发送验证码
未注册的用户手机验证后自动登录
30天内免登录
社交账号登录
绑定手机号
发送验证码
酒店遇到投诉怎么办--案例分析
某一酒店大堂，几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上，大堂副理对客人善意提醒道:先生，我们这里是三星级酒店，请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了，其中一个客人冲着大堂副理嚷道:什么三星级酒店，办个入住手续都半小时还没办好，不让我们上房间，我们就在这里休息。大堂副理到总服务台一看，有位客人正在办理10个人的入住手续，由于该酒店新换了酒店管理系统，刷房卡时出现了故障，让客人等很长时间。从提高酒店亲和力的角度讲，对于上述客人，酒店应先让客人进入房间休息，然后服务员到房间为客人办理入住登记手续。从这点来说，酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行购娱游的酒店，最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲，员工的责任就是按照程序给客人服务，但是极具责任心的员工还应该关怀客人，这样酒店才是一家极具亲和力的酒店。因此从亲和力的角度讲，员工的责任心在于提高酒店的亲和力，而不是如上述事例中的员工一样，即使出现故障，也要按部就班地为客人办理手续。亲和力的养成需要酒店内部人际关系所形成的亲和力，需要酒店管理层的亲和力，更需要酒店员工长期养成的关注客人的责任心。没有亲和力的员工显然无法站在客人的角度着想，无法与客人进行良好沟通，更无法对客人给予人文关怀。好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素，而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风，使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照;人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。
期待您的热评您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
酒店处理顾客投诉的技巧与相关案例(27页)！.ppt 27页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
你可能关注的文档：
··········
··········
酒店处理顾客投诉的技巧 市 场 销 售 部 2011年8月
饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。 什么是投诉 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是 正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理 投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处 理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影 响客人对满意度的最终评价.
因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则： 真心诚意地帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
不损害酒店的利益
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。 真心诚意地帮助客人解决问题
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。
当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务人员应设法平息客人的怒气。 绝不与客人争辩
服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意 合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部 门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于 一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能 得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部 门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款 及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大 部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服 务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。 不损害酒店利益 投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：
对设备的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
对异常事件的投诉
对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、 供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也 只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设 备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话 联系，以确认客人的要求已得到了满足。
对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗 鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、 若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。 由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以 在任何时候，此类投诉都很容易发生。
对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服 务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按 照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了 房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬 运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等 等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店 接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方 法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是 有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事， 他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使 客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态 度、知识、技能的培训是非常重要的。 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能 准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件 的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店 能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围 予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。 只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅 解的。 处理宾客投诉的程序 聆听
对客人表示同情 向客人道歉
不转移目标
记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
把解决问题所需要的时间告诉客人
保持冷静的头脑和克制的态度 处理客人的投诉一般服务员不宜接待的
一定身份的管理人员出面会使客人有被重视和被尊重的感觉
应对投诉顾客的一些常用句式
＊像您这样地位的人……
＊如果您可以……我会非常感激的 ＊您真得在……方面帮我一个忙。
＊也许您可以在……方面给我一些建议 ＊请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家 ＊像您这样有成就的人…… ＊当然，您肯定知道（了解）…… ＊您说的……（内容）
正在加载中，请稍后...酒店礼仪案例分析
酒店礼仪案例分析
【www.ruiwen.com - 礼仪常识】
　　礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，小编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！　　1．永远微笑服务　　早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”　　母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 &从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。　　【分析】　　众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。　　2．“难不倒”的服务　　香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。 &一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”　　有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。　　【分析】　　当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。　　例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。　　3．一时的失误　　有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。　　【分析】　　主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。　　4．待命的出租车　　一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。　　【分析】　　可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。　　5．重叠的菜盘　　小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。　　【分析】　　有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。　　6．接电话技巧　　某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。　　总机李小姐的做法是否妥当?　　【分析】　　可能采用的做法　　(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。　　(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。　　对酒店的启示　　现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。　　客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。　　7．迟来的客人　　2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。　　小周左右为难，该怎么办呢?　　【分析】　　可能采用的做法　　(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能助。　　此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。　　(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。　　此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。　　对酒店的启事　　(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。　　(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。　　明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增加一份信任。　　8．已离店客人的包裹　　某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。　　此类事情该如何处理?　　【分析】　　先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。　　给酒店的启示　　(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。　　(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。　　9．破损的餐具　　一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。　　【分析】　　餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。　　10．靠窗的座位　　玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。　　这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。　　【分析】　　本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。
[酒店礼仪案例分析]相关文章：
本文来源：后使用快捷导航没有帐号？
扫一扫，访问微社区
查看: 54064|回复: 192
中级领班, 积分 985, 距离下一级还需 115 积分
签到天数: 7 天连续签到: 1 天[LV.3]偶尔看看II
我用键盘在一个一个敲出来。大家别着急！
事件描述：客人预计当日离店。催完Due-out之后，客人不在店，押金充足，房间有行李。客房已经按照住客房打扫完毕！客人在15:35分，到前台退房。并且拒付半日房费！当时前台接待还未在系统里入半天房费，直接通知我过去！
事件处理：我到前台后，询问客人。我如何做才能帮到您。客人意思是公司对出差报销有严格的规定，一旦加上这半天房费后，会超出报销限额，我当时的做法是：先生，您先不着急，我帮您试着在系统里看看这个半天房费可不可以调整！（实际上根本就没有这半天房费）我在PMS系统里，直接手工入了半天房费，然后就是直接打印出账单！大家懂得。我跟客人表示，这次确实是过的时间比较长，半天房费消除不掉了！我给客人另外一个条件，我发票帮您分开开，一部分是在公司限额之内，另外部分是超出的，就是当时报销不了的，那部分！
& &然后给客人留了我的电话，我的姓名！并表示：下次入住，我尽可能的帮您房费优惠，或者是免费升级到下一个房型！我的用词是：尽量！大家懂得！
&&然后我跟客人说，您下次如果同事或者家人到北京给我电话，这次半天房费帮不了您，我觉得很抱歉。就当我欠客人一个人情了，下次有任何问题给我电话！最好提前打招呼！
结果我试了有100回了，每次都必中。其中也有个别客人说不行的，实在不行，我就直接签了半日拒付了！道理很简单，在权限操作范围之内。并且跟客人解释，这次的账单我需要申请领导，但是您放心吧。我既然同意了这事。就不会再给您找麻烦，同样会留给客人我的联系方式和名字。下次遇到同样的事情，如果不提前跟我说，还是照收不误！
（我继续跟新，欢迎跟帖讨论）
中级领班, 积分 985, 距离下一级还需 115 积分
签到天数: 7 天连续签到: 1 天[LV.3]偶尔看看II
事情经过：晚间入住高峰期，客人到前台办理入住手续，客人房价：699一晚，住2晚！前台接待按照酒店财务要求客人缴纳2000元押金，客人表示没带那么多钱，又没信用卡，并且说：操，破酒店要这么多押金！然后问酒店前台接待员工，缴1500可不可以，前台接待反馈:这样是不行的，先生。没有钱是不然住酒店的！（因为入住高峰期，捎带轻蔑感。并且客人带着一名女性一起来开房，感觉到没面子）客人当时暴怒。投诉前台员工服务态度不好，要求前台员工道歉!
处理经过：我了解情况后，直接做完房卡，带着客人到房间，期间我了解到客人是商务客人，并且知道他姓张。当时在前台查询客人历史入住信息，客人之前住过我们饭店2次。
我在带着客人去房间的途中，直接跟客人说：张哥，不好意思，前台小孩是新来的，不认识您。（其实我也不知道他）不知道您是老客户了，并且一直在这边消费的不错。怠慢您了，向您2位赔不是！马上我让人送个果盘过来给您赔不是，消消气，我这边跟你道个歉。另外我叫：XX！您看得起我，叫我小X就好了，以后您再过来直接到前台找我， 我一定帮您好好服务。您说您第一次带朋友过来还出现这种事情，让我们很惭愧，但是您的情怀不用跟前台小屁孩较真，她也是按照酒店规定，但是说话方式确实不对，我回去好好教训他一下，并跟她说：这回张哥是看我面子，不跟你计较了，下回不能这么说话了！
然后报以最真诚的微笑，关门再见！
反思：这种情况下，尽量不要让当事人出面道歉，一个是小孩都有自尊心，工作经验也都不是很充足，难免有看走眼的时候，也没想到客人有这么大的反应。回去好好跟接待员说就行，让她长个教训，并且跟她说：这回是遇到X哥我了。要是别的大幅可不敢这么保证啊。（两边都不得罪，还能得到两边的感谢）
小费+0很经典，出事老练，作为刚入行的新人来说，这确实是让我长见识了
小费+0这个前台主管处理事务的手段老辣、简洁，对客人的心理变化的摸底，描述的入木三分，赞一个！！！
中级领班, 积分 914, 距离下一级还需 186 积分
签到天数: 38 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
很好的案例，楼主很机智，也很有经验
中级领班, 积分 985, 距离下一级还需 115 积分
签到天数: 7 天连续签到: 1 天[LV.3]偶尔看看II
客人退房时反应房间各种问题，要求打折减免房费！
（我遇到过：隔壁房间声音太大了、早上太阳太刺眼了、旁边有人打牌、台灯坏了、半夜有蚊子咬人、早餐的混沌上的太慢了，半夜有人敲门、管道有水的声音、早上叫醒服务没有成功叫醒他等等，不计其数！）
事件处理：先生，实在不好意思，这个确实是我们的疏忽。（大家注意，用词的重要性！疏忽和错误不能混用。抱歉和对不起不能混用）您所反映的问题也确实是我们管理层现在抓的细节化服务，您这边给我留一个联系方式，这边的房费您先付一下，我们这边马上出台回头客计划的时候，会有一些信息采集，可能会采集到您。然后可能会有一些优惠，这个优惠可比免您这么点房费合适多了，另外我给您留一个我的名字，您下次可以直接联系我，房间什么的我尽全力帮您安排！现在房费已经在电脑里产生了，如果要给您申请这点费用一个是时间比较长，程序比较繁琐。再一个最主要的是财务制度您还不知道嘛，几乎操作可能性为0，我也坦承相告。您要是相信我，我有您的联系方式，您也可以随时找到我。一般讲到这里，客人的疑虑或者是侥幸心理几乎就没了。
下一步。收钱，送客！
中级领班, 积分 985, 距离下一级还需 115 积分
签到天数: 7 天连续签到: 1 天[LV.3]偶尔看看II
尽说一些普通的和正面的，我说一个反面的和特殊的！
事件描述：一个客人大概有30岁不到的样子，在房间里把房间内的写字台弄坏了，（和墙是固定好的那种，用内钉钉起来的，外表看起来是连接的，看的出来客人是比较过激和故意的行为。退房时，工程查看报价6000，我上去也看了一下，估计加上房间修缮加上2天没法住客的损失大概在2000左右，但是当时我都逐级上报，到总经理那，总经理执意要求赔偿6000.不接受降低标准，客人聊完之后，客人愿意赔偿1800！
事情处理：当时客人表示，酒店太欺负人了，要求报警处理。当时我经过申请后，答应客人报警的请求，警察来到酒店后，直接将我和客人带到派出所，调解后的结果是，客人赔偿3500元，但是客人在派出所的口供上表示，他在西藏做生意赔本了，自己是研究生毕业。花了6年时间，在西藏不但没有任何收货，还把家底子都快赔光了，而且女友在北京，这次来了之后也不跟他见面！后来回到酒店之后，我向客人表示我已经尽力了，希望他能谅解！
后来在回到酒店后，客人表示要续住一天。我到了下午3点我就下班了，我晚上在家跟朋友吃饭时，酒店打来电话，客人死了！跳楼自杀，酒店的窗户是限位的，客人用工具打开了窗户，跳下来了，从19层！后来我被叫回酒店，到派出所，将事情来龙去脉讲述了一遍，幸亏客人报警到警察那有口供证明他是收到刺激了，但主要原因不是因为酒店！后来我们赔了客人家属3000抚恤金，这可真是一个血的教训！
小费+0解决的不错，内部不能协商解决的只能尊重客人意见报警啦，毕竟，还有中间人说公道话
小费+0这个故事告诉大家不要玻璃心
小费+0感谢客人报警了，不然酒店真说不清了
小费+0是唐拉吧........
高级服务员, 积分 357, 距离下一级还需 43 积分
签到天数: 1 天连续签到: 1 天[LV.1]初来乍到
跳楼这样的案例都能碰到，运气不是一般的好
小费+0我还遇到日本人浴室自杀的，东北客人心脏病突发死亡的！
本人当时从事的那个酒店400间房，全年入住率89%。做了4年。几乎啥样的客人都领略了！
中级领班, 积分 985, 距离下一级还需 115 积分
签到天数: 7 天连续签到: 1 天[LV.3]偶尔看看II
跳楼这样的案例都能碰到，运气不是一般的好
我还遇到日本人浴室自杀的，东北客人心脏病突发死亡的！
本人当时从事的那个酒店400间房，全年入住率89%。做了4年。几乎啥样的客人都领略了！
小费+0贵酒店的客人死亡率如此之高？是对GSM得到更多的锻炼？还是酒店本身就没有对紧急事情的防范和预案？
小费+0这类事怎么处理的啊？
初级领班, 积分 617, 距离下一级还需 83 积分
该用户从未签到
解决的不错，伸手不打笑脸人，你做到了。
中级服务员, 积分 142, 距离下一级还需 58 积分
该用户从未签到
楼主真是强大，我膜拜了，学习中
部门主管[高], 积分 3051, 距离下一级还需 949 积分
签到天数: 431 天连续签到: 1 天[LV.9]以坛为家II
很有用，十分感谢，有点崇拜}