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投诉主题：途牛网退款不合理
投诉目标：南京途牛科技有限公司
投 诉 人：郭先生
投诉时间：
投诉地区：江苏省
处理结果：
9.25日从网上预订“[国庆]宿市中心酒店”旅游，预订30日去西安。
1.网上询问客户，30号是否包含车票，客服未有明确告知。
2.因为徒牛网上有很多到西安的旅游项目，看过几个均包含车票，我认为我订的是带有车票的。
3.收到出团通知，发现信息内容可疑，疑似不包含车票。联系徒牛，徒牛称不包含车票。
4.询问是否可以更改出发日期，或者转到其他带车票的旅游线路，可以补差价，徒牛答复不可以，说酒店已经订下，不能更改线路。
5.询问退团，退费问题，徒牛客服称只能退40%。不同意退款金额，徒牛客服称要联系主管。
6.徒牛客服回电，称退费为50%左右，酒店已经预订，要扣出酒店费用，酒店费用占旅游费用的50%，就是要扣我一半的旅游费。
7.询问过酒店，酒店称未收取费用，电话联系徒牛客服，客服左右推脱，一直强调酒店产生费用，退款只给退50%。
出游总费用为2014元（包含旅游保险）。一下要扣除1000多元，难以接受，投诉徒牛网，希望消协能给予帮助！
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Copyright & 2002 - 2013 京ICP备号10日游只玩半天 途牛违约被判退费赔偿
在途牛旅游网报名参加10日游，结果坐43个小时火车到达目的地后，只在次日玩了半天，行程就停了，报团游变成了“自由行”。
李女士和王女士为此起诉北京途牛国际旅行社有限公司（以下简称北京途牛），要求全额返还团费并赔偿3倍团费。此外，二人还主张给付误工费、赔偿违约金等。
后者以接到当地政府紧急通知才临时变更行程、属不可抗力为由不同意诉讼请求，否认“滞留”，只愿每人赔偿1250元。
今年2月，朝阳法院审理后认为，北京途牛无正当理由中止旅游服务，应承担违约责任，以此判处其全额退还原告合同款，并赔偿违约金2434.8元。
《法制晚报》记者日前获悉，目前该案已经履行完毕。
坐43小时火车 结果次日遭“弃团”
今天上午，途牛网客服对法晚记者表示，该网总部在南京，北京途牛国际旅行社有限公司是其在北京注册的分公司。北京的消费者在途牛旅游网选定旅游产品并下单后，可以选择到北京分公司签订纸质合同。
李女士与王女士正是通过途牛网报名参加国内某地十日游，共支付给北京途牛团费12174元，包括每人5000元的合同款。
日晚上，旅行团成员在北京西站集合上车，经过43个小时的漫长车程，于18日下午3点到达。
按照李女士和王女士的说法，8月19日上午大家参观一处博物馆，之后用了午餐，当天就没有其他行程了。而按照行程，本来是要去另一个城市的。
原告陈述，导游当时说正在和旅游局交涉。当天夜里，导游通知第二天出发，要求大家早上5点半起床集合。
但第二天大家一直等到早上8点半，导游仍未到。后来导游发短信说不清楚几时出发，之后又告知大家“自由行”。
因为不知道发生了什么情况，两人内心焦急，加之高原反应，再次向北京途牛提出订机票回京，但对方答复订不到票。
最终，两人只好自行游览了周边景区。8月24日，当地旅游局出面带团参观了两个著名景点，而北京途牛的原定计划没有履行。
不满只赔700元 起诉索赔近6万
8月24日，北京途牛给每位团友退费700元。按照原告陈述，附加条件是弃团的事不再追究，两人不同意。
回京后，两人向北京市旅游局质监所投诉。两个多月后，被告知最终的解决方案是赔偿每人1529元，两人不能接受，于是起诉到朝阳法院。
李女士和王女士认为，北京途牛的违约行为给她们造成了多项经济损失，为此要求途牛网全额返还团费12174元及保险58元，赔偿相当于3倍团费的赔偿金36522元，给付李女士旅游期间误工费3500元、通讯费400元、回京维权交通费600元、回京后误工费1044元，给付王女士旅行期间误工费2300元、回京后维权误工费453元，并赔偿违约金2434.8元。
全部费用加在一起，近6万元。
因不可抗力而起
愿退还1250元
法庭上，北京途牛辩称此次纠纷系因“不可抗力或意外事件”。
日、8月18日，当地连续发生重大交通事故。为此，当地旅游局于日下发通知，要求每车限载20人，并配有警务人员，北京途牛称，其不具备这个条件，无法继续履行旅游合同，因此与游客协商进行了变更。
对于原告所称的“滞留”情况，北京途牛表示不认可，称此次行程只是没有按照合同约定活动，但行程是按时回来的。
北京途牛不同意原告的诉讼请求，只同意退还每人1250元，这笔钱包括没有产生的门票费、餐费、车费以及按照团费的5%计算出来的额外补偿。
政府紧急通知 不算不可抗力
朝阳法院经审理认为，本案焦点在于，旅游局下发的紧急通知是否属于“不可抗力”或意外事件。“不可抗力”是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。
根据原被告双方在合同中的违约责任约定，“行程中因不可抗力或意外事件，影响旅游者行程或服务标准的，组团社不承担赔偿责任，但应当采取补救措施减少损失。”
法院认为，旅游合同签订后，行程所涉地区没有出现恶劣天气、自然灾害、政府行为、公共卫生事件等客观原因造成的旅游行程安排交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用等情况，故不存在不可抗力情形。
就北京途牛主张的“意外事件”理由，法院认为，相关管理部门的具体管理行为确为被告无法预见。但当地旅游局发出通知的目的是保障安全，且明确要求各旅行社对旅行团队进行合理分流、车辆调剂，对车辆调剂有困难的甚至可以“主动寻求所在地方政府的协助”。
可见，相关管理部门有具体管理措施，积极支持协助旅游服务企业。而北京途牛既无法证明其因自身经营条件所限造成的现实困难，也无法证明曾就此寻求相关部门协助而被拒绝等。因此，其所主张的“不可抗力”或意外事件的理由不成立。
全额退还合同款 支付2成违约金
法院认为，根据双方违约责任约定，“无正当理由中止对旅游者提供旅游服务的，应当承担旅游者在被中止旅游服务期间同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金”。
北京途牛公司自日起并未按照约定履行全部合同义务，且不存在不可抗力或意外事件，应当承担在被中止旅游服务期间同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并支付旅游费用总额20%的违约金。
就原告要求全额返还旅游费的诉讼请求，法院认为被告未举证证明原告的门票、餐饮、住宿等费用支出情况，故应当承担举证不能的责任，对其应当返还的旅行团费，法院将考虑上述因素酌情确定。
原告投保的高原旅游保险的保险目的已经实现，其要求返还保险费缺乏依据。
法院还认为，被告违约事实虽然存在，但未造成原告滞留等严重后果，故其要求支付赔偿金依据不足。
原告主张的误工损失没有法律依据，且为被告所无法预见，法院不予支持。
李女士主张处理争议的通讯费等具有一定的合理性，但其主张的违约金足以弥补其该损失，故法院亦不予支持。
北京途牛认可李女士在京维权的事实并同意给付其交通费180元，法院不持异议。
2015年2月，朝阳法院一审判决北京途牛退还李女士、王女士合同款5000元，赔偿两人违约金2434.8元，赔偿李女士交通费180元。
《法制晚报》记者从李女士处了解到，一审判决后北京途牛没有上诉，赔偿款也已经履行完毕。
热爱旅游的李女士同时表示，虽然现在自己外出旅游还会报团，但自从这场诉讼后，她就不再选择途牛了。（记者 毛占宇 实习生 刘书岑）
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