原標題：疫情期間如何消費維權？快來看四川律協的“3.15”避坑指南！

　　3月15日，又一年“國際消費者權益日”。為了保証消費者權益得到充分維護，四川省律師協會特推出“3.15特輯”，對疫情期間消費維權等十個可能出現的問題進行了詳細解答。

　　1.問：消費者是否可以疫情及防控措施構成不可抗力為由，要求取消聚餐或返還年夜飯、春節聚餐定金?如何認定本次疫情所引發的不可抗力的發生時間?

　　答：消費者選擇到餐飲服務商家處接受餐飲服務，在法律上就是與經營者訂立了餐飲服務合同。疫情發生后，多個地區及時採取了要求餐飲行業停業或者限制聚餐的防控措施。因此，應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的，有權依法解除合同，要求餐飲服務經營者返還定金。

　　因受疫情及其防控措施的影響程度不一致，不同的消費合同中，不可抗力的發生時間也會有所區別。在判斷不可抗力的發生時間時，有以下兩個時間點可以作為參考：一是2020年1月20日。這是經國務院批准，國家衛健委公告將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，並採取甲類傳染病的預防、控制措施之日。二是各省、自治區、直轄市啟動重大突發公共衛生事件響應之日。以四川省為例，2020年1月24日四川省啟動了重大突發公共衛生事件一級響應，可以此作為不可抗力的發生時間節點。

　　2.問：已經付費的線下教育培訓課程，因疫情無法按期上課的，消費者是否有權主張退費?培訓機構不同意退款，主張通過增加學時、延期上課解決的，如何處理?教育培訓機構在疫情期間將當面授課變更為網上授課，消費者以此為理由要求解除合同，應否支持?

　　答：線下教育培訓是人群密集型活動，各地教育部門也出台了暫停全部校外培訓機構線下培訓活動防控疫情措施，因此應當認為此次疫情構成阻礙教育培訓合同履行的不可抗力。

　　受疫情影響無法進行線下教學的，培訓機構有權依據《合同法》第一百一十八條的規定主張免除繼續履行合同的責任。因教育培訓合同大都採取預付費模式，對於未授課部分的費用，消費者有權主張退還未授課的預付課程費用。但由於不能履行合同並非教育機構的責任，因此消費者無權向教育機構主張違約責任。

　　如果培訓機構提出增加學時、延期上課的解決方案，在法律上屬於對合同的變更。在疫情期間，教育培訓機構提出增加學時、延期上課解決方案的，應當取得被培訓人的同意，雙方不能協商一致的，教育機構無權擅自變更合同。但是，如果雙方在最初訂立合同時就約定履行過程中遇到相關情況可以通過增加學時、延期上課等解決的，培訓機構可以據此進行變更，這也可以視為雙方協商一致變更合同。

　　疫情期間，教育培訓機構因不可抗力無法組織線下當面授課而轉為線上教學的，應當根據培訓的內容、授課老師的變化情況等予以綜合分析。如果培訓的內容是知識性的文化課程，線上培訓老師與線下相同的，需要綜合考慮疫情的影響以及教育培訓機構為此所做的努力。這種情況下，授課形式的調整並不必然導致教育培訓合同目的不能實現，不傾向於支持合同解除。但如果培訓的內容屬於舞蹈、武術等需要培訓老師當面指導和糾正的，變更線上教學無法實現學生培訓的目的，消費者有權以此主張解除合同，要求退款。

　　3.問：疫情期間旅游合同尚未履行的，消費者能否要求解除合同?解除合同后，如何判斷退款數額?已出發的旅游團，因疫情影響導致出現旅行滯留或者取消項目，損失如何承擔?

　　答：（1）疫情發生后，我國所有省級行政區針對新冠肺炎引發的疫情都啟動了重大突發公共衛生事件一級響應，疫情也已經被世界衛生組織定性成國際關注的突發公共衛生事件。文化和旅游部1月24日印發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，國內旅游團隊業務和機票、酒店預訂服務於1月24日起停止，1月27日之后包括出境團隊在內的所有團隊游業務和機加酒服務全部暫停，旅游合同顯然已經無法按期履行，此次疫情及防控措施構成旅游合同履行的不可抗力。

　　因此，依據上述規定，在疫情防控期間消費者訂立的旅游合同尚未履行的，消費者和經營者都有權解除合同，經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。另外，消費者與經營者還可以通過協商變更合同，例如變更旅游的出行時間、目的地或出行方式等。

　　（2）合同解除后，如何判斷退款數額呢?從本次疫情來看，暴發時間已經臨近春節，正值旅游旺季，組團社(旅游經營者)已經實際向接待賓館、交通運輸企業、景點方等支付了大部分費用，且旅游出行的團費高於平時時段，如果簡單地根據上述法律規定，把組團社已經支出的各項費用都作為不可退還的各項費用扣除，會導致消費者與經營者之間利益嚴重失衡。

　　因此在判斷組團社扣除的費用是否屬於“不可退還”的費用時，應當本著公平原則，從事實上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性，結合組團社支出的費用性質、用途，接收費用的對象，本次疫情發生后對上述費用的客觀影響等多個方面綜合考慮，並以此作為原則來平衡旅游經營者和消費者雙方的合法權益。

　　（3）已出發的旅游團，出現旅行滯留或者取消項目，損失又該如何承擔呢?根據《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程造成旅游者滯留的，旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。同時，《最高人民法院關於審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條第二款規定，因不可抗力等不可歸責於旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經營者請求旅游者分擔。

　　因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經營者退還因此減少的旅游費用的，應予支持。因疫情影響出現旅行滯留的，由旅游消費者自行承擔食宿費用，如果增加了返程費用，應當由旅游者和旅行社根據公平原則進行分擔。因疫情影響取消旅游項目的，旅游者可以要求旅游經營者退還因此減少的旅游費用。

　　4.問：疫情防控期間，部分商戶、加油站拒收現金，這個是否合理？是否違法？

　　答：商戶拒收現金的行為，違反《中華人民共和國人民幣管理條例》的法律規定。商戶及其工作人員應做好相應的防范措施，但不應違反法律的規定而拒收現金。

　　5.問：消費者如果買到假冒、偽劣、“ 三無”防護用品,消費者應如何利用法律手段快速有效維權？

　　答：保留該防護用品及購買憑証:收銀小票、交易記錄等。可以採用以下方式維權:

　　a、申請退貨退款。根據《消費者權益保護法》第24條的規定,當經營者提供商品不符合質量要求時,消費者可以要求退貨或者換貨,由經營者承擔運輸等必要費用。若經營者明知是不合格的商品仍銷售的,構成欺詐行為,消費者有權根據消費者權益保護法第55條規定,除要求經營者退還已支付貨款外,還可要求經營者按照購買商品價款的三倍進行賠償,賠償金額不足500元時,為500元。如通過網絡渠道購得,可以適用《消費者權益保護法》第二十五條,申請七天無理由退貨,商家收到貨物后七天內退回購貨款項。

　　b、向消費者協會投訴。中國消費者協會也建議消費者要主動參與消費監督,對於部分經營者制假售假、以次充好等不法行為,撥打12315等熱線,積極向有關主管部門舉報,加強消費維權社會共治。

　　c、向工商行政管理部門或其他有關行政部門投訴。《消費者協會保護法》第56條規定經營者提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的,在商品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,由工商行政管理部門或者其他有關行政部門給予相應處罰。

　　d、向公安機關舉報。根據我國《刑法》第140條的規定,生產者、銷售者在產品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好或者以不合格產品冒充合格產品,銷售金額達5萬元以上的行為構成犯罪。當然買到假冒、偽劣、“三無”防護用品,銷售者還可能涉及詐騙等刑事犯罪,故可向公安機關舉報,待查實后依法追究刑事責任。

　　6.問：疫情期間購買商品時遭遇價格飛漲，店鋪聲稱合法，該如何維權？

　　答：在疫情期間，有部分消費者在前往藥店購買酒精、口罩或者在菜市場買菜時遇到酒精、口罩、菜品明顯高於市場價的情況。由於疫情期間相關防護用品和食品供不應求，部分不法商家利用市場市場行情和消費者的恐慌心裡借機哄抬物價，謀取暴力，此種行為不僅嚴重侵害消費者的合法權益，也擾亂了正常的市場秩序，不利於疫情防控。

　　《消費者權益保護法》第十條第一款規定“消費者享有公平交易的權利”，第二款規定“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。其中“價格合理”即明確要求商家在銷售時不得明顯哄抬物價，且《中華人民共和國價格法》第十四條第（三）項也作出明確規定：“經營者不得有下列不正當價格行為：捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的”，商家哄抬物價的行為屬於典型的行政違法行為，有關行政部門可以予以罰款、懲戒。

　　疫情期間新聞也報道多起商家因哄抬物價而導致被處罰的案例，消費者在遇到這種情況的時候可以通過錄音、拍照的方式收集証據，並要求商家出具銷售小票，之后可以向12315進行舉報。

　　7.問：疫情期間網購平台賣家無理由隨意取消訂單該怎麼辦？

　　答：網絡購物中通常存在如下交易流程：賣家在網絡上展示商品及庫存信息——消費者瀏覽選購后加入購物車——消費者提交訂單及付款——商家確認訂單——商品發貨。但是由於出現了新冠肺炎疫情，存在消費者在網購中遇到了已提交訂單並付款后，賣家在發貨前單方面無理由地取消訂單的情況。

　　《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規定：“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立﹔格式條款等含有該內容的，其內容無效。”該規定明確了在消費者提交訂單成功后，網購合同即成立，賣家應當按照網購合同的約定即訂單內容履行發貨義務，不得擅自無理由取消訂單。消費者如遭遇次情況，可以在合同履行地之一的買方指定的收貨地有管轄權的法院提起訴訟，有權要求賣家繼續履行發貨義務或者解除合同，並要求賣家承擔相應的違約責任。

　　8.問：依據《消法》，經營者在消費者的個人信息的收集、使用和保護方面是如何規定的？

　　答：依據《消法》第二十九條規定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

　　由此可以看出，經營者對於消費者的個人信息的收集、使用要經消費者同意，並採取必要措施保護其信息不泄露、不丟失。乘坐公交車、購買藥品時的實名登記是特殊時期的防控措施，消費者應積極配合，也可要求經營者採取措施保護個人信息，並說明疫情解除后對於個人信息的銷毀措施。

　　9.問：消費者如果發現自身個人信息泄露，或接聽騷擾電話及垃圾短信時應怎樣維護自身權益？

　　答：當消費者發現有接聽到騷擾電話或垃圾短信時，消費者可以向12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心進行舉報。12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心為中國互聯網協會受工業和信息化部委托設立的舉報受理機構。負責協助工業和信息化部承擔關於互聯網、移動電話網、固定電話網等各種形式信息通信網絡及電信業務中不良與垃圾信息的舉報受理、調查分析以及查處工作。

　　10.問：近日來隨著交通狀況的陸續好轉和春節假期的結束，不少物流公司已陸續恢復正常運營，在此情況下不少消費者仍然表示物流及配送延誤嚴重，如果快遞公司非因不可抗力原因導致快遞配送過慢或丟失該如何維權？

　　答：如果快遞公司非因不可抗力原因導致快遞配送過慢或丟失，造成消費者權益遭受損害的，消費者可依照《快遞暫行條例》的規定，對有保價的快件按快遞公司與寄件人約定的保價規則確定賠償責任，對未保價的快件依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

　　發生快遞糾紛后可首先與相應的快遞公司進行溝通，如投訴未果可通過國家郵政局申訴網站或電話方式進行投訴，盡可能地保護自身權益。（記者 胡旭陽 實習生 聶蓥）

(責編：李強強、高紅霞)

　　现在很多商家卖东西时，会自动忽略商品的不足之处，一味夸大其性价比、售后，结果消费者拿回家后发现“货不对板”，去找商品要求售后服务商家又以各种借口不认账，消费者可以积极维权。那么，消费者维权的五种基本方式有哪些？下面由找法网小编为您介绍。

　　消费者维权的五种方式如下：

　　一、协商和解。消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。

　　二、投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。

　　消费者投诉时应注意四点：

　　１．消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；

　　２．是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供；

　　３．是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益；

　　四是消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。

　　三、行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。

　　四、提请。双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

　　五、提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

　　以上就是关于消费者维权的五种途径，其实不管采取哪种途径解决，第一时间要收集相关的证据，保存后必要时进行证明。希望小编为您整理的内容对您有所帮助。