原标题：人保财险徐州市分公司荣获2017年度江苏省用户满意服务企业

近日，由江苏省质量管理协会、江苏省总工会、江苏省妇女联合会联合组织开展的2017年度“江苏省用户满意服务之星”评选活动揭晓，人保财险徐州市分公司在全省众多参评企业中脱颖而出，荣获2017年度“江苏省用户满意服务企业”，此次全省共有25家企业（单位）入选，人保财险徐州市分公司是江苏省唯一一家入选的保险企业。

根据江苏省质量管理协会、江苏省总工会、江苏省妇女联合会在全省开展创建2017年度“用户满意服务之星”活动的统一部署，人保财险徐州市分公司积极响应，广泛动员，精心组织，在市相关部门的悉心指导下，在公司领导的高度重视下，坚持“质量强司、服务致胜”的经营思路，以《质量发展纲要（）》为纲领性文件，以《贯彻实施质量发展纲要2016年行动计划》为指引，以维护消费者权益、提高客户满意度为目标，以突出诚信服务、营造放心消费氛围为着眼点，以创新服务举措、让客户尊享人保贴心服务为着力点，群策群力，有计划、有步骤地、有特色地扎实推进创建活动，扩大人保品牌的影响力和美誉度，当好保险行业的示范引领者，助推地方经济发展。

一、求真务实，打造诚信服务国字品牌

诚信是公司立业之本。作为徐州财产保险区域市场的主导者，公司把诚信作为公司生存、发展的基石，时刻急客户之所急，想客户之所想，重诺守信，言必信、行必果。始终坚持先树信誉，后卖产品，内强素质，不断提升服务能力，创新服务举措；外塑形象，大力弘扬社会诚信风气，推动保险业诚信建设，以诚信铸就品牌，以诚信获得认同，以诚信赢得市场，让客户消费得明明白白，体验得实实在在，公司曾于2004年、2007年两次蝉连保险业唯一的“江苏省服务质量奖”。

一是加强全员诚信教育，依法合规经营，提高公司的美誉度。持之以恒地执行《徐州市分公司信用体系建设实施方案》，在全市系统开展了“客户服务规范”劳动竞赛活动、打击“三假”维护消费者权益的主题实践活动，引导教育我公司从业人员牢固树立诚信思想，遵纪守法，诚信展业，自觉规范从业行为，正确引导消费者按需投保，杜绝误导消费现象的发生；根据客户的需求量身设计保险方案；带头遵守政府监管、行业自律各项规定，遵循公平、公开、公正的竞争原则，保持同业良好的竞争与合作关系，不搞不正当竞争。

二是加快客户服务界面标准化建设，改善客户服务环境，提高服务能力。大力推广《PICC视觉手册》、《中国人保着装手册》，规范、推广企业文化理念视觉化工作，强化公司品牌视觉形象。近几年，公司按照系统内营业职场标准化建设要求，对全辖11个营业职场和6个农险一站式服务大厅进行了装修改造，统一配置叫号机、信息查询机、服务评价器、资料架等便民服务设施；大力推行《服务标准化手册》应用，对销售、柜面、门店等不同序列的服务人员和网点制定了服务标准，规范服务行为。所辖营业厅严格按照5S标准进行管理、考核，并借力系统神秘调查人不定期的暗访检查，严格对违反服务规范行为的考核处罚，使客户界面的各项服务标准得到较好的落地。

三是深入推进理赔难的综合治理工作，狠抓理赔服务承诺践诺，提高客户满意度。自2007年以来，中国人保连续10年举办了主题鲜明的客户节活动，陆续推出了多项理赔服务新举措，如面向客户升级推出“多快好省”4项理赔服务承诺（“多”代表公司服务网点多，索赔渠道多，推荐维修企业多；“快”代表公司理赔速度快：报案快、查勘快、定损快、赔付快；“好”代表公司服务界面好，服务态度好，维修质量好，响应客户需求好；“省”代表让出险客户省心、省时、省力）。再如在互联网+时代，人保财险的微信理赔模式给消费者提供了更加优质、全面、差异化的自主理赔服务与体验，单方车险事故实现直赔，从出险报案到核定损失最短只要10分钟。公司正是不断致力于流程优化，手续简化，考核细化，促使各项理赔服务承诺不折不扣的实施，让客户体验公司满意的理赔服务，用高品质、高质量的服务赢得客户信任，彰显了中国人保特色服务、增值服务，吸引更多的客户选择人保。同时，公司在全市建立了第一家人伤保险案件调解室，在全市率先运行人伤道路交通事故处理一体化服务中心，共同化解社会矛盾、快速解决交通纠纷，为车主提供优质服务，促进平安、和谐社会建设。

四是完善客户投诉机制，建立总经理接访日制度，有效化解矛盾，改进工作作风。公司结合徐州市百姓办事“零障碍”专项工作，转变全员工作作风、提高服务效率，公司建立了每月第二周周二总经理接访日制度，明确了首问负责制，完善了《2016年徐州分公司客户投诉责任人处罚管理暂行规定》，严格实行责任追究。根据公司新时期发展的新要求，建立了电话回访中心，对客户回访，客户满意率均在95%以上。对收集到的客户合理化意见和建议，在实际工作加以改进和完善，切实把保护保险消费者权益作为衡量服务好坏的标尺，连续被评为徐州市“零投诉”单位，连续三年也是保险业唯一一家在徐州市机关绩效考评中获得优秀等级的保险机构。

五是严厉打击保险假骗赔犯罪行为，有效维护客户合法权益，维护国家财产安全。当前，保险假骗赔犯罪手段多样化，保险道德风险防控和查处难度加大，为有效地打击保险犯罪，净化保险市场环境，2006年公司就与公安、检察、法院等司法部门联合建立了保险警务室，形成了常态化的工作联络机制，密切配合，重拳出击，对保险犯罪份子起了很大的震慑作用，维护了公司和保户的合法权益。

二、创新服务，培育质量和品牌竞争新优势

创新是发展的不竭动力。随着“互联网+”、云计算和移动化不断广泛应用，依托先进的IT技术，公司提出对产品和服务体系的创新要求，实现“产品化+平台化+数据化”的价值创造。

一是塑造高效产品服务体系，满足客户高品质需求。公司紧密围绕市场热点和客户需求，将产品与服务深度对接，在持续深入研究和分析客户消费需求多样性的基础上，不断扩展产品开发内涵，塑造高效产品服务体系，满足广大人民群众日益增长的保险需求。公司拥有行业门类齐全、数量众多的在售产品种类，建立了分险种、分渠道、分客户群的立体式产品体系，业务范围从农业生产、交通运输、对外贸易等经济社会重要领域，到关系百姓的机动车辆、“菜篮子”、“米袋子”等，覆盖国民经济与人民生活的各个领域。

——针对小微企业面临的融资难题以及风险分散、抗风险能力弱的特点，人保财险充分发挥保险在融资增信、风险保障、损失补偿等方面的功能，通过“规模化对接、专业化经营、集约化管理”，逐步形成了具有人保特色的小微企业服务模式，支持实体经济发展。

——公司深刻领会开展首台（套）保险的重大意义，在徐州市经信委的大力支持和指导下，按照“市场化动作、专业化管理、商业化服务”的思路，积极做好推动落地工作，在探索建立首台（套）保险风险补偿机制、助推我市重点装备产品的市场拓展应用上取得了显著的成效。自2015年9月承保首笔业务以来，已为徐工机械、江昕轮胎、江苏影速光电等13家企业，提供产品责任及产品质量风险保障，助力徐州市装备制造业发展。

——自徐州市农险开办10年来，公司始终将涉农保险工作列为“一号工程”，在全市建立6家一站式服务中心、28个三农保险服务部、123个三农保险服务站和2267个三农保险服务点，实现了市、县、镇、村服务网点全覆盖，打通了农业保险服务的“最后一公里”。立足新阶段农业发展特征，创新提升新型农业经营主体保障水平，公司由单纯的种养两业的政策性农险，向农业生产产业链风险管理方案升级。创新开办大灾保险、大蒜价格指数保险，推出了农业保险贷，使有贷款需求的农业保险经营主体拿着农业保险单就可以得到低息贷款，进一步发挥金融支持三农发展，破解贷款难、贷款贵的问题，促进现代农业提档升级，带动农业增效、农民增收和农村经济持续健康稳定发展。强化责任担当意识，在投资建立病死畜禽冷库中转站和无害化处理厂基础上，创新建立生猪保险与无害化处理联动机制，从制度上遏制了病死猪乱丢或流入市场，保障了社会食品安全。

——公司自2014年开展徐州市大病保险业务以来，始终积极参与、倾情服务于这项涉及千家万户的民生工程。为实现大病保险便捷服务，公司密切配合政府，采取赔款金额系统自动理算、系统对接等方式，所有项目均实现了“一站式”即时结算服务，群众在办理基本医保报销同时完成大病保险的赔付工作，大大提高了赔款结算速度，节省医疗费用结算时间，极大的便利参保人看病就医。

——在各行业、各领域中引入责任保险机制，围绕政府和群众所关心的医疗纠纷、公共安全、环境污染等问题，积极推广养老机构综合责任保险，为徐州养老产业的发展提供有效保障。在承保校（园）方责任险基础上，积极推动学平险的发展，实现了校园安全基本全覆盖，惠及徐州市中小学生。推行医疗责任险，有效协调和化解医患矛盾。建立了以医疗责任险制度和人民调解相结合的医疗纠纷处理新模式，在维护患方权益、分散医院风险方面发挥了积极的作用。积极探索新型保险，承接政府职能转变。在相关领域积极开办了电梯责任保险、食品安全责任保险、诉讼保全责任保险、悬赏保险、电动车意外险、家庭成员责任保险、社会治安综合保险、扶贫保险、“保险+服务”模式电梯安全综合保险。

——在个人客户保险领域，加快跟进信息技术和互联网生态的快速发展变化，全面改造个人客户产品创新和商业模式，由过去碎片化的营销模式，开展个人客户量化研究和生活场景化设计营销模式，积极引导客户关注江苏人保微信公众号，通过创新互动参与方式，增强客户微信体验。

二是整合专业服务资源，驱动服务创新，增强客户体验感。创建优质服务品牌，完善服务机制、服务流程、服务措施，不断进行服务创新，努力实现“服务零距离、质量零差错、投诉零纪录、流程零障碍”，打造一流品牌、一流企业是国企保险公司不懈的追求和神圣的职责，为构建大服务的格局，实现服务创新从被动向主动转变，从简单到品质转变，从粗放向精细化转变，从单一到专业转变，我公司投入大量的人财物在创新服务上进行了有益的探索，初见成效。

——建立理赔协赔机制。举全员之力做好车险理赔工作，提高现场查勘速度和效率，指导客户快速、准确索赔，提高客户体验和满意度，预防与减少客户投诉，极大地缩短了因城市交通拥堵或恶劣天气事故频发而导致客户等候的时间，受到了广大人保客户的高度赞许。

——建立客户体验中心。利用自身优势，整合专业服务资源，陆续推出喷漆修复、爱车保养、年审、工时优惠、小额快修等多项增值服务项目，自2016年9月底开始筹建客户体验中心，到目前已运行5家，既为客户节省了成本，又提高客户互动频率，使客户尊享人保增值服务，对公司品牌的认知度更高。

三是真情回馈社会彰显国企担当，增强企业品牌影响力。从义务献血到结对帮扶助学，从文明出行到文明城市创建，从慰问孤残到地方扶贫，每年累计捐款捐物近70万元，以实际行动履行一个国有中央企业的社会责任和担当。公司拥有15支共计200多人 “人保财险志愿者”队伍，常年开展志愿服务工作，密切关注社会弱势群体和公众焦点，以支持公益、奉献爱心的实际行动，谱写爱与分担新篇章。2014年“美好生活、爱与分担”爱心救助项目荣获徐州市十佳青年志愿者服务项目， 2015年在全国金融青年阳光助残“五个一”行动评选中被中央金融团工委授予优秀集体奖，2016年，“文明出行，快乐随行大型志愿活动”获江苏省优秀青年志愿服务项目。

满意服务创建活动只有起点，没有终点，责任重大，使命光荣。站在新的历史起点上，我们将以“做人民满意的保险公司”为愿景，秉承“风雨同行、至爱至诚”的企业核心价值观，坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，以服务大局、关注民生、回馈社会为根本，着力改善服务态度、完善服务措施、优化服务流程、提高服务质量、创新服务模式、强化服务责任，使规范经营、提升服务、强化管理、创建和谐消费环境的活动常态化、持续化，通过诚信服务、靠前服务、主动服务、创新服务，为客户提供全面的风险保障，维护客户的保险权益，积极发挥保险经济助推器和社会稳定器作用，为徐州经济腾飞和百姓安居乐业保驾护航！