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酒店服务意识培训四要点
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　　一、和
　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的&顾客&意识，顾客是酒店的真正&老板&，&顾客至上&应是酒店必须遵循的宗旨。
　　&顾客至上&必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住&顾客就是上帝&、&顾客总是对的&，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
　　二、服务的含义及服务员的职责
　　服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
　　S&Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供。
　　E&Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
　　R&Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
　　V&Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
　　I&Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
　　C&Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
　　E&Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾
　　客时刻感受到服务员在关心自己。
　　服务员的基本职责是：
　　（1）迎接和招呼顾客
　　（2）提供各种相应的服务
　　（3）回答顾客的问询
　　（4）为顾客解决困难
　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
　　（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
　　三、衡量的标准
　　顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为&五感&：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
　　四、优质服务的具体表现
　　什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
　　1、良好的礼仪、礼貌
　　酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要，就不能不讲究礼节、礼貌。
　　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
　　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
　　在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
　　在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的&魔杖&，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
　　2、优良的服务态度
　　服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
　　良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
　　（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动&自找麻烦&、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
　　（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
　　（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
　　（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
　　（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。&
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对待客人的意识
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& & & &对待客人的意识(1)客人就是上帝 顾客是人，服务人员也是人，从这个意义上说，顾客是重要的，服务人员也是重要的，顾客的需要应当得到满足，服务人员的需要也应当得到满足。那么为什么还要提出&顾客至上&的，强调顾客比服务人员更重要，强调服务人员的需要应当服从顾客的需要呢?这仍然是因为客我双方在交往中扮演着不同的角色。
& & &第一，坚持&顾客至上&并不违背&双赢原则&。 &双赢&是要让双方都得到自己想得到的东西，而当双方扮演着不同的角色时，双方应该得到和能够得到的东西是不一样的。在服务人员为顾客服务的时候，前者是&生产者&，后者是&消费者&，他们应该得到和能够得到的东西怎么能是完全一样的呢?饭店要求女服务员不能打扮得比顾客更漂亮，这种规定既符合&顾客至上&，也合情合理。
& & 第二，从市场学的角度来说，当生产者为争夺消费者而展开激烈的竞争时，实际上就不是消费者有求于生产者，而是生产者有求于消费者。在这种情况下，谁能让消费者成为胜利者，让他们得到他们想得到的优质产品和服务，谁就能因此而得到自己想得到的名誉和效益，使自己成为竞争中的胜利者。试问生产者提出&消费者至上&的口号究竟是为了消费者，
还是为了自己呢？只能说是为了双方都成为胜利者。
&第三，一位饭店女服务员该不该把自己打扮更漂亮一点呢?完全应该。下班以后她把自己打扮得愈漂亮愈好，但是在上班的时候她必须遵守饭店的规定。当饭店由于生意特别好而提高了经济效益的时候，当她由于工作得特别好而增加了收入的时候，她就可以在业余时间把自己打扮得更漂亮了。
& & & &第四，顾客应该受到尊重，服务人员也应该受到尊重。但是服务人员在为顾客服务的时候，应当以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重，而不是抱着&看你敢不尊重我!&的想法去强迫顾客尊重自己。要知道尊重和&伯&是两回事，你也许可以通过施加压力使别人伯你，但是怕你并不等于尊重你。&顾客至上&的口号要求服务人员&从我做起&，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重，实际上还是以&双赢&为目标。
& & & & (2)客人永远是对的 在餐厅服务中强调&客人永远是对的&，强调的是当客人对餐厅的服务方式、服务内容发生误会或对餐厅员工服务提出意见时，餐厅员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指餐厅员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对餐厅员工的服务发生了误会时，餐厅员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
& & & & &企业必须面对顾客，必须生产顾客所需要的产品，提供顾客所需要的服务。如果你不知道企业该怎么办，那就去请教你的顾客吧，听顾客的话是不会错的：于是有人提出这样一个口号，&顾客总是对的[&
&实际上，制定企业的经营战略不仅要考虑顾客的需要，而且要考虑企业本身的实力，同时还要考虑到自己的竞争对手。&顾客总是对的&这一口号强调的是企业一定要&以销定产&， &绝不能做没有顾客的生意&。
&后来，&顾客总是对的&这口号被引用到如何处理服务人员与顾客之间的争论这个问题上来了。于是这一口号本身又引起了许多争论。在服务人员与顾客的争论中，难道错的都是服务人员，顾客就一点错也没有吗?如果肯定了顾客永远是对的，那不就是说服务人员永远是错的吗2这些问题的确有必要讨论清楚。
&有道是&人非圣贤，孰能无过2&谁都不可能一贯正确、永远正确。顾客既然是人，当然也不例外。从实际情况来看，在服务人员与顾客的争论中，有时是服务人员不对，有时是顾客不对，有时是双方都不对。说顾客永远是对的，这显然是不符合事实的。
& & & & 然而，&顾客总是对的&这一口号还是有它的积极意义的。我们应当把这句话当作一个口号，而不要当作一个判断去理解。作为一个口号，它的意思是：顾客是我们服务的对象，而不是我们要与之争论的对象，更不是我们要去&战胜&的对象!
& & & &顾客总是对的&这句话表面上说的是&对&和&错&的问题，实际上说的是&输&和&赢&的问题。有些服务人员在与顾客有了意见分歧时总要争一争。争什么呢?无非是要说明&我是对的，你是错的。不是我要向你认错，而是你要向我认错。我赢了，你输了。&应当说这是不明智的，因为身为服务人员根本就不可能&战胜&顾客。如果顾客被你驳得&理屈词穷&了，被你训得&不敢吭声&了，被迫向你认错，向你赔礼道歉了，那意味着什么呢?那究竟是你的胜利呢，还是你的失败呢？从你当时&出了一口气&来说，你似乎是胜利了。从维护企业的声誉来说，那肯定不是胜利，而是失败。因为顾客是来&花钱买享受&而不是来&花钱买气受&的。你把他推到失败者的位置上去，他即使忍气吞声地走了，也绝不会善罢甘体的。必须记住，如果顾客失败了，你也就失败了。
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