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如何做好顾客服务
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零售户如何做好卷烟销售
来源：烟草在线
作者：思念
俗话说“无烟不零售。”足见卖烟对于零售经营来说是非常重要的一件事，也是很平常很普通的事情。一般来说，从事零售经营的百分之九十以上的都会卖烟。因为卖烟零售户不仅可以从中直接受益，而且重要的是可以通过做好卷烟销售，吸引人气，带动其它商品的销售。因此做好卷烟销售，对于零售户来说意义非常重要。但是当前由于国内处于经济新常态，经济形势低迷，消费市场冷淡，再加上控烟力度加大等因素，卷烟销售市场行情压力非常大。特别是一些零售户感受到卷烟销售难做，没有过去那么火爆。因此当前情况下如何做好卷烟销售工作，对于零售户而言显得非常的重要。那么到底如何做好卷烟销售工作，下面我们来听听几位零售户的说法，以便共同解决好这个较为棘手的问题。关键词一：认清形势，提振信心。讲述人：零售户王东伟　男　42岁　零售经历17年王东伟：大家好！我叫王东伟，家住安徽省潜山县五庙乡，是一位拥有17年零售经营经历的零售户。一直以来非常重视卷烟销售，但是自2012年以来，我也就明显地感觉到卷烟销售越来越难做。我觉得作为零售户要想做好卷烟销售，一定要认清当前这个严峻形势，要充分地考虑到卷烟销售面临的环境没有过去那么好。部分零售户对行情未来信心不足，还有不少零售户对如何做好卷烟零售户感到迷茫。我个人认为零售户对当前行业面临的严峻形势一定要正确分析，要看到困难，看到压力和挑战。当然却不能面对困难和压力，一味抱怨，一味低沉。而应该一分为二地看待问题，特比是要看到行业发展的潜力和后劲。特别是要坚信党中央和国务院采取的一些经济措施，一定会刺激企业经济发展，带动国内经济形势向好的方向发展。同时还应该清楚地看到卷烟社会需求依然巨大，特别是现代年青人由于受就业、房产、婚姻等多方面的压力，他们往往把吸烟作为缓解精神和生活压力的首选方式。因此，现在烟民低年龄化、女性化比率逐步扩大，这就是卷烟消费市场资源。零售户“认清形势之后”，关键就是要“提振信心。”只有零售户提振信心，才能以积极心态，主动地想办法，寻注意，思策略做好卷烟销售。近些年，虽然卷烟销售整体行情不好，但是我总是告诫自己一定要热情不降，信心不减，服务不退。正是因为自己的这份执着，这份坚持，我的卷烟销售情况整体还是不错的，销量每年都稳中有升，达到了预期效果。关键词二：查缺补漏，自我纠偏。讲述人：零售户刘芳芳　女　44岁　零售经历21年刘芳芳：各位朋友，大家好！我是安徽省潜山梅城镇零售户刘芳芳，今年44岁，有21年的零售经营经历。在这么多年的经营当中，深深地感受到零售经营的不易和艰辛。相信大多数零售户和我一样，一定深有感触。以卷烟经营为例，刚才同行王东伟介绍要自己经营经验和看法，即认清形势，提振信心。我觉得说得很好，这里我结合自身做法，补充一点，那就是要做到“查缺补漏，自我纠偏。”实际上，零售户在零售经营中不可避免地会存在这样或那样的问题、缺差和遗漏。同样在卷烟销售中，也是如此。因此，我的体会就是要经常地做好反思、总结，要坚决地查缺补漏，自我纠偏。及时改正不恰当的，不正确的做法，要扬长避短，以便更好地完善和提高。以我自己在日常卷烟经营为例，我特别注意做好以下几个方面的工作。一是反思自己在卷烟进购方面可存在问题。我经常地问自己，这个月或者最近一段时间里，我在卷烟进购方面可存在盲目性、存在主观随意性。也就是忽视市场实际需求，自作主张订购。从而导致不恰当的订购产生库存现象。或者是因为进购品牌比例不恰当，导致在卷烟销售中出现失误、偏差等等。实际上在当前情况下，做好卷烟品品种、数量等科学合理的进购比例，是有助于卷烟销售的，是可以减少库存的。过去几年，由于自己在这方面存在懒惰思想，存在无所谓思想，卷烟进购适当导致脱销或者库存等现象经常发生，影响了卷烟销售。二是反思是否重视卷烟销售技巧的积累和总结。实际上零售户要清楚在当前情况下，做好卷烟销售是需求智慧和技巧的，是需要不断总结和反思积累的。比方说卷烟陈列，优美的卷烟陈列可以刺激消费者视觉，刺激他们产生购买欲。还有真假识别问题，这也是需要零售户认真用心，切不可疏忽大意而导致损失。再有就是新品推荐，需要零售户用心用情对待，同时要善于把握机会，要会洞察客户心理，依据不同人，不同时间段科学合理地做好新品推荐。要让消费者口服心服，从而产生信赖和支持。再者零售户还需要不断积累和反思卷烟调包、诈骗等情况。三是反思自己在零售服务方面的问题。我们可以这么说零售经营业，其实更多的就是一种服务产业。因此我们的服务态度如何，服务质量咋样，服务信誉度好坏，在很大程度上都对卷烟销售产生影响。说实话过去我还不是很在乎这个问题，但是现在不一样了。在经济新常态下，我们必须重视服务环节。我在零售中努力做到换位思考，多从顾客角度去考虑问题，多考虑他们的心理感受。尊重顾客，尽力满足顾客合理需求。正是在自己的努力下，我的零售经营保持了良好的态势。应该说由于自己这些年来一直比较重视卷烟销售工作中的查缺补漏工作，因而卷烟销售还算比较顺当的。这么多年来，尽管整体行情不是看好，特别是去年5月份实施卷烟提税顺价政策之后，不少零售户感觉卷烟销售压力大，难度大，卷烟销售行情不容乐观。整体下滑的情况下，我的卷烟销售态势良好。特别是卷烟销售量做到了逐年攀升，多次受到县局嘉奖，并作为优秀卷烟零售户发言介绍经验。我想成绩的取得离不开领导的关心，离不开顾客支持，同时也离不了自己的努力，特别是反思总结，特别查缺补漏这一环节。我将继续坚持下去，以求做到更好。关键词三：创新思路，力求突破。讲述人：零售户周大兵　男　41岁　零售经历20年周大兵：刚才听了两位同行结合自己的实践经验，谈到如何做好卷烟销售问题，对我启迪很深，感觉有实用性和启发性。下面我也补充说说我的一些看法。我觉得在当前情况下，零售户要做好卷烟销售，必须“创新思路，力求突破。”所谓创新思路，就是说不能为了卷烟销售而做卷烟销售，而可以从其它方面入手，或者反其道而行之。比方说，我在卷烟销售中，善于做到察言观色。对于一些心情较好的零售户，我会极力向他推荐新品或者价格、档次稍高的，以推动品牌销售。对于一些心情不好的，我在先打好感情牌，和他们家长里短地叨叨唠唠，迅速了解其内心世界，对于家中或者心中又不快乐的事情立即劝慰他，尽快平复他们心情，安抚情绪，然后再卷烟销售。这样迎合他们，能取得较好效果。记得2014年秋季，一个中年男子忧愁满面地来到我店里。我就和他聊天，了解到其媳妇子宫肌瘤在医院做手术。于是我就劝他这个毛病很常见，没有什么碍事的，叫他放心。然后在提醒他最好买一条中华烟送给主刀医生（那位医生爱抽烟），最后他欣然接受。不经意中就卖了烟。因此，零售户卖烟过程中确实要多脑子，多想办法。创新思路，力求突破。特别是当前情况下更要如此，要广泛地利用人脉关系，利用现代网络工具（QQ、微信）等，才能取得较好效果。感谢三位零售户在百忙中抽时间和大家一起交流，将自己的卷烟销售经营与大家一起分享。我相信对广大零售户是难得财富，值得学习、借鉴与参考。祝四位生意兴隆！
编辑：范天使
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零售终端促销员怎样做好服务
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内容导读：你该带着什么样的表情，用什么样的方式，怎样在最短的时间里把产品的功能和利益以最有效的方式传递给客户，并使他接受我们的产品，这就需要促销人员自己很好的自我管理能力。作为一名终端促销人员促销人员，当你在卖场给客户介绍产品或服务时，在这段时间里，是没有人管理你的行为和言语的，此时的参与者只有你和客户，这个时候，你该带着什么样的表情，用什么样的方式，怎样在最短的时间里把产品的功能和利益以最有效的方式传递给客户，并使他接受我们的产品，这就需要促销人员自己很好的自我管理能力。以下主要从七个层面来和大家分享一下促销人员应有的修炼：第一项修炼：抛开"面子""面子"问题是我们中国人在和别人交流过程中必须面对的一个问题。由于中国人内敛的性格，在和别人交流的过程中很是怕万一话没说好是很丢人的事情，也即是一件很没"面子"的事情，尤其在大厅广众之下更甚。但是作为一名销售人员，你可能对我们产品的功能和特点烂熟于胸，对我们的企业信心十足，如果你不抛开"面子"和客户去交流，去了解她的需求和推荐我们的产品，你就无法往下开展你的销售工作。这就好比一个小伙子有满肚子的心里话要对他心仪已久的姑娘表白，但他始终碍于"面子",害怕被拒绝，到最后也没有对姑娘吐露心声，也许这个姑娘正在等着他表白呐！第二项修炼：树立自信一个销售人员，如果没有足够的自信，他就无法做好销售工作，自信是销售人员必备的一项基本素质。销售人员的自信包括对自身和产品与企业两个层面的自信。试想：一个对自己没有信心、说话吞吞吐吐和对自己所销售的产品和所代表的企业没有信心的销售人员，可能做好销售工作吗？一个成功的销售人员，不但自己拥有足够的自信，还会在与客户的交流中把自己的信心传递给客户，进而使客户也对我们的产品产生信心，这就向成功前进了一大步！.cn第三项修炼：重视自我形象在某种程度上，销售人员的自我形象就是产品和企业的自我形象，因此销售人员一定要保持良好的自我形象。自我形象包括着装形象和精神形象。对销售人员来讲，着装形象并不是要求穿得如何华丽与时尚，而是干净、整洁、得体就可以了。精神形象是要求销售人员始终要充满激情，保持乐观的精神面貌。因为每天要遭受很多次打击和拒绝，如果缺乏激情和乐观，销售人员往往就会呈现垂头丧气，这很不利于销售。第四项修炼：善于沟通有效的沟通对销售工作至关重要，客户的很多需求信息都是在与客户的交流与沟通中了解到的。沟通不仅要学会语言沟通，还要学会观察客户的肢体语言，细心留意客户的每一个动作，每一个表情，即常说的要学会察颜观色。上帝给我们两只耳朵，两只眼睛和一个嘴巴，目的就是要我们多听和多观察。第五项修炼：诚实的品格诚实的品格目的是取得客户信任。但这里的诚实并不是要把我们的产品无论优点还是缺点都毫无保留地告诉客户，而是要求我们给客户所讲解的产品的特点和功能都是确实存在的，所给客户做的承诺我们都能够做到的，万万不能为了多销售产品而给客户乱承诺，这不仅会给我们的工作带来麻烦，还会影响我们的品牌形象。第六项修炼：坚持双赢原则我们有很多的促销人员，在给客户讲解产品时，只是一味地滔滔不绝地讲解产品的特点和功能，而不去关注客户的需求点和利益点，弄得客户有时就不耐烦了。因此，我们要从客户的角度来思考问题，通过与客户的深入沟通和了解，知道客户所关注的产品利益点在哪里，然后再用功能--利益的方法来为客户提供问题的解决。只有客户的问题解决了，客户就赢了，而此时我们也赢了！第七项修炼：体验式销售在我们的销售过程中，我们要竭力让客户参与到我们的销售过程中，让他亲身感受到产品所能带来的利益和好处。我们要学会描绘美好的图画和愿景，用氛围的力量去感染客户。比如：在冰箱的销售过程中，我们发现一个客户刚买过或者刚装修过房子，这时我们就要通过沟通了解他的房子有多大，装修是什么格调，家中有几个人等，然后告诉他这样的房子需要一个什么样的冰箱，把他逐步带到我们给他描绘的图画中去，让他感受那种氛围，陶醉其中，此时我们的销售已经成功了！零售终端促销员怎样做好服务责任编辑：李老师&&&&阅读：人次
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　　销售过程中销的是什么答案：自己　　一、世界汽车销售第一人乔?说：“我卖的不是我的汽车，我卖的是我自己”；　　二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；　　三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；　　四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？　　五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？　　六、让自己看起来像一个好的产品。　　面对面之一　　为成功而打扮，为胜利而穿着。　　销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。　　销售过程中售的是什么？答案：观念　　观―价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。　　念―信念，客户认为的事实。　　一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？　　二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、　　三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。　　四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。　　记住　　是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；　　我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。　　买卖过程中买的是什么？答案：感觉　　一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；　　二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；　　三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。　　四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；　　五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。　　在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。　　你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？　　买卖过程中卖的是什么？答案：好处　　好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。　　一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；　　二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；　　三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。　　所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。　　面对面销售过程中客户心中在思考什么？　　答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？　　一、你是谁？　　二、你要跟我谈什么？　　三、你谈的事情对我有什么好处？　　四、如何证明你讲的是事实？　　五、为什么我要跟你买？　　六、为什么我要现在跟你买？　　这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。　　因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。
10/23 11:17
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