服务业标准化_百度百科
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服务业标准化
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服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。
服务业标准化服务业标准化的意义
服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，可以降低交易成本、提高经济效率，对推动经济总量的扩张和经济结构的调整，实现经济跨越式发展具有重要意义。现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。
日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。
专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。
中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业，而是服务业，特别是现代服务业。就是中国所有的地域都无法回避。国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。
服务业标准化服务业标准化试点实施细则
服务业标准化总则
第一条　为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。
第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。
国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。
国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。
地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。
第四条　各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。
第五条　本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。
服务业标准化基本原则
第六条　服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。
第七条　推进试点工作应遵循以下原则：
（一）　标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。
（二）　标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。
（三）　标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。
（四）　试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。
服务业标准化试点的条件、申请与受理
第八条　试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。
第九条　试点企业具备的基本条件。
（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。
（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。
（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。
（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。
（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。
第十条 试点行业和试点区域
（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。
（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。
（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。
（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。
第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。
第十二条　试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。
第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。
服务业标准化试点工作的实施
第十四条 试点工作主要目标：
（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；
（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；
（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；
（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。
第十五条　试点工作的主要任务
（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。
领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。
（二）试点工作的主要任务包括：
1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；
2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。
3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。
4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。
5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。
6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。
7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。
服务业标准化试点的评估
第十六条　试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。
第十七条 试点工作一般为2年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。
第十八条　试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。
第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。
第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。
第二十一条 现场考核评估程序：
（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；
（二）评估组听取试点单位工作汇报；
（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；
（四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度；
（六）依据评估计分表进行测评；
（七）形成考核评估结论；
（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。
第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。
第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。
第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。
服务业标准化试点的管理
第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。
第二十六条　各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。
第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。
第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。
第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。
服务业标准化试点的复查
第三十条　复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。
第三十一条　复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。
第三十二条　复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。
第三十三条　“服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。
第三十四条　各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。
第三十五条　复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。
第三十六条　参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复查工作资格，并通报相关单位。
第三十七条　复查工作在进行时按照以下步骤进行：
（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。
（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。
（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。
（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。
第三十八条　复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。
第三十九条　经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。&&>&&&&>&&
差异化和标准化谁更重要？　 来源：　 作者：张美玲最近几天，央视报道不少消费者在购买某知名品牌手机几个月后出现死机的现象，去售后维修点维修却被告知要承担高额的维修费用。同样的问题，香港、日本、英国等地的消费者也遇到过。然而不同的是，这些地方的消费者却可以享受免费保修甚至是更换新机的服务。这种差别化的售后服务引起了内地消费者的强烈不满。最终，该手机品牌向中国内地消费者致歉，并表示对产生问题的手机进行免费修理，如果有消费者已经付费，将进行退款处理，两次修理还是不能正常使用，将免费更换同型号手机，同时，相关产品的保修期均延长一年。
当然，这是“差异化服务”的一个极端例子，大多数企业都不会这么做。但透过这个案例，有一点是值得每个企业深思的：差异化服务到底应该怎么做？应该做到什么程度？差异化和标准化两者之间的平衡应该如何把握？
提出这个问题并不是杞人忧天。如今，市场竞争越来越激烈，同质化的现象也越来越严重，这种情况下，企业往往打“差异化服务”这张牌，希望通过优质的、有别于竞争对手的服务来吸引并维系消费者。客观来说，这种思路是没有错的，但是，如果在实际的服务过程中过分强调差异化，而忽视了标准化的重要性，没有将标准化和差异化拿捏得恰到好处，甚至简单将“差异化服务”等同于“向不同类型、不同地域的客户提供不同服务”，那么，客户感知将会受到影响，还有可能因此产生一些服务问题。
事实上，真正优质的服务应该是差异化和标准化并重，以标准化为基础，对服务的语言、态度、行为等制定统一的标准，在严格执行这个标准的基础上，再根据实际情况采取适当的个性化、差异化的服务措施，这两者其实是相辅相成、缺一不可的：如果过分强调标准化，会失去服务的灵活性；如果过分强调差异化，则会让客户觉得企业提供的服务缺乏规范性、一致性。对通信行业来说，这个道理同样适用。电信运营商提供的产品基本上是具有普适性的大众产品，所服务的对象是成千上万的消费者，而不是一两个人，无论是从客户感知还是从企业成本的角度出发，都应该制定一个标准化的服务体系，这个体系能够满足大多数客户的需求，在这个基础上，再针对客户的使用习惯等因素，提供恰如其分的差异化服务。值得注意的是，这种差异化服务并不是指差别对待客户。我们知道，电信运营商通常会根据消费水平将客户划分为低端客户、中高端客户、高端客户，这种划分其实是一种营销上的策略，对不同类型的客户提供不同的资费和套餐标准，从而给客户更大的选择自由和优惠空间，但并不意味着高端客户就能拥有高质量的服务，低端客户就只能获得低质量的服务，企业应该有一个统一的服务标准，保障每位客户的服务体验。
国际知名快递公司UPS运用泰勒科学管理原理的工时研究，对送货司机的送货路线和动作都进行了时间研究，设计出精确的工作程序，这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。表面上看，这种标准化的服务流程显得有些死板，但产生的效果却让人刮目相看：UPS平均每人每天递送包裹达130件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件，相比之下，UPS的工作效率有明显的优势。可见，标准化服务有着自己的魅力。当然，差异化服务的力量也不容忽视，《海底捞你学不会》一书中，有一句话说得特别好：“让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。”海底捞的核心竞争力正是差异化的服务，去过海底捞的人都会有这样的体验，里面的每位服务员都会用自己的独特的方式让客户有一种宾至如归的感觉，没有一成不变的服务用语，但客户感受到的却是同样的快乐，也正是这种差异化服务，让海底捞拥有了强大的品牌力量。
所以，差异化服务和标准化服务同样重要，先有标准，再谈差异，为客户提供良好的服务体验，这才是更重要的。关键词：差异化服务 标准化服务(window.slotbydup=window.slotbydup || []).push({
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