母婴店更重要的是服务 浅析婴童店如何做好会员制营销
目前大部分婴童店通过发行会员卡都有建立客户档案，或者通过名单资料，发送店内优惠或活动短信，但是基本停留在此阶段，有的婴童店使用了pos收银，管理销售商品，但是对客户的数据基本没有整理和提炼进行综到底合性分析和利用。 那么到底应该怎么做好会员制服务呢?
母婴店服务跟不上的3个原因
我们知道母婴店是为孕妇准妈妈和妈妈们提供产品和服务的，但是很多商家却只注重了产品而忽视了服务。这有三方面的原因：
第一、很多商家在服务的过程中，服务理念跟不上，做服务做不到位，在这里我们可以称之为半步服务，服务只做了一半。比如客户来店里面消费时服务很好，很到位，但是顾客走了之后一切服务就没有了，这种服务让顾客感觉很势利。
第二、很多商家根本就没有服务这方面的意识，比如我们经常会去一些专卖店，那些营业员就往哪里一坐，顾客再店里面挑选商品的时候他们爱理不理的，甚至有时候都不会拿正眼看你一眼，就坐在哪里等着你跳完后去结账。
第三、很多商家有这方面的意识，可是真正去做的时候才发现有很多软件硬件方面的需求，以至于服务总是跟不上，达不到预期的效果。
说了母婴店服务无法跟上的三方面的原因，那么接下来我们来说说母婴产品的服务到底应该怎样去做?
母婴店服务应该怎样做?
一、分三步走
很多的母婴用品商家都能拿到一些去医院做过检查的准妈妈的基本信息，上面当然也会有这些准妈妈的联系方式。
这些商家拿到资料后怎么做呢?他们通过短信、彩信来向顾客来推销他们的产品。
或许在以前他们这种方式还是很有效果的，但是随着市场经济的发展，消费者也越来越理性，用这种方式已经很难再勾起消费者的消费欲望。
很多的商家都是以产品为中心，总是想着怎么样去推下自己的产品，却从来不曾在自己的服务上下功夫。
那么商家到底应该怎么做呢?
第1步就是要真正意义上的去关心那些准妈妈，我们拿到了那些准妈妈的信息，一开始可以发送一些温馨的祝福，一些怀孕初期都应该注意的那些注意事项啊。
现在这个年代的父母缺乏育儿知识，同时对育儿的要求也非常高，从准备怀孕时起，未来的准妈妈们就非常的渴望得到这方面的帮助，为了宝宝的健康，他们都需要知道自己该如何调整生活的方方面面?
医院只是系统的帮他们做一些检查、治疗，但很难提供生活与育儿方面的帮助和指导，对于孕妇某种营养元素在什么时期，应该怎样补充，在饮食方面如何调节等，都得不到专业帮助。
母婴用品店第一步就要在这方面下功夫，给这些准妈妈们发送一些这方面的知识，真心诚意的去帮助他们。上面说的就是做好母婴产品的第一步，目的就是给顾客留下好的印象。
第2步怀孕到了一定阶段就要需求一些东西，当给顾客柳下好印象之后我们就可以通过短信向他们推荐一些产品，比如说防辐射服、营养品。
这些在孕妇怀孕这个阶段就可能用到的产品，当然向客户推荐这些产品的时候一定要以客户为中心，用产品能够带给他们什么好处来体现对他们的关怀，在这个阶段的主要目标就是让客户尽可能的对你们店的服务理念有个大概的了解，让他们感觉你们是为顾客着想。而不仅仅只是为了赚你们的钱。
第3步就是要让顾客习惯，习惯你们的这种短信式的特色服务。
我们也知道十月怀胎、一朝分娩。
从商家掌握这些准妈妈的信息到这些妈妈的分娩中间至少有六个月的时间来留给这些商家。
很多商家看不到这一块的空间，使劲的去做广告，到头来钱花了不少效果却不理想，为什么呢?
因为母婴行业很特殊，母婴店购买者的首要信息来源为“他人交谈或推荐”，其次为“广告/宣传” 由于准妈妈一般都有足够的休闲时间，并且有与人分享孕期、育儿经验的需求，因此，他们非常迫切与同类人进行交流。母亲这个群体，很重视品牌和口碑，妈妈们其实都非常需要帮助。从事这个领域的工作需要将很多好的观念灌输给妈妈们，公司员工需要具有专业知识，能够及时在这些准妈妈需要的时候带给他们专业的指导，让服务变成一种需求。
以上我们提到了孕妇期间商家都应该去做，而且要做好的一些服务，我相信以上三步只要做好了，在这个时间段就会有顾客上门购买你们的产品，成为母婴店的会员。
二、根据顾客特点进行分类
当然我们的服务是没有止境的，下面我要讲讲孕妇分娩以后，面对0-6岁的婴童应该怎样去服务。
顾客来店里面消费，首先要做好的就是顾客的在接待的过程中一定要做好客户资料的收集，一定要详细的记录客户各个方面的信息，先让顾客成为你们母婴店的会员，让他们享受到积分和打折的优惠。
然后对客户所需要的产品进行详细的登记，比如妈妈的需求、喜好，宝宝的都喜爱那些产品等等，这样详细的客户资料能够让我们更加有针对性的为顾客进行服务。
根据客户来店里面消费的情况我们会给客户进行分类：
（1）第一类：就是忠诚客户，也就是经常来您店里面消费的客户。
（2）第二类：就是价格忠诚客户，也就是打折就来您店里面消费，没有打折就很少来消费的群体;
（3）第三类：客户就是很少来消费的客户，可能由于搬迁，或者地理位置离您的店铺比较远或者是其他原因。
三、根据不同顾客类型进行针对性服务
针对不同的客户我们要有针对性的进行服务：
（1）第一类客户就是我们需要牢牢抓在手里的客户，针对这样的客户，我们除了短信的关怀祝福之外，还可以准备一些小礼物定期的送给这样的老客户，谢谢他们这么长时间来对你们店的关怀，也可以组建一些兴趣爱好相同的妈妈们的聚会，比如一些准妈妈很迫切的希望与他人交流，以便获得一些孕育方面的经验，我们就可以把这些准妈妈聚合起来，成立一个交流小组，给他们讲一些孕育方面的知识，也可以让他们自己交流交流自己在孕育期间的一些心得体会。
通过这些聚会的方式进一步的增加会员对你们店的忠诚度。
（2）第二类客户就是价格忠诚客户，母婴行业是个很特殊的行业，母亲这个群体，很重视品牌和口碑，所以在价格这一块很多的母亲反而不太注重商品的价格。
所谓是便宜没好货，对于妈妈们来说花在孩子身上的钱一定不会节省，但是妈妈也是女人，女人总爱贪点小便宜，我们在产品价格上不能变，因为这是产品品质的保证，但是我们可以发一些电子优惠劵，来刺激他们消费。
这样不但保证了产品的品质，又能达到促销的目的。
（3）第三类很少来消费的客户，我们可以打电话询问一下客户的具体情况，也许是顾客对我们有什么意见，我们可以帮助客户解决他们的问题，让顾客再来消费。还有就是离我们比较远，不方便来消费，对于这些客户我们就可以有选择性的进行放弃。
我们维护好这些老顾客，做好口碑营销，你想想一个老顾客就有至少6年的消费周期，只要你维护好老顾客，还怕没有生意做?
定期会员调查很重要
我们要想维护好客户，还缺一个很重要的环节，那就是定期的会员满意度调查。
对于母婴店来说会员的满意度尤为重要，我们经常会遇到几个妈妈一块聊天无非就是说自己孩子用的什么牌子的奶粉，在那一家母婴店买的，那家店怎么怎么样?
别看这些妈妈只是随便说说，可是对于母婴店来说却是一个口碑传播的过程。
如果你的产品有问题，员工的服务态度很差，客户投诉没有得到解决，这些不好信息从这些妈妈的口中说出来这意味着你不是失去一个客户，你有可能因此失去一批甚至更多的客户。
任何一个人在社交的时候都想要得到别人的肯定。
母婴市场是一个从怀孕到孩子6岁左右的一个相当长周期的市场，并且在母婴行业口碑尤为重要，口碑好的将影响更多的人，口碑不好的将直接影响到店面的生存。
所以如何做好口碑营销是母婴行业应该去努力的方向，做好口碑就是保证产品的质量和做好服务工作，母婴店一定要提高店员的服务意识，提高他们的专业知识让理念融入产品，这样才有可能真正形成自己的口碑，让营销变得更加容易。
来源：网络
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母婴零售店的会员数据 你真的用对了吗？
　　一个住着高档小区，却一直在买低档奶粉的顾客，你不觉得奇怪吗?
　　如今大多零售店都采用了会员制度，门店积累了越来越多的会员数据，它们才是门店真正的财富。
　　但是数据不挖掘就是死物。
　　我们来看一个案例。
　　这是某高档母婴奶粉品牌联合某母婴零售店进行联合销售的数据挖掘项目经验，如图1所示，将从以下4个步骤深入浅出地介绍如何通过数据挖掘帮助母婴零售商、品牌商把生意做得更好、更强。
　　进行客户细分，挖掘不同群体的潜力消费者
　　结合某高档母婴奶粉品牌的特征，我们对某大型母婴零售店的会员进行细分，分为4大类客户(如图2所示)：
　　1. 新妈妈/孕妈妈：新妈妈主要指最近3个月新招募过来的且小孩年龄在0~3岁左右的妈妈，但在该母婴店却没有任何消费记录的会员;而孕妈妈是最近3个月新招募回来的且还在怀孕期的妈妈，但在该母婴零售店却没有任何消费记录的会员。
　　2. 成熟妈妈：指最近3个月招募回来的但小孩年龄已经超过了3岁的妈妈，在该母婴店却没有任何消费记录的会员。
　　3. 奶粉购买会员：是指小孩年龄在0~3岁的且在该母婴店购买过奶粉的会员。
　　4. 奶粉沉睡会员：是指小孩年龄在0~3岁的且在该母婴店购买过非奶粉的会员。
　　结合商业目标是挖掘高档奶粉潜在目标客户，帮助母婴零售店及奶粉品牌商联合共赢，奶粉购买会员里面可以细分两种目标用户：高档奶粉消费者及高档奶粉潜力消费者。而奶粉沉睡会员众多，需要找出那些具有消费能力的客户进行激活消费，此类客户需要寻找潜在高档奶粉消费者。
图2-某婴儿奶粉消费者细分图
　　通过对会员数据的有效细分，寻找潜在目标用户，并针对不同的客户群体进行营销，如对新妈妈/孕妈妈、潜在高档奶粉消费者进行激活消费;促进高档奶粉消费者买得更多及增加其来店频率，最大释放其消费价值;而对高档奶粉潜力消费者，则让其尝试买得更贵。
　　如何有效判断会员价值
　　每个妈妈在对不同品类母婴产品的选择上，有很大差异。
　　比如，有的妈妈倾向于购买最贵的纸尿裤，但认为奶粉只要中档品牌就可以;也有妈妈购买低廉价格的纸尿裤，却买最贵的玩具和服饰。因此进行客户细分之后，还要对他们是否对我们目标商品有价值进行预判。
　　怎么预判?
　　主要看其购买历史记录：
　　1. 是否经常购买高档奶粉关联产品?
　　通过数据挖掘的购物篮关联分析，研究买过高档奶的购买者行为特征，找出高档奶粉的亲缘品类。
　　我们发现，很多客户在购买一段雅培高档奶粉的同时，也会购买某品牌的婴儿专用洗衣液，那么它就是该高档奶粉的亲缘品类。客户买过这种洗衣液，那么就有潜力买这种奶粉。
　　2. 是否曾经购买过高端标杆产品?
　　并不是有钱的家庭一定会购买高档商品，也不是经济条件差的家庭就一定会选择最低价商品。但购买过高端标杆母婴产品的会员，就肯定有一定的能力消费得起高档产品。
　　在母婴零售行业中，有几类高端标杆产品能够凸显会员的消费能力&&高档纸尿裤、高档推车和高档奶瓶。买得起这些东西，就有潜力买高端奶粉。
表1-高端标杆产品品牌
　　3. 结合登记地址，辅助纠正会员的价值
　　在新会员招募的时候，母婴店会要求会员留下相应的家庭联系地址。看会员住在什么档次的小区，就能更有效地识别她的价值。
　　如图4所示，某会员在该母婴店购买了中档的婴儿奶粉及相关产品，从购买该奶粉的历史记录来看，该会员消费能力仅为中等水平。但再结合其登记地址，会发现该会员有能力买得起高档奶粉，为高消费能力的潜在会员。
图4-会员价值判断举例说明
　　结合会员的历史购买记录数据及注册信息，通过数据挖掘可以将所有潜在购买者划分为的4个象限：
　　第1象限：不但购买过高档奶粉，而且又有较高消费能力的群体，是我们的核心顾客，应该重点维系。
　　第2象限：虽然购买高档奶粉但消费能力比较低的群体，对促销优惠会更加敏感，该象限会员为优惠敏感顾客。
　　第3象限：既没有消费能力又不买高档奶粉的顾客，该象限会员为低消费群体。在营销经费有限的情况下，可以选择性放弃。
　　第4象限：消费能力高却只买低档奶粉的顾客，通常比较容易被忽略，但却是非常具有潜力的群体。
图5-母婴商品消费者价值判断模型
　　设计合理的营销活动
　　在有效进行客户细分及有效判断会员价值的前提下，如何设计合理的营销活动成为了关键?
　　对会员进行营销推广有很多不同的形式，其推广的目的也不一样。
表2 & 消费者营销推广的目的
　　结合高档奶粉数据挖掘的商业目的&唤醒沉睡会员及让老会员购买得更多&，针对不同群组的会员设计了不同的营销活动方案。
表3 &不同细分客户群采用不同的营销活动设计
　　( 来源：婴童行业智库)
编辑：慧慧
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