【精辟】退保客户的有效处理
通过学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。
劝阻退保的概念及意义
针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。
避免因退保或纠纷给银行带来负面效应
维护银行品牌形象，巩固渠道关系
建立公司服务品牌，维护行业形象
维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情
常见的退保理由及处理原则
退保的理由
家里人生病了，需要钱治病
要投资，买股票
家人不同意
分红收益不高
销售人员没讲清楚……
客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:怀疑自己的购买决定
退保处理的原则
NO.1客户永远是对的
NO.2先处理心情，后处理事情
NO.3转移场地
NO.4每单挽留
劝阻退保的流程和方法
劝阻退保的流程
倾听客户→取得信任→引导表达→掌握原因→利害分析→解决方案
客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。
(1)倾听客户，让其宣泄
“请先喝口水，有话慢慢说。”
拿出纸笔做好记录。
三种用处：
表示对客户的重视；
处理的依据；
提示客户慎重。
(2)对客户表示同感，取得信任
集中注意力看着对方，保持眼神交流；
不断的点头；不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”
不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；
尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。
(3)适时发问，引导客户表达
问：当时的情况是… 您是不是…
避免负面评价，与客户争执——
比如：“你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?”
“我们不会--我们从没--我们不可能
(4)进一步询问客户退保的原因
问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认为……是吗？
“如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？
不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。
(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口
听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的……
讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户 。
(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案
提出多个方案让客户选择
如果客户仍不满意，就要提问“您希望如何解决？”
如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与客户接洽，直至圆满解决。
劝阻退保的注意事项
柜面特征与接待
由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是：
决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突
尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响
尽量将客户引导至会客室会谈
判断客户类型并及时采取应对方法
A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。
B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。
转移场地需要一定的硬件支持
客户接待室
柔软的沙发或凳子
最好能有2人在场
详细记录原话
茶水等待客物品
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