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中国电信集团公司客户服务标准（试行）
发布于： 10:57:53
中国电信集团公司客户服务标准（试行）
一、政企客户服务标准
表1：政企客户服务标准（一）
行业及高端聚类客户
品牌政企客户
普通政企客户
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
业务变更时限
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
超过约定缴费时间30日
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
超过约定缴费时间60日
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
立即（包含预付费、后付费）
立即（包含预付费、后付费）
6小时（后付费）
立即（预付费）
业务变更时限
障碍修复时间
当天8：00-16：00受理的12小时内修复，其它时间受理的，次日上午12点前修复
当天8：00-16：00受理的12小时内修复，其它时间受理的，次日上午12点前修复
改号通知服务
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
号码冻结时限
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
超过约定缴费时间30日
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
超过约定缴费时间60日
开通（换机、换卡等）
立即（包含预付费、后付费）
立即（包含预付费、后付费）
6小时（后付费）
立即（预付费）
业务变更时限
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
超过约定缴费时间30日
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
超过约定缴费时间60日
投诉及其它服务标准
一般投诉问题
本地投诉2工作日，省内投诉4工作日，省际投诉5工作日
本地投诉2工作日，省内投诉4工作日，省际投诉5工作日
本地投诉2工作日，省内投诉4工作日，省际投诉5工作日
重大投诉问题
本地投诉1工作日，省内投诉2工作日，省际投诉3工作日
本地投诉1工作日，省内投诉2工作日，省际投诉3工作日
本地投诉1工作日，省内投诉2工作日，省际投诉3工作日
其它服务标准
电话客服（包括各类信息台）应答时限
人工客服（包括各类信息台）应答率
原始话费数据保留期限
市话详单可查询
长话详单可查询
术语解释：
1、立即：&立即&是指现场可办结（营业厅）或立等可办结（10000号，网厅）,一般不超过30分钟；
2、重大投诉问题：越级投诉到集团并立案转办的投诉，工信部等立案转办的投诉，省级以上媒体曝光的问题等；
3、以上标准在公布时，要注意做好公布对象的确定，区分好所针对客户群的不同。
表2：政企客户服务标准（二）
行业及高端聚类客户
品牌政企客户
变更（升速/降速等）
1、需要做本地电路接入的时限为（包括ADSL接入和专线接入等），20个工作日；
2、不需要做本地电路接入，只需要做平台数据，5个工作日
1、需要做本地电路接入的时限为（包括ADSL接入和专线接入等），20个工作日；
2、不需要做本地电路接入，只需要做平台数据，5个工作日
变更（升速/降速等）
带宽型业务
新开&&&&&&
普通20个工作日，加急8-12个工作日，特急3-7个工作日&&&
普通20个工作日，加急8-12个工作日，特急3-7个工作日&&&
1、国内跨省出租业务（包括数字电路、DDN）
2、国内跨省ATM/帧中继业务
变更（升速/降速等）
除ATM/FR降速电路普通开通时限为10个工作日外，其它情况同新开
除ATM/FR降速电路普通开通时限为10个工作日外，其它情况同新开
国际及港澳台A端业务
50个工作日
主要包括：
1、国际及港澳台专线出租业务（包括数字电路、DDN）
2、国际及港澳台ATM/桢中继业务
3、国际及港澳台IP虚拟专网业务
变更（升速/降速等）
1、境内5天
2、境外根据与境外运营商的协议
8小时（不含与境外用户和运营商联系通知时间）
IP虚拟专网
1、增值型业务及含远程自助监测服务的普通型业务的开通时限为25个工作日
2、不含远程自助监测服务的普通型业务的开通时限为20个工作日。
1、增值型业务及含远程自助监测服务的普通型业务的开通时限为25个工作日
2、不含远程自助监测服务的普通型业务的开通时限为20个工作日。
变更（升速/降速等）
&MSTP&专线
20个工作日
&MSTP专线&业务的开放范围为中国电信境内传送网络覆盖的节点所在地，境外参照国际及港澳台A端业务服务标准。
变更（升速/降速等）
1、需新开电路 - 20个工作日
2、不需新开电路 - 8个工作日
12个工作日
不含电路和CPE设备配置
变更（升速/降速等）
12个工作日
4小时（15分钟响应）
若故障解决时间较长，在修复时限内将故障的解决方案和预计解决时间反馈客户
变更（升速/降速等）
1、境内：2天
2、境外：7天
商务领航信息版（基于定制终端）组合方案一
20小时后可预约
20小时后可预约
30分钟反馈
30分钟反馈
商务领航信息版（基于定制终端）组合方案一+
20小时后可预约
20小时后可预约
30分钟反馈
30分钟反馈
商务领航信息版（基于定制终端）组合方案二
&10个工作日
&10个工作日
30分钟反馈
30分钟反馈
商务领航信息版（基于定制终端）组合方案二+
&10个工作日
&10个工作日
30分钟反馈
30分钟反馈
1、表中的各类标准均在资源（网络资源和客户端设备资源）具备（排除海缆中断、不可抗力、第三方因素）情况下提供；
2、表中4008业务、新视通业务、带宽型业务、国际及港澳台A端业务、IP虚拟专网业务、&MSTP&专线业务、网管专家、会议通等业务时限均为跨省业务需求的标准，相应本地业务标准根据当地标准执行；
3、针对行业和高端聚类客户的具体需求，可参考一般服务标准按协议执行；
4、加急、特急服务为有偿服务内容；
5、以上标准在公布时，要注意做好公布对象的确定，区分好所针对客户群的不同。
表3：中国电信政企客户星级服务标准
对应客户类别
定期由客户经理联系客户，有需求随时联系,年度定期拜访
1、派驻或每周上门2次。
2、电话及时联系。
3、每年负责人拜访1-2次。
1、派驻或每周上门1次。
2、电话及时联系。
3、每年负责人拜访1次。
1、每2周上门1次。
2、电话及时联系。
3、每年负责人拜访1次。
1、每月上门1-2次。
2、电话及时联系。
3、不定期负责人拜访。
1、每月上门1次。
2、电话及时联系。
3、不定期负责人拜访。
加强与客户部门及公司高层主管联系，落实责任对口人员
1、部门级每月一次。
2、公司级每季一次。
1、部门级每2月一次。
2、公司级1-2季一次。
1、部门级每季一次。
2、公司级每半年一次。
1、部门级每1-2季一次。
2、公司级每年一次。
1、部门级每半年一次。
2、公司级不定期。
组织客户俱乐部，聘请客户服务顾问
集团或省组织
集团或省组织
网络规划及组网方案设计建议
技术业务培训及研讨交流
不定期举办
根据客户需求
根据客户需求
网络管理及运行分析报告
选择部分客户试行
选择部分客户试行
（对三年以上使用中国电信业务的客户）
新业务免费试用
业务捆绑营销
快速响应服务
绿色通道服务
建立全国客户经理团队
联席会议制度(与客户)
高质量服务
实施客户网络备份
根据需求及合同
根据需求及合同
根据需求及合同
实行SLA承诺服务
根据需求及合同
根据需求及合同
根据需求及合同
根据需求及合同
其中对应客户类别如下(内部使用，不对外公布，用于内部统一规范服务使用)：
（1）全球、全国行业客户信息通信年合计支出 1.2 亿元以上。（2）全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份 1200 万元以上，中部省份 1080 万元以上，西部省份 960 万元以上。（3）本地行业客户信息通信年合计支出 960 万元以上。
（1）全球、全国行业客户信息通信年合计支出 3600万～1.2 亿元。（2）全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份 600～1200 万元，中部省份480～1080 万元，西部省份 360～960 万元。（3）本地行业客户信息通信年合计支出 360～960 万元。
（1）全球、全国行业客户信息通信年合计支出
万元。（2）全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份120～600 万元，中部省份100～480 万元，西部省份96～360 万元。（3）本地行业客户信息通信年合计支出100～360 万元。
（1）全球、全国行业客户信息通信年合计支出240～1200 万元。（2）全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份60～120 万元，中部省份50～100万元，西部省份50～100 元。（3）本地行业客户信息通信年合计支出12～100 万元。
（1）全球、全国行业客户信息通信年合计支出240 万元以下。（2）全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份60 万元以下，中部、西部省份50 万元以下。（3）本地行业客户信息通信年合计支出12 万元以下。
表4：行业、高端聚类客户及品牌政企客户享有的服务内容
行业、高端聚类客户及品牌政企客户享有的服务内容
差异化服务内容及要求
营业厅服务
叫号机设置单独的排队序列或优先叫号；
客户等待时间&10分钟
一、二级及县中心营业厅提供专柜/专区服务
10000号服务
优先接入，15秒内人工接通率&90%
专键或自动身份识别（身份识别率达50%）
个性化欢迎语和语音导航菜单
专席或虚拟专席
品牌客户专区
个性化欢迎语
优先提供在线客服
专门客户经理
提供多业务协同上门安装服务。同装（或同移）电话和宽带时，应同时上门安装。涉及多名客户经理同时上门服务的，明确由其中一人负责联系、预约客户
客户装、移机施工、客户投诉处理、障碍修复后100%人工回访
投诉优先处理，24小时内首次回应客户
障碍预处理
宽带、小灵通的障碍预处理率达70%
积分与回馈
为加入商务领航积分回馈计划的客户提供积分兑换
发放商务领航客户卡提供差异化服务
提供会员的VIP服务
二、家庭/个人客户服务标准
表5、品牌家庭/个人客户最高级服务标准（给有条件的区域选择执行）
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
业务变更时限
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
（后付费）立即
（预付费）立即
业务变更时限
障碍修复时间
当天8：00-16：00受理的12小时内修复，其它时间受理的，次日上午12点前修复
改号通知服务
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45 天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
号码冻结时限
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
开通（换机、换卡等）
业务变更时限
可根据信用情况差异
可根据信用情况差异
说明：对于e8客户如出现线路故障，造成多类业务同时中断，以中断业务中最长的修复时限为准
一般投诉问题
本级投诉2工作日，省内投诉4工作日，省际投诉5工作日
重大投诉问题
本级投诉1工作日，省内投诉2工作日，省际投诉3工作日
电话客服（包括各类信息台）应答时限
人工客服（包括各类信息台）应答率
原始话费数据保留期限
市话详单可查询
长话详单可查询
享有的服务内容
差异化服务内容及要求
营业厅服务
叫号机设置单独的排队序列或优先叫号；
客户等待时间&10分钟
一、二级及县中心营业厅提供专柜/专区服务
10000号服务
优先接入，15秒内人工接通率&90%
专键或自动身份识别（身份识别率达50%）
个性化欢迎语和语音导航菜单
专席或虚拟专席
品牌客户专区
个性化欢迎语
优先提供在线客服
提供多业务协同上门安装服务。同装（或同移）电话和宽带时，应同时上门安装。涉及多名客户经理同时上门服务的，明确由其中一人负责联系、预约客户
客户装、移机施工、客户投诉处理、障碍修复后100%人工回访
投诉优先处理，24小时内首次回应客户
障碍预处理
宽带、小灵通的障碍预处理率达70%
积分与回馈
为加入我的e家积分回馈计划的客户提供积分兑换
发放我的e家客户卡提供差异化服务
提供会员的VIP服务
术语解释：
&立即&是指现场可办结（营业厅）或立等可办结（10000号，网厅）,一般不超过30分钟。
重大投诉问题
越级投诉到集团并立案转办的投诉，工信部等立案转办的投诉，省级以上媒体曝光的问题等。
表6、城镇品牌家庭/个人客户服务标准
城镇品牌家庭/个人服务标准
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
（后付费）6小时
（预付费）立即
业务变更时限
障碍修复时间
改号通知服务
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45 天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
号码冻结时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
开通（换机、换卡等）
（后付费）6小时
（预付费）立即
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
说明：对于e8客户如出现线路故障，造成多类业务同时中断，以中断业务中最长的修复时限为准
一般投诉问题
本级投诉2工作日，省内投诉4工作日，省际投诉5工作日
重大投诉问题
本级投诉1工作日，省内投诉2工作日，省际投诉3工作日
电话客服（包括各类信息台）应答时限
人工客服（包括各类信息台）应答率
原始话费数据保留期限
市话详单可查询
长话详单可查询
享有的服务内容
差异化服务内容及要求
营业厅服务
叫号机设置单独的排队序列或优先叫号；
客户等待时间&10分钟
一、二级及县中心营业厅提供专柜/专区服务
10000号服务
优先接入，15秒内人工接通率&90%
专键或自动身份识别（身份识别率达50%）
个性化欢迎语和语音导航菜单
专席或虚拟专席
品牌客户专区
个性化欢迎语
优先提供在线客服
提供多业务协同上门安装服务。同装（或同移）电话和宽带时，应同时上门安装。涉及多名客户经理同时上门服务的，明确由其中一人负责联系、预约客户
客户装、移机施工、客户投诉处理、障碍修复后100%人工回访
投诉优先处理，24小时内首次回应客户
障碍预处理
宽带、小灵通的障碍预处理率达70%
积分与回馈
为加入我的e家积分回馈计划的客户提供积分兑换
发放我的e家客户卡提供差异化服务
提供会员的VIP服务
术语解释：
&立即&是指现场可办结（营业厅）或立等可办结（10000号，网厅）,一般不超过30分钟。
重大投诉问题
越级投诉到集团并立案转办的投诉，工信部等立案转办的投诉，省级以上媒体曝光的问题等。
表7、农村品牌家庭/个人客户服务标准
农村品牌家庭/个人服务标准
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
（后付费）12小时
（预付费）立即
业务变更时限
障碍修复时间
改号通知服务
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45 天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
号码冻结时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
开通（换机、换卡等）
(后付费)12小时
(预付费)立即
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
说明：对于e8客户如出现线路故障，造成多类业务同时中断，以中断业务中最长的修复时限为准
一般投诉问题
本级投诉3工作日，省内投诉5工作日，省际投诉6工作日
重大投诉问题
本级投诉2工作日，省内投诉3工作日，省际投诉4工作日
电话客服（包括各类信息台）应答时限
人工客服（包括各类信息台）应答率
原始话费数据保留期限
市话详单可查询
长话详单可查询
享有的服务内容
差异化服务内容及要求
营业厅服务
叫号机设置单独的排队序列或优先叫号；
客户等待时间&10分钟
一、二级及县中心营业厅提供专柜/专区服务
10000号服务
优先接入，15秒内人工接通率&90%
专键或自动身份识别（身份识别率达50%）
个性化欢迎语和语音导航菜单
专席或虚拟专席
品牌客户专区
个性化欢迎语
优先提供在线客服
提供多业务协同上门安装服务。同装（或同移）电话和宽带时，应同时上门安装。涉及多名客户经理同时上门服务的，明确由其中一人负责联系、预约客户
客户装、移机施工、客户投诉处理、障碍修复后100%人工回访
投诉优先处理，24小时内首次回应客户
障碍预处理
宽带、小灵通的障碍预处理率达70%
积分与回馈
为加入我的e家积分回馈计划的客户提供积分兑换
发放我的e家客户卡提供差异化服务
提供会员的VIP服务
术语解释：
&立即&是指现场可办结（营业厅）或立等可办结（10000号，网厅）,一般不超过30分钟。
重大投诉问题
越级投诉到集团并立案转办的投诉，工信部等立案转办的投诉，省级以上媒体曝光的问题等。
表8、城镇普通家庭/个人客户服务标准
城镇普通家庭/个人服务标准
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
预约装/移机答复时间
预约装/移机可预约
（后付费）12小时
（预付费）立即
业务变更时限
障碍修复时间
改号通知服务
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45 天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
号码冻结时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
开通（换机、换卡等）
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
一般投诉问题
本级投诉3工作日，省内投诉5工作日，省际投诉6工作日
重大投诉问题
本级投诉2工作日，省内投诉3工作日，省际投诉4工作日
电话客服（包括各类信息台）应答时限
人工客服（包括各类信息台）应答率
原始话费数据保留期限
市话详单可查询
长话详单可查询
术语解释：
&立即&是指现场可办结（营业厅）或立等可办结（10000号，网厅）,一般不超过30分钟。
重大投诉问题
越级投诉到集团并立案转办的投诉，工信部等立案转办的投诉，省级以上媒体曝光的问题等。
表9、农村普通家庭/个人客户服务标准
农村普通家庭/个人服务标准
预约装/移机答复时间
24小时(备注：特别偏远地区可根据当地情况延长)
预约装/移机可预约
48小时后(备注：特别偏远地区可根据当地情况延长)
业务变更时限
48小时(备注：特别偏远地区可根据当地情况延长)
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
预约装/移机答复时间
(备注：特别偏远地区可根据当地情况延长)
预约装/移机可预约
48小时后(备注：特别偏远地区可根据当地情况延长)
（后付费）24小时
（预付费）立即
业务变更时限
障碍修复时间
72小时(备注：特别偏远地区可根据当地情况延长)
改号通知服务
至少提前45 天通知客户，至少提前15 天告知客户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45 天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。
号码冻结时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
开通（换机、换卡等）
(后付费)24小时
(预付费)立即
业务变更时限
超过约定缴费时间30日
超过约定缴费时间60日
一般投诉问题
本级投诉3工作日，省内投诉5工作日，省际投诉6工作日
重大投诉问题
本级投诉2工作日，省内投诉3工作日，省际投诉4工作日
电话客服（包括各类信息台）应答时限
人工客服（包括各类信息台）应答率
原始话费数据保留期限
市话详单可查询
长话详单可查询
术语解释：
&立即&是指现场可办结（营业厅）或立等可办结（10000号，网厅）,一般不超过30分钟。
重大投诉问题
越级投诉到集团并立案转办的投诉，工信部等立案转办的投诉，省级以上媒体曝光的问题等。
版权所有：江苏省文明单位}