【导语】： 面试环节是争取一份好工作的必要步骤，而能否通过面试除了求职者自身的能力外，同时也跟面试过程中应答的表现有关。因此如何回答面试官的问题就变得讲究起来。淘宝客服面试常见问题有哪些？淘宝客服面试技巧是什么？我们一起来看看吧。

淘宝客服面试常见问题有哪些

1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?

解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

答:如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都
是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

答案:淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。

3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力?

解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?

解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。”

7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好?

解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

8、你认为免费的推广具体有几种方式?
9、你从上一个公司离职的原因是什么?

1.试着放松心态。不要太紧张。

这一点对于很多人来讲，他们很难做到。但是不论怎样，一定要试着放松心情。不要忘了，你去面试的工作是客服，你的工作就是和客户接触。当你碰到面试官时，都表现出紧张的状态， 面试官怎么会轻易选择你了。

2.回答时，不要轻易打断面试官的提问

这一点，是十分重要的。弄不好，面试官就是在试着扮演一个客户的样子询问你。而你就是一名客服。真正优秀的客服，是始终围绕客户价值而服务的，是不能轻易打断客户说话的。

3.沉着应答，不要刻意讨好面试官。

切记，当面试官刻意营造良好氛围的时候，不要轻易去“讨好”他，说不定是陷阱了。弄不好他是在试探你。淘宝每天都有成千上万得而交易产生。每天都会有无数人打进客服，甚至很多都是和金钱相关。作为客服人员，是应该保持中立立场，不能偏袒卖家和买家，他要做的就是替他们解决麻烦，如果一时解决不了，一定要认真做好笔记，向上一级反馈。

4.离开时，礼貌地表示谢意，关好门，等待下一轮面试通知。

5.创建的简历一定要有针对性，可以将良好的应变能力与沟通能力很好的体现出来，如果没有实习经验可以列举一些在生活中的例子来证明。而且相关的学历证件一定不可以忘记携带。

6.着装的准备。这个原则就要看自己了，只要得体大方就可以了。或者可以专门去负责招聘的网站或者找同学的关系，听听他们的意见。

1.普通话不要夹着太多地方口音

2.能听懂全国大部分不标准的普通话

3.自己拥有一定的同步听打能力

4.淘宝本身的业务范围广，掌握要求细，学习能力很重要

5.能迅速针对同一来电中各种没有关联的问题进行查询与答复

6.能承受部分特殊会员的极品来电

7.情绪控制能力好，面试中对自己经历及能力的表述应简明扼要，适可而止，千万不要像打开话匣子般没完没了地夸夸其谈，自吹自擂，甚至主次不分地“反客为主”。
8.在发问之前，你必须好好想想你将要问的问题是否有现实意义，尤其不要提一些低级的甚至是幼稚的问题。比如像单位里是否24小时供热水?办公室内是否有卫生间?单位平常是否组织大家旅游等等，这些很可能使很好的面试砸了锅。
9.求职不是诉苦会，更不是救助会。有些求职者在面试时没有摆正自己的位置，人家一提问，便借回答之际大倒苦水，又是自己曾经历这样那样的不幸，又是难忍家庭负担之重云云，以为这样能引起主考官的同情，殊不知这样做不但得不到人家的同情，反倒让人倒起胃口!人都有倒霉的时候
10.有的人心理承受能力差，一遇到倒霉事就唏嘘感叹，成天嚷着世道不公，并摆出一副苦大仇深的样子。这样做或许能换取别人的同情心，但把这一手法一厢情愿地运用到求职面试上，那一定会惨败。

通过网上申请得到面试机会，有两人进行面试。首先是自我介绍，还提问了关于现在的工作状态，什么职位，是否有网购或者淘宝客服的一定程度的了解或经验，最后大致介绍了他们公司的社保和工作上可能会遇到的问题，看求职者是否接受。最后留下简历等通知。面试官问的面试题：1.未来的职业规划2.能不能保证自主学习能力3.对于电商的了解4.能否在规定时间完成上司交待的任务。

面试先由电话进行简单的面试，主要问了对于客服工作的了解还有未来的职业规划，人事面试时主要先做了一份公司出的试题卷，试题卷内容与工作基本没有关系，主要是一些学习规划的内容。之后人事会针对面试试题卷的内容进行提问，并且会询问一些工作方面的内容，首先问对于电商的了解，当了客服之后的一个职业规划，并且有没有自主的学习。基本回答过了之后会有经理来进行面试，经理说话直接并且很专业。直接告诉你工作的安排以及压力问你能不能承受。大致是这些，面试官问的面试题：首先是自我介绍，还提问了关于现在的工作状态，什么职位，是否有网购或者淘宝客服的一定程度的了解或经验，最后大致介绍了他们公司的社保和工作上可能会遇到的问题，看求职者是否接受。

首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。

a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚；

b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；

c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。

这也是一个比较重要的环节。当买家来咨询某一产品时，一定要在第一时间回复买家，并用专业的回答来解决买家的顾虑或者给买家推荐更适合的产品，在话术上要柔和，多用“您”这种尊称的字眼，让买家感觉到舒心。这样良好的态度，就会带来一定的转化。

不管买家是直接下单付款或者是通过第三方服务来支付，作为客服，都一定要核对一下买家下单信息是否正确，虽说大部分的买家信息都是正确的，但也不排除一些顾客想要修改收货信息。这样不仅能给买家留下好印象，同时也能省去后续不必要的麻烦。

店铺的商品数量会随着销量不断减少库存，这个时候就需要我们客服经常去查看商品数量，以确保有买家下单时，但又出现商品缺货，这个时候店铺就没有办法正常发货，也会导致顾客流失。

我想每个店铺没有不想要好评的，但是很多买家都会忘记这一环节，那么在配送商品或者买家确认收货时，就可以提醒一下买家收到货请给予我们的服务好评一下。当发现有买家中差评时，首先从评论去分析是因为什么原因没有给好评，了解好这个买家的情况，才便于和买家沟通以达到解决这些问题。

6.对于淘宝平台的了解

1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。

2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。

3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。

7.客服的基本素质及职业操守

作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。

哪种性格的人适合做淘宝客服

淘宝客服适合喜欢安逸的生活，不喜欢到处跑业务的人，性格上，比较外向，要思维灵活，因为客服也是跟人打交道，有时候会遇到很难缠的客户，尤其是售后问题，很复杂的，要具备很好的耐心，脾气要温和，而且讲话要讲究技巧的，要灵活，变通，说白点就是会委婉的说话，当然，性格内向的人也可以从事淘宝客服工作，性格内向不代表不爱说话，只能说你是选择性的沟通，遇到合适的人，合适的话题或在你熟悉的领域我相信你会愿意表达。至于那种类型的工作合适与不合适，其实可以多些尝试，不试怎能知道自己是否能做。

笔者沿着订单的交易链路，介绍下订单中心的产品设计逻辑。本篇文章主要讲述订单中心的整体框架应用和流程方面 的讲述，让大家更深入的了解新零售订单。

订单中心是新零售产品体系的核心模块之一，也是衡量公司业务能力的重要维度，并且是用户与商家链接的桥梁，在任何业务场景中都不可能完全脱离订单交易，也正因为有了订单，商家才能产生业绩和利润收入，所以只有深入的了解订单的运作，才能知道它的设计原理。

订单中心与上下游多个系统对接，其中包括了商品中心、客户中心、营销中心、支付中心、库存中心、财务系统等息息相关，通过订单中心， 实现对线上订单、线下订单、外部订单的统一管理，同时进行订单收录、实现订单的合并与拆分、匹配门店/仓库等。

笔者沿着订单的交易链路，介绍下订单中心的产品设计逻辑。

订单从产生到完结，期间会涉及到多个系统，那么可以将整个系统的承接关系分三个层面

为用户提供具体服务的都在应用层，其中涵盖了小程序、APP、网页商城、门店收银、商家零售等，主要面对前端用户，所有的订单数据都来源此，经由销售层产生的数据全部汇总到服务层，通过服务层进行处理，并反馈处理结果，通过组合下层的方式，将数据进行重组，系统提供订单交易操作界面以及处理业务系统提交的交易请求。

服务层的数据经由应用层产生，在服务层当中涉及多个系统，每个系统都在发挥着重要的作用

客户中心：根据客户信息匹配会员权益，同时检测客户红包、卡券、积分等虚拟资产信息；

营销中心：获取促销信息，例判断用户现有的优惠券是否满足减免条件，以此来计算优惠信息；

商品中心：查询网店/门店商品，包括SKU、价格、规格等信息；

订单中心：经过客户中心、营销中心、商品中心等计算得出支付订单的最终金额，生成订单后系统进行拆分逻辑，包括优惠信息的拆分和订单拆分，最终进入WMS和财务系统；

资产中心：客户完成下单后形成未结算/已结算资金，并对各个门店/仓库进行资金对账；

财务系统：订单归属至不同的门店时，门店产生销售订单，通过财务系统进行销售对账并针对分佣进行结算处理。

针对用户产生的一系列数据进行汇总处理，从页面的浏览，再到订单的成交，通过数据分析帮助商家做出判断，以便采取更明智的行动。

通过数据的收集和分析，最终成为信息的过程，根据成交的订单量，分析出商品推广度、商品深度、商品的淘汰率、商品的畅销度、季节商品等多种指标分析并指导商家进行商品结构的调整，以此来提高商品的竞争力。

同时针对不同的仓库/门店，了解商品、品类的销量排行与支付情况，针对重点指标和异常指标的趋势分析，以帮助商品挖掘增长点和排查异常原因。

根据客户的信息数据了解客户的必要条件，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制定相应的营销策略与资源配置计划，发现潜在客户，以便进一步扩大商业规模，促使企业得到快速的发展。

在订单中心当中，以信息、资金、物流为基础，贯穿整个订单中心全过程，其中信息代表订单内由各个系统组合而成的交易信息，同时由完整的交易链路而形成，从商品的交易、支付、再到结算，资金是指用户由交易而形成的资金流动，通过账户余额、或其他支付渠道，形成未结算/已结算资金，物流代表形成订单后由商家对用户形成的实体服务，同时结合渠道、类型、服务、信息，进而构成完整的订单体系。

通过订单类型来区分出订单的来源，进行打标处理，以便提高订单的查询效率，帮助运营统计不同维度的成交情况。从成本、效率、体验的维度出发，并通过线上线下的深度融合，给予用户最好的服务，而配送方式与支付恰恰就是服务的基础。同时订单内包含多个信息，正因为有了这些数据，才真正意义上形成了订单。

1、线下门店订单正逆流程

线下门店收银下单的流程较为简单，整体的交易链路不会涉及到太多复杂的业务逻辑。根据线下门店购物场景，在门店选择商品，前往收银台结账，通过收银机扫码加入订单，计算优惠信息，选择支付方式，最终成交形成订单信息，商品出库处理。若产生订单的逆向流程，可通过收银机选择退款、退款退货、换货的方式处理，以覆盖更多的消费场景。

2、线上网店订单正逆流程

线上网店订单除了商品、客户、订单、支付、结算、库存等系统之外，还涉及到客服介入、WMS等系统，线上订单流转的过程，几乎经历了平台各个系统，与线下门店订单相比，线上订单业务逻辑更为复杂。在整个订单的生命周期过程当中会经历多个异常的复杂场景，其中就包括售中、售后、客户维权、投诉等，笔者绘制了订单的流转示意图，介绍了线上网店订单的流转情况，其实在各个流转的节点当中还能够继续往下拆分，通过示意图主要是想让大家知道，订单在流转的过程当中会经历的哪几个环节，我们应该如何更好的应对和处理。

除了线上网店的普通订单之外，还包括三方订单（对接三方API，例饿了么、美团等订单），以及货到付款订单等，那么这两种订单目前在实际运用的场景中，并不是特别多见，所以就先不过多的介绍了。

订单的逆流程并不是整个订单的逆向流程，而是单个商品SKU的逆流程，订单内会存在多款商品，用户只退部分商品，且每次发起退款或退货时，系统都会生成售后单号，每个订单号会对应多个售后单号。

这里要特别说明的是订单只有在维权期结束之后，才能与商家进行结算，或者为了便于对账处理，可将所有的订单资金全部都归集到总部，在规定的时间内，由总部跟各个门店商家进行结算。

同时订单内还存在订单改派逻辑，用户下单之后，系统将该笔订单分配到某门店/仓库，但是分配到网店订单之后，商家希望能做改派处理。例如订单分配到门店A，但是门店A内的部分商品已经损坏，无法给买家发货，此时若向其他门店调货或向总部要货，可能会影响发货效率，所以门店A可在订单中心内进行操作，将分配给门店A的订单，改派到门店B，由门店B发货履约。

本文讲述了订单中心的整体框架应用、订单的流程设计，订单内还包含另外两个比较重要的逻辑，即订单的拆分以及优惠信息的拆分，其中优惠信息的拆分包括优惠券、红包、积分、虚拟金币等，需要将优惠信息按照一定的比例和计算方式分摊到不同的订单和商品SKU上，具体的拆分逻辑会在之后的文章当中单独进行讲解。

通过本文的阅读，可以大概的理解订单中心的设计原理，订单中心主要考虑底层逻辑和上下游的应用流转。笔者建议正在从事或者即将从事新零售或电商行业的产品经理都应该深入的了解订单的底层逻辑，只要在平台上涉及到交易，最终都会形成订单。

ykun，某公司产品经理

“只有经过日常的积累，才能做到更好的输出”

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