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如何提升顾客体验 让消费者感到满意
[摘要] 想要吸引顾客进店消费，除了要给顾客好的产品品质和价格外，更要给顾客好的购物体验。每个商家都希望给顾客良好的购物体验，但实际情况是，客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。要给顾客好的体验并...
想要吸引顾客进店消费，除了要给顾客好的产品品质和价格外，更要给顾客好的购物体验。每个商家都希望给顾客良好的购物体验，但实际情况是，客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。要给顾客好的体验并非易事，商家需要寻找一些方法来提升消费者的体验，如何提升顾客体验呢?以下有九个诀窍可供参考。
如何提升顾客体验?1、微笑。
顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。
如何提升顾客体验?2、员工要具备知识，为顾客选购提供建议。
每位店员都要具备一定的知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是解答，而不是一味的推销或者“不知道”。过去，门店树立过岗位能手，比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量，就能抓出相应的商品数量。随着时代的进步，对员工的要求越来越高，员工的技能也更需要与时俱进。
如何提升顾客体验?3、不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品。
每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。
如何提升顾客体验?4、退货应和购买一样顺畅、无障碍。
购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。
如何提升顾客体验?5、顾客永远在位。
流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在位，一切都将迎刃而解。
如何提升顾客体验?6、就算商品缺货，也要满足顾客需求。
顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。
如何提升顾客体验?7、要用出色的方式回答顾客的问询。
网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。
如何提升顾客体验?8、真诚的承认错误，比强词多理好得多。
工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
如何提升顾客体验?9、要始终如一的对待顾客。
不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
如何提升顾客体验?10、写张感谢卡。
对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡好由门店的高管理者手写而成，才能体现诚意。
体验就是感受，顾客可以通过听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉等感官来感受消费过程，想要给顾客良好的购物体验，让他们体会到用心与诚意吗，让他们再次光临，就需要商家提供个性化的优质服务，以上方法，，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，想要获取更多顾客的芳心，商家需要做好每一个细节。
（责任编辑：木槿）
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购物中心个性化撩客空间 创新才有差异！
“蓝色字”个性化商品和差异化服务对吸引消费者来说显得十分重要，尤其是能够带给消费者特色化体验的商业空间，将倍受青睐。体验式购物中心的最终目标是传递一种独特的体验感受，通过主题营造、空间形态变化、景观构成要素的烘托等公共空间设计手法，给消费者带来独特的、个性的空间体验。本文以上海新天地、上海国金中心、深圳KK MALL等知名案例为突破口，详解体验式购物中心公共空间个性化打造方法。以上海新天地为例，它被作为一个历史街区更新保护的体验式商业，它外表“整旧如旧”、里面“翻新创新”的特色，既保留了石库门特色的历史文化，又植入了现代艺术的新元素，新旧建筑结合，中西文化融合。既表现了时间跨度又体现了文化的差异，很好地诠释了“昨天、今天、明天”的主题。新天地商业街区的空间形态丰富，随着街巷空间的串联和节点空间的收放，人们在行走的动态过程中，体验着移步换景的韵味。一、购物中心多元化的界面1、打造多元化的表皮满足人们个性化的审美体验对于购物中心的体验性设计而言，其表皮设计也不仅仅只局限于材料、结构、比例、色彩等方面而应以人们的个性化审美倾向为依托，打造多元化的表皮，来满足人们新奇的视觉体验和个性化的审美体验。霍顿广场二、购物中心特色化的节点购物中心的节点空间是整个公共空间的活跃因子，它是购物中心公共空间序列的高潮，功能上集交往、休息、展销、观演或聚会与一体，承载着吸引人流和活跃商业气氛的作用。节点空间有入口空间和“庭”空间，应配合材质、灯光、景观、小品等元素，共同打造这一空间高潮。上海正大广场1、标志性入口展现购物中心形象购物中心的入口空间是室内外的过度和缓冲空间，不但承载着与城市空间衔接的功能，更是展现购物中心形象，吸引消费者人流的重要因素。因此入口空间应具有强烈的标志性、可识别性和独特性。入口空间的设计要综合考虑交通的可达性、空间尺度的大小、人流的分布和集散等多方面因素。对于体验性设计而言，更重要的是其特色形象的展示和特色空间的营造。特色化的入口空间能成为人们视觉焦点、满足人们的个性化审美趋势、激发人们的美好记忆、传达特色的地域文化。美国Fashion Show购物中心如位于美国拉斯维加斯大道上的Fashion Show购物中心，以一个距离地面50米高，15米长的“云状”顶棚作为购物中心的入口空间，成为拉斯维加斯一道独特的风景。这个顶棚白天可以遮阳，晚上则有星空闪烁的效果，建筑师还结合了媒体技术，各种广告和图像被投射至底部，体现了最独特最时尚的文化。上海国金中心入口下沉广场位于上海陆家嘴的上海国金中心打造了一个下沉式入口广场，与城市步行天桥连接。这个下沉式入口为购物中心提供了一个引导和集散人流的缓冲空间，也为人们提供了一个休息休闲的场所，广场中心是苹果公司旗舰店的标志，成为人们的视觉焦点，激发了审美体验。2、特色化中庭带给消费者美好的感官体验一个别具特色的中庭空间能够带给消费者美好的感官体验，为人们提供独特的体验场所，从而达到心灵的愉悦和满足。“庭”空间的特色化设计可以主题设计、层次设计、景观设计三方面来展开。第一：主题设计生态主题的购物中心特色化中庭的打造，首先要体现购物中心的主题。中庭是购物中心的关键，是体现购物中心主题的最佳场所。因此为了突出表达具有特色的主题，增强空间环境对人们心理的影响，可以从中庭空间的空间形式、空间尺度、装饰风格、材质、色彩、灯光、布景、广告标识等，都能够为特定的主题服务。第二：形态设计“庭”空间作为统帅全局的核心空间，不同的空间形态能够给人带来截然不同的空间体验。当购物中心中存在多个中庭时，各中庭之间自然会发生穿插和渗透，形成层次丰富的空间形态。深圳KK MALL为了打造特色化的中庭空间，就必须打破各层平面的一致性，根据所需的空间形态来设计灵活多变的平面，利用平面的微变、楼板的出挑、自动扶梯的错位、连廊的穿插等设计手法来形成灵动的空间形态，给人们以个性化的审美体验。如深圳的KK MALL 就充分运用了这些设计手法，打造出一个个形态各异的、生动的、令人耳目一新的中庭空间。第三：景观设计购物中心“庭”空间作为主题营造的最佳场所，是人流量最大，消费者行为模式最丰富的空间，其景观设计也应具有符合主题的特色。如以生态为主题的购物中心，其景观设计应引入植物、水体、阳光等自然元素，营造亲近自然的气氛。博多水城如博多水城以不同的天然星辰为主题，为了配合主题的天然特性，打造了一条联系各功能空间的人工运河，在运河两岸还精心设计了各种植物景观和小品，在运河边行走的人们远离城市喧嚣，充分享受自然景观带来的乐趣。“庭”空间的品质直接影响着人们对于购物中心公共空间最直接的感受。香港朗豪坊购物中心就是特色化的中庭的典型案例。香港朗豪坊朗豪坊是位于香港九龙旺角的商业综合体，总建筑面积16.7万平方米。朗豪坊购物中心建筑面积5.6万。香港地价极高，寸土寸金。因此朗豪坊必须向空中发展，从它的内部空间纵剖面中可以看到中庭不再是按照平面布局，而是采取竖向分布的模式，特色化节点空间是写字楼与购物中心楼层之间形成的高达60米的“空中庭院”。朗豪坊购物中心的主题为“岩石峡谷”，设计师为了营造“岩石峡谷”这个主题，其中庭空间采用欲扬先抑的方法，在超尺度的岩石面正中打开了一个玻璃入口，人们从裂缝中进入，经过略有压抑的几层后，一个近60米高的空中大堂展现在眼前，空间顿时豁然开朗。空中大堂的两颗巨大的金属树在这个空中大堂的两颗巨大的金属树之间，两部通天电梯直插入峡谷，将地面层的人流快速便捷地往高层输送。“空中庭院”就是整个购物中心的灵魂所在。消费者可以在这里散步、交流、聚会，弥补了地面公共空间的不足。购物中心内部的其他次要庭院都不同程度地与这个核心中庭有一定的联系，因此人们身处购物中心的每一个角落都能感受到它的存在，人们可以尽情感受这种特色化的场所体验。三、购物中心情景主题的设计情景主题性是体验式商业的显著特征。通过建筑设计手法，把购物中心的商业空间作为一个大舞台，并通过各种商品道具，重现历史文化场景或者地域风情，使得消费者融入其营造的主题情景中，让舞台中的消费者勾起珍贵的回忆，享受独特的氛围。对于购物中心的体验性设计而言，具有明确主题的购物中心往往更容易为大众所理解和接受的。一个具有特定主题的购物中心其形式和内容更能反映主题的意义和内涵，人们的感觉、智慧和想象力在体验的过程中发挥着积极作用。使消费者能能产生“愉悦性”的主题营造是购物中心体验性设计的核心。1、整体性的空间序列空间序列是指在空间功能布局合理和流线清晰的前提下，运用一定的空间处理手法，使得空间形成起、承、转、合的关系，从而产生一种韵律感，使购物者在空间中得到更丰富、更连续、更精彩的体验。难波公园的空间序列人们在购物中心公共空间中的体验不是静止的，而是在行走过程中的一种动态体验，空间序列不仅影响着消费者的动态体验，还影响着主题叙事的完整性，从而影响消费者的情感体验。完整的空间序列表达，要把空间的三维布置和时间的先后顺序有机结合起来，使得人们在行进过程中感受到空间维度和时间维度的共同作用，给人以完整、深刻的印象，构成协调统一、主次分明、节奏明快的空间序列。迪拜购物中心的中庭整体性的空间序列应有序幕、展开、高潮以及结尾四部分。作为入口空间的序幕既要有一定的特色和标志性，又要处理好室内外的过度，将人流自然引入购物中心内部，而作为高潮的节点空间是营造特色体验的主要场所，不仅要与入口空间应有良好的衔接关系，承担人群集散和交通转换的作用，还应该具有一定的视觉震撼效果，能够让人们留下深刻而美好的记忆，带来愉悦体验。作为结尾的次要出入口也不能忽视，处理好与轨道交通站点的无缝衔接和人流的疏散。2、情景性的场所制造在体验式消费文化下，商业空间环境的布局离不开日常生活的记忆，将各功能空间通过一个特定的主题为线索串联起来，配以情景化的剧情演绎，并通过各种场景传达给消费者，使空间更有活力和特色。通过情景化的场所制造，使人们达到内心的震撼和共鸣，营造更具艺术感染力的商业空间。历史情景的重现历史情景作为人们集体记忆的载体，能够唤起消费者的情感认同。将历史文化作为情感主线，并以情景化的方式在购物中心中重现，唤起消费者封存的记忆和情感，激发消费者最真实的情感体验。如迪拜的伊本购物中心是根据伊本·白图泰曾游历过的六个文明古国作为串联空间序列的线索，以各具特色的六个国家宫殿建筑为主题，打造了风格各异的六个连续空间，并结合了古代重要发明和文化交融所产生的历史文物来进行布景装饰，完美地营造了不同国家中古集市的热闹场景，既能满足消费者的审美体验，又能吸引来无数先来参观和体验的消费者。节日场景的烘托现代购物中心公共空间作为城市空间的一部分，是营造节日氛围的最适合的平台。节日场景的布置带给消费者欢乐的节日气氛，使消费者购物过程仿佛是参加一个节日PARTY，尽情享受轻松欢乐的节日氛围。广州正佳广场如广州正佳广场就针对各个东西方节日进行不同的主题布置，尤其是圣诞节的节日场景布置十分精美。中庭空间放置一颗巨大的圣诞树，树上不仅挂着许多装饰品，圣诞树旁还布置了被白雪覆盖的小洋房，洋房里面闪烁着温暖的灯光还不时传出欢快的圣诞歌曲，洋房外是一片洁白的草地，装点了很多童话人物等场景中的一切都传递着欢乐、喜庆的圣诞节气息。这样的节日布景吸引着无数前来感受和拍照留念的消费者。异地风情的展示许多地产商将著名的异地风情搬到购物中心中来，通过建筑设计、室内设计、景观设计的设计手法，打造具有异域风情的公共空间，为消费者提供了一个与众不同的购物场景，使其购物过程仿佛在游览世界著名景点。凯撒宫购物中心一期如美国拉斯维加斯的凯撒宫购物中心一期以古罗马文化为主题，将古罗马时期的地中海风格的建筑“移植”进来。在里面行走的消费者仿佛置身与古罗马集市，印花混凝土、粗糙的铺地、商铺立面的装饰、百叶窗、阳台、屋瓦等建筑都带给人们别样的视觉体验。购物中心的拱形屋顶被打造成云朵飘飘的天空，且每小时都由清晨变成黄昏，让消费者突破了时空的界限。除了这些固定的布景之外，购物中心还定时安排了古罗马士兵的游行和阅兵仪式，从而更强化古罗马主题，给人们极其丰富的感官体验和遁世体验。3、地域性的文化传承购物中心公共空间作为城市空间的一个重要组成部分，不但具有开放性，还有城市的特性。地域文化承载着人们的集体记忆，是诱发情感体验的重要因子。因此，城市肌理的延伸与城市文脉的传承，也成为现代购物中心公共空间体验性设计的重要内容。城市肌理的延伸购物中心公共空间是城市空间体系中的重要组成部分，它的空间形态也是城市空间结构的一部分，尤其是街区式购物中心作为城市商业步行街的一部分，其空间布局应考虑城市特性，应站在城市设计的角度进行综合设计。街区式购物中心街区式购物中心的开发模式通常在历史街区的商业开发项目中被采用，为了找到新旧建筑之间的平衡，设计中可提取历史街区中的空间肌理的基本类型或者基本形态，使得新的建筑与城市原有肌理有相似的形态。霍顿广场城市肌理的延伸美国霍顿广场的开发设计中，通过一条45度对角线方向的步行街空间来组织各部分商业功能，取得了与街区周边历史建筑群的充分联系，活跃了整片街区的空间形态，强化了城市肌理的延伸。城市文脉的传承购物中心的体验性设计核心是场所制造，也就是场所精神的塑造。“街区式”购物中心的场所精神可以从所在历史片区的文化积淀中反应。把传统形象中最有特色的部分提取出来，经过抽象和提高，作为主题应用到当前的设计创造中去。因此在购物中心公共空间体验性设计中，应该深入挖掘历史沉淀的文化，并结合现代审美进行抽象的隐喻，诱发人们的情感体验。（来源：和桥机构）
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喜欢该文的人也喜欢泰国尚泰集团70周年庆 将打造国人“第二家园”
尚泰集团商场首席执行官育瓦蒂女士、尚泰商场集团联合总经理斯妮女士、尚泰集团董事披猜合影。
今年恰逢世界零售巨头尚泰百货成立70周年，尚泰百货集团将斥资3.5亿泰铢进行品牌及店面改造，为一众消费者提供与众不同的购物体验，满足来自世界各地的不同年龄、不同生活方式顾客之需求。尚泰百货注重利用新技术，巧妙结合线上和线下购物方式，全年不间断地为顾客提供独家产品、优惠促销和各式精彩活动，给顾客无与伦比的完美购物体验。
世界舞台上的泰国零售巨头
尚泰百货首席执行官Yuwadee Chirathivat表示：“在过去70年中，尚泰集团与消费者始终保持着紧密联系，在当地社会和无数顾客的支持下，尚泰集团如今已经成为泰国最大的连锁百货商场。同时集团在泰国和海外的业务仍在不断扩张，尚泰百货立志于成为各城市的中心，人们可以在这里共同欢度闲暇时光。”
尚泰集团已发展成为东盟地区百货商场引领者，并进一步走向国际，尚泰百货在米兰、哥本哈根、汉堡、柏林、慕尼黑和罗马等欧洲主要城市都设有商场。她说：“尚泰百货不仅仅是泰国或区域的零售品牌，更是泰国人的骄傲，尚泰集团已成长为世界级奢侈百货商场集团，米兰的La Rinascente商店还被评选为2016年全球最佳商场。现在集团业务大约60%来自泰国，其余来自海外，并且还在持续上升。”
尚泰商场集团首席执行官育瓦蒂阐述尚泰集团未来发展。
无边界购物体验
尚泰集团将服务更新升级,以满足现代消费者的购物方式。其推出网站和同名手机应用程序,让顾客在家就能轻轻松松购买海外商品。使用ACDM，顾客可以浏览尚泰集团旗下商场所在城市的旅游信息，同时还能预订酒店和餐厅，购买当地特色商品，并且还可以享受The 1 Card积分。苹果iOS和安卓操作系统均可下载AVDM应用程序。
尚泰集团愿成为全家人的第二个家
尚泰百货集团联会主席Nidsinee Chirathivat 表示：“这70年中尚泰就像顾客的家人一样，一直为顾客提供无微不至的服务。为了给尊贵的顾客提供更好的购物体验，尚泰集团以70周年作为契机，调整其业务战略，以迎合全球零售业的发展趋势、不断变化的购物方式和全新的挑战。尚泰百货将斥资3.5亿泰铢，对尚泰百货商场进行大改造，让顾客真正体会到宾至如归的感觉，带给顾客难以忘怀的购物体验。”
尚泰商场集团联合总经理斯妮女士发言。
她说：“我们的优势来自于我们美好的愿景和对顾客无微不至的关怀。翻新后的商场必将为每位顾客带来全新、特别的购物体验。在过去70年中,尚泰百货给一代又一代的顾客留下美好的记忆,集团将秉持这个理念并不断传承下去。”
首先最明显的变化就是品牌重塑，主要通过集团标志和其他设计元素，包括标志字体和标志性的玫瑰符号都将被重新设计，使其看起来更简介和现代化，以此展示尚泰集团的决心，致力于满足客户的需求，也反映集团全球化的定位和在百货领域的领导地位。
商场翻新将专注于为“每位顾客”提供个性化体验,我们全年为顾客带来独特、愉悦和便捷的服务、各式多样的商品和超低价的优惠促销，以满足顾客的需求，使客户满意度达到最高。
根据这些升级计划，尚泰百货不再仅仅是一个零售商场，它将逐渐成为人们分享体验和感受新生活方式的生活空间。去年已经完成了对尚泰Bangna店和尚泰Pinklao店的翻新升级工程,尚泰Rama III店的改造也将于十二月完工。此外,尚泰百货还将迎来两位新成员,尚泰Nakhon Ratchasima店将于十一月盛大开幕，尚泰普吉岛店将于明年开业。
全方位的购物体验
为了提升服务质量,及时满足顾客需求,尚泰集团为顾客带来尚泰购物网站和尚泰手机应用程序，构建全方位线上、线下相结合的购物平台。线上平台还为顾客提供互动信息，促销活动以及时尚和生活方式的新鲜资讯。顾客可以通过使用手机应用程序或访问网站进行购买,还可下载电子优惠券用于购物消费。
为了适应二十一世纪消费者新的购物喜好,尚泰集团推出同名手机应用程序。
惊喜优惠一整年
为庆祝成立70周年、答谢和让利给顾客,尚泰集团将于7月17日开始,每月17日为顾客提供特别优惠活动,包括WOW Collection，WOW Activity和WOW Promotion等促销活动。顾客每消费2,000泰铢，就可获得价值700泰铢现金券。在WOW Emotions活动方面，集团发行了一部名为《心跳》的微电影,由著名导演Banjong Pisanthanakun执导，Violette Wautier主演。
为社会贡献价值
尚泰集团执行董事Pichai Chirathivat表示：“尚泰将以创造共同价值(CSV)为原则,推进企业社会责任(CSR)升级，同时为组织和社会提供正面价值，实现可持续发展。这主要通过四个项目来实现：仑披尼公园开发项目，粉红公园村的诗丽吉皇后中心乳腺癌基金会，与泰国肾脏基金会合作提供透析机项目以及有助于改善尚泰集团各企业的环境状况的尚泰绿化项目。我们致力于为社会创造更多的就业机会，提高人民群众福祉，增进可持续发展和环境保护意识。”
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