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打造餐厅的黄金守则
　　天下英雄出我辈，一入江湖岁月催。 中国论文网 http://www.xzbu.com/7/view-3023914.htm　　鸿图霸业谈笑间，不胜人生一场醉。 　　提剑跨骑挥鬼雨，破产如山鸟惊飞。 　　餐厅如潮客如水，只叹赢利几人回。 　　 　　你也许是一名演员、画家、建筑师、IT工程师、金融业高管…… 　　可是某天，你决定去开一家餐厅。 　　无论你之前是谁？做过什么？取得多大的成功？ 　　在这个江湖里，你不过是个新兵、小卒、菜鸟。 　　开始残酷竞争之前，如果你来《天下美食》上一课， 　　成功的机会也许能从1%，上升到…… 　　 　　餐饮预科班 　　 　　入学标准:刚刚在餐饮业创业,或者蠢蠢欲动想要开餐厅之人。 　　 　　餐饮顾问：黄耕（黄记煌董事长）、梁振权（老家快餐总经理）、梁子庚（JL 创意餐饮概念工作室总经理）、王剑勇（孔乙已尚宴厨务总监）、 　　 　　培训目的: 使学员尽快掌握如何开一家赚钱的餐厅的方法与秘诀。 　　 　　传授内容: 方法论。 　　 　　课后作业: 鉴于本教程仅仅是导致成功的一些方法论,其在成功必备知识中仅占5%的分量,关于经营管理的事务性知识,需要自己学习。 　　 　　第一课，你为什么要开餐厅？ 　　 　　这是在你开餐厅前必须先问自己的第一个问题,切记。 　　 　　答案一: 身边的人开餐厅的人都发了,我又不比他笨,如果我创业,肯定不会错. 　　 　　答案二: 我都年龄不老小了， 职位混到头了，老板也不可能给总经理当，工资也会再涨多少了，此时不创业更待何时？ 餐饮业门槛底，应该很容易做。 　　 　　答案三：我老婆在家时闲着没事干，开个餐厅让她玩玩，也不用天天盯着我了。 　　 　　答案四：现在房子那么贵，打工看来是这辈子都买不起房了，拼了！ 　　 　　答案五：我妈会做一道其他饭馆都不会做的菜，非常好吃。我一定要把这道菜推广开来。 　　 　　答案六： 我公司每年的招待费几百万，我自己开家餐厅，肥水不流外人田，肯定亏不了。 　　 　　答案七：现在手头有点积蓄，年龄也不大，不怕亏，亏了可以再去打工，年龄大了就瞻前顾后。 　　 　　――如果你的回答在以上几个答案之中，那你开餐厅的成功率为1%，请加入我们的课程中来。 　　 　　答案八：我有多年的餐厅经营经验，熟悉饭馆的管理，了解附近食客的消费习惯,并且能按照他们的消费习惯设计我的饭馆。 　　――请略过此章，谢谢！ 　　 　　第二课，门外汉应该知道的金规。 　　要创立、管理一家餐厅，可不是想象中那么容易，方方面面都考验着你的体力与智力。任何一个小细节的疏忽，都有可能使你功亏一篑。 　　 　　专家的话： 　　1， 开餐厅不是一件简单的事。 　　“每一秒钟都有100家餐厅在庆祝开业，同时有101家餐厅在暗淡地关门大吉。”――王剑勇 　　 　　2，一定要深入地了解这个行业与市场。 　　“在创业开店之前，你至少要用一年的时间去家目标餐厅里打工，并做到经理位置。”――梁振权 　　 　　3，创新是创新者的墓志铭。 　　“在目前的餐饮市场，人们已经厌倦了各种巧令名目的创新，经典简单的好味道才是首选。”――黄耕 　　 　　4，不可做甩手掌柜，凡事要亲力亲为。 　　“不愿长期花费长时间呆在餐厅里的经营方，一般上都不合适经营餐厅。作为流水作业，搞餐厅是需要经营方投入很多心血和时间的。”――梁子庚 　　 　　“Hello Partner！” 　　超过半数人第一次开都会选择与人合伙，而合伙人就像现在的婚姻一样，破裂的多，完美的少。如何正确处理合伙人的关系是创业及其重要的一课 　　首先请评估一下你自己，你的容忍度有多大？ 　　 　　初级容忍度：你的合伙人把和女朋友一起看电影得出租车票拿来财务报销了。 　　二级容忍度：你的合伙人每天11点半后来餐厅转转，下午六点前就消失了，而且并没有告诉你他去哪里了。 　　三级容忍度：你交代给你的合伙人给某个菜商送款订货，他竟然交了款后，空手会来了，并却告诉你，这个菜商人品没有问题，菜肯定会稍后送来的，而你认为这个商户很可能赖帐。 　　四级容忍度：你的合伙人给别人说他是老板，你是替他打工的。 　　五级容忍度：他对你指手画脚，直接吩咐你去干这个干那个。 　　六级容忍度：你的合伙人提出他应该股份多点，你应该少点。 　　 　　对于以上6级事项，我告诉正确的做法就是一个字： 忍！ 　　 　　从来就没有不抱怨合伙人的合作者。凡是个性，面子，习惯等等方面的，你必须学会容忍，凡是损害到公司利益的，你必须学会不容忍。比如： 　　1，合伙人收了客户的货款装进自己口袋，对公司说客户没付款。 　　2，合伙人非要把自己不学无术的小舅子搞到餐厅来当店面经理。 　　3，合伙人在餐厅财务刚刚好转就提出买一辆别克。 　　4，合伙人发现食客们一种新的消费需求，然后在外面又开了餐厅。 　　 　　明星餐厅图谱 　　越来越多的名人利用自己的名声效应来开设餐厅。但其中，有的人颇具能力眼光，开设的餐厅生日蒸蒸日上，有些则差强人意，撑不了多久则关门大吉。我们挑选了若干在餐饮业创业的明星，看他们在经营管理方面的能力有多强？ 　　跨界牛人：吴奇隆“柠檬叶子”， 方力钧“茶马古道”，任泉“蜀地传说”，成龙“元绿回转寿司” 。 　　 　　粉丝养店：韩庚“梅花饺子馆”， 周杰伦“Mr.J义法厨房”。
 　　不温不火：孙楠“北京都太国际连锁海鲜寿司自助”，齐豫、齐秦“辣火锅店”，张信哲“三千院餐厅” 　　 　　惨淡收场：冯小刚“不见不散”，孙悦“心情不错”，曾志伟“明星澳门茶餐厅”， 　　 　　屡战屡败、屡败屡战的明星：曾志伟 　　●1999年底 曾志伟拉拢设计师陈幼坚及“奇华”饼家老板，在铜锣湾区开设Anytime餐厅。光是装修费就高达6000万。 　　●2007年 曾志伟在大连投资了“东方魅力”餐厅，该餐厅位于大连最繁华的天津街的VIVO（威沃）百货公司三层。 　　●日 曾志伟在上海开了他在内地的第一家火锅店，生意状况一直不太好。他还透露，70%艺人开店都赔本。 　　●2008年4月，志伟在东莞投资的“美食奖门人”餐厅因为欠百万货款遭遇30多家供货商追债。 　　2008年7月，曾志伟在成都的“明星澳门茶餐厅”开半年关门，传因股东内讧。 　　 　　第三课：你找准定位了吗？ 　　人开餐厅，我开餐厅；人开长安街边，我开社区街道旁；人家挣大钱，我挣的也不见得是小钱。为啥？找准餐厅的定位了。西餐牛扒可以满足胃和大脑幸福感的需求，盖饭面条一样可以。以下提供几点餐厅定位的建议，仁者见仁、智者见智。 　　 　　你是谁？ 　　你一定会说，餐厅定位首先要看什么人来光顾，错，要看你本身，是否适合开这种类型的餐厅。如果你家处于上流社会，天天接受高层次生活方式的熏陶，那么也许开家西餐厅比较合适。因为设身处地在这个层次的圈子里，你了解圈子里的人都喜欢吃什么，喜欢去什么类型的餐厅吃。 　　 　　你的客人是谁？ 　　有了餐厅整体的定位，下一步就要考虑选在什么地方开，接待什么样的顾客群了。开在社区里的餐厅，面向的就是社区老百姓，家常炒菜菜饭最实在；开在写字楼边上的，便利实惠的快餐一定是白领的最佳选择。 　　 　　你的产品是谁？ 　　与第二条类似，既然是为社区百姓服务的餐厅，鲍参翅肚一定没人光顾，而且为了控制成本也不见得做出品质。如何了解客户群的需求？乔装打扮“采访”周围生意好的餐厅的食客是最好的方法。产品贵在适合餐厅和顾客群的定位，同时根据自己特点，适当推出特色菜品，才能在满足顾客肚子的同时，让人记住这里，下次再来。 　　 　　你怎样服务？ 　　服务重要，但是不见得哪都重要到极致。家门前小店，只要东西好吃，服务差点，顾客也不会太在意，或者说顾客对服务态度好坏的敏感度不高。如果是高档餐厅，特别是为宴请客人而设的餐厅，服务就尤为重要了。这种时候吃的不是菜，是服务，是环境，是气氛。
　　 　　――任课老师：梁振权 　　 　　现在开餐厅，哪种类型更盈利？ 　　 　　2009年中国餐饮百强企业赢利指标比较 　　注：成本利润率＝利润总额/营业成本 平均利润率＝利润总额/营业收入 毛利率＝（营业收入－营业成本）/营业收入 　　――以上数据来自《中国餐饮产业发展报告 2010》 　　 　　你看懂这张表了吗？ 　　1，高于平均利润率的依次为：休闲餐饮、火锅和西式正餐。 　　2，休闲餐饮和火锅的毛利率最高。 　　3，酒店餐饮的单店年营业额最大。 　　4，人均年销售的最高业态为西式正餐。 　　5，单店营业面积营业额最高的是快餐送餐，适于开分店。 　　6，2009年，中国餐饮百强的平均利润率为10.43％。 　　第四课：最重要是选址，第二重要是选址，第三重要是选址。 　　 　　当我们问到决定一家餐厅生死存亡最重要的因素是什么时，几乎所有的董事长、总经理们都斩钉截铁地说：“选址。”可是就算我们明白了这一点，单凭直觉还是无法做出正确的决定。《天下美食》为你总结了最重要的五条决窍，放心它不是老掉牙的那几句。 　　 　　1，傍大款原则。 　　最简单的一条，选在肯德鸡、麦当劳、城市地标性建筑、著名商业大厦、大型购物中心等世人皆知之处。要知道大部分人们约会聚餐时，愿意选择大家都知道、或者电话里说得清的地点。 　　 　　2，注意开店的方向。 　　一般而言，在商业中心街道，客流主要从东边来时，以东北路口为佳；如果道路是南北走向，以东南路口为好。 　　 　　3，热岛效应。 　　中国人喜欢扎堆和凑热闹的心理在起作用，在这里，你不用害怕“同行相轻”的竞争。 　　 　　4，靠近停车场。 　　如果你的餐厅人均消费定位于100以上的话。 　　 　　5，远离任何阻碍。 　　请远离垃圾货倒点，公共厕所、高大树木、难以逾越的绿化带、一条隔离带的中间、高高的山坡等。 　　 　　五个陷阱，转租店面要注意： 　　第一，时常有转租方遇到道路拆迁工程，店面本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。 　　第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。这种情况最多见于居民住宅楼下。 　　第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。 　　第四，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。接手后，却发现这家店已经走向衰退期了。 　　第五，如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租，也必须非常小心。餐饮界有句话：“做瘫的饭店，风水不好”，主要是指那种已经多次转手的店面，再想把它做好很困难。有时候，一些隐性的弱点很难被看出。 　　 　　――任课老师：黄耕 　　 　　提醒你： 　　选址要规避政策风险。餐饮业对环境和周围居民有一定影响，因此法律法规对此作了详细规定，什么地方可以开餐厅，什么地方不能开餐厅。在选址时要详细了解所选店面是否存在这些隐患问题。 　　 　　第五课：开业前的细节准备 　　 　　餐厅开业前的准备决定着开业后的命运，没有顾客会给你两个月的试营运，开门纳客那一天必须所有工作安排就位。而在此之前的一年，都是你的准备期。 　　 　　开业前一年 　　深处餐饮行业，了解它的规律、熟悉餐饮市场。 　　 　　开业前第17周 　　餐厅负责人到位，与工程承包商联系，建立沟通渠道。 　　 　　开业前16－13周 　　1，确定餐厅定位，主营菜系、餐厅规模、就餐位数等。 　　2，了解有关订单与现有财产清单，确保开支不超预算。 　　3，确定组织结构、人员定编 、动作模式。 　　4，落实员工招聘事宜，确定工服。 　　 　　开业前第12－9周 　　1，按照餐厅的设计，确定餐饮各区的布置标准。 　　2，制定餐厅质量、卫生、安全管理制度。 　　3，制定开业前员工培训计划。 　　 　　开业前第8－6周 　　1，审查厨房设备方案及完工时间。 　　2，确定开业前所有必需的清洁用品供应到位。 　　3，核定员工的报酬与福利。 　　4，核定所有餐具用具等物品的配备标准。 　　5，实施开业前员工培训。 　　 　　开业前第5－4周 　　1，展开原料市场分析，制订原料采购方案与程序。 　　2，与厨师长一起着手制订菜单，并拍摄菜品、设计印刷。 　　3，确定酒水、饮料的供应方案。 　　4，与财务一起对各个菜品饮品合理定价、并建立各用品的库存标准。 　　5，核定所有餐饮设施的交付、接收日期。 　　6，确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放。 　　7，实施开业前员工培训。 　　 　　开业前第3周 　　1，全面核实餐厅各设备安装到位情况， 按清单与工程负责人一起验收。 　　2，正式确定餐厅的组织结构。 　　3，确定营业时间。 　　4，着手准备餐厅的第一次清洁工作。 　　5，继续实施开业前员工培训。 　　 　　开业前第2周 　　1，全面清理餐饮区域，布置餐厅。 　　2，厨房调试设备。 　　3，主菜单菜品的标准化工作。 　　4，全面摸拟开业的各项工作。 　　 　　开店审批手续 　　以上所说的几大步骤仅仅是经营上的基本操作步骤，必须记住的是，在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的！而且，一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱。 　　以个体工商户开一家小餐馆为例，具体程序是这样的： 　　登记名称：首先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，这只是登记一个名称，在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。 　　排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请，受理后，工作人员会上门去检查指导。领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅；污水要能纳入市政污水管道。办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前，最好向环保部门咨询一下。 　　卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施；二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。不同地段的餐馆，比例要求会不一样。 　　工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。 　　税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。个体工商户开的小餐馆，要交5％的营业税。另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11％，还有一部分其他的税额，所占份额非常小。 　　消防申批：按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。 　　 　　――任课老师：梁子庚 　　 　　第六课：专家告诉你如何设置厨房 　　 　　厨师长是你的财神爷 　　什么？你还以为厨师长只是负责研究菜单、创新菜品？那你可真的需要好好上一课了。一个餐厅的厨师长，对菜品定价、采购核查、人员调配、成本控制、市场定位等都起着至关重要的作用，而所以这些，都决定着这家餐厅的利润甚至命运。 　　 　　1，去哪里找好的厨师长？ 　　 　　不要冒险去外部招聘。餐饮业的“圈子文化”是很浓厚的，一般的高级厨师有自己的人际圈子，通过朋友了解他们的内部消息，及时找到介入的办法，尤其是有经验的厨师长，通过朋友介绍颇多。
　　 　　2，从哪些方面来考核厨师长？ 　　首先应考虑工作经历、经验以及技术、技能、专业知识面、在行业中的知名度以及管理厨房和用人的能力；在沟通中再观察他的综合素质，包括交流能力、协作精神以及责任心。 　　 　　3，要开出多高的薪水才算合理？ 　　一般来说年薪十万不算多，但做为一家新开的餐厅刚开始给厨师长的薪水不要太高。应该在随后的经营过程中，真正了解到他的实际能力，并根据餐厅的盈利水平来定价。 　　 　　4，找好厨师长后就把厨房承包给他吧。 　　 这种方法是由厨师长承包厨房，自己组织一套厨师班子来承担餐厅厨房的所有加工、制作工作。实践证明经营者可省去找厨师难的苦衷，但是对而后在整体上管理困难多，不易对厨房工作进行控制。建议不要使用这种方式进行招聘。 　　 　　5，那还得招聘哪些后厨人员啊？ 　　开一家再小的餐厅后厨也得五脏俱全，以一家100平米的餐厅10张桌子40个餐位为例，你还需要聘请：凉菜1个、切配2个、炒锅3个、面点1个、蒸箱1个、荷台3个。这样才能达到一天的流水量两万元时，后厨不至于失控。 　　 　　――任课老师：王剑勇 　　 　　案例分析 　　 　　为了更进一步了解高端餐饮企业是如何招聘厨师的，我们特意去了解打探了几家知名餐厅招聘厨师的方式与偏好。 　　孔乙己尚宴：招厨师也要看学历 　　孔乙己尚宴在两三年之内由人均一百以内的消费层次直逼人均三百，其行政总厨王剑勇可谓功不可没。他在选择厨师的时候有自己独特的要求，无论是学校推荐还是朋友介绍，他的一个最低要求是：有高中文凭。起码要读过高中，一名厨师才能领会厨师长的要求，感受市场的需求。 　　 　　全聚德：青睐白纸型厨师 　　所谓白纸型厨师，即从学校刚毕业，还没有进入社会工作过，没有任何工作经验的厨师。就全聚德王府井店而言，他们招聘厨师的途径一般是从专业学校招聘，比如职业高中的烹饪班、服务学校、技工学校等，由这些对口的学校向全聚德推荐优秀学员。 　　 　　便宜坊：外聘员工相对较多 　　尽管便宜坊每年有两个直营店的开店计划，需要招聘大量的厨师，但厨师长一职，一直都是集团委派，便宜坊集团常年都有厨师长储备计划，他们需要的是一开新店，一上任就能上手的厨师，相比较便宜坊还是经常会对外招聘，并且外聘厨师比例还不小。 　　 　　湘鄂情：从来不外聘 　　湘鄂情作为一家大型餐饮集团，在厨师招聘上很保守。据湘鄂情总裁助理夏桐介绍，湘鄂情从来不外聘厨师，全部自己培养。他们有自己对口的学校，会从学校引进一些人才，慢慢培养为骨干力量。在这样的人才引进方式下，湘鄂情的员工流动非常低，保持在2%的流动量以内。 　　 　　鲍鱼王燕翅楼：朋友介绍 　　据鲍鱼王燕翅楼的行政总厨李浩介绍，他这里的厨师多是自己的徒弟及朋友，有时餐馆需要增加一些特色菜，比如举办一些为期一个月的美食节之类的，他就会请朋友过来，或让朋友介绍人过来，做一段时间，类似从别的店借人过来。 　　 　　关于如何留住自己的员工 　　金钱 　　很多人对于工作的满足感都来自于金钱，但是这是表面的。不能没有，但是绝不是留住员工的主要原因。 　　工作上的满足感 　　人尽其用，物尽其责，让员工感觉到自己有用、受到重视，他们就会开心，有满足感，有继续努力工作的动力。 　　良好的管理系统和运营手册 　　工作上的满足感来自于工作做得好，工作做得好也就是你管理做的到位了。很简单的工作有很清晰的工作步骤教给员工，他自然就可以做得好；他工作做得好的同时给适当的回馈。当员工完成了一定指标，同时又得到了一定的回馈，他们自然而然愿意继续做下去。 　　 　　第七课：别让利润从指缝中溜走 　　每个店都会给自己定一个菜肴毛利，毛利高低看定位，在制作菜单时，就应该对毛利有一个基本的控制方向。目前在餐饮市业，200平方米的餐馆综合毛利大多达到40％至50％。店开出后，得有一套好的财务管理，每天最好要有一个财务报表，以便跟踪了解每天的毛利变化，及时调整菜肴价格和别的措施。 　　 　　菜品定价，你的收入来源 　　通常菜品价格是由餐厅经营者、厨师长、财务三方共同协商决策而成，如何让客人乐呵呵地掏钱，并能保证自己的收益，方略之中是奥妙无穷，个中玄机，听我道来。 　　1，随行就业，拿来主义 　　这是最简单的方法，即把竞争同行成功的菜单价格为已所有。 　　2，基本公式，常规方法 　　菜品定价一般是根据餐厅规定的毛利率，参照菜品成本、利用公式计算出来的。售价＝成本x（1＋毛利率）。 　　3，亏本定价，吓你一跳 　　以某几道菜的让利来聚拢人气，通常是限时限量供应以达到宣传的目的。 　　4，四大俗菜，小刀不能快 　　对于鱼香肉丝、宫爆鸡丁着人人都爱吃常点的菜，价格一定要定低，给顾客留下这家餐厅“物美价廉”的印象。 　　5，特色菜品，能赚则赚 　　用特色菜来弥补别的菜品毛利率的不足，通常这种高利润的菜占菜单20％左右比较理想。 　　6，尾数定位，别有奥妙 　　顾客消费时往往也有心理错觉，会觉得奇数比双数小，带小数点的数比整理数小。比如37元的感觉是35元左右，38元给顾客的感觉是近40。 　　 　　菜单设计，小心这些问题： 　　1，制作材料选择不当 　　2，菜单过小，装帧过于简单 　　3，字号太小，字体单调 　　4，任意涂改菜单价格 　　5，缺少描述性说明 　　6，单上有名，厨中无菜， 　　7，菜单程式混乱，不易查找。 　　8，按价格高低排列菜品，对推荐不利。 　　 　　了解你的菜肴成本 　　菜单上的价格结构可以分为原料成本、人事成本以及其它成本。 　　原料成本占的比例最大，一般是35％左右。 　　人事成本约占20％，包括员工工资 、福利费用、以及管理费用等 。 　　营业费用成点约占15％，包括房租、折旧、水电燃料、易耗用品等。 　　营业税为营业额的5％。 　　合理利润，一般餐厅的合理利润为15％左右。 　　 　　教你一手，控制成本有妙招 　　科学合理地控制成本又不影响菜品质量是每个经营者都盼望的事情，但如何才能做到？ 　　1，原料要少买勤买，每天需要多少就买多，避免不必要的浪费。 　　2，随时了解市场信息及菜价变化，及时调整菜价。 　　3，对于季节性或者其它原因容易涨价的原料，而在低价时多采购一点，但一定要保存好。 　　4，提高原料的出成率，做到物尽其用，一种原料各部位可做成不同档次的菜，剩下的可以用做员工餐。 　　5，特别贵重的菜可以用些生菜、粉丝等辅料垫底。 　　6，亲属家人来餐厅用餐也必须下菜单，厨房不见菜单不动炒勺。 　　 　　――任课老师：王剑勇、 　　 　　第八课：“头回客”变“回头客” 　　 　　对餐厅来说，每一个客人都是流动的“活广告”。事实上，只要你成功地留住了两次客人，他就会成为你的熟客，并在以后的日子里为餐厅源源不绝地带来新客人。而你要做的，就是在第一次的时候，留住他。《天下美食》总结了几个要点，教你如何吸引“头回客”。 　　1，比隔壁餐厅做得好一点。 　　尤其是在餐厅林立的商业街内，有时候你不用要用多大的力量去提升自己，只需了解周围的几个竞争对手，巧妙地超过它们一点点。 　　 　　2，优秀的店员可以使经营业绩提高20％。 　　在餐厅生意中，60％以上的营业额来源于消费者临时决定的购买行为，这就很大程度取决于店员的销售与服务技巧。 　　 　　3，老板亲自坐镇。 　　事实证明，老板亲自坐镇，员工会更积极，在现场决策时也会迅速有效。 　　 　　4，一元商品法 　　通过一点小实惠吸引客人来用餐，并点更多的菜品，欲取先予，是聚拢人气的妙法。
　　 　　5，排队营销法 　　人们总有从众心理，看到一家餐厅排长队的，心里也会跃跃欲试。 　　 　　6，挑剔的客人是口碑传播者 　　尤其要关照那些对菜品饮品诸多挑剔异议的顾客，他们通常都对美食颇为研究，是朋友圈中的美食地图。 　　 　　六招，让你的菜卖出更多 　　我们见过太多的服务员在点菜时呆呆站在一边，推荐的菜往往又贵又不好吃。刚刚说到一个优秀的店员能够促使客人在消费时点更多更贵的菜品， 当然要切忌为了推销菜品而一味推荐那些贵的菜，要了解客人的口味、爱好、消费需求去推荐适合他们的菜。除此之外，还有什么方法吗？ 　　 　　1，形象描述法 　　服务员如果能把菜肴的形象、特点用描述性语言加以具体化，能更有效引起客人的食欲。 　　2，介绍技术法 　　友好地介绍某个菜品的制作特点和品尝要求，使客人产生不尝会遗憾的感觉。 　　3，解释价格法 　　对于价格有争议的菜，服务员应该讲出该菜的特殊之处，使客人理解它价格较贵的原因。 　　4，利用名人效应法 　　借助社会名人对该菜的点评，让客人觉得值得一试。 　　5，代客下决心法 　　当客人点菜时遇到分歧与犹豫，服务员应帮助引导他做决定。 　　6，现场烹制推销法 　　让客人看到形、观到色、闻到香，进而产生品尝的欲望。 　　 　　――任课老师：梁振权 　　 　　第九课，服务于那些突发事件 　　 　　一，那些惹麻烦的小孩！ 　　不要把小孩子安排在过道上，根据需要给为孩子加座椅。在点菜时也要关心到孩子，询问父母是否要为孩子点什么小吃。上菜时不得从孩子的头顶端过。 　　 　　二，酒醉的客人！ 　　对已经醉酒的客人要立刻采取醒酒措施，送上毛巾、醒酒茶等，再请客人到通风处休息。对有不当言行的客人，应该让女服务员打借口离开，由男服务生接替工作，不要理会任何醉言，保持冷静与礼貌的服务。 　　 　　三，给客人上错菜了！ 　　首先应该表示歉意，如果客人还没动筷子，要将上错的菜及时撤换。如果客人已经开始食用，要耐心询问顾客是否愿意折价买下，如果他执意不肯，可通知主管赠送。 　　 　　四，上菜时汤洒在客人身上了！ 　　应该由餐厅经理出面致歉，及时用毛巾为客人擦拭衣服，如果弄脏程度严重，应该提出帮客人拿去洗衣店洗涤的建议，并在餐后提供免费果盘或饮料。 　　 　　五，上菜太慢了，客人要退菜！ 　　在上菜时间上，餐厅应该有硬性规定。如果客人出现不满情况，值台服务员当立刻与厨房联系。若客人据此提出退菜，也是完全正当的，服务员理应给以满足，并表达歉意。 　　 　　六，名人来了！ 　　首先要根据客人意愿安排合适的座位，不要因为对方是名人而感觉紧张，在服务的过程中不要过份殷勤，同时在不需要服务时应当与客人保持适当的距离，不要让他觉得自己在被人观察。 　　 　　七，他说，菜里面有虫！ 　　由餐厅经理亲自出面，核实异物，征询客人意见，或重做一份，或更换特色菜，或者为客人直接打九折。最重要是道歉必须有诚意，确保这是偶然失误，此事决不会再发生。 　　 　　八，突然停电了！ 　　先稳住客人情绪，准备应急灯或者蜡烛，派服务员站在餐厅门口，避免客人跑单。同时立刻与有关部门联系，弄清停电原因，尽可能在短时间内恢复供电。如果短时间内无法来电，要停止所有项目营业，逐桌向客人说明情况，将已上的菜打折优惠结账。 　　 　　九，客人钱包不见了！ 　　这种情况下，服务员应该表示出同情与关心，对客人的怀疑，也要不急不恼、坦诚相待，让客人感到你是在尽心诚意地帮助他寻找。经过寻找仍无着落的，请客人留下联系方式，一有消息就及时告知。 　　 　　十，最坏的事情，有人中毒了！ 　　立刻打120求助，在救护车到来之前施以必要的急救措施，将手指插入客人喉咙进行催吐，腹泄客人要持续喂水，防止其脱水。处事该事件最重要是迅速、及时，为保证客人生命安全不惜一切代价，同时做好顾客家属的安抚工作，努力把事件的负面影响降低。 　　 　　餐厅应急箱里的必备药品 　　餐厅的急救箱应摆在固定位置，至少要放置下列医疗用品： 　　（1）胶布、胶带、棉花。（2）急救手册。（3）纱布、创可贴。（4）外伤药水、跌打酒。（5）烫伤药膏。（6）剪刀与小钳子。（7）过氧化氢、卫生酒精。（8）清凉酒、霍香正气水。
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