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大学生，医学专业，因为课间很多自己的资料希望分享
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酒吧销售技巧.
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酒吧酒水推销的方法
酒吧酒水推销的方法&&&&&&&&酒吧地图网&&&&　　（一）酒水推销是酒吧经营的核心　　酒吧经营的主要内容是向客人提供酒水，酒水是顾客消费的主要对象，因此酒吧推销归根到底还是酒水的推销，酒吧推销的重点应当放在酒水推销上。　　1.酒水推销的目的　　（1）酒水销售是酒吧收入的主要来源。酒吧经营以一定的娱乐活动和娱乐形式为依托来吸引客源，但酒吧的主要收入来源是通过酒水的销售来获得。酒吧采取各种推销手段来增加酒水的销售量，提高酒水的销售额是酒吧经营所追求的目标。　　（2）酒水推销能提高现有酒吧客人的消费水平。酒水推销能使酒吧客人增加消费量，使酒吧能从客人的消费中得到更多的收入。　　（3）酒水推销能向客人展示酒吧的特色和风貌。酒水推销是酒吧服务人员通过有礼貌而规范的服务向客人展示饮品的质量而完成的。这种推销方式向客人展示了酒吧的特色，给客人留下了美好的印象，有利于提高回头率，增加新客源。　　（4）酒水推销能提高酒吧的综合利润率。酒水推销首先节省了广告宣传的费用；其次，客人在进行娱乐的同时，增加了酒水的消费。　　2.服务是酒水推销的基础　　酒水销售是通过一定的服务方式来提供给客人的，酒水推销在一定的酒吧文化的环境中，使客人在服务过程中得到满足，从而增加酒水的消费数量。坚持以服务为基础，在遵循酒吧服务原则的前提下增加酒水的销售。　　（1）以顾客为中心的原则。酒吧经营的一切服务活动和一切服务项目都必须从消费者的角度出发。因此，酒吧服务必须坚持以顾客为中心的原则，尊重顾客的人格、身份、喜好和习俗，避免同顾客发生争吵，把错留给自己，把对留给客人，坚持“顾客永远都是对的”的原则，在满足客人自尊的同时提供能满足消费动机的服务，增强顾客消费欲望。　　（2）周全性原则。现代人消费日趋多样化、高档化，人们不仅要求酒吧能提供丰富多彩、高质量的饮品与服务，而且还要求提供各种代表新潮流的娱乐项目和其他特色服务，来提高客人的消费水平。　　（3）体现人情的原则。酒吧作为客人精神需求满足和情感宣泄的理想场所，要在服务上体现出人情味。当客人感到空虚、寂寞、?孤独或因繁忙的工作而疲倦、紧张时，他们总能在酒吧中找到适合于自己的服务氛围，酒吧服务应尽量满足客人这种情感上的需求，以增加顾客的回头率和消费能力。　　（4）灵活性原则。酒吧服务不像餐饮服务那样呆板，酒吧服务是一个动态过程，应在服务中体现灵活性。一方面客人在酒吧消费的随意性，必须使酒吧服务采取相应的灵活性；另一方面，酒吧消费中经常会出现一些突发性事件，如客人醉酒等，酒吧服务必须采取随机应变的措施，要求在不损害客人的自尊或情感的条件下，灵活得体地进行处理。灵活性原则能使酒吧服务最大限度地满足客人的需求。　　（5）效率性原则。酒吧的产品一般是即时生产，即时消费。客人所点各种饮料是通过服务人员面对面的直接服务；同时，由于饮料本身的特征要求必须提供快速服务。酒吧服务过程即是产品出售过程，也是消费过程。酒吧服务必须要突出高效率，保证高质量地完成酒水的服务。　　（6）安全性原则。酒吧服务必须在一个安全的环境中完成；首先要求酒吧服务人员要保证酒水的质量和卫生安全；其次，要保证客人隐私权得到尊重；第三，要保证客人在酒吧的消费过程中不受干扰和侵害。只有保证酒吧消费的安全，才能维持一个稳定的客源市场，只有保证了酒水质量和卫生安全，才能扩大和提高饮品推销的机会。　　3.服务人员是酒水推销的关键　　酒水是通过服务人员来向客人提供的。酒吧服务人员是酒吧的推销员，酒吧生意的好坏直接与服务人员的推销技巧有关。酒吧服务人员通过向客人展示自己的礼貌、热情、友好的态度给客人以良好的印象。机智灵活的服务人员会不失时机地向客人进行推销。　　酒水推销是一门艺术，要求服务人员具有必备的酒水知识，掌握酒水的特征，通过提供规范标准的服务，使客人享受到最佳的服务。在服务过程中，服务人员针对不同身份、习俗的顾客推销适合其口味的饮品。顾客对服务人员提供的合理建议是很难拒绝的。　　（二）酒水的服务推销　　酒水推销应掌握一定的方法，推销得法就能取得事半功倍的效果。每一个酒吧员工都是酒吧的推销员。　　1.服务人员的推销知识和技巧　　要做好酒水推销，首先酒吧服务人员尤其是调酒师和服务人员要详细了解酒吧饮晶原料成分、调制方法、基本口味、适应场合等。酒水知识是酒吧服务人员做好推销工作的首要条件。同时酒吧服务人员还应了解每天的特饮以及酒水的存货情况。酒吧饮品因名称诱人，顾客在点饮料时，会带有盲目性。所以，酒吧服务人员应根据顾客的需要详细介绍饮品，在顾客了解饮品后点饮料，这样能减少顾客点要不了解的饮晶。　　服务人员正确使用推销技巧，不仅能增加销售量，而且会使顾客享受到标准殷勤的服务（请参见第九章“酒吧工作程序与服务标准”）。　　2.演示推销　　酒吧酒水的配置都是调酒师当着客人的面完成的。调酒师优美的动作，高超的技艺，在向客人展示其自信的同时，给客人一种可信赖感。酒品艳丽的色彩、诱人的味道、精美的装饰都刺激着人们对酒水的消费欲望。演示性推销是一种最可靠、最有效的手段，这是因为：第一，调酒师直接接触顾客。调酒师衣着整洁、举止文雅、礼貌稳重、面带微笑，向客人充分展示自身的形象。第二，调酒师直接向顾客展示饮品。顾客感到可信并有好印象就会很容易地接受调酒师推荐的饮品。第三，调酒师面对客人，有机会同顾客聊天，能随时回答顾客提问。　　3.服务推销　　服务推销要从真正了解顾客开始。酒吧服务强调以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务，要做到这一点就必须从了解顾客的真实需求、真实感受开始。了解顾客需要什么样的饮品和服务，而不是把自己的产品强行推销给客人。　　（1）注意瞬间推销。注意服务的瞬间效应。服务人员在与顾客接触的过程中的每一时刻，每个细节上，都应严格按照酒吧的服务规范和标准，给顾客温馨体贴的服务。这种服务能给客人留下深刻的甚至是终身的印象。服务瞬间效应来自于以下几个方面：第一，服务语言规范化。在特定的酒吧经营环境下，服务人员用什么样的语言都有较明确的规定。除礼貌用语外还要注意语言的推销技巧，如“今天我们酒吧的特饮很受欢迎，您看是否来，杯”或“您已经点了王朝干白，我们还有一种与其相媲美的长城干白，价格又合理，我给您再来一瓶好吗?”等。第二，语言简练、优美。服务人员谈吐清楚，快慢适宜，语音音质优美，表情自然。第三，服务和蔼有礼貌。礼貌既能使服务人员与顾客保持适宜的距离，又能让顾客加深对服务人员的熟悉与信任。第四，主动服务。它包括主动去迎接客人，主动去帮助客人，主动去询问客人，主动去服务客人。这种主动性表现了服务人员的服务热情、对顾客的尊重。主动服务要以征求顾客需要为前提，体现出热情与周到。第五，全方位立体服务。对顾客来说，酒吧不能以送上酒单，提供完饮品就算完成了服务。全方位立体服务要使顾客在酒吧的任何一个活动都达到满意，从消费饮品，参加娱乐，甚至上卫生间等都应周到。只有在各个方面得到满足，客人才会感到物有所值。　　（2）服务推销的方法。第一，从客人需要出发推销饮品。不同顾客光顾酒吧的目的不同，其消费需求也不同。对于摆阔、虚荣心强的客人要推销高档名贵的酒水；对于主要是为了消遣娱乐的客人，推销大众酒水；对于团体聚会，向客人推销瓶装酒水。第二，从价格高的名牌饮品开始推销。价格高的饮品，利润大，对酒吧贡献多。可以向顾客推荐“本酒吧最近从法国进了一批名贵的葡萄酒，有XX和XX，您要不要尝尝?”有一定身份或虚荣心的顾客一般是不会拒绝的。第三，推销酒吧的特饮或创新饮品。向客人介绍酒吧特饮的独特之处，如由著名的调酒师调制，该饮品在XX比赛中获一等奖，以及从味道、色彩等方面向客人介绍，引导客人点饮料。第四，主动服务，制造销售机会。当顾客正在犹豫或不想购买时，服务人员只要略加推销，就可能促成客人消费。这些机会在服务中经常可见，当客人环顾四周或当客人酒杯已空时，只要适时推销即可抓住机会。　　（三）酒水的特征推销　　酒吧中所经营的酒类品种丰富，每种酒都有其自身的特征，拥有不同的颜色、气味、口感，在饮用上也有不同的要求，同类酒由于出产地和年份不同，其口味和价值也有差异。因此，酒水推销最直接、最关键的是服务人员要熟悉酒水及酒吧经营知识，并根据各自的特点向客人推销，这种方法容易被客人接受。　　1.葡萄酒的推销　　（1）根据葡萄酒的饮用特点推销（详见第九章“酒吧工作程序与服务标准”）。葡萄酒的饮用非常讲究，首先不同颜色的酒，其饮用温度要求不同；其次，葡萄酒用杯容量不同；第三，葡萄酒与菜肴的搭配要求不同。只有服务人员掌握了葡萄酒的这些饮用特点，并根据这些特点向顾客推销，才能使顾客认识到服务人员的专业性和真诚的推销。　　（2）推销高档名贵的葡萄酒。首先，推荐酿制年份久远的葡萄酒，这类酒的品质上乘，味道好；其次，推荐世界著名产地的名品葡萄酒，这类酒品虽然价格昂贵，但能满足求新、求异、讲究社会地位的顾客的需求；第三，推荐当地人们熟悉的品牌，这类酒品容易被顾客认可和接受。　　2.香槟酒的推销　　香槟酒奢侈、诱惑、浪漫，把人带进一种纵酒豪歌的豪放气氛中。香槟酒适合于任何喜庆的场合。服务人员或调酒师要善于察言观色，向在生意场上获得成功，或有喜事的宾客不失时机的推销这类酒品。　　调酒师或服务员还可利用香槟酒的特点来创造酒吧活动的特殊气氛，如开香槟时发出清脆的“砰”声，以示胜利的礼炮。开瓶后，用拇指压住瓶口使劲摇后让酒喷洒，表达喜悦之情。　　香槟酒的推销在于服务人员掌握香槟酒的服务技巧和捕捉顾客的心理——与大家共享欢快的喜悦。　　3.啤酒的推销　　啤酒是酒吧中销量最大的酒品。啤酒的推销首先要根据饮用特点推销。啤酒含有丰富的营养成分，素有“液体面包”之称，但啤酒很娇贵，不仅容易吸收外来的气味，易于受空气中细菌的感染，而且遇强光易变质。啤酒的最佳饮用温度是在10℃左右。其次，推销名品啤酒和鲜啤酒。鲜啤酒一般为地方性啤酒，与瓶装啤酒相比成本低，利润高。顾客在酒吧饮用啤酒，一方面要品尝地方风味的啤酒，另一方面对名品啤酒兴趣更大，如青岛、百威、嘉士伯、皮尔森等。第三，通过服务技巧来推销啤酒。啤酒中含有二氧化碳气体，酒体泡沫丰富，啤酒的斟倒更具有技巧性。啤酒泡沫不能太多，也不能太少。泡沫太多就会使杯中的啤酒较少，客人会不满意；太少又显得没有气氛。　　4.威土忌的推销　　（1）推销威士忌名品。威士忌因产地不同，品牌较多。最著名的威士忌大多产在苏格兰、爱尔兰、美国和加拿大。最著名的品牌有苏格兰的红方、黑方、白马牌威土忌，爱尔兰的尊占臣、老布什米尔、帕地；美国的吉姆宾、老祖父、野火鸡、积丹尼、四玫瑰、七冠土；加拿大的加拿大俱乐部、施格兰特醇等。　　（2）按饮用习惯推销。威士忌一般习惯于用1.5盎司的酒加冰和加水（矿泉水、苏打水）后饮用。目前酒吧大多按这种习惯来服务。　　5.白兰地的推销　　（1）根据产地推销。法国科涅克地区所产白兰地是目前世界上最好的，因为科涅克地区的阳光、温度、气候、土壤极适于葡萄的生长，所产葡萄的甜酸度用来蒸馏白兰地最好。另外，科涅克的蒸馏技术也是无与伦比的。　　（2）根据品牌推销。白兰地很多著名品牌人们都很熟悉，可以利用这一特点进行推销。著名酒品有：百事吉、奥吉尔、金花、轩尼诗、人头马、御鹿、拿破仑、长颈、大将军、金马、金像。　　（3）根据酒龄锥销。白兰地酒是最具有传奇色彩的。尤其是与它那特殊的陈酿方法相呼应，酒陈酿的时间越长，纯酒精损失得越多，每年约为2％～3％。这样，白兰地的酒龄决定了白兰地的价值，陈酿时间越久，质量越好。　　6.鸡尾酒的推销　　（1）根据鸡尾酒的色彩推销。鸡尾酒的色彩是最具有诱惑力的，服务人员可根据其色彩的组合，向客人介绍色彩的象征意义等。　　（2）根据鸡尾酒的口味推销。鸡尾酒的口味对中国人来说，可能最初有不适应的地方，但是，当今世界上有各种流行口味可让顾客了解，如偏苦味、酸甜味等，以促进鸡尾酒的消费。　　（3）根据鸡尾酒的造型推销。鸡尾酒的造型表达不同的含义，突出酒品的风格，服务人员可通过对造型的说明向客人推销。　　（4）推销著名的鸡尾酒品。尽管人们对鸡尾酒不太熟悉，但是对一些著名的酒品，人们可能都听说过，如马丁尼、曼哈顿、红粉佳人等，可以通过典故来加以描述其特征和特殊效果。　　（5）通过调酒师的表演来推销。调酒师优美的动作、高超的技艺能给予顾客赏心悦目的感受。顾客在欣赏调酒师精彩的调酒技巧的同时，会对调酒师及鸡尾酒产生浓厚的兴趣和依赖感，这样就能达到推销的目的。　　（四）节日酒水推销　　节日为酒吧酒水推销创造了良好的机会。很多酒吧利用节日搞一些有特色的促销活动吸引更多的客人，有些酒吧特制各种节日酒水，增加酒水销售。　　1.春节　　春节是中华民族的传统节日。人们在这个节日亲朋好友聚会在一起，互相祝贺新年。酒吧应利用这一节日举办守岁、喝春酒、谢神、戏曲表演等活动，来渲染节日气氛，吸引顾客。春节期间顾客大多是以家庭团圆、亲朋聚会为主。酒吧酒水推销应以经济实惠为主，价格适中。如果汁、软饮料、啤酒、葡萄酒以及低酒精饮料。　　2.元宵节　　农历正月十五，我国各地都举办花灯、舞狮子、踩高跷、划旱船、扭秧歌等传统活动。酒吧可利用自身的设施和场地举办元宵节卡拉OK、舞会专场。元宵节光顾酒吧多以单位、公司同事为主，酒水推销也应考虑节日气氛，以低酒精饮料或软饮料为主。　　3.情人节　　2月14日，是西方人较为浪漫的节日。现在我国青年人多过此节日。酒吧可以举办情人节舞会或化妆舞会，一方面可特制情人喜欢的鸡尾酒，另一方面增加鲜花的销售。　　4.复活节　　每年春分月圆的第一个星期日为西方的复活节。复活节期间，酒吧可绘制彩蛋出售或赠送，推销带有复活节气氛的饮品。　　5.中秋节　　中秋是我国的传统节日。酒吧根据中秋节特点举办赏月、民乐演奏等活动推出思亲酒，让人们边赏月、边吃月饼、边饮酒，增加节日情趣。　　6.圣诞节　　12月25日是西方的一大节日。在我国，一些公司、企业、机关利用这一时间举行年末聚会。酒吧的圣诞活动一般持续到元旦，这是酒吧经营的黄金时段。酒吧应采取各种活动尽量推销各种酒水。　　（五）酒水的季节推销　　因季节的不同，人们对酒水的消费习惯也有差别，做好季节推销是酒吧酒水销售的一个重要环节。　　1.夏季酒水推销　　（1）夏季最受欢迎的酒水。夏季天气炎热是酒水推销的黄金季节。清凉解渴的饮料是最受欢迎的，如碳酸饮料、啤酒等。　　（2）夏季酒水销售成本最低。在夏天，大部分饮料销售都需加冰块。冰块既可以使酒水温度降低，口感增加，又可以降低酒水的成本。　　2.冬季酒水推销　　冬季酒水推销一般以热、甜饮为主。如茶、咖啡、牛奶、热巧克力奶是冬季最常见的饮品；以热茶、咖啡、牛奶为基础的混合饮料，如皇家咖啡、爱尔兰咖啡、热蛋诺等也是冬天酒吧最受欢迎的饮品。　　（六）宾客特征与酒水推销　　酒吧酒水推销必须从了解宾客开始，不同宾客光顾酒吧的目的不同，其消费行为差异很大。光顾酒吧的客人有的是为了消遣时光，有的是为了寻求娱乐项目的刺激，有的是为了款待朋友，有的是为了摆阔，等等。只有做到“看人下菜单”才能既充分满足每一位宾客的需要，又能最大限度地销售酒水。
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? ? ??? ?有限服务（Selected-service ） 国外参照物――马里奥特的Courtyard，洲际的Holiday Inn Express，雅高的美居Mercure 商务客人的旅途之家 让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所 值，认同的生活方式 提供友善、温馨、诚恳、一致的服务 简约主义，现代，西式风格 以客房为主，二星的大堂、四星的床宣传语? ? ??温馨商旅 ，尽在维也纳酒店 轻松商旅，品味维也纳 商务客人的旅途之家，旅途办公室（Home away from home, Office away from office 人在旅途 温馨维也纳………..直销的主要方式及系统管理办法?? ??? ?宣传资料发放(单片、会员卡、时租房卡、房 费低扣券、司机卡等） 常旅客计划及会员卡的推广 前台销售 销售协议 电话销售 短期利用中介渠道Part1--宣传材料发放随风潜入夜 润物细无声单片?酒店单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，因此主要在酒 店所在5公里范围区域内人流量大的场所发放，包括大型购物商场、 大卖场、商务楼宇、大型厂区、娱乐餐饮场所（餐饮、酒吧、电 影院、夜总会）、大专院校、医院、交通枢纽（火车站、长途汽 车站、机场）、居民小区等。 酒店单片功能比较单一，主要宣传酒店品牌和产品，为了激发一 定量的潜在购买力，可以根据区域不同结合其他宣传材料一同发 放。 单店无法投入媒体广告,当地销售,尤其是开业销售,单片效果明显??中央预定卡??在商务楼宇、大型厂区，主要针对商务客人发放。该类客人是我们主要的潜在协议客源，此类客人的短期消费量 不会很大，潜在客源基础以及品牌知晓度累积需要一定时间。 这类客人出行计划性强，会有意识的主动进行订房，且比较愿 意使用高科技工具，中央预定卡上的400\800电话以及酒店网 站都是提供给该类客人一个良好的途径了解中航酒店。 对于商务客人,主要可选择商务楼宇、大型厂区门口以及附近 大型公交车站、地铁出口，包括附近停车场（夹在车窗上）。 中午吃饭时间11.30-13.00尝试进入主要商务客人用餐食堂进 行发放。?时租房卡?在餐饮娱乐场发放单片时所可附上时租卡，主要针对情侣、棋牌 客及短暂休息的客人。 此类区域的客人潜在的休闲需求很大，对客房质量一般，要求便 捷、私密性强、安全性好、价格敏感度高。时租房反复利用率较 高，有效提高出租率。酒店单片上对酒店文字、图片介绍，加上 时租房卡上有冲击力的价格容易激发客人潜在消费需求。 对于时租房客人在中午及晚上发放效果比较好。主要选择酒店周 围娱乐场所（电影院、咖啡厅、KTV、浴场、美容美发等）附近、 大型商场、餐厅等区域发放，主要对象针对年龄段在25-45岁之间 的男女情侣以及由休闲需求的“其他客人”。??抵用券?在交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场等）附近发放单片时应 附上抵用券 对象：商务（旅游）散客、有一定消费能力、较高学历、有品位、 年龄在25-45岁，即衣着整洁、举止得体、带有行李的非本地客人 主动、详细地向对方介绍维也纳连锁酒店产品、服务、地理位置 协议客人回访及促销 其他外部广告及宣传品的夹带 Tips: 在交通枢纽发放单片+抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意 形象，避免被人误解是拉客的黄牛。???? ?派发宣传资料的重要性??发放宣传材料是直销中极为重要的一个环节，也 是最有效的一个方法。吸引上门客人转化为会员 客，为协议销售打下基础、提高时租房利用率、 宣传维也纳酒店连锁品牌等，这些工作都要发放 各种宣传材料来实现。而且这不仅是一个发卡片 的过程，更是一个面对面销售的过程。 全员参与，对销售的艰辛有深入认知，在店服务 时，会珍惜每位客人直销人员的考核、监督、管理? ? ?店助制定直销工具的发放数量、速度、效果 落实进行直销的责任人 总经理不定时的抽查直销工具的发放进程、效果是否与 计划相符 ? 各门店负责人根据“单片发送计划表”对单片发送有 效率进行统计，调整发放地点策略。 ? 总经理随机地抽查销售工具的发放进程、效果是否与 计划相符。 ? 按优惠券按号段分配员工发放，成功入住给予发片人 奖励，激发员工发放单片的积极性派发时间安排（建议）? ? ? ??? ? ?酒店筹备期间： 每组成员包括：1名销售人员+2名总台员工+1名客房员工 +1名保安 每组发放量为约1000张/次，每人发放200张左右，时间控 制在1.5小时以内 早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之间，每个时间段2组员工 当日没有培训任务的员工在工作时间到周边居民小区信箱 内投递单片 开业前在5公里范围内发送50000张以上的单片 营运后每天下午及晚间安排人员发放，周末总经理带队发 放 营运后的酒店每月需要发放20000张单片发单片给酒店带来什么? ? ? ? ? ?知名度 上门客源 时租房客源 营业收入 潜在会员客源 压制竞争对手发单片给员工带来什么? ? ? ? ? ?收入的增加 稳定的工作 良好的工作氛围 熟悉市场、客人 知难而珍惜 天道酬勤Part2--会员卡销售销售工具的准备?会员宣传海报：由总部进行设计印刷，门店负责张贴在酒 店客梯内进行宣传。 大堂立牌：由总部统一设计制作，门店负责安放在大堂显 眼处，吸引住店客人注意。 人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要由前 台员工及销售经理负责，总经理负责会员卡销售培训工作。??会员卡销售对象? ?? ? ? ?上门散客（重点推销） 中介退房客人（注意技巧、视依赖程度而定、商业道 德底线） 协议入住客人（打通协议价和会员价） 时租房客人 潜在有价值客户赠送 外部销售活动赠送（极具价值客户）会员卡销售奖罚制度? ?? ?制定月会员卡销售指标，落实到每个人 按当班总台员工数，制定班组竞争机制，每月销 售成绩最好的班组，店里酌情奖励 每售会员金卡一张，奖励10元/张 销售的考核条件之一针对中介客人的销售注意事项??? ?总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、协议公 司和上门散客） 对于中介客人不主动推销会员卡，可尝试将客人的注意 力转移到会员宣传资料上，对方主动表示兴趣之后方可 介绍 中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明， 本次入住不能使用(特殊情况特别处理） 在客人退房时可适度推销，并给客人留份资料?Tips：中介客人转化工作有一定难度和风险，需要值班 经理级别以上的人员和语言技巧比较出色的总台员工进 行。针对上门客人、协议客人的转化?在对方Check in的时候即可主动向其介绍维也纳会员的优 惠待遇，如果客人对会员卡有一定兴趣，但是由于对维也 纳连锁产品不熟悉而没有决定是否购买时，前台员工应主 动带领客人参观房间，详细介绍维也纳酒店客房特色以及 相比较周边其他酒店的优势所在?同时对会员卡优惠旁敲侧击，例如可以说：“很多客人对 我们客房都很满意的，都买了会员卡”、“买了会员卡只 要住*次会员卡的钱就能赚回来了”、“很多协议公司的 客人后来都选择了会员卡呢，积分送礼很合算的，到时候 送的那间您亲戚朋友都可以来住的”等。模拟情景1?诱发客人购买会员卡客人：“能打个折吗？” 前台：“先生您可以买我们的维也纳会员金卡啊，然后就 可以享受8.5折的优惠，而且可以享受满*送一的优惠，这 样子等于在8.5折基础上又打了个9折呢，算下来8折都不 到，而且送早餐，现在只要20元一张，还有…多种优惠措 施，而且维也纳酒店连锁在全国各地都有酒店，无论您到 哪里都可以享受这些优惠呢。”?模拟情景2?会员价比协议价没有优势客人：“你们会员价和协议价格不是差不多啊？为什么要 我花钱买？” 前台：“买会员卡很合算的呢。您可以享受1.5倍积分， 到一定积分就可以换免费房，等于又打了个九折，这样算 下来要比协议价格便宜了近30块钱，而且会员客人我们都 免费赠送早餐，等于又便宜了10块钱，您想是不是会员要 便宜蛮多了呢？像您这样经常出差的客人买张会员卡真的 挺实惠的，而且又方便不用每次发公司传真，通过拨打 400电话就可以了，最最重要的是住宿费用公司可以报销 的话，积累的积分换到的礼品可以自己用阿，很多协议客 人都买了我们的会员卡呢。”?模拟情景3? ?会员还有别的优惠吗？客人：“有会员卡有些什么别的优惠吗？” 前台：“一旦您购买了会员卡，每次入住我们都赠送您免 费的早餐，每天有免费的报纸赠送，可以延迟退房，最终 要的是能够1.5倍累积积分，到时候可以凭积分兑换很多 诱人的礼物呢。” Tips：一开始不宜主动告知对方会员卡价格，应主要介绍 会员卡的优惠政策，待对方接受产品以及会员卡后再报价 更容易促成销售成功。?Part3-前台销售按客人不同需求的销售策略? ? ? ? ? ?家庭型：普通经济、实用型客房 情侣型：有大床的房间可推荐有阳台或朝内庭的房间 团体型 ：套房或者角落里的房间 熟客型 ：记住对方的名字以及特殊需求 商务型 ：商务设施以及周边的交通及辅助设施 旅游型：介绍酒店附近知名景点、餐饮娱乐、交通枢 纽根据客人不同性格开展销售?脾气暴燥、易烦易乱的客人：稍有不如意就会投诉。面对 这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、 动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美 的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的 习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人 性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 Tips:适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖 果等等手段。??性格比较温和的客人:往往能多为酒店服务员考虑。但是， 千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服 务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、 宣传（口碑的作用）。?Tips:要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话， 一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就 是最好的回报??不温不躁型：介于上述两种性格的客人。前台接待 得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并 根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特 点，就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把 角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就 会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良 影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台 接待，应该身兼着销售员的职责。?前台介绍产品? ? ? ? ?强调客房价值而不是价格，突出超值 选择性报价 遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ， 使客人有直观的感受，解除客人的疑虑 重点突出酒店的特色和优势 准确地掌握客人特征，因人而异地推销客房部分销售方法??? ?产品优点法 客人受益法 比较优势法 限定折扣法产品优点法? ??所谓“一分价钱一分货” 。 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认 识到的，而价格却一目了然。 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲 清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢， 化解客人心里的价格障碍。客人受益法?将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人 进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客 人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面。?比较优势法?当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势” 来化解客人的价格异议，即以维也纳酒店连锁产品的 长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加 突出。 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候， 一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们 的观点。?限定折扣法??? ??限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购 买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的 房间，相对价格要低一些。 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基 本价，再转折，报出折扣价。 例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季 度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心。工作繁忙时的销售排对的客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下 工作： ? 作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作 好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也 应注意房况，确保无误。 ? 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保 证工作有序完成 ? 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩 短等候时间。 ? 按“先到先服务”|、“接一问二招呼三”原则，认真接待好 每一位客人，做到忙而不乱。Part4-签署协议签署协议概述? ?????签署联合协议是中航销售的主要方式 与客人交流沟通，推销维也纳酒店连锁的产品、服务，解 释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流 销售人员与客人之间彼此互通信息 ，保持畅通的沟通渠 道 直接与客人接触 ，诱发客人的购买动机 销售人员与客人之间感性的交流，形成长期友好的合作关 系，维系住稳定的客源 能及时收集客人的意见和竞争对手的情况销售准备工作?人员准备：（具体视各个门店实际情况调节）??开业前销售人员配备 ：开业前5名专职销售及1名销售 经理全部上门签协议，全力累积协议量 开业初期销售人员配备：开业后4名专职销售进组翻班， 1名销售员和销售经理专职销售，建议礼拜二到礼拜五 上门签协议，礼拜一电话维护上周所签协议客户销售准备工作?写字楼的选择熟悉写字楼周边竞争对手的情况，做到知己知彼，百战不 殆。在销售过程中，可以突出我们的优势，说服客户。 作为单店的销售，可以选择离酒店比较近的一些写字楼为 销售对象。在酒店位置5公里范围内进行合理划分，圈定 潜在目标客户所在区域，安排销售员上门签定协议??实施工作?? ?确定主要销售目标区域：商务写字楼 大型工业园区 政府机关办事处 大专院校 科研单位 大型医院?? ? ??销售员按照《签订协议日程计划表》进行工作反馈维护?电话回访销售：每周有专门时间留守酒店，电话回访 上周所签订协议客户。同时可根据公司名录或者黄页 进行电话推销，将联合协议传真给对方，让其盖章后 回传生效。 电子邮件回访：定期或者在节日期间发送问候邮件， 维护良好关系。 定期寄送宣传材料：定期发送各门店，尤其是新开酒 店材料，宣传维也纳酒店品牌知名度。 上门回访：对于重要客户定时约定上门访问，可赠送 一些有维也纳酒店连锁Logo的礼品???监督机制?保证签订协议的有效性和真实性：对于所签订的协议 必须要求对方盖章，若不肯则索名片附上，以便今后 采取其他形式进行二次销售。 采取绩效考核制度提升员工销售积极性：对营销人员 实行销售目标、任务责任制，薪水与考核业绩挂钩， 激发其工作积极性。在员工入职后即可对其介绍公司 的工资考核制度，提升销售热情。?拜访（回访）客户重点? ?问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新 客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。 礼貌和技巧性地客套问话。“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用 您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。?开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预订或客人的支持，顺 便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送 上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感， 引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对 预订的明确答复，随之抓紧时间签约。?向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种 你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题， 或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。拜访客户注意事项????销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐， 否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强 迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被 动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所 接受。 客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受， 表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、 不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就 缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的 机会。 介绍维也纳酒店连锁产品，要说明其优点和缺点，不 要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过， 详细地说明其优点和特点 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人 选择。拜访后的工作? ??? ?填好销售记录 向销售经理或总经理报告 对已签订协议的客户进行分类管理 对有意向尚未签协议的客户做好二次回访计划 定期上门或电话回访公司联系人Tips: 在节假日期间电话问候、发送祝福短信、Email或者上门拜访时增 送一些小礼品或纪念物都是行之有效的方法。Tips：销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售客 房，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经 历。??签署协议中可能会发生的问题?写字楼进不去怎么办？ 可随身带包香烟给保安 提前和写字楼内一家公司联系好，多人一起进入，分散工 作 拍照、采样、先邮寄、再各个突破? ??签署协议中可能会发生的问题?负责人不愿签协议怎么办？ 如对方对协议条款有疑问，销售员应详细向对方解释合同 条款，告知无须承担任何义务即可享受优惠价格 可带一份有影响力大公司的协议，使得对方相信维也纳酒 店连锁品牌 如果对方坚持不愿签协议，可尝试索要对方电话、传真， 待二次回访时销售? ? ?Part5-电话销售电话销售前的准备工作???搜集目标公司或单位的电话号码 ―网上搜索、电话黄页 查询、114电话查询 准备好宣传话语―酒店地理位置、交通线路、酒店产品特 色、免费商务会所等 调整好个人状态―保持精神饱满、声音洪亮(女士声音清 脆)，要让对方时刻能在电话中感觉到销售员的微笑。Tips:打电话的时候请不要吃东西。 如果声音疲惫的话可以提前吃一些润喉糖。电话销售的实施工作? ? ? ? ???自报家门，要求转接 把握住最初15秒 介绍产品好处 通俗的语言措辞 抓住关键 一旦与对方达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方 进一步确认，挂断后迅速给对方发去书面协议，完成签署 协议工作。 更多的情况，电话销售可能引导客户给与你进行一次面对 面销售的机会。电话销售注意事项??? ?? ?在与“作决定者”谈话后,当与此公司其他管理层人员交谈时请使 用“作决定者”的全名 在结束电话销售时,请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行 动.要点保持简单明了 请勿让其他人代替你做电话销售 如果你不知道如何回答客人的问题时,用肯定的答案还不如说你会 核实后再回电给你的客人,并保证做到及时回电 当你结束电话销售时,请阐明你下一步要做什么 请在客人挂上电话后,你方可挂电话电话销售注意事项?电话销售前,请先准备好你想说什么,怎么去说.最好能在身边列出文字性的东西，做到胸有成竹。?销售人员每天打的电话量相当大，为了避免张冠李戴 和遗漏，一定要做好电话内容的记录。?? ? ?通过电话销售，要尽可能的与客户取得见面的机会。 先用电话做调查以约定见面时间 电话与人交谈,亦请“微笑” 打电话时,请勿吃东西,喝东西或吸烟第三章 案例分析案例一 报价?南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左 右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天 后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商 量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍 曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个 日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感 谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒 店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫 金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具 和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友 住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹 豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低， 而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次 航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参 观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早 餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不 错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。评点???案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售 过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的 综合素质，体现在以下几个方面： 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO” 服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客 人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感 采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价 格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报 价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：先介绍 客房情况 A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望 紫金山的优美景色; B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.? ??报价委婉： 豪华套房每天每套收费不过280美元。 在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促 销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格， 小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是 巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这 样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机 会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？ 这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。案例二：自信?美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社 当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单， 准备去拜访一些很特别的客户。在去拜访这些客户之前，麦克走到公 园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你 们将向我购买广告版面。”第一周，他和12个“不可能的”客户中 的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一 个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。在第二个月里， 麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店 一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答 说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然 后继续前去拜访。到那个月的最后一天，对麦克已经连着说了30天 “不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告， 我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时 间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自 信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也 等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课， 对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个 广告版面，当作我付给你的学费。”点评?“不是由于有些事情难以做到，我们才失去了自信；?而是因为我们失去了自信，所以有些事情才显得难以做到。”案例三 第一印象?王先生说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我A公司的 销售人员约见我。我一听A公司的，听客户讲他们的产品质量不错， 我也一直没时间和他们联系。既然他们主动上门，我就告诉秘书让他 下午2:00到我的办公室来。” “2:10我听见有人敲门，就说请进。 门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的 办公桌前说自己是A公司的销售员。” “我继续打量着他，羊毛衫， 打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮 鞋，没有擦，看得见灰土。” “有好大一会，我都在打量他，心里 在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴 巴在动，还不停地放些资料在我面前。” “他介绍完了，没有说话， 安静了。我一下子回过神来，我马上对他说把资料放在这里，我看一 看，你回去吧！” “就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间 里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与A 公司合作。后来，2002年初，B公司的张经理来找我，一看，与他们 天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”评点?推销就是先把自己卖出去?与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要， “好的开始等于成功了一半！案例五 销售时的望闻问切? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 客户：这套百科全书有些什么特点？ 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧， 摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容？ 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼 真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是…… 推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一 套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。 客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这 样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？ （推 销员作势要将书打包，给客户开单出货。） 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以 了解一下其中的内容？ 推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。 客户：我恐怕不需要了。推销员的失误及吸取的教训？?? ??非常显而易见：不明白客户购买此书的动机；虽然非常热 情但没有掌握一些的产品介绍技巧；自始至终以自己为主， 忽略客户的感受。 弄清楚客户关注的利益点 介绍围绕利益点展开 不能像始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。案例六小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到， 为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客 户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这 个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则 会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出 让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价 位通常降低20%，从而造成人多而收入少的现象。而且由于小王给 许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平， 有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也 宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员 工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼， 他希望能尽快改变这一状况。问题（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？答案一、是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。 二、是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应 付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢―输”而不是双赢关系。作为 小王应从以下几个方面改自己的销售技能： 1、上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求 及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。 2、客人提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格 因素。 3、要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。
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