梁山夫妻大办离婚庆典，两人亲自把喜字剪开。
让人意想不到的是，其中还有产妇和6个月孕妇。
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　　很多消费者在外卖网站上挑选餐厅、菜品的时候，除了浏览菜品的价格和销量外，还会特地去查看之前消费者的评价，他们希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。根据我们的观察，餐厅的网上评分和评价对客户是否下单以及下单的转化率起到了越来越大的影响。本文是三千客外卖讲堂系列文章的第二篇，为各位三千客用户们详细分析外卖消费者评价管理的技巧，欢迎大家收藏和分享。
　　对于商家来说，客户评价是值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价，高效为消费者提供真实的消费决策参考信息，同时也可以了解自身经营情况、进行顾客调研互动，进而有针对性地改进服务质量。作为优秀的餐饮商家，一定要结合不同外卖平台的特点，摸索出一套适合自己的评价管理制度流程。可以毫不夸张的说，做好餐厅的网上评价（直观来讲就是把餐厅的网络评分做到4.8分以上），线上的口碑营销就做好了一大半。
　　餐厅的评分给消费者的一般印象大致可以分为几个等级（满分一般是5分）：4分以下的餐厅是比较差的餐厅，4分-4.5分是还算可以的餐厅，4.6分以上算是不错的餐厅了，如果评分能做到4.8分以上，那就意味着餐厅给消费者的印象已经非常棒了。
　　有几点要补充一下：上面提到的这些评分都是长期来看的，如果你的餐厅今天评分4.9，过了两天又跌到了3.8，这是没用的。另外，一个餐厅评分的高低跟餐厅的出品、服务都有比较大的关系，只有做好这几点，餐厅的线上评价维护起来才比较容易。与堂食不同，外卖客户对餐厅环境并没有太高要求，只要做到干净整洁其实一般消费者都能接受，据我们所知，有不少餐厅环境其实一般，但是由于他们的出品和服务很棒，餐厅的网络评分同样长期在4.8分以上。
　　引导消费者主动积极评价
　　做好消费者评价管理的第一步是激发消费者的评价的欲望，让顾客自发将用餐体验以文字和图片分享出来。
　　首先店内必须有富有特色的产品，才能让来消费的顾客有“炫耀”的资本，美味可口的菜品，安全卫士的餐具，富有创意的店内活动，店内赠送的小礼物等都是引起顾客拍照分享的核心动力。
　　其次是做好顾客服务，比如细心周到的包装，尽可能短的配送时间，配送时尽可能送到客户门口而不要让客户下楼来拿，菜品短缺时打电话征求客户意见，服务不周时（比如餐品送迟或者更换菜品）额外送个小吃或者一杯饮料，这些小细节并不会增加多少成本，但对于顾客体验的意义是重大的，顾客消费的是感觉，任何能够让他们感到出乎意料或惊喜的细节都会激发他们评论、分享的欲望。
　　当然，再简单粗暴一点的就是直接利用店内的活动来鼓励顾客评论，但这样产生的评论的质量可能无法保证，如果这样做最好在内容上做一下把控，可以直接给消费者提供一些精彩的文字和漂亮的图片供选择。
　　值得一提的是，有一些商家在食材选用和卫生方面都很讲究，自认为凭良心做餐饮，但是与消费者的沟通互动却做得不够好，价格也没优势，最后的结果是自己费煞苦心，消费者并不买账评价不高。
　　遇到这种问题时，这些商家往往怨天尤人，要么自暴自弃关门转行，要么破罐子破摔，使用劣质食材以次充好。其实现在的消费者对食材的品质和卫生条件都非常重视，这种趋势对专注品质的良心餐饮商家是非常有利的。但是很多消费者判别好坏的能力有限，仅根据送到手里饭菜的外观和味道他们分别不出优劣。
　　这种问题其实有办法解决，现在手机视频网站越来越多，商家完全可以把外卖餐品的制作过程乃至食材的采购过程拍成视频发送到视频APP上，然后分享到微信朋友圈，让加了自己微信的客户可以直观的看到（至于如何推广商家自己的微信，最简单的办法就是在外卖包装袋里留个小纸条，引导客户加好友，这里不详细介绍了）。
　　通过这种方式，消费者可以很直观地了解到外卖餐品的加工过程，对商家的信任度可以在很短的时间内快速上升，到了这一步，只要商家的出品OK，消费者的评价和复购率都是比较高的。即便商家的菜品价格由于成本原因略高于一般商家，消费者一般也能理解和接受。
　　回复消费者评价的注意事项
　　消费者评论产生后商家需要对这些评论或者其中的一部分进行回复，下面是我们整理的一些回复消费者评价的注意事项：
　　1.评价不要有对顾客有攻击性语言，一定要非常礼貌客气，具有基本的素养和风范。
　　2.顺着顾客的好评再次强调店铺的各项优势，加强客户对店铺的信任感，增强购买信心。
　　3.接到差评的时候不要急于去解释，先按照流程去处理，有了结果再有的放矢的做解释。
　　美团外卖的评价管理设置是消费者不能修改评价但可以追评，百度外卖设置是消费者提交评价后不能修改，对于这些评价商家都是无法删除或修改的。接到差评，商家需要及时沟通了解情况，看是质量问题、服务问题还是其他什么问题。当与消费者沟通成功后，及时予以正面积极的回评。
　　要点提示：不正面介绍顾客关于价格等问题，而把顾客引导到菜品专业知识和服务上来。对于评价解释不打无准备之仗。根据实际发生的问题，建立反馈和再培训机制。
　　4.不要用一句相同的话千篇一律的回复客户的评价。这样会显得敷衍了事，没有诚意。如果实在回复不过来，可以选择性回复，重点回复中差评，因为消费者对这些中差评最关注。如果回复能做到语言风趣幽默，那就更好了。
　　最后提醒大家的是，对于好的消费评价特别是内容详实的优质评价一定要多传播多分享，管理消费者评价的最终目的是吸引更多消费者，要做到这一点，首先要通过消费者的真实评价让尽可能多的人看到你们的引人注目之处并相信你们。
　　附：实际操作参考话术
　　1.对产品不满意
　　首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。
　　参考话术如下：
　　A.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
　　B.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
　　C.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
　　2.对服务不满意
　　听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
　　参考话术如下：
　　亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
　　3.对价格不满意
　　若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
　　参考话术如下：
　　亲爱的一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
　　4.恶意中差评
　　恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
　　参考话术如下：
　　A.各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
　　B.亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
　　三千客智能餐饮全渠道接入线上与线下的订单，打通堂食、外卖、支付、优惠和配送，帮助商家一站式进入互联网经营时代。了解更多详情请登录官网，或直接致电400-054-0571。
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负评带来的结果一定是糟糕的吗？－－－－－－本题已加入圆桌 >> ，更多「消费」相关的话题欢迎关注讨论
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建议搜索知乎问题，舆论有多可怕。
举个例子。以前挺喜欢听郭德纲于谦的相声，还打算买德云社开箱封箱专场票去看。但是这两天看到曹云金痛批郭的长文，有理有据，看不出疑点，不禁也怀疑郭的人品，怕被误导，遂删除了他的相声音频。
以我淘宝近十年的经验告诉你，差评带来负面影响不是绝对的！以我的实际经历告诉你，100%好评且已经达到皇冠级别的，劝你谨慎购买，我已经最少吃过两次亏了！！可能原因有几个：其一，刷好评刷出来的，第二个绝对有非常手段让给中差评的买家屈服！第三个，这绝对是个大店，淘宝都偏向它！第四个，还有其他手段或者技巧是我们作为买家所不知道的！所以，现在看到这种店，我是坚决绕行！而且这种店的售后一般都比较差，出了问题，就算投诉小二都不带理你的！所以，皇冠店我坚决不买百分百好评的，如果差评是说服务差，快递慢，颜色有色差的，我统统忍了，但说有质量问题的，这种店我基本不碰！那到底到那种店买呢？？我现在都找二三星百分百好评或者略有几个不是关键问题差评的，这种店一般都是店主自己服务，态度很好，解决问题也比较诚恳，少会扯皮！但有个关键，得看它有没有刷过好评，刷好评的店我也很少碰！不诚信，好评不是自己辛苦得来的也不会珍惜，所以出了问题怎么解决可想而知！怎么知道是刷好评？同一个人连续买好几个，在不常见的时间点连续买却没有评价，成交记录都是数字结尾的，等等！老买家都很容易看出的，自己多注意就好！综上，差评是正常交易的体现，所以不一定对卖家是负面影响！上述总结可能不全面，仅个人经历的总结，说的不全面的地方可能是我没有经历，欢迎推荐这种好店给我！
个人认为自古以来“口碑”是大家消费时的首要决定因素，大家所想的必然是物有所值！我消费的物品是要符合我在其中投入的资金
甚至高于！而追回到百年前
一个市民如果头一次消费且这样物品就在眼前克看克摸都会不自觉的听取他人的意见，很少有人会因为喜欢一意孤行！因为他们怕赔、怕输、怕不值！而如今这个网络时代，也是一个空间想象时代，所有的网络购物我们都会首先根据其描述图片来假设一个画面
而真正给予画面色彩的真是这些评价！差评等于烧毁！烧毁之前所以假设的美好 ！失去消费欲望！所以，我们很大部分人都是一个相信耳朵眼睛不听内心的局限性人类，我亦如此！（个人观点）
负面评价是会影响的，消费者的心态就是宁可信其有，不可信其无，或许是假的，但我有其他选择的情况下，我一定是先规避风险的。
如果是淘宝的话确实是影响大，现在假货刷单猖獗，人们渐渐都有了防范之心，现在想开好淘宝店大部分不都是靠那“好评如潮”来做到的么？于是消费者也将卖家的想法考虑进去，渐渐地觉得网上的评价假的太多，因此导致看到一个负面评价不一定会对商品的直接否定，但起码有一半的几率会想，要不看看别的样式，对比一下吧这样的想法负面评价影响确实是大，不然也不会有些商铺看到差评会找买家协商解决，甚至采用妥协的方式如众人皆知的这张图
我看两点一个好评一个差评，比例合适购买，不合适pass。人云亦云的不看，评价偏激的不看，评价主观色彩浓厚的不看
别说差评了，中评带来的影响也是巨大的
先说一个转化率的概念，转化率就是“购买者”与“所有浏览此商品的人”的比——即浏览者转化为买家的人。
这对卖家而言至关重要，因为在淘宝热门区，即使不买东西只浏览，不同的人浏览一次阿里爸爸就会扣店家一次的钱，一块到几块不等。
若是店家主打款商品，那么这几个差评影响可就大了，顾客在热门推荐区浏览了、由于一些差评对产品质量产生怀疑，这对商家来说就是纯损失，因为产生的流量得向阿里爸爸交钱呀！每天的这种损失就可以让小店主们心痛好一阵儿。
若不上热门区就没有流量的费用，但是也没人能找到到你的产品呀(?˙ー˙?)
控制差评对店家来说至关重要，一个差评就可以让小店主们求爷爷告奶奶的讨好你
差评也是买家们维权的重要手段！
负面评价不得不看，我是电商工作者，深知现在的买家为了销量，刷单做好评。看一个产品的差评就是看这个东西好坏最重要的地方，如果一个东西的评价太假了，最好不要买，不会所有的买家都把一个东西夸到上天的！买东西要选择正规的购物网站，尤其是售后有保障的，类似折800就有很多假货，很多贪便宜的人在上面买。
买东西和找男女朋友一个样，人人都想要完美的
网上我只看差评，然后看看店家的解释。一般负面的评价还是很影响转化的，顾客的评价中确实可以看出来许多消费者担心的问题，如果消费者觉得评价里这个问题不影响那就OK了，如果接受不了存在这样的问题，那肯定就不会买单了。
本身你对这个东西，摸不到，不知道它是什么质量，在当你犹豫纠结时，如果看到有差评，当然不会买了，不过这个时候又存在每个人的要求不一样这样的问题，因此对于我来说如果看到差评是不会买的
很多时候看中了某件东西，准备购买时，无意间看到的一条差评就可能打消购买的念头
淘宝买东西的话，好评可以是千篇一律，但差评基本上都有差的地方。有说物流差，有说价格高，有说质量低。所以从差评中更容易判断出这件东西的性价比如何。当然，有些好评写的很详细，也可以了解到物品的质量之类。不知道是不是跑题了
在淘宝火了的时候，买的人多了，评价也开始更加翔实，人们通过差评来判断一件东西的好坏。于是不可避免的出现了刷单的存在。 天猫时代，当差评不是以更直观的形式显示时，商家的出货量与买家的出手率大大增加了。
差评并不是恶意去评价一个商家，相反，它代表着我们对品质的更高追求。
在网上买东西，比如淘宝，京东之类，或者团购什么吃的。会看他的好评与差评比例，更多的其实是看买家秀和追评，还有店家的服务态度。差评的比例太大，或者没有买家秀，以及后期追评不好，再或者店家服务不好，我都会拒绝在这家店消费。所以仅仅只是一部分的差评，于我的影响没有买家秀和追评还有服务质量的影响大，毕竟现在网上还有一种职业叫做专业差评师。
我上TB买东西，首先看差评和追评。差评极少但内容严重的，和追评数量做对比，可以知道是否刷好评/同行诋毁。差评好评与追评两极分化的，看售后，毕竟质量波动是有的。要命的细节都在差评里。
本人基本买东西都是看着差评去的，天猫的话看追评，当然差评里物流包装的基本可以无视，这样的话剩下有关质量的就看看大家是否都是因为同样几个原因给的差评，如果是的话基本可以关掉页面走人了（当然价格也会成为影响因素之一），所以对我来说买东西差评真的很重要啦~（心血来潮，回答不严谨 ）
最为买家，我个人买东西的时候很注重看差评，如果差评影响到了我买的产品，例如：衣服掉色，色差严重，面料不舒服等或许直接换家店铺换其它款式购买，如果只是几个小问题的差评，例如：包装不好，快递服务态度不好等还是会购买。自己想要这个商品也花费时间去看，如果差评很多的话，直接走人！
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　　8月25日，广东省消委会根据投诉，正式向淘宝发出劝诫函，好评返现涉嫌违法，要求阿里巴巴加强监管，坚决全面纠正商家的这些不当行为，并完善信用评价体系建设，为消费者提供安全放心的网购消费环境，下面就由法律快车小编在本文详细介绍。
　　好评返现的现状：好评返现2元
　　经常网购的消费者常常会遇到这样的情况：购买商品后如果给网店好评，并截图给客服，网店将会给消费者返还优惠券或直接返还现金，下次继续购物时就会相应便宜。商家这种&好评有礼&、&好评返现&的优惠受到不少消费者欢迎，也让不少山寨产品趁机登上好评榜首位。
　　在淘宝一家销售名牌运动鞋的网店，耐克、阿迪达斯、新百伦等各种款式的名牌运动鞋，统一售价238元，而且商家地市显示为福建莆田。给予该店好评，配实物照片，评论超过10个字，并截图给客服，消费者就能获得2元现金返还。在其商品评价中看到99%以上的好评，属于同类产品商店好评率最高，而且不少还有实物图片。
　　不少消费者表示，商家的评价是购物的重要参考，好评有礼、好评返现等行为，人为地影响了消费者对商品的真实评价。
　　好评返现侵犯消费者知情权
　　广东省消委会相关负责人表示，淘宝平台部分商家的&好评有礼、好评返现&等经营方式，属于，侵犯了消费者的知情权，并且不利于社会诚信建设，违反了《消费者权益保护法》、《》等法律法规。
　　广东省消委会进一步解释：
　　首先，好评返现侵犯了消费者的公平交易权和知情同意权，因为好评与否它是要实事求是，它采取这种好评返现的方式会诱导一些消费者，消费者本身对这个产品或者商品不满意的情况作出一个好评，这是侵犯了他的知情同意权和公平选择的权利。
　　其次，所有的市场主体在竞争的时候应该采取正当的方式去营销，淘宝商家的这种方式是涉嫌不正当的一种竞争方式。因为采取这种好评返现这样的一些销售模式的话，就往往对其它的商家构成的行为。
　　淘宝、天猫等网购平台部分商家为吸引消费者、提高销售量，采用好评有礼、好评返现等经营手法，通过给予返还现金、赠送消费券等方式，诱导消费者对商家或商品作出好评的行为，严重误导了后续消费者，使其难以获得客观真实准确的商品信息，违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的知情权，依法应当予以纠正或惩处。
　　(责任编辑：六六)
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用消费者的角度一句话评价滴滴和Uber，你会说什么？
导读：物竞天择势必至，不优则劣兮不兴则亡。用自己的价值进行竞争不是坏事，一到早就收到了来自于滴滴和Uber的信息，一个是全城2.2折扣，一个赠送10元的红包，前段时间一个刚宣布了35亿美金的融资，紧接着另外一个就对外宣布完成了73亿美金的融资，都紧紧依靠着背后的金主支持，这似乎意味着在中国出行市场又要掀起一场“撕逼”的战斗。为什么会有滴滴和Uber的出现？交通部部长杨传堂曾说中国现有的出租车有130万辆，从业人员260万人，企业8000多家，个体户13万。那为什么还会有专车的出现呢？是因为那个地方就是没有出租车的供给。首先从运营模式上看滴滴和Uber，可以用“众包模式”来定义——司机不需要交份子钱，完全可以自己决定今天是否出车。可以这样说，众包模式下的司机是一个“自由主义”的工作团体。一方面，司机在正式可以载客之前需要接受资质审核，另一方面，没有规定固定的出勤制度和KPI，也就是说，如果司机在拿到资质之后，什么时间工作、每天工作多长时间完全根据自己的经济收入来定义。是垄断呢？还是反垄断？一开始刚用打车软件时都会想天上掉馅饼吗，事实上是有的确实省钱了，确实免费了，但一段时间后会发现好像感觉厂商有一个大大的阴谋，先把大家拢进来，打着红旗反红旗，看似打破出租车行业垄断行为，实则也是在形成自己家的垄断格局。其实，在工业时代垄断形成是在生产端，生产端有一个很巨大的固定资本的投入，形成一个很大的生产能力。滴滴和Uber从某个维度上看也是在形成垄断的格局，这种垄断的格局主要是在用户端，不是生产端，而是用户端有很强的网络效应，上面聚集的人越多，司机越多，乘客越多，这个平台会越做越好，这样也形成一个垄断，形成网络效应。世界上免费的东西是最贵的，但是还是给人们带来了一些便利，这是无可质疑的，不论如何至于谁去谁留还是留给市场去判断，至于带来的价值也同样的由消费者和市场去给一个中肯的评价。用消费者的角度一句话评价滴滴和Uber，你会说什么？未经允许请勿转载，转载请联系V信号yugongzc留言“转载”。
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