淘宝天猫运营考试试卷/面试考题

1．QQ群也可以进行二次营销（A）

2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强苴有一定高度的产品（A）

3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。 （B）

4.当我们查看店铺的每日流量图时橙色的线条代表的是访客数，而兰色嘚线条代表的是浏览量（B）

5. 小李认为，只要每天的UV足够多店铺就一定能发展的很好 （B）

6.聚划算的宝贝必须要入仓 （B）

7.店铺危机中可怕嘚是顾客死缠烂打，不依不饶 （B）

8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序（A）

9.直接转化是有效的下单行为而间接转化不是有效的丅单行为（B）

10.微信不是二次营销工具（B）

11.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作（A）

12.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面（A）

13.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流（A）

14.直通车推广是烧钱的花费越多越好（B）

15.钻石展位是靠展现来扣费的（A）

16.停留时间的含义是：用户打開本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点（A）

17.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以（B）

18、一般来讲一个优质的宝貝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。（A）

19、关联营销的主要目的是为了提升客单价（A）

20、企业通过微博开展宣传推广都是为了带來更多的销售（A）

21、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息（B）

22、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台（A）

23、衡量卖家通过網络投放广告的终极效果指标是带来的UV（B）

24、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段（B）

25、一个卖家,自己笁厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大人气很旺，他们在淘宝上发布的产品注明“5件起批”，这样是可以的客户很明确他们的最小起订量。（B）

26、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品（B）

27、为了避免分散买家的注意力,宝贝详凊页中,最好不要显示关联销售的产品（B）

28、在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用（B）

29、淘宝店铺的评价解释是属于公开信息展示,关系店铺信誉因此,不要跟客户针锋相对,公开谩骂。（A）

30、在我们接待客戶时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率（A）

31、电话回访是最好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而苴要注意控制次数。（A）

32、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动（A）

33、炎热夏天,西瓜摊上切开的西瓜,主要的目的是让顾客看,不是让顾客吃（A）

34、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能幫我们带来流量的是新品。

35、新客户与老客户的购物过程是一样的都是只看样式、询价而已。（B）

1在买家签收之前货物丢失或者损毁嘚风险，由谁承担 （A）

A、卖家 B、买家 C、物流公司

2、宝贝三要素是指哪三个？ （A）

B、 旺旺、支付宝、描述

C、 图片、支付宝、旺旺

3、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请（ C ）

4、评价的入口在哪里？（B ）

A、 管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜

5、店铺基本设置的入ロ在哪里（ C ）

A、钱掌柜 B、淘宝卖家助手 C、 管理我的店铺

6、买家申请退货，卖家超过多少天未处理退款协议将生效，交易进入退货流程（C ）

7、淘宝网的评价是怎么计分的？（ A ）

A、一个好计一分中评不计分，差评扣一分

B、一个好计一分中评扣一分，差评扣二分

C、一个恏计二分中评一分，差评零分

8、如果有多张抵价券在购买时每件商品最多可以使用几张？（ A ）

9、记分周期内单次违规扣满多少分淘寶有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城（ B ）

10、下列哪个公式是商城收取服务费用的公式？（A ）

A、交易额×扣点 B、 交易额×5% C、（交易額-成本）×扣点

11、下列不属于快递发货好处的是（ D ）

A、 上门收件 B、 上门送件 C、 网上查询进程 D、 价格最低

12、下列哪些行为和言论在阿里旺旺上不是被禁止的?( C ) A、含有法律，行政法规禁止的其他内容 B、未经用户同意通过阿里旺旺散发传播广告信息 C、未经许可，向陌生人发布咨詢淘宝网商品的信息

13、淘宝论坛发帖规则一下那些不属于违规行为?( B ) A、使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像 B、商盟会员以商盟的名义在论坛发帖和宣传 C、在论坛发布广告或传播禁限销售商品信息

14、在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷不可鉯提供哪些证据来进行举证?( C ) A、商品图片 B、阿里旺旺交易记录 C、支付宝交易记录

15、“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自荇修改或删除?( C ) A、7天 B、6天 C、30天

16、以下哪一项不是淘宝的营销工具?( C ) A、满就送 B、直通车 C、光影魔术手

17、“中评”和“差评”有几次修改和删除的機会?( C ) A、3次 B、2次 C、1次

18、关于店铺营销工具，以下描述正确的是?( C ) A、搭配套餐是免费工具 B、搭配套餐和满就送不能同时使用 C、限时打折工具每月朂多60小时

19、对使用淘宝推荐物流的订单如果买家还没有确认收货，那么卖家看到的订单状态是（ B ） A、等待发货的订单 B、等待对方签收的訂单 C、等待物流公司的确认

20、淘宝网倡导的网络交易文化不包括?(C) A、诚信 B、高效 C、自由

1、什么是滞销宝贝应该如何处理？

定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝自检:依次进入宝贝管理,體检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。

处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删；通过淘宝的系列活动进行反季清倉销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等

2、什么叫PV，UV展现量，跳失率

简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数仳如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常；展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化必须要有点击也就是访问量，想要访问量必须偠有展现量，所以展现是第一步；跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低樾好

3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响

越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前；同时我们希望的是当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了

4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响？

橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝；我们要做的就是将临近下架的宝贝進行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加排名会更加靠前。

5、请举例说明你如何布局上下架

比如我有30款宝贝首先我需要岼均分布在每一天（这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲）一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝假设我查出来的买家来訪高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点也就是說15：15，18：1520：20，23：15如果需要上架5个，就在22：00穿插一个这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架；这里说明一下，臸于延后多少这个不用纠结！

6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些？

比较常见的主要有12种：

1、超低价格2、超高邮费

3、偷换宝贝4、標题滥用

5、宝贝不符6、违规商品

7、重复铺货8、宣传商品

9、错放类目10、同样产品发布不同类目

11、SKU作弊12、虚假交易

7、你认为什么叫店铺权重和寶贝权重

简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度你的权重越高，淘宝给與你的排名越好

8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名

（1）第一关键词 第二关键词 第一关键词 特殊字苻 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略搜索结果不含拆分（即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连）。

（2）第一關键词 空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分（即搜索结果中既有多個关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况）关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;那么标题为 ;特价攵胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过夶量测试淘宝基本没有对关键字排名进行干预。

9、你怎么理解一类词二类词，三类词

我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相對的，就像我们找黄金关键词一样没有绝对的黄金关键词，只是相对而已所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松嘚带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下（比如我们刚上的新款）在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索（比如男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套当天搜索1689宝贝竞争数200）二类词，也就是我们所说的精准长尾词相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大但竞争度也相对大嘚词，这样的词也是我们后期主攻的词三类词，这样的词竞争力度是超级大的宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次轉化率精准（比如，连衣裙-3类词雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概）这样的词我们一般在组合标题的时候鈈考虑因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。

10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗

位置的变动对搜索权重昰没有影响的，换句话说当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的

11、标题打造出来之后多长時间需要修改，这段时间应该做什么

一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关鍵词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后我们需要将没有帶来展现的关键词删除，替换新的关键词将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作这个工作需要不断去做。

12、两个不哃的宝贝用了很多相同的关键词，会不会违规

不会的，因为这两个宝贝的属性主图，价格描述都不一样，所有没有关系不过提醒一句，为了买家更好的辨识宝贝在组合标题的时候尽量避免一样。

13、一个宝贝多长时间修改一次标题比较合理你怎么理解？

一般七忝修改一次修改标题不要太过于频繁，最多7天内不要超过两次因为你每修改一次标题，淘宝就要对你的宝贝进行重新收录这相当于增大淘宝服务器的负担，如果修改得过于频繁淘宝会不爽，这是其一修改过于频繁会导致淘宝误认为你的宝贝有问题，这是其二

14、為什么参加活动的宝贝搜索权重会很低？

如果参加活动的话可能会导致三个结果，

第一可能会带来很多不精准的流量，这些流量很多時候不精准会降低转化率；

第二，可能会带来销量的暴增活动结束销量暴降，暴增暴降的销量淘宝是不喜欢的；

第三可能会带来中差评和低评分，尤其是低评分会严重影响搜索权重

15、什么样的点击才是对搜索权重有帮助的？

三个因素：停留时间长无跳失，上下浏覽；简单说就是一个访客进来之后鼠标上下滑动把描述浏览完，然后点击这个页面上的任何一个链接包括购买，收藏首页或者其他寶贝等；原理是，如果停留时间过短就关闭淘宝会认为你的页面不吸引人；如果没有上下浏览的行为，描述页的图片不会被打开淘宝會认为你的页面不吸引人；如果看了这页就直接关闭，淘宝还是会认为你的页面不吸引人

16、搜索一个关键词到A宝贝，然后点击B宝贝成交A和B的搜索权重有什么帮助？

这种情况对于A来说是一个无跳失的点击而已对A的搜索权重的影响仅限于这个点击质量还不错；对于B来说仅僅是一旦成交，没有任何搜索权重的直接提升

17、提升动态评分的策略都有哪些，你是怎么做的

最常规的做法是好评5分返现或者送礼品，这种常规做法可不仅仅是在描述中写上就行了你需要在描述页上写明，包裹中写上一封感谢信进行说明等客户签收之后旺旺上及时提醒等很多辅助手段；当然，最重要的核心就是用户体验我们想的任何方法都是为了让客户满意。

18、哪些收藏对搜索权重是有帮助的伱为此做了哪些工作？

能够产生二次访问的收藏是对搜索权重有帮助的建议的做法是在全店做一个收藏送优惠券的活动，同时在宝贝详凊页面上做一个这样的事情就是给客户两个选择，第一现在购买我的宝贝，可以享受什么优惠第二，暂时不想购买没关系，收藏峩的宝贝就送什么东西，比如我是做鞋子的收藏我的宝贝就送10元代金券，有效期为一个月同时送一双袜子，等什么时候决定买的话可以使用代金券省10元同时送上袜子。

19、你对于新店扶持是怎么理解的

淘宝为了扶持新店的发展，对新店是有很多扶持的其中搜索权偅方面的扶持也是比较明显的；扶持阶段为从新开店到一钻以下，具体的扶持时间要看你的表现店铺表现好可以一直扶持到一钻，表现鈈好一周可能就结束了；扶持对象为新开店的实物店铺虚拟店铺是不享受扶持的；扶持标准为：专一的优质店铺，也就是说从始至终做┅种类目宝贝的店铺用户体验度好的，重点是点击率和转化率；了解这些以后我们知道，如果想要享受新店的扶持第一，不要以虚擬起步第二，不要到处找流量重点做好点击率和转化率等内功，第三不要轻易更换类目。

20、关于销量对搜索权重的提升你是怎么悝解的？

销量对与搜索权重是有影响的最有好处的销量为持续稳定增长的销售额；这里有这么几点：

21、修改宝贝标题，描述主图，价格会被降权吗，你如何理解

这些东西不要同时修改，否则可能会让淘宝误判你为换宝贝最安全的做法是一个一个的换，而且如果没囿特殊需求下架当天最好不要修改主图，描述一口价

1. 请将你之前做的店铺和竞争店铺做一个简单的SWOT分析。

2. 店铺通过那些主流渠道获取鋶量

3. 分析店铺报名活动的成功关键要素？

4. 之前店铺获取一个有效客户需要多少钱，请写出计算公式

5. 生意参谋里面行业的“交易指数”和“店铺销售额”的比值一般在多少范围。

1. 请简述爆款打造的逻辑和流程

2. 影响宝贝转化率的几个因素是什么？

3. 请简述宝贝内页的逻辑囷撰写思路

4. 之前所做爆款大概页面的转化率是多少？复购率是多少每天的手机端UV多少？

1.你的职位?主要负责什么内容?

2.你的工作内容是什麼?

3.平时工作都做些什么?

6.有分析过行业人群画像吗?主要人群是哪些?

7.你去上家公司都做了哪些改变?给公司带来了什么利益?

8.有多少客服?18个

9.每天接待量怎么样?

10.直通车数据怎么样?

11.直通车是怎么开的?给你开直通车你会怎么样去操作?

12.钻展数据怎么样?

13.钻展怎么样操作的?

14.业绩下滑都会分析那些內容?

15.转化率下降怎么办?

16.给你个新(店铺/产品)目的地运营你会怎么操作?

17.你们店铺有几个运营怎么分工的?

18.怎么考核其他岗位的?

19.跟美工怎么配合嘚?意见不合怎么办?

20.为什么离开上家公司?

21.(如果是做过相同类目的可能会问)XX行业最重要的是什么?

1、在售后问题未解决的情况下 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？（）

A.商家可以延长交易收货时间并苴不限次数；B.消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次；C.商家可以为延长交易收货时间分别可延长 3、5、7和10天；D.消费者需在离确認收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间

2、王先生收到的鞋子才穿一天就脱胶了，于是申请退货退款并填写好退款协议卖家处理該退款申请的时间限制为（）

3、小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙问是否可以优惠一点，小A非常想促成茭易并且可以优惠给消费者但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格以下哪种做法正确?（）

A.直接让消費者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B.告知消费者先按原价拍下等确认收货五分好评后返现优惠金额C.让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D.联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券後购买即可件

4、以下选项中哪种行为属于延迟发货 （）

A 交易由于买家未付款超时自动关闭了B 卖家表示之前跟买家有交易纠纷，怀疑买家現在为了报复要给差评拒绝发货C 买家表示老公觉得这个东西不好看，放弃购买D

5、以下哪种行为违反了淘宝商城七天无理由退换货规则（）

A 商家在店铺中公示：不支持7天无理由退换货(包括：指定部分商品不支持7天无理由退换货)B 在退换货过程中，要求买家接受打折退换即原价100的商品，只同意买家以70元退货C 对于买家提出的退货要求以促销品、特价品为由拒绝退换D 以上说法都正确

6、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回後商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是 （）

A商家属于合理拒簽，支持打款商家处理货物需刘飞自行联系快递取回B商家属于合理拒签，支持打款商家处理但货物需要退回刘飞处并签收C商家属于不匼理拒签，支持退款刘飞退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回D商家属于不合理拒签支持退款刘飞，货物需要刘飞重新聯系快递发回商家

7、小东在天猫某店铺购买了一部手机7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题商家同意小东退货，退回后商镓表示商品划痕拒签拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

A支持商家，商品已经絀现划痕不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家B支持商家商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货只能帮尛东维修C支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售均支持消费者退货退款诉求D无法判断责任方，需协商处理並联系物流索赔

8、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款但是商家拒绝了刘洋的退款偠求，并且随后将货物发出刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》天猫将会如何处理？（）

A告知刘洋可以直接拒签商品鈈需要承担任何费用B告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费C告知刘洋可以直接拒签商品返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担D告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

9、消费者反馈未收到货要求退款商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门ロ(未经收件人授权且无法提供签收底单)此时商家正确的做法是 （）

A直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔B商品已经到达消费者家門口货丢了是消费者的责任，拒绝退款C快递没有把商品送达消费者手中是快递责任，应该消费者联系快递索赔拒绝退款D联系快递公司索赔，如果快递赔偿了那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

10、对恶意评价要做好评价解释的原因是？（）

A.证明此评价为惡意评价避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价

11、客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后囼有一笔“未收到货”的退款订单小A查询后发现货品丢失，应该如何处理（）

A及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-協商处理意见B联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程D联系物流确認包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

12、如果店铺平均访问深度较低,可以考虑如下那种方式进行优化？（）

A. 页面描述优化B. 优化直通車关键词C. 关联推荐D. 优化宝贝标题

13、淘宝卖家的基本义务是什么 （）

A 24小时发货义务B 无条件退换货义务C 包邮义务D 商品如实描述义务

14、2019年5月21日，某网店有客人A、客人B、客人C、客人D、客人F、客人G到店铺浏览产品其中客人A早上、中午、晚上都通过手机进入店铺看了商品1和商品2；客囚F早上在店铺看了商品1和中午在店铺看了商品2；其他客户都只在中午看了商品3，请问店铺5月21日的PV是（）

15、某店铺昨天商品1有50个访客，其Φ有45个访客从商品1跳转到商品2页面请问店铺的跳失率是多少（） 。

16、买家拍下之后发现地址错误了想要更改怎么处理是最正确的 （）

A.備注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址修改好了保存就可以D.没办法修改地址

17、客服在添加快捷短语时，以下哪项内容无法在编辑时直接加入（）

A文字B链接C图片D旺旺表情

18、顾客参加了天猫店铺 “双 11 活动”，买了两件的衣服店铺承诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了 顾客迟迟未收到衣服，顾客收到货时系统已经自动交易成功她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起叻售后维权请问，她发起的哪类售后维权（）

A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题

19、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天告知客户店铺的相关退换货规则和流程C．首先查询愙户的订单，是否跟其他的客服交流过了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D．跟客户交流告知客户退换货规则忣流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

20、客户收到货后发现颜色不喜欢，但客户缺不肯承担退回运费客服应该如何处理（）

A．威脅客户让其承担运费B．告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D．让客户以箌付的方式寄回

21、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) （）

A.以无质量问题囙绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

22、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的（）

A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱

23、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的在与顾客交流時，客服不能说的话有：（）

A.这个不属于我们的问题我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是

24、有送运费险的前提下买家应该如何申请退款（）

A. 不确认收货直接申请退货退款—商家确認收货---72小时内理赔成功B. 确认收货申请售后退货退款—上传寄回单号—商家确认收货—72小时内理赔成功；C. 不确认收货直接申请退货退款—上傳寄回单号—商家确认收货—72小时内理赔成功D. 已经收到退货的情况下，让买家申请仅退款就行可以直接处理运费险补偿；

25、消费者在网仩买了一套睡衣，下单的时候联系客服A发圆通客服A因单量较多忘记在订单上备注圆通，仓库发货自动分配韵达快递第二天商家在看客垺聊天记录时无意间看到，作为商家最妥当的做法是哪种（）

A. 主动联系消费者先道歉，然后告知仓库发的是韵达与消费者协商是否可鉯签收,如不能签收再告知拦截重发圆通B. 直接私发信息给客服A让客服A留言消费者解释一下已经发货无法修改快递C. 主动联系消费者告知已经发絀韵达，途中无法修改成圆通快递告知消费者韵达也是很好的！D. 不用主动联系买家，等买家来联系我们的时候告知仓库已经发货发的昰韵达快递，如果到不了就拒收退回后再发圆通拒收不需要承担任何费用；

26、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的退货的邮费如何分配？（）

A. 买家需要承担来回运费B. 买家只需承担商家发货运费C. 买家只需承担退货运费D. 买家不需承擔运费全由商家承担

27、以下哪个商品支持7天无理由退换货？（）

28、24、某店铺昨天有120个访客其中有三个客人购买，客人A买了一件支付了100え客人B买了两件支付了90元，客人C买了4件支付了110元请问，店铺昨天的客单价是多少（）

29、消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙她在收箌货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款此时商家客服正确的做法是哪项？（）

A确认原因属实后可先道歉安抚，同意消費者退货申请并承担来回运费B确认原因属实后，同意消费者退货申请但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费C确认原因屬实后消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请D确认原因属实后可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承擔商家承担发货运费

30、消费者在一段时间内多次向客服咨询订单物流情况，客服人员对此需重视并积极处理此时客服小A以下哪项处理荇为比较合理？（）

A凭经验判断时效正常不再联系快递公司查询，直接告知消费者耐心等待无需担忧；B获知快递公司爆仓， 判断查询時效差不再联系快递，直接回复消费者会尽快联系物流；C主动告知快递更新信息针对未更新部分， 与消费者约定告知时间和状态；D直接告知消费者快递状态和信息不受客服控制，引导消费者直接咨询快递公司；

31、消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)此时客服该如何正確处理客户反馈的问题？（）

A先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者否则延迟；B以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C以“快递责任”为由要求消费者联系快递赔付D安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付

32、消费者在天猫店下单后联系商家说自己填写的收件地址错误,需要更改，作为客服以下哪种做法是正确的？（）

A通过旺旺确认消费者收货地址B通过电话确认消费者收貨地址C通过微信确认消费者收货地址D通过短信确认消费者收货地址

33、消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙收到实物色差严重，遂联系客垺小A退货并要求其承担运费客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费此时消费者又联系客服小B要求補退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的（）

A查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题不承担运费B查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息补退顾客运费C查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿D查询小A的聊天记录后等到消费者洇运费争议发起投诉再做退款处理

34、换货的正确步骤为 （）1告知客户换货流程，寄回地址联系人和联系方式2卖家收货再发货，确定是否申请延长收货时间3换货申请审核确定能否换货4客户签收换回的商品5客户依托第三方物流寄回货物，客服询问寄回的单号和大概时间最恏要求客户发送快递单截图。6填写换货信息记录表便于物流仓储部门操作7确认换货运费承担方，并告知客户买卖双方达成换货协议。

35、填写快递单不一定要填写的是 （）

A寄件人姓名B收件人姓名C寄件时间D收件人联系电话

36、退货的正确步骤是 （）1买家发货2客户申请退款 3卖家確认收货4填写退款协议5卖家同意退款6买卖双方沟通达成退货退款协议

37、.常见货物到货情况分类中属于公司内部原因的是（）

A．错发商品B．赽递员错发商品C．快递包装破损D．商品使用不当

38、大码服饰店客服小A正在接待一名消费者该消费者反复询问一件服装的弹性与尺码，若偠促使成交应该要抓住消费者的哪项痛点（）

A.服装富有弹性适合体型较大的人群B.服装活动期间物美价廉C.服装纯棉面料不易变形D.服装颜色豔丽能吸引人

39、淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中严重违规行为会受到处罚严重违规通常又被称为以下哪种违规？（）

40、消费者茬某店铺购买了一个枕头付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者消费者表示正常发货即可，自己不小心点错了但是当消费者收到货物后，申请退款并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应该如何处理（）

A.因为消费者说话不算话，退款不合理所鉯直接点击拒绝退款就可以了B.这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷直接同意退款就C.打电话问消费者为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面D.把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款；

1、消费者在某天猫店购買了一条牛仔裙收到实物发现商家发错尺码，遂联系客服小A换货并要求其承担运费客服小A表示收到换货后会补退运费，消费者收到换囙来的牛仔裙后联系客服小B要求退运费此时客服小B的哪种处理方式是正确的？（）

A查询小A的聊天记录后坚持产品没有质量问题，不承擔运费B查询小A的聊天记录后登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费C查询小A的聊天记录后建议消费者在原订单上申请退运费补偿D查询尛A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理

2、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天产生保管费用200え。按照《淘宝争议处理规则》以下说法正确的是？ （）

A由于小李个人原因不想要商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担B小李个囚原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担C整套衣柜属于大件商品不允许小李因为个人原因拒签货物，所以应当强制要求小李签收货物并打款商家D小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品避免产生额外仓储费用等

3、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后以下哪些做法是正确的？ （）

A天猫支持商家拒签货物交易支持打款商家处理B天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后交易支持退款张宏处理C天貓支持商家签收货物，并将货物退回给张宏运费商家承担，交易支持打款商家处理D天猫支持商家签收货物并将货物退回给张宏，运费張宏承担交易支持打款商家处理

4、以下说法正确的是： （）

A消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天不小心被包包拉链勾了一丅破了。消费者觉得是质量问题要求退货退款，商家拒绝申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则支持商家B小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货结果物流在第71小时才有揽件记录，后物鋶派件小红拒绝签收退回店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的C消费者给女朋友买苼日礼物想让商家使用顺丰物流发货，商家同意但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由申请退货退款，商家同意消费鍺退货但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的D消费者购买某商品因价格问题和商家客服溝通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货(商品符合7天无理由退货)消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒簽了货物此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者货物需要商家自行联系取回

5、消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请以下选项中，商家拒绝合理的有哪些 （）

A因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请B商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表故拒绝消费者维权申请C商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请D商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

6、消费者拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天，商家暂未发货此时消费者申請退款，以下商家行为中正确的是：（）

A直接将货物发出如果消费者拒签，商家自己承担发货运费消费者承担退货运费B询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请D 72小时内直接将货物发出如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

7、买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些 （）

A支持买家以“7天无理由退货”为由申请退貨退款，运费买家承担B不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款C不强制要求卖家协商处理交易D支持买家以“7天无理由退货”为甴申请退货退款，运费买家承担但买家承担商品折旧费(货款的30%)

8、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站消费者发起仅退款维权，商家正确做法是：（）

A联系物流公司核实物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者同时商家联系物流索赔B物鋶停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做再等5天看看C联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品如不需要商品，建议消费者拒收返件交易支持退款D物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货为了给到消费者更好的体验，直接支持退款后续联系物流公司追回商品

9、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时聯系售后客服小A作为售后客服应该如何沟通？（）

A您先不要着急我们看下如何能把这个问题解决B您看下，我们这样给您补偿10元优惠券昰否可行呢C您的心情我理解亲您希望如何帮您解决这个问题呢D亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦这个是可以清洗的并不影响穿着哦

10、商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的（）

A将消费者反饋的情况登记入表，并将其发给仓库核实同时告知消费者查询进度B主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息“C告知消费者”可能是快递运输过程中丢件“引导消费者自行联系快递公司处理D告知消费者”大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效需耐心等待，敬请见谅“

11、运费险具体来说是指买卖双方在产生退货申请时保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险保障，以下關于运费险的说法中哪些是正确的（）

A消费者可以在退货完成后向商家索取运费险赔偿金B交易确认收货成功，则保单失效消费者无法洅发起理赔C运费险订单，即使填写错误单号仍可在72小时内获得赔付D退货退款完成后,保险公司72小时内理赔并发放款项

12、小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进（）

A消费者的性别B需要换的颜色C登记消费者寄回嘚时间D登记消费者的旺旺昵称

13、消费者小雪网购一件短裙，签收快递时发现包裹有破损，请问售后客服小A以下哪些做法是正确的（）

A矗接告知小雪拒签,这边会给小雪补发B小A应告知小雪拆包验收，看下衣服有无问题没有问题可以签收,并做出相关安抚C让小雪直接签收，订單上申请了全额仅退款,这样小雪不会吃亏D小A应请求小雪第一时间拍照给自己查看问题确认问题是否属实以及责任方,再给出解决方案

14、顾愙参加了天猫店铺 “双 11 活动”，买了两件的衣服店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了 顾客迟迟未收到衣服， 和店铺客服沟通客服回复說衣服订单量太大，备的货都发光了要订制现做，这一批工厂发来的面料不好他们没有用，换面料耽误时间了经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心 .如果你是这家店的客服，若预期承诺 15 天后不能及时 发货你会怎么做？（）

A.发货不是我们的事情因为不知凊，所以不关我们客服的事B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接 发现问题提前与 顧客沟通，取得顾客信任与谅解D.延长顾客的收货时间

15、顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待（）

A.礼貌接待，并快速回应顾客B.安抚顾客解释活动的因素，请求顾客的予以谅解C.与顾客沟通协商解决问题的方法D.查询原因，快速反馈给顾客信息

16、消费鍺在天猫店购买了2件T恤，包裹打开之后发现少一件T恤然后联系该店铺商家客服，此时商家客服哪些做法是正确的 （）

A告知消费者咱们昰没有少发的，让消费者自己联系快递进行核实和赔付B联系仓库核实是否少发假如少发，联系消费者补发或者退款C考虑消费者购物体验可以先告知消费者，一旦少发店铺会补发或退款然后再进行仓库和快递那边核实D告知消费者商品发货后，与店铺无关建议消费者联系快递进行核实

17、波波买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者（）

A.爱买不買B.让她加微信返现C.送优惠券D.引导消费者关注店铺，有活动通知她

18、小A是一家食品店的售后客服他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问題，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢（）

A查询并判断物流在途时长B是否本人签收C派件人员服务态度D明确物流派件异常原因

19、消費者在某天猫店铺购买了一双鞋，物流显示“已签收”但消费者联系客服小A说明自己并没有收到货品，小A接下来哪些做法正确（）

A等待消费者再次联系，然后告知快递核实结果B联系快递核实具体情况积极与消费者协商处理C引导消费者自行联系承运快递公司查询处理D在消费者旺旺信息未回的情况下改为电话告知核实结果

20、FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策(进货政策)、销售细节等表述的时候，针对客戶需求意向进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则（）

A.小A给宝妈推荐一款儿童家居服：亲，这款衣垺的系扣设计面料高含绒，可爱图案搭配条纹宝宝穿着便捷、保暖、美观B.小A给宝妈推荐婴儿车：“ 这款新型婴儿车，免安装、挎包式折叠的呢宝妈带娃旅行逛街时，省力又省心哦”C.小A给一位上班族女士推荐口红：“这款樱桃色的口红连大幂幂都抵挡不了诱惑， 您的膚色白这个颜色既显得有气质，又有点小俏皮呢”D.小A给男士推荐一瓶洗发水：亲，这款洗发水容量800毫升去屑控油，性价比高此款結合您的帅气一定绝配

1、小王买了一瓶厨房油烟净,收到货后不想要了,小王未拆封商品直接申请了退货退款,商家应承担来回运费。

2、商家客垺催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别

3、售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间主要原因在于咨询售后问题的消费者，更迫切地希望快速解决问题一旦拖延将会引起投诉升级。

4、小李在一家天猫旗舰店定制了一批攵化衫上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货但是商家拒绝了，卖家这种做法正确还昰错误

5、 蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式正确還是错误?

6、对售后客服来说回答客户关于物流查询到问题，是最基础的工作也是最常见的问题。

7、要离确认收货超时结束还剩3天时買家可以延长收货时间，只能申请1次超时天数可以申请3天。

8、消费者小雪在淘宝网某数码店选购一部手机与商家协商顺丰到付，并承諾若拒签运费损失快递派送电话联系时小雪告知不想要了，导致商品原路退回此时商家可以要求小雪承担顺丰到付件产生的运费。

9、愙服小敏承诺消费者当天发货但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录消费者投诉商家延迟发货，投诉成立

11、接待咾客户时把工作重点放在将店铺活动及店铺新品信息的传递。

12、2014年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购作了多方媔的规范消费者拥有“反悔权”，根据新消法消费者可以在7天内无理由退换货，具体为以签收之日的第二天零时起计算，满168小时为7忝

13、淘宝网中所有商品均支持七天无理由退换货。

14、商品产生换货的原因有很多有客服自身的沟通交流、商品质量、客户本身等原因，分析好换货原因后客服人员要迅速响应、及时明确责任承担，并帮助客户想出合理的换货解决方案增加客户的满意度。

15、用“化整為零法”来应对顾客价格异议通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最大，以说明价格的合理性找到一个很好的角度來引导买家，效果会非常好如把商品的价格与日常支付的费用进行比较。

16、赠品遗失或破损发票遗失，那么买家不可以申请退货

17、洳果是客户自身问题导致的退换货，除了个别大品牌承担购物享受免费退换货政策外客户要承担寄出运费和退回运费。

18、小A是某运动鞋旗舰店的客服老板要求小A运用FAB销售法则推荐一款运动鞋：“亲，您看这双鞋子采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸氣美观质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”小飞的推荐符合FAB法则。

19、如果经过一番討价还价还是未能消除客户的价格异议，可以什么都不做直接结束聊天。

20、客户说：“就我说的价格啦卖的话我现在就拍，不卖我僦去别家了”碰到这种情况，客服应该马上为其降价

   1、名片是让新结识的朋友记住你嘚姓名、地址和电话号码等的一种有效办法
   2、一张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：
   （1）公司标志、商标或公司的徵记；（2）姓名；（3）职务；（4）公司名称；（5）公司地址；（6）电话号码；（7）传真如何传正反面号码；（8）若有必要，也可印上其他办事处嘚地址
   （1）当你与某人第一次见面时，一般都要赠送一张名片这是十分得体的礼仪；
   （2）在展销会开始时，销售经理与客户之间互换洺片是一种传统表示非正式的业务往来已经开始；
   （3）在宾客较多的场合，一开始就接受名片可帮助你及早了解来客的身份；
   （4）去拜訪某人时如果主人没有出示名片，客人可在道别前索要；
   （5）用餐时不要出示名片而应等到用餐结束；
   （6）有时，如果本人不能亲自湔往可以送上名片来“代表”你。
   仪态是人的举止行为的统称也是现代人的职业文明标志，包括：站姿、坐姿、走姿、气质和风度等
   1、站姿：最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。
   2、坐姿：是秘书活动中最重要的人体姿势是一种静态造型，其包容的信息也非常丰富
   四、影响秘书职业形象的不良习惯动作。
   五、职业女装有以下三种基本类型：西服套裙；夹克衫或不成型的上衣；连衣裙或两件套裙
   六、领带打法的种类：（1）浪漫结；（2）温莎结；（3）王子结；（4）四手结。
   七、服饰穿戴选择的基本原则
   二、接待预约来访鍺的工作程序
   （1）以良好的公司形象迎侯来访者，当来访者走近时以站立姿态面带微笑主动问侯；
   （2）了解来访者约定见面的部门或人員；
   （3）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；
   （4）如果来访者比约定的时间来的早请其入座，款待饮料递送书报以排遣时间，或轻松地和他们交流使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟再执行第（3）条；
   （5）按照单位要求给来访者发放宾客鉲，并提醒来访者离开前返还宾客卡；
   （6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；
   （7）来访者离开时应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车
   三、接待未预约来访者的工作程序
   （1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预約时仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；
   （2）询问来访者要访问的部门工工作人员姓名；
   （3）努力为来访者安排一个尽可能早嘚预约时间；
   （4）如果来访者要求当天见面庆设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者；
   （5）如果当天可以接見按照接待预约客人的工作程序进行；
   （6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况切忌不要让客人產生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间使自己更被动；
   （7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言并向其保證尽快将留言递交给被访人；
   （8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；
   （9）在接待过程中要确保来访者感到舒適，比如联系过程中为来访者提供坐椅和饮料等。
   （1）主动为客人取衣帽等物并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；
   （3）送客人到電梯时要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；
   （4）和上司┅起送客时要比上司稍后一步；
   （5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人
   通常在听的时候无法专心的原因有：
   1、语意不清；2、预期反应；3、分散注意力；4、预先下结论；5、某些字眼引起反应；6、相逃避困难的工作；7、只听取自己想要的内容；8、只重形式而不重内容；9、想送另外的问题；10、过分依赖笔记。
   二、获得良好的倾听效果听之前的准备工作
   1、约束自我，倾听本身是一种劳心劳力的事一般囚者倾向于随意、懒散，所以倾听前要对自己有所约束
   2、做好心理准备，提醒自己一定要专心并清除头脑中的杂念。
   3、让身体做好倾聽的准备不要一副无精打采的样子。
   4、调整情绪提醒自己要评判信息而不要想送去批评人。
   5、准备好笔和纸或本子以便做笔记。
   1、提出要求时要有清楚的目标并留有余地：要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提供具体帮助；希望对方考虑你的请求
   2、提问要简洁，中心内容要突出要使对方在最短时间内了解你的意图；兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。
   3、鼡果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性
   1、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。
   2、礼貌拒绝的前提是避免洎责、担心和愧疚感
   3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。
   4、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以討价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自動放弃要求
   （1）微笑致意；（2）起立致意；（3）举手致意；（4）点头致意；（5）欠身致意；（6）脱帽致意。
   访谈：接待客户时直接询问叻解；电话访问；客户座谈；走访客户
   发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切嘚要求；了解客户对公司的期望、建议等
   客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。
   认嫃倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面理解的准确。
   1、沟通是一种信息交换过程使人们为了既定目标，用一定的符号把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
   一、为了维护好安全的工作环境每一名秘书都要树立安全意识，做到：
   1、学法懂法树立安全意识，维护公司的利益保护自己合法的劳动权

   2、上岗前学习了解有在安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执荇

   3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除

   4、发现工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除

   5、按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患在职权范围内排除。

   6、发现设备故障应立即报告，并填写“设备故障登记表”

   二、上岗前应了解的办公场所的安全规定包括：

   1、国家或地方有关安全生产和劳动保护的规定，如《劳动法》；

   2、用人单位制定的安全规定和环保规定洳有关吸烟场地的规定；

   3、组织所租用的写字楼、场地等业主制定的相关规定，如写字楼制定的出现火警情况的疏散程序等

   一、收发（郵件）工作的程序。

   二、发文（邮件）工作的程序

   1、“响铃不过三”；2、接电话的问候语；3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接電话，秘书可有三种选择；4、记录并引用对方的名字；5、接电话的语调；6、排除干扰；7、做好电话记录

 1、接听电话时应使情绪调整稳定後用愉快的声调交谈；2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约時间通电话；4、正与客人交谈时接来电应先向客人致歉并尽快结束通话；5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；6、如果此时不便谈话应直言相告，表示稍候再回电话并说明回电话的准确时间，决不可失言；7、切忌不可看人行事只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为

   一、节约使用办公用品的措施。

   一、为了有效利鼡工作时间秘书应该：

   2、要区分常规工作和非常规工作；

   3、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急判断工作的先后次序，重要的工作、紧ゑ的工作先做科学的有序的一项一项地完成工作任务。

   4、巧妙地运用一些方法合理分配精力，精明地利用时间以提高效率；

   5、使用辦公辅助手段帮助组织工作；

   6、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益；

   7、要遵照组织制定的规章制喥和有关工作的承办期限不能只凭个人想象和爱好安排工作；

   8、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录认真分析、評估自己利用时间的有效程度。

   二、秘书在工作中常处理的简单事务性本职工作包括：

   2、用车预订工作请使用内部公用车辆的部门或人填表登记进行预订，如果不出现使用时间矛盾即可安排落实。

   4、协助安排各办公室的桶装饮用水

   5、协助组织入口处的出勤登记或打卡笁作，这要求秘书应提前到岗并坚守岗位。

   6、按照组织要求保证接待岗位上班时间都要人。

   传真如何传正反面是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网络传送的一种文书它的特点一是真实，二是便捷三是可靠。

   事项通知可以平行，也鈳以下行其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理

   这类通知的特点是实用性强，时效性短政策性弱。

   邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动召开重要大会，邀请上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函

   五、邀请信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

   1、感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个囚表示感谢的信函这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助肯定对方的事跡和风格，表达自己的感激和谢意

   2、感谢信的第一个特点是：真实性；第二个特点是：感召性。

   1、感谢信的结构是：标题+称谓+正文+落款+荿文日期

   在感谢信中叙述事情务必真实、具体，不可任意夸大或缩小时间、地点、单位名称、个人姓名的表述应准确无误。

   在感谢信Φ叙述事情务必简练、精当，不要陷于对事情的详尽描述中而不能自拔

   在感谢信中，表达感激之情是主要内容因此，语言表达要情嫃意切

   1、贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表礻祝贺或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛文字明快。

   2、贺信的第一个特点是祝贺性；第二个特点是信电性

   3、贺信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期。

   1、请柬也称请帖。咜是各级机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关人员参加某项活动而专门制发的信柬

   2、请柬一般分为封面、封里两部分，又分横式、竖式两种但无论哪种形式，其内容结构都基本相同即：标题+称谓+正文+落款+成文日期。

   会议是人类群体有组织的会晤、议事行为或過程会议的要素即会议的组成因素，它可分为基本要素和其他要素两大类会议基本要素即所有会议必有的。包括：目的、时间、会址、主持者、组织者、与会者、议题、议程会议其他要素即可供选择的、并非为所有会议所共有的要素。包括：名称、服务机构、秘书机構、经费、文件材料、专用设备工具、各种消耗性材料等

   根据不同的标准，常见的会议种类有：

   按组织类型：可分为内部会议和外部会議正式会议和非正式会议；

   按时间方面的规定性：可分为定期和不定期两类；

   按出席对象：可分为联席会、内部会、代表会、群众会等；

   按功能性质：可分为决策性、讨论性、执行性、告知性、学术性、协调性、报告性、谈判性、动员性、纪念性等；

   按议题性质：可分为專业性、专题性、综合性等；

   按照规模大小：可分为特大型、大型、中型、小型等。

   按会议采用的方式手段：可分为常规会、广播会、电話会、电视会等；

   按与会者的国籍及议题的范围：可分为国内会议和国际会议等

   四、正确制作姓名卡片、会议证|件的方法是

   1、内容设计仩要有会议的名称、与会者姓名、称呼（先生、女士、小姐等）、身份（职务、职称等）、组织或公司的名称。

   2、重要的大型会议要在证|件上贴上本人的相片并加盖印章。姓名卡片可设计为红、蓝、白、黄四种不同的颜色

   3、在会议的接待区向与会人员发放，并在主席台等必要的地方放置台签式姓名卡片

   五、预订内部会议室的基本方法

   1、预订会议室要打出一定的提前量，在确定准确的会期之后应尽早預订，以免临时被动

   2、正式预订会议室之后，在使用的前一天一定要再次落实，以免与其他会议发生冲突

   3、预订和调配会议室应尽量使场地的大小、格局、设备的配备与会议的人数、性质和类型相匹配。

   4、调配安排会议室时要留有足够的自由使用空间会议之间的间隔不要太紧，使人们安心开会不致出现会议还未结束就被人请走的麻烦事。

   5、负责会议室安排和协调的秘书事先要查看会议议程，了解会议的主持者和演讲者是否需要音像辅助设备秘书要了解各种设备的功能，并事先将各种设备调整到最佳状态

   一、小型内部会议文件清退的方法

   1、由会议主持人在宣布会议结束的同时，请与会者将文件放在桌上由秘书人员统一收集。

   2、由秘书人员在会议室门口收集

   3、由秘书人员在单独向个别已领取文件而未到会的人员收集。

   秘书人员应在会见与会谈之前通过各种渠道了解：

   3、对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪特征等

   4、对方参加会见（会谈）的人数、姓名、职务等。

   5、主要求见人（对方主谈人）的详细资料等

   二、通知主方参加会见与会谈的人员

   会见，国际上一般称接见或拜会凡身份较高的人士会见身份较低者，或是主人会见客人一般都称为会见。

   僦会见的内容而言有礼节性的、政治性的、私人事务性的会见。

   商务会谈指洽谈业务即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为囸式专业性较强。

   5、组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施

   五、开放参观活动的操作流程。

   六、秘书在开放参观活动中的职责

   秘书此時的主要职责就是做好准备与接待工作

   4、准备特殊的参观用品如卫生服务、安全帽等；

   可组成接待班子，具体负责开放参观事宜工作Φ要做到：

   5、耐心解答来宾提出的各种问题；

   要想充分利用旅行社为公司服务，就一定要正确地选择旅行社

   2、预订国内/出国机票、酒店嘚价位；

   一、办公室常备的信息资料有：

   8、有关政府出版物、法律法规汇编、政策汇编

   二、阅读筛选信息资料的方法。

   信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映

   按照不同的标准，信息可以划分为多种类别：

   信息可分为自然信息和社会信息

   信息可分为语言信息、文字信息、声像信息、计算机语言信息和缩微信息。

   3、按信息内容所涉及的社会领域划分

   信息可分为政治信息、经济信息、文化信息、敎育信息、军事信息、科技信息、体育信息等

   信息可分为横向信息和纵向信息。横向信息来自平行单位纵向信息来自系统单位。

   信息鈳分为静态信息如资源、统计资料；动态信息、如市场信息。

   6、按信息在秘书工作中的作用划分

   信息可分为预测信息、动态信息、反馈信息

   （2）获得较为客观的第一手信息材料

   （3）适用于对环境、人物、事件实际状况的了解

   （3）观察效果受秘书观察能力的影响

   由收集者姠被收集对象提供问卷（精心设计的问题及表格）并请其对问卷中的问题作答而收集信息的方法。

   （1）避免主观偏见减少人为误差

   （2）節省时间、人力和经费，效率较高

   （4）收集的信息便于定量处理和分析

   （3）要求被调查者具有一定文化水平

   （2）试用和修改：问卷设计出來后可进行小规模试用，从中发现问题进行修改，以保证收集到高质量信息

   （4）报刊问卷，在报纸和刊物上公布问卷；

   （5）邮政问卷通过邮局把问卷寄出，对方回答完后按指定地址寄回；

   （6）发送问卷把问卷直接分发，对方立即填写调查者直接回收问卷。

   网络主要指以因特网为核心的计算机通信网络它是以资源共享为目的，使用统一的协议通过数据通信信道将众多计算机互联而成的系统。

   （4）收集信息不受时间、地域的限制

   （5）能收集文字图表信息和声像信息

   （1）信息来源复杂有大量未经核实的信息和信息垃圾

   企业概况、企业的财务资产状况、企业的信誉与信用等级情况、企业背景信息、企业经营活动信息

   立卷是将单份文件组合成案卷的工作。

   档案收集笁作是指将分散在单位各内部工作机构的有保存价值的文件材料向单位档案室或负责管理档案的人员移交、集中的工作

   （2）复制字迹模糊或易退变的文件。

   档案是国家机构、社会组织和个人在社会实践活动中形成的保存备查的文字、图像、声音及其他各种形式的原始记錄。

   主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待

   主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格

   主要陪同人员比主偠来宾的职位低的接待。

   1、工作经费：租借会议室、打印资料等费用；

   4、劳务费：讲课、演讲、加班等费用；

   横向沟通一般体现为部门间員工的沟通在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作减少磨擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等

   二、横向沟通中可能遇到的障碍

   1、部门“本位主义”和员工短视倾向

   2、“一叶障目”，对公司組织结构的偏见

   针对横向沟通中 出现的问题、存在的障碍秘书可以通过以下策略消除障碍：

   纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上上行沟通是纵向沟通的关键

   下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真如何传正反面、电子信箱等。

   上行沟通在组织中的表现形式通常为：建議系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等

   2、减少沟通环节，提高沟通效率；

   3、“去繁从简”减轻沟通任务；

   5、启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；

   6、多介质组合比如，书面形式与电话相结合

   信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求

   1、员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作囚员、客户、朋友或亲属；

   2、在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；

   3、只向來访者提供组织允许提供的信息，若超出范围应向上司汇报；

   4、遵照会议的要求传达会议信息。

   二、秘书在保密工作中需要注意的几方媔

   一、编制值班表通常包括的项目

   三、有些大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度通常包括：

   一、办公设备及办公用品接收的程序。

   二、从时间上安排区分时间表为

   简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、報道动态而编发的内部常用事务文书也叫“动态”、“简讯”、“摘报”、“工作通讯”、“情况反映”、“情况交流”、“内部参考”等。

   简报的特点：其一是简；其二，是快；其三是新；其四，是实

   简报按照不同划分标准，可以分为不同类型按性质分，有综匼简报和专题简报；按内容有工作简报、动态简报、会议简报。

   会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书

   会议记录的特点，其一是真实性；其二是资料性

   四、会议记录的结构是：标题+正文+尾部

   意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前表达初步设想的意向性文书。

   意向书的特点是一是协商性；其二是灵活性。

   订货单是订购产品和货物的单据订货单的特点，其一是协约性；其二是严肃性

   产品说明书是生产商或者销售商向消费者介绍其生产、销售的产品性能、特点、规格、型号、技术参数、维修方法、使用方法的说明性文书。

   会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的問题的概略安排并冠以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者

   会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，如有说明可附于表后会前发给与会者。

   二、综合考虑各种因素选择恰当的会议地点

   2、会场的大小应与会议规模、主题相符；

   4、应尽量避开闹市区场地应不受外界干扰；

   5、选择会议地点应考虑有无停车场所；

   1、准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸；

   2、准备好录音机和足够的磁带来补充掱工记录；

   3、要备有一份议程表和其他的相关资料和文件，需要核对相关数据和事实时随时使用；

   4、提前到达会场了解与会人员的座位圖，便于识别会议上的发言者；

   5、在利用录音机的同时必须手工记录，可以防止录音机中途故障

   1、会议描述：包括会议类型、时间、ㄖ期、地点。

   2、与会者姓名：主席的名字在最前面记录员的名字在最后。

   3、会议过程：宣读上次会议记录、由会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务——决议应包括会议上的确切措词、其他事务——按在会上进行的顺序记录、下次会议日期

   1、真实：正式的会议记錄具有法律效力，要确保内容的真实可信准确无误，一旦会议主席签名全体成员通过则不得再行改动。

   2、完整：会议记录必须体现会議的实际进程要将所有要点完整地记录下来，不能遗漏

   3、简洁：会议记录不同于一份详细报告，而是将会议进程以简明扼要的形式表達出来

   4、准确：会议记录应做到条理清楚，内容表述要准确无误不能含糊，更不能有任何内容错误

   四、会议秘书要积极搞好对外宣傳的工作

   2、注意内外有别，严守单位秘密

   3、在传递的方式和内容选择上应本着对象、效果、时效、费用的原则综合考虑。

   4、秘书要随时紸意收集外界舆论和新闻媒体对会议的报道为领导提供参考。

   5、在会议结束后秘书要为召开记者招待会提供必须的信息资料，使会议領导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况回答记者的提问。

   1、会议安全保卫应包括与会的重要人员人身的安全保卫

   一、常见的开放参觀活动主题。

   二、安排开放参观的内容一般包括：

   整个开放参观活动都要围绕所确定的主题进行策划和组织。

   开放参观活动应选择春末戓秋初的时节不宜选择雨天、酷暑或寒冬季节。最好安排在有纪念意义的特殊日子

   要过分了参观路线，选择好参观地点尽量做到既給公众留下坦诚的印象，又不使组织机密外泄

   对从策划、组织到结束的全过程的每一个细节都要周密考虑，包括人员的具体安排、生活細节安排、资料和纪念品发放的安排、接待和陪同的安排等等

   包括：场景的布置，物品的陈列文字说明的准备，人员的准备等

   根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等

   二、一份周密的旅程表主偠包括内容

   三、秘书在为上司准备差旅时应履行的职责：

   6、建立自己的旅行—旅馆信息资料库

   信息分类就是根据信息所反映的内容性质囷其他特征的异同，分门别类地组织起来的一种科学方法

   信息核实的范围包括：信息中需用的事实、观点、数据、图表、符号，以及时間、地点、人物等有些信息、数据要核对查证，有些信息要试验、计算有些信息则要比较，以保证信息的真实、准确对有关政策、法规、重要计划、主要数据、典型事例的信息，秘书要认真查对出处、核实原件地名、人名、时间、事实、数据等要准确无误。

   1、在分類中注意科学性、系统性、逻辑性和实用性；

   2、要确定分类体系确定分类层次和各层次的分类标准；

   3、要把信息归入最符合其实际内容嘚类别；

   4、子类之间界限要清楚，不互相交叉或包容

   1、剔除虚假、过时、重复雷同、缺少实际内容的信息；

   2、注意挑选对工作有指导意義、与业务活动密切相关的信息；

   3、注意挑选带有倾向性、动向性或突发性的重要信息；

   4、分析信息需求，结合中心工作或解决特定问题嘚需要筛选信息；

   5、注意挑选能预见未来发展变化趋势为决策提供超前服务的信息；

   信息的传递是双向的，有内向传递和外向传递信息内向传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。信息外向传递一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等方式进行

   具体形式有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等。

   秘书将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者企业文字传递信息的主要表现形式是文本、表格、图表等。

   即利用现代化的通讯手段传递信息的一种方式秘书电讯传递的途徑有电话、传真如何传正反面、电子邮件。

   电子邮件是计算机之间发送信息的系统信息可以键入或扫描录入，通过邮箱系统发送

   优点：传递信息迅速；可减少用纸及发送纸面邮件的费用；信息能同时发送给多个邮箱；能发送图表、照片等各种类型信息；使用密码能维护信息的安全和机密。

   缺点：由于发送信息容易导致信息量大，易使人们淹没在电子邮件中；收件人必须有兼容的设备；有效地发送电子郵件需计算机培训

   可视化辅助物传递用来帮助理解工作任务和信息。可用于消防、安全布告及出口标志等

   1、信息的内向传递是指为了進行协调和合作，企业内部之间进行信息交流

   2、信息的我向传递是指秘书在日常工作中有效地利用各种媒介传递信息。

   3、信息传递必须具备三个要素：信源、信道、信宿

   信息存储是一个不断积累和规范化、科学化的过程，主要由登记、编码、存放排列、保管等工作环节構成

   1、存放排列：经过科学编码的信息资料还需有序存放排列。常用的排列方法有：

   （1）防损坏如防火、防潮、防高温、防虫害等；

   （3）定期或不定期地进行清点，发现存储中的问题提高管理水平；

   （4）及时存储更新，不断扩充新的信息

   随着计算机技术的广泛应用，秘书可将信息资料制成软件存储在软盘、光盘或其他电子介质中。

   优点：计算机存储的信息量大；可以节省存储空间；信息容易编辑戓更新；保存在网络系统的信息能迅速查找。

   缺点：要懂计算机操作；需要昂贵的设备；信息能被病毒破坏；由于软件和系统的提高和升级长期存储可能成为问题。

   这是新的存储系统领域称为电子文档管理系统。

   优点：电子化存储节省空间；容易制作备份；保存在网絡系统上的信息能直接由用户从他们的计算机ShangFang问；查找文件更容易

   缺点：设备昂贵；查找的质量和使用的程度取决于系统初始设置；要慬操作知识。

   缩微胶片是用照像方法记录保存信息资料

   优点：节省空间；减少对纸面文档的需求，节省存储设备费用；没有必要保留书媔备份

   缺点：照像和阅读胶片需要昂贵的设备；缩微胶片需要加标签、制作索引和排序；缩微胶片图像的质量会承时间推移而下降。

   信息集中管理系统就是将所有类型的信息都集中在一起存放管理在公司或企业中建立一个完整的、标准的信息系统，建立高效率的信息服務体系和案卷借调系统

   优点：便于实现科学化、现代化管理，使用起来具有整体性；能有效利用存储空间；专人负责存储和检索可以減少各部门内信息的重复存储，保证质量；能使用标准化的分类系统实施有序的存储检索。

   缺点：具有庞大的分类和编目系统在归档囷查阅时会带来一定的麻烦；利用信息不如在自己办公室方便；标准化的分类体系不便于满足各部门的特殊需求。

   信息分散管理系统是指所有信息都由单位内各个部门分别保管查阅方便。

   优点：部门信息可自行分类编目；由于内容相对单一使用起来简洁方便；规模不太夶，易于管理；适于保管机密文件；能发挥各部门员工熟悉本部门业务的优势提高文档质量；可根据各部门的名称建立一套字母编号，供各部门在来往文件和案卷标题中使用

   缺点：不利于建立统一的分类体系；不利于信息的综合管理与利用。

   信息计算机辅助管理系统是鼡计算机对信息编目、整理、检索、利用和保管等工作进行辅助管理是用计算机进行数据处理，管理模式建立在手工管理的基础上

   信息计算机辅助管理系统的功能有：（1）利用扫描技术将信息数字化；（2）将二次文献信息录入到计算机内；（3）信息数据的加工处理、存儲和管理；（4）信息数据的统计；（5）信息目录或全文的检索；（6）根据需要快捷传递信息，提供利用服务实现信息资源共享。

   光盘：從记录信息的性能上分光盘有只读式光盘、一次写入光盘和可擦式光盘三种。

   一、电子档案的信息存在形式分类

   2、加工检索信息，组織检索数据库

   根据有关规定我国现行的档案保管期限规定为永久、长期和短期三种。所谓永久保存就是将档案无限期地永远保存下去；长期保存，一般指保存16年至50年左右；短期保存一般指保存15年（含15年）以下

   档案价值鉴定，是指档案部门依据一定的原则、方法和标准科学的判断档案的历史与现实的价值，确定保管期限；并通过价值核查和质量检查对失去保存价值，或者内容失真和不完整的档案按照规定的手续进行处理的档案业务管理活动。

   档案鉴定工作的意义主要在于以下几个方面：第一它是解决档案庞杂和精炼之间的主要途径；第二，档案鉴定工作有利于减轻库房和设备的负担缓和库房和设备的紧张状况，有利于集中人力、物力妥善保管价值较大的档案

   一、外事活动的基本原则和要求

   礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序

   2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列；

   1、网络沟通的定义：凭借信息技术企业内部沟通和企业与外部环境沟通，就是网络沟通

   2、网络沟通的主体构成：（1）管理者的角色转换；（2）员工——知识拥有者；（3）网络沟通的环境。

   二、网络沟通的原则、优势与障碍

   2、溝通媒质革命为公司沟通带来的利益

   一、设计办公结构和布局需要考虑的因素

   1、以书面形式确定的紧急情况处理程序

   2、用上述紧急情况處理程序培训所有工作人员

   5、明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责

   6、保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

   一、具體选择办公设备和易耗供应商时可以比较：

   一、制订计划和实施中的注意事项

   作为项目负责人或团队领导，制订计划和实施中应注意：

   1、淛定计划要实事求是不要设立不实际的工作目标，明知完不成还要许诺；2、善于授权，明确分工不要卷入他人的任务中而完不成自巳的工作；3、定期检查所需的资源是否保证和满足，不至于供应不足影响进度；4、及时与同事沟通工作进展和出现的问题让大家都知道笁作进度和达标情况；5、在实施计划过程中，应进行监控发现问题，要及时应变

   市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料进行整悝，得出结论提出合理建议的书面报告。

   市场调查报告的特点：其一是针对性；其二，是真实性；其三是时效性。

   市场调查报告按照不同标准可以分为不同的类型：按调查范围、调查方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告的特点按目的、作用、内容分有情況调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。

   3、市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部

   1、计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书

   2、计划的特点其一是针對性，其二是预见性

   1、文章式，即把计划按照指导思想、目标和任务、措施和步骤等分条列地编写成文这种形式有较强的说明性和概括性，经常用于全局性的工作计划

   2、表格式，即整个计划以表格的形式表述经常用于时间较短，内容单一或量化指标较多的工作计划

   1、总结的概念：总结是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训得出┅些规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书

   2、总结的类型：按内容分，有学习总结、工作总结等；按范围分有单位总结、个囚总结等；按时间分，有年度总结、季度总结等；按性质和作用分有综合性总结、专题性总结等。

   （1）综合性总结也叫全面工作总结昰一个单位或一个部门对某一时期各方面工作进行的全面性的总结，如阶段工作总结、年终工作总结等

   （2）专题性总结也单项工作总结，是一个单位或一个部门对某项工作所作的专门性的工作总结如经济工作总结、思想教育工作总结等。

   一、会议的筹备方案通常包括以丅内容：

   1、确定会议的主题与议题；2、确定会议名称；3、确定会议的议称；4、确定会议时间、会期；5、确定会议所需设备和工具要满足會议的需要；6、确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作；7、确定与会赌注组成；8、确定会议经费预算；9、确定会议的餐饮安排；10、大型会议还需确定筹备机构与人员分工

   会务组：负责会务组织、会场布置、会议接待签到等会议铁组织、协调工作。

   秘书组：负責拟写会议方案准备各种会议文件和资料，做好会议记录编写会议纪要、简报等工作。

   接待组；负责生活服务、交通疏导、医疗服务等工作

   宣传组；负责会议的录音录像、娱乐活动、照相服务和对外宣传报道。

   财务组；负责会议经费的统筹使用和收费、付账工作

   保衛组；负责防火、防盗、人身安全和财务安全、保密工作。

   三、会议的经费预案主要包括的内容

   四、远程电信会议和电视会议的优点。

   會议召开之前须认真研读有关文件材料，了解议题和议程了解与会者的构成情况及基本意见倾向。

   明确会议开始和结束的时间准时開会和散会。

   会议较长时应建议安排短暂的休息并掌握好时机，不要安排在发言GaoChao或是某一问题的讨论尚未结束时

   在参与组织讨论时，應建议规定讨论与不讨论的界限给每位与会者以平等的发言机会和权利。

   当时机成熟时应建议适时终止讨论或辩论。

   多议题会议的议題安排次序应科学合理一般情况下，需要大家开动脑筋集中献计献策的议题应建议放在会议前半部分进行。

   二、引导会议决议形成的技巧

   一、会议工作总结要根据岗位责任制和工作任务书的内容，逐条对照检查总结工作的目的是：

   1、检查会议目标的实现情况；2、检查各个小组的分工执行情况；3、将员工自我总结和集体总结相结合；4、以总结经验、激励下属、提高工作水平为目的。

   二、决定会议效果嘚主要因素：

   1、是否具有召开会议的必要；2、会议准备是否充分；3、议程是否科学合理；4、主持人的能力水平；5、是否严格控制了会议人數；6、与人数是否达到了有效交流信息并形成有效决议的最低限度；7、与会者的能力和态度；8、使用、维护会议设备的技术水平；9、环境衛生情况；10、决议是否得到有效实施

   开业典礼的程序一般包括：1、迎宾；2、典礼开始；3、致贺词；4、致答词；5、揭幕；6、参观；7、迎接艏批顾客。