第12版:华侨华人
人民日报海外版
往期回顾 &
EB-5计划到期
新法草案出炉
美国投资移民将首迎涨价？
人民日报海外版
　　美国联邦投资移民签证计划（EB-5）于12月11日届满。在一片争论声中，新草拟的《美国就业创造及投资促进改革法案》日前出炉。在这份草案中，投资金额上涨、投资地区界定更为严格等调整引发关注。事实上，在此之前，相关猜测已流传甚久。EB-5是否真将迎来首次涨价？作为最主要的申请者，中国投资者将面临怎样的影响，又该如何应对？记者连线多位移民领域专家进行解读。　　　　中国申请人数井喷　　美国EB-5投资移民计划启动于1990年，每年提供1万个签证名额，为有经济实力并有意获取美国绿卡的外国人提供移民的快速通道。　　在美国所有移民类别中，EB-5计划申请核准时间最短，资格条件限制最少，性价比相对较高，近年来颇受外国投资者，尤其是中国投资者的青睐。　　“其实，EB-5计划启动之后相当长的一段时间里，每年都有大量的剩余名额。2011年，美国移民局就仅收到3800份申请。”美国大成芝加哥律师事务所主任黄正东受理过大量移民案件，他告诉本报记者，这种局面随着近一两年中国投资者的到来发生了急剧改变。“2014年，移民局首次收到超过1万份的EB-5申请，2015年也是一样，这其中超过85%的申请者为中国人。”　　《华尔街日报》此前也有报道指出，在获批的EB-5计划中，来自中国的投资者人数一度是第二大来源地韩国的19倍。　　这种情况在今年进一步凸显。“有些像井喷。”在接受本报记者采访时，汇加顾问集团华北区总经理司诺这样形容今年国内申请EB-5的人数之多。以她的公司为例，今年受理的申请这一计划的客户人数达到去年和前年两年同期的总和。　　除了考虑拓展生意、提高生活质量以及孩子教育水平等因素外，担心EB-5计划在今年12月到期后涨价是国内申请人数大幅上升的一个重要原因。“很多申请者都想赶在涨价之前赶紧递交申请。”司诺说。　　6月，两名美国国会参议员曾提出议案，要求将EB-5计划的投资金额门槛提高。而在此之前，这一项目可能涨价的消息就已流传一段时间。　　新法涨价几成定局　　“EB-5计划在投资金额方面可能涨价已经成为共识。”长期从事美国移民事务的（上海）刘和王律师事务所创始合伙人刘南平向记者介绍，在新草拟的法案中，最主要的一个变化就是如之前坊间所传，将“目标就业区”地区项目的投资门槛提高至80万美元。　　而现时的EB-5计划要求的是，投资者只要在国家认可的“目标就业区”，即低人口密度地区和高失业地区投资50万美元，或在美国任何地区投资100万美元，并至少创造10个就业机会，就可以在两年后和配偶及21岁以下的子女获得美国绿卡。　　“如果草案通过，这将是美国第一次提高EB-5项目的投资额度。”黄正东指出，相比其他的传统移民国家，美国投资移民计划的金额要求其实相对较低，而此前投资移民中心的急剧增长带来了就业人数信息虚假、投资资金来路不明等问题，这些因素都促使美国政府此次有意提高EB-5计划的门槛。　　EB-5计划涨价几成定局，受冲击最大的无疑是该计划最主要的申请者——中国投资者。　　司诺告诉记者，9日新法草案刚刚公布，不少打算申请EB-5的客户就纷纷打来咨询电话。“有些客户根据经济情况可能会选择放弃申请，有些则将持观望状态，总之大部分都会先暂停申请。”　　涨价之外，草案中还有一些变动同样可能对中国投资者带来影响。例如，“目标就业区”的限定将更为严格，将更加鼓励对农业地区及高失业地区的投资并在名额的分配上有所体现。　　“此前，EB-5计划的投资项目大部分都是地产类项目，由于过去的法案对‘目标就业区’限定非常宽泛，因此投资者可以选择一些位于纽约中心地区等繁华地段的投资项目，风险较小。但是之后，随着法案限定更加严苛，投资者可能不得不选择位于真正偏远地区的项目，不然就得投入更多的资金。”司诺分析称。　　据《华尔街日报》报道，一些国会议员曾提出批评，认为有地产商滥用EB-5计划吸引资金，在美国繁华市区兴建豪华大楼，有违该计划旨在为国内偏远地区创造就业机会的初衷。如今看来，美国政府打算回归设计EB-5计划的最初目标。这对于中国投资者来说，意味着将面临更大的投资风险。　　项目选择还需谨慎　　分析普遍认为，和加拿大、澳大利亚、新西兰等传统移民国家一样，美国投资移民政策日渐收紧，将成为未来一段时间内的整体趋势。“EB-5项目门槛的提高，正是美国移民政策收紧的一个表象。”刘南平说。　　在这样的背景下，中国投资者该如何应对？　　在司诺看来，随着涨价及其他限定条款的出现，EB-5项目风险加大，投资者认真甄选投资项目就显得更为重要。“区别于普通投资，美国的EB-5投资移民项目存在两方面风险，一个是投资资金是否可以在5年后顺利回笼，另一个是投资者能否顺利拿到绿卡。在这种情况下，一定要选择合适、稳妥的投资项目。”　　根据业内分析，在选择EB-5计划的投资项目时，就业创造、还款、开发商、投资者权益和合规性是5个重要参考指标。　　刘南平则认为，对于真正有意赴美投资发展的中国申请者来说，一方面应该早做准备，宜早不宜迟，另一方面还需要综合考证自身业务在海外是否具备拓展潜力，“例如国内的一些民企负责人，往往希望在移民之后还可以拓展海外生意。这些申请者应该提前考量，自身产品是否确实拥有海外市场，不要想当然地做决定”。　　“目前看来，EB-5项目的1万个名额不会减少，相关规定也不会出现不可思议的变化。”黄正东持相对乐观的态度。他认为，只要EB-5项目仍然存在，中国投资者占据多数名额的状况短期内估计不会改变。“申请者只要严格按照新法规的要求认真准备、递交材料，一样可以实现投资移民的目的。”
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京东商城泄漏消费者信息投诉电话是多少
来源：旅游商业观察　pin
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北京时间12月10日凌晨消息，据《华尔街日报》报道，法国酒店集团雅高（Accor SA）周三称，该集团已经同意收购拥有费尔蒙特（Fairmont）、莱佛士（Raffles）和瑞士酒店（Swissotel）等豪华酒店品牌的公司，这项收购交易对该公司的估值约29亿美元。
这项交易的卖方是卡塔尔投资局（Qatar Investment Authority）和沙特阿拉伯王国控股公司（Kingdom Holding Company），它们将在交易中获得8.4亿美元现金和4670万股的雅高新股。当这项交易完成时，卡塔尔投资局将持有10.5%的雅高股份，而归属于沙特亿万富翁阿尔瓦利德王子（Prince Alwaleed）的王国控股公司则将持有其5.8%股份。
上述三个豪华酒店品牌的母公司是FRHI Hotels & Resorts，该公司旗下总共拥有大约115家酒店和度假村，客房总数为4.3万间。另外，FRHI Hotels & Resorts还有其他40家酒店正在开发中，这些酒店总共拥有1.3万间客房。
除此以外，该公司还在全球范围内管理着一些著名物业，如纽约市的广场酒店（Plaza Hotel）和伦敦的萨沃伊酒店（Savoy Hotel）等。
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精选每周关注度最高、最值得一看的新闻资讯。凯悦支付系统被黑恐泄密 酒店业连爆信息安全危机
来源：大公财经|
图：全球连锁酒店凯悦近日表示旗下多间酒店支付系统被黑& 网上图片
　　大公财经12月25日讯 据路透社、法新社报道：凯悦酒店集团周三发表声明，称发现其处理顾客付款的电脑系统内藏恶意软件，客人的信用卡或其他敏感资料或被黑客盗取，建议客人查核其付款卡帐目。自上月以来，希尔顿、旗下有喜来登和威斯汀的喜达屋酒店集团、文华东方都分别透露其支付系统遭黑客攻击。
　　该集团发言人谢泼德表示，集团在上月30日发现旗下318间酒店，包括在的3间酒店，香港君悦酒店、尖沙嘴凯悦酒店及沙田凯悦酒店，多部电脑的处理付款系统内有恶意软件，但未透露是否有客户资料被盗，亦未明言延至三周后才对外公布的理由。他仅透露，集团现正进行调查，相信完成后有更详细，并已外聘第三方网络安全专家协助调查，并承诺若有更多新资讯会在官方网页公布。
　　港受损情况未明
　　凯悦强调已加强系统安全，客户可以放心地在全球的凯悦酒店使用支付卡。但基于谨慎，凯悦还是提醒顾客：&仔细审查支付卡帐户对帐单&，一旦发现任何未经授权的费用请立即告知。
　　凯悦酒店集团亚太区发言人表示，事件现仍在调查当中，未能告知香港区受影响情况，建议住客应与所持信用卡的机构联络，了解是否有异常情况。
　　酒店客户的资料外泄已非新鲜事，此前报道曾指凯悦的竞争同业，希尔顿以及经营喜来登和威斯汀连锁酒店的喜达屋集团，上月分别宣布付费系统曾遭黑客锁定，文华东方今年也曾发生资料外泄事件。
　　美国希尔顿连锁酒店上月24日曾表示，黑客从部分销售点管理系统窃取信用卡资讯。希尔顿未透露资料外泄的规模，但表示黑客利用恶意程式码入侵系统，窃取的资料包括信用卡持有者姓名、卡号、安全码和有效日期。喜达屋集团则指，黑客在旗下部分酒店侵入了付费系统，可能泄漏了客户的信用卡资料。
　　凯悦酒店集团在52个国家中拥有627家酒店，目前能为全球顾客提供15.8万间客房。该公司在2015年第三季度的收入达到了1.73亿美元。
责任编辑：李小龙 DF005
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客户信息服务
客户信息服务
&&&&信息的收集与传递是前厅信息管理的手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。提出咨询建议，帮助酒店管理层作出决策、销售酒店客房及其他产品、提高管理水平和经济效益是信息管理的目的。&&&
（一）传递沟通信息的手段
1.各类表单与报告
&&& 各类表单与报告是前厅的信息传递与的主要手段，是前厅在信息传递和整理中不可缺少的桥梁，除了各类工作表单外，还有按组织机构管理层次，逐级呈交的季度、月底报告
2.各类口头、书面通知、通告与备忘录
&&& 酒店上下级、各部门间传递信息一般靠各类口头、书面通知、通告以及备忘录，例如各类工作指示、通知、请示、汇报、建议、指示等。
3.交班日记与记事簿
&&& 各班组之间在对客服务中互相联系的纽带是交班日记与记事簿，主要用来记录本班组的当班情况、工作中发生的问题以及尚未完成需要下一班组继续处理的事宜。
4.各类会议
&&& 酒店内举行个各种类型的会议，也是上下级之间、各部门之间、各班组之间的信息沟通传递的有效手段。会议种类有召集的各种指令会、协调会、晨会；还有在部门班组范围内召开的部门工作会议、班组例会等。酒店的各个重要的工作信息，包括会议的预案、所需材料、会议通知、会议记录及会后工作总结，必须妥善保存。
5.计算机系统
&&& 计算机系统在信息高速公路飞速发展的今天，早已成为酒店信息传递、沟通、协调的重要手段。计算机系统在信息统计的精确性、处理的高效性、传递的即时性、范围的全球性方面有无与伦比的优势，是其他手段无法代替的。常用的前厅部系统有客房预计系统、客房销售系统、查询系统、账务系统以及综合分析系统。
（二）信息资料的管理方法
A.信息资料管理中的主要失误
&&& 在前厅运转中，经常由于工作不力产生对酒店不力的影响，例如由于信息传递不畅通或信息有误使对客服务出问题，导致宾客投诉，饭店中常见的信息障碍表现为以下几个方面。
1.信息资料没有及时传递或传递不到位
&&& 信息失误的主要原因是信息传递过程中出现障碍，例如班组交接时信息没有传递到位，或者部门之间表单的递送出现障碍。解决方法有专事专人负责，即由哪一位员工接手的信息资料就由这位员工负责这项工作的所有信息传递。
2.表单资料遗失
&&& 表单资料遗失也是常见的信息障碍。例如对于来办理入住手续的预订宾客，酒店却找不到这位宾客的预订资料，造成工作失误。解决方法除了由上述的转世专人负责外，还需建立严格的信息资料存档制度。
3.信息没有及时更新
&&& 变动的信息，未在表单上及时表现出来，或者已传递给其他部门但未进行追加，这些都会造成不小的工作失误。例如预订的最新更动情况未进行及时通报，或者团队、会议宾客日程安排有变化，却未通知其他部门等。
4.信息资料查找困难
&&& 当需要某种信息时，却因查找困难延误时机，工作效率低。例如宾客到问询处查询某项信息，却由于问询员一时查找不到资料而在柜台前等待良久。或者在进行月度、季度、年度业务情况分析时由于资料存放混乱而查找困难。解决方法可在信息资料上编制索引，并且资料的整理有效工作由专人负责。
B.信息资料管理办法
1.制定信息管理相关制度，并严格度执行
&&& 信息资料的管理工作应由酒店管理层高度重视，制定相关信息管理制度并且严格按照制度执行。前厅部也应根据实际的运转程序与工作情况，制定相关信息制度，并且制定相关责任人，使信息系统的每个环节都能保证畅通无阻，以保证准确的传递。
2.将信息资料分类处理
&&& 按照信息资料的传递对象进行分类。各种信息资料的传递对象不同，可分为：对外资料，一些信息资料是对外的，例如客用表单，或需要其他单位填写的表单；对内资料，对内的信息资料只在酒店范围、部门范围或班组范围内使用，对于一些酒店商业机密，需要妥善保存，严禁向外透露或流失。
按照各个业务部门进行分类。前厅部的信息资料种类繁多，每个业务分工都有各自的一套信息资料。前文所介绍的信息资料就是按照各业务部门进行分类的，例如预订环节的信息资料、入住环节的信息资料、住店期间的信息资料、结账离店时所需的信息资料等。
&&& 对需要处理的信息进行分类。各种信息资料所需的处理方式不同，可分为：临时类（临时类信息资料指短期内需要经过处理，再整理归档的表单、文件，例如宾客的订房资料、住店宾客的住宿登记表等）；待处理类（待处理类信息资料指正待处理的表单、文件，例如需要答复的宾客订房传真、宾客的留言单、物品转交单、订票单等）；永久存放类（永久存放类指需要长期保存，供日后查阅的信息资料，例如各种合同的副本、会议记录、客史档案、营业日报表等，需要妥善保存）。
3.制作索引
&&& 在信息资料存档前，应在资料上制作索引。例如按宾客姓名字幕顺序或按照日期，或按照部门，以方便查找。
4.专人负责资料汇总、整理存放工作
&&&&资料的汇总、整理、存放工作应由专人负责，可以由前厅部文牍员专职承担，也可由班组或部门负责人亲自进行管理。
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&>&&>&酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理_2300字
应对客人特殊事件处理案例分析
案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜
式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或
在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水
果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望
下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第
二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好
质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉
处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，
更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清
洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发
现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛
巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的
餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知
其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便
日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、
当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。
案例五：客人餐后结账时要求打折的情况
处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到
主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。
案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接
刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情
况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。
案例六：客人结账时发现有多收的情况
处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员
应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得
客人谅解，适当优惠后再结账。
案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员
的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意
多收的现象应对服务员和收银员做出处理。
案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉
处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也
应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。
案例分析：1、加强培训服务员的主动性和及时性，服务的灵活性。2、加强厨房的出菜灵活
性，保证在客人点菜后的最短时间内每张菜单都有菜品出品。3、服务员应根据
生意情况在客人点菜时提前告诉客人的出品时间。
案例八：客人不小心烫伤、摔伤的情况
处理：首先应进行急救处理，送药并安慰，不能取消客人，如果情况比较严重应立即送
往医院，客人用完餐后，可以给客人适当优惠，并留下客人的电话和姓名，事后通过电话问候客人表示关怀。
案例分析：1、服务员在服务过程中应随时观察客人的操作是否安全，必要时提醒客人。2、
店上应随时准备一些备用药品，以便内部员工和客人出现意外时使用。3、上客
高峰期区域管理人员应注意地面的干净、干燥，提示牌的摆放要醒目。
案例九：客人对我们菜品不满意而投诉
处理：客人对菜品不满意有很多原因，可能过咸过淡、可能菜品原材料质量有问题、可
能客人不喜欢这个口味。如果菜品过咸过淡，想客人道歉，将菜品撤回厨房重新加工，再请客人品尝。如果是菜品原料问题，服务员应立即撤下菜品，冰箱客人道歉，根据客人的意见做一份相同口味的菜品。如果客人不喜欢这个口味，应详细而耐心的向客人解释，通过好的语言来说服客人。
案例分析：1、厨房出品时应把好质量关，保证产品质量。2、做好原材料的把控，对供货商
的原料验收时要严格。3、管理人员多收集客人对菜品、服务、环境的意见。
案例十：客人点完菜后有急事不要的情况
处理：遇到这种情况，先请客人稍等，如果还未做，马上取消;如果已做好，对有事要走
的客人可帮客人把菜用食品袋装好，并办好付款手续;对因点菜过多或等的时间太长的客人，应向客人解释菜品特点、请客人品尝。如经动员客人仍不想要，服务员应礼貌的向客人说明收回这道菜的损失补偿费，并立即退回厨房处理。
案例分析：1、服务员对自己值台区域的客人动向应很清楚，避免客人跑单。2、当要离开自
己值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客人找不到服务员。3、当客
人点完菜后10分钟都还没上菜时应告诉管理人员到厨房催菜或自己主动去催
菜，不要等到客人催菜后再去。
编写人：陈国华
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