【图文】餐饮部培训资料大全_百度文库
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餐饮部培训资料大全
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你可能喜欢饭店服务案例 100 则目前厅部分1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2) 3、离店之际…………………………………………………………………..(3) 4、总台?食言?以后………………………………………………………..(4) 5、总经理的客人……………………………………………………………..(5) 6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6) 7、开房的抉择………………………………………………………………..(7) 8、与的错位……………………………………………………………….….(8) 9、一张机票…………………………………………………………………..(9) 10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10) 11、清规戒律…………………………………………………………………(11) 12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12) 13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13) 14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14) 15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 16、兑换港币………………………………………………………………….(16) 17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17) 18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18) 19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19) 20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 21、签错的支票………………………………………………………………. (21) 22、 ?0?与?00? ……………………………………………………………(22) 23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. (23) 24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)录客房部分25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客…………………………………………………………………(50)30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75) 43、宴请照旧进行……………………………………………………………. (77) 44、培养服务角色意识………………………………………………………. (79) 45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81) 46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83) 47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85) 48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86) 49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色实习………………………………………………………. (91) 51、明码标价………………………………………………………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? ……………………………………………(97) 54、服务员打翻饮料…………………………………………………………..(99) 55、如此餐饮销售…………………………………………………………….(101) 56、鸡毛风波………………………………………………………………….(103) 57、半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 58、筷落风波………………………………………………………………….(106) 59、茅台酒风波……………………………………………………………….(108) 60、批评要注意场合………………………………………………………….(110) 61、一张信用卡……………………………………………………………….(111) 62、急中生智………………………………………………………………….(113) 63、微笑也要有分寸………………………………………………………….(115)培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦………………………………………………………. (117) 65、服务员品尝菜肴………………………………………………………(118) 66、开餐前 10 分钟……………………………………………………… .(121) 67、酒店整体概念培训……………………………………………………(123) 68、餐厅英语强化培训法………………………………………………….(125) 69、餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 71、客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131) 72、当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132) 73、客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134) 74、我们都是维修工………………………………………………………..(136) 75、空调坏了吗？………………………………………………………….(138) 76、使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139) 77、抓小偷…………………………………………………………………..(141) 78、罪犯在酒店?潇洒走一回? ……………………………………….…(143) 79、有人代客登记…………………………………………………………..(145) 80、客人丢钱之后…………………………………………………………..(148) 81、工作车堵住房门的作用………………………………………………..(149) 82、不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151) 83、多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152) 84、识别伪币和假信用卡的本领…………………………………………..(154) 85、精诚至 金石开………………………………………………………..(156) 86、哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158) 87、巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 88、客人逃帐失风记………………………………………………………..(162) 89、免费住总统套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被错拿………………………………………………………..(166) 91、醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167) 92、客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169) 93、客人行李箱的小轱辘不见了…………………………………………..(171) 94、旗袍风波………………………………………………………………..(173) 95、用文字传递信息………………………………………………………..(174) 96、传真发出了吗？………………………………………………………..(176) 97、女性员工要学会化妆…………………………………………………..(178) 98、 ?锁怪?的故事…………………………………………………………(179)99、商场售货的推销术……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)前 厅 部 分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问 讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于 饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店， 服务员问讯小姐突然准确地叫出： ?xx 先生, 服务台有您一个电话.?这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇， 不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店， 前台接待员从登记卡上看到客人的名字， 迅 速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴 的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位 VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员 通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请 他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为， 人们最高的需求是得到社会的尊重。 当自己的 名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中， 主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺 术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征， 借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象， 客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。 前台员工要熟记 VIP 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之 前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的 条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客 人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是 VIP，使客人从心眼里感 到饭店永远不会忘记他们。2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即 起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷： ?我 们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？?小倪微笑地用英语答道： ?感谢两 位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光 临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。 ?熟练的英语所表达 的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛 地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风 情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到： ?早就 听说中国的生肖十分有趣，我是 1918 年 8 月 4 日出生的，参加过二次大战，大难不 死，一定是命中属相助佑。 ? 说者无心，听者有意，两天之后就是 8 月 4 日，谈话结束之后，倪副理立即在备 忘录上做记录。8 月 4 日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生 日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从 珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道： ?谢谢，谢谢贵店对 我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们 在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。 ? 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法， 是站在客人的立场上， 把客人当作上 帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留 时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理 需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国 绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得 了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日 时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一 次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动， 把与外国客人的感情交流 推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服 务人员应该具备的可贵素质。3、某酒店总台。离店之际一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。 闲聊中， 那位客人旁顾左右， 捋下手指上的一枚戒指， 偷偷塞到小姐手里低声道： ?我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。 ? 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客 人说道： ?先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西， 不过您可要藏好，丢了很难找到。 ? 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题： ?欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐 地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。 ? 客人正好下了台阶，忙不迭说： ?谢谢啦，谢谢啦。 ? 客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快 呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 ?陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。 ? 镜头一转，915 房间，陈先生： ?哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。 ? 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务 工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理 不当，则前功尽弃。4、总台?食言?以后……一天下午， 一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处， 怒气冲冲地责问接待员： ?你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？?当班的一位大学旅馆系的实习生小黄， 连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说： ?对不起，先生， 请您先把这件事的经过告诉我好吗？?客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过 这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在 他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。 但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班 服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他 自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不 去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。 小黄听了香港客人的陈述， 对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断， 马上 对客人说： ?很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了 您的要求， 但他没有把此事在值班簿上记录留言， 造成了与下一班工作的脱节。 另外， 下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友 带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。 ?说到这里，小 黄又把话题一转，问道： ?先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？??唔，是衬衫。 ?小黄听了马上以此为题缓解矛盾： ?先生，话又得说回来，那位服务 员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的， 因为衬衫一类物品容易被挤压而受 损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已 经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交， 我们一定满足您的要求。 ? ?不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。 ?客人见小黄说 得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的 念头。 这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造 成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整 体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作 (包括认真做好值班记 录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当 地正常运转。5、地点：某饭店总台。总经理的客人两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。 ?刘先生，欢迎。 ?销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很 熟，是个经常来住的客人。 ?这次打七五折了吧？?刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。 ?刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！ ? 销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。 ?你不同意？我可是你们老总的客人啊！ ?刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。 ?按惯例吧。八五折，好不好。 ?尽管委婉，但坚持自己的意见。 ?我找你们老总去说。 ?说毕扬长而去，径直去找总经理。 刘先生的朋友插话道： ?刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。 ? ?好啊。 ? ?那回头见。 ? 在总经理室。 总经理： ?好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定 了。 ?(画面定格) ［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的 决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。 画面移动：又回到总台。 刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。 总台小姐查遍电话，涨红着脸说： ?我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。 ? 刘先生的朋友顿时傻了眼， ?半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来， 我刚才还和他通过电话，住二 O 多少号的。 ? 服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说： ?对不起先生，二十楼只住有一位姓刘 的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。 ? 这时还好老总走过： ?他们刚接班不知道情况，刘先生住在 1904 号房，电脑里没 登记。 ?(画面定格) ［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是 为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。6、客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在 10 楼同一 楼层后，销售公关部开具了?来客委托书? ，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏 忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都 姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把 10 楼 1015 客房许诺订给了 这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后， 总台的石小姐受到了严厉的处分。 不仅因为工作出 现了差错， 而且违反了客人预订只提供客房类型、 楼层， 不得提供具体的房号的店规。 这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来 了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店， 当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时， 表现 出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾 客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外， ?东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店， 这间客房非我莫属。 ? 销售公关部经理向石先生再三致歉， 并道出了事情经过的原委和对总台失职的石 小姐的处罚， 还转告了酒店总经理的态度， 一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住 10 楼。据 他说，他的石姓与 10 楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对 10 楼的客房的陈设、布臵、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一 段美好而温馨往事的回忆。因此对 10 楼他情有独钟。 销售公关部经理想， 石先生既然没有提出换一家酒店住宿， 表明对我们酒店仍抱 有好感， ?住 10 楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅 解。 ? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布臵各方面要与 1015 客房一样。 ?石先生作出了让步。 ?14 楼有一间客房与 1015 客房完全一样。 ?销售公关部经理说， ?事先已为先生准备好了。 ? ?14 楼，我一向不住 14 楼的。西方人忌 13 楼，我不忌，但我忌讳的就是 14， 什么叫 14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。 ?石先生脸上多云转阴。 ?那么先生住 8 楼该不会有所禁忌了吧？?销售公关部经理问道。 ?您刚才不是说只有 14 楼有同样的客房吗？?石先生疑惑地问。 ?8 楼有相同的客房，但其中的布臵，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我 们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以 最快的速度将您所满意家具换到 8 楼客房。 ?销售公关经理说。 ?不胜感激，我同意。 ?石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门： ?请传达总经理指令，以最快速度 将 1402 客户的可移动设施全部搬入 806 客房。 ? 酒店的这一举措， 弥补了工作中失误， 赢得了石先生的心。 为了换回酒店的信誉， 同时也为了使?上帝?真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远 播。7、开房的抉择2002 年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌 地张罗圣诞节的环境布臵， 只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆 匆地走到他跟前，轻轻地对他说： ?施经理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公 司的总经理， 这几天和另一位同事住在贵店， 开了一间房。 这位先生是我的南京客户， 刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一 宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正 好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看， 这是我的身份证。 ? 他边说边递上身份证， 下面还衬着一张没有填写的住房登记表。 ?施 经理，您就行个方便呢。 ?旁边那位男子也递上名片求情。 此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要 求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客 户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那 男子： ?您有没有证明你身份的其他证件？?男子摇了摇头。 ?那可不行啊。 ?施经理 显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说： ?这是特殊情况嘛，请允许我用我的身 份证来担保他入住吧。 ? ?好，就这么办吧。 ?施经理略一沉思，下了决心答应下来。 两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。 施经理领两位客人到总台办完入住登记后， 又给楼层服务台挂了个电话， 向值台 服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。 ［评析］ 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理， 既拉住了一个重要客源， 又确保了酒店安全无恙。 第一， 施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理， 此事的基础 是稳妥可靠的。 第二、 公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全， 并办理了有效的登记手 续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、 施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意， 再增加了一条保 险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处 理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒 店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况 且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带 住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。8、?It will do?与?It won’t do?的错位一天， 内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿， 顺便用英语询问接待服务员小 杨： ?贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？?小杨英语才达到 C 级水平，没 有听明白客人的意思便随口回答了个?It will do? ，(行得通)。次日早晨，客人去西式 餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠 佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了?It will do?(行得通) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答 ?It will do?怎么结果变成了?It won’t do?(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三 追问， 总台才告诉他： ?我们早餐历来不包括在房费内。 ? 客人将初来时两次获得 ?It will do?答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中 只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没 有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 ［评析］ 第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越 来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外 交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反 应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将?It won’t do?答成?It will do? ， 给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店 业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变 化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训 计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭 店确实?餐费历来不包括在房费内?的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次 答复客人房费包括早餐费为?It will do? ，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为 对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工?It will do?与?It won’t do?错位的正确 做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全 得不偿失的。9、一张机票一位客人匆匆从电梯出来， 拐到礼宾部， ?哈罗， 帮我订一张后天去北京的机票。 ? 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说： ?我要东航，东方航空公司 的票。 ?边说边用食指向天划一下。 接待员用手势做了个?O?型： ?OK? 。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风： ?嗨， 搞定啦!? 客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。 ［特定］机票——西南航空公司 ?有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。 ?说罢，摇头。 接待员： ?对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并 不一定……? 客人打断接待员的话： ?我是随便说说还是你随便订订啊？? 接待员忙不迭： ?对不起，对不起，是我们……? ?算啦，算啦?客人晃着头，按着手。 这时，大堂副理闻声赶来。 画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理倾听并安慰，接待 员委屈兼带理亏。 ［旁白］客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得 客人的同意。 ［镜头］客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈 与焦急。 ?什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。 ? ［镜头］客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。 大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。 ?张先生， 这是您订的机票， 因为我们服务不够周到， 忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。 ? 客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。10、 办公室主任的应变绝招一天早晨， 某大饭店办公室主任接到报告， 一部电梯的轿厢搁在 10 楼与 11 楼之 间， 里面有两位客人受到虚惊。 他马上打通电话给尚未上班的总经理。 总经理指示说： 通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善 处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间， 在大堂经理尚未赶到现场时， 两位受惊的 客人已直接找上门来了。 ?您早，先生!您早，小姐!?办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 ?你是……?男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 ?请两位这边坐。 ?办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请 客人在沙发上坐定。 ?你就是总经理？?客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 ?请用茶!?办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ?如果你是总经理的话，我就对你说吧。 ?客人还想试探一下对方的身份。 ?小姐，请用茶!?办公室主任?王顾左右而言他?地招呼些在一旁没有作声的 小姐。 ?你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!?客人开始投诉了， ?我 花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。 ? ?电梯出故障， 虽说是偶然， 但当然是我们饭店的责任， 我先向您两位表示歉意。 ? 办公室主任边说，边为客人斟加了茶。 ?道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。 ?客人用日语 对身边的小姐叽咕几句。 ?先生是日本人？中国话说得不错吗。 ? ?Half Japan(ese)?客人冒出一句英语。 ?先生挺风趣， ‘半个日本人’ 。 ? ?是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。 ? ?噢，您是第一次来上海吗？? ?当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店 都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。 ? ?想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’ ，我可要祝福您交好运喏。 ?办公 室主任做着祈祷的手势。 ?什么意思？?客人有点好奇不解。 ?我不相信迷信， 但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店， 却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。 ?办 公室主任说得象真的一样。 ?是吗？?客人的情绪到此时已完全变得正常了。 ?当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’ ，虽然电梯出故障， 我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。 ? ?你真会讲话。 ? 客人笑了。 ?托你的‘口彩’ ，生意如果谈成功，一定忘不了你。 ? ?您两位有没有受到了点小伤什么的？?办公室主任关切地询问。 ?伤倒没伤着， 就是……早餐到现在还没有用呢。 ? 客人似乎没有什么可说的了。 ?噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。 ?办公室主任站了起来说： ?很抱歉，我 还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。 ? ?不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺 心的事，在气头上说说而已。 ? 办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水 果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐 说了些什么。11、 清规戒律?建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不 同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。 ?某教师正在给学 员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准， 或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。 ［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待 小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在 所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随 夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为 这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双?火炬牌?运动鞋。其实，这位男性 客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假， 专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的 法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不 得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的 是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。 ?从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的 住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位 接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。 ?教师继续给学 员们上课。 ［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导 腰间 BP 机提示有急事，暂时离去。 教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住， 但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然 从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。 教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调： ?我洗过脸后，会去登记的。 ? ?从第二个故事中我们可以得出这样的结论， 即遵守服务规范在服务实践中往往 是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩， 主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但 却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名 优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发 事件应付自如的灵活性有效结合。 当然， 这需要服务员在实践中长期积累， 努力摸索， 刻意提高。12、 当客人突然袭来之际某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接 待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说： ?我们要一间双人客房。 ?小马说： ?请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就 替你们找空房。 ?其中一位姓张的港客说： ?今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希 望你先替我们办一下。 ?小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手 续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间 218 元的。他如实告 诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气： ?今天早上我曾打电话给你们饭店，问 询房价，回答说双人标准间是每间 186 元，为什么忽然调成 218 元了呢？真是漫天要 价!?小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备， 结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想 到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇 定下来。接着用正常的语气向客人解释说： ?186 元的房间已经住满了，218 元的还有 几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好， 也好及时外出赴宴。 ?这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台 阶下，于是就劝张先生说： ?这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住 下吧。 ?张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微 微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对 那位先生的粗鲁行为表示不满， 那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客 房了。那位张先生事后深感自己的不是， 终于在离店时到总台向小马表示歉意， 对自己 的冒失行为深感遗憾。 ［评析］ 客人张先生的所作所为肯定是不对的。 而小马的表现是无可非议的。 他既不还手， 也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住 两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际， 自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体 现了?客人总是对的?这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭 店的服务质量就可以产生质的飞跃。13、 转怒为喜的客人正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务 员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后， 简单化地向客人说： ?客房已定了 708 号房 间，你们只住一天就走吧。 ?客人们听了以后就很不高兴地说： ?接待我们的工厂有关 人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变 成一天了呢？?小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说： ?我们没有错，你们有意 见可以向厂方人员提。 ?客人此时更加火了： ?我们要解决住宿问题，我们根本没有兴 趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ?正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声 而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把 意见说完，然后以抱歉的口吻说： ?您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责 任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一 处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不 错的，我们可以给您们九折优惠。 ?客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际 的，于是应允照办了。 过了没几天， 住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天， 然后仍旧要回上 海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人 时也不够策略，小吴的话是： ?客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房 紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求 !?客人碰壁以后很 不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说： ?我理解您的心情，我们无时 无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话 给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。 ? 数日后客人回上海， 得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客 房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。 ［评析］ 第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时 处理客人的投诉，设臵大厅值班经理是可行的。第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、 倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解 决。 第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在 物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成 功了。14、 巧妙推销豪华套房某天， 南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长 途电话，想预订两间每天收费在 120 美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表， 回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型 国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂 断，而是继续用关心的口吻说： ?您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与 南京 XX 饭店去联系询问如何？? 美国客人说： ?我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你 给想想办法。 ? 小王暗自思量以后， 感到应该尽量勿使客人失望， 于是接着用商量的口气说： ?感 谢您对我们饭店的信任， 我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人， 请不要着急， 我很乐意为您效劳。 我建议您和朋友准时前来南京， 先住两天我们饭店内的豪华套房， 每套每天也不过收费 280 美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家 具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。 ? 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎 在犹豫不决，小王于是开口说： ?我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑 这种套房是否物有所值， 请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来 接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。 ? 美国客人听小王这么讲， 倒有些感到情面难却了， 最后终于答应先预订两天豪华 套房后挂上了电话。 ［评析］ ： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时， 一方面要通过热情的服务来体现； 另一方 面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的?利益诱导原则? ，即使客人的注意 力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务， 也就是将客人的思路引导到这个房间是否 值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用 比较婉转的方式报价， 以减少对客人的直接冲击力， 避免使客人难于接受而陷于尴尬。 小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种 情况下，反而很难加以否定回答说个?不?字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。15、 微笑的魅力在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间 去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十 分不悦， 跑到总台与服务员争执起来。 公关部年轻的王小姐闻讯赶来， 刚要开口解释， 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在 这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是 她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到 客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受 了王小姐的劝说。 没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行， 激动地说： ?你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。 ? 王小姐今年 22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务 员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时 自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放 声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必 须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑， 一旦成为从事某种职业所必备的素养后， 就意味着不但要付出具有实在意义 的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想， 谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班 8 小时始终状态那么好？但说不出 为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服 务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的 故事便是成功的一例。 的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭 店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂 与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认 为： ?笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准 的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。 当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例： 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好 委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看 是否真的无房。此时，客房部经理却向他们?微笑?着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫 能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的?讥笑? ，是对他 们的污辱，便拍着桌子大声喝道： ?你再这样笑，我们就要揍你!?使这位经理十分尴 尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 显然，这样的?微笑?离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。 总之， 微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题， 是饭店服务一刻不可放松的必修 课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……16．兑换港币一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住， 饭店拉门员小陈主动迎上前去开车 门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币， 等待司机找零钱。 司机说： ?请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。 ? 拉门员小陈便问司机： ?车费一共要多少？? 司机回答说： ?人民币 56 元就够了。 ? 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的， 管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻， 然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币 60 元付清了车款，然 后有礼貌地对客人说： ?等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。 ?客人感到 满意大步走进了饭店。 客人为了要付给总台客房押金， 并准备一会儿出去要派用场， 于是到外币兑换处 要求换 8000 元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到 附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动 和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交 给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来 取款。 客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。 [评析]： 每家饭店员工都应该有助客人为乐， 急客人之所急之心。 拉门员小陈本身的工作 职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助 解决，如果用?不? 、 ?我不是……? 、 ?我不会? 、 ?没有?等等这类的否定句是犯忌的。 此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优 质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内 涵就是?急客人之所急，想客人之所想? ，帮助客人解决实际困难。 在饭店行业大力提倡超值服务的今天， 决不能轻易地拒绝客人， 就是婉言拒绝也 不足为取。饭店员工应该牢牢树立?客人的需要是我们根本的服务项目?思想，哪怕 有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的 客人。17、处理客人信件的失误某日 S 市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明?请速转住店客人李 XX 收。 ?在信封左下角用括号加注了一行字： ?台湾 李先生日内由香港中转到大陆入住你店。 ? 总台值班服务员是一封平信， 思想上未引起重视， 随手把信放在柜台后面的信架 上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信这便成了一封 ?死信? 。 外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问 题，事先用图文传真告知该厂他到大陆 S 市的日期和所住饭店(包括地址)以及他到达 该厂的大约日期。厂方接到传真以后，老虎到谈判代表恰巧到 S 市办公事，于是发电 传到台湾，希望李先生在 S 市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了， 电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达 S 市以前，寄出一封平信，认为 S 市的饭店会负责及时转交给李先生的。 事与愿违。台湾李先生在 S 市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会 注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。正是无巧不成 书， 就在李先生离 S 市乘火车的途中， 厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上， 直到最后只好到 S 市找电话回厂向台湾的李先生赔不是， 请他折回 S 市， 折腾了一番。 [评析]： 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。 饭店不仅要重视电报、 电传、 挂号信件， 对于那些普通信件也不可掉以轻心。 台湾李先生匆匆往返于 S 市与邻近省市工厂之间，平白地浪费了时间和精力， 还不算经济上的花费损失，看来 S 市的饭店应该负主要责任! 目前国内外的大饭店都专门设有专职邮电员， 工作职责是处理邮件、 电报、 电传、 包裹、信件等。当他接到限时邮件时不管是电报也好，还是上述案例中的一封信也一 样，应当立即用电话通知，或利用广播或其他方法找到客人为止，如果客人不在饭店 内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。 上述案例中的 S 市饭店没能设臵专职邮电员，也同样应该做好邮件登记和客人 签收工作。通过总台值班服务员的交接班应该使台湾李先生在办理住店登记手续时， 亲自取到那封平信。18、您能帮我核对一下吗？某日， 一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内 用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲： ?你们真是乱收 费，我不可能有这样的高消费!? 收银员面带微笑地回答客人说： ?对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？? 客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说： ?真是对不起，您能帮我一起核对吗？?客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几 笔大的帐目金额 (如招待宴请访客以及饮用名酒…… )作了口头启示以唤起客人的回 忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说： ?谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误 了您的时间，费神了!? 客人听罢连声说： ?小姐，麻烦你了，真不好意思!? [评析]： 前台收银对客人来说是个非常?敏感?的地方，也最容易引起客人发火。在通常 情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用?签单?的方式结账，简单易行而且方便。 但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格， 所以等客人事后到前 台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝 了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜 的前台收银员身上。 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心 理，避免用简单生硬的语言(象?签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……? 之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异 议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得?顾客就是上帝?这句话的真谛，因此在 处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合 理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发 了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。19、客人不肯付帐离去……一天早上， 南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。 他操 着一口粤语对服务员说： ?小姐，916 房结帐。 ? ?好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡 证给我看一下。 ?服务员礼貌地回答。 ?哦，我没有带来，可以结帐吗？?客人显得有 点不耐烦。 ?请问先生，您的姓名叫……?服务员接着又问。客人不悦道： ?结帐还用 问姓名？?服务员耐心地解释说： ?因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带 来麻烦。 ?客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮 夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句： ?顺便说一下，您的 916 房钥匙牌用 完后请送到收银台。 ?谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷： ?你们酒店这 么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。 ?嘴里还冒出几句骂人的语，一面 收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说： ?先 生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。 ?这位客人却指 着服务员的鼻子说： ?她不道歉，我就不付款。 ?此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地 思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来 的眼泪，对客人说了声： ?对不起。 ?客人这才付了钱，扬长而去。 [评析]： 第一，案例中服务员出于对客人的负责， 按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住 房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客 人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行?客人永远是对的?的 原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人 的委屈换取了满足?上帝?的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精 神值得发扬。 第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然 离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能 受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出 钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款 而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复 了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。20、客人拒付房租某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住 820 房，另 一位入住 816 房。 登记完毕，总台小姐礼貌地询问： ?先生，请问你们的帐怎么付？?820 房客人 回答道： ?一起付。 ? 于是总台小姐填写了预付款单，全额 3000 元人民币，并在单子上注明?816 房 客人帐由 820 房客人付。 ?然后对 820 房客人说： ?请签名确认。由于你们两间房统一 付款，所预付款要交 3000 元，请到结帐处办理。 ?客人签名交钱。 两天以后，中午 12：00，820 房的客人来结帐，与总台发生了争执： ?我没有看 到预付单上写有‘816 房的客人帐由 820 房客人付’字样，一定是我签名以后总台小 姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。 ?接着说， ?我只结自己的帐。 ? (816 房的客人已于今早离店，并未结帐。) 听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说： ?您好!我是饭店的客房部经 理，有什么事我会想办法为你解决的。 ? [画面] 客人讲述，总台小姐讲述，卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大 概有了一个了解。 为了安慰客人，卓经理转过身对客人说： ?先生您别急，我们一定会尽快查清， 尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。 ? 13：00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道： ?事情怎么样了，我还要赶飞机呢？?同时反问道： ?你有雷锋那样的高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付帐？ 那谁来帮我付帐？?又说： ?我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。 ? 卓经理耐心地向客人解释道： ?先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结 帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住 1-2 天，一般预付
元，您的预付标明 3000 元，表明总台小姐考虑了两个房间 的预付款；另外，总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在 预付款单上签字，单子上有客人签名，就说明 820 房客人付 816 帐，这一点已得到客 人认可。 ? 听到这儿，客人不以为然地说： ?我怎么会知道你们酒店什么规定。 ? 卓经理仍然耐心地说： ?您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的 单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。 ? 至此，820 房的客人不吭声了，却仍硬撑着，小卓笑着道： ?发生这样不愉快的 事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们 能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？? 客人马上问道： ?怎么解决？? 卓经理说： ?我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的 地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋 友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您 以为如何？? 听到这里，客人顺水推舟地回答： ?算了，算我倒霉，我付了。 ? [旁白] 拒付房费的客人在客房部经理耐心的解释和主动?进攻?之后，终于付清 了房费。明明知道自己的不对，却提出各种无理要求，面对这样的客人，酒店更应该 循循诱导，以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。21、签错的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签 错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说： ?这张支票签名的地方 不对，请换一张。 ?客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹 怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道： ?先生， 能为你效劳吗？?客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员 说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰 客人道： ?先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。 ?说 着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉 情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了： ?你好，我是 XX 饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想 请教一下，是不是有什么可以补救的办法？?对方听后请小杨打电话到分行询问，小 杨道： ?谢谢!?随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次 拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地 方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并 将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客 人带着满意的神情称赞小杨： ?谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为 客人的知已。 ?看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了： ?这是我们应尽的义务，请不 必客气。 ?客人满意而去。 原本是一件极可能引起投诉的复杂事情， 可处理起来就这么简单， 几个电话就把 它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该 如何处理？上面的事例就是答案：不能简单地说： ?不? ，不如换一种方式试试，多动 动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。 这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。22、 ?0?与?00?一位东北客人住进了上海的某宾馆。 一天他在客房内使用电话与国内的客户联系 工作。 他翻开床头柜上的宾馆服务指南， ?电话使用说明? 提示： ?国内直拨? 先拨 ?80? 再拔地区号和电话号码。该客人照此办理，果然对方接电话了，但传来的却是一位小 姐一连串的英语。他即挂断了电话，重据号码，又听到小姐的一串英语。 ?怎么搞的， 难道我拨错了？?心想着又重新仔细地看一遍?电话使用说明? ，没错，他又照此拨 号，还是传来这位小姐的声音，一连五次听到的都是莫明其妙的英语，于是不得不挂 上话筒。 当客人离开宾馆结帐时，服务员对他说： ?先生，这是您五次加拿大国际电话费 的帐单。 ?客人大吃一惊： ?什么加拿大电话？我没打过。 ?服务员说： ?电脑是这样显 示的，没错!?客人说： ?怎么没错？我没有加拿大朋友，根本不需要打加拿大电话， 肯定是你们的电脑出问题了。 ?服务员说： ?电脑是不会出差错的。 ?客人恼火了： ?电 脑也会出差错的， 这钱我可是不付的? 。 服务员也急了： ?明明是您打了五次国际电话， 怎么可以赖帐？?客人怒气冲冲地说： ?我赖帐？你们简直不讲道理，我要找你们总 经理评理!?双方争执越演越烈。当争吵声传到客房部，盛经理马上意识到问题又出 在?0?上。 ?使用说明?规定先拨?80? ，再拨地区号和电话码，但没有说地区号前 的?0”不需再拨，而东北客人恰恰重复了这个?0? 。显然宾馆方面负有一定的责任， 应承担一定经济损失， 但另一部分的费用怎样才能让这位客人支付呢？这位客房部经 理曾在东北生活过十余年， 通过长期的接触， 深知东北同志具有朴实豪爽的性格特点， 仔细倾听了客人诉说，充分了解客人身份和事情经过后，盛经理很诚恳地对客人说： ?很对不起，刚才服务员对您的指责是不应该的，我向您表示歉意。我曾经在东北生活过十余年，十分了解你们东北人，东北人热情、豪爽又通情达理。我知道您并不是 打了电话不肯付钱，也不是付不起这些电话费，而是您根本没有国际电话的念头，拨 到加拿大完全是您无意的。 我们宾馆的电话使用说明有问题， 我们宾馆有一定的责任， 我们的电话使用说明今后一定修改? 。盛经理实事求是的态度深深感动了东北客人， 客人说： ?你说得对，说出了我心里话。 ?盛经理又说： ?尽管您没有拨国际电话的动 机，但由于您的动作而五次接通了加拿大电话，产生了费用问题。我们宾馆应承担一 部分费用，是否请您承担另一部分费用呢？?客人马上说： ?您说得有道理，既然您 实事求是，那我也应该实事求是，另一部分费用我付。 ?这样便妥善解决了这个矛盾， 事后这位东北客人认了客房部经理半个老乡，以后每次来上海总住那里。 全国各大宾馆、饭店的?电话使用说明?中对?0?与?00?应有所交代，以免 产生类似的误会。23、一笔没有打过的电话费用某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。 ?喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过，她说电脑 上有显示，但我感到很奇怪，我从来没有打过这个电话。 ? 客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。 (镜头一转)大堂经理小王放下电话，匆匆赶到收款台，向收款员了解情况，并再 次查阅电脑记录。 (画面无声)但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。 这时，客人也来到了收款台前。 ?对不起，我们让您不愉快了。 ?小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然 后，互换名片。 ?噢，你是 ABW 公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。 ? 再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述 了一遍。 ?您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。 ? 客人并不争辩，冷静而矜持地说： ?我这次出差来上海，所有的费用全部由公司 承担。 ? 小王笑着说： ?我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐，但您不想付 冤枉帐，是不是？? 客人含笑点头： ?你知道就好。 ?态度很认真，显然不会是故意找错。 小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提醒客人： ?您已在饭店住了一周， 并且因为公务曾打过多次电话。 ?顿了顿， ?请您仔细回想一下，这一周里会不会有客 户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢？? 小王耐心地和客人核实每一笔帐， ?如果我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。 ? 显然，客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来，握住小王的手， ?不说了， 不说了，尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会 错。 ? 过了几天， 该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前， 特地来到大堂经理值班台， 歉意地对小王说： ?真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。 ? 两人握手，诚恳而友好。 [旁白] 如果客人最终还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最 仔细的态度，也会将此事顺利解决。24、厕所文明不容忽视我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。 住在 306 客房的客人， 清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿 了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一 股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫 生提出了意见。服务员却回答说： ?卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场 所怎么照顾得过来!?客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是 一样的态度，还是那句话： ?卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽!?客人听了更觉得 不是滋味，大声申诉说： ?你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄 不好，更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人 出差时不要住在你们这里!? [评析]: ?卫生间总是有臭味的?这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫 生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管 理者也应当经常加以督促检查。 该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉， 完全是很不诚 恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均不合格。此 外饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧! 对一家饭店来说， 清洁卫生的形象是很重要的。 客人们一般对客房内的卫生设备 和公共卫生间状况，都是很计较的。 在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，其实 这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施， 人们往往把脏臭看成是厕所的代名词， 这是很不公正的。 现代生活中的事实告诉我们， 厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的 制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成效。广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批?绿房子? ——移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味 全消。国家旅游局早在 1982 年前后两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕 所问题，并明确宣布：厕所文明不?达标过关? ，不能称为文明城市、文明单位。客 房 部 分25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡， 提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续， 他认 为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱 物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看， 已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道 他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气， ?回敬?了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记 得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人 离店时已经快中午了。客人临行时说了句： ?如果下次再来这个城市，我发誓不住你 们这里!? [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。 通过以上案例， 可以看出 该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用， 比较方便， 当客人结帐时即把钥匙交回， 如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人 开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去 向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数， 主动和客人联 系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐， 总台人员也应该同时和楼层服务 员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排 入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处， 在于客人虽已办理结帐退房手续， 但行李仍放 在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人 入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。26、客人离店被阻北方某宾馆。 一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从 512 房间匆匆走出， 走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说： ?小姐，这 把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。 ?却不料服务员小余不冷不热地告诉他： ?先 生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ?一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬， 心里很不高兴，只得无可奈何地说： ?那就请便吧。 ?这时，另一位服务员小赵从工作 间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得 受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道： ?你们太不尊重人了!? 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往 512 号房间走去。她打开房门，走进去不紧不 慢地搜点： 从床上用品到立柜内的衣架， 从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾， 一一清查， 还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说： ?先 生，您现在可以走了。 ?陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的?关照? ，更觉恼 火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 [评析]： 服务员在客人离店前检查客房的设备、 用品是否受损或遭窃， 以保护宾馆的财产 安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小 赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说?不? ，这是酒店服务员对待 客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没 有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这 是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是： 第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服 务台，X 号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意 稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如： ?先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您 提出批评。 ? ?欢迎您下次光临!? ；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句， 似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。 第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重 点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼 层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。 第三，总台服务员得到楼上服务台?平安无事?的信息，即可与客人了结离店手 续。27、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过 12 点，四周一片寂静，夜已深。 服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 [镜头] 服务台，服务员盯着电话。 [假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒 您的访客离开。黄先生提着话筒： ?催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什 么，真是花钱买罪受!?[镜头] 服务员拎着话筒： ?您好，黄先生，我是 9 楼服务员，打扰您很抱歉， 只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您? ， 停顿一下，见对方沉默不语。 ?哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。 ? 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。 [旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。 [镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。 服务员拨电话。 ?你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了， 如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将 24 小时为您提 供服务。 ?顿一顿， ? ?如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好 登记手续。 ? [镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生 他们。 服务员拨电话： ?您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果 您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？? [镜头] 客人收起东西，出了酒店。 [旁白] 服务员的环环紧扣法， 最终总能奏效， 因为访客往往不想办理住宿手续。 为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要 智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。28、跟踪服务无处不在(一) 某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。 ?纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。 ?潘教授出于职业的习惯， 随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。 两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两 杯刚沏好的茶，亲切地说： ?先生路上辛苦了，请用茶。 ?话音未落，紧随其后又来了 一位服务员，送上的是两块热毛巾。 ?先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下， 有事情请吩咐。 ?两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛 巾的香水味。 ?潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。 ?杜处长对潘教授说。 潘教授与杜处长亲切交谈着。 (二) 有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了， ?先生用 茶? ， ?先生请用热毛巾? ，面含笑意的服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢， 趁机询问这里的服务何以如此热情周到。 服务小姐回 答： ? 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客 人也是如此， 对客人的客人的客人还是如此。 来的都是客， 我们一律提供最好的服务。 ? 潘教授赞许地点头。 (三) 客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房 门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声 细语地关照： ?请慢走，请当心。 ?当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而 来。 (四) 晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。 潘教授一行乘电梯回到了 9 楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是 9 楼，对 旁边手提行李的新客连忙介绍： ?这是 9 楼，欢迎来到 9 楼。 ?对潘教授一行说： ?你 们回来了，请休息。 ? 回到客房后，潘教授对杜处长等人说： ?这里的服务果真名不虚传。会不会因为 有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？?潘教授 决定再察看一番。 (五) 潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从 8 楼起，每层停一下，但见 先走出的客人脚才踏上走廊， 服务小姐便一边致欢迎词， 一边在前引路， 为客人开门， 而在 10 米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连 贯。层层楼面都一样规范。 (六) 潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思， 手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——?亲? ——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留 (七) 清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话： ?先生，早 上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。 ?电话那 头是楼层服务员小姐亲切的声音。 (八) 潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照： ?请下次再来我们宾 馆，再来 9 楼住宿。 ?29、春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至 A 酒店入住 807 房间。 次日，大年初一，8 楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟 指针正对着 9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。 刘先生：我姓刘，我找 807 房间王先生。 服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。 王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。 王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息 一下。 刘先生走到大厅的沙发边坐下， 一边抽着香烟， 一边环顾华丽的装饰和山水风景 画。刘先生面带微笑。 两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地 上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送 洗衣房的准备。 明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位臵望去，两位小姐正 好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷 纷扬扬，弥散开去。 刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风 景。 刘先生起座，走到安全通道口中?通风? 。 看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。 王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉 意。 服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？ 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向 807 房间。 807 房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。 朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。 王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员 小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。 刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门) 服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。 刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语： ?什么叫‘如果水温不够热’ ，这什么话 儿。 ?此刻，身后飘来了小姐的抱怨： ?访客怎么这样不客气，还反客为主了。 ?刘先 生听摆摇头。 807 房间。 刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介 绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。 刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。 王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。 人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8 楼服务台墙上的钟指 着 9：30。 数日后。A 酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。 经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年 我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻 近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会 有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起?访客也是宾客? 的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客 对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。 服务员们纷纷走向会议室大门。 最后离场的是 8 楼服务台的那两位小姐。 她们神 情严肃，似有所悟。30、小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 12 层做值台，由于她刚经过三个月的 岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为 顺手。 午后，电梯门打开， ?叮当?一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说： ?先生，您好!?她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说： ?欢迎入住本 饭店，请跟我来。 ?一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道： ?先生，请用茶。 ?接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施： ?这是床头控制柜， 这是空调开关……?这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说： ?知道了。 ?但小 龚仍然继续说： ?这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……? 未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦地给她。霎 时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对 客人说： ?对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。 ? 说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设 备设施， 为什么会不受客人欢迎。 ［评析］ ： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定， 她按服务规程不厌其烦地给 客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工 作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等 问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然， 将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的 港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了， 也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫 伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心 没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭 店同行沉思和探讨。31、愚人节的气恼一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。 在回客房的途中， 几位 年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。 马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅 消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。 夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是 本层 1112 客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先 生过去一下。 ?恭敬不如从命? ，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去 1112 客 房。 在 1112 客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入 了 1}