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消费者投诉须知
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公关方面讲在处理消费者投诉时应注意什么
公关方面讲在处理消费者投诉时应注意什么
09-12-25 &匿名提问 发布
您好危机公关与应急预案 一、总则 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、 范围 适用于处理的由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1应对部门与公司领导重视； 2反对迅速,确定行动计划； 3充分沟通，充分了解情况。 4避免事件扩大化。 5诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、危机分类 危机分类 实例 责任部门 1．产品质量投诉 顾客对产品质量投诉 产品质量事故而投诉到卖场、公司营销部门、消协或报社 营销部门； 品控部 媒体的负面报导 媒体的负面报道 品控部； 办公室 2．国家职能部门的检查与处罚 1．各国家行政管理机关对公司的查处处罚 如统计局，劳动部门，质监部门,税务部门,卫生监督,商检部门,畜牧管理部门（动检站）,工商部门，公安,消防检查，环保部门等以公司某项不符合国家规定动作对公司进行处罚 财务部，品控部，办公室，生产计划部，企管部等管理部门 2.银行封帐 因欠款或未付息冻结帐号 财务部 3公司内部因设备故障或天灾人祸引发的影响生产经营的突发事故 突发事故 公司突发爆炸,火灾，失窃，车祸 办公室保安组 自然灾害 恶劣天气(暴雨)的影响暴雨所造成的基建工程被毁 项目科研部工程组 设备故障 突然停电,停水,漏氨,漏汽等 生产计划部 人身安全与人员纠纷 突发工伤(伤残,死亡或中毒),员工罢工,斗殴 办公室人力资源组 周围环境处理不当 附近居民闹事阻工影响 疫情发生 有牛只出现5号病症状 育肥品改车间 二、产品质量投诉处理 1． 范围： 本节适用于处理本公司牛肉及其制品的终端客户及销售商的质量投诉。 客户投诉分为善意投诉与恶意投诉。 善意投诉：指仅期望心理、物质损失获得补偿的投诉。 恶意投诉：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。 2． 质量投诉处理原则 1公司重视，对投诉迅速反应； 2充分沟通，取得谅解，避免扩大化； 3诚信为本，对恶意适当予以抵制。 3．主要责任部门 1营销部、品控部 2视投诉的性质与危机的严重性,公司依次出面协调的部门或个人为:业务员、销售主管、品控主管、公司领导、最高管理者 4、处理质量投诉的程序: 4.1．善意投诉的处理程序: 1.1迅速与商家取得联系,了解情况，并联合商家。 1.2迅速联系终端投诉客户并约定会面，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。 1.3登门拜访终端投诉客户，视投诉严重性确定拜访者级别。 1.4确定危机性质与补偿额度 物品补偿额度权限：100元以下的可由销售主管决定，同时通知品控部； 300元由以下品控主管决定，同时通知主管领导； 300元以上由公司领导决定，并上报最高管理者。 1.5投诉会谈程序： 互相介绍并递送名片 感谢并赠送礼品作品牌忠诚顾客挑刺奖 了解投诉（了解客户要求并判断性质） 判定投诉事实并分析严重性 如投诉事实 认真道歉并合理赔偿 索取回投诉产品 如对投诉有异议 仔细解释并提出疑问 适当补偿,伺机索回产品或损坏产品使之构不成投诉证据 4.2恶意投诉的处理: 如对方为恶习意投诉，或会谈失败转化为恶意投诉，则按以下方案处理： 2.1对投诉顾客实行缓兵计,改日再沟通（如说明权限限制），但保持联系，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。 2.2公司品控部经理以上人员再次拜访沟通，表现诚意,细分原因。 2.3达不到谅解则准备法律应对或与消协,将报道的媒体沟通。 5．媒体将负面报道 如投诉已达消费者协会或媒体，则按以下方案处理： 5.1品控部营销部门,办公室立即拜访消协或媒体并保持良好关系与联系。 5.2迅速联系到受理投诉部门或记者并公司领导拜访。 5.3会请记者或消协有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情。争取取回投诉产品证据。 5.4如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 5.5如未获明确支持，由最高管理者迅速联系其主管媒体的机关领导（如副市长，宣传部部长等），会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 6、补救措施 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对： 6.1销售部门迅速回购报刊以尽量降低影响。 6.2同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解。 6.3公众承诺并在主销售区争取出版正面报道文章。 6.4采取回报社会,让利商家客户的补救措施。 6.5如以上努力失效，重新注册产品品牌切入市场。 7、典型案例： 1．顾客投诉：吃完加华牛肉之后腹泻； 2．顾客投诉：产品中当时发现苍蝇； 3．顾客的投诉已至消费者协会或记者手中； 危机事例假设：一 顾客投诉：吃完加华牛肉后腹泻不止 应对策略： 1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间； 2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”） 3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。 4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。 5、了解原因，查看未食用完的牛肉，并A、了解贮存条件B、贮存时间、C 、同食用之人 6、从技术的角度分析原因，腹泻 大肠菌群所致 而引发因素有 食物中带来 所食所有食品：牛肉、饭、水、零食等其它食品导致的可能性分析 本身身体素质（有无原因，有无同食之人） 食用方法（如有无熟制不足的可能） 牛肉熟制之后产生大肠菌群的可能性分析 7、了解对方所提出的要求 分析指出对方认定事实的不足之处 适当理赔补偿，着眼于建立长远关系 危机事例假设：二 顾客投诉：在产品中发现苍蝇 应对策略： 1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间； 2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”） 3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。 4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。 5、了解原因，查看投诉产品，分析：A有无人为痕迹，人造可能B有无商家失误的可能性 C有无变苍蝇为 “黑血污”的可能 6、介绍生产过程管理严格性 投诉品如有疑点，指出 事实确凿无误 认真赔赔礼道歉 给予适当理赔偿 危机事例假设：三 危机现象：顾客已投诉至媒体记录（或消费者协会） 应对策略： 1、平时注重与媒体,消协保持关系，建立良好合作关系（品控部与消费者协会）,以便如有不利报道前有通知与沟通； 2、一旦得到投诉信息，迅速通过关系与之取得联系，由相熟的职员带品控主管（业务主管）拜访，与记者、消费者见面； 3、判断事实，产品鉴定，寻找：A有无商家责任的可能 B有破坏投产品的可能 C有无假冒非公司产品的可能D有无其它污染的可能 如情况属实，请求谅解并认错，由媒体建议适度赔偿额度并接受 如有疑点，分析事实指出疑点，表示可给予适当“顾客挑刺奖” 如沟通受阻，迅速联系公司领导，由公司领导出面与媒体的主管请求谅解，接受仲栽建议，但不予以公布 如仍沟通受阻，迅速请公司最高管理者出面，向当地政府主管宣传的负责人请求予以支持 失败后采取补救措施
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打12315投诉有用吗
我加盟了一个品牌的饰品，当时说什么不要加盟费，货物按2折给我，结果我交了2万元，他们居然按标价给了我2万的货，也就是说我有1万6被他们按定金给扣下了，说什么以后进货满15万就退8000，这样可以去12315投诉有用吗？或者用其他什么办法
我有更好的答案
12315投诉没用。12315的投诉条件：　1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时;3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的&黑窝点&时。如果与商家发生了纠纷，一定要保留好相关单据或者证据，如果有过电话沟通最好，所有电话都是有记录的。真的到了需要对簿公堂的时候这些都非常重要。12315是工商部门的热线，换句话说，他最多只能处理工商职能下的业务。并没有跨权限处理问题的本事。12315主要依据是《消费者权益保护法》，而《消法》第三十二条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”注意关键字：“其他有关行政部门、各自的职责范围内”。《消法》第二条明确说了：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”因此，如果你经营之间的问题，比如说经济合同纠纷打12315是不受理的，如果你不是用于生活消费的，比如说个人购买炒股软件受骗，打12315也是不受理的。对于消费者来说，是没有那么多精力和记忆力去了解各单位的职能和热线电话的，但是对于12315来说，他也是没有那么大权力去管职能范围以外的事的。拓展资料：1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时;3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的&黑窝点&时请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。
采纳率：94%
12315投诉有用。12315热线有用，很多消费者都不相信它管用。正是这种心理让12315的实际使用效率及其低下。确实，有时候有些地方的12315糊弄差事，但是如果你不用，只能说明你的维权意识太差。如果与商家发生了纠纷，一定要保留好相关单据或者证据，如果有过电话沟通最好，所有电话都是有记录的。真的到了需要对簿公堂的时候这些都非常重要。拓展资料12315消费者投诉申诉举报工作程序一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。七、数据资料采集。12315受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《12315消费者投诉申诉举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，详实准确地录入数据资料。应该如何准备材料“证明”对方的过错这件事对于产生纠纷的消费者来说，太不容易。但是这件事告诉我们几个道理：1、拨打12315前，自己需要准备好证明材料。2、12315不是什么纠纷都能管的。3、不要想着12315帮你解决问题，他们只负责记录和调解。
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这种情况打12315投诉是没用的。因为你是属于加盟出售，属于商业渠道行为，不属于消费行为。建议拿着合同等资料以商业诈骗或者合同违约起诉商家；拓展资料：只有符合以下情形的，可以通过12315维权：当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时；
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有用的。消费者遇到消费被侵权，即可以保留证据，立即拨打12315电话向投诉中心请求维权。消费者投诉中心会很快派出工作人员会同工商行政管理局对经营者进行调查，依法处理经营者与消费者的消费纠纷。拨打方法：拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315.拓展资料为了切实解决广大消费者&投诉难&的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求， 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。
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　　12315投诉有用。　　如果与商家发生了纠纷，一定要保留好相关单据或者证据，如果有过电话沟通最好，所有电话都是有记录的。真的到了需要对簿公堂的时候这些都非常重要。　　下面直接说12315的妙用。　　1，现场先拨打12315。　　这个时候一部分商家就会和你协商解决。　　2，如果碰到商家不买账，那就等12315的工作人员到来解决。　　3，找一台电脑，搜索当地12315官方投诉网站，点击进入。　　4，大家可以看到，有两种选择，一种是消费者协会、一种是工商部门。建议大家选择由工商部门来处理。点击后进入如下界面。　　5，选择“投诉”或者“举报”，根据具体情况选择。　　6，需要我们填写投诉单或者举报单。据实填写就行。一定要记住的是，填写完成后拍照或者截屏。　　7，点击提交后会生成一个单号，这个一定要记住。可以在步骤5界面中查询。　　8，网上填写的投诉单，相当于派工单，凭借这个可以要求12315部门处理你的请求。如果在有些地方，某些工作人员拒不处理，凭此单可以投诉12315。
本回答被网友采纳
有没有签合同？如果之前的加盟合同，功加盟书上有明确规定加盟条款的内容有提到保证金的说法，而您又有签字，则没有太多的作用。第二个，打这个电话只是辅助性的作用，不能解决根本性的问题。大多数情况下，爱理不理的。再来说说你这件事，我个人的看法是，想办法解决，一般的加盟来说，货款不是百分百付的，而是预付百分之多少，先好好做，慢慢拖欠货款，由厂商操控为主变成你的主动。如果你做得好，你就是主动权在手了。祝你好运，事业顺心。
本回答被提问者和网友采纳
这种加盟的骗局超多，维权很困难，取证困难，很多都是骗一些人就注销执照，变更地址。并且一般受骗者都是外地人，司法途径效果也不大，因为成本太高，一般人拖不起。北京西直门一带有很多这类骗子公司。
绝对有用！
有他签过字的合同吗？并且合同里边提到不收加盟费，货物按2折给你的这些资料，要是有的话可以投诉他，这样胜算的可能性将是很大的，或者你可以打12315试试！
有用 有合同 有证据就行 音频 收据 发票
12315是有用的，及时拨打
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消费者投诉的流程是什么？哪些维权方式效果最好？
与企业较真，不是敲诈，是为了阻止更多人成为受害者；对买到假货或有瑕疵产品时的维权行为，不代表一个人小气、斤斤计较，而是真真实实地在帮助他人。我们都知道，在商场、超市，或网购的时候，买到不中意的商品，消费者肯定非常郁闷。一些有维权意识的人，第一反应很可能是投诉并解决问题。这里，我想请问，消费者在维护权益不受损害的时候，主要有哪些投诉方式？从投诉到问题解决时，主要有哪些流程？同时也想与大家探讨一下，哪些维权方式效果最好？另外我想知道，湖南省消费者投诉举报专用电话有哪几个？向工商、质检等部门反映问题时，都有哪些注意事项？电话投诉有用吗？
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投诉是一种沟通方法，一方不满另一方提供的服务、产品或安排而通过电话、信函等方式反映情况，重点是要求改善、补偿。在某些当局定义，投诉必须具体附上真实姓名、地址、电话，投诉对象人物、地点、时间、事件案发经过等。并且必须填写指定表格，及在指定限期交付予当局某上级单位。否则绝不受理。一、投诉方式：消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；4、&具体的投诉请求；5、投诉的日期。二、一般情况下，投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤：A、商家自行处理投诉的流程1、消费者发起投诉；&&&&2、记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容：如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；3、判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。4、确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。5、责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。6、公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。7、提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。8、实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。9、总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。B、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是：1、消费者投诉；2、向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。3、超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止；4、对内容复杂、争议较大的投诉，直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。5、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。C、行政机关投诉流程图：三、湖南省各类投诉、举报、咨询电话1、单位咨询电话长沙市高新技术产业开发区&&长沙市经济技术开发区&长沙市中级人民法院&&长沙市人民检察院&长沙市人民政府办公厅&&长沙市科技局长沙市教育局&&长沙市审计局长沙市公安局&&长沙市民政局长沙市人力资源和社会保障局07910长沙市财政局&&长沙市交通运输局&长沙市水务局&&长沙市林业局长沙市农业局&&长沙市卫生局长沙市公路管理局&01671&长沙市商务局12312长沙市人口和计划生育委员会长沙市环境保护局12369长沙市广播电视台&&长沙市统计局长沙市粮食局&&湖南省优化办&长沙市住房和城乡建设委员会长沙市文化广电新闻出版局&长沙市发展和改革委员会2、投诉电话长沙市卫生局监察室&铁路服务申诉热线&78湖南省教委纪检组投诉电话：&湖南省人事厅投诉电话：&&长沙市旅游局投诉电话：&湖南省检察院：&(自动)，&(人工)长沙市检察院：&长沙治安投诉电话：&&湖南省财政厅粮食直补投诉：1IC卡投诉&：银联卡投诉：&快乐购：1687063、长沙公交投诉电话长沙市公交总公司投诉电话：湖南龙骧巴士有限责任公司投诉电话：湖南巴士公共交通有限公司投诉电话：长沙嘉年华巴士有限公司&投诉电话：三叶联营公共汽车公司&投诉电话：长沙红光巴士有限公司&投诉电话：长沙凯程巴士有限责任公司&投诉电话：长沙众旺公交有限责任公司&投诉电话：长沙恒通巴士有限责任公司&投诉电话：长沙万众公共汽车有限公司&投诉电话：4、工商税务长沙市物价管理：&&长沙市工商管理：&12315&长沙市财贸管理：&&价格举报热线：&12358&全国质监投诉：&12365&倒卖假发票举报：&，长沙市工商行政管理局局长室&长沙市工商行政管理局纪检、监察&芙蓉区工商行政管理局局长室&2299849岳麓区工商行政管理局纪检队&天心区工商行政管理局局长室&开福区工商行政管理局局长室&12828雨花区工商行政管理局局长室&5、法律维权省消委投诉电话：&&长沙市消协投诉电话：&法律咨询热线：&1600148&青少年服务热线：12355湖南省未成年人法律援助与保护中心：&&6、其他湖南省保险行业协会举报电话&　　法律援助热线&12348湖南省保险行业协会举报电话&&长沙市旅游局投诉电话&7、质量技术监督长沙市质量技术监督局投诉服务热线15长沙市产品质量监督检验所&35376长沙市质量技术监督局打假举报电话&658、乱收费湖南省价格监督检查与反垄断局&物价监督局：&长沙市物价局：&雨花区物价检查局&：&长沙市芙蓉区物价局&：长沙市岳麓区物价局：&&天心区物价局：51343309、湖南省各部门投诉电话：湖南省纪委举报中心：&(9&长沙市纪委举报中心：&8667249&长沙市检察院：&8882000&省监察厅举报中心：&(9&长沙市监察局举报中心：&&长沙治安投诉电话：&10、省会医院投诉电话：湖南医科大学附属湘雅医院投诉电话&长沙市第二医院：&湖南医科大学附属第二医院：长沙市第三医院:&湖南医科大学附属第三医院：8806600长沙市第四医院：8882201&湖南省人民医院：湖南省儿童医院：长沙市第一医院：四、向工商、质检反映问题的注意事项：1、投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。2、损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；3、有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。4、明确、具体的诉求。五、最好的维权方式：个人认为最好的维权方式是网络维权。网络维权成为新兴的维权方式。所谓的网络维权意指公民通过网络爆料的方式呼吁网民、相关的政府领导、政府部门关注受害者或者弱势群体以及违规、违法的事件，其特征是虚拟性、隐匿性、公开性、安全性。消费者可以不暴露自己的身份，隐匿自己的个人信息进行维权。&公开性&是指维权帖文一经在网络上发布，就可能被所有的人知道甚至转发，或者收获跟帖，大大增加了维权成功的可能；&安全性&是指网络维权可以保证维权者的人身安全，当然也有可能通过IP追踪的方式找到维权者，这点希望维权者小心，但通过代理服务器的使用是可以避免的。&这些都是传统维权方式无法可比的。传统的维权方式无外乎有以下几种：通过法律的方式、举报信的方式（匿名或者实名）、上访的方式（集体或者个人）。通常因为法律维权程序之繁琐以及高昂的费用使得很少人愿意走司法程序，使得民众更多的是以上访、举报信的方式来进行维权。无论何种方式，传统维权都有一个共有的特点：程序繁琐、成本太高、少有见效。&而网络维权不仅成本低、见效快，且成功率高。湖南省内最权威的消费投诉平台是湖南红网的消费维权频道。六、电话投诉电话投诉相对来说，成效不高。比如12315，前面都是语音服务，要人工接通需要很长时间的等待，或者接通了也基本上都是来回推诿，因为12315没执法权，他们会让你打工商，工商又让你打12315。淘宝投诉电话也没多大用处，不会影响卖家的销售的。
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