[转载]打造卓越客户服务能力专题（一）
什么是服务，日本松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。然而谈到微笑服务促进企业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的例子了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，终于悟出了母亲所指的那种办法就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到500多家，遍布世界五大洲的各大城市。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
《辞海》解释“笑”为——因感喜悦而开怀，也是人类内心世界七情六欲之一，更是一种高质量的精神状态，特别是微笑。“我一见您就笑”式的微笑服务正是这样一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展“我一见您就笑”的微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造我们招商物业所特有的卓越服务形象，才能给所有的客户营造一个舒适、温馨的物业管理大社区。
在我们的日常物业服务中，安管人员、维修人员、客服人员等，每天都要客户见面打招呼，假如沟通不好、服务不好就会产生各种纠纷。其实，大多数业主需要满足的不止是有形的物业服务，他们需要得到无形的服务，这种服务包括生理需求的享受和精神心理的双重满足，而“我一见您就笑”恰恰最能够体现这种满足，它提供了最高层次的精神心理享受。那么，在打造卓越服务能力的系列行动中，怎样才能达到“我一见您就笑”的服务效果呢？怎样才能提高微笑服务质量呢？怎样才能给业户有良好的感受呢？
第一，从“心”出发。“我一见您就笑”式的微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，它必须是由心而发真诚地为顾客着想的服务。试想一下，如果一个客服人员只会一味地微笑，而对业主内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，“我一见您就笑”，最重要的是在感情上把业主当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为业主的知心人。如果每一个人都能用心的去对待我们的业主，那么我们的服务才具有会心的魅力，才能感染客户，发挥情绪沟通的桥梁作用。
第二，我工作所以我快乐。从事物业服务工作一定要有一颗的宽阔胸怀，才能感染周围的人分享你的快乐。服务工作很多时候很辛苦，但从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以”。当然有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性，甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。总是听到有人抱怨客户的文化、性格和素质等等的差异，他们却忘记了问问自己：今天，我微笑了吗？
第三，保持始终如一的微笑服务。“我一见您就笑”它是贯穿在物业服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。始终如一就要做到五个一：领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，熟识的业主与外来的客人一个样，心境好与坏一个样，上级与同事、下属一个样。
第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为启航年的主要内容，表明它对于卓越服务的重要作用，但是它不会自发形成而是需要进行多方努力，才能持之以恒。因此，在招商物业的启航年阶段，作为物业服务人员，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态，通过“我一见您就笑”的微笑服务把尊重传递给服务对象。
第五，注重服务细节。当客户早晚出门时，我们面带微笑，使用礼貌用语主动与业主打招呼“X先生，早上好；X小姐，回来了”，当业主漫步在小区时，放缓脚步，面带微笑向客户点头致意并问好；当客户车辆驶入小区/大厦时，我们微笑的问声“您好，请拿卡，请关好车窗门，保管好车内物品”等等这些都给客户以专业的服务感受、高层次的精神心理享受。“我一见您就笑”正是通过这样的点滴服务给予客户的阳光，受阳光沐浴的业主当让不会忘记温暖他们的太阳。
微笑是全世界通用的语言，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，让“我一见您就笑”的灿烂阳光温暖每一位客户，还担心我们的客户不满意，盖洛普数值不高吗？
今天，让招商物业的至尊服务也从微笑开始吧！领导给下属一个微笑，比任何语言都激励人心，同事之间的一个微笑，令大家更团结互助，我们给业主一个微笑，让业主体会到我们的服务是多么贴心。为了自己，为了客户，更为了公司的形象，记得每天提醒自己：今天，我微笑了吗？
招商局物业 薛媞
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招商局物业在转型升级中涅槃重生
&从2011年开始，作为老牌国企、行业&十强&的招商局物业管理有限公司（下简称&招商局物业&）为适应行业大环境的变化也迈出了转型升级的步伐。与一般的物业服务企业相比，招商局物业的转型升级有着更为明确的目标和清晰的战略，其以商业模式的再造为核心，以基础服务的升级、增值服务的创新和专业服务的拓展为手段，力争实现企业的涅槃重生。近日，本刊记者走访了招商局物业，了解到了招商局物业转型升级的具体情况。 &一体两翼&的转型战略 和大多数物业服务企业一样，近年来招商局物业也面临着成本大幅上涨和企业经济效益大幅下滑的问题。由于企业经济效益状况不佳，员工薪酬竞争力弱，招商局物业一线员工的流动率不断走高。2011年，招商局物业基层员工年平均离职率超过55%，秩序维护员的离职率甚至达到了80%以上。 面对这种情况，招商局物业有针对性地提出了企业要创新商业模式，实现转型升级，企业将转型升级的目标确定为将公司依靠物业费盈利的传统商业模式转型为&一体两翼&（基础服务、增值服务和专业服务）形态的集成化商业模式。具体而言，&一体&指基础服务，而&两翼&则是指&增值服务和专业服务&。 招商局物业之所以制定这一转型战略主要考虑到以下几点：一是作为物业服务公司，首先要做到&务好正业&，履行好服务业主的职能，也就是按照服务协议内容或要求，把传统的&四保&基础服务做到位，让客户对招商局物业的服务感到满意。二是基于让客户更满意的目标，招商局物业需要充分挖掘和满足基础服务以外的客户需求，充分利用客户资源、服务平台、客户信任等方面的资源秉赋，为业户提供包括社区生活、文化和康体服务以及写字楼、商业客户的办公和商务服务等在内的增值服务，既能更好满足业户需求，增强客户对招商局物业服务的粘度，提升满意度，又能提高物业服务的附加值，一举两得。三是在研究国外、香港等知名物业管理公司发展的基础上，招商局物业意识到要做好业务转型升级，就要不断拓展专业服务的范围。以五大行为例，它们除提供项目的基础服务外，主要从事资产管理、设施设备管理、商业租售代理等高端物业服务，这也是招商局物业必须追赶的方向之一。当然，发展专业服务不能脱离基础服务及其衍生需求；四是物业服务公司属于轻资产型实体，在社会分工越来越发达、细化的环境下，招商局物业需要围绕物业服务、业户和开发商的需求，基于自身能力&做全&服务产业链，从而形成公司的核心竞争力。 基础服务求特色 在基础服务的升级方面，为了突破行业基础服务同质化的现状，招商局物业近两年启动了打造&卓越服务能力&行动，重点围绕&家在情在&的人本文明和&绿色低碳&的环保文明，打造独具招商局特色的基础服务体系。&&& 招商局物业倡导&温暖放心、和谐共生&的&家&文化理念，重点围绕社区文化建设开展工作，积极策划业户喜闻乐见、易参与的社区文化活动，加强与业户的沟通，密切邻里关系，创造和谐、温情、共享、共建的乐园。通过连续三年的&我心中总有您&、&常到您家坐坐&、&总在您身边&和&家政维修易迅达&等行动，招商局物业已经将客户服务工作上升到与客户交朋友、做客户的贴心人的层面，及时发现客户需求并在客户正式提出需求之前向其提供服务。 深圳兰溪谷项目自项目负责人直至楼栋礼宾员，每天坚持主动与客户沟通交流，把客户的不满消灭在萌芽状态，挖掘客户的深层次需求，该项目在2012年度委托盖洛普公司进行的第三方客户满意度调查中取得了98分的成绩，远远超过了同行业水平。广州金山谷项目举办的&服务开放日&和&人民公社&活动，引导客户走进物业服务企业的后台，通过利用暂未开发土地开展农家菜园等活动，拉近了客户与物业服务企业之间的距离。 此外，招商局物业还将社区文化建设作为打造卓越服务能力的一项特色，&客户大市场&、&心心相连、因居而乐&、&我的家我参与&、&幸福记忆&、&爱宠有家&系列行动都精彩纷呈。招商局物业深圳公司鲸山别墅项目，其社区文化以中外传统节庆为主线，紧扣亲情、友情和激情等主题，充分体现了&家在 情在&的招商文化。深圳鲸山别墅项目作为租赁性的涉外社区，尤其注重社区氛围营造，每年均成功举办十余次社区活动，其中，复活节、中秋节和万圣节等大型活动的参与人数均达500人以上，项目还根据业主需求，增设&母亲节畅游青青世界&、 &六一儿童节电影之夜&、&大运火炬进鲸山&等社区活动，有效营造和对外展示了鲸山别墅温馨的社区氛围，获得了住户的高度评价。深圳海月社区的&客户大市场&活动通过提供场地或其它中介形式，收集客户各类需求信息，为客户提供相互交流信息、交换物品、结交朋友的平台，在日常服务中成为客户与客户之间联系的桥梁。 不仅如此，招商局物业还围绕&绿色低碳&这一主题开展了一系列活动，受到了业主的欢迎。自2009年开始，招商局物业推行植入绿色服务技术，借助检测仪器对社区的二氧化碳、甲醛、办公室电磁辐射、噪声等环境指标进行监测，现已在深圳公司十四个主要项目施行, 检测内容达到九项。通过提供绿色服务，有效促进了绿色环境和绿色文明建设。招商局物业还持续开展节能降耗、绿色公益日等环保实践和宣传等活动，逐步完善和打造绿色服务发展体系，公司开展的&您健康，我关注&行动，通过购买专业器材，监测生活环境物质指标，关注客户健康，向客户公示空气质量、噪声、水质等检测结果，让客户工作与生活更安心。&节能环保，共爱我家&行动是招商局物业对在管项目持续实施的节能降耗改造工程，以推动节能产品和技术的应用。2012年，招商局物业完成了花园城商业中心中央空调水泵节能改造工程及10多个小区的变频叠压二次供水的节能改造项目和两个节能照明改造工程，平均节电率达60％以上。 基础服务的升级让招商局物业的业主满意度一直在保持在较高的水平。 增值服务创价值 为了更好地发掘、响应客户需求，通过为客户创造价值，实现企业商业利益，招商局物业利用社区服务平台、客户资源和项目渠道等优势，自2008年就开始尝试发展增值服务项目，优化业务结构。 一方面，招商局物业针对社区、写字楼和蛇口工业区内的闲置资源，租赁经营了蛇口码头公交停车场、海上世界停车场、金融中心停车场等社会公共停车场。另外，通过规范社区整体形象及为客户提供资讯，招商局物业开展了电梯广告、社区文化宣传栏、社区电子宣传屏等社区广告业务，成为深圳公司的主要利润点之一。此外，招商局物业各下属公司还积极开展了会议服务、礼仪服务、银行VIP服务、机构后勤服务等增值服务项目。 另一方面，为了进一步拓宽企业经营范围，招商局物业的增值服务数字化服务平台&&&到家网&于去年正式上线运营。&到家网&数字化服务平台可以为业主提供物业基础服务、社区文化服务、社区康体服务、社区生活服务等全方位的在线服务需求，并提供电脑网络（PC）、移动终端（APP、ISO）、电话（呼叫中心）、客户服务中心等多渠道的信息友好交互服务，满足业主、客户多元化的服务需求。业主随时随地即可享受诸如：网上费用查询、网上报修、网上投诉、社区文化、房屋管家等各类高端优质的增值服务。2012年，招商局物业还完成了深圳地区13个会所的统一规划、统一运营、统一升级，并以会所为线下服务平台植入社区文化、社区康体、社区生活等三条增值服务产品线，实行增值服务专业化运营，实现了会所经营的扭亏为盈。 增值服务产品线升级模型： 目前，&到家网&的文化服务产品线主要提供琴棋书画、文化辅导、早教晚托等专业的社区文化教育培训服务，已经有聂卫平围棋、但昭义钢琴、小燕画院、闻达英语、晨晖艺教、深圳市文化艺术培训行业协会等知名品牌机构进驻。康体服务产品线主要提供游泳、球类运动、SPA保健、健美体操、社康中心等健康、体育运动服务，目前引进了纪元体育、室内高尔夫、蓝色体育俱乐部、半岛游泳等知名机构。生活服务产品线主要提供票务服务、旅游酒店、社区理财、生活资讯等生活服务，已经引进了迅隆船务、美伦酒店、明华酒店、招商银行、招商证券、花园城商业中心和海上世界等知名机构。 专业服务谋发展 专业服务是招商局物业发展创新和业务转型升级的重点方向，招商局物业近几年以智能化业务为主，试点启动环境工程和房屋租售业务，获得了一定的经济收益和品牌效益，培育了一定的专业服务能力，在业务转型升级方面迈出了实质性的步伐。&&& 招商局物业智能化业务起步于1998年，依托集团地产业的发展优势，专职从事智能化系统工程、机电工程、小区（大厦）物业配套工程以及绿色节能改造工程项目等业务。经过十几年的发展，招商局物业的智能化业务已形成一定的专业服务能力。2011年,招商局物业成功获取天津万科假日风景花园项目，首次承接外部市场业务；通过市场化招投标方式获取深圳曦城五期一标段、曦城商业街、广州清华科技园二期智能化工程项目。目前，招商局物业正以多年积累的智能化业务经验为基础，整合内部资源，抢占外部市场，争取将招商局物业的智能化业务做大，为公司贡献更多的利润。 房屋管家业务和绿化工程业务是招商局物业专业服务的试点项目。目前，招商局物业已经在成都、重庆、广州、苏州4家分公司试点房屋管家业务，其业务范围为房屋租赁、销售的经纪业务。业务启动后，各试点公司都取得了较好的业绩，如成都公司某商业项目，试点第一个月的经纪业务额就接近10万元。随着业务操作逐渐成熟，客户对招商房屋管家更加熟悉和信任，房屋管家业务会有更大的发展空间。 绿化工程业务是招商局物业依托地产项目开发，在成都、武汉试点苗圃运营管理，开展花木移植栽培服务。招商局物业的绿化工程业务路线图为：利用苗圃空地种植、养护管理项目所需的租摆植物，逐渐能自给自足----在苗圃种植花卉提供给地产销售现场，同时满足自管物业需求----种植灌木和中小型乔木，成为地产绿植供应商----积累资源和经验，最终集设计、施工、养护能力为一体，成为地产的主要环境业务供应商。由于绿化养植和施工等环境工程业务与物业服务公司现有基础业务关联度高，且能有效支持地产项目开发，招商局物业计划将环境工程作为一项专项服务能力加以培育，未来还将通过与相关方合作推行垃圾分类及垃圾资源化处理，探索开展绿色循环经济业务服务项目。通过大规模地推进企业的转型升级，近年来，招商局从上到下正在发生着巨大的变化，企业的效益稳步提高，公司在转型升级中逐步实现了涅槃重生。招商地产打造O2O社区金融平台 试点“到家网”
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大智慧阿思达克通讯社3月19日讯，招商地产（000024.SZ）于周二下午举行网上投资者说明会，对于打造社区金融平台，公司董事总经理贺建亚表示，“到家网”从去年11月正式试点是成功的，而打造“O2O”生活服务平台是实现社区金融需要迈出的第一步。
阿思达克通讯社3月19日讯，（000024.SZ）于周二下午举行网上投资者说明会，对于打造社区平台，公司董事总经理贺建亚表示，“到家网”从去年11月正式试点是成功的，而打造“O2O”生活服务平台是实现社区金融需要迈出的第一步。贺建亚与投资者分享其对社区金融的构想：第一步通过“到家网”建设社区生活服务平台；第二步通过生活服务平台实现业主、客户生活成本支出的资金归集结算，联手招商局集团的优势资源，打造社区生活服务资金池；第三步携手银行开展社区银行服务及银行产品销售。对于近期上线的“到家网”定位和盈利模式，贺建亚表示，“到家网”的定位，一是招商局物业基础服务的管控平台，主要通地过信息化手段提升物业服务客户满意度及降低管理成本；二是招商局物业向社区商业开发转型的平台，未来开展的业务主要包括社区文化服务、健康服务、生活服务。贺建亚介绍，“到家网”的主要盈利模式是广告收入、产品及服务代理代销收入、房屋租售等资产经营收入、居家养老服务等专业收入等等。2013年11月份，由招商局物业主导的”到家网“正式上线试运营。据了解，此次试点覆盖了深圳12个小区，约10790户业主，集成了、等60多家知名机构开展社区服务，初步实现了增值服务平台功能。从长远发展看，招商局物业拟通过打造“O2O”生活服务体系平台，逐步开展整合集成第三方物业小区资源，最终实现“中国卓越的物业服务集成商”的目标。
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48小时点击排行招商地产O2O：通过“到家网”打造社区服务平台
阿思达克通讯社
[ 亿欧导读 ]
阿思达克通讯社3月19日讯，招商地产于周二下午举行网上投资者说明会，对于打造社区金融平台，公司董事总经理贺建亚表示，“到家网”从去年11月正式试点成功，而打造“O2O”生活服务平台是实现社区金融需要迈出的第一步。
阿思达克通讯社3月19日讯，(000024.SZ)于周二下午举行网上投资者说明会，对于打造社区金融平台，公司董事总经理贺建亚表示，“到家网”从去年11月正式试点是成功的，而打造“O2O”生活服务平台是实现社区金融需要迈出的第一步。
贺建亚与投资者分享其对社区金融的构想：第一步通过“到家网”建设社区生活服务平台；第二步通过生活服务平台实现业主、客户生活成本支出的资金归集结算，联手招商局集团的优势资源，打造社区生活服务资金池；第三步携手银行开展社区银行服务及银行产品销售。
对于近期上线的“到家网”定位和盈利模式，贺建亚表示，“到家网”的定位，一是招商局物业基础服务的管控平台，主要通地过信息化手段提升物业服务客户满意度及降低管理成本；二是招商局物业向社区商业开发转型的平台，未来开展的业务主要包括社区文化服务、健康服务、生活服务。
贺建亚介绍，“到家网”的主要盈利模式是广告收入、产品及服务代理代销收入、房屋租售等资产经营收入、居家养老服务等专业收入等等。
2013年11月份，由招商局物业主导的”到家网“正式上线试运营。据了解，此次试点覆盖了深圳12个小区，约10790户业主，集成了招商银行、苏宁电器等60多家知名机构开展社区服务，初步实现了增值服务平台功能。
从长远发展看，招商局物业拟通过打造“O2O”生活服务体系平台，逐步开展整合集成第三方物业小区资源，最终实现“中国卓越的物业服务集成商”的目标。
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