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银行如何处理客户投诉？
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&& 管理大师彼得&德鲁克告诫我们：&衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。&每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓。现实的情况是怎么样的呢?&&& 结识了新朋友，忘记了老朋友;&&& 奖励了新客户，冷落了老客户;&&& 新客户在流入，老客户在流失。&&& 就像一个&漏斗&，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住&漏斗&是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。&&& 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。&&& 例如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是&只许州官放火，不许百姓点灯&，还把中央银行一并告了，称&假币收缴机制失衡&，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。&&& 所以，在客户服务的理念方面，谭小芳建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做&先修理人，后修理车&。什么叫&先修理人，后修理车&呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，&先修理人，后修理车&讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。&&& 美国商人马歇尔&费尔德认为：&那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会&。&&& 我们从资料中了解到&&在公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出&商机&，寻找市场新的&买点&。变&废&为&宝&，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的&资源&。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承&客户就是情人&的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。&
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