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ITIL和ITSM的区别
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你可能喜欢以ITIL为基础来做的ITSM软件在中国的市场前景如何？国内企业做的与HP OpenView Service Desk 等国外大厂商的软件相比有哪些优劣？差异化战略能走多久？双方的目标客户未来是否会有重叠的冲突？
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ITIL是标准化、规范化IT管理目前最重要的最佳实践，可参考WIKI（）。目前我所知道国内想做ITSM的企业似乎越来越少，原因还是因为不怎么受用户认可，很多做ITSM软件的公司以前很多是先给国内客户实施国外四大的产品后逐步模仿起来的，如：直真、摩卡等，所以如果LZ的公司想做这块那还是先摸清对手们已经发展成什么样了。另一方面说一说四大的软件在国内的问题吧，其实从我了解的情况看四大的东西由于其管理思路较国内需求差异较大，并不太受国内用户青睐，大家还是因为其稳定性和高效性忍受地用着，要不用其他的软件如果漏报了重大故障，那谁也吃不消。至于怎么通过差异化来发展这块市场，不能说没有机会，从发展思路上我有几点想法：一、你的软件产品要足够稳定可靠，功能简单些并没什么，这点可以说是国内做实时软件最大的软肋，功能都能仿出来，但是真正没内存泄漏一年不用重启的软件简直遇不上。二、你有一套成熟的管理模型与方法，不能仅跟着客户的需求做，往往最后做出的东西是垃圾，真正的管理的柔性与解决根本问题的能力能抽象成模型后才能成为能逐渐积淀和迭代发展的基础，要不然只能是修修补补地翻烧饼。三、集成友好，这块是国外四大家的产品做得好也做得差的部分，做得好是说它们都有集成能力，做得差是因为其实基于他们之上做的集成一般成本都较高，也有较大部分不愿意公开出来。四、非实时功能现在可以考虑走SaaS路线了，现在BMC的Remmdy已经推出了这样的服务。最后说一下ITSM其实包括很多软件模块，LZ提的Help Desk其实是Trouble Ticket管理即工单管理，现在的版本叫Service Center了，并不等于ITSM哦。
简单说下，我们这里有幸使用过OpenView大多数软件，也沿袭使用HP的服务管理体系到现在。ServiceDesk只是系列中主要负责流程的部分，包括变更，配置，问题，事件等，可以与OV监控系列软件集成等等，这套系统在09年左右就升级ServiceManager了。这类系统与国内同类系统的主要区别在于：1，配置功能。老外的系统配置功能强大，能够通过配置实现大多数功能；而国内的系统则需要进行定制开发，功能较弱。举个例子，在SD时代，基本可以通过后台配配置出所有的功能。2，本地化。老外的系统本地化考虑不足，而国内在此方面就比较强了。比如，报表方面，国内的系统这个比较绚丽多彩，符合领导的要求；而老外的系统的比较务实，适合各层次人员使用，有助于效率的提高（当然是从老外的角度）。3，标准化。老外的系统提供完整的标准的接口可供外部系统进行调用；国内的系统通常按照客户需求开放或开发接口。4，业务实现。从ITSM的实现来讲，需要购买老外的一系列的软件，并进行复杂的配置连接，实现成本较高。而国内的系统则可以直接购买一套，基本上大大小小的功能都包括了。5，使用成本。这方面我遇到的问题较多。老外软件一般要求规范流程，按照手册去使用，比较死板。现实中经常会遇到上级领导办照流程执行，然后又要求我们按照特例办理，这会是用老外的软件就会比较头疼。国内的软件或许这方面考虑的比较多，但我就我们所使用某上市公司的软件来看，做的也很差。6，风向标。这的简单说了毕竟ITIL这玩意儿是老外发明出来的，怎么做是老外说的算而我们只是跟风造势而已。国内虽然有类似的体系，但也是把ITIL进行剪裁而已。后面说最重要的问题，不管是国内还是国外，ITIL这个东西依旧是理论上的，实际应用还是很欠缺。有些东西老外他们自己都没有搞明白，而顾问也是在那忽悠人骗钱而已。我是非常希望像破子那样的人能够多有几个，这样中国的IT服务管理体系才有希望。都是语音输入，如果有不太明白的地方还请包涵，如果有错误也请指出。
ITIL进入中国也没多长时间，目前也属于比较新兴的领域。有一种说法是，ITSM将继ERP、OA之后掀起一波新的热潮。对于管理类软件，国内外软件的差异化主要也在本土化和二次开发等方面。国内目前ITSM领域还是属于群雄争霸的局面，还没有巨头的称霸。相比国外BMC、HP等厂商，国内的ITSM产品优点主要在于易于本土化的落地实施，更符合国内企业的管理模式；另一方面，在根据具体行业需求的二次开发上，可定制化和二次开发成本比国外软件会低很多。而国外大厂商的ITSM软件的成熟度是很多国内厂商不能比的。国内的企业也正通过培训、等综合业务的扩张增强自身软件研发、咨询实施的实力；而国外很多厂商也早开始实行本土化策略，最后差异化将不断缩小。如果说目标客户的区别，可能一些信息安全依赖高的企业会更倾向于国外的软件。
先说ITIL1，从乙方的角度出发，现在已经从单纯的出售技术/产品，向出售服务发展，而所谓的服务就是用ITIL/ITSM来作为一个基础。2，从甲方的角度来说，这个东西要和企业的发展及IT管理水平挂钩。企业规模和发展达不到一定的水平，一味的套用ITIL这个东西行不通。企业本身IT人员的技术水平也决定了ITIL的应用是否适用。关于HP OV 这套东西我的看法是，他是一个很大的solution，所有的东西都可以往里面装，是一个企业级的产品。但是存在几个问题 1，部署，运维需要专业的技术人员 。2，产品本身相当庞大，在细节方面的处理，反而比不上一些单独的IT软件产品。3，软件毕竟release这么久了，跟不上现在的用户在交互方面的要求，但是最新的9.0版本据说是重写了代码，也支持web方式的管理了。
国内做ITSM软件的有相当多，很多一级资质集成商都有相应的ITIL产品，所以竞争还是比较激烈。但国内很多单位的IT管理还是处于相当随意的状态，这些都是潜在的市场，所以说市场是比较大的。国外bmc、hp的产品贵，只有大型单位才有财力采购，通常也需要有相应的咨询实施工作。国内产品更加敏捷，主要占据了中小型单位的市场，只需要简单的二次开发甚至直接实施产品即可，很多时候不需要相应的咨询工作。国内高端产品跟remedy等国外知名产品还有重叠目标客户的冲突，但各自还是有发展空间。就像谷威ITSM，拒绝复杂，追求简约，将产品做到极致简洁易用，深受客户欢迎。
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目前市面上已经产品化的ITSM软件产品所提供的实用价值均对不起用户所支付的货币价值，国际四大的产品，复杂难用，但是能用，国产，忽悠至上，真用起来一点都不靠谱。
好多广告，如果企业考虑ITSM、ITIL，说明这个企业IT管理达到一定的水平。基于这个前提和角度，我觉得还是考虑国外BMC\CA\HP\IBM，另外，真心觉得国内与国外不具有可比性。当然，对于小型企业或者IT管理没达到一定水平，建议选择最适宜的，最贵的和最好的不一定给你带来明显的价值。（IT技术只是一部分，其实还有大部分都涉及IT管理、流程规范、组织与角色等;)
ITIL 在中国挺难实施的，基本上都要变样的今日: 38|昨日: 55|帖子: 115701|会员: 30966|欢迎新会员:
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 服务客户涉及通讯、金融、 ...
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