如何更好的赞美顾客？
多年前有位国际大师曾说过：全世界有30亿人每晚饿着肚子，却有40亿人带空虚感入睡，因为一整天未曾得到别人的鼓励或肯定的话。
曾经我一度在想，这是否有所夸张，后来才慢慢有所感悟：赞美就像春天，能带给人快乐和自信！
同样，对于我们市场终端来说，赞美也显得非常重要，当陌生的客户走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，立刻打破和客人的距离感。
那么我们在终端该如何去赞美我们的顾客呢，有哪些原则呢？
赞美中最经典的四个句子
你真不简单……
你很特别……
我很佩服你……
我很欣赏你……
赞美五原则：
1、要发自内心的去赞美顾客
赞美不能乱用，避免产生让客户尴尬或使客户产生反感的局面。
2、赞美对方的闪光点
如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业等方面进行赞美
3、赞美客户某一个比较具体的地方
如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美……
4、间接赞美（赞美与他相关的人或事）
如赞美他的小孩很可爱，妻子很漂亮或贤惠（老公能干、对人好等），赞美某一件事他处理方式与他人不同之处，从而体现他的能力。
5、借第三者赞美
他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好。如：
（1）我经常听X哥提起您，说您人特别好，又特别豪爽
（2）您朋友上次跟我说，您上次陪他去买房子的时候，给他选的位置特别好，他说您非常专业，非常的佩服您……
所以赞美顾客要因人而异，突出个性，突出特点，并非所有的赞美都能让人高兴，只有那些基于事实、发自内心的赞美才能让顾客高兴！
当顾客高兴了，戒备便变少了，信任感增强了，成交率也自然而然的提升了！
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　　了解现代销售客户沟通
现代社会，销售与客户的关系早已不只是一种单纯的商品买卖，不是销售方介绍产品，客户欣然掏钱购买。没有沟通，一切交易都很难达成。所以，要成为优秀的销售员，必备的素质已远远不是对商品性能、价格标准的熟知，而是对客户内心的了解，对与其交流形成一种内在共鸣。
但和客户沟通绝非易事，此处的沟通不是单凭嘴说，它包括沟通、询问、倾听、书面表达、探寻客户以及商务谈判等内容。掌握这些，销售人员就会像一个“全能战士”，成为销售领域的佼佼者。
而要想做到有效沟通，必须明白正确的沟通方式。它应该是双向互动的，不应是单向强迫的。销售员必须在尽量了解客户类型的基础上，根据不同的人采取不同的交流方式。要在沟通中形成问与答的有效互动，掌握恰当的询问与探寻方法。同时，明白倾听在销售沟通中的重要作用。
良好而专注的倾听，能帮助销售员在最短时间内了解客户，收集有效信息，促进交易的最快达成。同时，除了语言的沟通与交流，书面表达对销售人员同样重要。他是语言沟通不可缺少的补充。最后，无论销售人员用电话还是当面对客户沟通，谈判都是随时随地在进行的交流方式。
由此可见，要想真正全面的了解和掌握销售沟通，是一项多么浩大的工程。销售人员需要掌握的不仅仅是技巧，更是技巧背后的心态、情绪、情景掌控，而这些，在本书中都有涉及。
这本书分为十二章，内容主要包括：销售沟通过程、沟通技巧、询问技巧、倾听技巧、书面沟通技巧、战略性目标探寻技巧、商务谈判概述、商务谈判的一般程序、商务谈判的策略、商务谈判的主要方法、商务谈判技巧、商务谈判僵局的破解等内容。以鲜明的案例和扎实的理论知识为基础，浓缩了销售员与客户沟通过程中存在的各个环节的内容，为的是使学生更好的掌握销售知识，提高实际销售技能。如果学生能融会贯通，举一反三，本书将提到更好的效果。
　　有效沟通的功能和目的
｛引导案例｝
小王是一家服装店的营业员。一天早上，服装店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对男女朋友。男孩戴一副眼镜，很斯文。女孩穿着时尚，显然对美丽相当重视。
小王热情地迎上去打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对男孩女孩说：“这里货多，你们仔细看看，拣条称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。于是，她指着挂在货架上各种各样的裤子说：“这些式样现在都有现货，你们要看哪一条，我拿出来让这位美女穿上试试。”
三个人都不做声。小王发现，老太太的目光总是停在六十几元一条的裤子上，而女孩却目不转睛地盯着一百多元的一条裤子。这时，男孩的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和女孩，脸上露出一些不安的神色。
几分钟过去了，细心的小王从他们的目光中捉摸出老太太想节约一点，买条物美价廉的裤子，女孩则希望能买一条上档次的裤子，但两人都不好意思先开口。男孩大概也看出了双方的心情，既怕买便宜的得罪了女友，又怕买贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
关于这三人的心理，小王洞若观火，在恰当的时候，小王对老太太说：“这种六十几元的裤子，虽然价格便宜、经济实惠，但都是用混纺料做成的，一般穿穿还可以，如果要求高一些恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对女孩说：“这种一百多元一条的裤子，虽然样式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一条八十几元的米黄色裤子说：“这种式样是我们店最畅销的裤子，穿起来很上档次，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，我感觉特别适合这位美女，您不妨试穿一下。”
小王的一席话，使气氛顿时活跃起来，女孩不露声色地笑了，老太太眉开眼笑，男孩转忧为喜。三个人有说有笑地翻看着这条裤子，女孩试穿后，十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
1.分析小王最开始的问话为什么没得到顾客回应？
分析小王的沟通做出怎样的改变，促成了交易的成交？
什么是销售沟通过程？
销售需要有效的沟通。如果沟通无效，销售必然失败。为了有效达成沟通的效果，提高沟通的效率，销售人员必须了解沟通过程，了解沟通是如何进行的。沟通过程，包括信息源(Source)、编码(Encoding)、信息渠道(MessageChannel)、解码(Decoding)、接受者(Receiver)、反馈(Feedback)及干扰(Noise)等七个要素。其中信息源和接受者这两个要素最重要。信息接受者所收到的信息由信息源(即信息发送者)而来；接受者不只评估信息，也会评估信息来源的可靠性与可信性。?
信息渠道是指信息的运送者，信息来源能使用多种信息渠道来传递信息。销售人员和广告都是常见的信息渠道。销售人员以声音和行动亲自传递信息，广告则利用杂志、报纸、广播、电视和其他媒体来传递信息。利用销售人员来传递信息的主要优点是销售人员可立即从接受者得到反馈信息，销售人员可根据反馈回来的信息进行判断，并做出必要的调整。利用广告来传递信息时，通常必须依赖市场调研或销售数字才能获得反馈，耗费的时间较长。?
干扰(也称“噪音”)是指那些在沟通过程中会降低沟通效果的令人分心的事物。譬如，在电视广告播出时的交谈和吃点心都是干扰；报纸把相互竞争的广告摆在一起刊登也是一种干扰。销售人员应了解在沟通过程中有哪些干扰会阻碍有效的沟通。?
目标受众可能并没有收到信息发送者想要传递给他们的信息，原因有三：第一，选择性注意，人们不曾注意到所有的刺激；第二，选择性扭曲，人们会将所收到的信息解释成他们所希望的意思；第三，选择性记忆，人们只能长期记住所接触到的所有信息的一小部分。
信息源决定究竟想要将什么样的信息传递给信息接受者，同时把想要传递的信息转化成文字或符号，即编码。而信息接受者接收到文字或符号后要进行解码工作，设法解释信息的含义。编码或解码常常造成沟通过程中的困难。因为信息发送者和信息接受者对文字和符号的意义可能因彼此的态度和经验不同而有不同的解释，所以双方需要有一个共同的参考标准才能做到有效的沟通。因此，为使沟通有效，信息发送者必须了解并配合信息接受者的解码过程来进行编码。信息必须用信息接受者了解的文字和符号来表达，否则，信息发送者和信息接受者各想各的，自然不可能达成有效的沟通。?
有效销售沟通的目的是什么？
加强信息沟通的目的，就是使信息发送者传递的信息能够促成销售目标的实现。销售内容应该符合销售的作用，这样才能使信息沟通获得良好的效果。一般认为，最理想的销售信息沟通，应对消费者产生四个方面的影响，即理想的沟通应达到这样的目的：引起消费者注意(Attention)、对产品产生兴趣(Interest)、激起购买欲望(Desire)、促成购买行动(Action)。这就是著名的爱达模式(AIDA)。
这是销售作用过程的开始。根据心理学家的分析，人的知觉是分散的，并不会固定在某一点上。因此，引起销售对象的注意，把销售对象的注意力吸引到产品上去是关键的第一步。为此，设计的信息内容要体现以下几个原则：?
1.好的开始?
接受者在接受第一个信息时最为认真。一般情况下，接受者会随着接受的信息的增加而变得漫不经心起来。所以，销售内容的第一句话、第一个画面、第一声音乐、第一个动作等都必须精心策划。?
2.不落俗套?
要引起销售对象的注意，销售内容就应该设计得与众不同。尤其要与竞争对手区别开来，突出自己的独特方面。不要模仿，因为模仿无法使人产生新奇感，也就无法引起注意，模仿竞争对手往往是拆自己的台。?
3.加大刺激力度?
在其他条件相当的情况下，注意力的集中程度与刺激力度的强弱成正比。如两幅广告并排招贴，光度亮、色彩鲜艳的那一幅因为刺激力度强，无疑会更容易引起人们的注意。不过，刺激力度必须是人们所能接受的范围之内。?
这是销售信息沟通的第二个阶段。接受者一旦增加了对信息内容的了解，就会产生兴趣。因此销售人员最好有能给信息接受者带来益处的促销内容，这样才能尽快引起接受者的兴趣。陈述事实与证实事实不能画等号，用戏剧性的陈述来证实事实往往能起到事半功倍的效果。
一般说来，如果销售对象对产品没有产生购买欲望或者欲望不大，该产品能否售出就要大打折扣。消费者之所以购买产品，主要原因是它能满足消费者的某种需要，并且确实刺激了消费者的购买欲望。显然，销售人员必须了解消费者的主要目的、希望和需求，以唤起消费者购买的欲望。因此，销售内容的设计必须能够使消费者相信——他购买的正是他所需要的。?
当销售吸引了消费者的注意，引起了他的兴趣，激起了他的购买欲望时，作为一种销售活动来说，关键是要让消费者尽快做出购买决定，并付诸行动。因此，销售人员要设计好销售的内容，以帮助消费者强化购买意识，培养其购买倾向，促使消费者实际进行购买。?
有效沟通的功能
现代社会的发展，使人际交往越来越重要。每个人无论在社会生活中处于怎样的位置，都离不开与他人的沟通。人与人之间只有进行有效沟通，才能发挥其巨大力量和功能，
有效销售沟通的功能是什么？
有效沟通具有心理、社会和决策等功能，它和我们生活息息相关。?
1.心理功能。
一般来说，有效沟通提供两种心理功能：它满足我们和别人互动的人际需求，并提供我们可以看清自己的一面镜子。主要体现在以下两个方面：?
1.为了满足社会需求而和他人沟通?
心理学家认为，人是天生的社会动物。通俗地说，人需要和他人相处就像是需要食物、水和庇护所一样。一旦失去和他人接触的机会，大部分的人会产生幻觉，失去运动机能，且变得心理失调。虽然我们都听说过隐士们选择遗世独立，但他们往往也有志同道合的朋友能彼此沟通。而我们大部分的人更需要和他人交谈，即使是谈些不重要的话。我们可以连续好几个小时高兴地谈一些相当琐碎的事，交换不见得有意义的信息。但是我们因为满足了互动的需求而觉得愉快与满意。?
2.为了加强和肯定自我而与他人沟通?
通过有效的沟通，我们探索自我和肯定自我。例如，你如何得知自己的专长？仔细考虑后你就不难发现，这其中有相当一部分是他人告诉你的。你是否把会议主持得很好？你是否如愿地把工作做好？你是否有权利高兴，生气，有罪恶感？从与他人的互动中我们可以找到上述问题的部分答案。?
　　2.社会功能。?
人际关系造就了社会功能，通过社会功能，我们又发展和维持与他人的关系。既然同在一个社会中生活，我们就必须通过与他人的沟通来了解他人。在与他人做第一次交谈后，你可能会决定与这个人保持距离或深交，但是不论是哪一种关系——社会、工作、朋友或亲密关系，很少有一成不变的。因为通过沟通的历程，关系得以发展、改变和维系。?
3.决策功能。?
我们除了是社会性动物外，也是决策者。今天你是否想过从起床开始，到早餐吃什么以及是否要去上学或上班？也许你已经做了无数的决定，而其中有些是自己决定的，有些是和别人一起商量后决定的，这就是有效沟通起到的作用。它满足决策过程的两个具体表现为：
1.有效沟通促进信息交换?
正确和适时的信息是做出有效决策的钥匙。我们通过观察，部分通过阅读，有些经由电视或和他人交谈获得信息。例如，你一大早跑出去拿当天的报纸，当你匆匆跑回家时，妹妹问：“外面天气如何？”你回答说：“哇！好冷——一定不到10℃。”妹妹听了后说：“我要穿毛衣了，但是我想最好开始准备穿冬天的旧大衣了。”这段简短的对话是典型的信息交换的例子。有效沟通是信息得以传达和交汇。?
2.有效沟通有影响他人的功能?
我们所做的许多决定常需要别人的同意或合作，因此，沟通在决策中的第二项功能是影响他人。例如，说服朋友参加宴会而不要去看电影、劝说顾客购买产品等。有效沟通可以适时的影响他人的行为，一定程度上，达成自己合理的意愿。
销售员应该怎么去沟通？？
要进行有效沟通就必须理解“双向交流”的问题。人员不但要知道预期客户在说什么、想什么，而且要能以客户感兴趣的方式和他沟通。?
沟通首先意味着要成为一个好的听众，并决定恰当的沟通内容和时间长度。发掘预期客户的一个方法就是问一些问题。然而，如果没有认真地听取答案，这些问题是没有价值的。
对销售人员而言，仔细倾听比高谈阔论重要得多。为了与客户建立融洽的关系，销售人员必须诚恳地表示自己对客户所说的话感兴趣，这一点在成功地处理反对意见中尤为重要。一次有成效的沟通，在其整个过程中能就预期客户对所售产品或服务会听到什么、看到什么、闻到什么、尝到什么和感受什么做出解释。
最佳的沟通能在短时间内使预期客户对产品或服务有一个全面的了解。一个优秀的销售人员能在2分钟～3分钟内，用精心选择的200个～300个词对所售产品或服务做出说明。这种展示性的沟通方式有几个相同的基本步骤：倾听、倾听、倾听、取得订单、离开。所有这些要在尽可能短的时间内完成。?
清晰的书面材料?
要想获得订单就必须作一次精心组织、顺利推进的展示，所以，对销售人员而言，能够用图表或图形的方式完整地写出展示的要点是很有效果的。有成效的书面沟通，需要使用形象的词汇。如果所使用的词汇能给预期客户一个清晰的“思维画卷”，“画卷”中列明产品的卖点以及产品如何让买者受益等内容，那么这种展示是最有成效的。?
清晰的口头陈述?
销售人员和预期客户都需要用语言来沟通。销售人员和预期客户必须就他们的某一想法进行沟通，因为人们所要表达的意思并不仅仅来自于某一特定词汇本身，而是每个人均赋予词汇不同的意义中，且每个人又是基于自身的不同经历、人生态度和信仰来赋予词汇意义的。
如果信息的发送者和接收者无法就含义达成共识，信息要么无法被理解要么被曲解。帮助双方互相理解对方意思的责任在销售人员(信息的发送者)，而非客户(信息的接收者)。有效的沟通用语、声音、身体、脸部和眼睛一起进行。最佳语言是关于动作的词以及能使人产生联想的词。
销售人员必须说得清晰而肯定，语速平稳、抑扬顿挫，并始终让人感觉充满信心和趣味。销售人员应该是微笑的，表现出快乐、自信和热情，在保持目光接触的同时，还能传递真诚。
使用展示工具?
有多种沟通工具可以用来帮助刺激客户的感官。当预期购买的客户融入整个展示过程时，用一些工具，就如何使用产品和服务进行演示，会格外地有效。不管使用何种工具，传统的(如样品、模型、手册等)或是新兴的(如VCD、幻灯片等)，最有效的那种一定是能够最大程度地使预期购买的客户融入到展示过程中来的工具。?
活动有效沟通练习
以两人为一组，将学生分成若干小组，进行沟通对话练习。尝试用尽可能多的方法从对方那里获取信息，寻求合作，解决矛盾，最后由老师或第三方点评。
销售过程沟通2
四种类型沟通风格的特征
｛引导案例｝
“喂，您好，请问是霍总吗？我是新鑫公司的小马。”
“说过多少次了！你怎么还打过来？！”
“霍总，上次您开会我没来得及向您介绍我们的产品，其实我们这套新软件非常适合你们企业……”
“是我了解我的企业，还是你了解，以为自己是谁呀？”
“我不是这个意思。霍总，我是说我们这套软件，主要是针对提高公司的营销管理而设计的。这个MKJ20是老MKJ软件的升级版。经过我们进一步的优化设计后，它有一个新特点，可以和最新的通信程序一起运行，这样就减少了不少中间环节，加快了销售信息的反馈速度……”
“行了行了，你们这些生产软件的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，你们就不能一下子出个全的，然后来个冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。”
“对，您说的都对，我会把您的意见跟领导反映，那这个产品的事？”
“行，我知道了，你下午六点再给我打电话吧，那时我有时间。”
“好，多谢霍总，您先忙。”
1.案例中的霍总属于哪种沟通风格？
2.销售员是怎样应对的？
沟通类型多种多样，概括起来只有四种。只有对它们加以了解和区分，才能更好地完善与他人的交流。
四种类型沟通具体指什么？
1.直接积极的方式：自信式?
自信讲话是以积极自信的方式表达自己，并要求和鼓励他人也这样做。这种讲话方式需要更多的技巧和努力，与其他三种方式不同，它要求你在说之前先思考。以下是以自信的方式讲话的人常表现出来的一些行为：?
1.负责任：自信式讲话者认为每个独立的人都应该为自己的行为负责，不要借口，不要托词，不要因为出现问题而责备别人。他接受既成事实并将注意力集中于下一步需要做的事情上。?
2.采取主动：自信式讲话者从不耍花招。如果有什么需要做的事，他就会主动进入这个过程而不会等其他人提出要做什么和什么时候做。自信的方式是以行动为准绳的。?
3.积极倾听：自信者允许双方进行对话。自信式讲话者表现出乐意听取他人陈述意见并理解别人的观点。?
4.声音洪亮，直接而有建设性地陈述自己的观点：如果需要陈述某种观点或阐述某种想法，自信的沟通者就会保持声音洪亮。他会直接陈述其观点而不是拐弯抹角的。自信式讲话者会使用有建设性的语言，也就是说，他们尽可能用最好的方式阐述观点。他们的语言集中于手边的问题。?
5.表现出诚恳：自信的沟通者会诚恳地表达自己的意见，说出他真正的意思，他这样做是出于对别人的尊重。?
6.着眼于解决问题：自信式讲话者面对问题时，采取一种解决问题的方式。他会调查问题，而不是单纯地去责备或找出某人的错误，他首先要做得是去理解这个问题并且寻求解决方式。?
7.声音和肢体语言表现出自信：自信式讲话者的声音听起来有力、确定，在必要的时候会很坚定。他的体态、手势和面部表情都支持他的自信。体态和手势中处处流露出自信和热情。?
8.直接追究问题产生的根源：一个自信式讲话者会直接追究问题产生的根源，而不是告诉其他人这个问题。同时，他会有建设性地探讨这个问题，并且把重点放在如何与他人协作寻求解决问题的方面。?
9.请求需求：自信式讲话者会向对方请求所需的东西。这种方式不仅使得事件的重要性清晰可见，也便于大家理解他的需求和问题的基本原理。?
2.以自我为中心的方式：攻击式?
攻击式讲话是一种难以控制的方式，它通常产生敌意，并且让人产生受控制或被支配的感觉。以下是攻击式讲话者通常表现出来的行为：?
1.责备、非难：出现问题时，攻击式讲话者会迅速发现错误，并且注意到其他人可能出错的地方。?
2.具有威胁性的肢体语言：攻击式讲话者有时会使用具有威胁或胁迫性的肢体语言，如用手指比画，移近你，争论某个观点时直盯着你或者用拳头敲桌子。
3.要求、命令：攻击式讲话者习惯于用要求或命令的方式从别人那儿获取东西，例如，他往往会说你必须得做某事。?
4.提高声音：讲话时，攻击式讲话者会提高声音，他的语调也会随之变得尖锐、刺耳。
　　5.苛刻的、个性化的语言：攻击式讲话者将注意力更多地集中于人而不是问题上，因此他的用词里会有很多的“你”，并且不时带有侮辱和亵渎的意味。对人讲话要懂礼貌这种事情早被他抛到了九霄云外。?
6.语言恐吓：当攻击式讲话者强力推崇某个观点，而你与他意见相左，或者某事没有按照他期望的方向发展时，你们的沟通过程很快就变成了一场在他看来必须赢的战争，而赢得这场战争的方式不是积极去倾听，而是打断别人、高声讲话、无休止的争论和对他人进行语言攻击等。?
3.平和的讲话方式：退让式?
退让式是四种讲话方式里最平和的一种。退让式的讲话者往往是被动的，并且允许其他人控制谈话内容。他们经常说的话就是：“嗯……如果你想那样做的话，我没有意见。”因为退让式讲话没有强硬的或确定性的讲话态度。因此，退让式的讲话者经常表现出以下行为：
1.声音柔和：表现为讲话时不自信，声音常常很低，在群组会议时尤其难以听清，语调也显得毕恭毕敬。?
2.过于取悦他人，而不表达自己的观点：退让式的讲话者几乎同意你所有的观点。他也很少陈述自己的观点，而且绝对会表现出与你意见相一致。?
3.逃避：退让式的讲话者处理棘手问题的方式就是避开讨论它，避免同当事人讲话，让问题淡化，并尽可能地推迟讨论那个问题。事情越是麻烦，他就越要尽力避免谈论它。?
4.尽量不用肢体语言：退让式的讲话者不会与其他人进行直接的目光接触，他的目光总是远距离地停留，然后低下去或移至他处。即使在讨论信息时，他有某些肢体语言，但这些肢体语言不会表现出任何自信。?
5.听起来不确定：当某人以退让式方式讲话时，他的话语中会表现出犹豫不决并带给人不确定的感觉。这种时候，讲话者通常会使用限定词，比如也许、可能、希望，或者以类似“我不知道这个想法是否会有帮助”之类的句子开头。?
6.拐弯抹角：当涉及关键或敏感的话题时，退让式的讲话者通常会绕开主题，拐弯抹角地谈论他避开谈论是为了暗示自己的观点。无论如何，他绝不会清晰直接地强调自己的观点。
7.听起来没有希望可言：退让式的讲话者语言的另一个共性是令人失望或感到被动。他们频繁地使用典型的借口或没有希望的句子，比如“我试过一次，但没有起作用，那么我还能做什么呢”等，这类句子是很常见的。你可能会听到很多诸如“我不能”或“我不知道”之类的话，然后他们就再也不能提出什么关于行动计划或可能的解决方案之类的想法了。?
4.敏感却具有攻击性的方式：消极进攻式?
以消极进攻式讲话的人给人的感觉是敏感且间接，同时，他的潜在语调表达出的却是想要操纵他人并可能伤害他人的感情。消极进攻式的表达方式令人不悦，以这种方式讲话的人经常表现出以下行为：?
1.反对：消极进攻式讲话者的一个共同的行为特征是听起来好像他同意某个观点，并遵循它去做，而实际上他的行为并没有表现出他支持那个决议。相应的，他声称任何达成统一的意见只是一种误解，也可能他后来的行动恰恰与大家支持的决议相反。?
2.对非问题产生源的其他人发牢骚：消极进攻式的讲话者不会与他人正面讨论关注的问题，而是对非问题产生源的其他人发牢骚埋怨这个人?
3.追究细节和使用讽刺的语气：消极进攻式讲话者的一种行为是：用讽刺的语气掩饰真正的想法。事实上，如果他不用嘲讽的语气讲话，他或她的声调也可能会表现出对听众不敬或伤害听众的感情。有时消极进攻式讲话者不是通过词语，而是通过一些非语言的方式表达他的不满，如转动眼球、摇头或者发出表示厌恶的叹息声。?
4.邀功、谈条件：向一个消极进攻式的人请求支持时，你很可能得到拒绝的答复。他们对合作具有很大的抵触与限制性，因此，通常情况下，他会像元老一样发出这种论调：“就凭我为你们所做的工作，这些都是我应得的！”?
此外，消极进攻式讲话者也会尽力用沉默的方式来邀功，当你需要帮助时，他就消失得无影无踪，幕后做些拆台的活动，比如，通过电子邮件传送并拷贝传播一些刺耳的信息。?
5.非语言的信息与语言表达的信息相左：用消极进攻式方式讲话时，他强调的词语听起来是积极的，但他的肢体语言或者语调却表明了相反的意思。如果他说一切都好，那就表示有些事不好；如果他说什么都不介意，那就表明有些事介意；那是个好主意，意味着它不是那样的，等等。?
6.对于阐述问题或提供帮助态度保守：当为别人提供有助于完成工作的信息或支持时，消极进攻式讲话者会持保留态度。此外，他会抑制自己的感情，虽然你能通过肢体语言或他暗示的潜在的信息得知他的某些感受，他却不会直接说出任何东西。当问及一个敏感的话题或棘手的问题时，他经常会这样回应你的问题“不要紧”或“不是什么大事”。其实内心的真实想法恰恰相反。?
7.事后责难：消极进攻式的讲话者等到事情或者行动已经发生了，他就开始指责说你本该如何做或者你什么事情做错了，有时甚至他所说的就是你事前曾向他提议并被他拒绝的。这种人总是在事后以最快的速度发表评论，对别人的行为横加指责。?
哪种沟通方式更有优势？
假设你刚刚接到一个重要的任务，并且完成时间非常紧迫。你知道要完成这件事，就必须得到你的同事的帮助。运用四种讲话方式，你该如何与同事沟通来获得帮助呢？请你思考一下，然后与下面的几种方式进行对比。?
“皮特，你看，我现在要忙死了。你得赶紧帮我把这个重要的项目完成！不要告诉我说你要忙别的什么事，那种借口在这种时候不会起作用的。所以，你先过来，我告诉你，我需要你做些什么。”?
“你好，皮特。我本不想打扰你，我知道你现在很可能要忙一大堆别的事情。但我的确有一个难办的任务，如果你有时间的话，也许为我能提供一些帮助。不过，嗯，如果你没时间或不想做的话也没关系。”?
3.消极进攻式
“皮特，我知道你可不是那种愿意置身事外的人。嗨！只是个玩笑。不过，你看，你上周有紧急任务的时候，我不是也帮助你了吗？你看，我现在的情形和你那时也差不多。不过你放心，不管怎么样，我不会把大半工作都让你做的。”?
“皮特，我刚被安排了一项紧急任务，需要在一周内完成。如果你能给我一些帮助，我会很感激你的。你的经验对于完成这项任务的一部分非常重要。我想借用你几分钟时间和你确定一下你能对这个项目提供的时间和支持。你觉得怎么样？如果可以的话，我们什么时间谈？”?
相同的信息可以用四种不同的方式表达。但只有自信的方式能够直接积极地请求皮特的帮助。相比之下，攻击式语气生硬，退让式让人怀疑他是否真的需要别人的帮助，消极进攻式语调里充满着嘲讽，这些通常会让大多数人退避三舍，所以，最佳沟通方式应该是自信式。
自信式是最佳沟通方式，也是最难的方式，要想完全掌握，并非容易之事。
怎样成为自信的最佳沟通者？
自信式是最难的方式，说话者必须注意自己的行为，同时还要考虑他人的感受。要想良好掌握这种沟通方式，可以参照下面的建议：?
1．协作性?
当双方都进入交谈，也就是说双方都努力理解彼此的观点时，它能够起到最佳作用。?
2．灵活性?
虽然你接触的所有人都不尽相同，但以直接、积极、自信、乐于倾听的态度对待每个人却是很好的方式。然后，当你进一步了解某些人时，再分别调整，以不同的方式与之相处。举个例子，对于有些人，你说得越少越好；对于另外一些人，你得语气坚定才能够受到重视；还有一些人，为了有效地与之合作，你就得保持耐心。
任何接触中最难相处的人就是你自己。自信式讲话者能够控制自己的情绪，攻击式、退让式、消极进攻式讲话者却让情绪控制他们。?
4．自始至终尊重他人?
自信式讲话者用长远的目光看待工作关系。今天你面对的人们明天还会记得你。如果你对每个人都无条件地尊重，你在将来就会获得更多的伙伴和联盟者。不敬的行为不仅会得到别人不敬的回报，而且沿着攻击式或消极进攻式道路走下去你就会进入拔河比赛的状态中。你可以采取行动处理你讨厌的局面，但你应当始终保持对他人的尊重。?
5．将精力集中在问题而不是责难上?
在任何工作环境中，问题都是不可避免的，而且许多问题都涉及其他人。当你自信讲话时，你的焦点就放在如何解决问题而不是放在追究问题如何产生上，这样大家就不是彼此责备而是共同寻求解决问题的方式。?
活动沟通风格练习
多人或单人一组，双方通过上述四种方式进行沟通，比较不同的对话感觉和沟通效果。并在练习中体会自信式沟通给交流带来的便利。由第三方或者老师做最后评点。
　　适应各种顾客的沟通的风格
{引导案例}
王建是某手机超市的销售员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”客户果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时王建还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。
1.分析王建是怎样接近顾客的？
2.销售员应该怎样与案例中同样类型的客户沟通？
一．区分顾客类型
顾客的类型多种多样，如何区分并选择合适的交流方式，是困扰销售员的一大难题。
如何区分客户类型？
“看、问、听”是分辨客户的法则。熟练掌握后，便可轻松分辨不同类型的客户，达到事半功倍的效果。
1．看，就是看客户所处的环境、居室的布置。
2．问，发问正确的问题，套取“机密”。
3．听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。
接下来，运用“看、问、听”三术，试着去分辨一下你所面对的客户属于哪种类型，如客户为什么购买，即客户买东西是做什么用的，客户的不同类型有哪些？
1.客户为什么购买？
·解决问题
·他们以为自己需要它
·省钱或加快生产速度
·觉得爽快
·改变心情
·被说服的
·买得很划算
·他们需要它
·取得竞争优势
·消除错误或减少麻烦
·巩固关系
·听起来不错，拒绝不了
客户共有哪些不同类型？
·旁敲侧击型
·头脑清醒型
·优柔寡断型
·傲视群伦型
·万事通型
·信心十足型
·没水准型
·爱说话型
·笑里藏刀型
·拖拖拉拉型
·犹豫不决型
·钱先生型
·吹牛大王型
·沉默寡言型
·考虑再三型
·小气鬼型
·好好先生型
通过你与客户的接触，你就能把他划入某个范围内。例如，好好先生型、旁敲侧击型、钱先生型、考虑再三型。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。
有哪些应对不同客户的妙招？
类型一：从容不迫型客户。
这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，但始终有自己的想法，不会轻易被推销员打动而决定购买。千万别得罪他，因为这类型客户对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。
面对此类客户，推销员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。这类客户“坚持”理性至上，所以与这类客户打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被客户接受的可能；反之，没有有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。
类型二：不爱讲话的客户。
推销员最难应付的客户，就是顽固的客户和不爱讲话的客户。
大凡客户不爱说话，有下列五种原因：
1.客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励人家劝自己买东西的疑虑，所以还是不说话为妙。
2.怕一开口就泄露了自己的底细，所以选择“沉默是金”。
3.性格上如此，就是不喜欢讲话。
4.因为讨厌对方，所以不讲话。
5.不知说什么样的话比较好(想不出谈话的内容)。
事实上，不爱讲话并不代表绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心，推销员应该针对客户开心的事去征询他的意见，用真诚与热情打开他们的话匣子。
类型三：喜欢与人打交道的客户。
对于经常交易的推销员而言，这一类客户其实是一种非常难缠的对象。拜访他的时候，高兴起来滔滔不绝，推销员停留的时间会比预定的长很多，影响所及，一天里能够访问到的客户便减少了。客户说话归说话，合同却不轻易签订。还有一个难题就是如何与他告辞，倘若告辞的时机不当，就会被客户认为服务不周而遭到责怪。因为往往会在客户兴头上打断他的话题，所以大部分的推销员，均视如何向能言善道的客户告辞为一大难题。
这种喜欢和推销员攀谈的客户，又可区分为两种类型，一种想利用他的口才来辞退推销员，另一种是天生就是好说话的性格。
前者根本没有合作意向，只是拿“讲话”做挡箭牌，使推销员全神贯注地听，分身乏术。要想判断这类客户，推销员也可以在他的言谈中找出客户的矛盾、误解、欲望来，用简洁的方式问他原委，多少可促使事情明朗化。
假如客户说的话最后带有疑问句，表明他话中弦外之音。我们可以顺势发掘他的真正意图，从而找到突破口。
类型四：犹豫不决的客户。
犹豫不决的客户，无论是店员或推销员．都要在这些客户上花很多时间，但是你必须认清一点，推销员谈不成生意，责任不在客户。犹豫不决的客户也可分为几种状况：
1.客户年龄小，缺乏决断力。这时就需要有人从旁鼓励，帮他做决断。当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或部下的方法，一一指点说明。
2.自尊心强。当他不知道该如何处理时候的自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很大，如果你当面指责客户讲话矛盾或错误时，当然是不易为客户所接受的。
应付这一类型客户的方法是：耐心说服，帮他打消犹豫心理，当他犹豫的时候要问：“您还有什么不明白？我给你解释一下。”诱导他下决心，比如你可以说：“现在正在搞活动，可以优惠20％。”然后，看准时机，及时提出签约条件，促进成交。
类型五：忙碌或性急的客户。
对于很忙碌的客户，或看起来很忙的客户，洽谈时最好开门见山，立刻谈到正题。话虽是这么说，但是真正忙碌和看起来忙碌的人，在实质意义上是不同的，所以讲话的方式也要因人而异。这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么。在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如此先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。
“我只花你五分钟的时间。”当你谈到五分钟时，再看看客户的表情，如果客户面露喜欢听下去的模样时，你再说：“我再谈几分钟就好。”然后当你谈到几分钟后，可以反问客户：“你还有什么不清楚的地方，需要我向你解释的吗？”利用这种方式，给自己适当延长时间的机会。
记住，延长时间有一个小小的技巧：不要说：我再谈四分钟、六分钟和十分钟，因为双数给人的直觉反应就是很多；若用单数，让客户会觉得费时不多，就会安心的听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、看看你的商品的意愿时，你就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：“你还有什么意见吗？”
遇到性急的客户连珠炮似的发问时，一定要先听清楚对方的问题，把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明，你也可以对他说：“请你稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。
但是，切不可把语言说的过于啰唆，这会使客户产生不耐烦的情绪。推销员应长话短说，多用动词，少用形容词，言语简短有力，才会给客户留下干练的印象。
类型六：鸡蛋里边挑骨头型。
这一类型的人无论遇到哪种事，总爱批评几句，很少有事可以迎合他的口味。这种人的脸形通常是长形或正方形。因为喜欢理论，所以如果推销员的话不合他的心意，就会遭到他的厌恶。他们对权威表示不屑，面对这一类型的客户，最好能提出权威证明，同时不指责对方。保持足够的自信和耐心，才能说服他购买产品。
类型七：冷漠傲慢型客户。
此类客户多半高傲，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类客户的最大特征就是比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。
由于他们的个性严肃而灵活性不够，对你推销的商品会仔细询问，所以，商谈时需要花费较长时间。推销员在接近他们时最好由熟人介绍。
面对这种客户，你可以尝试采取激将法，如“别人老是说你好说话，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？”“早知道你不能拍板，我当初真不该来这里浪费时间和口舌。”如此这般引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时会有意外收获。
类型八：狡猾难缠型客户。
这种类型的客户狡猾且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，甚至会声称另找厂家购买，以观推销员的反应。
倘若推销员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类狡猾老练的客户，推销员要预先洞察他的真实意图和购买动机，同时，适度给他施压，如此双管齐下，客户就没有纠缠的机会，失去退让的余地。
由于这类客户对推销员缺乏信任，所以他们总是为小事上与你争执不下，推销员要有受到冷遇的准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，先入为主地评价推销员和有关厂家，上门走访时，推销员必须准备足够的资料。此外，这类客户往往会在交易过程中提出诸多额外要求，推销员要事先在价格和交易条件方面多做考虑，才会避免不必要的交易损失，使成交完美达成。
活动应对不同客户沟通方式练习
由一名学生扮演销售人员，其他若干学生扮演不同类型客户。扮演销售人员的学生分别与扮演客户的同学交流，体验并掌握不同的应对方式。交流完毕，两组人员可角色对换进行体验，最后由老师评点。
　　低心理防卫，提升销售业绩
｛引导案例｝
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向电话销售员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
甲销售员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲销售员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
甲销售员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
乙销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
1.成交过程中，客户有哪些顾虑？
2.分析甲乙销售员的回复有何不同，客户为什么选择了乙车行而放弃甲车行？
一、客户的顾虑
销售过程实际是销售人员一步步探知客户心理需求的过程，这一过程的成败与否，往往决定了最后的成交结果。有时候，无论推销人员如何努力，客户总是遮遮掩掩，有所防卫。他们到底在顾虑什么呢？
销售过程中，客户为什么会有顾虑？
1.认为销售人员所在的公司不可靠。?
客户可能对你的公司没有任何了解，这时，不信任就会伴随着不了解产生。如果能够站在客户的立场上考虑问题，销售人员就不会责怪客户过于挑剔或犹豫了。
其实，客户的这种顾虑非常正常，销售人员必须对客户的这种顾虑表示理解。通过自己的自信、真诚和耐心的态度感染对方，同时还要向客户提供能够证明公司信誉和实力的证据。这些证据包括公司的相关证书，某些具有影响力的人物的介绍信，以及与公司有着长期合作关系的客户说明等。
在实际沟通中，这些态度的体现与资料说明必须相互结合，并不仅仅是做出某种姿态的展现或者出示相关说明，就能使客户消除顾虑的。?
2.害怕产品出现问题。?
这种顾虑同样很正常，面对这种顾虑，销售人员不妨把证明公司信誉和实力的方法故伎重施一番，只不过，此时要把证明公司信誉和实力的相关资料换成能够证明产品质量的资料。此外，销售人员还可以通过一些其他方式展示产品的种种优势，比如现场演示、权威机构证明等。?
3.不了解具体行情。?
有些客户对自己所需产品的市场行情不十分了解，这就使得他们在与商家打交道时顾虑重重。此时，销售人员需要给客户足够的考虑时间，切不可要求客户马上决定是否购买产品。
当发现客户对具体的市场行情不甚明了时，销售人员不妨主动担当起客户顾问的角色。需要注意的是：第一，作为顾问，必须让客户感到你是站在他(她)的立场考虑问题，而不是急于推销自己的产品；第二，不要忘记自己的目的，要在沟通过程中进一步深入了解客户需求，同时适时而巧妙地告诉客户，你能够满足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。?
如果客户因为已经有了合作伙伴而认为没有必要再考虑其他销售者，你不妨让客户了解同你合作会为其带来哪些更多的好处和方便。在具体交谈过程中，切不可为了抬高自己身价随意贬低竞争对手，这只会引起客户对你的反感。?
如果客户觉得自己根本不需要你的产品或服务，你不妨根据当时的情景引出与产品益处相关的话题，列举产品益处时必须以客户为中心，突出客户能获得的好处。
4.害怕推销员
客户之所以对推销员有恐惧心理，是因为从一开始对方就觉得，推销员的到来是为了自己口袋里的钱财。这种想法让他在潜意识里对销售人员具有了某些防备心理。甚至产生厌恶感。所以，在介绍产品时，不妨让客户参与其中，亲身体验产品给他带去的快乐。有亲身体会后，抵触情绪会消减很多。
5.害怕欠债
每个人都害怕背上欠债，消费者同样如此。面对推销的产品，对方有时会在价格上顾虑重重，过高的产品报价通常是消费者决定买或不买的一大障碍。一旦超出他的心理底线，对方会在瞬间减弱对产品的兴趣。
6.怕上当受骗
有的客户对销售员说的一切：产品质量、服务、价格等都持怀疑态度。推销员介绍得越详细，服务越周到，对方就觉得有假。面对这样的人，不妨翔实介绍你的过往业绩和公司情况，对方的怀疑心态或许会慢慢缓解。
7.怕重复从前的错误
有些顾客在购买某些产品时有过不愉快的经历，再次面对推销员肯定会有排斥感。为了打消对方的这种顾虑，可以强调现有产品的独特性和给顾客带去不愉快感产品的区别，在对比中达成共识。
二、消除顾虑的技巧
在明白客户因何种原因产生顾虑后，掌握相应的方法才是消除对方顾虑的当务之急。
应该怎么去消除客户的顾虑？
1.用真诚的态度打动客户
销售也是在销售你的人品，其中最主要的是向客户推销你的诚实。诚实是赢得客户好感的最好方法。?
推销人员要赢得顾客的信任和喜爱，必须真诚地对待顾客。顾客不是为推销员的推销技巧所感动，而是为他的高尚人格所感动。得到顾客信任后，继而就会得到他的喜爱，一旦形成这种关系，顾客就会自然而然地购买产品。
2.真正为客户着想。
那么什么才是体贴对方呢？真正的体贴对方并不是一味的恭维，说好听的话，而是真正站在对方的角度去想问题。而且要学会用合一架构。
什么是合一架构？它的格式是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见(我尊重，我同意，我了解你的想法)，我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位。
“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。我们采用了正确的合一架构，站在了顾客的立场上，为他着想。自然更容易赢得对方青睐。
3.自信+专业?
我们应该认识到，在推销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础——“专业”。也就是说，当你和客户交往时，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉近距离，提升信任度。另一方面，自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。?
4.坦承细微不足?
“金无足赤，人无完人”是至理名言，而现实中的推销人员往往有悖于此，面对客户经
常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任；但殊不知人
毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。?
5.帮客户买，让客户选?
推销人员在详尽阐述自身优势后，不要急于单方面下结论，而是建议客户多方面了解其
他信息，并申明：相信客户经过客观评价后会做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感
觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会我们所做的一切是帮助他更多地
了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密
和信任的关系。?
6.成功案例，强化信心保证?
　　许多企业的销售资料中都有一定篇幅介绍本公司的典型客户，推销人员应该积极借助企
业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。在借用成功案例向新客户做宣传时，不
应只是介绍老客户名称，还应有尽量详细的其他客户资料和信息，如，公司背景、产品使用
情况、联系部门、相关人员、联络电话及其他说明等，单纯告知案例名称而不能提供具体细
节的情况，会给客户留下诸多疑问。比如，怀疑你所介绍的成功案例是虚假的，甚至根本就
不存在。所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能在你建立客户信任工作上发挥重要作用——“事实胜于雄辩”。
关键链接：十种常见客户心理
1．求实心理
以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值。
2．求廉心理
以追求商品价格低廉为主要特征，即占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。
3．求美心理
指顾客购物时以追求商品欣赏价值、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装，注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对商品本身的使用价值往往没有太多的要求。
4．推崇权威
对权威的推崇往往使顾客对权威所推介的商品无理由地选用，进而把消费对象人格化，造成商品的畅销。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。
5．求名心理
以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格，非名牌不买，通过名牌来彰显自己的身份，从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。
6．求新心理
指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心，讲求样式的流行或与众不同，而不太注意商品的实用性和价格的高低。
7．求便心理
单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。
8．疑虑心理
这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感，又称购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。
9．安全心理
这类顾客总是把安全保障放在第一位，尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品等，绝对不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期、药品的副作用、洗涤用品的化学反应、电器用具的安全等。只有在经过明确解说或者是承诺后，他们才可能下定决心购买。
10．从众心理
指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象，导致在购买上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
活动降低顾客疑虑练习
扮演销售员的学生对其他人模拟产品销售，其他人则犹豫不决或对其刁难，看他如何应对，消除顾客不良心理状态。由老师或第三方做最后评点。
阅读材料：
福特是一家电气公司的销售员。有一天，他来到一个生活比较富裕的村中作考察。?
“为什么他们不使用电？”当他经过一家整洁的农家时他不解的向该区代表问道。?
“他们都是吝啬鬼，别指望卖给他们任何东西。”区代表答道，“他们对公司不感兴趣。我已经试过多次，真是无药可救。”?
尽管他这么说，但不试一试福特仍不甘心，他走过去叩一农家的门。门只开了一条小缝，一位老妇人探出头来。?
她一看见福特身上的公司制服，脸上立刻显出很厌烦的神情。福特说：“您好，夫人。打搅您了，十分抱歉。我们不是来推销东西的，我们打算向您买一些鸡蛋。”?
她探出头来怀疑地望着福特。?
“我曾发现你的一群很好的七彩山鸡，”福特说，“现在我正想买一些新鲜鸡蛋。”?
“你怎么知道我的鸡是七彩山鸡？”她的好奇心似乎被激发起来。
“我自己也养鸡，而我敢说我从未见过比这更好的一群七彩山鸡。”
“那你为什么不用你自己的鸡蛋？”她仍心存疑虑。?
“我的来亨鸡下白皮蛋。你是烹调的行家，自然知道在做蛋糕时，白皮蛋不能同红皮蛋相比。为此，我的夫人总在我面前以她所做的蛋糕自豪。”这时，她终于放心地走了出来，态度温和多了。福特环顾四周，发现农场中有一个很好的奶牛棚。?
“夫人，”福特接着说：“我可以打赌，用你的鸡赚的钱，一定比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。”嘿！她高兴极了！当然她赚得多！她听我如此说更加高兴，但可惜她固执的丈夫并不承认这一点。?
在她带福特参观鸡舍的时候，福特留意了几种她十分得意自造小设备，并向她请教了一些食料及喂养知识，他们在这方面谈了很长时间。
最后，她说她几位邻居在他们的鸡舍里装上电灯，据说效果很好。她征求福特的意见，她是否应该采取这种办法……?
两星期以后，这位夫人的七彩山鸡终于也见到了灯光，它们在灯光的助长下愉快成长。福特如愿得到了他的订单，老妇人也能多得鸡蛋。这的确是一个双赢的结局。?
1.分析福特为什么能说服老妇人签下订单？
2.福特的沟通方式给我们怎样的启示？
1.掌握有效沟通的目的：
1.引起注意。2.产生兴趣。3.激起欲望。4.促成行动。
2.掌握有效沟通的功能：
1.心理功能。2.社会功能。3.决策功能。?
3.掌握四种类型沟通的特征：
1.自信式2.攻击式3.退让式4.消极进攻式
4.掌握八种客户沟通类型：
类型一：从容不迫型客户。
类型二：不爱讲话的客户。
类型三：喜欢与人打交道的客户。
类型四：犹豫不决的客户。
类型五：忙碌或性急的客户。
类型六：鸡蛋里边挑骨头型。
类型七：冷漠傲慢型客户。
类型八：狡猾难缠型客户。
销售沟通中寒暄的艺术
在进行推销之前，通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义，只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候，以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道：“你好啊！”“近来工作忙吗，身体怎样？”“饭吃过了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中都不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一旦形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以，寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。如果运用恰当，即使不能为你带来商机，也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这，就是寒暄的艺术。
把握寒暄的艺术，首先要明白寒暄的意义。因为是非正式的交谈，所以在理解客户的寒暄时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义，只要明白他要表达的大体意思即可，切忌抠字眼。
其次，要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃过饭了吗”，说这句话的人也许根本没有想过要请对方吃饭，但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“您气色不错”，“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。?
再次，寒暄的内容没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能因此胡乱运用，必须与推销的环境和对象的特点互相协调，正所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到您十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能让人感到你言不由衷，虚情假意。?
优雅的谈吐是打开客户心门的一把钥匙。一声尊称，一句热情而充满诚意的恰当寒暄，会让客户感觉到如沐春风，从而对你充满好感，接下来的谈话也会变得愉快而顺畅。
第一节问题答案：
小王最开始的问话没得到顾客回应，是因为他没看清面前三位顾客不同的需求和微妙的内在关系，在没搞清这些内容的前提下，他的问话当然不会得到有效回答。
最后交易的达成，是因为小王在弄清楚顾客不同的需求后，为了让婆婆、媳妇、儿子三人都满意，做出了折中沟通的方式。既让婆婆得到了满意，也让媳妇降低了需求，儿子也不再为难，一条中间价格的裤子，就解决了所有问题，也圆满的促成了销售。
销售沟通是一个双向而非单向的交流过程。同时，在整个销售沟通过程中，每个个体可能既是信息的发送者，又是信息的接收者。例如销售人员，作为发送者，销售人员力求通知、说服、提醒目标市场的消费者，并采取与其需求相一致的行动方针，以促进商品和服务的销售；作为接收者，销售人员使自己与市场协调一致，以便开发出合适的沟通信息，调整现有信息，并不断探索新的沟通机会。?
第二节问题答案：
1.霍总属于攻击式的沟通风格，语言里充满了责难、命令和要求，会让人觉得非常不舒服。
2.案例中的销售员没有跟霍总硬对硬，他能够体会这是不同类型的客户所具有的沟通方式。面对攻击式的霍总，销售员先是服软，承认对方说的都是对的，等他情绪稳定之后再提产品的事，对方才给了他继续交易的机会。
第三节问题答案：
1.王建发现对方是名内向、不善言辞的客户后，没有直接向他推销，而是像聊天一样说起自己以前出丑的事，通过这样方式拉近彼此间的距离。
2。案例中的客户属于内向型客户。在销售过程中，往往是销售员问一句，内向型客户答一句，不问不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。
但是，销售员切不要被内向型客户的外表神情蒙骗，虽然内敛型的客户少言寡语，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。只是不会再言语上做过多表达。这时候销售人员应对客户一如既往地温柔对待。想好对方可能回答的问题，从容温和地回答，这样才能更快的得到对方信赖，促成交易的达成。
第四节问题答案：
1.客户的顾虑是，产品的售后服务质量。
2.案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，这时候，要化解客户的顾虑就需要销售员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲电话销售员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的顾虑，就直接给出了自以为是的答案，客户没有得到自己想要的答案，当然就结束了交谈。
与之相反的是，乙电话销售员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。懂得这点，才能尽快提高自己的销售业绩。
章阅读材料答案：
1.面对老妇的时候，福特没有直接说自己的是来推销产品的，而是说老妇得意的鸡蛋，从她感兴趣的地方入手，福特就更容易被接纳。接着，福特又赞美对方，只字不提推销的事。在两人交谈的过程中，福特还显得对话题非常内行，这就更增添了对方与他交流的兴趣。交谈的过程，也是推销即将开始的过程。
在逐渐消除对福特的陌生感后，老妇主动提起了灯的事，这正中福特下怀。因为有了之前的铺垫，此时的福特就可以很容易的说服对方签下订单了。
2.得到的启示是：为了与他人进行有效的沟通，我们要谦虚地对待他人，鼓励别人畅谈他们的成就，自己不要喋喋不休地自吹自擂。只有达到沟通的畅通无阻，销售才能顺利地进行。
　　评价销售人员的沟通
{引导案例}
电话销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
客户：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”
电话销售人员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”
客户：“游戏与学习结合在一起？”
电话销售人员：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
客户：“想法倒不错。”
电话销售人员：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
客户：“多少钱一个呀？”
1.分析推销人员最初遇到了怎样的问题？
2.分析推销人员运用了怎样的沟通方式说服了顾客？
销售人员的沟通要遵守哪几个原则？
1.准确性原则?
当销售员所用的语言和传递方式能被客户理解时，这才是准确的信息，这样的沟通才具有价值。沟通的目的是要将销售员的信息能够被客户明确。销售员的责任是将信息加以综合，无论是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。
2.及时性原则?
是指在与客户沟通的过程中，沟通双方应及时通过沟通系统发送和获得沟通信息。在实际销售中，信息沟通常因销售员不及时传递或客户的理解、重视程度不够，而使沟通渠道起不到正常的作用。当然，信息的发送者销售员出于某种意图对信息交流进行控制也是可行的，但在达到控制的目的后应及时进行信息的传递，以免造成客户的误解。?
销售过程中，妨碍沟通的因素有哪些？
1.缺乏明确的目标?
这导致信息内容的不确定，销售人员不知该说些什么，怎么说，也不知道客户想听些什么。?
2.信息传导错误?
销售员知道该说什么，可是选择了错误的渠道和媒介传播。比如销售员可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传送给客户者，却没有考虑客户对于这个话题先前已有的知识和理解能力。再如销售员说话太快、太慢或滥用术语往往也同样会导致沟通失败。?
3.感觉和态度的问题?
销售员和客户由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中就会有着不同的看法，当双方就词语的意义发生巨大分歧时，通过交谈进行沟通可能就无法进行。此外，销售员出于保密或缺乏信任而对信息有所保留，也可能导致客户不愿接收和理解信息。
4.环境的影响?
首先，就是噪音的影响，它包括内在的和外在的，并且存在于沟通过程的各个环节。噪音有可能造成信息损耗和失真。其次，就是缺少沟通的渠道。最后，就是距离过于遥远对沟通造成影响。?
5.信息传递的环节?
环节越多，误解的可能性就越大。一传十，十传百，简单的信息也可能变得面目全非。弄清楚妨碍沟通的因素后，再结合自身的实际情况加以改进。相信你会销售中与客户有更好的沟通。
问题3销售过程中，有哪些提高销售能力的途径？
1.知彼知己?
事先了解客户的背景，如年龄、喜好、有何民俗忌讳等。?
2.及时解释?
尽快澄清易引起误解的原因，如，约定时间迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。?
3.渲染气氛?
见面后，不要立即转入正题，应该先寒暄，或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。?
4.坦诚有礼，谈话时，精神要集中?
在谈话时，要直视客户，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”等。?
5.控制情绪?
要能控制自己的情绪，即使客户有些蛮不讲理，也不可大动干戈，气恼不止，而应冷静应付，必要时以不变应万变。?
6.善于应变?
环境在变化，对方也是运动多变的，自己应有应急思维和能力，及时调整对策，善于在变化中把握自己，知识面要广、反应要快，所需的论据和材料能信手拈来。
7.避实就虚?
遇敏感或复杂问题时，可巧妙地绕过去，可用“个别问题个别解答”或“该问题有待了解，现暂无可奉告”等托词。?
8.先入为主?
受群体压力的影响，人一般会有模仿、顺从之意，若想竭力推行自己的主张，应先声夺人，形成一定的思维定式，使客户易于接受自己的观点。?
9.个别谈话?
人都需要尊重，个别谈话具有私密性，也能照顾对方的面子和感受，使对方易于接受。
10.对事不对人?
凡事都要冷静对待，就事论事，绝不能带有个人偏见或成见。?
11.礼轻情意重?
恰当得体的一声问候、一件小礼物，就能可唤起客户对你的亲切感，拉近双方距离，为将来的愉快沟通做好铺垫。?
活动销售人员沟通方式练习
两人一组，将学生分成若干小组，根据文中讲到的影响沟通的因素和提升方法进行沟通练习，一名学生按照不恰当的方式进行沟通，另一名学生则按照正确的方式进行沟通，反复比较，提升自己对沟通方式的理解，最后由老师最评价。
　　单项沟通
{引导案例}
某销售员正向一位年轻妈妈电话销售一本百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
销售人员：“这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
客户：“里面有些什么内容？”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂**真。”
客户：“我能想象得出，不过我想知道的是……”
销售人员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定大有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单并送上门了吗？”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”
销售人员：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
1.分析销售人员的推销为什么会失败？
2.销售人员捕捉到客户的真正需求了吗？
为什么要避免单向沟通？
销售是一种双向的信息沟通过程。在这一过程中，不仅仅简单地传递了信息和感情，而且有机地影响和改变信息以及感情的发展。
在销售人员和顾客的交流中，如果仅仅是销售方与顾客的单方面强迫沟通，顾客往往会认为这种交流不够充分和坦率，无法和销售人员建立良好的关系。如果双方进行良好的双向交流，对于加深顾客对销售人员的认知、销售方察觉顾客需求以及维系顾客等有重要作用。因此，销售过程中，沟通应避免单向交流，要进行双向互动。
但是，如果执意进行单向沟通，虽然自我感觉沟通畅通无阻，但实际效果就会想下面例子里的一样。
推销员：“朗达，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”?
朗达：“欢迎你来。”?
推销员：“容我介绍康福的最新系统产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了符合消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世，顾客想要的任何颜色——深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供顾客订制的家具，你的顾客要粉红底座沙发，可以；要粉红椅垫，没问题。经由我们的方案，你可以让顾客设计自己的沙发，他要粉红底座，粉红椅垫，紫色靠背，没问题！他要粉红底座，粉红紫色黄色相间的椅垫，就这么搞定！订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”?
朗达：“嗯，那么……”?
推销员：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”?
朗达听到这儿，也只是随便嘟哝了几句，他已经再无心听下去，在推销员面前，他感觉自己好像根本没有存在的价值。最后，朗达非常干脆的与推销员握手道别了。?
避免单向沟通方法之一：听
对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。
第一，听客户说的时候推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
避免单向沟通方法之二：真正为客户着想
如何真正的为客户着想和体贴对方？真正的体贴并不是一味的恭维，说好听的话，而是想对方之所想。例如，当你接到一通电话，客户是在外县市的，或许他已经在暗示，这通电话不能讲太久，请你快点查询货物的数量及价格时，像这种需花很多时间去查资料又是长途电话的，应该确定更清楚地了解对方的电话号码，给予正确查资料的时间，再询问：“过10分钟后，是否要我打过去？”必要时，当把电话拨过去时。如果对方表示不要紧，则应先道谢并且尽量把握时间，尽快结束谈话。
虽然，这只是一件小事，但你的关心询问，会令人听起来非常舒服，可以加深对方对你的好印象。因此，在销售沟通中，一定要努力让自己的每一位客户相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助他们所不能解决的问题。?
有一名做咨询方面业务的人员曾经和一个客户电话联系了3个月时间，在一次打电话介绍最近的一次课程时，对方很粗暴地说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，他觉得很委屈，但是他完全相信电话告诉客户的这个消息能让客户更好地规划自己，并且让客户活得更加轻松更加有目标。
当他这样想的时候，又一次拿起电话给客户打过去。他说：“你刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉你这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”客户很不好意思地也向他道了歉。通过这件事，客户成了他的朋友，此后，客户的朋友也成了他的客户。?
一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要多为对方想想，别老是强调自己的感受，沟通就能顺畅很多。
如何处理单项沟通引起的客户异议？
1．试探原因?
如果你已努力而对方依然说“我想再考虑一下”或“我不知道”，你需要知道对方不购买的理由。?
“什么使您不买这个产品(服务)？”?
“什么原因，使您这么犹豫不决？”?
“我能问一下您为什么这样认为吗？”?
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”?
2．使用三F技巧?
三F是指感觉(Feel)、感受(Felt)和发现(Find)，这是一种经典的销售技巧。可以使用第一人称或第三人称，例如：?
“我明白你的这种感觉。(缓冲)我开始也有这种感受。因此，我调查了为什么我们的价格比XYZ稍高一点，并发现我们比较受欢迎。”?
“我理解你之所以会那样认为。(缓冲)其他人开始也是那样认为的。但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初的这些花费。”?
避免使用“我知道你如何想”。这类的话会使人产生抵触心理，他们会在心里想：“你根本不知道我是如何想的。”?
3．避免争论?
不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”?
4．选择较佳时机解答客户的问题?
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的概率只是普通销售人员的1／10，其中主要的原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更好的成绩。?
5．幽默感有助于双方的沟通?
从某种意义上来说，有幽默感的人是最受欢迎的，因为他们为客户创造了欢乐。幽默永远是接近客户的好方法，同样也是处理顾客异议时经常用到的方法。?
6．用言语赞同客户?
站在顾客的角度，给予理解和认同，表达自己的同感，这种同感可以拉近彼此之间的距离，使顾客拒绝的心理得到遏制。?
比如客户说：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是最好的。”?
销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”?
当客户提出的异议有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受，同客户产生共鸣，强力否认事实是不明智的举动。但注意一定要给客户一些补偿，让他获得心理的平衡。?
7．美言客户?
人人都渴望得到赞美，这是一种正常的心理需求，满足客户的这种心理，就增加了交易成功的机会。赞美是取得对方好感的一个好方法，无疑也是预防客户异议的一种利器。
8．化反对问题为卖点?
“化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。所谓“潜在客户的反对问题”有两种：一个是潜在客户的拒绝借口，一个是潜在客户真正的困难。不管是哪种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。如果这是潜在客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是潜在客户的真正困难所在，你正好解决了他的困难。
潜在客户：“我现在已经有好几张信用卡了，我想不用了！”?
应用“化反对问题为卖点”的技巧：“是的，陈小姐，我了解您的意思，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’，因为这张‘××卡’不管是在授信额度上、功能上或是便利性上，它都可以一卡抵好几卡，省去您必须拥有多张卡的麻烦……”?
如果听到“我还得再考虑一下”这类的话，你该如何回答呢？你可以这样回答：
“好的，先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是否过于强调了……(你可以说一些你陈述当中没有太多争议的问题)。你怎么认为的呢？”?
很多情况下，如果你的前期准备工作做得很好，如果你说了上述这番话表明你的担心——你可能过多强调了如何培训对方人员，如何使用你的窗口部件，你往往会听到这样的反馈：?
“实际上不是这样，我担心的不是培训问题。我们对你们的产品规格有疑问，但我想迪比克方面也不会改变生产方式适应这种规格的需要。”?
现在你终于发现了真正的问题所在。接下来你要做的事情就是与你的潜在客户调整你的产品。你可以讲一些成功的推销事例。你可以着重讲讲你遇到的某个客户，他是如何克服同样的或是类似的问题的。?
活动避免单向沟通练习
将学生分成若干小组，在互动中模拟练习，避免语言中的强硬和压迫式语气出现，体会单向沟通的弊端，最后效果由第三方或老师点评。
　　双向沟通
｛引导案例｝
王芳：“周先生，您穿多大码的西装？”
周先生：“……”
王芳：“周先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
周先生：“这几年，我所穿西服都是向××洋服买的。”
王芳：“××洋服的信誉不错。”
周先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
王芳：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
王芳：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
周先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”
王芳：“从元都有。这其中有您所希望的价位。”
周先生：“不错，价位的选择余地还是挺大的。”
王芳：“更重要的是，我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
周先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
王芳：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损等情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
周先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
王芳：“周先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
周先生：“什么时候你们能把样品送来让我看看？”
王芳：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”
周先生：“我有许多西装都是××洋服出品的，我也喜欢×××出品的西服。”
王芳：“×××的衣服不错。周先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
周先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
王芳：“周先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
周先生：“我有一套，很少穿。”
王芳：“您还有其他西装吗？”
周先生：“没有了。”
王芳：“我现在就拿一些样品送去给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”
王芳和周先生是怎样双向沟通的？
如何与顾客进行双向沟通？
1.用客户听得懂的语言与之交谈?
与客户交谈时，如果一再解释对方还是听不懂。销售人员应意识到，他的沟通方式出现问题了。
用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清，语言不明，就可能会产生沟通障碍。另外，推销员还必须使用每个客户特有的语言沟通方式。
推销员在与不同的客户沟通时，都应当认真地选用适合于该客户的语言。然而，推销员常犯的错误就在于，他们有时会过多地使用技术名词、专业术语，使客户如坠雾里，不知所云。试问，如果客户听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗？?所以，要用客户尽可能明白的话与之交流，要想做到这点，必须注意如下几方面：
简洁是对推销陈述的基本要求。陈述时，应简单明了、干净利落，避免啰啰唆唆、反反复复，而应尽可能用较短的时间把比较重要的信息传达给客户。只有尽快唤起客户的兴趣，才可能使推销进行下去。?
流畅也是对推销陈述的基本要求。语言流畅，一是要求推销员讲话时要口齿清晰、流利；二是指陈述的内容要有连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。?
准确是对推销陈述的更高要求。陈述准确，首先要求推销员必须选择正确的陈述内容。推销员不应试图把自己掌握的所有信息都传达给客户，而应选择客户最感兴趣的信息作为陈述的内容。其次要求推销员合理安排在洽谈的不同阶段的陈述重点。在洽谈过程中，推销员通常要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述应有不同的重点。?
生动是对推销陈述的最高要求。推销是激发客户的购买欲望、说服客户采取购买行动的过程，因此，要求推销语言必须是能够打动客户的语言，它应该具有如下基本特征：新颖别致，与众不同；易于使人产生联想；易于被人记住；易于使人感受到；易于使人被说服，这样的语言才是生动的语言。?
2.不要打断客户的话
经常有人在客户表达自己观点时，急不可耐的打断客户，讲出自己想讲的内容。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，可能会忽略客户要讲的重要信息，造成不利影响。
一位电话销售人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个销售人员心里不知有多紧张，因为最近产品出了些问题，已经有不少客户投诉，他觉得这个客户也是问产品的问题，所以就立即打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”结果，客户取消了订单。?
每个人在讲话的过程中都不希望被别人打断或插话。既然是聆听客户的心声，就不要轻易打断他们的发言。如果有没听清楚的地方，应当委婉地提出，且不应耽误太多时间。耐心聆听，不仅让客户有一种被尊重的感觉，而且还会给他们留下良好的印象，有利于进一步沟通。?
与客户交谈时，工作人员只需要肯定、重复他的话，让他保持最大的谈话兴趣，这样才能够听出客户的需求，听出他的困难。不可在客户津津有味地说话时打断他，客户会认为他说的话对方不感兴趣，失去沟通的共鸣，就不利于交易的完成了。
3.正确对待客户的抱怨
在与客户沟通过程中，客户经常会向工作人员提出抱怨是常有之事。分寸的当的正确面对，才能与客户形成良性沟通。
那么，实际中应如何对待客户抱怨呢？?
1.向客户表示抱歉?
面对缺乏耐性、得理不饶人的客户的抱怨，应正视而不是回避抱怨。首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的就是发泄情绪，获得认同，而不是被反驳。如果在客户的抱怨面前找借口，只会让事情越来越糟糕。?
在工艺品商店里，一名顾客质问老板：“上星期你们卖给我的象牙首饰是假的，我请人做了鉴定，它根本就不是用象牙做的！”“请原谅。这好像不是我们的责任，或许那头大象曾经镶过一颗假牙……”试想，如果这样找借口推脱责任，客户以后还会相信你吗？?
2.对客户表示理解?
在客户抱怨时，首先应该安抚一下客户的情绪，再认真倾听并仔细记录，同时对他的不满表示理解。这样就会大大减少客户的敌意，使之认同你、信任你。?
3.认同客户的抱怨?
凡主动打电话提出抱怨的客户，大多数是因为产品或服务真正出现了问题。没有任何问题，客户一般不会大动干戈。因此，在接到客户抱怨电话的时候，首先应当想办法化解对方的怒气，对他们的抱怨表示认同，这样才会有利于处理事情。
4.采取补救的办法?
这是需要工作人员与主管人员协商，并征求客户解决办法，以提供解决客户抱怨的方案。一旦找到解决办法，要尽早实施，这会给客户}