乐租:让租房像Airbnb订房一样容易(图)
（原标题：乐租:让租房像Airbnb订房一样容易(图)）
　　租房市场的沉疴顽疾，绝大部分在于中介。
　　拥有10多年房地产从业经验，曾在某大型地产公司将业绩做到连续3年集团第一的周雷便秉持着上面的看法，他现在是乐租的创始人。
　　过去，中介为买卖双方收集信息，提升交易效率，赚着信息不对称的钱，但随着中介整体水平低、薪酬体系不合理等原因，租房市场的水越搅越浑。而回归到交易实质，房东不过想快点把房子租出去，租客也不过想找到称心如意的房子。
　　因而，乐租要做的便是彻底去中介化的事儿。通过收集真实房源、对接一手房东、录入真实图文信息，乐租为用户打造一个P2P直租平台。
　　在乐租APP上，用户可以挑选房源，直接联系房。考虑隐私安全，用户可以直接在APP上联系房东(IM功能)，或者通过转接的方式联系到房东(不会暴露双方的号码)。
　　平台不参与双方沟通、定价的过程，但独创性地提供在线签约功能，当然房东和用户也可以在线下自拟合同。平台不收取中间任何费用，并对租客租到假房、房东遇到骗客等情况，乐租承诺全额赔付。
　　那要实现这样的用户体验，具体怎么做呢?
　　首先就是获取尽可能多的整租房源、以及出租到期的时间数据。
　　乐租有着20人的房源运营团队，线上线下联动扫房，在线上获取的房源经筛选后，团队会打电话核实房东，并引导到平台上面来，线下则会凭借以前的经验、人脉积累等，加上数据支持来获取。目前也已经有了一套标准化的套路。
　　在房源运营方面有点像Airbnb的方式，从供应库搭建、房源信息录入、拍照上传等，前期会有运营团队去管理。在这个阶段拼的便是团队执行力，要快，毕竟同类竞争者不少，比如起步早的爱直租、107间、火炬租房等，周雷提到，乐租一名运营人员每天能够扫40套房源入库。
　　当然，光有“笨方法”不够，还要有技术内核。乐租的前端、后台全部打通，用户所看到的内容和房源库完全动态同步，另外，还可以用3组数字来说明乐租在数据层面的核心竞争力：
　　800万。这是指以北京为例，乐租有800万套房源的楼盘框架，包括每个商圈信息、一条街过去楼盘的位置，一栋楼里房间的平米大小等。做租房平台，供应链房源尤为重要，用户要房的时候，短缺也是最大的障碍，越熟悉全部房源情况，越能够高效获得真实房源。
　　6年。乐租积攒了近6年的房屋的成交数据，大体知道房子在什么时候租出去，什么时候到期，那么就可以在到期前后径直联系房东，将房源放到平台上面来。另外，从一个房子的信息挂出来，到真正租出去，凭经验来看这个周期平均在7天，通过这种方式，乐租也能大致估算出房源能够上线的时间。
　　2个。两个专利。一是之前我们提到的线上签约，二是被称为”黄金眼“的系统，能够观测全网房源动态，比如说，有人在5 8赶集上面发了一套五道口华清嘉园顶层朝南的房子，网站监测到这个信息后，然后在自己的数据中库交叉对比，如果系统有这套房源，平台直接指出是哪一套房子出租，然后便可针对性地联系该房东，收录入库。
　　从2月份项目初具，7月份拿到第一笔融资、团队陆续到位，12月底产品正式上线，到目前，乐租平台上已经收录了5000+套整租房源。
　　有人也会问，为什么是整租?不会流失掉合租那部分用户么?
　　当然会。比如我就问到了，我一个朋友整租了房子，但是他想找伴儿，他不是中介，只是房子不是他的，然而目前这也不可以。
　　周雷表示，这是为了风险管理。一来避免混入职业二房东，二来，如果用户合租，平台保证不了合租者的身份，一旦用户出现人身、财产安全，平台不免要担责任，保险起见还是先夯实整租业务。
　　北京去年一年，整租成交量已经400万套(其中链家做了30+万套)，这个市场容量“够吃”。未来乐租会开放合租，不过那已经是平台沉淀足够的数据，来佐证合租个人靠谱。
　　一般年后都会迎来租房高峰期，所以乐租这几个月会专注屯房源，到年后的时候，他们想可以顺势打用户市场。乐租不会烧钱补贴，而是会用文案、线下点对点的方式来推广，周雷有自信，如果有用户在乐租上面租到房，那他们一定会推荐给朋友，引起口碑传播。
　　租房不收费，乐租的赢利模式是怎样的?
　　周雷说，乐租其实是一家做线上租房的金融公司。
　　未来可以做的比如像租房分期，相比其他平台，乐租计划提供低利率的分期方式，比如2%的利率，如果一年10万用户，其中30%选择分期，能产生的分期收益在3600万。
　　目前租房分期平台有诸如斑马、租霸、房司令等，相比这些单纯的分期平台，周雷认为乐租更能漏出精准用户。不过36Kr也了解到，像房司令已经转做B2B2C的分期了，原因在于逾期还款滋生，造成平台成本过高。
　　“现在衣食住行中，只有住尚没有(互联网领域的)巨头，行业中有链家这样的大企业，但2014年，他们的租赁营收占整体市场的8.4%”，乐租想在这个万亿市场划开自己的疆场。
　　未来，直租租房能不能像在Airbnb上订房一样容易?
　　这其实是我在采访乐租前后带有一个疑虑，因为会觉得他们对房源、房东的“重运营”比较类似Airbnb(见文章前面部分)，如果平台通过自身技术和保障，扮演好控服务的角色之后，未来用户的决策和体验得到提升，或能像短租订房那样省事儿。
　　在截稿时，我顺带问了下朋友是怎么租房的。他的回答让我对上面的猜想更为肯定了些——
　　朋友回说，他下了市面上不少租房APP，过程和我是一样一样的，他现在只用两个APP找房子了。
　　“咦，什么APP?”
　　“小猪短租和木鸟短租”。
　　“因为上面对房间的描述要更清楚明白些。”你看，其实这两个都不是专门的租房应用，而是偏向C2C短租模式，但通过这种方式租房的人似乎也不是孤例了。
本文来源：东北网
责任编辑：黄欢_NN1650
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用微信扫描二维码分享至好友和朋友圈Airbnb的“中国门徒们”有这几种玩法
[摘要]Airbnb式纯平台模式不适合中国市场，基于共享经济的本土化C2C是未来的方向。
【研究结论】1、线下短租业务存在已久且业态复杂，国内大部分短租平台都是从整合这部分存量市场开始，其业务模式类似于垂直短租业务的分类信息网站。2、Airbnb式的纯平台模式不适合中国短租市场，需要本土化改造。因此，即使是最像Airbnb的小猪短租也免不了从纯平台走向重运营。而与Airbnb有直接竞争关系的住百家也摈弃前者的模式，以品牌思维做线下运营。3、途家是国内第一家做到独角兽量级的短租平台，做的是“重资产、重服务”的B2C模式，其野心是做成一个行业生态。4、不管是纯B2C模式还是重线下运营的平台，基于共享经济的本土化C2C业务都是未来的方向。序：Airbnb直面“中国门徒”Evernote创始人Phil Libin曾说过：“如果你要打造一家真正的全球性公司，就不能没有中国市场。”众多硅谷的科技巨头都用实际行动印证着这句话，而这一次，是Airbnb。8月19日，Airbnb高调宣布入华，这家估值仅次于Uber的巨型独角兽终于要在中国市场与本土的一众追随者们一较高下。选择在这个时候进入中国市场，Airbnb或是看到了中国市场的巨大潜力。Airbnb联合创始人Brian Chesky透露，2014年通过Airbnb预订民宿短租的中国出境游用户增长了700%。这巨量的增长一方面与中国庞大的出境游用户规模以及Airbnb自身在全球的快速扩张和品牌建设有直接关系；另一方面，Airbnb的中国门徒们也用3年左右的时间做了不少市场教育的工作，让中国用户开始了解和尝试“住在别人家”是怎样一种体验。除了市场潜力，Airbnb也看到了来自中国市场的潜在威胁。今年7月开始，小猪短租、途家、住百家等中国的民宿短租玩家们陆续宣布拿到融资，其中不乏数亿美元的大额融资。在资本的推动下，国内短租行业将加速扩张，部分平台开始海外布局，深入Airbnb的大本营。另外，资本也将掀起行业整合、加速市场教育，此时或是Airbnb在国内市场寻求一席之地的最佳时间点。企鹅智酷将分两期内容对国内短租行业做一个梳理，其中本篇将对国内主要的短租平台及其模式做分析。虽然大家习惯将国内的短租平台都称作“Airbnb的中国学徒”，但实际上国内的多家民宿短租平台在模式上有着明显的差异，即使是最像Airbnb的平台也做了很多本土化的改进。一、小猪短租：Airbnb的中国式演进同为这一波共享经济大潮的“始作俑者”，Uber鼓励有闲置车辆的人在闲暇的时候把自己的车开上大街，为打不到车的人提供接载服务；Airbnb则鼓励有闲置房屋的人把自己的一个房间甚至沙发贡献出来，为旅行中的人提供住宿。然而，这种彻头彻尾的共享经济模式进入中国之后多少有些水土不服，本土化改造在所难免。正如滴滴是从出租车这个出行方式切入，继而扩展到基于私家车的专车和拼车等业务上，在理念和模式上最接近Airbnb的小猪短租也是从改变传统短租市场开始的。1、整合线下短租业务短租可理解为介于酒店和传统房屋租赁之间的一种房屋租赁业态，并且在Airbnb出现之前，这个业态早已存在于线下，有着成熟的业务链条。在这个链条中，扮演平台角色的是大量 “职业短租客”，俗称“小B”。小猪短租、蚂蚁短租、木鸟短租，这三家短租平台都是从整合这部分存量市场开始的。所以说，“中国的Airbnb”其实是从分类信息平台开始的：小猪短租等平台将线下职业短租客手中的房源搬到线上，实现信息化，可以理解为垂直于短租业务的58同城或赶集网。如此一来，初期短租平台在房源端对分类信息网站有较强的依赖。例如，蚂蚁短租就曾属于赶集网旗下（后独立分拆），其平台上的房源大部分也来自在赶集网；而小猪短租则与58同城有合作关系。平台上虽有个人房源，但数量很少。在用户端，平台则从和各分类信息网站中拦截需求。2、搭建C2C平台但是，职业短租客的房源仍是短租行业中的存量市场，共享经济所能爆发出的价值在于它能以轻资产运营的方式不断获取增量市场。在B轮之后，小猪短租开始加速调头，着手扩大平台上真正的个人房源数量，其CEO陈驰说，“共享经济是小猪的原点” 。在做线下短租业务信息化的阶段，小猪短租可以通过系统性的方式来获取房源和用户，比如地推、促销、流量截取等。但这套系统化的方法到了完全C2C的业态中将面临失效。做C2C平台的关键是搭建一个管理有序的平台规则，分解来看：一是搭建一个基于互联网的评价体系，并且让这些评分数据能够真正变得有用、提升服务；二是生产优质的内容，并让平台两端的用户都能够自发的参与到这件事情中来，从而形成社区。关于前者，小猪短租分两步来做：首先，通过身份证校验、在线支付等方式保证交易双方的实名；其次，平台除了有自己的评价系统之外，还与芝麻信用合作，注册用户可授权开通自己的信用名片，并通过及时点评等维护信用分数。这使得交易双方可通过直观的芝麻分降低决策难度。关于后者，小猪短租正在逐步加强对线下的运营，这其中就包括从源头人为审核房源质量、提供更专业的拍摄和房屋描述等，并且通过人工+算法在信息呈现上做了不同的优先级处理。陈驰强调小猪短租要做“人与人之间的连接”，但目前还不成熟。参照Airbnb早期的发展路径，陈驰的结论是：不要让平台去自发成长，等待那些潜在的高质量房主自己聚拢到平台上来，而是通过人为运营加快供给端的成长速度。目前，陈驰给出的数据是：截至7月，平台覆盖200多个城市，房源数量在5万个左右，其中纯个人房东约为1万，业务量已较年初有了4倍增长。3、从“纯平台”到“重运营”不少短租行业的创业者都表示，Airbnb其实面临着较严重的服务品控问题。而短租行业在中国并不成熟，单纯依靠平台规则对房东和用户形成自律比较困难。所以，即使是最像Airbnb的小猪短租也免不了从纯平台走向重运营。这些“脏活累活”让小猪获得了更多的用户，也为平台创造了一个供需两端良性循环的可能。首先，平台会靠自己的BD团队主动去发掘更优质的房源，比如地段更好的整租房源，来提高平台上房源的整体水平和优质整租房源的比例。房源质量一定程度上决定了平台在用户心中的定位和口碑。若是自主提交的房源，平台也会有线下人员进行审核。其次，通过自己的线下运营团队帮助房东做房屋改善，一方面是打消房东关于安全性的顾虑，另一方面则是让房子变得更适合分享居住。在安全方面，小猪短租会为房东安装智能锁、为双方购买保险，一旦房东发生财产损失由平台承诺赔偿。在装修方面，平台会为房东提供软装的建议、方案甚至资金，并在房源美化之后提供专业拍摄，提高交易成功率。再次，平台会对房东做基本的服务培训，将可标准化的服务环节进行规范，并鼓励房东在此基础上提供更多个性化和多样化的体验给用户。二、途家：从B2C到行业生态与小猪短租主攻一、二线城市的短租市场不同，途家以旅游目的地城市为切入点（如三亚、丽江等），主打旅游度假市场。这一点与HomeAway的定位非常相似，因此也有不少人称途家为“中国的HomeAway”。但在模式上，途家与HomeAway的差异却非常大。1、与开发商结盟途家的主要房源既不是传统短租行业中的职业二房东，也不是共享经济所提倡的个人闲置房源，而是房产开发商手中尚未出售的房子。开发商能够为途家提供批量的、标准化的新房房源，同时解决了供给端数量不足和质量参差不齐的问题。同时，途家会在房产开发的项目前期就为其提供设计理念和方案，使其更符合“度假民宿”的要求。途家创始人罗军认为，大部分开发商更擅长做城市房产，并不懂旅游地产的用户群真正的需求在哪。这种合作方式对于房产开发商来说可谓求之不得：大部分旅游目的地的旅游房产经历了一轮过度开发，目前正面临着销售困境，而与途家合作后，一方面能捆绑酒店公寓概念提升楼盘价值，另一方面则可以盘活空房价值，直接获取短租的高收益。罗军称，途家目前和80%的百强房企均有合作，包括龙湖、富力、保利、世贸、碧桂园等，房源总数超过30万套。同时，罗军也表示不会与任何一家房产公司达成独家合作，2、全托管的B2C重模式除了在供给端向开发商批量拿房，从管理模式上来看，途家也更接近“分散式酒店”的概念。具体来说，就是通过批量式承租物业、标准化服务、和庞大的线下团队提供类酒店式的短租体验，途家会对房源实行全托管。一些从业者也认为，在中国这样一个不成熟的短租市场中，途家模式是更适合本土化的模式。因此，途家也是目前国内短租行业中第一家已经做到独角兽级别的公司。与途家在模式上相似的还有安途。安途从开发商和个人业主两个渠道拿到质量较高的房源，再对其进行相当于四星级酒店的布草，做一些简单的个性化装修。虽然在房源获取上有所差异，但它们的共同特点是：强调对房源、设施、服务标准的管控，并且依靠一套流程自动化工具将各个业务环节打通。在评论 Airbnb 的国内追随者们时，罗军曾表示这些玩家的问题是 “利润太薄、市场培育困难、品质管控也不太好”，“大部分平台的房源质量不好，客单价在100元左右，佣金也就10元，而用户获取成本却远高出这个数字，不可持续”。目前，途家与开发商的分成比例达到5：5。而安途的创始人童晓青也认为，虽然B2C的模式很重，但更容易形成一个健康的现金流。3、生态野心罗军表示，途家想做的不是一家公司，而是一个生态。从途家目前的动作来看这个“生态系统”战略可以拆解为两个方面：丰富自身业态；与产业链上下游的玩家进行资源整合。D轮融资完成之后，途家将从B2C走向包含C2C在内的混合业态。其实，途家的房源中一直有一部分来自职业租客和个人的房子，但并没有规模化运营。现在开始做规模化的C2C业务一方面是为了弥补开发商房源在多样性和个性化上的短板，另一方面则是希望搭建一个房东与用户可以建立社交关系、产生互动的平台，向Airbnb的理念靠拢。在资源整合方面，途家做了几件事：（1）上游与开发商的合作深度在加强，由仅仅是拿房逐渐深入到更上游的项目策划阶段。（2）通过投资品牌长租公寓以期形成资源联动。例如途家最近投资了小螺趣租，希望可以将小螺在租户变更期间的空闲房源拿来做自己的短租业务，而途家自己的短租房也可以拿出部分做长租业务。（3）途家在做海外扩张的时候，也基本通过与第三方合作来获取房源，即找到相关供应商，为它们做分销渠道。（4）在下游流量端，途家与OTA广泛合作。目前，途家在携程上有一个独立的入口，OTA是其最主要的流量入口三、住百家：用品牌思维做跨境短租1、深耕细分市场国内大部分短租平台都是面向有短期住宿需求（如旅游度假、出差、求职等）的所有人群，而住百家却选择了一个垂直细分的人群切入短租市场——国内的出境游用户。一方面，数据显示2014年国内出境游人数达到1.09亿，已连续三年成为全球最大的出境游市场。并且，出境游群体是一个相对具有高消费能力的群体，因此住百家定位的也是中高端民宿。另一方面，出境游的华人用户特点鲜明，不仅涉及语言、文化、生活习惯等问题，还对“信任感”的要求很高。因此，住百家舍弃了大平台的业务逻辑，希望强化与细分人群相关的产品体验。住百家自身的基因也影响了它的定位。住百家的前身是有 “欧洲 Airbnb” 之称的 Wimdu 的亚洲办公室，2012年10月，住百家从 Windu 剥离，继承了 Wimdu 在亚太区的超过 5000 套房源。在海外拥有大量房源住百家也就顺势开始做起了跨境短租。Airbnb入华后的首要任务便是拓展国内有出境游需求的用户，这与住百家目前的定位几乎重合。与其它国内短租平台相比，住百家将面临来自Airbnb更直接的挑战。但住百家副总裁邹鑫认为， “国外来自Airbnb的房源众多、质量参差不齐，且平台模式对线下服务没有保障，我们的优势则是提供更符合华人习惯的房屋和服务。”2、掌控线下体验的品牌思维纯平台模式不仅不适合国内的短租市场，也不适合华人用户。如果要服务的人群是对信任感和安全感需求尤其强烈的出境游用户，那么对服务和体验的可控性要求就更高。所谓品牌思维，就是自控服务质量，重线下运营。在这一点上，住百家的思路与途家类似，但在房源资产端更轻量。虽不自控房源，但住百家在房源的质量把控上也比较严格。Wimdu剥离后，原本在亚太地区的5000多套房源经筛选后仅剩400多套，通过率不到10%。对于后续引入的扩展房源，住百家也都由自己在海外的合作伙伴、兼职人员或国内的房源团队逐一审核。目前，扩展房源主要有两个来源：一是住百家自主开发的个人房源；二是来自于海外合作伙，如HomeAway等房源供应商。两者相加能达到百万。住百家有自己的一套房源获取和审核标准：平台会按照房东普通话能力、对待华人是否友好，接待华人游客成功率、响应速度、房屋实际情况是否与网站显示照片相符、整洁程度、交通便利度等条件进行筛选，最后选择符合要求的房源上线。在服务端，住百家的客服提供全程对接服务。在预定房间时，客服可以帮助用户和房东协调服务需求；当用户入住后，客服也提供即时的咨询服务，包括语言不通、到达后的接送、纠纷解决等租房业务之外的问题。掌控线下体验是为了让华人游客在境外获得符合自身习惯的产品体验，减少在海外的不安全感和不确定性，良好的口碑将增加平台的用户黏性。3、不一样的商业模式包括Airbnb在内的大部分短租平台所采取的商业模式都是收取佣金，但住百家舍弃了佣金模式，目前平台不向用户和房东收取费用。邹鑫表示，未来的商业模式或是通过出境游的周边服务获取营收。这一点从住百家目前的业务布局也可以看出端倪。除了基于短租业务的客服，平台还提供 “旅游达人”服务：旅游达人是来自各国旅游爱好者，他们免费为住百家用户提供旅游线路规划、产品推荐等攻略。可以理解为，住百家的目标是让用户有一个完整而又流畅的出境游体验。并且，海外优质民宿还可以满足婚礼、蜜月、亲子游等一系列个性化需求。邹鑫表示，未来住百家会通过“私人订制”的方式来为用户提供个性化服务，这其中的业务联动有不少想象空间。
[责任编辑：candyyan]
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还能输入140字旅行房屋租赁丰富有趣 但有时也得“自认倒霉”
[导读]作为新生事物的共享经济正以迅雷不及掩耳之势冲击着我们传统的生活方式。其中最具代表性的是交通行业的Uber，和旅游住宿业的Airbnb。Airbnb的预订和退订政策非常多样，需要消费者仔细阅读。大图为巴黎水族馆打造的水下房间，曾在Airbnb上限时预订。Airbnb平台退订政策页面。原标题：分享住宿：丰富有趣但有时也得“自认倒霉”？作为新生事物的共享经济正以迅雷不及掩耳之势冲击着我们传统的生活方式。其中最具代表性的是交通行业的Uber，和旅游住宿业的Airbnb。Uber最著名的中国“门徒”是滴滴，Airbnb在中国的“门徒”则有小猪短租、蚂蚁短租、途家、住百家等。当我们在网上搜索Airbnb的中国官网，会看到Airbnb这样定义自己——“旅行房屋租赁社区，真正的短租专家，即刻访问寻找你的理想独特住所。沙发游，互助游，自助游，深度游，背包客及驴友都在点赞，就是这么靠谱儿!”然而，以Airbnb为代表的分享经济模式真的这么靠谱吗？记者了解到，Airbnb于2008年8月成立于美国旧金山，2015年8月才正式宣布进入中国市场，大多数中国旅游消费者开始使用Airbnb的时间就更短了。作为“新手”，中国消费者在消费过程中如果疏忽大意，很容易遇上纠纷。实际上，不仅是Airbnb，目前在国内欣欣向荣，并受到年轻消费者追捧的分享式经济模式，也在中国法律、行业规范化、消费习惯以及“国际惯例”之前，存在各种问题。■ 投诉案例“长期住宿”不退款丢掉两万多前不久，《新京报》收到潘女士的投诉，她表示在今年的4月21日通过Airbnb网站预订了6月30日至7月30日在旧金山的住宿，消费33038元。因故于5月19日取消，发现只退给了她999元的清洁费。打电话给Airbnb，答复是因为超过28天的长期住宿规定就是如此，只能跟房东商量。然而，房东拒绝退款，甚至潘女士提出恢复预订继续去住，房东依然拒绝。在和客服沟通后，Airbnb在5月23日退还给潘女士网站方面收取的预订款1872元及200美元的优惠券。随后，潘女士发微博指责Airbnb，Airbnb表示“我们愿意把Airbnb收取的服务费全额退给你。”又第三次退还给她1380元。至此，潘女士依然损失2.7万元多元。Airbnb答复记者联系到Airbnb大中华区办事处，相关负责人表示，为了保证房东和房客的利益，Airbnb设立了《房屋条款》、《退订政策》以及《房客退款政策》，并需要房客在确认支付前先阅读和同意相关条款后方可进行最终的订单确认。以此案例为例，为了同时保障房东和房客的权益，长期住宿的退订条款明确标注了“若住宿开始之前决定取消长期住宿协议，那么第一笔款将全额支付给房东，房东收取的清洁费可以退还。同时Airbnb的服务费不可退还”。因此，Airbnb必须尊重房东“不予退换”的决定并保护房东的权益。同时，为了安抚房客并且提供更好的服务，Airbnb依旧退回了作为平台服务方收取的款项并且另外给予200美元的优惠券。记者在Airbnb页面上进行了注册，在输入了入住时间为6月30日到7月30日等筛选条件以后，记者点开房源的页面，在关于此房源的介绍下方，看到了红色的“房屋守则”四个字，点击进去，就会看到下方显示的房屋守则内容。在房屋价格的说明中有一项为“退订政策”，后面有红色的“长期住宿”四个字，点击打开一个新的链接页面，在这个新的页面中，有对于长期住宿的政策规定。记者又尝试了预订其他房源，发现房屋价格的说明中“退订政策”后面的红色提示写着“灵活”两个字，或者写着“严格”两个字。点击会出现新的页面链接，显示具体的“灵活”政策、“严格”政策。Airbnb大中华区办事处表示，在进入付款流程时，为了提醒房客在支付前了解《房屋守则》、《退订政策》以及《房客退款政策》，需要房客在确认支付前点击“我同意”方可进行支付。各项条款政策已标注红色，并且在房源描述的下方再次出现《退订政策》，以便提醒房客查阅。点击“我同意”条款栏之后，确认预订的按钮才可以被使用，进行最终预订支付和确认。潘女士告诉记者，她确实在预订前没有太留意长期住宿的《退订政策》，当她付款完毕，虽然生成的订单上也列出了超过28天的“长期政策”，但是她当时没有考虑过退订，所以依然没有仔细阅读。后来，潘女士在确认退订前，平台系统弹出的对话框提醒她，如果退订，将有2800多元网站收取的费用是不退的，“但没有提醒我3万元的房费也不退。”后来，Airbnb建议她在网上申请退款，但这个申请被房东“拒绝”，她多次通过站内信给房东留言、给房东打电话，房东都是零回复。潘女士找到Airbnb协调此事，Airbnb在与房东沟通后，表示房东态度强硬，拒不退款。“提前40天退订，提前的时间这样久，没想到房费100%不退，没有任何商量余地。也许是我对这个网站不太了解，但普通人的心情应该都跟我差不多。”潘女士认为，网站制定的政策本身有问题，房东正是看中了网站的漏洞。最让潘女士难以接受的是，当她愿意恢复订单时，也被房东拒绝。Airbnb似乎将所有的权利都放给了房东，网站只保护房东和网站自己的利益，房客就很弱势。相关政策没有被清晰提示，出现了纠纷却要消费者全部买单，这样的政策非常不合理。对此，Airbnb向记者强调，作为共享经济的服务平台，Airbnb在设立预订和退订政策时需同时考虑并保障房东和房客共同的利益，并且尽可能帮助他们解决问题。但用户也应仔细阅读相关条款以保障自身的权益。此外，潘女士曾指出，在确定“退订”前，弹出窗口只是提醒不退还2800多元网站收取的费用，弹出窗口并没有提醒房东所收取的房费不退还，导致她最终选择“退订”，造成了意料之外的大额经济损失。至截稿前，Airbnb尚未就这一说法进行确认。在中国，分享经济作为一项新生模式似乎发展得太快，很多人还没搞明白“游戏规则”，就成了庞大市场的一分子。当新京报编辑和记者接到消费者投诉，并多次与企业、法律人士及其他消费者沟通后，只能“一声叹息”。一些经验老到的沙发客，听到潘女士的遭遇，表示非常同情。但是，他们也会说，“在Airbnb上预订，当然要仔细阅读各项条款，而且要具备筛选和辨别房东和房屋的能力。”即使同为分享经济，不同平台的风格也不同，有的提供酒店与公寓更多，因此期待值的“安全”系数更高，但不如Airbnb那么有趣。因此，不是所有人都适合Airbnb，它有趣、丰富，会给你惊喜，但也考验你的运气、经验、冒险精神甚至是随机应变的能力和随遇而安的幽默感。即使最资深的沙发客，有时遇上不靠谱的房东，也不得不自认“倒霉”。目前，我们不知道此次纠纷的最终结果会如何。当然消费者要为他们的不懂游戏规则买单，但是站在企业和行业的角度，这个案例也反映了企业与市场的矛盾。面对新的市场，有时过度宣传和扩张并不是一件好事。在一段时间内，对分享经济过于美好的渲染可能会吸引来更多的“未熟型”消费者，类似纠纷也会越来越多，最终将伤害企业及分享经济这个行业的口碑。曲亭亦法律指导“Airbnb网站的设计，对中国房客不利”●杨乃超律师北京市蓝鹏律师事务所★按照中国《合同法》“格式条款”，Airbnb对房客应当有明确提示或者说明的义务。★中国消费者的思维惯性和Airbnb这家外国公司的运营模式之间存在差异，而Airbnb恰恰没有较好地尽到提示、说明的义务。★一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。Airbnb网站这样的设计，对中国房客是非常不利的。首先需要分析的是，Airbnb网站上列出的“退订政策”是否符合《合同法》的“格式条款”。按照“格式条款”，Airbnb对房客应当有明确提示或者说明的义务。在Airbnb网站上“退订政策”，需要点开“长期住宿”的链接才能看到，不专门点开就没办法看到，我个人认为，这种情况就是Airbnb没有尽到明确提示或者说明的义务。虽然有这样的详细条款，但是Airbnb将之隐藏了，你不点开向下的链接就看不到。特别是按照中国普通消费者一般的消费习惯来看，他们往往习惯了在携程、艺龙等OTA上订酒店的方式，一般在OTA上取消酒店预订时，都不会存在把全款都扣掉的情况，退订酒店的经济损失很小。作为刚刚接受Airbnb这种新鲜事物的中国消费者，他们脑海中还没有“退订会扣全款”的意识，中国消费者的思维惯性和Airbnb这家外国公司的运营模式之间存在差异，而Airbnb恰恰没有较好地尽到提示、说明的义务。此外，“长期住宿”的退订政策在表述上也比较隐晦。比如政策中写到“若住宿开始之前决定取消长期住宿协议，那么第一笔款将全额支付给房东，房东收取的清洁费可以退还。”“第一笔款”这样的说法不明确，而且下面给出的“示例图”，只是显示一个入住三天的情况，这会误导房客。同时，Airbnb的条款也违反了“公平合理”的原则，《消费者权益保护法》中也提到“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。这个案例中，消费者虽有过错，她不应该放任自己的思维惯性，应更谨慎地点开链接认真了解政策，但是Airbnb暴露的问题更大。《合同法》中“定金罚则”指出，“给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金；接受定金的一方不履行合同的，应当双倍返还定金。”而按照法律规定，一般定金不超过总款20%，Airbnb所谓的“第一笔款”没有明确说明是预付的定金，是全款，还是第一晚的住宿费用。这个案例中房客支付的是全额房费，退房政策却限制了消费者权益，在她没有享受到服务的时候，就让房东对“第一笔款”有了绝对的控制权。对于房客来讲，只能选择同意或不同意“长期住宿”退订政策，没有其他选择。也许作为平台，较之个人住户而言，其跟房东的合作可能更长期、更重要。在这里，Airbnb避免了和房东产生争议和纠纷，但这样的退订政策就过度维护了房主的利益。“分享”经验退房如何扣费的政策很明确红娟（常住意大利的汉语教师）我经常用Airbnb，在我看来，退房如何扣费的政策很明确，并不像国内某些平台那样经常给出一些业余简单的“同意”选项，Airbnb网站上一直有各种提醒。所以案例提到的女房客说自己不知道，简直匪夷所思。在我看来，如果她继续想住，按常理，房东应该让住。不过如果她已经退房了，那么尽管她没拿回钱，房东不让她住可能没有法律问题，因为扣的钱等于违约费。“灵活”、“严格”用词不清晰范燕姿（旅游爱好者、国内大学教师、在读博士）潘女士的这个情况我也差点出现，Airbnb很不人性化的是退订政策仅仅使用“灵活”，“严格”这样的词语描述，具体定义需要点击才能在链接里看到。如果我没记错的话，最宽松的政策，即便退订，也要收取Airbnb的服务费。我感觉Airbnb本身退订政策用词就不清晰，收取手续费太贵，预订政策不如另一家预订平台。那家平台会写明入住前几日退订如何收费，甚至标明几月几日前退订是免费的。Airbnb收12%的手续费，可是却让我没感受到服务，可能“服务”指的是背后的技术支持吧。退订政策不同，下单前须仔细祁琪（外企员工，旅游爱好者）我平时在国内经常使用携程、艺龙订酒店，国内OTA平台订酒店一般可以采取“免费预订”或者“预付款预订”，到店付款是可以免费随时取消的。在Airbnb上订房，房东经常是外国人，遇到纠纷沟通起来更困难，所以更应该在阅读政策时格外仔细，在点“同意”时更谨慎，对自己支付的大额费用负责。一些中国消费者在使用Airbnb租房时，用的还是国内OTA上订酒店的习惯，这是不对的。Airbnb上租出的房屋退订政策不尽相同，房客下单前必须看仔细。国内Airbnb“模仿者们”的本地化实践由于中国和国外的文化、语言、生活习惯、社会诚信机制等差异化使得用户在安全感、信任感等方面的缺失，尤其是境外短租，用户在国外生活习惯差异、交流障碍导致安全感缺失。所以照搬国外的模式，不适用中国用户，中国用户更需要有保证的品质和完善的服务。这即是中国企业进行本土化的基础。退订机制加强客房跟进记者了解到，针对退订上可能存在的纠纷，国内的短租平台加强了客服跟进，同时引入了第三方的保险公司去保障房东房客的利益。例如，“住百家”为客人提供全程一对一中文旅游顾问服务，告知客人每套推荐的长租房源退订政策，客人可在清楚了解房屋情况和退订政策后进行预订。“住百家”也为中国旅客推出了一款行程取消保险，客人购买保险以后，由于各种原因取消订单，最高可获赔90%房费。另外，相关界面等都符合中国用户浏览习惯，阅读相关政策条款时也会更方便。途家公关总监唐挺介绍，对整个租房订单，都有人工的跟进，而客人一般性的投诉两个小时内就会处理完毕，对于有争议的投诉，我们要求最多六个小时处理完毕。途家有专门的“交互体验师”，分析用户的习惯行为，在关键的节点上，能给用户做出特别的提醒。小猪短租联合创始人兼首席运营官王连涛表示，用户在小猪网上因个人原因取消订单，小猪网会在用户申请取消订单的页面向用户展示详细的交易情况，如用户支付金额与取消订单后会退款的金额，在用户没有异议的情况下，再次确认取消订单即可。未来，小猪短租保险、保障机制会进一步升级，将来可能会建议房客去买这样一个保险，在遇到房东拒绝退款的时候，通过保险机制，房客仍然可以得到这笔房费。房源真实性引入信用评价体系对于如何确保房源真实性和品质的问题，各家短租平台引入了更多的信用评价体系，加强了对优质房源的筛选。蚂蚁短租相关负责人王佳美表示，蚂蚁短租引入芝麻信用，芝麻信用值不低于600分的用户可享受免押金住宿的福利，未来双方还将实现联合信用惩戒。此外，蚂蚁短租对所有房源进行实名认证，还会对房源进行实地考察与拍照，并且核验房产证、租房合同等房产信息。年初，蚂蚁短租将优质房源选出来，打上“蚂蚁优选”和“蚂蚁精选”标签，用户在选房时可以直接从这里面选。评选的标准非常细化，例如一套房子标有能够做饭，那么厨具一定要齐备，餐具至少要4人份；一套房子标有能够洗衣，那么除了有洗衣机、洗衣粉外，还要有足够多的衣架以及晾衣空间。住百家则建立了严格的PES房源质控系统，线下实地对房源和房东进行双重严格筛选，保证房源照片和实际信息不被美化，完全“所见即所得”。最近推出的3D全景看房技术进一步保证了房源的真实安全。这些本土化的改进也保证了用户在入住时的感受和安全。途家公关总监唐挺表示，途家有点像“京东”，途家有一部分自营的公寓、有线下的自有品牌。早期的家庭旅馆水平一般比较低，而途家自营房起到了“树立标杆”的作用，有途家品牌的保证，确保房间的温馨、舒适、便捷、干净、安全。安全保障设立“先行赔付基金”在保障住客、房东的人身、财产安全方面，国内一些短租平台除了提供相应的保险外，还通过设立“先行赔付基金”、建立快速反应机制等措施，让房东、住客更安心。小猪短租则联合众安保险，为通过实名认证的个人房东免费提供最高保额88万的《家庭财产综合保险》。小猪短租也与众安在线合作，为通过小猪短租网租赁并入住房屋的房客提供最高保额为100，000元人民币的住宿旅客意外伤害保险。目前，小猪有一个快速反应机制。比如，在出租过程中，房东可能发现财物被损坏，小猪会去补偿房东的损失；在履约过程中，房客可能在一个城市里找不到房东，房东的手机也关机了，这时候，小猪的应急机制就会协助客人找到满意的房子，哪怕房子不是小猪的，而是一个酒店。蚂蚁短租平台为了更好的保障房东房客的权益，特别是为确保资金安全，房客在线支付的房款会由蚂蚁短租先行保管，待正常入住后，蚂蚁短租才会按天支付给房东。途家设立了1000万的“先行赔付”基金，对于房客可能会遇到的到店无房、到店房东提价，以及相应的描述不符等问题，补偿房客第一晚的房费，同时，会帮客人去找周边的房子，哪怕是酒店的房子。途家给房东、房客都上了相应的保险，给客人提供的是住宿安全的保险，给房东提供的是财产的保险。
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