iphone5无shsh降级，卡在了生成shsh文件这一步_百度知道
iphone5无shsh降级，卡在了生成shsh文件这一步
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IOS设备一旦升级IOS系统就无法降级了，因为：1、IOS采用推荐升级、强制保持最新的升级策略，一旦升级就再无可能降级。2、强制保持最新系统版本是为了防止低版本中存在的漏洞对用户造成信息泄露。3、苹果自IOS7推出ID锁，禁止降级是为了防止有人偷盗手机通过降级的方法重新使用手机，以此降低iPhone被盗率。
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iPhone4s 从iOS8降级到iOS6 方法
追加修改( 15:12:11):请补充您的追加修改内容追加修改( 16:54:22):一键越狱的话，建议使用太极越狱 ，值友反应PP助手越狱降级会有错误！正文先说下我手中这台iPhone4s，是去年暑假购入的联通8G版，众所周知8G版最低预装ios7的，新机子到手已经会出现一些卡顿现象&。很多过场动画特效都不怎么流畅。（可能是之前被WP惯坏了吧）结果升级到ios8后，越发变本加厉。结果就是4s于今年年初光荣下岗。（2400的机子只用了半年左右&）虽现在不作为主力机，但还是经常拿出来玩玩。直到今年六月份的苹果WWDC开发者大会上公布iOS 9可以支持4年前的旧产品——iPhone 4s！当时我就震惊了&。而且在保留了新系统内的新功能的同时，对老设备压缩了更新包的大小，使系统更流畅。要知道iPhone4在ios8的时候就被拒之门外了。心想苹果怎么对iPhone4s那么良心。但随后发现我错了&，有网友刷上ios9的预览版后反馈并没有达到预想当中的流畅，部分应用闪退，系统该卡的时候还是卡。顿时心中万马奔过&，好吧，人家还是要赚钱的嘛，万恶的帝国主义&！直到有一天看到一条新闻（）（之前Touch4一直用的ios6，流畅性还不错，所有对ios6有所好感，虽然后来Touch4出掉了&）兴奋之余，赶忙找了降级教程，被告知要装mac系统的虚拟机，至少要4G。然后我就呵呵了...............但功夫不负有心人，经过大神@CPVideoMaker没日没夜的努力，WIN版降级工具面世了（此处应该有掌声&）我的4s终于有出头之日了。赶紧找到了win版降级教程（）里面步骤其实也挺全了，我补充几点和插几张教程里少的图。（和上面链接教程结合起来看）1：刷机前先备份，先备份，先备份，重要的事情说三遍，不要问我为什么&2：手机必须越狱，这点很简单，现在一键越狱多得是百度一搜一大把（当年帮同学越狱iPhone2G的时候，那个辛苦~）。全是傻瓜模式，而且支持到最新的8.4，这里我就不打广告了，越狱后打开Cydia，要搜索和安装插件openSSH和Core Utilities，但我在他提供的源里没有找到这两个软件，后来在机锋源里才搜到。3：此降级软件应该是支持ios7~ios8.4所有版本的，我的是8.1.1系统，成功降级。但有网友反馈买了预装ios8的iPhone4s，降级会有错误。但大家还是可以试一试的，如果降级失败，也可以长按HOME键与开关按键10秒钟，然后松开，手机会自动点亮。4：点击iphone的无线局域网，点击蓝色的i图标，就是wifi旁边那个记住最上面那个ip地址然后打开WinSCP，password处为：alpine最后一步打开命令提示符输入指示最后等指令走完，iPhone4s重启，我们就又看到了熟悉的画面需要SIM卡激活，刚好有一张不用的&至此降级完成，又回到如丝般顺滑的感觉，还是熟悉的配方还是原来的味道&后来去借了8.3系统的4s，拍了个对比视频，大家可以看看效果&后记关于手机应用：基本上没有运到什么不能用的应用，因为适配ios7的应用会自动下载旧版本。当然也有可能会运到这种情况这时候你需要在电脑端的itunes上下载一下这个应用（手机和电脑端同个苹果ID），再到手机端上就可以下载了。当然也有第三方的商店可以下载历史应用，但总感觉不安全，强迫症者的痛啊&关于IOS自动更新：一开始连上网络后，系统提醒我要更新8.4，我当然直接点忽略。之后我无聊随便点的时候发现了这个&你，就是你&，谁让你干的，手机是谁的到底，你这么不听话，信不信我......最后还是求助度娘，得知是wifi充电环境下自己下载的，我以前怎么没发现呢&。那现在把下载的包删掉吧，结果是只有ios7以上系统才能在用量里删除更新包。ios6越狱除外只能重置了。好吧，为了争取被更新包占领的那部分容量，我重置。（强迫症再次中枪）。但我想总不能每次充电都要断wifi吧，万一哪天忘了不得再重置，于是再次请教度娘，得知，往里塞几步片，容量不足就不会自动下载了。片？！&&作为新世纪的好少年，是不（找）去（不）下（到）片。让后我就琢磨着，不就是塞满容量吗。然后果断下了个切3&果然我史诗级3D切水果不是盖的，一招见效，从此麻麻再也不用担心我系统升级了&关于是否要降级聊聊我的主观看法（不喜勿喷）：我认为ios之前只能算一个半智能的系统，经过每年一代的升级逐渐发展成一个完善，并智能的系统，说ios不吃硬件，那是针对之前智能度并不高的系统而言的，看看每年ios升级都需要更高的性能支持，而安卓每年升级都在降低需要的性能。虽然ios9宣传对老硬件进行优化，但现在看来也只是杯水车薪。我们在来聊聊软件，现在软件需要的容量越来越大，就拿QQ来举例，最后适配ios6的版本QQ只有30m左右，而适配ios7的QQ直接飙到了55m左右，就算新系统有所优化，但流畅的也仅仅是系统程面。软件照样拖死。所以我感觉经典的机子加上经典的系统才是对他最好的归宿。最后说几句在日在美国加利福尼亚州举行的Let's talk iPhone的新品发布会上，发布了一款运行ios5系统的新一代iPhone手机。这款头顶乔布斯最后骄傲光环的手机在随后大卖，其双面玻璃加金属中框的设计至今仍是部分旗舰模仿的对象（包括大卖的S6），作为一款甚至至今2015年7月在B2C上仍有销售。而这款手机正是iPhone4s。它包含了老乔对3.5寸的执着，包含了对拟物的信仰。包含了太多太多.....讲个段子，卖手机，董大姐宣称让用户三年不换手机，随后有网友调侃道，三年不换手机的只有和iPhone4s用户......就如同老乔对3.5寸的坚持，诺基亚也一直坚信着WP系统。但天下大势,浩浩荡荡,顺之者昌,逆之者亡。诺基亚坚持最终变成了出售手机部门，苹果迎合大众推出了的更大尺寸的iPhone。而诺基亚和iPhone4s也实乃英雄末路,美人迟暮。说个题外话，前几天去庆春路，想起这里好像有个诺基亚旗舰店，于是想去看看，结果到地，发现牌子被改成了移动手机大卖场。进店一看，还摆了很多诺基亚的模型机。遂问店主，店主称，诺基亚现在没什么人买了，之前那家店开不下去了，虽然现在有诺基亚模型机，但基本上没货。听完，心中竟不禁有些感伤~网上看到一句话，很有感触，我想把它为结尾，也在此献给有过那段岁月的人们。有时候，怀念的只是那份记忆，而不是记忆中的那个人
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某住宅小区物业管理方案[1]
某住宅小区物业管理方案目1.0 XX 物业公司企业理念1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 企业宗旨 企业精神： 工作态度： 服务准则： 企业管理理念： 员工修养理念： 企业服务理念： 企业愿景：录2.01. 1.1 2.项目基本情况XX 一期项目概况 XX 一期经济技术指标和主要配套概况 项目物业管理分析3.01.收费项目及标准报备关于物业管理收费的初步意见4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 4.2 4.3 管理机构设置 人员定编 人员薪资体系5.05.1 5.2 5.3开办测算及日常管理测算前期投入明细表 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 人工费明细表5.4 5.5 5.6 5.7办公费明细表 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 设施设备维护维修费明细表 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表6.0 总体管理构想及各项规章制度1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.8 5.9 安防管理 公共事务管理与人性化服务 环境服务管理 机电设备的维保管理 内部运行机制 《装修管理规定》 《住宅装修管理公约》 《物品搬进（出）管理规定》 项目管理中心经理岗位职责 事务助理岗位职责 前台监控员岗位职责 工程水电人员岗位职责 项目社区文化公关接待员岗位职责5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》 5.23 《员工培训制度》 5.24 《档案资料管理制度》 5.25 《值班管理规定》 5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》 5.27 《投诉处理、回访制度》 5.28 《维修回访制度》 5.29 《防火安全检查制度》 5.30 《电梯机房管理制度》 6.0 客户服务部工作手册 6.0 6.1 6.2 6.3 客户服务部服务规范 客户服务部工作内容概述 客户服务部员工岗位职责 客户服务部规章管理制度6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15 安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律 6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 7.0 安防服务部工作手册 7．0 安防服务部员工服务规范 7．1 安防服务部工作内容概述 7．2 安防服务部岗位职责 7.2.1 安防服务部主管岗位职责 7.2.2 安防服务部班长岗位职责 7. 2.3 门岗岗位职责 7. 2.4 巡逻岗岗位职责 7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责 7. 2.6 监控中心岗位职责 7. 2.7 车辆管理岗位职责 7. 3 安防服务部主管工作模块7.3.2 安防服务部班长工作模块 7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序 7.4.2 突发事件处理程序 7.4.3 周界红外报警处理程序 7.4.4 消防报警信号处理程序 7.4.5 殴打暴力事件处理程序 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序 7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序 7.4.10 户内报警处理程序 7.4.11 工作技巧 7.5 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定 7.5.2 钥匙管理规定 7.5.3 日常工具管理规定 7.5.4 消防设备设施管理规定 7.5.5 智能化设备管理规定 7. 6 7. 7 7. 8 能源节约管理规定 理论学习、技能培训与演练管理规定 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定 7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 7.12 排班布岗及巡逻路线的设计 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识 8.0 8.0 8.1 8.2 环境服务部工作手册 环境服务部员工服务规范 环境服务部工作管理制度 环境服务部岗位职责8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责 8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责 8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责 8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责 8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责 8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责 8.3 8.4 环境服务部工作礼仪 环境服务部绿化管理工作流程8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程 8.5.2. 绿化养护等级质量标准 8.5.3. 卫生管理标准 8.6 日常保洁工作内容 8.6.1 大堂 8.6.2 公共区域 8.6.3 卫生间 8.6.4 会议厅 8.6.5 地下车库 8.6.6 玻璃及不锈钢 8.6.7 金箔和紫铜的保洁 8.7 大厦清洁的几种基本作业法 8.7.1 手工作业 8.7.2 机械操作 附录 1 室内清洁组的职责 附录 2 室外清洁组的职责 8.8 相关管理规定文件表格8.8.1 主管日常检查工作表 8.8.2 绿化工作日检表-1 8.8.3 绿化工作日检表-2 8.8.4 绿化清单 8.8.5 绿化工作日检表 8.8.6 绿化养护月检表 8.8.7 绿化养护周检表 8.8.8 绿化员岗位安排表 8.9 9.0 9.1 9.2 9.3 环境保洁相关案例 工程服务部工作手册 物业设备管理作业指导书 机电维修工作 工程服务部岗位职责9.3.1 工程服务部经理岗位职责 9.3.2 工程服务部水电工岗位职责9.4 9.5楼宇及物业设备的接管验收 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程 9.5.2 给排水维修操作规程 9.5.3 住户报修处理工作规程 9.5.4 工程维修操作规程 9.5.5 变配电设备巡检规程 9.5.6 发电机房管理规程 9.5.7 发电机组操作规程 9.5.8 发电机维护保养操作规程 9.5.9 停水处理操作规程 9.5.10 停电处理操作规程 9.5.11 高压配电房操作规程 9.5.12 低压配电房设备操作规程 9.5.13 设备运行记录操作规程 9.5.14 设备管理交接班制度 9.5.15 防火安全操作规程 9.5.16 防火检查制度操作规程 9.5.17 临时动火作业操作规程 9.5.18 消防设备器材管理操作规程 9.5.19 消防监控中心操作规程 9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程 9.5.21 电梯运行操作规程 9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程 9.5.23 制冷设备运行管理操作规程 9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程 9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定7.01. 2.总体项目运作流程工作流程 信息反馈渠道8.08.1整体管理项目服务目标及考核标准物业管理服务质量标准9.01. 2.XX 物业管理工服务目标前期目标 管理目标3． 服务指标4． 分类指标 9.1 前期介入及接管验收9.1.1 规划设计阶段 9.1.2 建设施工阶段 9.1.3 竣工验收阶段 9.1.4 项目的接管验收 9.1.5 业主入伙后10.0 入伙及中期装修管理10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案） a. b. 业主入伙前 业主入伙中11.０入住期日常管理 12.0 员工业务及技能培训12.0.1 拟采取的员工培训方案a. b.培训计划 培训目的：1.0XX 物业公司企业理念1. 企业宗旨： 依法管理，业主至上，五心营造温馨家园 2. 企业精神： 敬业修德 高效创优 3. 工作态度： 主动 热情 4. 服务准则： 用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5. 企业管理理念： 周到 细致 诚信进取5.1 什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大 家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。 5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。 5.3 兼听则明，偏信则暗。 5.4 上级不引导，下级无目标。 5.5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。 5.7 奖励 20%的优秀者，鼓励 70%的普通者，淘汰 10%的落后者。 6. 员工修养理念：6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。 6.3 决不内耗。 6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。 6.5 成就企业，成就自己。 6.6 每日学习，每日进步。 7. 企业服务理念：7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。 7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。 7.3 迅速反应，马上行动。7.4 不要计较客户的态度如何， 你需要做的就是把服务做到位， 记住， 这就是你的工作。 7.5 永远不要与客户争辩。 7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。 7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。 7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。 7.10 客户的关切是我们工作的重中之重。 7.11 客户服务无小事。 7.12 专精创造卓越。 7.13 有缺陷的服务等于无效服务。 7.14 将投诉做成惊喜。 7.15 日清日审。 业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及 时处理， 是否有遗漏， 由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的， 要日日跟踪， 及时给业主回复处理的进展情况。 8. 企业愿景：8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。 8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。 8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。2.0 项目基本情况1.XX 一期项目概况 1.1XX 一期经济技术指标和主要配套概况项 总用地 总建筑面积 指 标 备 注 22176 O 33 亩 57215 O 不含地下室 住 宅 53475 O 其 商 业 3540 O 中 配套公建 200 O （会所） 地下室 6500 O 停车及设备用房 建筑密度 29.5％ 绿地面积 7760 O 绿地率 35％ 规划总户数 459 户 以每户 3.5 人计 规划总人口 1600 人 停 车 位 设 置 一 览 表 项 目 数 量 备 注 地面 12 位 246 位 小车位 (不含 8 号楼) 地下 126 位 地面停车库 64 个 地 面 自行车停车面积 780 O 地 面 摩托车停车面积 600 O 地 下 主 要 电 气 设 备 项 目 数 量 位 置 备 注 柴油发电机组 1 组 地下室 变配电室 1 间 地下室 小区变配电室 1 间 地下室 住户用电 专用配电室 1 间 地下室 公共用电 消控中心、监控中心 1 间 6 号楼一层 电梯 20 部 1 至 8 号楼 共 18 个楼梯 相 关 信 息 小区共 18 个梯,2 个地下车库出入口,1 个小区主入口,1 个小区出口,1 个消防通道,1 个人行消防通道,8 号楼独立幢独设 1 个出入口,二期未开发。主要业主群为：一院医 生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员。 目2.项目物业管理分析小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又 8 号楼为独立 幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少 （仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享） 部门设置应较齐全， ， 人员相对较多。 该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实 行全封闭式管理的模式。由于小区内的 3 号楼、4 号楼、7 号楼的一层架空层作为停车 场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到 成本核算，不可能每个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是从 以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与 场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、 人员的控制和小区的巡查力度。 该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到 位， 加之按小区的配套档次也较高。 这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高， 立求精、细、及时、到位的服务。3.0 收费项目及标准报备1.关于物业管理收费的初步意见法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》 、 福建省《福建省物业服务收费管理实施办法》 ，并根据泉州本地的物业管理市场实际情 况制定。项 目 类 别 计价单位 标 准 备 注物业管理费 m?／元.月 （住宅） 物业管理费 m?／元.月 （住宅改办公） 物业管理费 m?／元.月 (商铺) 门镜可视对讲系统 户/元 600 １.0 1.８ 1.０信报箱户/元78地下车位维护费 地面车位维护费 临时维护费(四轮机动车) 0.5 小时以内不收费个?月 个?月 次 次 辆120 元 120 元 5元 10 元 0.3 元/次 0.6 元／次 12 元 0.7 元 1.5 元 30 元／月 1 元/次 2元 40 元／月 装修验收合格后归还 过夜 临时 过夜 含充电费 临时 过夜 临时 过夜自行车 车辆服务辆 辆／月 辆电动车辆 辆／月 辆摩托车辆 辆／月装修暂收款 1000 元 装修管理 每户 楼道修缮费 公共部分水电周转金 地面二层以上 电梯电费 地面架空一层以上 二次加压水泵运行费 公共水电费 变频泵加压层 按建筑面积分摊 按建筑面积分摊 按系数分摊 100 元／套 200 元／套说明： 1.1 一梯两户电梯电费的系数分摊法： 地面一层住户不分摊电费，地面架空的 1 层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按 所在层数计分摊系数： 每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2）× 本梯位当月电费总量×当月电费单价 例：设某梯位 1-11 层共 22 户（地面为架空）某月电梯共用电 660 度，每度电为 0.5469元,1 层的住户电梯电费为[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0. 元; 2 层的住户电梯分摊电费为[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0. 元； 3 层的住户电梯分摊电费为[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0. 元； 11 层住户电梯分摊电费为[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0. 元。 1.2 两梯两户的电费分摊方法： 每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2）× 本梯位两部电梯当月用电之和×当月电费单价； 1.3 二次加压水泵运行费的分摊方法； 加压层每户应分摊运行费=（运行费总和/应分摊水费总量（吨） ）×该户用水量； 1.4 公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积/住宅总面积×公共水电费总量。4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 管理机构设置总经理项目经理出纳事务助理客 户 服 务 部工 程 服 务 部安 防 服 务 部环 境 服 务 部品 质 监 督会 所 管 理综 合 事 务 管 理4.2 人员定编定 编 数 部 门 岗 位 一期 项目经理 事务助理 客服主管 客服助理 客户服务部 前台接待 出纳 1 1 07．6 07．6 1 1 1 3 到岗日期 07．4 07．6 07．4 07．4 二期增编 备 注主管 工程服务部 水电维修 主管 班长 安防服务部 队员 监控 车管员 主管 环境服务部 保洁员 绿化工 品质监督 会所管理 行政后勤 食堂 厨务1 2 1 3 12 3 4 1 6 207．4 07．4 07．6 07. 6 07．7 07．7 07．7 07．6 07．7 07．7 事务助理兼任 事务助理兼任 事务助理兼任 2 3 2 21 4407．7 94.3 人员薪资体系4.3.1 工资技能(工作 岗位工资 岗 位 基本工资 试用 事务助理 出纳 部门主管 客服助理 450 450 450 450 550 400 450 400 转正 850 600 750 600 150 300 200 150 150 150 特定 特定 特定 00 1200 职务工资 超时补贴 量)补贴 正常工资安防班长 安防员 监控 车管员 保洁员 工程人员 绿化工 厨师450 450 450 450 450 450 450 450350 350 250 50 150 400 250 250400 500 350 150 250 500 350 350100150 300200 特定 特定0 800200 特定 150 特定 特定700 4.3.2 过节费 4.3.3 高温补贴 4.3.4 加班费 4.3.5 年终奖 4.3.6 福利费 4.3.7 社保、医保按公司规定另外提取5.0 开办测算及日常管理测算5.1 前期投入明细表子项目 印刷品 办公场地布置 员工宿舍用品 标识系统 前期投入费用摊销 员工服装 办公用品 保洁机具 安防器械 维修工具 费用小计 费用项目 数 量 1 1 1 1 1批 1批 1批 1批 1批 单 价 000
500 元 费用小计 000
备 注5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表 年经营支出汇总表费 用 项 目 （一）人工费 月支出额 （元） 51600 年支出额 （万元） 61．92 所占比重 % 58．54 单位面积成本 （元） 0.210 备 注（二）办公费 （三）固定资产折旧费 （四）低值易耗品摊销费 （五）设施设备维护维修费 （六）清洁费 （七）安防费 （八）不可预见费 （九）社区文化费 （十）管理佣金 （十一）法定税费 合 计08 94 51 2．95 1.34 1.69 4.31 10.54 1.79 3.22 3.32 7.98 6.71 105．672．79 1．04 1．31 3．35 8．19 1．39 2．51 2．58 6．20 5．21 93．110.010 0.004 0.005 0.012 0.029 0.005 0.009 0.009 0.022 0.019 0.334 按收入合计 的 6%计提5.3 人工费明细表岗 经理 事务助理 客服主管 客服助理 出纳 环境主管 监控 绿化员 保洁员 工程主管 车管员 水电工 安防主管 安防班长 安防员 厨师 小计 费用合计 位 人 1 1 1 5 1 1 3 2 6 1 4 3 1 3 12 1 46 51600 数 工资标准 00 00 800 800 700 0 00 800 月工次额 00 00 00 00 200 800 51600 8 小时 日常维修 备 注5.4 办公费明细表费用项目 办公费 子项目 交通费 通讯费 服装费 电话费 手机费 管理人员 测 算 依 据 费用小计 200 240 300 450日常租车估算 两部电话，平均每部月 120 元，共计 240 元 2 部，平均 150 元?月 夏装 2 套:150 元?月，冬装 2 套：200 元?月， （150+300）×2 套×12?24（两年折旧）护管员 其他员工 办公用品夏装 2 套:100 元?月，冬装 2 套：150 元?月， （100+200）×2 套×15?24（两年折旧） 夏装 2 套:100 元?月，冬装 2 套：200 元?月， （100+150）×2 套×19?24（两年折旧） 14 人（办公室及领班长以上人员）×30 元?人（包 括公共办公用品）375 475 420合计24605.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表费用项目 电脑 打印机 传真机 电话机 复印机 对讲机 办公桌椅办公设 备原值子项目数 5 1 1 3 1 15 1 9 4 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 5 1 2 1量文件柜经理 管理人员 值班室 经理 部门单 价 00 150 0 300 200 800 400 0 800
0 00 300 00费用小计
0 00 800 800 00 200 800
1118备注电视机 热水器 验钞机 沙发、茶几 保险柜 数字万用表 钳形电流表 兆欧表 工具柜 管道疏通机 电焊机 冲击钻 电锤 小推车 高压水枪 剪草机修边机绿篱剪工具设备小计 （三）固定资产折旧费计 8655 （残值）按 5 年折旧， 折旧扣残值 为 10%计算清洁工具 榨水车 （四） 维修工具 低值易耗 绿化工具 品摊销 办公文具 安防、 消防工具 低值易耗品合计费用批 台 批 批 批 批1 20 1 1 1 10 00125 200 250 167 250 417 1408按两年摊销5.6 设施设备维护维修费明细表费用项目 子项目 给排水系统 日常维修与更换配件 维修费用 照明系统 更换费用 监控系统 消防系统 维修费用 维修费用 算 依 据 每月估算 原值估算 50 万元，按原值 5%计算 原值估算 50 万元， 按每年 2.5%更新 （40 年更换一遍） ，12 个月摊销 原值估算 50 万元，按每年原值 5%计算 原值估算 80 万元，按原值 2%计算 测 费用小计 2 208 133 3592运行养护费合计5.7 清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表费用项目 子 卫生消杀 项 目 测 算 依 据 费用小计 0 5 94 51每月消杀 4 次，每次 300 元 共 83 个， 平均每个每次 200 元， 清洁化粪池 共 16600 元 清洁材料（1） 普通工具 （六）清洁绿化费 清洁材料（2） 普通清洁剂 清洁材料（3） 樟脑球、洁厕净等 冬季每月一次，夏季每周一次， 喷泉、 水池水质处理费 春秋每月两次?每次约 500 元 绿化材料 按每平方米 0.06 元?月 清洁费合计 （七）安防费 建筑面积 298800 平方米， 0.005 元?平方米?月计算 按 （八）不可预见费 按前七个项目的 3%提取 （九）社区文化费 按前八项的 3%提取 （十）管理佣金 按前九个项目的 7%提取6.0 总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：1.0 安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无 一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员 区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小 区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品 出入的安全。2.0 公共事务管理与人性化服务针对住宅小区业主成份， 在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管 理模式，特别措施有： 2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问 题均可在承诺的时间得到处理。 2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制， 在对业主公开承诺的时间内完 成。 2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的， 均以满足业主的生理需要和 心理需要为主要目标。3.0 环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式： 3.1 定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿 化工，从而确保环境服务质量。 3.2 按照 ISO14000 国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对 传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车 尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。4.0 机电设备的维保管理小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在 机电设备、 房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和 定人定机制。 4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备 的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。 4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。 4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作， “零干扰”业主。5.0 内部运行机制内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。各项规章制度公 众 制 度 5.1《装修管理规定》5.1.1 装修施工队和装修方案的选择 a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实 力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。 b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修 方案进行严格的审查。 5.1.2 装修申报 a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人 的资格进行确认，并提供装修手册。 b. 业主领取《装修审批表》《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标 、 准、时间、施工图纸、施工队伍等。 5.1.3 装修审批 a. 业主必须如实填报装修内容， 并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装 修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续） 。 b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程服务部、安防部 对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。 c. 业主（住户）收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管 理中心办理施工人员登记手续。 《装修施工队伍责任书》 领取装修许可证。 签订 ， 5.1.4 施工管理 a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要 更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。 b. 施工时间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修 规定，按规作业，文明施工。 c. 装修期限：中小工程为 15 天，较大工程为 20 天，最长不越过 30 天，如确实需 要延期，要到项目管理中心办理延期手续。d.施工时间：每天施工时间为 8：00―12：00，14：00―18：00。e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源 线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位 置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。 f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装， 必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、 拆除、改装。 g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按 30%―50% 装 修押金扣除违约金。 h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计， 统一式样安装。 i. j. 严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼 梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方， 不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。 5.1.5 验收 a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工 验收，管理处将派人进行查验。 b. 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部 分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负责。 c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。 验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过 3 次验收不合格者，项目 管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。 d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题， 将押金退回业主（住户） 。5.2 《住宅装修管理公约》为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理,特制定本规定。 5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供： a. b. c. 泉州市室内装饰企业营业执照； 福建省建设厅发执业许可证； 福建省装修企业资质等级证书；d.法人企业技术状况情况表。 同时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违 规处罚等方面的培训和管理。5.2.2 本小区内装修队实行凭《装修施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出制 度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的 技术工种工人要证件齐全。 5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为 8：00―12：00，14：00―18：00。超时施工， 管理中心有权责令停工， 扣留或没收工具； 如需延长施工工期必须向项目管理中 心申报。 5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续： a. b. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费 10 元； 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工 本费 5 元／月，押金 10 元。 5.2.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每 人每次扣违约金 100 元。 5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运， 每天垃圾应按指定地方放置并当天清运， 楼梯、 过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得 损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。 5.2.7 施工队应绝对按《福建省住宅装饰装修管理规定》执行。 5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场 “装修施工许可证” 和 “出入证” 。 5.2.9 每项工程验收后，经 1 个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回 施工押金。5.3 《物品搬进（出）管理规定》5.3.1 目的。本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。 维护区内居民及商家、单位利益。 5.3.2 申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申 报，项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达，并保证在搬进 （出）物品时提供方便。 5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现 可疑情况及时处理， 并在有需要时联系治安大队支援； 本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。 5.3.4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等 迅速与出入口岗亭及安防员联系， 报告有关特征并请示截停， 有关人员接到截停 请示时须及时反应并予截停、盘查。 5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。 5.3.6 登记。发现可疑情况，及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做 到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。 内部岗位职责5.4 项目管理中心经理岗位职责项目管理中心经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人,对公 司和住宅区业主委员会负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、 机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。除 带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职 责： 5.4.1 根据房管法规、 政策法令、 公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条 款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、 接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建 设、社区文化等实施全面管理。 5.4.2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。 5.4.3 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行， 并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。 5.4.4 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。 加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖 惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。 5.4.5 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质 完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。 5.4.6 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度 办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。 5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访， 要热情接待， 接受居民监督， 提高服务质量， 及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。 5.4.8 参加物业管理业务培训， 不断提高自身素质， 完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。 5.4.9 组织开展社区文体娱乐活动， 根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种 培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。 5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。 5.4.11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。5.5事务助理岗位职责事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、 绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。 5.5.1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。 5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。 5.5.3 负责对员工进行定期、 不定期考核， 向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。 5.5.4 向项目经理提交用人计划。 5.5.5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及 管理中心的各项规章制度。 5.5.6 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对 住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在 24 小时内处理完毕） 。投诉处理率 达 100%。 5.5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操 作方法和开关位置； 楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、 常用维修办法； 住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达 99%。 5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用； 负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、 清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家 文明住宅区要求， 负责处理住宅区内重大违章、 违法、 违章行为和重大突发事件； 懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及 时地组织、安排处理。 5.5.9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题， 及时安排处理并改进有关工作。 5.5.10 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全 或丢失情况，应及时组织补全。5.5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策， 及时传达政府和公司的各项通知、 规 定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。 5.5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。5.6 前台监控员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带， 负责对接到的各类信息进行处理， 及时反馈、 调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。 其具体职责是： 5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结 构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范 围。 5.6.2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。 5.6.3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。 5.6.4 受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。 5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。 5.6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况， 发现可疑情况及时通知附近有关人员予 以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。 5.6.7 指挥处理各种紧急情况， 下达作战方案， 必要时通知有关领导或向社会机构求助， 并做好详细记录。 5.6.8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。 5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记 录。 5.6.10 参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对 管理中心工作的理解和支持。 5.6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。5.7 工程服务部主管的岗位职责工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下， 对工程服务部进行实务性的 管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的 日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下： 5.7.1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排， 根据项目的管理目标， 制订小区内物业维修及养护的实施方案。 5.7.2 必须具备工民建的有关知识,能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要 求。 5.7.3 必须具备物业的有关管理知识，熟悉《福建省物业管理条例》与管理中心的有关 规章制度。 5.7.4 掌握小区内房屋的分布情况、 结构类型， 地上及地下管道的走向、 分布和起止点。 5.7.5 接受住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。 5.7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、 雨水管道的畅通。 5.7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。 5.7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。 5.7.9 响应并参与管理中心组织的公益活动,积极配合其它部门做好各项物业管理工 作。 5.7.10 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5.8 工程水电人员岗位职责在项目工程主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施,进行维修养 护管理和向住户提供维修服务（服务内容见管理处对外服务制度）,其职责如下： 5.8.1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、 消防系统的管线走向、 分布状况以及管线主控位置， 以及设备的性能和使用状况。 5.8.2 加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面 图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。 5.8.3 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它 不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。 5.8.4 经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水 井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。 5.8.5 土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一 次修好，少返修或不返修。 5.8.6 电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工 作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。 5.8.7 水工在清理地下水池时， 在保证地下水池处于通风状态下才能作业； 维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。 5.8.8 爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机 具配件等进行核查是否完好无损。 若有损坏， 要查清原因划清责任， 报主管处理。 5.8.9 工具保管员不得将工具私自外借， 不得将库房的常备维修材料私自送人， 一经发 现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。 5.8.10 负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工 作。 5.811 向住户提供免费或有偿服务时，要求如下： a. b. c. 急修不过夜，小修小补应限时完成。 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心， 不得私自侵吞， 违者罚款 100、 ―500 元。 d. 不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收 费。违者按应收取额的 10 倍处罚。 e. f. 尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。 不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管 理中心给予辞退。 g. 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失， 一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者， 送交公安机关处理。 h. 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5.9项目社区文化公关接待员岗位职责5.9.1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道， 与住户建立良好的关系使住户密切 配合各项管理工作。 5.9.2 在项目内部通过会议活动等形式， 增进干部与员工， 员工与员工之间的互相沟通， 融洽关系。 5.9.3 通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工 商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务 协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。 5.9.4 充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。5.9.5 统一安排接待来区检查、 指导的各级领导， 以及行业内外的参观考察团体和个人， 做到让来访人士“高兴而来，满意而归” 。 5.9.6 开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。 5.9 .7 完成上级交办的其它任务。5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.10.1 负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。 5.10.2 建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录,并在档案柜上标明存 放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下： a. b. c. d. 工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。 住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。 住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。 管理中心资料：管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和 文件、人事资料、小区基本情况总汇。 e. 技术书籍类。5.10.3 负责管理中心打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理中心报 刊、信件发放。 5.10.4 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并 协助收费等工作。 5.10.5 承办管理中心各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做 好会议记录、整理会议纪要。 5.10.6 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。 5.10.7 完成管理中心经理交待的其它任务。5.11 安防部主管岗位职责安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理 负有全面的责任，其职责如下： 5.11.1 协助招聘安防员。对安防员人选坚持以 25 岁以下、高中文化以上、思想品德好、 身体健康和身高 1.70 米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录 用。对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。 5.11.2 负责安防员的上岗培训和思想教育工作， 对安防员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导。 5.11.3 负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关 维护治安、预防罪案发生等统一行动。 5.11.4 负责安防队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗 24 小时无缺 岗，无治安死角。 5.11.5 负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。 5.11.6 协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。 公正地评价队员的工作情况， 不 得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。 5.11.7 督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。 5.11.8 负责队员的政治思想教育工作。 对态度不好者和情况严重者， 书面提出处理意见 报主任裁决。 5.11.9 定期组织队员进行常规训练、 思想文化学习和学习火警、 菲警以及突发事件的应 急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管 理中心的要求达标。 5.11.10 定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录， 向上级回报好的建议。 5.11.11 完成项目管理中心经理交代的其它任务。5.12 安防班长岗位职责班长对全班的工作负全部责任。 5.12.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。 5.12.2 带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习， 不断提高思想觉悟和业务技 能。 5.12.3 督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。 5.12.4 督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。 5.12.5 全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树 立良好的安防形象，严格执行作息时间制度。 5.12.6 每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。 5.12.7 详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。 5.12.8 完成上级交待的其它任务。5.13 巡查员岗位职责安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下： 5.13.1 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位 置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。 5.13.2 巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加 倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。 5.13.3 加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。 5.13.4 巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况， 发现违章和受损坏要及时进行处 理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为。 5.13.5 发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。 5.13.6 巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散 标志是否醒目、正确，有无消防隐患。 5.13.7 协助配合其他安防岗位人员和管理处需及时解决的事项,及时报有关人员处理。 5.13.8 完成上级交办的其它任务。5.14 交通、车辆管理员岗位职责为了维护本区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特制 订交通管理员职责： 5.14.1 住宅区交通、车辆管理员在安防部主管的直接领导下，对小区交通安全、停车场 行使管理权。 5.14.2 上班时间必须着装整洁,佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼， 保持严谨的一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、 做私活。 5.14.3 在多层停车场的值班安防员， 要认真做好交接班时车辆查对记录， 不定时轮流巡 逻，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理。 5.14.4 凡入小区的机动车辆， 一律发给司机 “进出卡” 并登记， 出小区时即收 “进出卡” ， 核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开小区时，没有管理中心签 发 的放行条，不予放行。 5.14. 5 负责摩托车和自行车的值班安防员,凡进入保管库的摩托车、自行车，一律按固 定车位停放，并发给与该位相应的停车卡,车主取车时保管员即收“停车卡” 。 5.14.6 当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况,检查车辆装备配件及车厢内存放物资,发现 可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。5.14.7 严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一 切物品，违者除处以罚款外立即辞退。 5.14.8 负责摩托车、自行车的安防若发现车牌号与停车位号码不相符者，要认真核实无 误后方可放行，否则保管员有权扣留该车或送派出所处理。 5.14.9 24 小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得 随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成 500 元以上经济损失的，由直接责任人负 责赔偿，超过 500 元以上，根据责任轻重给予适当的处理。 5.14.10 熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区通路和停车场环境，每日 在交接班要严格查对车辆，并做好详细的记录备查。 5.14.11 负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入 口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩 序井井有条。 5.14.12 负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费私自 侵吞者，一经发现处以 500―1000 元罚款外，立即辞退。 5.14.13 指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆， 对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车 辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关 主管单位处理。 5.14.14 为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣，对工作认真负责，在小区交通管 理上有创造性、在管理范围未发生交通和其他事故，做出了突出成绩者，由管 理中心给予特别奖励。 5.14.15 完成上级交待的其它任务。5.15 义务消防员岗位职责项目中心员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下： 5.15.1 全体员工积极主动参加每月消防训练， 按消防部门有关规定要求， 认真学习有关 消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。 5.15.2 在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化气泄 漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。 5.15.3 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况， 当有事故发生时， 能迅速地找到和利用 附近的消防器材进行抢救工作。5.15.4 对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状 况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患。 5.15.5 积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和 火警电话 “119” 与住户订立防火安全公约， ， 向居民普及消防知识和基本的救生、 抢险措施以及自救、逃生的方法。 5.15.6 在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调 查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。5.16 环境服务部主管岗位职责主管主要职责是营造小区良好居住环境， 搞好小区绿化和清洁卫生， 具体职责如 下： 5.16.1 依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，挖掘绿 化空间，提高绿化覆盖率。 5.16.2 贯彻建设环保绿化小区的方案， 带头组织管理中心全体员工实行环保管理， 在园 林绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定，在小区投入使用三年内 通过 ISO14000 认证。 5.16.3 对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务清楚， 责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。 5.16.4 负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。 5.16.5 经常巡视检查员工现场工作情况， 随时掌握小区内绿化状况和清洁状况， 必要时 现场督导员工操作。 5.16.6 精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。 5.16.7 定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀合同检查和监督消杀工作。 5.16.8 完成上级交办的其它任务。5.17 绿化班长岗位职责绿化班长是在主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造、 保持怡人的绿化环境。 5.17.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达 35%以上，绿 化覆盖率达 40%以上，绿化率完好达 99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品 种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。5.17.2 提高绿化养护管理的知识和技能， 熟悉花草树木的品种、 名称和裁培管理方法， 掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。 5.17.3 对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等， 方便居民欣赏。 5.17.4 巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。 5.17.5 借鉴他们先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况， 制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。 5.17.6 关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多 渠道增进绿化工的知识和素质。 5.17.7 广开门路，与社区文化部结合，建设小区“爱绿化、护绿化”的文化环境。 5.17.8 与管理中心其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。 5.17.9 完成上级交办的其它工作。5.18 保洁班长岗位职责在主管的领导下，全面负责小区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下： 5.18.1 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。 5.18.2 全面负责小区内的清洁卫生工作的安排,做好每日检查记录并及时向主管汇报。 5.18.3 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作,组织保洁员学习文化和专业知识。 5.18.4 提交小区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。 5.18.5 每日检查监督卫生、 消杀,评定工作效益,搞好环境卫生， 抓好宿舍内务卫生管理。 5.18.6 坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 5.18.7 坚持原则、办事公道。 5.18.8 完成上级交待的其它任务。5.19 保洁员岗位职责保洁员在保洁班长的直接领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要 职责如下： 5.19.1 清扫、清洗：高层电梯间、大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍,电梯每天擦、 抹一遍，副楼梯每周拖洗一遍，公共场所、商场每天清扫一遍，商场每三天打蜡 一次；多层部分公共场所每天清扫二遍，楼梯道、天面每周清扫二遍。 5.19.2 垃圾清运：高层住宅、商场、公共场所每天清运一次；多层住宅每天清运二次，垃圾桶每天清洗一次。 5.19.3 保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任 区内的卫生。 5.19.4 虫蚊消杀:公共场所每周二次,重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等处。 5.19.5 住户服务：必须在接到住户上门卫生清洁服务要求的 24 小时内完成。 5.19.6 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 5.19.7 完成上级交待的其它任务。5.20 绿化员岗位职责绿化工在班长的领导下， 对住宅区的绿化工作实施全面管理， 为住户创造并保持 怡人的生活环境。 5.20.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化率达 35%以上，绿 化覆盖率 40%以上，绿化完好率达 99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种 和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。 5.20.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法， 掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。 5.20.3 对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办 法等，方便居民欣赏。 5.20.4 养护、管理花草树木。 a. 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。 b. 对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 c. 根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、 整形， 使花木生长量适当,长势优良,乔灌木各种树形优美， 构成丰富的植物景观。 d. 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。 e. 以“预防为主”和“治旱、治小、治了”的原则，及时防治花草树木病虫害， 同时注意保护环境，减少农药污染。 f. 定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进 行修补、扶持和补苗。 g. 经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏,倾倒垃圾或用树干晾晒衣服 被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。 h. 绿化工人均管理绿化面积
平方米。j. 完成主管交办的其它任务。5.21 出纳收费员岗位职责5.21.1 负责管理中心现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作，每天保险柜现金 存量不得超过 100 元，严禁挪用或私自借支公款。 5.21.2 熟练掌握出纳账的记账原则和方法,建立、健全现金、银行存款日记账和其它账 目,定期核对,做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符,日清日结,准确无 误。 5.21.3 严格执行财务制度,收付款项均与会计十进制记账凭证相符。并经管理中心经理 批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。 5.21.4 敢于坚持原则，敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争，忠于职守，以身作 则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。 5.21.5 掌握微机的 DBASE 数据库、DOS 的基本操作方法和物业管理电脑程序,建立、健 全电脑财务档案,熟练电脑收费操作。 5.21.6 负责管理中心中工考勤情况汇总，及进发放员工工资和奖金。 5.21.7 负责员工制服订做，办公用品、通讯设施和管理中心费用的支付。 5.21.8 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法。收 缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏， 收费率达 98%。 5.21.9 完成上级交代的其它任务。管理运作制度 5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》5.22.1 管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、 月计划实施 情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。 5.22.2 管理中心在每月 25 日将《管理中心月服务工作计划》和《管理中心月服务工作 总结表》 （2 份）发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情 况，对当月工作总结并拟定下月工作计划，并于当月 30 日、下月 1 日前分别将 其中一份交管理中心。 5.22.3 管理中心将计划表交项目管理中心经理审核， 进行必要的修改和补充， 批准后予 以实施。 并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作， 如实填写计划表中的“完成情况”栏。 5.22.4 各部门根据工作的完成情况，进行每月工作总结，填写《管理中心月服务工作总 结表》 ，并将该表于每月 30 日前交管理中心。 5.22.5 每月 2 日， 由项目管理中心经理主持召开上月工作总结会议， 并对本月的工作计 划进行必要的修改、补充，并批准实施。 5.22.6 对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表， 以及不按时完成工作计划 的部门或个人，由管理中心按有关规定进行处罚。5.23《员工培训制度》为了提高管理水平， 采取平时自学为主和定期培训为辅的方法， 提高管理人员的 文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。 5.23.1 新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和项目中心考 试合格者留用。 5.23.2 安防员每日进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等，以增 强体力和防卫能力， 每月思想教育学习不少于三次， 以提高安防员的政治思想觉 悟。增强保卫小区安全的责任心。 5.23.3 项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈 会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。 5.23.4 在消防部门的指导下， 每月举行一次全员消防训练， 学习有关消防器材的使用方 法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习，要 求人人达标。 5.23.5 定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风 天气、 治安案件等情况下应急处理方法， 把损失减少到最小程度， 要求人人达标。 5.23.6 每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况， 总结提出小区改进措施和新的管理设想。 5.23.7 管理中心与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维 修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认 可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到员工全员持证上岗。 5.23.8 定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培 训，引进现代高科技管理技术，提高工作效益。5.24 《档案资料管理制度》5.24.1 文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结报告、通报、 会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案市府法规、 车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。 5.24.2 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。 5.24.3 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅， 不准复印，不准带离办公室。 5.24.4 职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这 些资料擅自给他人过目。 5.24.5 文件资料等要朝廷合归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按 字母顺序还是内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都 必须在档案夹里清楚的标明。 5.24.6 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无 保存必要的材料，经领导批准可做销毁处理。5.25《值班管理规定》5.25.1 项目中心实行全天候值班，24 小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午 和夜间在管理中心轮流值班。 5.25.2 中午值班时间为 11：30―14：00，由一名主管及两名水电维修工负责。 5.25.3 夜间值班一名水电维修工负责。 5.25.4 值班主管负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《主管值班日 记》 ；事务助理在值班期间负责接听电话和填写《夜间（中午）值班登记表》 ；水 电维修工负责水电维修。 5.25.5 夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督， 每晚于 21： 1： 00、 00、4：00 开始对各岗位检查三次，并填写《值班主管夜间查岗记录表》 。 5.25.6 夜间 （中午） 值班期间如遇不能及时处理的投诉、 委托、 维修问题 （非应急情况） ， 则应在第二天 8：30―14：30 由事务助理根据《管理中心夜间（中午）值班登记 表》所登记的情况，填写《夜间（中午）遗留问题登记表》 ，并交相应责任部门 处理，具体操作可参照《管理中心工作手册》中的“夜间（中午）遗留问题处理 规程”执行。5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》为了加强管理中心办公用品的管理、 有计划、 按规定申请、 购买、 领用办公用品， 特制定此制度。 5.26.1 办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发 放由公司综合部具体负责实施。 5.26.2 办公用品的购买 a． 常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表,经领导审批后购 买。 b. 非常用办公用品， 由需领部门向综合部申报， 由综合统一购买。 如确因用品特殊， 综合部因不熟悉等原因不方便购买， 经公司综合部经理同意批准后， 可由申请部 门购买。 5.26.3 办公用品的申请领用 a. 全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以 任何形式和供品多占多领； b. 个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。 领用时需 在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等； c. 部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下： 信签纸：每月主管以上职务的 2 本 其他管理人员每两个月 1 本 内务员、收费员每月 1 本 签字笔；每月主管以上职务的 2 支 其他管理人员每两个月 1 支 d. 公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合 部主管同意可按需领取； e. 非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须 填写“办公用品申领单” ，注明用途； f. 事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计,填写 “办公用品统计表” ； g. 办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点； h. 各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品 超过规定数量的， 从工资中扣除多领取用品的费用； 发现有将公用办公用品挪为 私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。5.27 《投诉处理、回访制度》为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而 集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来 访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作 a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公 地点、电话，让住户投诉有门。 b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、 细致地做好解释工作， 当住户有不理解住宅区的管理规章制度时， 要晓之以更坏， 动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。 c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、 核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和 意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。 d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报， 由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户 名单，同时给住户优先评选“文明户” 。 e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务； 不得推诿责任、 为难住户或乘机索取好处， 在处理完毕后应将回复住户和管理中 心主任，做到事事有着落、件件有回音。 f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少 住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况 做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a． 回访要求： 1） 把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。 4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决， 重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%，有效投诉力争在 1%（发下） 。b. 回访时间及形式 1） 每年登门回访 1－2 次。 2） 事务助理按区域范围分工，每季回访 1 次。 3） 每季度召开一次住户座谈村，征求意见。 4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。 5） 有针对性地对住户发放“住户调查问卷” ，作专题调查，听取意见。5.28 《维修回访制度》5.28.1 维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访。 回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业 主满意程度等项目。 工作流程分为四个步骤。 5.28.2 工作维修部在每周五下午下班前将本周《派工单》整理好，交管理中心事务室进 行回访。 5.28.3 管理中心事务室接到《派工单》后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访， 交将回访结果填写在《派回单》回访栏内。 5.28.4 事务助理必须在一周内将上周的 《派工单》 回访完毕， 并于周五下午下班前将 《派 工单》交回工程维修部归档。保证维修回访率达 100%。5.29 《防火安全检查制度》5.29.1 检查方式 a． 定期检查 根据 XX 防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由 公司质检部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《防火安全检 查记录表》 。 b. 突击检查 突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一 责任人每季度组织一次，并做好相关记录。 5.29.2 检查内容 a． 消防通道安全疏散标志是否完好。 b． 消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。 c． 用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负 荷现象等。 5.29.3 火险隐患的整改 a． 若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》 ，并派发到受 检单位。 b． 受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并接规定时限 完成。 c． 受检单位整改完毕后,检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查,并记录复查结 果。5.30 《电梯机房管理制度》5.30.1 机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内； 5.30.2 维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍； 5.30.3 保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象； 5.30.4 限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢； 5.30.5 保持制动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯运 行安全可靠。 5.30.6 经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态； 5.30.7 机房必须配备消防器材。客户服务部工作手册目 6.0 6.1 6.2 6.3 客户服务部服务规范 客户服务部工作内容概述 客户服务部员工岗位职责 客户服务部规章管理制度 录6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15 安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度 6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律 6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约6.01 1.1 服务理念 “OTE”服务模式客户服务部服务规范即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。 业主所反映的 问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问 题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事， 请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不 允许出现业主第二次投诉/报修/求助。 1.2 日清日审。 业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限 及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日 跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 1.3 三米微笑。 在客户注意到自己的适当范围内 （一般距离是三米） 要保持善意的微笑向业主示 意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米） ，前台接待 人员应主动起身、微笑向业主致意。 1.4 1.5 2. 2.1 2.2 2.3 3. 3.1 说到做到，兑现承诺 过程精品 服务原则 化解而不是激化矛盾。 服务而不是管理客户。 一行一动关乎公司形象。 着装规范 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 3.4 3.5 3.6 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装； 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；3.8 3.9 4． 4.1非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 仪容规范 须发：4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 20mm） ，不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生：4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色 指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 5． 5.1 举止规范 服务态度：5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水； 5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走：5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时， 不允许随意与住户抢道穿行； 在特殊情况下， 应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意； 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在 双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a) b) c) d) 5.3 a) b) c) d) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。 其它行为： 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； 不要聚在一起窃窃私语或聊天； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e) f) g) 6. 6.1 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 不允许口叼牙签到处走。 语言规范 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来 了。 6.2 6.3 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 6.5 6.6 6.7 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 该做的。 6.8 征询语： 请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的 事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们??、请您??好吗？6.10 商量语：??你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 6.13 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员6.13.1 主动说： “您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请出示一下您的 ； 证件好吗” （保安专用） 。 6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人 “他马上来，请您先等一下，好吗？” 。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不起，先生/小姐，这是公司规 定，为了客户的安全，请您理解支持！（保安专用） ” 。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说： “先生/小姐，请稍侯，让我请示 一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说： “对不起，按公司的规定，没有 证件不允许进入小区，请配合我的工作； ”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机 呼叫就近当班人员或上级主管， 注意尽量保持冷静克制， 只要对方没危及他人安 全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6.13.6 当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作，欢迎光临” 。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能 留下卡片或联系电话吗？” 。 6.13.8 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！。 ” 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户 谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人 以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁， 切忌有两位客户同时有事相求时， 对一位客户过分亲热或长 时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工 作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观， 不许背后议论、模仿、讥笑客户。6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时， 应记下业主的求助内容、 单元 号及联系方式， 迅速把服务要求向相关部门转达， 条件允许时可以把客户带到负 责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关” “你找 XX 部门解决 ”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的 谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导 尽}