近日，移动公司推出流量提质这一项新的举措，使得流量业务更加人性化和便利化，流量消耗快的用户能够轻松低价地享受上网的乐趣，从而进一步提升公司流量业务的效益。例如公司5元包30M/月的客户，转换成 10元包70M/月，该客户即为流量提质成功客户。　　自5月21日以来，湖南移动湘乡分公司集群智群力，通过多样性措施加大工作开展力度，全方位提高流量提质外呼成功率。截至6月2日，外呼6518户，共成功办理2071笔，其中东山营业部外呼935户，成功提质392户，成功率高达41.93%。湘乡分公司流量管理台席樊亮介绍，主要实施以下举措来提高提质客户外呼的成功办理率：　　一是制定本土化外呼脚本。通过多区位实地调研，例如访问客户，走访渠道、营业员，了解客户流量消费心理及流量使用需求，综合概括调查搜集的信息，从而制定适合湘乡客户实际情况的外呼脚本。一方面外呼脚本设计应接地气，贴近用户心理需求，另一方面应与本地的具体情况结合起来。　　二是提高外呼人员的执行力和效率。将外呼脚本及归属渠道目标客户分发至渠道和外呼团队，利用普通话和湘乡本地方言，进行电话外呼。并记录下客户的相关信息及外呼时间、外呼情况等，建立一个外呼的电子和纸质数据库，以备后续工作的开展。　　三是增加培训力度，提高人员素质。流量提质业务专业性较强，部分外呼人员业务素养比较欠缺，所以要对外呼人员的业务知识，外呼技巧等方面进行系统地培训，从而提高外呼成功率。通过增加电话营销方面的培训，增加录音案例分析，以及适时为员工寻找市公司培训机会，提高外呼人员的营销技巧，使外呼人员业务考核都处在较高水平。　　四是强监管。统计渠道和外呼团队进行外呼的号码，根据于目标客户的通话情况，统计实际进行外呼的客户数，与其成功办理的业务笔数进行分析，强化监管渠道和外呼团队对于外呼的进度。细化任务指标，硬性规定完成量，从而提升外呼团队的积极性。　　五是重督导。对于外呼进度落后与办理成功率低的渠道，进行电话和实地督导，了解外呼成功率低的原因，借鉴外呼成功率高的渠道经验，敦促业务的发展。在这一过程中，总结出避免无效呼叫，提高客户实时办理业务可控性等经验。　　六是建立完善的激励制度。营造良好的业务氛围，设立“沟通能手”、“top saler”等奖项，给予一定的物质奖励，从而激励外呼人员的成功意识，激发整个团队的工作热情。　　通过以上举措的实施，湘乡移动分公司的流量提质外呼提高了成功率，从而促进了流量提质业务的扩展和推广，总结了成功的经验，当然，也吸取了一定的教训，通过扬长避短，将以后的流量工作开展推向新的高峰。（樊亮）
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13-06-12·在移动互联网+大数据时代，运营商的发展从来就不欠缺资源，并且拥有得天独厚的资源优势。从用户资源上看，工信部2015年3月的统计数据显示，国内手机用户规模已达12.9亿户，4G用户占比突破10%。在微信拜年、抢发红包等新型互联网拜年方式影响下，使用手机上网的用户数创下自2014年1月以来的最高点，总数达到8.43亿户。从数据资源上看，运营商拥有OSS+BSS+MSS三个域的数据资源，也就是说，运营商拥有着12.9亿用户的个人信息数据、消费能力数据、上网数据、终端数据、用户位置数据等一系列可关联的海量数据。这些数据的丰富性、真实性、客观性、完整性以及涉及用户量之大，是任何一个互联网企业都无法企及的。
但是，在拥有数据资源优势的同时，运营商也要清醒地认识到，如果一味地固守存量用户资源和未被开发的数据资源，只会让运营商在互联网的浪潮下彻底失去竞争能力。运营商只有顺应移动互联网和大数据发展的浪潮，创造数据价值并将数据价值变现，才能将数据价值转化为用户价值，最终实现在大数据时代的业务转型升级。
基于大数据的业务创新点
如上文所述，运营商掌握着OSS域的网络信令数据、BSS域的生产运营数据、MSS域的企业管理数据。仅OSS域+BSS域的数据叠加就能为运营商业务创新和业务增值带来新的思路。利用大数据技术，竭尽可能收集整理2G/3G网络的MC口的CS域语音数据、GN口流量数据，以及4G网络的s1-MME、s1-u、s11、sgs、s6a数据，从而实现用户2G/3G/4G网络的语音和流量的数据采集和分析，使数据发挥最大价值，促进行业应用发展。如图1所示。
图1& 运营商大数据分析系统架构
大数据在用户画像方面的应用
运营商可通过丰富的网络信令数据和BSS域的生产经营数据来构建数学模型，通过关联规则和聚类算法，追踪用户行为并进行用户画像，清晰把握用户的年龄、性别、消费能力、终端型号、业务喜好和活动热点区域。用户画像可实现对用户相关性业务的标签定义，为新业务推荐、广告营销、行业应用、产品开发等提供更有效率和更高精准度的实施策略。如图2、图3所示。
图2& 某运营商对用户的标签定义
图3& 某运营商对用户行为特征的画像
大数据的用户位置精确定位
通过截取网络信令数据，抓取用户各种行为和位置信息，可以得到网络内所有用户在发生动作时的时间和所在小区的位置信息。同时，通过增强网络采集数据与数据分析平台的实时交互能力，提升数据分析的实时性和可靠性。用户位置信息定位可扩展为以下应用：
1.可实现公安机关和交通管理部门在交通路口的电子围栏功能，主要通过对经过指定交通路口的用户驻留时长进行分级汇总分析。
2.可实现公安刑侦机关对指定用户的监控，对指定用户进行分钟粒度准实时动作监控，形成GIS轨迹追踪，实现用户轨迹地图展示。当然，此应用需要严格的信息安全管控能力。
大数据在精确营销方面的应用
客服外呼精准营销
传统运营商市场部门的客服中心在进行业务推荐的外呼过程中，均是通过海量撒网方式进行的，每月外呼规模达上万次，推荐内容也是由公司审定的高价值业务和副推业务组成，成功率很低，对用户感知也造成了很大的影响。而若通过对用户业务行为习惯等数据进行全量分析，制定推荐模型并进行算法验证，可以分析出用户喜好业务的共通点并进行用户标签，最后输出外呼清单，则可有效提升外呼成功率。如图4所示。
图4& 客户外呼分析流程
手机终端营销策略方案
虽然当前运营商不再盲目地通过终端补贴来获取新客户，但就目前的市场竞争来说，得终端者得市场仍然是不可忽视的问题。同时，4G网络的建成，亟须存量2G/3G客户转换为4G客户，从而拉动4G流量消费，并有效分流已不堪重负的2G网络。而在这个转换过程中，客户必须购置4G终端。因此，要想准确定位目标客户群体，拉动客户对终端的消费需求，运营商的大数据分析理应是首选策略。通过对用户终端使用App情况、用户流量消费情况等进行聚类分析，从而形成终端营销参考方案，有效提升终端从采购、入库、出库的流转周期和流转速度，降低库存，具体如图5所示。就某区域移动运营商目前的网络运营情况来看，4G终端总量仅占全网用户终端总量的15%左右，4G数据流量占比却占全网数据流量的70%左右，由此看来，4G终端潜力巨大。
图5& 手机终端营销分析思路
小区宽带的精准营销
随着国家“宽带中国”战略的实施，宽带市场已经成为运营商继4G之后的必争之地。应用移动网络OSS域丰富的网络基站数据、小区宽带建设数据、用户驻留时长数据、用户流量数据、用户位置数据进行关联分析，可实现对小区内潜在宽带用户的挖掘。
对于未建设宽带的用户聚集小区，可依据该小区的用户手机流量消费情况来评估该小区是否有宽带建设的需求。若长时间驻留在该小区的用户大多属于高流量客户，而且是对视频上网类业务需求较多的用户，针对此类小区，首先应将该小区纳入小区宽带建设规划中，在建成以后就可迅速开展对目标客户的宽带营销。
对于已建设宽带的用户聚集区域，可对用户手机流量信息、用户流量消费习惯、用户在该小区驻留时长以及用户在BSS域登记的是否为该小区宽带用户来进行关联分析。如果某些用户具有高流量消费、未安装小区宽带、长期驻留该小区、用户偏好视频和网络浏览等特征，那就可定义该类用户为潜在的小区宽带用户，可开展有针对性的外呼营销和现场营销。
通过应用大数据分析，可有效降低传统宽带营销的成本，提升营销成功率，从而为抢占宽带市场夺得先机。
大数据在旅游信息化方面的应用
就目前旅游信息化而言，旅游信息统计分析仍然以采样调查、交通票务系统、酒店入住信息等为主，没有全量的样本数据进行系统化的游客信息和景点信息的关联分析。而运营商通过对海量用户位置信息数据、用户App行为数据、HTTP访问数据、用户驻留地等数据的全量采集分析，同时结合数据采集的实时性，完全就能够实现旅游信息化数据的精准统计。
在旅游公共服务方面，通过建立用户数据的相关性分析模型，并结合GIS地图定位，可以准确预知客流高峰时段和客流趋向，并通过微信、短彩信、飞信等实时信息推送手段，提前采取热点区域的客流量疏导，有效提升政府在公共安全方面的监管能力，避免意外事件的发生。
在旅游景区的市场营销方面，可以通过手机用户App应用和HTTP浏览信息分析出游客对景点的喜好，通过用户驻留和迁徙信息统计出热点旅游城市、热点景区、热点旅游路线等，进而为旅行社、酒店、铁路等商业公司提供有针对性的广告营销服务；在旅游信息化App开发和手机终端方面，有了大数据分析，可以知道游客对App应用的需求和需要什么样的终端支撑，进而调整终端开发方向和改进营销方案，具体如图7、图8所示。总之，运营商大数据在旅游信息化方面的应用又将是一片新的蓝海！
图7& 运营商大数据对旅游信息化的指导方向
图8& 旅游信息化全方位营销思路
总之，在互联网+大数据时代，面对严酷的竞争环境，运营商只有顺势而为，充分应用好管道资源来拉动“第三条曲线”增长，实现传统业务的转型增值，才有机会涅重生。
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技术支持：决策支持网络中心“一去两化”实践篇7：中国电信陕西西安分公司流量经营见成效
今年以来，西安分公司积极落实集团公司“一去两化”战略部署，以“智慧促规模、应用促价值”为经营思路，以智能机和流量型套餐销售为基础，以体验式营销3G辅导、运营创新、翼支付差异化发展等六项措施为抓手，扎实开展流量经营取得成效。
一是扩大流量型用户规模。将流量型用户发展细分为流量型套餐销售与自动挡流量包加载，并根据业务发展制定激励政策，动员全渠道力量迅速扩大流量型用户规模。优化外呼脚本，培训提升话务员能力，对在网的B区用户开展迁转营销工作。截至6月底，迁转成功率达到18%，成功实现从非流量型套餐迁转为流量型套餐。
二是体验式营销3G辅导助力渠道发展。积极落实集团公司关于3G体验营销辅导工作，为用户开展3G辅导，以辅导带动发展，带动客户价值提升。2013年将辅导员辅导佣金及奖励改用“翼支付”结算，提升辅导员对翼支付业务的营销能力，通过资格审核考试优选辅导人才，建立辅导员培养体系。创新渠道支撑，利用短彩信、微信、QQ群、网上大学、微博等移动互联网手段下发辅导通报，指引、开展培训教学与指导，截至6月底，共建设800余个3G辅导站，发展6000余名辅导员，累计辅导智能机用户20余万户。
三是创新流量合作运营提升价值。创新引入合作机制，充分借助社会资源和力量，扩大与应用开发商的合作，制定流量经营与社会力量合作原则和流程规范。做优质移动互联网整合平台和智能化渠道，以“智慧西安”为整合平台，引进服务民生的特色化内容，重点打造本地差异化服务民生的金牌特色产品。联动各行业与市场化运作的优秀应用商开展深度合作，打造本地化差异应用。
四是“应用4+1”有效提升用户价值。将《智慧西安》、《翼支付》、《移动办公》云应用、渠道自主特色应用作为各渠道必推的“4+1”应用，通过打造服务民生、服务经济的有生命力的差异化应用，实现移动及流量业务快速发展，利用翼支付的特色支付功能为市民提供“惠民、利民、便民”的特色服务，打造区别于其他运营商的差异化发展应用，翼支付交易额进入集团TOP10。
五是全力打造流量经营队伍。对部门省市级内训师从流量经营发展、3G辅导、翼支付、智慧西安等业务领域组建专业虚拟团队，保证培训内容的专业及全面；开发流量经营体系化培训课程，建立微信群、微博、网上大学专区等丰富的移动互联网培训形式，提高培训效果。
六是开展各类流量经营的线上线下活动。如开展的“下载智慧城市赢好礼活动”，与共青团西安市委联合举办了“随手拍美丽传递正能量”手机摄影大赛，充分利用清明、“五一”等节假日用户外出的时机，开展翼支付“加油立减三毛”营销宣传活动，深受广大市民好评。
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中国电信集团公司流量经营工作总结
流量经营工作总结
流量经营工作总结
流量经营工作总结
各位领导，你们好！
我来自XXX，我叫XXX。2010年4月起通过社会招聘进入我公司，通过培训后，被分派到公众客户部。有了培训的基础，慢慢的对手上的工作有了解，从0次户开始，每月不断新增用户，完成每月考核。工作业绩得到领导认可，服务态度得到用户好评。
通过两年的努力学习，我已有较扎实的基础，让我有幸成为分局流量先锋队队员，同时也感到巨大压力。由于首次接触这样的工作，必须先要多学习，多沟通，只有自己会用才能融会贯通教客户使用。在工作之余与其它辅导员多交流，了解用户的基本需求，并了解应用的特性，学习各种应用的使用方式，理论与实际的结合，寻求最快掌握应用的使用方式，让用户通过最短的时间了解我们的应用并熟练使用，达到提升用户使用流量的目的。
我第一时间接到号百中心分配的数据，立即将我的流量经营工作开展起来，前期我认领了低流量用户50个，零流量用户50个，但由于我分队有队员退出情况，所有退出队员号码将由本队队员内部消化，所以我又再认领了30个低流量用户，30个零流量用户，虽然加重了我的辅导工作，但是我还是一如既往的本着三个一的精神来对用户进行辅导。
我的辅导工作主要是以电话、短信方式来开展的。首先根据号百提供的用户号码，提取用户每月使用流量的数据，电话访问用户每月流量使用的大致方向，针对不同客户群体提出不同的辅导方式。针对流量使用较多且喜欢体验新应用用户的，我会以分享应用的方式对用户进行辅导；对于低流量、零流量用户，会以短信的方式告知用户，你使用的套餐有流量赠送，您可登录天翼空间下载免费应用，或登录掌上营业厅了解您的套餐使用情况等。
虽然在流量经营工作的开展中，我也遇到大大小小的问题。例如用户较忙没时间上网、应用复杂不想用、下载太麻烦等。遇到较多的问题都是用户对于手机上网功能的认知不足，用户群大多都是年长着，这些用户对汉字认识不多，不明白我所发送的短信内容，语言沟通上有较大困难。但是不影响我对辅导工作的热情，众多用户还是有不少成功的案例。
有一次我通过安卓市场给用户推荐酷我音乐盒应用后，用户给我打来了电话，咨询这个应用怎么下载，我告知用户直接点击我发送的链接就可以下载到手机，当时用户提出了用酷我音乐在线听歌要不要收费，我给用户解释到在线听歌是不会收费的，只会收取流量费用。并通过系统查询用户套餐，告知用户办理的是乐享3G上网版89元档，本来套餐内就有400M的流量赠送，只有本套餐内的流量使用完后，继续使用手机上网才会收取费用，收取的资费标准是0.0003元/KB。用户还提出了下载歌曲是否还要收取其它的费用，我给用户解释到下载歌曲是不会额外收费的，也是扣取套餐内的流量，用户说他一直以为用手机上网是要花很多钱，根本不知道原来不会花钱，用户说他明白了也很感谢我的耐心讲解，虽然用户知道了怎样使用流量，但是为了避免用户流量超出造型投诉，温馨提醒用户流量超出以后是按标准资费收取的，请及时登录掌上营业厅了解套餐使用情况。随后又教用户如何登录掌上营业厅。通过第一阶段的辅导，对用户的流量也有较大的提升，在我辅导的用户中提升低流量用户21户，零流量用户10户。
在我的流量经营辅导工作中，我发现好多用户对于流量如何使用不清楚，虽然给一个用户介绍可能需要花费我10分钟甚至半小时的时间，但是用户愿意咨询了解，表示用户愿意使用我们的应用为自己的生活增光添彩，也代表他相信我可以解决他的问题。在今后的流量辅导工作我会更加努力为用户辅导，让大家都可以认识到流量，使用流量，感受应用带来的乐趣。
扩展阅读：数据流量经营2012年工作总结及2013年工作计划
数据流量经营一、2012年工作总结
截至2012年11月，市区部月均数据流量包月包年套餐活跃用户数218675，完成全年目标的99.40%，完成率居全市第一。数据流量使用用户渗透率53.99%，完成率居全市第二。
二、2013年工作计划
（一）工作目标：月均数据流量包月包年套餐活跃用户数达到225000；数据流量使用用户渗透率55%。
（二）具体措施：1.强化宣传，提升服务
突出网络优、资费低、服务好的优势，强化套餐资费、上网技巧、热门应用的宣传，降低用户使用顾虑，提升客户使用感知。
目标：新业务客户满意度90%，新业务万人投诉比全市前三。2.细分客户，精确营销
针对沉默和低流量用户，利用实体渠道、电子渠道、外呼渠道，通过接触点营销、短彩信、WAPPUSH、外呼等方式开展宣传营销，指导用户体验和使用业务。
目标：沉默用户唤醒5000户/季度，流量升级计划5000户/
针对非智能终端用户，配套终端政策开展换机营销；对于智能终端用户，通过热门应用、上网省钱秘笈推送等方式，开展内容运营工作。目标：智能机户均流量100M/月。3.强化渠道落实
按月开展一线人员的新业务知识及营销技巧培训，如无线城市、手机支付、手机动漫等，使一线人员成为新业务的第一体验者及推荐者。强化智能终端销售“三必说、五必装、三演示”落实。
目标：智能终端装机助手安装率50%。
结合渠道转型，做好量化薪酬、渠道酬金的宣贯工作，提升其激励作用。
目标：社会渠道酬金满意度回访95%。友情提示：本文中关于《流量经营工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，流量经营工作总结：该篇文章建议您自主创作。
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