餐饮行业四大问题,第4点很严重餐饮行业四大问题,第4点很严重朝说飞百家号1、餐饮品牌发展速度加快，竞争更激烈由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种和服务战;现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。中外餐饮企业竞争加剧。餐饮业是改革开放比较早的一个行业，外资特别是一些国际名牌企业不断涌进中国餐饮市场，我国餐饮业一直面临着国外餐饮业品牌的强大挑战，与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理和服务方面的差距较大。中餐具有色香味俱全的独特魅力，有着广大消费者和市场份额，但标准化是规模竞争的瓶颈，关键原因是将中餐烹饪作为一种高度手工艺化的工作，需要科学分析形成中餐标准化流水作业，使之成为餐饮企业核心竞争力的主体和发展基础的组成部分。这项工作需要长期推行和持续规范，是多数中小餐饮企业难以承受的，但也是中餐必须突破的关键。2、低碳餐饮成为餐饮发展的主方向随着国家践行低碳经济，餐饮行业将面临旨在低碳环保经济的全新改革。据统计，餐饮业已成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的热点行业。2010年，全国餐饮业营业额同比增幅18%，而餐饮业的低碳环保不但有利于节省大量资源，同时也可以让大家吃得更放心、更安全。低碳环保必将带来餐饮厨房的一场革命，如燃气、燃油这些耗能产品应该尽早被天然清洁的产品所代替，环保而且安全。绿色厨房已经不是一个新词句。绿色厨房不仅仅是一套低碳环保的厨房设备，更重要的是一种把握未来趋势的环保理念。首届国际餐饮低碳环保经济论坛大力提倡各类厨房采用更环保、健康、高效、安全的符合绿色标准的厨房设备。与会嘉宾一致表示，餐饮企业重视绿色后厨是对食客负责，更是对自身负责，广大餐饮企业应不断进行研发创新，致力于为消费者打造经济效益与生态环境可持续发展的和谐共处空间。餐饮行业践行低碳经济除了要有关部门约束之外，企业自律才是最重要的。实行低碳经营不是一朝一夕的事，它是对餐饮行业从业习惯和设备设施的全新改革。除此之外，餐饮行业践行低碳还要养成健康饮食的合理饮食习惯。要想做到低碳，需经营者和消费者紧密配合，形成餐饮经营和消费的良性循环。消费者在外出就餐时，不忘节约点餐，减少浪费。另外，如果饭店都自觉地拒绝烹饪野生动物，也可以起到保护野生动物和保护环境的作用。除此之外，环保餐厅还要拒绝使用木制一次性筷子，餐厅及外卖也不准使用难以降解的一次性餐具和一次性湿毛巾。这不仅有利于环境卫生的改变，减少材料和浪费，还能减少垃圾的产生，减少垃圾对环境破坏等等，从而达到低碳的目标。3、餐饮人才制约企业发展，人才呈多元化发展据保守估计，餐饮业每年新增就业人口在100万人以上，截至目前，行业的从业人员超过2200万人。然而，近年来餐饮业人员短缺现象持续不断，企业虽然己经以增加薪酬和提高福利待遇等办法吸引劳动者，但仍然存在大量缺工。据中国人力资源市场信息监测中心对2010年一季度重点城市公共就业服务机构市场供求状况对比分析显示，2010年一季度，餐饮业用工需求比上季度增长13. 6%，比去年同期增长23. 5%。加上企业店面信息招聘的自身网络招聘及内部人员推荐等多种途径，餐饮业对人员需求增长应远大于23. 5%0餐饮行业用工荒已经成为行业里通病，在人员短缺同时，餐饮从业人员依然保持较高的流动频率，服务人员和管理人员都存在流失现象，给企业持续发展带来很大挑战。新一代劳动力就业预期和维权意识都有所提高，除工资薪酬外，更加注重对职业前景的选择，由此对餐饮企业的人力资源管理提出了更高的要求。4、快餐行业发展迅速，行业发展层次多样，管理水平急需提升随着生活水平的进步，经济时代的跟进，物价上涨，快节奏的消费者，白领阶层，家庭更多的人都选择外出就餐的习惯，而生活水平的提高和快节奏的生活，促进更多的快餐行业生长，这种群休的生存消费，就造成了快餐业快速发展状大。因此快餐行业将还是一个发展速猛的行业。而标准化，规模化更有望做大做强，目前很多大型餐饮企业己转型进入快餐的领域。餐饮企业层次多样，阶段特征明显。小企业开始从生存求发展，中型企业从发展到注重品牌建设，大企业则开始从品牌建设进入投融资阶段。品牌企业进入资本市场的速度将进一步加快，但包括很多大中型餐饮企业在内，管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚，不尊重、不信任人才等现象普遍存在，行业整体管理水平仍有待提高。各地以前关闭的老字号企业纷纷重装开业，在继承了传统的同对有了新的发展。小吃行业开始走标准化道路，提升了产业结构。火锅业发展模式得到更新，人们在提倡健康的饮食方式，小火锅得到消费者的认可。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。朝说飞百家号最近更新：简介:给大家带来精彩的内容，欢迎关注哦作者最新文章相关文章餐饮常见问题的处理_百度文库
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餐饮常见问题的处理
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餐厅服务案例分析：遇到以下问题怎么办
来源：作者： 发布时间：日
无论是新餐厅还是老餐厅，这十个问题是稍不留神就会找上来，那么我们应该如何预防及改善呢?
出菜慢预防或改善措施
1、在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作路线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性，员工传送根据路线的合理性，避免高峰时堵塞;
2.制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯;
3.反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业;
4.开业前对进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握;
5.强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他们的工作效率和准确性;
6.开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。
订错台、订重台预防或改善措施
1.制订详细而周全的《预订、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查;
2.对经营区域和台位(包房)进行清晰的划分及编号;
3.对预订和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。
上错菜预防或改善措施
1.制定详尽的《服务操作标准和工作流程》，其中包括对、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生;
2.开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握;
3.对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉餐厅菜品。
算错账预防或改善措施
1.制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查;
2.在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单;
3.客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步善后处理。
菜品质量差或有异物预防或改善措施
1.厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘;
2.人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的精准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人;
3.从装盘完成到上桌还应经过三道把关：第一道关是或行政总厨检查色、形、味、器是否合格(可以是抽查)，第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生;
4.在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由长或者行政总厨判断和确定事故原因以及相关责任人。
促销活动解释不清晰预防或改善措施
1、餐厅的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每个相关岗位的员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法;
2.餐厅的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告(比如水牌、桌牌、POP、DM单等形式)将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须第一时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息;
3.若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作;
4.确属餐厅工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人的意见，先解决好客人投诉再立即整改。
服务用品急需时找不到预防或改善措施
1.在开业前各部门对领用的物品要登记造册，交由专人保管;
2.所有服务用品应按照规定位置摆放或储藏，用后及时回位;
3.他人借用应开具物品借条，用后立即归还;
4.如果有物品丢失，由保管人负责赔偿。
高峰时间菜品估清较多预防或改善措施
1.在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间;
2.厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料;
3.若预订情况超出常规的好，应立即补货;
4.若供应商不能满足餐厅的供应需求，尽快更换或增加供应商。
员工陆续辞职预防或改善措施
1.开业前尽早出台完备的人力资源和，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化;
2.员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感觉到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼;
3.管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难;
4.企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事情一定要办到，管理上不能有太多的随意性;
5.要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式的企业文化活动，培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感;
6.给优秀的员工提供通畅的晋升空间和学习机会，树立良好的榜样。
客人物品频繁失窃预防或改善措施
1.在经济投入可以承受的情况下，最好在餐厅里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头;
2.餐厅应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况;
3.教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告领导;
4.服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品;
5.店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品;
6.出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把餐厅的责任降到最低。
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餐饮企业服务常见问题处理，问答100
[摘要]作做到和做好做到位是十分不同的。作为一名餐饮服务工作者，并不是简单做了。做得不好，不到位，那么带来的就是投诉和无尽的麻烦。做一名餐饮服务员很容易，但要做好却没那么简单。作为称职的餐饮服务员，你要懂得处...
工作做到和做好做到位是十分不同的。作为一名服务工作者，并不是简单做了。做得不好，不到位，那么带来的就是投诉和无尽的麻烦。
　　做一名餐饮服务员很容易，但要做好却没那么简单。作为称职的餐饮服务员，你要懂得处理餐厅任何突发事情。下面的这个餐饮服务100问，绝对值得大家借鉴学习。
　　1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？
　　答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
　　2、遇到心情欠佳的客人怎么办？
　　答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
　　3、服务过程中心情欠佳怎么办？
　　答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
　　4、遇有伤残客人怎么办？
　　答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
　　5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？
　　答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。
　　6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？
　　答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。
　　7、带小孩的客人进餐怎么办？
　　答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。
　　8、客人正在谈话，有事询问怎么办？
　　答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
　　9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）
　　答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
　　10、遇到亲友用餐怎么办？
　　答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。
　　11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？
　　答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
　　12、用餐客人不舒服怎么办？
　　答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。
　　13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？
　　答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
　　14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）
　　答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）
　　15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？
　　答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
　　16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？
　　答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。
　　17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？
　　答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。
　　18、服务员同客人发生争执怎么办？
　　答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
　　19、客人询问餐厅以外的事怎么办？
　　答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。
　　20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？
　　答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。
　　21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？
　　答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
　　22、发现客人误喝洗手水怎么办？
　　答：不应该告诉客人，假装看不到。
　　23、客人自带食品、酒水怎么办？
　　答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
　　24、不小心弄脏客人衣服怎么办？
　　答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
　　25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？
　　答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
　　26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？
　　答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
　　27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？
　　答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
　　28、用餐时米饭供应不上怎么办？
　　答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。
　　29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？
　　答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
　　30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？
　　答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
　　31、人在餐厅跌倒怎么办？
　　答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
　　32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？
　　答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。
　　33、客人无签单权，又要求签单怎么办？
　　答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。
　　34、投诉服务员服务欠佳怎么办？
　　答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。
　　35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？
　　答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。
　　36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？
　　答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水， 后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。
　　37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？
　　答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。
　　38、没有菜单，但菜已上时怎么办？
　　答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。
　　39、客人要服务员介绍菜式怎么办？
　　答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍 贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。
　　40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？
　　答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。
　　41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？
　　答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
　　42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？
　　答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
　　43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？
　　答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。
　　44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？
　　答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
　　45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
　　答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。
　　46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？
　　答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
　　47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？
　　答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
　　48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？
　　答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量 少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
　　49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？
　　答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
　　50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？
　　答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。
　　51、开餐时停电怎么办？
　　答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
　　52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？
　　答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。
　　53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？
　　答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。
　　54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
　　答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。
　　55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？
　　答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
　　56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？
　　答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
　　57、接到客人投诉电话怎么办？
　　答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
　　58、客人投诉烹饪食品怎么办？
　　答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
　　59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？
　　答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
　　60、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？
　　答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。
　　61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
　　答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。
　　62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）
　　答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。
　　63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？
　　答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。
　　64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？
　　答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。
　　65、宴会中途客人加位怎么办？
　　答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。
　　66、宴会途中减少人怎么办？
　　答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。
　　67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？
　　答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
　　68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？
　　答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
　　69、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？
　　答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
　　70、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？
　　答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。
　　71、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
　　答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。
　　72、客人喝醉酒呕吐时怎么办？
　　答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。
　　2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。
　　3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。
　　4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。
　　5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
　　73、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？
　　答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。
　　2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。
　　3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。
　　4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
　　74、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？
　　答：一招呼、二示意、三服务。
　　1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。
　　2）后服务的客人应表示歉意。
　　75、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？
　　答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。
　　2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。
　　3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。
　　76、客人以为你多收款时怎么办？
　　答：1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
　　2）不可有不礼貌表情流露。
　　3）表示道谢，欢迎下次光临。
　　77、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？
　　答：1）表示歉意（报上司）
　　2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。
　　3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）
　　4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。
　　5）餐后免费奉送水果或其它。
　　78、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？
　　答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。
　　1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
　　2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
　　79、遇到乡下家属用膳怎么办？
　　答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。
　　1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。
　　2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。
　　3）勤观察、加菜、添饭。
　　80、遇到迟来的客人怎么办？
　　答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。
　　1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。
　　2）介绍制作快速、简易的菜式。
　　3）应派专人服务。
　　81、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？
　　答：急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。
　　1）迅速安排快捷、简易的食品种类。
　　2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。
　　3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。
　　82、遇到为难的客人怎么办？
　　答：餐厅服务员是同客人打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。
　　1）了解观察为难的原因。
　　2）以礼相待。（微笑）
　　3）谦虚待客，严于责已。
　　4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）
　　5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
　　83、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？
　　答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：
　　1）与厨房取得联系，看能否做到。
　　2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。
　　3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。
　　84、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？
　　答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
　　1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。
　　2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。
　　3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。
　　85、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？
　　答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
　　1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
　　2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。
　　86、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？
　　答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。
　　1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。
　　2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。
　　3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。
　　87、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？
　　答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：
　　1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。
　　2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。
　　3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。
　　88、客人带很多行李进餐厅怎么办？
　　答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。
　　2）送茶送巾、妥善放好客人行李。
　　3）送上菜谱介绍菜式。
　　89、营业时间下雨怎么办？
　　答：1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。
　　2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。
　　3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。
　　90、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？
　　答：1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。
　　2）及时清理场地、防止他人滑倒。
　　3）餐后主动登记在事故情况簿中。
　　91、客人进餐厅感觉冷怎么办？
　　答：1）将客人带到空调风口相背的座位。
　　2）送止热茶、热水或热饮。
　　3）介绍热食、祛寒食品。
　　92、客多座少怎么办？
　　答：1）应保持忙而不乱服务程序。
　　2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。
　　3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。
　　93、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？
　　答：1）先问明情况，以免弄错接待项目，
　　2）引领客人入座，送茶送巾，
　　3）切不可推来推去，让客人无所适从。
　　94、一见客人进餐厅怎么办？
　　答：1）笑脸相迎
　　2）敬语当先
　　3）询问征求、主动带位
　　95、日潮天气，餐厅卫生怎么办？
　　答：1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。
　　2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。
　　3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。
　　96、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？
　　答：1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。
　　2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。
　　97、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？
　　答：1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）
　　2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。
　　3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。
　　98、客人用膳完毕，收台怎么办？
　　答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。
　　2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。
　　3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。
　　99、遇到自己亲友来用膳怎么办？
　　答：1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。
　　2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。
　　100、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？
　　答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。
　　2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。
　　3）办理寄管手续时应向客人声明 长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。
　　101、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？
　　答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。
　　2）确有急事，应经过经理同意并且简单说明（长话短说）。
本文内容来源于：中华餐饮网
责任编辑：安迪
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