S供电公司客户满意度评价及提升路径研究--《广东财经大学》2016年硕士论文
S供电公司客户满意度评价及提升路径研究
【摘要】：过去很长的一段时期,由于电力的垄断性质,供电企业在过往的供需关系中长期处于强势地位,作为当地唯一一家的供电企业,客户需要用电别无他选,只能默默忍受这种供用电关系的不公平,客户服务基本往往被供电企业忽视,“电老虎”,“电霸”等针对供电企业强势的代名词开始在客户中出现。不久,国家发改委将尝试放开售电市场,引入竞争,电力垄断格局即将被打破,这使电网企业面临更大的挑战。供电企业面对如此的挑战,也开始改变以往的观念,越来越重视对客户服务。在这种新的供需用电形势下,如何留住客户成为了又一新课题。本文正以此为研究目的。目前,已经有多个国家开展客户满意度评价的研究,并开发出若干套客户满意度评价工具,其中,比较流行的是瑞典客户满意度模型,欧洲客户满意模型以及美国客户满意度模型。我国满意度研究起步较晚,但经过多位学者的不懈努力也取得了一定的成果,客户满意度评价流程主要建立满意度模型,客户满意度测评,客户满意度结果分析,并根据客户满意度分析的结果,提出提高和改进客户满意度的措施。本文在前人已有研究成果上,以电力行业的客户满意度为研究对象,构建适用于S供电公司的客户满意度指标体系模型,利用层次分析法量化指标体系中各指标,并通过调查问卷和数据计算,综合得出S供电公司客户满意度评价结果,根据评价结果分析出S供电公司服务的提升方向,提出客户满意度提升路径,本文同时也为其他供电公司的客户满意度改进提供借鉴和参考。
【学位授予单位】：广东财经大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2016【分类号】：F274;F426.61
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浅谈供电服务质量存在的问题与改进措施
　　摘 要：企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务，提高顾客满意度。服务经济时代的到来，产品服务质量越来越受关注。本文在阐述了供电服务质量含义的基础上，分析了目前供电服务质量存在的主要问题，提出改善供电服务质量的几点措施。中国论文网 /3/view-3755379.htm　　关键词：供电 质量 问题 措施　　我国供电市场迄今为止仍是完全垄断的，随着服务经济时代的到来，顾客追求自我满足的意识不断提高，对于供电服务质量的要求也在不断升高。供电企业想要提高自身竞争力，只有通过开展供电服务质量管理进而改进服务质量，才能不断培育和保持竞争优势，实现企业的可持续发展。　　1.供电服务质量含义　　供电服务质量包括两个方面：从供电企业角度看，服务质量是服务达到企业设定标准的符合程度。从电力客户的角度来看，供电服务质量是电力客户感知的对象，意味着供电服务达到或超过其期望的程度，它反映的是电力客户对服务质量的满意程度。供电服务质量包括过程质量、有形环境质量和结果质量这三个方面。　　1.1过程质量　　在供电服务过程中，主要包括业务扩充、日常营业工作、电能计量和电费管理等内容，另外还包含了服务人员服务过程中的态度和行为。　　业务扩充是指供电企业从接到用电客户的申请后，根据用电性质，结合电网具体供电可能情况，经过负荷调查，确定供电方案，批准用电权，组织供电工程的设计施工，审查用电工程设计图纸，检查客户的电气设备，签订供用电合同，收取供电、配电贴费，直至装表、接电和建立账户等项工作的全过程。业务扩充具体内容包括：受理用电申请、确定供电方案、业务扩充工程、签订供用电合同、装表接电和建立用电资料档案。　　日常营业工作是指供电企业营业部门对于已经接电立户的照明或动力客户在用电过程中变更用电业务事项的服务和管理工作。日常营业工作主要包括：变更用电业务、故障抢修、用电检查、停送电服务、电话服务和客户服务管理等。　　电能计量是供电服务很重要的一个环节，可以准确的衡量供电企业的经济效益和质量水平。电费是供电企业生产经营效果的最终体现，电费管理影响到国家的财政，还影响供电企业自身发展的职工物质文化生活水平的提高。　　服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增强用户对企业服务质量的信心和安全感。供电服务提供者在向客户提供服务的过程中，能否为客户提供准确、有效的服务，能否以友好、耐心的态度提供服务，这些都成为了衡量供电服务质量的重要指标。　　1.2有形环境质量　　有形环境是指供电企业在何处提供服务，即供电服务的“环境”。有形环境质量可以表现在很多方面，如服务设施的先进程度、服务氛围、服务水平以及个体间的协调配合状况等。以供电营业窗口的有形环境质量为例，供电营业窗口外必须设置国家电网公司规定的统一的标识和营业时间牌，营业窗口内外应当做到环境整洁，室内布置合理，舒适安全等。　　1.3结果质量　　结果是指客户在服务过程结束后的所得。某些产品服务结束后，客户得到了他们所需要的结果，过程结束就意味着服务的终止，而供电服务却不同于此，它还包括了服务结束后对顾客短期或者长期的影响。在相对短暂的供电服务结束后，客户和供电企业还保持着千丝万缕的联系。和其他产品的售后服务体系不同的是，电力客户工程的售后服务有它的特殊之处，因为，它的售后服务牵涉到的是一个系统，供电网络系统如果发生故障，没有专业队伍和技术人员，是无法为其提供服务的。　　2.供电服务质量存在的问题　　随着人民生活水平和用户对服务质量的不断提高，同时基于供电企业提供服务的特殊性，客户很容易对供电服务表现出不满意。目前就全国供电企业来看，在供电服务质量方面存在的普遍性问题主要有：　　2.1过程质量问题　　过程质量问题主要表现在业务办理过程有待进一步完善、供电服务人员的主动性和供电服务宣传力度有待进一步提高等方面。虽然大多数供电企业采用了顾客满意度服务质量管理模式，但是在现实工作中却往往还是以自己的利益为中心，往往从“方便自己、规范客户”角度来设置业务流程，导致不能为客户提供更方便、快捷的服务，不能快速的从根本上解决客户的需求，服务效率低，使客户很难满意。由于提供供电服务的员工是电力企业面对社会的窗口，代表着电力企业在大众心目中的形象，也是电力企业与电力客户直接接触的的纽带。员工对客户的服务主动性，从侧面反映电力客户在人们心目中的地位。存在电力客户无法在服务过程中感受到被重视感，也就不能有效感知到供电服务的质量，更无法培养其对电力企业的忠诚度。目前仍然存在很多市民对供电企业的认识有偏见，认为电力企业鉴于自身的垄断优势而疏于对供电服务的重视。　　2.2有形环境质量的问题　　有形环境质量存在的问题主要表现在服务环境、人员整体形象等方面。如有些供电企业虽然具备完善的基础设施，但是没有为客户提供更多的附加服务，很难进一步提升客户满意度。少数服务人员在电力客户心目中的地位不高，他们责任心不强，不能积极、主动、热忱的为客户提供高标准的服务，遇到棘手的问题不能积极帮助客户寻找解决问题的途径，许多客户服务中的技术难题不能得到及时解决，致使客户不满，进而投诉，也影响了供电企业的形象。对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能够给予一定的理解与支持。部分内部员工认为服务跟自己没有直接关系，只是一些直接面向客户的部门和员工的工作，没有把企业作为一个整体来看，使得服务工作得不到各个部门强有力的支持和配合。这些都会导致客户在接受服务之前就对其产生偏见，降低客户的服务质量满意程度。　　2.3结果质量的问题　　供电服务结束以后，结果质量对客户还有很多方面的影响。如故障报修工作不完善，主要表现在供电企业从接受报修到处理报修的时间较长，有些时候不能及时解决用户的故障，需要电力用户长时间等待。处理故障抢修、投诉的记录不准确，没有定期、系统的回访，给供电服务质量的准确测量造成一定影响。 　　3.提高供电服务质量的措施　　3.1加强培训，提高员工素质，激励优质服务意识和行为　　供电服务技术性很强，需要服务人员具有专业的知识和技能。供电企业要加强员工业务技能培训的频次和强度，培训内容应包括企业的各项规章制度、质量管理和顾客服务技巧等方面的知识，以便提高员工的工作效率，降低服务成本。同时，还要加强员工服务理念的培养。供电企业在垄断下形成的传统服务意识是不适合改革后的企业发展的，供电企业需要对员工进行思想上的教育和培训。提醒广大员工，服务并不是一个人或一个部门的工作，而是整个供电企业的整体行为，上至决策层，下至一线服务人员，自上而下都要树立起竞争和效益观念，提高全员服务质量意识。　　3.2狠抓内部各个节点和环节的管理和考核　　要切实提高供电服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部协同，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。俗话说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。”在企业内部的管理中，应先强调领导的以身作则观念和首问负责制，严格强化奖惩措施，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。内部加强了管理，就能大力提倡上前一步服务，从“要我服务”转变为“我要服务”，增强主动服务意识。在工作中要充分做到工作讲质量、行为讲规范、意识讲主动、服务讲真诚，发挥服务的积极性，使客户在电力服务中不断获得满足感。　　3.3进一步优化供电服务流程，简化办事程序　　供电企业要建立起以服务质量为中心的企业运作机制，以市场为导向，以客户为中心，合理设置业务流程。合理的流程体现了企业管理的水平，也是提高服务质量与服务效率的保障。简化和规范业务处理流程，增强服务流程的合理性和科学性，减少客户办理业务的手续和时间，建立规范高效的服务管理模式，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能感到满意。　　3.4不断完善客户需求的管理系统　　客户关系管理（CRM）是通过管理与客户间的互动，可以降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，最终为客户创造价值，实现供电企业与客户的双赢效果。如95598客户服务中心，它主要是为客户提供多种接入方法，集报修、投诉、咨询等为一体的服务系统，方便客户在不同条件下的查询和投诉。不断改善客户关系管理系统，针对不同的客户采取不同的服务手段和不同的服务重点，如居民用户和单位用户、政府机构和各类企业，需要了解他们的特点，进行有针对性的服务。　　3.5完善电力故障抢修快速反应机制　　对于客户的故障保修，供电企业必须“急客户之所急”，建立一个快速反应机制，同时应对具体操作流程制定相应的规定。成立电力抢修小分队，针对重点时段、重要客户进行故障排除。除此之外，供电企业还应该制定相关规定，如抢修电话的最晚接听时限；抢修命令最晚下达时间；抢修人员最久多长时间到达现场等。　　4.结论　　优质服务工作是供电企业的生命线，是我们供电服务工作永恒的主题，供电企业每个部门、每一名员工应认识到提高服务质量工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，增强大局意识、忧患意识，成为电力事业强力进取的不竭源泉。　　参考文献：　　[1]周文瑜，刘 琳，陈海燕，曾 鸣，张艳馥. 基于服务蓝图技术的供电服务质量外部评价[J].电力需求侧管理，2009（3）　　[2]王燕. 美国电力企业的特色营销服务[J].国家电网，2008，（10）　　[3]张艳馥，薛红.供电企业服务质量管理模式与策略[J].东北电力技术，2007，（3）
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浅谈如何提高客户满意度
【摘要】：供电服务品质对电力行业的发展至关重要,只有把"以客户为中心"的口号落实到行动中特别是要把提高客户满意度作为第一标准,电力行业才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。提高客户满意度就要内强素质外塑形象,加强内部标准化管理,采取激励措施,实现内部工作的能控、在控、可控,从而更好的服务客户,提高客户满意度。
【作者单位】：
【分类号】：F426.61;F274
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