建设有温度的银行-柜面服务沟通与投诉处理

古语有云：世事洞明皆学问，人情练达即文章。人际交往中最直接的表达方式就是语言交流，人与人之间如果能互通彼意、互察彼情、互谅彼心，便是有效的沟通；否则词不达意，可能会造成彼此间的误解。作为银行服务人员，沟通是做好柜面服务的根本！在柜面与客户交流过程中，我们面对着形形色色的客户，有效沟通显得尤为重要，只有准确地将信息传达给客户，并让客户感觉舒心、暖心、贴心，才能更好地提升工作效率以及客户的服务体验。

为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？你会提问吗？何时问、如何问？如何避免陷入交流陷阱？---沟通是关键！！

生活不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。学会正确与客户沟通交流不仅是提升服务水平的关键之一，还是一门大大的学问，仔细观察才能领悟到它的魅力。有效的沟通，使人明辨是非；美妙的话语，使人心生愉悦；亲切的交谈，使人距离拉近。在工作中，懂得如何沟通，拉近与客户的距离，使客户觉得舒心、暖心、贴心，也是建设有温度的银行之根本

本次课程为学员工提供现场工作的沟通知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能,培养员工的信心、能力和热情;激励员工愉快地完成工作任务,提高绩效。

● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工柜面沟通能力；

● 塑造良好的服务意识与服务心态，减少情绪压力；

● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点柜面人员、营业主管、网点负责人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

第一讲：服务的意义及服务心态建设

一、银行面临的三大挑战

1. 互联网金融的冲击

案例：招行服务为何稳居中国银行业前列？

结论：大服务时代（前台为客户服务；后台为前台服务；管理者为经营者服务）

二、客户的八大心理需求

3. 被尊重被重视需求

三、温度服务的三个层次

1. 基本服务——只满足业务需求

2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3. 感动服务——超出他人的心理

现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造感动服务

四、抓住温度服务的“核心”

1. 学习服务的核心，抓住服务内核

1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》

2）恭敬之心，人皆有之

a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？

b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？

c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？

第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造

互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）

容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪

现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍

视频分析：外在的重要性

第三讲：换个角度，洞悉服务沟通相处之道

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

二、沟通中的两个角色及四个步骤

编码/发送/解码/反馈

小组讨论：一张纸一棵树的故事

三、营造安全的沟通氛围

l 找到共同目的，让对方感受到理解

l 利用对比说明，防止冒犯和伤害

l 标注对方情感，赢得对方接纳

l 气氛不对时先关注情绪再关注内容

现场演练：标准姿态现场练习+小组PK

四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练

案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理

——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点

——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言

——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意

——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效

2. 声音的色彩训练与运用

3. 语气助词对沟通的影响

1）如何用语气词拉近与他人间的距离

2）同一首歌不同的语气

互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌

五、沟通技巧之表情、肢体动作运用

1. 避免用肢体语言暴露内心所想

2. 眼神透露出的心理活动

3. 面部表情的训练与运用

4. 肢体动作对信息传递的影响及运用

视频分析：《李国庆与女大学生的对话》

六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境

1. 长颈鹿式沟通的优势

2. 尊重表达方式4部曲

2）观察：只讲事实，不加入评判

3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要

4）行动：提出具体可执行的请求

现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话

第四讲：温度服务在网点“闪”光

一、环境7S标准化建设

1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）

外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 柜面巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点

情景演练：柜员服务七步曲

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“双手接”标准话术和动作演练

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术要领

小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡

1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

3）针对不同业务营销推荐技巧

1）标准话术、动作及表情要领

2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应

2）标准话术及动作示范

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术

第五讲：温度服务-心之恕

1）服务提供产品品质不良

3）使用不习惯的新产品、新服务

1. 重新认识客户投诉

2.服务人员应具备基本的技能

1）良好的心理素质及自控能力

2）良好的学习能力及专业素养

3）良好的倾听与沟通能力

4）良好的引导与判断能力

要点一：投诉处理三原则

1）受理：处理好客户界面

2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

1）在得失问题上要深谋远虑

2）以信为本，以诚动人

3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4）换位思考，从客户角度想问题

5）把投诉处理当作自我提升的一次考验

6）持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键

1）信息齐全、快速响应

2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任

2）受理投诉不得向外推

a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

要点五：投诉处理的技巧

1）投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

2）处理投诉的10句禁语

a “这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

1）达成共识（客户的感知力才是一切）

1、良好的服务沟通心态

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

2、服务沟通的三大要素

现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话

4、声音的色彩训练与运用

视频分析：《李国庆与女大学生的对话》

5、语气助词对沟通的影响

（1）如何用语气词拉近与客户间的距离

（2）同一首歌不同的语气

情景互动：每个小组挑选一种语气，唱同一首歌

赖艳芬老师 服务营销专家

中银协千百佳、星级网点创建顾问

网点服务营销辅导培训师

招商银行总行指定服务认证讲师

中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员

中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、

郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问

■ 6000+个银行网点营销服务经验，现场指导一线服务人员8000+人以上；

■ 300+期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行100多家，学员满意度95%；

■ 6年“千百佳”星级网点打造和标杆网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。

● 11年银行服务培训经验，累计受训学员10万+人次，连续3年年均授课量超过120天。

——曾为：中原银行、中国建设银行永州建行、长沙银行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；

——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；

——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；

● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。

——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；

——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行百色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行营销业绩在全省排前三；

● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为中原银行许昌分行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上

● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的最终效果；

● 曾为郴州农村商业银行讲授《全员服务营销一体化体》课程，为该企业带来全员服务大幅度上升，员工主动走山串户营销，累计课程7期；

● 曾为中国银行深圳分行讲授《网点文优管理》课程，为该企业带来了全国中行文优第一、二、三效益，提升了各岗位文优方面，累计课程5期；

● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程4期。● 曾为云浮工商银行银行辅导《网点服务提升》项目，对于网点内存在 的服务、 物理布局等问题提出解决方案；固化服务流程，加强员工以客户为中心的服务理念。
● 曾为广州中信银行银行讲授《内部沟通与服务意识》课程，以专业、专注、专一的实战内容为银行上出一堂高品质的课程，现场带领学员融入课堂，情境演练，课后得到客户高度认可

《星级网点之“星”服务“心”托付》

《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》

《网点管理-让服务在柜面“闪”光》

《网点管理-赢在厅堂》

《网点服务营销技能提升》

《网点服务提升之各岗位辅导》

“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：

● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；

● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；

● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；

● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、中国农业银行孝感分行、南昌分行、来宾分行、南通分行、广州分行、石家庄分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行、广州工行……

股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、南京分行、广西分行、马鞍山分行、苏州分行；兴业银行深圳分行、广州分行；光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、无锡分行、武汉分行、广州分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行；光大银行深圳分行、南昌分行；恒丰银行、海峡银行、民生银行、渤海银行……

农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行……

农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、广东高州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信……

其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行……

赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！

——招商银行某分行 人力资源部 张经理

赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！

——中原银行许昌分行 零售部 杨总

非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！

——资兴农商行 监事长 魏监事长

总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。

——柳州银行 人力部 谢总

赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，乱来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。

——鹤峰农商行 支行行长 赵行长

赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她狐疑在课前先和我们的负责人了解元的正太情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。

——中国银行某分行 工会主席 李主席

《服务意识建设与客户接待》

《让活力晨会》拍摄指导

《网点服务提升辅导项目》

《网点服务提升辅导项目

《品质接待-会务礼仪》

1.强雷电警告信号颜色是什么?

2.当挂大风警告时，本市陆地平均风力将达到几以上?

3.绿色台风信号的含义是指热带气旋24小时内可能影响或已经影响本市，平均风力可达到几级以上?

4.黑色台风信号的含义是指热带气旋几个小时内可能影响或已经影响本市，平均风力可达10级以上。

5.黑色暴雨信号表示在刚过去的几个小时内，本市部分地区降雨量已达80毫米以上，且雨势可能持续。

6.黄色暴雨信号表示几个小时内，本市将可能有暴雨。

7.黄色台风信号的含义是指热带气旋几个小时内可能影响或已经影响本市，平均风力可达几级以上?

答：12小时以内，8级以上。

8.什么颜色的台风信号出现时，全市中、小学和幼儿园可以不用上课?

9.红色台风信号的含义是什么?

答：是指热带气旋12小时内可能影响或已经影响市平均风力可达10级以上。

10.过马路时应该注意什么?

答：要记住：红灯停、绿灯行。要注意避让车辆，不要突然横穿马路，这样很容易造成因为车辆刹车不及而酿成事故。

11.夜间过马路时，应注意什么?

答：夜间过马路应尽量选择有灯光照的地方行走，不要在路中间停留，不要在车流中间穿插行走，以防因为车辆灯照盲区而发生以外。

12.学龄前和低年级小学生过马路时，应注意什么?

答： 学龄前儿童和低年级小学生横穿街道或公路时，须有成年人带领。

13.多大的儿童才可以在马路上骑自行车?

14. 乘车在高速公路上行驶时，要注意什么?

答：高速公路上，乘车时不要站立，不要随便开窗和摇晃。

15.乘坐飞机时，那些东西不能携带?

答：易燃易爆、腐蚀性和放射性物品、刀具以及危险品是不能携带的。

16. 乘坐火车,在火车运行时,应注意些什么?

答:火车运行途中, 不要把身体的任何部分伸到车窗外, 也不要乱走动, 以免碰伤、烫伤。有事可以找列车员或乘警帮忙。

17. 在站台等车时，应注意什么?

答：在站台候车时要站在安全线以外，待火车进站停稳后依次上车。

18. 在地铁候车时, 应注意什么?

答: 在地铁候车时要格外注意,一定要站在白线以外,否则后果不堪设想。

19. 接送学生的车辆、船只等交通工具，必须具备怎样的条件?

答：接送学生的车辆、船只等交通工具，要有营运执照、客运许可证，不得超载，不得乘坐没有驾驶执照的人员驾驶的车、船。

20. 船在水上行驶，受什么的影响最大?

答：受气候条件影响较大。

21. 在野外完毕，要注意些什么?

答：在野外野炊完毕，要熄灭火种才能离开，以防死灰复燃，造成森林火灾。

22. 为什么大人不在的时候，小朋友不能够使用燃气，燃气有什么危害?

答：燃气的主要成分是一氧化碳，会吸入身体引起中毒，燃气泄漏还会导致爆炸和火灾。

23. 在进入山林时, 什么东西是不能携带的?

答: 不能携带火柴、打火机、鞭炮等物品进入山林。

24. 燃放鞭炮时，应注意什么?

答：燃放烟花爆竹时，要远离人群和堆放易燃物的地方，以防炸伤人或引起火灾。

25. 火警电话是多少?

26. 如果发现有火灾，但附近又没有电话或消防队，应该怎么办?

答： 可以用打锣敲钟、吹哨、喊话等方式向四周报警，动员大家来灭火。

27. 打火警电话时，要注意什么?

答：报警时要讲清楚着火地点，说明什么东西着火了，火势怎样;讲清楚报警人姓名、电话号码和住址。

28. 假报火警是什么行为?

答: 假报火警是扰乱公共秩序, 防碍公共安全的违法行为.

29. 当大楼内失火时, 要如何逃生?

答:当大楼内失火时, 不要慌张、乱跑，要设法快速离开火灾现场，千万不能从窗口往下跳，如果楼层不高，可以用结实的绳子从窗口降到安全的地方。

30. 如果自己身上的衣服着火了, 应该采取怎样的?

答:如果身上的衣服着火了,不要盲目地乱跑,也不能用手拍打。应该扑到在地上来回滚动，火就会压火;也可以跳入身旁的水中，也可以用力撕脱衣服。

31. 食用色彩漂亮的蘑菇会有怎样的后果?

答:色彩漂亮的蘑菇是有毒的蘑菇, 误食会中毒,严重的甚至会失去生命.

32. 经常食用未经过加热的冷藏食品, 会导致怎样的后果?

答: 经常食用未经过加热的冷藏食品, 可能引起“电冰箱”肠炎。

33. 白色台风信号的含义是什么?

答:白色台风信号的含义是热带气旋48小时内可能影响本市.

34. 在组织学生郊游活动前要做哪些准备工作?

答：组织学生郊游前，要进行周密的计划，严格组织，并事先派人勘察活动场地、环境。

35. 学生参加郊游时要做到什么?

答：学生参加郊游时，一定要按照学校的要求去做，严格听从指挥。

36. 黑色暴雨信号的含义是什么?

答: 黑色暴雨信号的含义是在刚过去的3小时内,本市部分地区降雨量已经达到100毫米以上, 且雨势可能持续.

37. 如果出现红色保育信号应采取怎样的防御措施?

答:1. 易受浸地区注意做好防涝工作。2. 暂停易受暴雨侵害的户外工作。

38.发展校园卡的功能是什么?

答:发展校园卡不不仅具有一般银行借记卡的存款等常见功能外，而且还具有理赔、缴费、打电话、定向消费、ATM取款、电话银行等功能。

39、发展校园卡是承担什么的校园卡?

答:发展校园卡是深圳市一张承担全市教师、学生保险理赔结算的校园卡。

40. 走路时要注意什么?

答：走路时注意力要集中，既要注意来往车辆，还要注意脚下的沙井盖。

烫伤是生活中常常遇到的事故。在家庭生活中，最常见的是被热水、热油等烫伤。如何防止烫伤呢?

1.从炉火上移动开水壶、热油锅时，应该戴上手套用布衬垫，防止直接烫伤;端下的开水壶、热油锅要放在人不易碰到的地方。

2.家长在、煎炸食品时，不要在周围玩耍、打扰，以防被溅出的热油烫伤;年龄较大的同学在学习做菜时，注意力要集中，不要把水滴到热油中，否则热油遇水会飞溅起来，把人烫伤。

3.油是易燃的，在高温下会燃烧，做菜时要防止油温过高而起火。万一锅中的油起火，千万不要惊慌失措，应该尽快用锅盖盖在锅上，并且将油锅迅速从炉火上移开或者熄灭炉火。

4.家里的电熨斗、电暖器等发热的器具会使人烫伤，在使用中应当特别小心，尤其不要随便去触摸。

随着生活水平的不断提高，生活中用电的地方越来越多了。因此，我们有必要掌握以下最基本的安全用电常识：

l.认识了解电源总开关，学会在紧急情况下关断总电源。

2.不用手或导电物(如铁丝、钉子、别针等金属制品)去接触、探试电源插座内部。

3.不用湿手触摸电器，不用湿布擦拭电器。

4.电器使用完毕后应拔掉电源插头;插拔电源插头时不要用力拉拽电线，以防止电线的绝缘层受损造成触电;电线的绝缘皮剥落，要及时更换新线或者用绝缘胶布包好。

5.发现有人触电要设法及时关断电源;或者用干燥的木棍等物将触电者与带电的电器分开，不要用手去直接救人;年龄小的同学遇到这种情况，应呼喊成年人相助，不要自己处理，以防触电。

6.不随意拆卸、安装电源线路、插座、插头等。哪怕安装灯泡等简单的事情，也要先关断电源，并在家长的指导下进行。

如今，电视机、电冰箱、洗衣机、电熨斗、吹风机、电风扇等家用电器越来越多地进人了家庭。使用家用电器，除了应该注意安全用电问题以外，还要注意以下几点：

1.各种家用电器用途不同，使用也不同，有的比较复杂。一般的家用电器应当在家长的指导下学习使用，对危险性较大的电器则不要自己独自使用。

2.使用中发现电器有冒烟、冒火花、发出焦糊的异味等情况，应立即关掉电源开关，停止使用。

3.电吹风机、电饭锅、电熨斗、电暖器等电器在使用中会发出高热，应注意将它们远离纸张、棉布等易燃物品，防止发生火灾;同时，使用时要注意避免烫伤。

4.要避免在潮湿的环境(如浴室)下使用电器，更不能使电器淋湿、受潮，这样不仅会损坏电器，还会发生触电危险。

5.电风扇的扇叶、洗衣机的脱水筒等在工作时是高速旋转的，不能用手或者其他物品去触摸，以防止受伤。

6.遇到雷雨天气，要停止使用电视机，并拔下室外天线插头，防止遭受雷击。

7.电器长期搁置不用，容易受潮、受腐蚀而损坏，重新使用前需要认真检查。

8.购买家用电器时，要选择质量可靠的合格产品。

在居室内活动应怎样注意安全?

在家中居室内活动，还有许多看起来细微的小事值得同学们注意，否则，同样容易发生危险。这主要有以下几个方面：

l.防磕碰。目前大多数家庭的居室空间比较狭小，又放置了许多家具等生活用品，所以不应在居室中追逐、打闹，做剧烈的运动和游戏，防止磕碰受伤。

2.防滑、防摔。居室地板比较光滑，要注意防止滑倒受伤;需要登高打扫卫生、取放物品时，要请他人加以保护，注意防止摔伤。

3.防坠落。住楼房，特别是住在楼房高层的，不要将身体探出阳台或者窗外，谨防不慎发生坠楼的危险。

4.防挤压。居室的房门、窗户，家具的柜门、抽屉等在开关时容易掩手、也应当处处小心。

5.防火灾。居室内的易燃品很多，例如木制家具、被褥窗帘、书籍等等，因此要注意防火。不要在居室内随便玩火，更不能在居室内燃放爆竹。

6.防意外防害。改锥、刀、剪等锋利、尖锐的工具，图钉、大头针等文具，用后应妥善存放起来，不能随意放在床上、椅子上，防止有人受到意外伤害。

生活中发生烫伤，可以采取以下几种措施：

l.对只有轻微红肿的轻度烫伤，可以用冷水反复冲洗，再涂些清凉油就行了。

2.烫伤部位已经起小水泡的，不要弄破它，可以在水泡周围涂擦酒精，用干净的纱布包扎。

3.烫伤比较严重的，应当及时送医院进行诊治。

4.烫伤面积较大的，应尽快脱去衣裤、鞋袜，但不能强行撕脱，必要时应将衣物剪开;烫伤后，要特别注意烫伤部位的清洁，不能随意涂擦外用药品或代用品，防止受到感染，给医院的治疗增加困难。正确的方法是脱去患者的衣物后，用洁净的毛巾或床单进行包裹。

受了外伤，比较严重的，需要送医院诊治。比较轻微的，可以按照下述方法来处理：

1.出现伤口并且出血的，需要清洗伤口并擦涂消毒、消炎的外用药，如消炎粉、红药水、创可贴等。此外还要注意：保持伤口局部的温暖干燥;可多吃鸡蛋、瘦肉、豆类、乳类等蛋白质含量多的食品;适当服用维生素C或多吃些新鲜蔬菜和水果;合理换药，保持清洁。这样做，有利于伤口的痊愈。

2.肌肉、关节、韧带等扭伤的，不能立即按摩或热敷，以免加重皮下出血，加剧肿胀。应当立即停止活动，使受伤部位充分休息，并且冷敷或用冷水浸泡。待24小时至48小时以后，皮下出血停止再改用热敷，以促进消散瘀血，消除肿胀。

课间活动应当注意什么?

在每天紧张的学习过程中，课间活动能够起到放松、调节和适当休息的作用。课间活动应当注意以下几方面：

l.室外空气新鲜，课间活动应当尽量在室外，但不要远离教室，以免耽误下面的课程。

2.活动的强度要适当，不要做剧烈的活动，以保证继续上课时不疲劳、精力集中、精神饱满。

3.活动的方式要简便易行，如做做操等。

4.活动要注意安全，要避免发生扭伤、碰伤等危险。

游戏是同学们生活中的重要内容，在游戏中也要树立安全观念：

1.要注意选择安全的场所。要远离公路、铁路、建筑工地、工厂的生产区;不要进人枯井、地窖，防空设施;要避开变压器、高压电线;不要攀爬水塔、电杆、屋顶、高墙;不要靠近深湖(潭、河、坑)、水井、粪坑、沼气池等。这些地方非常容易发生危险，稍有不慎，就会造成伤亡事故。

2.要选择安全的游戏来做。不要做危险性强的游戏，不要模仿电影、电视中的危险镜头，例如扒乘车辆、攀爬高的建筑物、用刀棍等互相打斗、用砖石等互相投掷、点燃树枝废纸等。这样做的危险性很大，容易造成预料不到的恶果。

3.游戏时要选择合适的时间。游戏的时间不能太久。这样容易过度疲劳，发生事故的可能性就会大大增加。最好不要在夜晚游戏，天黑视线不好，人的反应能力也降低了。容易发生危险。

上体育课应注意哪些安全事项?

体育课在中小学阶段是锻炼身体、增强体质的重要课程。体育课上的训练内容是多种多样的，因此安全上要注意的事项也因训练的内容、使用的器械不同而有所区别。

1.等项目要按照规定的跑道进行，不能串跑道。这不仅仅是竞赛的要求，也是安全的保障。特别是快到终点冲刺时，更要遵守规则，因为这时人身体的冲力很大，精力又集中在竞技之中，思想上毫无戒备，一旦相互绊倒，就可能严重受伤。

2.时，必须严格按老师的指导助跑、起跳。起跳前前脚要踏中木制的起跳板，起跳后要落入沙坑之中。这不仅是跳远训练的技术要领，也是保护身体安全的必要措施。

3.在进行投掷训练时，如投手榴弹、、、等，一定要按老师的口令进行，令行禁止，不能有丝毫的马虎。这些体育器材有的坚硬沉重，有的前端装有尖利的金属头，如果擅自行事，就有可能击中他人或者自己被击中，造成受伤，甚至发生生命危险。

4.在进行单、双杠和训练时，器械下面必须准备好厚度符合要求的垫子，如果直接跳到坚硬的地面上，会伤及腿部关节或后脑。做单、双杠动作时，要采取各种有效的方法，使双手握杠时不打滑，避免从杠上摔下来，使身体受伤。

5.在做跳马、跳箱等跨跃训练时，器械前要有跳板，器械后要有保护垫，同时要有老师和同学在器械旁站立保护。

6.前后滚翻、俯卧撑、仰卧起坐等垫上运动的项目，做动作时要严肃认真，不能打闹，以免发生扭伤。

7.参加、等项目的训练时，要学会保护自己，也不要在争抢中蛮干而伤及他人。在这些争抢激烈的运动中，自觉遵守竞赛规则对于安全是很重要的。

参加运动会要注意什么?

手脚冻僵了应该怎么办?

在寒冷的冬季外出活动，常常冻得手脚发僵。手脚冻僵了，千万不要在炉火上烤或者在热水中浸泡，那样会形成冻疮甚至溃烂。那么正确的方法应该怎样呢?

1.应该回到温暖的环境中去，使冻僵部位的温度慢慢回升。

2.如果在野外，应当设法用大衣等将手脚包裹起来，还可以互相借助体温使冻僵的手脚暖和过来。

3.最有效的方法是用手搓，通过摩擦增加温度，促进自身的血液循环，以恢复正常。

毒蛇有毒牙和毒腺，头部大多为三角形，颈部较细，尾部较短粗，色斑较鲜艳，牙齿较长。被毒蛇咬伤的，一般可在患处发现有2—4个大而深的牙痕，局部疼痛。

被无毒蛇咬伤的，一般有两排“八”字形牙痕。小而浅，排列整齐，伤处无明显疼痛。对一时无法确定的，则应按毒蛇咬伤处理。

1.立即就地自救或互救，千万不要惊慌、奔跑，那样会加快毒素的吸收和扩散。

2.立即用皮带、布带、手帕、绳索等物在距离伤口3-5厘米的地方缚扎，以减缓毒素扩散速度。每隔20分种需放松2-3分钟，以避免肢体缺血坏死。

3.用清水冲洗伤口，用生理盐水或高锰酸钾液冲洗更好。此时，如果发现有毒牙残留必须拔出。

4.冲洗伤口后，用消过毒或清洁的刀片，连结两毒牙痕为中心做“十”字形切口，切口不宜太深，只要切至皮下能使毒液排出即可。

5.有条件的话，可以用拔火罐或者吸乳器反复抽吸伤口，将毒液吸出。紧急时也可用嘴吸，但是吸的人必须口腔无破溃，吐出毒液后要充分漱口。吸完后，要将伤口温敷，以利毒液继续流出。

6.可点燃火柴，烧灼伤口，破坏蛇毒。

7.尽快食用各类蛇药，咬伤24小时后再用药无效。同时可用温开水或唾液将药片调成糊状，涂在伤口周围的2厘米处，伤口上不要包扎。

8.经处理后，要立即送附近医院。

被狗咬伤对人的危害较大，因为狗的牙齿生长着各种病菌和病毒，很容易通过伤口侵入人体，引发疾病，甚至造成伤风致人死亡。如果是被疯狗咬伤，还会由狂犬病毒引发狂犬病，狂犬病致人死亡率非常高。所以，被狗咬伤决不能轻视，必须采取紧急处理措施：

1.一般情况下很难区别是否被疯狗咬伤，所以一旦被狗咬伤，都应按疯狗咬伤处理。

2.被狗咬伤后，要立即处理伤口，首先在伤口上方扎止血带(可用手帕、绳索等代用)，防止或减少病毒随血液流入全身。

3.迅速用洁净的水或肥皂水对伤口进行流水清洗，彻底清洁伤口。对伤口不要包扎。

4.迅速送往医院进行诊治，在24小时内注射狂犬病疫苗和破伤风抗毒素。

骨折，指人体的骨骼部分或者完全断裂，大多数骨折是因受到强力的冲击造成的。发生骨折后，骨折部位有疼痛感，并伴有肿胀、瘀血和变形，人的活动受到限制，无法负重，严重的还会出现出血、休克、感染、内脏损伤等。发生骨折应当怎样进行应急处理呢?

1.使患者平卧，不要盲目搬动患者，更不能对受伤部位进行拉拽、按摩。

2.检查受伤部位，及时就地取材选用树枝、木板、木棍等，对受伤部位进行固定，防止伤情加重。

3.没有用于固定的物品时，对受伤的上肢可以用手帕、布条等悬吊并固定在其胸前，下肢可以与未受伤的另一下肢捆绑固定在一起。

4.开放性骨折(即骨折处皮肢或粘膜破裂，骨头外露)，要注意保持伤处清洁，防止感染。

5.做完应急处理后，立即送往医院救治，要注意运送途中不可碰撞受伤部位。避免人为加重伤情。

同学们在玩耍时碰伤了身体，往往会流血不止，特别是鼻子最容易出血。出现了这些情况，应该采取下列措施：

1.四肢或手指出血，应该马上用一块干净的纱布或较宽的干净布条将伤口紧紧地包扎住，如有条件，最好洒一些云南白药在伤口上再包扎。

2.如果是鼻子出血，可以把头抑起，用手指紧压住出血一侧的鼻根部，一直到不出血为止。如果有干净棉球，可以把棉球塞进鼻孔里压迫止血。另外，可以用冷水浇在后脑部，这样会使血管收缩，从而达到止血的目的。

衣、食、住、行，是人们生活中最基本的内容，其中的“行”，要涉及交通问题。同学们平日里上学、放学，节假日外出、旅游，除了步行以外，还要骑自行车、乘公共汽(电)车，路程更远的，要乘火车、乘船。所以，交通安全问题是我们必须重视的，要从小树立交通安全意识，掌握必要的，确保交通安全。

行走时怎样注意交通安全?

同学们上学和放学的时候，正是一天中道路交通最拥挤的时候，人多车辆多，必须十分注意交通安全。

1.在道路上行走，要走人行道;没有人行道的道路，要靠路边行走。

2.集体外出时，最好有组织、有秩序地列队行走;结伴外出时，不要相互追逐、打闹、嬉戏;行走时要专心，注意周围情况，不要东张西望、边走边看书报或做其他事情。

3.在没有交通民警指挥的路段，要学会避让机动车辆，不与机动车辆争道抢行。

4.在雾、雨、雪天，最好穿着色彩鲜艳的衣服，以便于机动车司机尽早发现目标，提前采取安全措施。在一些城市中，小学生外出均头戴小黄帽，集体活动时还手持“让”字牌，也是为了使机动车及时发现、避让，这种做法应当提倡。

横穿马路应该注意什么?

横穿马路，可能遇到的危险因素会大大增加，应特别注意安全。

l.穿越马路，要听从交通民警的指挥;要遵守交通规则，做到“绿灯行，红灯停” 。

2.穿越马路，要走人行横道线;在有过街天桥和过街地道的路段，应自觉走过街天桥和地下通道。

3.穿越马路时，要走直线，不可迂回穿行;在没有人行横道的路段，应先看左边，再看右边，在确认没有机动车通过时才可以穿越马路。

4.不要翻越道路中央的安全护栏和隔离墩。

5.不要突然横穿马路，特别是马路对面有熟人、朋友呼唤，或者自己要乘坐的公共汽车已经进站，千万不能贸然行事，以免发生意外。

骑自行车要注意哪些安全事项?

骑自行车外出比起走路，不安全的因素增加了，需要注意的安全事项如下：

1.要经常检修自行车，保持车况完好。车闸、车铃是否灵敏、正常，尤其重要。

2.自行车的车型大小要合适，不要骑儿童玩具车上街。也不要人小骑大型车。

3.不要在马路上学骑自行车;未满十二岁的儿童，不要骑自行车上街。

4.骑自行车要在非机动车道上靠右边行驶，不逆行;转弯时不抢行猛拐，要提前减慢速度，看清四周情况，以明确的手势示意后再转弯。

5.经过交叉路口，要减速慢行、注意来往的行人、车辆;不闯红灯，遇到红灯要停车等候，待绿灯亮了再继续前行。

6.骑车时不要双手撒把，不多人并骑，不互相攀扶，不互相追逐、打闹。

7.骑车时不攀扶机动车辆，不载过重的东西，不骑车带人，不在骑车时戴耳机听广播。

8.学习、掌握基本的交通规则知识。

在雨雪天气骑自行车怎样注意安全?

在雨雪天气里骑自行车，还应该注意以下几点：

l.骑车途中遇雨，不要为了免遭雨淋而埋头猛骑。

2.雨天骑车，最好穿雨衣、雨披，不要一手持伞，一手扶把骑行。

3.雪天骑车，自行车轮胎不要充气太足，这样可以增加与地面摩擦，不易滑倒。

4.雪天骑车，应与前面的车辆、行人保持较大的距离。

5.雪天骑车、要选择无冰冻、雪层浅的平坦路面，不要猛捏车闸，不急拐弯，拐弯的角度也应尽量大些。

6.雨雪天气。道路泥泞湿滑，骑车要精力更加集中，随时准备应付突发情况，骑行的速度要比正常天气时慢些才好。

乘坐机动车应该注意什么?

汽车、电车等机动车，是人们最常用的交通工具，为保证乘坐安全，应注意以下各点：

1.乘坐公共汽(电)车，要排队候车，按先后顺序上车，不要拥挤。上下车均应等车停稳以后，先下后上，不要争抢。

2.不要把汽油、爆竹等易燃易爆的危险品带入车内。

3.乘车时不要把头、手、胳膊伸出手窗外，以免被对面来车或路边树木等刮伤;也不要向车窗外乱扔杂物，以免伤及他人。

4.乘车时要坐稳扶好，没有座位时，要双脚自然分开，侧向站立，手应握紧扶手，以免车辆紧急刹车时摔倒受伤。

5.乘坐小轿车、微型客车时，在前排乘坐时应系好安全带。

6.尽量避免乘坐卡车、;必须乘坐时，千万不要站立在后车厢里或坐在车厢板上。

7.不要在机动车道上招呼出租汽车。

人们的生活离不开火。但是火如果使用不当或者管理不好，就会发生火灾，严重威胁人们的生活，给人民的生命财产和国家的建设发展造成巨大损失。消防安全十分重要，消防工作包括两个方面：一是火灾的预防;二是灭火。对此，同学们都应该有所了解，并掌握一些基本知识。

预防火灾应该注意什么?

预防火灾的措施很多，同学们首先要从日常生活中的小事做起：

l.不玩火。有的同学对火感到新奇，常常背着家长和老师做玩火的游戏，这是十分危险的。玩火时，一旦火势蔓延或者留下未熄灭的火种，容易引起火灾。

2.不吸烟。吸烟危害身体健康，又容易诱发火灾，要遵守学生守则和学校的，坚决杜绝吸烟。

3.爱护消防设施。为了预防火灾，防止火灾事故，居民楼、公共场所都设置了消防栓、灭火器、消防沙箱等消防设施，还留有供火灾发生时人员疏散的安全通道，要自觉爱护消防设施，保证安全通道的畅通。

家庭中的火灾常由用火不慎和使用电器不当引起，同学们要注意：

l.使用火炉取暖，火炉的安置应与易燃的木质家具等保持安全距离，在农村，则要远离柴草。

2.烘烤衣物要有人看管，人不能长时间离开。

3.火炉旁不要存放易燃物品。

4.生火时，不要使用煤油、汽油助燃，以防猛烈燃烧发生火灾。

5.掏出的未熄灭的炉灰、煤渣要倒在安全的地方，以防引起别的物体燃烧起火。

6.使用家用电器要符合安全要求，不乱拆卸，以免造成安全性能下降，引发火灾。

7.使用发热的电器(如电熨斗)要小心，不可使其引燃易燃物品。

8.电器使用完毕或人离开时，要及时关闭电源，以防电器过热而发生危险。

9.使用煤气器具要防止煤气泄露，使用完毕应关闭气源。

10.煤气罐应远离火源使用;要定期检查，确保煤气设施及用具完好。

如果发现火灾发生，最重要的是报警，这样才能及时扑救，控制火势，减轻火灾造成损失。

1.火警电话的号码是119。这个号码应当牢记，在全国任何地区，向公安消防部门火警的电话号码都是一样的。

2.发现火灾，可以打电话直接报警。家中没有电话的，要尽快使用邻居、电话亭或者附近单位的电话报警。

3.报火警时，要向消防部门讲清着火的单位或地点，讲清所处的区(县)、街道、胡同、门牌号码或乡村地址，还要讲清是什么物品着火，火势怎样。

4.报警以后，最好安排人员到附近的路口等候消防车，指引通往火场的道路。

5.不能随意拨打火警电话，假报火警是扰乱社会公共秩序的违法行为。

6.在没有电话的情况下，应大声呼喊或采取其他方法引起邻居、行人注意，协助灭火或报警。

对轻微的火情怎样紧急应付?

形成火灾的，应及时报警。对突然发生的比较轻微的火情，同学们也应掌握简便易行的，应付紧急情况的方法。

1.水是最常用的灭火剂，木头、纸张、棉布等起火，可以直接用水扑灭。

2.用土、沙子、浸湿的棉被或毛毯等迅速覆盖在起火处，可以有效地灭火。

3.用扫帚、拖把等扑打，也能扑灭小火。

4.油类、酒精等起火，不可用水去扑救，可用沙土或浸湿的棉被迅速覆盖。

5.煤气起火，可用湿毛巾盖住火点，迅速切断气源。

6.电器起火，不可用水扑救，也不可用潮湿的物品捂盖。水是导体，这样做会发生触电。正确的方法是首先切断电源，然后再灭火。

7.有条件的，还可以学习一些简易灭火器的使用方法。

遭遇火灾如何正确脱险?

遭遇火灾，应采取正确有效的方法自救逃生，减少人身伤亡损失：

l.一旦身受火灾危胁，千万不要惊慌失措，要冷静地确定自己所处位置，根据周围的烟、火光、温度等分析判断火势，不要盲目采取行动。

2.身处平房的，如果门的周围火势不大，应迅速离开火场。反之，则必须另行选择出口脱身(如从窗口跳出)，或者采取保护措施(如用水淋湿衣服、用温湿的棉被包住头部和上身等)以后再离开火场。

3.身处楼房的，发现火情不要盲目打开门窗，否则有可能引火入室。

4.身处楼房的，不要盲目乱跑、更不要跳楼逃生，这样会造成不应有的伤亡。可以躲到居室里或者阳台上。紧闭门窗，隔断火路，等待救援。有条件的，可以不断向门窗上浇水降温，以延缓火势蔓延。

5.在失火的楼房内，逃生不可使用电梯，应通过防火通道走楼梯脱险。因为失火后电梯竖井往往成为烟火的通道。并且电梯随时可能发生故障。

6.因火势太猛，必须从楼房内逃生的，可以从二层处跳下，但要选择不坚硬的地面，同时应从楼上先扔下被褥等增加地面的缓冲，然后再顺窗滑下，要尽量缩小下落高度，做到双脚先落地。

7.在有把握的情况下、可以将绳索(也可用床单等撕开连接起来)一头系在窗框上，然后顺绳索滑落到地面。

8.逃生时。尽量采取保护措施，如用湿毛巾捂住口鼻、用湿衣物包裹身体。

9.如身上衣物着火，可以迅速脱掉衣物，或者就地滚动，以身体压灭火焰，还可以跳进附近的水池、小河中，将身上的火熄灭，总之要尽量减少身体烧伤面积，减轻烧伤程度。

10.火灾发生时，常会产生对人体有毒有害的气体，所以要预防烟毒，应尽量选择上风处停留或以湿的毛巾或口罩保护口、鼻及眼睛，避免有毒有害烟气侵害。

中小学生虽然年龄尚小，但已经不同程度地接触了社会。目前社会治安中仍然存在一些问题需要解决，社会上还存在违法犯罪现象，中小学生遭到不法分子侵害的情况也时有发生。所以，中小学生很有必要学会正确认识遇到的人和事，明辨是非，区分真善美和假恶丑，提高预防各种侵害的警惕性，消除对危险的麻痹和侥幸心理。同时也要树立自我防范意识，掌握一定的安全防范方法，增强自身的防范能力，使自己在遇到异常情况时，能够冷静、机智、勇敢地去应付。

受到不法分子侵害如何报警?

中小学生受到违法犯罪分子的直接威胁和侵害，仅凭同学们自身的力量很难防范，最有效的方法就是向公安部门报告。

1.匪警电话的号码是110。这个号码应当牢记，以便发生异常情况时及时拨打。

2.拨打110电话，要简明、准确地向公安部门报告案件发生的地点、时间、当事人、案情等内容。

1、香烟引起下列哪种物品燃烧的时间最短( B )

2、香烟引起棉絮、木棉着火，只需多长时间( A )

3、未熄灭的烟头最高温度可达：( C )

4、可燃固体火灾，应用哪一种灭火器灭火?( B )

A、碳酸氢钠干粉灭火器 B、磷酸氨盐干粉灭火器 C、二氧化碳灭火器

5、重点消防单位至少每( A )年进行一次灭火和应急疏散演练。

A、至少每半年 B、至少每一年 C、至少每两年

6、下面可以用于扑救带电设备电气火灾的灭火剂是( B )

A、泡沫灭火剂 B、干粉灭火剂 C、水

7、电器起火时，要先( B )

A、打家里电话报警 B、切断电源 C、用灭火器灭火

8、请说出全国消防宣传日的日期：( B )

9、发生火灾时，如各种逃生的路线被切断，最直接的做法应当( C )同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。

A、大声呼救 B、强行逃生 C、退居室内，关闭门窗

10、珍贵图书起火最好选用下列哪种灭火器?( C )

A、清水灭火器 B、ABC干粉灭火器 C、二氧化碳灭火器

11、消火栓周围多少米以内严禁停车?( D )

12、在我们国家消防工作由什么机构领导?( B )

A、公安部 B、国务院

C、公安部消防局 D、各级人民政府

13、哪些人有义务参加有组织的灭火工作?( A )

A、全体公民 B、小学生 C、成年公民

14、火场逃生防烟中毒、窒息最恰当的方法是?( A )

A、用湿毛巾捂住鼻子 B、用报纸捂住鼻子

C、用手抱住头 D、用手护嘴

15、在逃离充满浓烟的火灾现场时正确的做法是什么?( B )

A、直立奔跑 B、匍匐前进

16、新修改的《中华人民共和国消防法》是于( C )实施的。

17、计算机房常配用的是( B )灭火器。

A、泡沫 B、二氧化碳

18、根据刑法规定，对失火罪处以多少年有期徒刑?( D )

19、遇到火灾，你应该迅速向哪个方向逃生?( D )

A、着火相反的方向 B、着火相应的方向

C、人员多的方向 D、安全出口的方向

20、在大学生违法犯罪中，( B )居于首位。

21、举行集会、游行、示威的负责人必须在“举行”日期的( A )日前到“举行”地的县、市公安局履行审批手续。

22、中国在( A )禁止传销

23、( C )是预防性侵害的重点。

A.女生 B.男生 C.高校女大学生 D.男大学生

24、艾滋病的英文缩写是( B )

26、目前世界上艾滋病感染最严重的地区是( C )

A、亚洲 B、欧洲 C 、非洲 D、美洲

27、安全色中，红色表示( A )

A、禁止、停止 B、指令 C、警告 D、通行

28、已知药力最强的致幻剂是( D )

29、人体触电时，哪一种电流通路是最危险的?( A )

A、胸部至左手 B、左脚至右脚 C、右手至左手

30、对成年触电者进行人工呼吸时，每分钟做多少次? ( C )

31、下列哪种毒物可致再生障碍性贫血、白血病? ( A )

A、苯 B、氯 C、锰

32、高速公路限速标志标明的最高时速不得超过( C )

33、流行性感冒的高发季节为( C )

A、夏秋季 B、秋冬季 C、冬春季 D、春夏季

A、气象灾害 B、海洋灾害 C、地质灾害 D、天文灾害

35、下列食品中不得添加任何食品添加剂的品种是( A )

A、纯牛奶　　 B、酱油　　　C、奶油　　　D、火腿

36、如果你不幸溺水，当有人来救你的时候，你应该怎样配合别人( B )

A、紧紧抓住那人的胳膊或腿 B、身体放松，让救你的人托着你的腰部 C、用双手抱住对方的身体

37、人如长时间暴露在( C )噪声环境中，将导致永久性的听力损伤

A、100分贝　　　B、120分贝　　　C、140分贝

38、出现烫伤后不正确的处理办法是( B )

A、用冷水冲洗 B、将烫伤的小水泡弄破再消毒

C、轻度烫伤可涂一些清凉油 D、严重时立即到医院治疗

39、鸡蛋不宜过量食用，否则会( C )

A、患有高血脂 B、消化不良

C、加重肾脏负担，出现蛋白尿 D、引起肥胖症

40、2007年新年伊始，“黑心肉”事件再次在我国发生，引起了极坏的影响。“黑心肉”是指( B )

A、变质猪肉 B、死猪肉 C、注水猪肉 D、以上都不对

41、下列哪种疾病是由于缺乏钙引起的( B )

A、过敏症状 B、佝偻病 C、神经炎 D、自闭症

42、钙是人体所需的重要元素, 一天中哪个时候是最好的补钙时间( C )

A 、上午 B 、下午 C、 晚上

43、如果吃了变质的鱼、虾等引起的食物中毒，可取( B )100毫升，加水200毫升，稀释后一次服下的办法解毒

A、盐水 B、食醋 C、白酒 D、蒜汁

44、2003年安徽阜阳出现的部分因食用劣质奶粉而形成的“大头娃娃”的患病原因主要是( A )

A、奶粉中蛋白质、脂肪含量严重不足

B、奶粉中微量元素钙、铁、锌等含量极低

C、产品标示的使用方法不正确

45、发现食物中毒后，自己能采取的最有效的应急措施是什么( B )

A.多喝开水。 B.催吐。 C.找解毒药。

46、震后救人时对处于黑暗窒息、饥渴状态下埋压过久的人，正确的护理方法是( C )

A、尽快救出来，尽快见光亮 　　 　B、尽快救出来，尽快进食

C、蒙上眼睛救出来，慢慢呼吸、进食 　D、尽快救出来，尽快输氧

47、有人触电后，下面哪种应急措施是正确的( D )

A.就地使用铁器或潮湿的棍棒拨开触电者身上的电线或电器用具

B.用手拉触电者的身体

C.站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用两只手拉触电者的干燥衣服

D.赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头

48、发现宿舍被盗后怎么办(　B　)

A.赶紧翻看自己的柜子箱子抽屉查看自己财物少了些什么。

B.立即向学校保卫处报告，保护现场。

C.不作声，不了了之。

49、遇到校外人员滋事怎么办( A )

A.及时报告公安部门，利用法律保护自己。 B.与其打斗，对峙。

C.与人为善，委曲求全。

50、在家遇地震应马上( C )

A、往楼下跑 B、从窗口跳下 C、去厨房或卫生间藏身

51、被困在电梯中应( C )

A.将门扒开脱险。 B.从电梯顶部脱险。

C.电话求救或高声呼喊。

52、使用大功率会造成以下那些后果( AB )

A. 会使公寓楼的电力线路负荷太重而发生跳闸事故 B. 长期使用会使电线因长期超负荷输电而老化极易引发火灾

53、非法传销的危害主要有( ABC )

A.误导思想，污染社会 B.危机社会诚信体系，动摇市场经济赖以发展的基础 C.瓦解家庭，引起社会动荡 D.迷惑人心

54、大学生群体是社会的一部分，其盗窃也不是孤立的现象，撇开社会等客观原因，就其自身主观原因主要有( ABC )

A.人生观、价值观、道德观被扭曲 B.法律观念不强

C.侥幸心理作祟 D.满足虚荣

55、计算机网络具有( ABD )的特点。

A.双重性 B.虚拟性 C.快捷性 D.开放性

56、常见的食物中毒主要有( ABC )

A.微生物性食物中毒 B.化学性食物中毒

C.有毒动植物食物中毒 D.食品过期食物中毒

57、与人发生冲突应注意做到 ( ABC )

A、立即报警或向公安保卫人员报告 B、文明礼貌,化解矛盾

C、及时与学校管理人员取得联系 D、私下解决

58、配合学校做好安全保卫工作应做到 ( ABCD )

A、有情况及时汇报B、严格遵守请销假制度C、不破坏安全保卫及消防设施D、与同学或学校工作人员发生矛盾通过组织解决

59、宿舍内严禁存放易燃易爆物品,以下哪些属于易燃易爆物品 ( ABCD )

A、大量的打火机 B、烟花爆竹 C、甲烷 D、酒精,汽油

A.性接触传播 B.血液传播

C.母婴传播 D.空气传播

61、以下那些行为易引起火灾( ABCD )

A.台灯靠近枕头和被褥 B.躺在床上吸烟

C.在蚊帐内点蜡烛看书 D.焚烧杂物

A.冷却灭火法 B.隔离灭火法

C.窒息灭火法 D.抑制灭火法

63、 根据地震的成因，可以把地震分为( ABCDE )

A.构造地震 ? B.火山地震

C.塌陷地震? D.诱发地震

64、学生在校期间应依法履行的义务有( ABCDEF )?

A.遵守宪法、法律、法规?

B.遵守学校管理制度?

C.努力学习，完成规定学业

D.按规定缴纳学费及有关费用，履行获得贷学金及助学金的相应义务?

E.遵守学生行为规范，尊敬师长，养成良好的思想品德和行为习惯?

F.法律、法规规定的其他义务?

F.法律、法规规定的其他权利?

65、突发事件的特点主要有( ABCD )

A.骤然形成，具有突发性 B.矛盾交织，具有复杂性

C.参与人多，具有群体性 D.矛盾尖锐，具有对抗性

66、大学生主要的心理特点有( ABCDE )

A.交往与闭锁的矛盾 B.独立与依赖的矛盾 C.激情与理智的矛盾 D.自信与脆弱的矛盾 E.理想与现实的矛盾

A.国家事务的重大决策中的秘密事项 B.国防建设和武装力量活动中的秘密事项 C.外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密义务事项 D.国民经济和社会发展中的秘密事项 E.科学技术中的秘密事项 F.维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项 G.其他经国家__部门确定应当保守的国家秘密事项

68、大学生的不良情绪障碍具体表现为( ABCD )

A.警告 B.严重警告

C.记过 D.留校察看

E.开除学籍 ?F.写检查

70、按照事故造成后果的轻重程度，交通事故通常分为( ABCD )??

A.轻微事故。即一次造成轻伤1～2人?

B.一般事故。即一次造成重伤1～2人或轻伤3人以上?

C.重大事故。即一次造成死亡1～2人或重伤3人以上10人以下?

D.特大事故。即一次造成死亡3人以上或重伤10人以上等

1、为什么要对大学生进行?

大学生的生活阅历比较简单，生活不够丰富。在安全问题上，表现在防火、防盗、防骗、防滋扰、防意外伤害等方面缺乏基本常识，致使日常生活中的安全问题比较突出。为了维护正常的教学和生活秩序，保障学生人身和财物的安全，促进学生的身心健康发展，必须对学生进行安全教育。

2、安全教育管理的原则是什么?

安全教育管理，要贯彻预防为主，教育先行，明确责任，教管结合，实事求是，妥善处理的原则。

3、怎样维护校园正常的秩序?

维护好校园正常的秩序有利于优化育人环境。要维护校园正常秩序，必须加强校园管理，采取措施，及时有效地预防和制止校园内违反法律、法规、校纪、校规的活动;加强门卫制度，进入学校的人员必须持有证件;加强宿舍管理，学生不得在宿舍留宿室外人员，更不得留宿异性;不得损坏学院财产;加强教学、科研和生活秩序管理，禁止赌博、酗酒、打架斗殴等违法违纪行为;校内任何学生组织的建立必须报请批准，并接受学校的管理;禁止无照人员在校园经商。

4、校园常见的治安问题有哪些?

高校校园常见的治安问题有：

(1)违法犯罪行为。如偷盗、赌博、打架斗殴、破坏公共财产、流氓滋扰等;

(2)火灾。如违章用电、使用明火不慎、乱扔烟蒂等引起的火灾;

(3)意外事故。如户外剧烈活动、野外实习、、私自下河等引起的事故或骑车、驾车不慎而发生的车祸等;

(4)严重违反校纪校规。如人为损坏学校公共设施，聚众哄闹、滋事造成校园秩序的混乱。

5、校园防火有哪些规定?

教室、图书馆、实验室、资料室、电脑房、宿舍、大学生活动中心等标明不准吸烟的场所，一律不准吸烟。其他场所吸烟时要特别注意不要将点燃的烟蒂随意乱丢，吸剩的烟头一定要及时熄灭;严禁在集体宿舍内生明火(点蜡烛、点煤油灯、烧酒精炉和焚烧杂物)，使用热得快及大功率电器;不得长时间使用电器，如充电，以免电器发热引起火灾;不准乱拉乱接电线和窃电。停止用电时，一定要拔下插头，切断电源。

6、发生火灾如何处理?

第一，报警;第二，高声呼喊;第三，立即切断电源，就近用消防器材及用水扑救。

7、发生火灾时有哪些自救方法?

在火灾面前，被困人员应沉着冷静，选择有利的时机、路线和方向进行自救。(1)争取时间，尽快逃离现场。不要为一些琐碎小事延误宝贵的逃生时间，要选择与火源相反的通道迅速逃脱险境。有浓烟时，尽量放低身体或爬行，以免被被浓烟窒息。(2)选择通道，果断脱离。如果火势并不很猛烈时，可披上用水浸湿的衣裤或床单从楼上快速冲下。如果火势猛烈而不能通过时，可以利用绳子或把床单撕成布条连接成绳子，将一端固定，再顺着绳子从窗口滑下。若楼层只有二三层高，可以考虑从窗户跳下，先前可抛一些软质物品，要脚先落地以保证安全。(3)争取时间，等救援。当各种逃生之路均被切断时，应退回居室，关闭门窗不浇水，以延缓时间。要用多曾湿毛巾捂住口鼻做好个人防护。同时可向室外扔东西，夜间可向外打手电，发出求救信号。或用手机、电话同外界联系。

8、如何妥善保管好自己的贵重物品和钱包?

增强防盗意识，采取必要措施妥善保管好自己的贵重物品和钱包。现金多时，要存放银行并注意保管好存折和银行卡，不要向他人泄露密码。要将钱包和贵重物品存放在有锁的抽屉或橱内，不要随意乱放。出门时一定要锁好门，住一楼的学生要关好窗户;不得将不熟悉的人随便带进宿舍，更不得擅自留宿外人;外出时不要在公共场所点钱或炫耀自己的贵重首饰、手机等物品，以防引发事端。

9、为什么要坚持宿舍会客登记制度?

坚持会客登记，是为了加强宿舍区域的安全保卫，防止可疑人员混入，防止意外事故的发生，所有来访人员必须持有效证件登记，并按照会客时间入楼或离开。

10、晚自习以后，为什么要关闭楼门、校门?

晚自习以后，学校警卫人员对教学楼逐层进行清场，督促学生尽快回宿舍休息，同时检查有无可疑人员混入教学区，以保障学生安全，落实防盗措施;熄灯后关闭校门，晚归学生必须凭证件登记，写明原因后方可进入。

11、为什么未经批准，学生不得夜不归宿?

学生未经批准夜不归宿，违反了校纪校规，容易导致意外事件的发生。从关心爱护学生的角度出发，必须坚决执行不准擅自夜不归宿的制度。

12、学生组织外出集体活动，为什么要经学校同意?

为了防止学生集体外出活动发生交通、人身伤亡事故，外出之前必须向系及学院有关部门报告，说明活动的目的、人数、时间、地点和负责人的姓名，经批准后方可外出。

13、女同学外出有哪些注意事项?

女同学外出容易遭受性骚扰。容易遭受性骚扰伤害的时间和场所主要是夏天、夜晚以及公共场所、僻静处所。女同学外出避免性骚扰伤害要注意以下几个方面：(1)要筑起思想防线，提高识别能力;(2)要行为端正，态度明朗，在参加社交活动与男性交往时，要有理智、有节制，把握好分寸，尤其应注意不能过度饮酒;(3)女生不要在僻静处行走或逗留。

14、大学生如何防止上当受骗?

在与陌生人的接触交往中，要识别一些用虚构事实或隐瞒真相方法的诈骗行为，不要轻信别人的花言巧语;不要随意将自己的家庭住址等情况告诉陌生人;要服从校园管理，自觉遵守校纪校规，不要把社会上闲杂人员带入学校。

15、大学生打架斗殴有哪些危害?

打架斗殴是校园内的一大公害，是在校大学生违法违纪行为的主要表现之一。大学生打架斗殴易危及人身安全，酿成治安、刑事案件，甚至葬送自己的美好前程，妨碍内部团结，不利于优良校风和学风的建设，破坏大学生成才的优良环境，损害大学生的良好形象，影响学校声誉。

16、大学生酗酒有哪些危害?

大学生酗酒不仅损害身体健康，而且容易引发校园暴力事件。大学生经常喝酒同样会给自己带来额外的经济负担。

17、大学生为什么要拒绝黄、赌、毒?

“黄、赌、毒”是万恶之源。大学生一旦和“黄、赌、毒”沾上边，轻者违反校纪校规，伤害身心，荒废学业，污染校园和社会风气，重者触犯法律，对自己、对他人，对家庭、对社会都会造成严重的危害。

18、宿舍内为什么不准使用明火?

宿舍内使用明火，指点蜡烛，焚烧杂物，使用煤油炉、汽油、酒精等易燃易爆物，吸烟者乱扔未熄灭的烟蒂和火柴等。这些都容易引发火灾，所以宿舍内不准使用明火。

19、发生刑事、治安案件或灾害事故，如何处理?

校园内发生学生非正常死亡、火灾、被盗等重大事故后，同学们应及时向学校保卫部门等有关部门报告，拨打“8258337”或“8258827”报警;同时应配合学校积极组织抢救，保护好现场，维持良好秩序。学生中如出现打架斗殴苗头，知情的同学应迅速向有关部门报告，并主动做好化解矛盾和平息冲突的工作。事发后同学们应配合学校做好调查处理工作，并根据事故原因进一步做好有关安全防范工作，以防止类似事故再度发生。