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如何避免被买家投诉？亚马逊运营者应该这样做！
如何避免被买家投诉？亚马逊运营者应该这样做！
& & & & 每一个成功的亚马逊大卖家都是不容易的，每天都需要为各种事情操心，例如销量不好、被其他卖家跟卖等等，最可怕的就是来自买家特别的&问候&--被他们投诉了，而避免被客户投诉最好的方法就是防患于未然，这就需要卖家更投入精力去更好的优化店铺管理。&
下面就给大家讲解一些避免被投诉的方法，以及被投诉后如何通过写邮件解决。
& & & & ☆客户为什么会投诉？
& & & & 我们首先要了解，客户投诉的主要原因是什么？是因为对产品的不满意、服务的不满意还是因为产品一直没收到，产品页面一团糟。以上这些情况都会引发客户的抱怨。
你要做的就是尽量减少这些情况的发生，给客户提供非常流畅贴心的服务。通过分析不同类型卖家被投诉的原因，主要是由于以下这些问题造成客户不满。
& & & & 1.&&&& 产品图片与描述不符
& & & & 产品图片和描述不符也是造成客户投诉的原因，消费者满怀期盼等了几天后，收到货的时候本应该很开心，结果打开一看，实物和产品图片的效果相差太远了，消费者大失所望就会投诉商家。所以卖家最好如实、清楚地描述产品，清晰展示产品在现实生活中的样子。
& & & & 为了避免因为尺寸、材料和尺码不实造成的消费者不满意，卖家应该如实的描述产品的相关信息，让消费者对产品有较为精准的概念。切勿为了提高销量，用和实物相差太大的图片来欺骗消费者，这样做只会给消费者带去了糟糕的体验，进而导致投诉、退货，差评有了这么不好的经历，消费者也不会再光顾你的店铺，进而还会影响其他消费者的选择。所以如实的产品描述能让你与消费者之间建立信任。
& & & & 买家对商品的评论是很重要的，其他买家在犹豫是否要购买你的产品时候，评论就起来推动作用，好评多的买家一般会买下你的商品，如果这时候差评很多，买家就会选择放弃你的产品，选择其他卖家。你可以在产品页面添加消费者评论。
& & & & 2.&&&& 配送和库存问题
& & & & 准时安全的把订单送到客户手中是最重要的，因为消费者在消费时就对订单满怀期盼，如果订单没有在规定的时间内送到客户手中和客户不知道订单确切的送达时间，这种情况很容易引起客户不满，进而投诉。所以你需要向客户提供运单号，让客户能够实时了解订单的配送情况，减少投诉的几率。
& & & & 如果是通过USPS发货，你可以利用Order Status里的地图提供订单的实时状态。如果是其他配送方式，那就用Tracktor这个app，它支持全球数百家快递商，能让你在Order Status页面添加配送信息和实时地图。&
& & & & 另外库存不足导致的发货时间延后进而导致客户不能及时收到订单也是造成消费者不满的一个原因。
& & & & ☆怎么处理消费者投诉？
& & & & 有时候不管你做的多好，但是也无法让所有买家满意，所以投诉是不可以避免的。当卖家真的遇到投诉问题，不要着急，要理性的看待买家的投诉，因为投诉从另一方面来看是促进商店更好发展的动力，这卖家需要及时有效的处理投诉。
& & & & 1. 首先要积极回复，让消费者知道你关心他的问题，可以提供优惠券，让他们下次再光顾。&
& & & & Dear [CUSTOMER NAME]&
& & & & Thank you for shopping with [ERROR WITH ORDER].We&ve[CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER /FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shopping method.&
& & & & We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT /PROMOTION] for your next purchase.Simply use this code at checkout :[DISCOUNT CODE].&
& & & & If you have any questions or require additional assistance,please don&t& t hesitate to contact us at [YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS].&
& & & & Thank you&
& & & & 2. 解决方案要迅速积极，在回复邮件里提供解决方案，而且语气要感同身受。&
& & & & HI [CUSTOMER NAME],&
& & & & Thank you for reaching out. I am so sorry to about your trouble with [ISSUE].
& & & & &I& ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredible [FRUITRATING/ANNOYING/...and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.&
& & & & Thank you for giving us a try and if there& s anything else that I can do for you. Please let me know!&
& & & & &Best.
& & & & &[YOUR NAME]&
& & & & &3. 有时候你自己可能没有一个良好的解决方案，那就让消费者自己提出来需要什么补偿，让他们明白你已经了解了他们的问题。&
& & & & &HI [CUSTOMER NAME]&
& & & & &Thank you for reaching out. sorry for the trouble!/ I am so sorry to hear that. Would you for mind telling me more about [SUGGESTION]?&
& & & & &At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how [FRUSTRATING /ANNIYING...] it can be to deal with [ISSUE].&
& & & & &I really appreciate your input and I do hope you& ll give us another try. If there& s anything else I can do for you, please let me know.&
& & & & &Best.
& & & & &[YOUR NAME]
& & & & 本文&如何避免被买家投诉？亚马逊运营者应该这样做！&为百马汇跨境电商培训学院（主要从事Amazon亚马逊培训和Amazon亚马逊代运营）编创,转载请注明出处http://www.baimaclub.com/html/news/scgh/.html
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亚马逊代运营咨询&&&&&&&正文
亚马逊背后运营者都有谁：38名高管仅两名女性
&|& 22:06:25&&CNBC&|&0条评论&|&
　　图：杰夫?贝佐斯　　据CNBC网站北京时间11月29日报道，对亚马逊来说，本周是“重要的一周”。在今年的“网络星期一”购物节当中，公司的在线消费群体数量创新记录，推涨亚马逊股价再创新高;在拉斯维加斯，亚马逊将举行云计算业务AWS年度客户大会。　　在庞大的亚马逊帝国背后，包括CEO杰夫?贝佐斯(Jeff Bezos)在内，到底有多少高管在推动着公司的运营?不错，38名，其中女性仅有两名。　　上周五，亚马逊股价大幅攀升，公司CEO贝佐斯的净资产超过1000亿美元，在目前的全球富豪排行榜上，他超越了比尔?盖茨(Bill
Gates)和沃伦?巴菲特(Warren Buffett)，成为全球最富有的人。　　在亚马逊内部，公司也在不断努力前行，包括寻找第二总部所在地。CNBC认为，现在正是找出谁是这一庞大帝国的权力玩家的大好时候。在亚马逊公司内部，CNBC找到了一张组织架构图，揭开其中的谜底，当然，这些内容并不向公众开放。　　从这张图上，立刻能够窥探出的一个显而易见的事实是：亚马逊跟科技领域的许多公司一样，是一家由男性负责运营的公司，特别是白人男性。
　　在贝佐斯眼里，亚马逊有三大支柱业务，即Marketplace、Prime和AWS。在这三大支柱业务当中，有37人直接向贝佐斯本人报告工作，这些人至少拥有副总裁头衔。但在37人当中，仅有两名女性。　　简单正确　　“简单正确(Simply
right)”这一主题将在今年的亚马逊的re:Invent云计算年度盛会上清晰呈现。在亚马逊云计算部门首席执行官安迪?加西(Andy
Jassy)的手下，共有15名最资深高管，其中女性仅一名。　　亚马逊似乎正在努力解决这一问题。正如科技博客Recode上个月所报道，越来越多的女性正在成为亚马逊重要部门的领导。她们包括Alexa部门的托尼?里德(Toni
Reid)，Prime Now部门的斯蒂芬妮?兰德里(Stephenie Landry)以及亚马逊书店的詹妮弗?卡斯特(Jennifer
Cast)等等。此外，该公司还拥有三名技术顾问，其中两名为女性，这些技术顾问向他们的部门领导汇报工作，并参加以培训为目的的所有会议。　　尽管如此，对于一家致力于领导层多元化的公司来说，这些数字仍然非常令人失望。事实上，贝佐斯在去年的一封信中写道，多样性和包容性不仅对商业有益，而且“简单正确”。在下面的名单中，没有非洲裔美国人，仅有三名亚裔美国人。　　亚马逊没有回复记者的置评请求。　　这个名单上的大多数人，在亚马逊不是干了几十年的话，至少也有几年时间。包括云计算部门CEO加西，消费者集团CEO杰夫?威尔克(Jeff
Wilke)和负责运营视频和广告业务的杰夫?布莱克本(Jeff Blackburn)等人，都是在亚马逊成立至今一直在该公司工作。　　负责零售业务的戴夫?克拉克(Dave Clark)和负责Prime业务的格雷格?格里利(Greg
Greeley)，二人都是在1999年加入了该公司。最近，亚马逊也招聘了一些高管，比如创建了谷歌眼镜的巴巴克?帕尔维兹(Babak
Parviz)在2014年加入了亚马逊，现在运营着一个名为“大挑战(Grand
Challenge)”的特殊团队。去年离开Salesforce公司的亚当?博斯沃思(Adam
Bosworth)负责AWS软件团队，现年27岁的微软资深员工戴夫?特雷德福(Dave
Treadwell)去年加入了亚马逊，担任后者电子商务服务部门的副总裁。　　权力名单　　除下为执掌亚马逊运营、除公司CEO贝佐斯之外的37人名单：　　1、向亚马逊CEO贝佐斯汇报工作的高管(10人)：　　杰夫?威尔克，全球消费者部门CEO　　安迪?加西，亚马逊AWS部门CEO　　杰夫?布莱克本(Jeff Blackburn)，高级副总裁，主管商业和企业发展部门　　戴夫?利普(Dave Limp)，高级副总裁，主管亚马逊设备、数字管理业务　　迭戈?皮亚琴迪尼(Diego Piacentini)，高级副总裁，国际零售业务　　布莱恩?奥萨夫斯基(Brian Olsavsky)，高级副总裁兼首席财务官　　大卫?扎波尔斯基(David Zapolsky)，高级副总裁兼法律总顾问　　贝丝?加莱提(Beth Galetti)，高级副总裁兼人力资源主管　　杰伊?卡尼(Jay Carney)，高级副总裁兼公司事务主管　　杰夫?赫博翎(Jeff Helbling)，副总裁兼首席执行官的技术顾问　　2、向全球消费者部门CEO威尔克汇报工作的亚马逊高管(12人)： 戴夫?克拉克(Dave Clark)，高级副总裁，全球运营戴夫?特雷德韦尔(Dave
Treadwell)，副总裁电子商务服务,　　道格?赫灵顿(Doug Herrington) 高级副总裁，亚马逊北美零售业务　　格雷格?格莱利(Greg Greeley) 副总裁亚马逊Prime全球负责人　　古尔?金奇(Gur Kimchi) 副总裁，亚马逊Prime Air业务负责人　　尼尔?林赛(Neil Lindsay) 副总裁，负责全球市场业务　　帕特里克?巴哈里(Pat Bajari)，副总裁，亚马逊首席经济师　　罗素?格蓝迪尼蒂(Russell Grandinetti)高级副总裁，国际消费者业务塞巴斯蒂安?古宁汉姆(Sebastian
Gunningham)，高级副总裁，负责亚马逊marketplace业务　　史蒂文?凯瑟尔(Steven Kessel)，高级副总裁　　谢家华(Tony Hsieh)，消费者部门CEO　　Chee Chew ，副总裁，消费者客户体验业务　　3、向AWS部门CEO安迪?加西汇报工作的亚马逊高管(15人)：　　亚当?博斯沃思( Adam Bosworth)，副总裁软件业务　　容永康(Alex Yung)，副总裁，AWS中国业务及AWS商业销售艾瑞尔?凯尔曼(Ariel Kelman)，副总裁，AWS市场开发业务　　巴巴克?帕尔维兹(Babak Parviz)，副总裁，“大挑战”项目主管布伦特?杰伊(Brent Jaye)，副总裁，负责亚马逊AWS支持业务　　查理?贝尔(Charlie Bell)，高级副总裁，负责公用计算服务　　艾米特?谢尔(Emmett Shear) ，Twitch公司CEO　　詹姆斯?汉密尔顿(James Hamilton)，副总裁，AWS部门工程师　　迈克尔?弗兰兹尼(Michael Frazzini)，副总裁，负责游戏业务、影音工作室迈克?克雷维尔(MikeClayville)
，副总裁，负责亚马逊AWS全球商用销售与业务拓展　　彼得?德桑蒂斯(Peter DeSantis)，副总裁，负责基础架构斯科特?威特门斯(Scott
Wiltamuth)，副总裁，亚马逊AWS开发者效率与工具部门　　史蒂芬?施密特(Stephen Schmidt) 亚马逊AWS首席信息安全官　　特雷萨?卡尔森(Teresa Carlson)，副总裁，AWS全球公共部门　　沃纳?威格尔(Werner Vogels)，副总裁，首席技术官
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Network. All Rights Reserved.& & 评价机制一直是亚马逊平台最重要的一环，评论的好坏、多寡会在非常大的程度上影响一件产品的销量。所以，很多亚马逊运营者都会想尽一切办法获得更多的好评，其中最有效的手段莫过于“激励评价”了，也就是通过给予买家一定的优惠或奖励让他们留下好评。然而这显然违反了亚马逊设置评价机制的初衷，于是禁止“激励评价”的政策便出炉了。
& & 如何解读亚马逊禁止“激励评价”政策？且看百马汇公司为您一一道来。
& & 亚马逊评价机制相当重要，亚马逊需要让顾客保持对平台的信心，而购物者的信心取决于评论系统的完整性。亚马逊喜欢顾客留下评论，但是它需要的是诚实的产品评论来促进销售，而不是那些虚假评论。为此，亚马逊经常会做出类似的政策调整，然后使用技术手段来实现它们。
& & 如果你被亚马逊怀疑操纵评论，账户将会遭受非常严厉的处罚，如何才能避免被怀疑操纵评论？
& & 1.不要通过折扣或免费的产品来换取评论
　　你可以销售打折产品，但你需要确保顾客没有留下评论的义务。你还应避免在其他平台上使用打折等方式为你的产品寻找评论者，这其中也包括Facebook上的刷评小组。
& & 2.不要要求买家只留下积极的评价
　　你永远不应该要求买家给你一个积极的或五星的评论。不要在你的电子邮件中提到类似的要求。
　　3.不要建议顾客如何留下评论
　　一些卖家会向买家发送电子邮件，告诉他们留评的几种范例，但是提供这种建议只会给你带来麻烦。
　　4.不要给购物者发送垃圾内容
　　保留订单的相关信息，确保你提供了优质的服务，然后请求他们为你留评。不要多次向用户发送留评请求这类的垃圾邮件。
& & 5.不要请求朋友、家人、职员或请来的大V为你写评论
　　亚马逊清楚地规定了：不允许任何人带有经济利益目的地评论一个产品。
& & 6.销售打折产品时，谨慎注意回复给消费者的邮件内容
　　在打折销售产品时获得大量评价，可能会触发亚马逊的人工审核。在这种情况下，你要谨慎注意回复给消费者的邮件内容，确保帐户完全没有问题。
　　7.提供优质的客服
　　将你与顾客的互动专注在如何提高客服水平上，而不是请求他们提供反馈或产品评论。
& & 8.不要诱导顾客不写差评
& & 亚马逊想要的是诚实的评价。如果你引诱满意消费的消费者写好评，让不满的消费者联xi客服，这也会被视为操纵评论。为了避免这点，你可以直接向客户发送一封邮件，询问他们是否需要与客服进行沟通，接着再发第二封邮件，请求他们进行评论。
& & 9.确保购物者可以选择不接收自动信息
　　不是所有买家都想收到额外信息，不管这些信息对他们多有帮助。
& & 本文“亚马逊禁止“激励评价”，运营者如何避免被怀疑操纵评论？”为百马汇跨境电商培训学院（主要从事Amazon亚马逊培训和Amazon亚马逊代运营）编创,转载请注明出处(本文转载于:百马汇跨境电商培训学院）
& & 有任何亚马逊问题，请关注百马汇公众号【baimawar】&
被 321电商学院 删除于： 10:29:24
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