乐友孕婴童(天津武清华润店)
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&2003-, All Rights Reserved.　　本站发布的所有内容，未经许可，不得转载，详见。产品+服务，乐友孕婴童探索O2O的广阔发展空间
　　乐友孕婴童的蓝港O2O体验店今年6月开业，在传统互联网化门店的基础上，全新的O2O体验店增加了线下海淘体验专区和母婴智能产品体验专区，为妈妈们倾情提供结合PC、手机和门店无缝、统一购物体验以及更多精选时尚母婴产品。目前我们的实体店在不断创新，客户在实体店的体验度得到了很大的提升，乐友O2O体验店就是如此，乐友（中国）信息技术中心副总裁吕文龙在参观体验现场介绍道，我们增加了类似于“快乐妈咪”的一些列产品，有安全秤、胎语仪等，这些智能设备可以用来记录妈妈身高、体重等，通过微信分享，提升客户体验，引导新一代体验乐趣。同时在实体店里我们随处可以看到的商品二维码，手机扫码就可以轻松获取商品的信息、视频，以及实时更新的来自淘宝、、这些第三方平台的评价，实现所有商品信息线上线下同步。
　　拿“乐海淘”来说，以为海淘产品只有线上才有，乐友实体店同时也有，店内展示的美国加州宝贝、日本的Hello Kitty等都是原厂拿货，厂家直接授权的，顾客可以直接扫描价签上的二维码、下单，支付完成后，直接配送，这就是乐友的020模式。线下店铺的空间是无限大的，实体店如果仅仅是销售商品，那么线下渠道只能是越来越窄，在销售的同时，需要与顾客不断地进行互动，学会经营顾客，吸引粉丝，实现精准营销，不断地延展卖场、陈列的局限性，真正实现线上线下的同步。“乐海淘”体验区最大特点是能够让消费者零距离体验试用海外母婴产品，配合专业导购了解产品特点，然后通过门店网购台下单或使用乐友APP扫码下单。乐海淘采用的极速发货模式，从保税区或海外直邮配送，2日内最迟5日内发货，同步海关可查询。
　　以下是乐友（中国）信息技术中心副总裁吕文龙在沙龙交流会上的精彩演讲分享。
　　尊敬的各位来宾大家下午好！很高兴有机会跟大家一起分享O2O全渠道包括线上线下的运营模式，希望能够有效地把不同渠道的资源整合在一起，一起去为客户做服务，这方面来说，乐友应该是做了一些工作。
　　互联网+背景下线下店铺优势凸显
　　从互联网+角度来看，我们做了一些探索，感觉到空间是非常之大的，不是一点半点的空间，而是一个广阔的空间。前几年我们一直还在探索，是不是线上唯一的方式，是不是互联网经济的唯一方式？但实际上并不是这样，互联网带来的是互联网+的变革，它会延伸到所有的行业里面，会产生很深的变化。
　　举例来说，乐友是1999年成立的，到现在已经经过了15年的历程，乐友主要的定位是0到6岁的孕婴童运营服务，主要做商品方面的，奶粉、尿布、等全品类的一站式的服务企业。目前注册用户超过600万，拥有近400家直营店，在2014年底我们也开了加盟体系，加盟店也在发展。手机APP有近百万的用户； 2014年10月底的时候，由乐友董事长兼CEO对外宣布了O2O全渠道的，从那个时间点到现在，不到一年的历程中，020发展到了服务销售已占线上60%的水平。
　　通过一组来自百度调查的数据，借助这个数据可以感受到在互联网+时代，面临竞争危机的同时蕴含着巨大的竞争机会。这个调查是针对2万名妈妈，在母婴这个行业，根据80后和90后的年龄划分，不难看出客户的消费习惯，90后和80后在购物选择上出现了强烈的反差，90后妈妈在选择母婴专卖实体店购物高达84.3%，而网购比例和去年相比80后下降13%，数据表明现在我们主流的消费群体应该在90后，90后来说最主要的购买渠道还是线下。
　　这些客户群体为什么选择实体店更多呢？进一步询问她为什么这样选择的时候，已经有一些答案了，就是安全和健康。安全和健康这个主题在母婴这个行业里尤为关键，因为在座很多也都是为人父母的，也都知道在安全、健康层面上来讲，互联网并没有给出充分的安全情况报表，某种意义上来讲，它所做的就是快速，怎么样做的快怎么来，最终是拿价格打倒一切。
　　我相信在座很多不同城市的连锁包括百货，多少都会感受到互联网这方面带来的压力。在母婴行业同样也是这样的情况，正是因为在线下店铺产品相对安全，同时给人的感觉相对更加可靠，所以这方面正是我们在线下店铺经营很重要的因素和相对优势。
　　线上线下利弊分析
　　线下与线上任一方都没有绝对的优势和绝对的可替代性。以乐友为例分析线上、线下的利弊，在这样思想下，乐友正在积极地推进线上线下的融合，把线上线下的业务同时做起来。
　　线下店铺除了有着明显的地理优势外，所提供的产品和服务都是直观、具象的，且产品是比较放心的，对于一些差异化产品的推荐和营销，是在线下店铺里面推崇的，以主力去做的方向，不是说简简单单做一些陈列。
　　但线下门店也有着诸多不尽人意之处。线下反馈的产品价格比较贵，因为有员工和店租的问题，也不能送货上门。面对现在倡导的“懒人经济”，怎么懒怎么来，甚至超市就在旁边，几步路也不愿意买，总是希望找个外卖，多花点钱东西直接送到家里了，现在潮流是这样，做生意就按这个潮流来做，我们得顺应消费者。
　　较线上来说，线下门店的经营时间是比较短的，不是24小时服务的，且门店库存不能得到有效的保证，特别畅销的奶粉等往往容易断货。乐友有400家门店，如果每家门店存一箱，那就意味着400箱放进去，这只是一个单品，如果有几十个单品的话对企业来讲有很大的负担。
　　在线上互联网发达的情况下，对于标准商品线下没有优势，标品在线上白热化的情况下，在线下挣到利润是天方夜谭的。我们怎么样透过产品的差异化解决利润的问题，在座的也都讨论过这个问题，应该是有答案的。 &&
　　线上，价格相对便宜一点，送货上门比较快，选择性比较强，还可以看网评，现在很多人在选择商品的时候，更多的看别人怎么选，我们在去中心化社会里面，这种评价尤为重要。线上有它自身的优势，但也有自己的劣势，首先商品是不可见的，只看到图就要选择，选择是有风险的，有可能拿到的实物确实不是你所想象的，质量不好确定，因为你并不知道供应链的源头是什么，包括现在有很多在做海淘的，这个货从国外怎么进来的谁也不知道，这都存在危机风险。
　　退换货是比较麻烦的，在实体店相对比较简单，线上会有复杂的退货流程。比如说奶粉，没有拿到真正实物的时候，不知道有效期是什么样子的，你可能接近临近有效期的情况，除非你不嫌麻烦退一次。有些服装、玩具、亲子互动等类型的产品，线下的体验是更合适的，而线下就缺乏这方面的体验。
　　乐友O2O全渠道运营模式
　　乐友O2O从概念上理解，主力分为店铺、网上商城、手机APP，店铺是线下的渠道，网上商城和手机APP是线上渠道。我们有独立的研发团队，网上商城、手机APP基本运作跟传统的电商是比较类似的，线上线下的以及后台的供应链方面是共享的，并没有单独有人做线上的供应链部分。
　　乐友在全渠道战略方面的建设分为内环的020和外环的020。内环的是自有渠道的O2O，所谓自有渠道的O2O，就是官网、直营店和移动APP三者之间既完成各自渠道的销售，同时他们也是互补的。所谓互补，举个简单的例子，线下透过移动端下一个单子，就可以在大仓配送到客户家里，也可以由附近的店铺直接送到客户家里，顾客也可以到就近的店铺自提，这些就是在一些渠道上做混搭，充分发挥各自渠道的优势。比如跟门店接触，对于顾客来讲是快速的，而且有些时候是可以节省运费的。
　　在外环这部分，我们倡导的是大O2O，而且乐友最终的全渠道建设就是这个大O2O。大O2O首先要做的就是外渠对接的问题，比如说官网这部分的大020建设，就是要实现平台电子商务的商城对接，包括垂直的电商。现在乐友基本上已经与一些主流平台对接上了，比方说、淘宝、京东、亚马逊，像，贝贝网等等，这些我们也都在对接。对接这些是属于外环部分的对接，这部分对接之后会延展我们在线销售。
　　这里面提到究竟用什么样的产品做外渠？作为乐友来讲，一个渠道的服务商，如果纯渠道的服务商在外部平台开一个所谓渠道旗舰店，这其实只是暂时的，作为阿里和京东这样的企业来讲，他不是很提倡所谓的渠道开店，他更多的希望是一触到底的开店，也就是说你有什么样的产品，如果你有差异化、特质化的产品，才能够有机会跟这些大佬服务平台合作，我们在合作中也真真切切感受到了。
　　作为乐友来讲，在民营行业有15年的历史，除了渠道方面的成绩之外，在产品方面也是有着较为明显的优势，我们现在超过三成以上的产品，这些自有品牌是在外部渠道展现机会。
　　对于直营店线下部分，线下店铺在2015年底开始加盟的业务，希望有更多的机会能拓展到更多的城市，同时也在推广联营，这部分跟在座很多的卖场、一些百货也都有些关系。乐友在最近几年在选择店铺上有一些方向性的调整，我们会在百货、这方面相对介入一些，消费者的习惯也发生一些变化，所以有机会跟各大百货业态进行一些新的尝试。
　　今天上午在蓝色光港湾看到的乐友新概念体验店，我们也做了很多活动，一方面线上线下融合的模式也正在慢慢地摸索，另一方面也跟其他平台服务商进行对接，他们都有很多的机会进行整体沟通。
　　O2O全渠道建设=产品+服务，做好线上线下互动
　　对于乐友来讲我们要做全渠道战略，这个无非做好两件事情，一个是把产品做好，产品是最根本的东西，在今年6.18的时候我们上线了海淘，在民营行业里面有很多国外非常优秀的产品没有进入国内，因为各种各样的原因，包括海关相对来说更加复杂的流程，很多企业望而止步了。海淘是民营企业的一种策略，就目前阶段来讲是倡导的。乐友也在这方面增加了很多海淘方面的产品，包括最近刚刚上的“大王”，销售情况也是非常好。
　　二是服务，作为线下店铺，还是要做好服务，因为线下店铺服务是根本，很多时候大家都在苦恼，说线下一下积累那么多人，但是我们也需要思考一下，线下店铺的优势是什么？如果没有跟顾客之间更多互动的场景和机会，其实线下店铺存在空间确实是有一些挑战的，所以我们必须要抓住每一次跟顾客面对面的机会寻求一些销售的方法。线上更多的是靠电脑来做，它的连接并没有线下面对面机会更多。虽然线下有很多人，但是每天进进出出，线上忠实客户忠诚度是非常低的，我们也做了调查。在民营行业里面，线上所谓客户忠诚度远比线下低。
　　作为母婴全渠道的服务商来讲，我们根据客户的需求而去界定全渠道的服务理念，在整个成长链条过程中，一般情况下对于消费者来讲，他有不同体验的需求，孕妇她喜欢去到处转转，体验一下店里面各种各样的东西。等到生了孩子就没有时间了，时间就很紧张，直接在线上下单，再大一些，有可能她要上班，没有闲散的时间，这个时候她只能借助于PC或者APP购物，到周末的时候，她可以找一些时间到店铺里面转转买一些其他的商品。
　　现在乐友在全渠道层面上做了几种模式，一种是消费者在家里面可以通过PC、APP直接可以下单，下单有几种方式，一种从大仓直接配货，送货到家；顾客也可以选择指定的店铺到店自提，或者指定的某家店铺进行快送。在我们的店铺里面，也会有一些销售的模式。我们遇到缺货，在我们的店铺里面是可以下单的，这些单子直接送货到家，透过大仓，POS跟后台是完全打通的，订单通过大仓直接配货到顾客家里。通过直接下单供应商和厂家一键代发，这些我们都是可以做的。
　　当我们做一些购物连接之后，如何做好客户的互动？在现在互联网极其发达的时代，如何跟顾客之间形成这么多互动的机会和互动的场景，这个是非常有意思的，也是应该极力追求的方向。现在衍生出来很多新兴公司都在这个定位上，我们通过O2O，可以进行视频的互动，也可以扫二维码做视频的连接，直接可以看产品介绍，对于产品批次可以快速了解到。在门店扫码之后，在上面可以看到客户的评价。对于3D互动，比如《捉妖记》，包括我们以前做的探索，无非就是跟顾客形成互动的机会和场景，使他们更加关注APP。
　　有关最近风生水起的互联网支付，乐友在这方面下了大量的功夫，在我们的POS上，我们支持微信支付和支付宝支付。透过支付的对接，我们也跟微信，跟支付宝建立了一些合作关系，通过一些共赢的活动，往前推进双赢的方式做一些尝试。前一段时间，对于微信支付来讲，我们做了拼人品免单，这方面做的非常好，成长性很高。
　　在8月8号，会有微信的“无现金日”，这是非常大的活动，乐友也会参加，这些活动的参加意义并不在于支付本身，而是透过这个方面，加强顾客对乐友官方微信的关注。同时，客户可以形成更多的营销点以及传播性，这些都是支付真正的意义所在，并不是在于支付交易本身。
　　对于O2O全渠道建设，做起来是很难的。除了不够外，在互联网这个行业里，特别是线上线下多渠道打通的时候，我们面临的不是加法是乘法，也就是说渠道有很多种，我们的有很多种，它们之间要交叉组合。同时在线下店铺里面要覆盖大量的新设备，包括WiFi，包括我们新的平板电脑，还有各种各样的互动设备，这些设备如何在量大的店铺里面正常的运营是非常重要的，它和线上的网站运营是不一样的概念。它带来的安全性和稳定性的挑战也是空前的，所以这方面也会带来很大的挑战。
　　另外，不管是官网也好还是APP也好都是需要团队来维护的。我建议在座的各位，如果没有刻意做APP宣导，借助现有的平台是可以做的，特别是像现在的微信，微信对一些新应用支持非常好，可以通过微信简单的挂接一些H5的应用，很多目标都是可以达成的，没有必要做一个APP，因为APP确实付出很多，如果是客户体验不好这就是一个负面宣传。有关技术部分，多渠道之后信息的来源越来越多，这些来源的信息怎么样去整合，光靠人是不行的，一定要靠后台整合，必须要透过一体化的解决方案，才能够有效的使用信息。
　　O2O全渠道，从我们的理解上来讲，无非做好两件事情，一个是把产品做好，只有产品做好才有机会外延，才有机会寻求合作；另外就是把服务做好，一定要在线上线下，特别是有线下资源的情况下，把特色的服务做起来，有一些专属性、特殊的服务给到线下店铺的会员，这样现有的客户才会有更大的黏性，以及吸引更多的新会员。
　　从线下或者外渠来讲，我们现在的定位把它作为我们引流的方向，让更多的客户吸纳到我们体系来，无论线上线下让顾客自己来选。正是用这种方式，有很多的机会就可以跟着这些平台服务商合作，拿到他们的资源，这些资源也是可以跟在座的百货、卖场、商超、连锁一起去分享，因为里面有很多的资源和市场宣传是大家可以共赢的。
　　（信息与电脑）
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