聚焦！银行业首次用户体验大调研谈透了哪些痛点？
一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”
来源：新金融琅琊榜（ID：finrank）
作者：谢青禾
你有多久没去银行网点了？你还记得上次用银行卡取现是什么时候？你的手机一定安装了微信和支付宝，但安装银行APP了吗？
在这些问题面前，绝大多数银行恐怕都无言以对。
长期以来，我们都认为，银行业面对的这种尴尬，只不过是年轻人喜新厌旧的反应。可是，如果有一天连大妈大爷都不再愿意和银行打交道，这就绝不仅仅是尴尬。
没错，不知不觉间，用户习惯发生了重大变化。有些银行已经意识到了问题的紧迫性，并积极做出改变，还有些银行浑然未觉。
用户体验成为银行痛点
过去半年，我都没有去过银行网点。上一次，我一口气跑了两家银行，找网点、拿号、等待，耗时一个多小时，只是为了在柜台重置手机号码。
快两个月了，我没有再通过ATM取现，偶尔的取现都是在地铁站内的ATM，而不是银行网点。在北京公交卡支持手机重置之后，我想半年不取现不会有任何不适。
平均每天我会有三到五次在线支付行为，都通过微信支付、支付宝或者Apple Pay，从来不直接使用银行提供的入口支付。
对我来说，银行的存在，有点接近通信运营商，就像移动、联通一样，我使用它们的服务，但是我和它们没有多少交集，甚至不想和它们产生更多交集。
在金融科技的冲击下，尤其是近年来移动支付、互联网理财及消费金融的跨越式发展，银行普遍与用户的连接趋于寡淡，越来越不了解用户，逐渐远离他们的真实需求。
仅有少数银行迈出了变革的步伐。它们在线下进行网点更新换代，打造智能网点，在线上则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品；尤其是以微众银行和网商银行为代表的互联网银行，在改善银行服务的用户体验方面作出了许多努力，并取得了一定成效。
尽管如此，用户体验，依然是困扰当前银行业的一大痛点。
鉴于此，微众银行联合经验深厚的腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立了“银行用户体验联合实验室”，并联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。这些银行既包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行；此次调研于今年6月正式展开。
经过这次调研，参与的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。
“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士在交流中谈到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。
在运营上，银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，也都失去了优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。
人们常说，年轻人都不去银行，而真实情形可能更为严峻。
一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”
银行需要正视挑战
记忆中，在支付宝、微信支付全面崛起之前，我对于银行都是充满好感的，银行的网银、手机银行乃至短信提醒都让我觉得很贴心，甚至一度认为很先进、强大。
其背景是，本世纪初以来，在剥离不良资产、股份制改革及上市之后，中国银行业进入黄金发展时期，尤其是大型商业银行和股份制银行，一方面资产规模和盈利能力迅速提高，另一方面服务能力大大提升，这既表现在线下的网点升级换代，又体现在线上的产品和服务不断成熟。
不过，这时候，你依然经常要去跑银行，排着长队，柜台认证、开立网银、绑定手机号、重置密码、购买U盾……一大堆事情必须去网点，我们早已习以为常，并不会觉得无法忍受。
这一切从2013年起发生了改变，以余额宝的诞生和二维码支付风靡大江南北为标志，国人体验到与以往截然不同的金融服务——夸张一点说，来自两个时代的金融服务。既然互联网金融让人觉得那么爽，而且使用场景越来越广泛，为什么还要忍受相对冰冷的银行服务呢？
在微众银行发起的银行业首次用户体验大调研中，许多受访者都表达了对银行用户体验欠佳的吐槽，“手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”
某种意义上，银行是有些委屈的。
第一，银行作为最典型的持牌金融机构，受着最严格的监管，这导致很多创新互联网公司及其他机构可以相对自由地开展，但是银行往往没有多大的创新空间。毕竟，银行是中国金融业的支柱，监管不得不审慎。
第二，银行业的传统就是安全和稳健，有时候甚至不近人情。这与互联网公司用户至上、追求极致体验的风格相差甚远。尽管银行的保守都是为了用户出发，但是在互联网时代，这种保守逐步变成了落后，直到令用户疏离。
第三，银行提供的服务种类众多，根据不同行业、不同客户乃至不同地区，其业务类型不尽相同。在许多互联网尚不发达的地区，以及在许多并不适合放在线上的场景里，银行提供了可信赖的服务。更多时候，银行承担了金融业基础设施和底层服务的角色，但是这些并不容易被用户感知得到。
无论如何，必须正视的现实是，银行的零售业务迫切需要改革创新，快速提高用户体验，以应对金融科技的冲击。
毕竟，用户变了，银行不改变，将很难再赢得用户的芳心。
银行如何积极求变？
当前，中国金融行业正在进入强监管周期，推动金融科技公司转型科技输出，向金融机构提供服务，这给作为持牌金融机构的商业银行带来了难得的变革机遇。
2017年以来，大型金融机构纷纷联姻互联网巨头——建设银行与阿里巴巴及蚂蚁金服达成了战略合作，京东金融与工商银行签署了战略合作协议，农业银行则与百度建立了战略合作。然而，对广大中小金融机构来说，它们的实力往往不足以与互联网巨头建立战略合作，更需要抱团取暖。
正是在这样的背景下，微众银行牵头发起的此次大调研项目在业内引起广泛关注，这些银行希望借机深度了解新形势下的用户需求，在看到用户痛点的同时找到自身亟待提升的空间。经过这次调研，初步形成了以下共识：
一是用户的深耕——识别差异化需求，提供差异化的产品和服务。银行可以加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。
二是服务的深耕——简单便捷、重视细节是银行服务提升的方向，也是用户的核心需求之一，这包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。
三是品牌的深耕——市场同质化严重，提升银行品牌影响力，加强与用户的情感联系。银行需要提升自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，可使得银行占据更有力的竞争位置。
越来越多的银行意识到，未来应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。而在此过程中，用户体验至关重要。而银行APP的开发和优化，成为此次调研中的一个焦点问题。
“基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位国有银行机构人士认为，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费／线上审批小额现金贷等业务，均迁移至APP上；但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。
一位区域股份银行的观察者则提到，银行在用户体验领域缺乏资源和人才，组织架构上缺少倾斜，应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上，紧跟BAT等及行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。
据新金融琅琊榜了解，此次银行业用户调研的大量问卷数据，将形成一份研究成果报告，有望于今年11月份发布。
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一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”
你有多久没去银行网点了？你还记得上次用银行卡取现是什么时候？你的手机一定安装了微信和支付宝，但安装银行APP了吗？
在这些问题面前，绝大多数银行恐怕都无言以对。
长期以来，我们都认为，银行业面对的这种尴尬，只不过是年轻人喜新厌旧的反应。可是，如果有一天连大妈大爷都不再愿意和银行打交道，这就绝不仅仅是尴尬。
没错，不知不觉间，用户习惯发生了重大变化。有些银行已经意识到了问题的紧迫性，并积极做出改变，还有些银行浑然未觉。
用户体验成为银行痛点
过去半年，我都没有去过银行网点。上一次，我一口气跑了两家银行，找网点、拿号、等待，耗时一个多小时，只是为了在柜台重置手机号码。
快两个月了，我没有再通过ATM取现，偶尔的取现都是在地铁站内的ATM，而不是银行网点。在北京公交卡支持手机重置之后，我想半年不取现不会有任何不适。
平均每天我会有三到五次在线支付行为，都通过微信支付、支付宝或者Apple Pay，从来不直接使用银行提供的入口支付。
对我来说，银行的存在，有点接近通信运营商，就像移动、联通一样，我使用它们的服务，但是我和它们没有多少交集，甚至不想和它们产生更多交集。
在金融科技的冲击下，尤其是近年来移动支付、互联网理财及消费金融的跨越式发展，银行普遍与用户的连接趋于寡淡，越来越不了解用户，逐渐远离他们的真实需求。
仅有少数银行迈出了变革的步伐。它们在线下进行网点更新换代，打造智能网点，在线上则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品；尤其是以微众银行和网商银行为代表的互联网银行，在改善银行服务的用户体验方面作出了许多努力，并取得了一定成效。
尽管如此，用户体验，依然是困扰当前银行业的一大痛点。
鉴于此，微众银行联合经验深厚的腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立了“银行用户体验联合实验室”，并联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。这些银行既包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行；此次调研于今年6月正式展开。
经过这次调研，参与的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。
“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士在交流中谈到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。
在运营上，银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，也都失去了优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。
人们常说，年轻人都不去银行，而真实情形可能更为严峻。
一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”
银行需要正视挑战
记忆中，在支付宝、微信支付全面崛起之前，我对于银行都是充满好感的，银行的网银、手机银行乃至短信提醒都让我觉得很贴心，甚至一度认为很先进、强大。
其背景是，本世纪初以来，在剥离不良资产、股份制改革及上市之后，中国银行业进入黄金发展时期，尤其是大型商业银行和股份制银行，一方面资产规模和盈利能力迅速提高，另一方面服务能力大大提升，这既表现在线下的网点升级换代，又体现在线上的产品和服务不断成熟。
不过，这时候，你依然经常要去跑银行，排着长队，柜台认证、开立网银、绑定手机号、重置密码、购买U盾……一大堆事情必须去网点，我们早已习以为常，并不会觉得无法忍受。
这一切从2013年起发生了改变，以余额宝的诞生和二维码支付风靡大江南北为标志，国人体验到与以往截然不同的金融服务——夸张一点说，来自两个时代的金融服务。既然互联网金融让人觉得那么爽，而且使用场景越来越广泛，为什么还要忍受相对冰冷的银行服务呢？
在微众银行发起的银行业首次用户体验大调研中，许多受访者都表达了对银行用户体验欠佳的吐槽，“手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”
某种意义上，银行是有些委屈的。
第一，银行作为最典型的持牌金融机构，受着最严格的监管，这导致很多创新互联网公司及其他机构可以相对自由地开展，但是银行往往没有多大的创新空间。毕竟，银行是中国金融业的支柱，监管不得不审慎。
第二，银行业的传统就是安全和稳健，有时候甚至不近人情。这与互联网公司用户至上、追求极致体验的风格相差甚远。尽管银行的保守都是为了用户出发，但是在互联网时代，这种保守逐步变成了落后，直到令用户疏离。
第三，银行提供的服务种类众多，根据不同行业、不同客户乃至不同地区，其业务类型不尽相同。在许多互联网尚不发达的地区，以及在许多并不适合放在线上的场景里，银行提供了可信赖的服务。更多时候，银行承担了金融业基础设施和底层服务的角色，但是这些并不容易被用户感知得到。
无论如何，必须正视的现实是，银行的零售业务迫切需要改革创新，快速提高用户体验，以应对金融科技的冲击。
毕竟，用户变了，银行不改变，将很难再赢得用户的芳心。
银行如何积极求变？
当前，中国金融行业正在进入强监管周期，推动金融科技公司转型科技输出，向金融机构提供服务，这给作为持牌金融机构的商业银行带来了难得的变革机遇。
2017年以来，大型金融机构纷纷联姻互联网巨头——建设银行与阿里巴巴及蚂蚁金服达成了战略合作，京东金融与工商银行签署了战略合作协议，农业银行则与百度建立了战略合作。然而，对广大中小金融机构来说，它们的实力往往不足以与互联网巨头建立战略合作，更需要抱团取暖。
正是在这样的背景下，微众银行牵头发起的此次大调研项目在业内引起广泛关注，这些银行希望借机深度了解新形势下的用户需求，在看到用户痛点的同时找到自身亟待提升的空间。经过这次调研，初步形成了以下共识：
一是用户的深耕——识别差异化需求，提供差异化的产品和服务。银行可以加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。
二是服务的深耕——简单便捷、重视细节是银行服务提升的方向，也是用户的核心需求之一，这包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。
三是品牌的深耕——市场同质化严重，提升银行品牌影响力，加强与用户的情感联系。银行需要提升自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，可使得银行占据更有力的竞争位置。
越来越多的银行意识到，未来应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。而在此过程中，用户体验至关重要。而银行APP的开发和优化，成为此次调研中的一个焦点问题。
“基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位国有银行机构人士认为，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费／线上审批小额现金贷等业务，均迁移至APP上；但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。
一位区域股份银行的观察者则提到，银行在用户体验领域缺乏资源和人才，组织架构上缺少倾斜，应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上，紧跟BAT等及行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。
据新金融琅琊榜了解，此次银行业用户调研的大量问卷数据，将形成一份研究成果报告，有望于今年11月份发布。豆丁微信公众号
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2017银行用户体验大调研报告
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3秒自动关闭窗口2017年银行用户体验调研报告——什么样的银行最受欢迎？
文章授权转载自：轻金融，ID：Qjinrong
作者：李静瑕
进化论的奠基人达尔文曾指出：“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的”。
银行业也有“进化论”。
随着互联网金融给传统银行业带来巨大冲击，用户关系维护面临严峻挑战。未来能生存下来的银行，必然是最能适应市场变化、注重用户体验的银行。
为深入洞察新时代用户需求，推动银行用户体验创新升级，日，全国首份以“用户体验”为中心的金融大调研成果——《银行用户体验大调研报告》（下称《报告》）发布。
《报告》由微众银行与腾讯CDC联合27家银行，经过半年时间的调研梳理形成,就新时代用户的银行使用现状与体验进行了分析，并揭示了数字化金融下用户的期望与银行的新机遇。
“这份报告为银行用户体验提升提供了一手数据资料，客观呈现了用户与银行的互动情况，对于行业转型发展具有较强的指导意义。”一位银行业内人士表示。
数字金融下的“存花贷”行为变迁
此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈，面对面访谈近百名用户；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷。从2017年4月微众银行联合27家银行发起项目调研，到完整版报告的出炉，经过了深入的数据统计和分析。
与会人士评价，调研数据对银行业的用户洞察和金融服务改革，都具有较强的指导价值。首当其冲的，就是银行的三项基本服务“存花贷”。
图1、银行用户使用业务和服务平台分布
数据来源:银行用户体验大调研问卷 B,“您在以下这些平台分别使用哪些金钱相关的业务或服务?”
首先，在“存”上，用户更关心灵活方便，而不仅是收益。
比如，在日常消费资金上，用户更注重灵活方便，而不特别在意安全和收益；微信支付、现金、支付宝等灵活便捷的工具是管理这类资金的主要方式。
“有6成左右用户甚至不做任何投资理财。”用户选择理财产品的时间、空间也变得更灵活，有79%的用户在线上购买理财产品，60%的用户购买理财产品时间不固定。
其次，从“花”上来看，用户正在拥抱无现金时代。
《报告》显示，信用卡的使用比例与借记卡已基本相同，“无现金社会”已经到来。原因也很简单，如支付与社交更强结合，当微信成为用户线上沟通必备工具，也方便了用户整合管理银行卡/信用卡。
最后，从“贷”上来看，信用消费有助于改变用户对贷款的观念。从调研结果看，接近5成用户对贷款态度还是很保守。
不过，信用卡有助于带动用户贷款意愿。《报告》显示,消费支付可以带动其他的金融需求（如理财投资、贷款、信用消费），用户在一个金融平台上的“存花贷”行为并不是完全独立的。
敲响银行“用户体验”的警钟
作为传统金融业的巨无霸——银行依然具有不逊于互联网金融机构的优势，无论是强大的金融风控能力还是丰富的产品与服务，但这种优势在慢慢变弱。
第一，虽然“资金安全”是用户留在银行的主因，但难以作为银行的竞争优势。
调查显示，用户认为银行的安全性高达90%，而微信支付和支付宝在70%以上。然而，随着第三方平台的安全认知提高，银行的安全优势未来也会有所减弱。
第二，虽然银行的产品、业务、服务丰富多样并不亚于互联网金融平台，但是从问卷调查中发现，用户并不对银行抱有“产品丰富”的印象，显示用户对银行服务的接触与了解不足。
第三，在信用消费市场上银行也占有优势，但第三方平台对银行的优势开始产生影响。
更多的调研数据，都显示互联网金融在某种程度上将用户和银行隔离，“微信支付/支付宝”成为资金中心。
一方面，体现在用户使用银行的频率上，有“超过1/3的用户减少使用银行的频率”，其中80、90后下降的比例最高。
另一方面，体现在用户在银行内的资金比例上，有“超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少（25%），甚至基本不再使用银行（12%），在年轻用户群中此现象较为明显。”
银行的用户满意度调研显示，“银行总体满意度为72.7”，为什么银行的服务与用户需求之间会出现落差？
图2、手机银行总体重要性-满意度评估矩阵
对银行而言，内因和外因都存在。外因包括外界互联网“强敌”，内因则在于银行的“用户体验”问题。在对银行服务的“吐槽”中，“业务办理效率慢”、“业务办理不方便”占了前二位。
《报告》认为，手机银行是银行在数字化时代的新机遇，不过功能、操作体验是用户使用手机银行时比较大的“痛点”，对此有互联网基因的银行开始进行了积极探索。
一组数据可以证明这种优势：以微众银行为例，个人信贷审批时间只需2.4秒，资金到账以秒计算；单个账户IT运营维护成本较传统模式降低90%；在服务时效性上，做到7×24小时服务。
作为银行互联网化的首批探索者和实践者，微众银行在成立三年以来始终以用户体验为发展重心，在服务效率及成本上形成了差异化优势。
银行提升用户体验“三部曲”
放眼国内外，用户体验均是当前银行服务的最大“痛点”之一。
麦肯锡今年8月一份报告显示，通过三年实地考察20多家全球领先银行及硅谷金融科技创新公司后发现，先进银行的CEO不约而同地将眼光转向了“提升客户体验”，以此换取可观的投资回报。
国内关于改善银行业“用户体验”的研究和实践也走在了前列。2015年，作为腾讯控股的互联网银行，微众银行联合腾讯CDC（用户研究与体验设计中心）团队成立的“银行用户体验联合实验室”，正是希望探索并构建追求极致的用户体验标准。
《报告》正是对银行业的一次积极探索。基于不同用户的特点和需求，给出了优化用户体验的“三部曲”：及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。
一是及时发现产品问题。例如银行可以通过腾讯指数，对全网舆情提供产品监测、营销评估和行业洞察等，从而进行专业分析。
二是深入挖掘问题核心。通过更多样化的用户研究方法，适应不同的应用场景，可以帮助银行更进一步了解用户使用产品过程中所遇到的问题，挖掘出问题核心所在。
三是发现服务改进机会。对于不同类型用户的不同行为，通过发掘用户在服务中体验到的痛点和服务缺口，从而发现改进机会，在解决痛点的过程中创新。
图3、六类不同“画像”人群理财观念差异
调研还对金融用户进行了精准“画像”，将其分为金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平衡型六类。对于不同类型用户的不同行为，可以更有针对性地寻找痛点、发现机会，改善优化体验。
在未来，微众银行还将积极推动调研成果的深度转化，推动银行业用户体验不断“进化”。
2017年不能不看的金融好书
带你深入解读灰犀牛事件
探究避免大概率事件发生的实用策略
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