如何拿下逛了两年还不下单的“墨迹”客户？
专访强辉陶瓷店长牛冬瑞
　　在强辉陶瓷做了6年的店长，牛冬瑞创造过月销量70-80万的好业绩，2015年行业的寒冬也曾拿下月销量50万的业绩。
　　作为店长，牛冬瑞平时负责的事情很多也很杂，包括及时了解库存，安排工作表，店内、店外的繁琐事宜，以及对产品的熟悉和把握。有时候还要去库房安排出货，店里来客户多的时候还要和导购一起卖货。
　　而对于牛冬瑞来说，这些繁琐的事情都是学习成长的好素材，让她在不断的积累中突破自我，完成优秀的销售挑战，创造出更好的工作业绩。
　　研究消费者心理是长期必修课
　　在牛冬瑞看来，要做好一个店长并不容易，而有几个方面是必须足够重视的。首先就是沟通，&和几个导购搞好关系，有问题及时沟通，比如今天接待几个客户，晚上可以小结一下，货没卖出去是价格还是其他方面的问题，都互相了解一下。而店里的不足，存在哪些问题，也要和领导多反映沟通，适当进行调整。&
　　牛冬瑞平时很重视店面的细节问题，包括产品方面，哪些产品已经快被淘汰了，没人关注了，或者需要哪些新的产品，她都会及时跟老板反映沟通，再和导购进行信息传递。
　　另一方面，对店内、店外整体情况的把握也相当重要。对店内的情况要足够了解，有什么新款式的产品，都要循序渐进地进行了解，对产品有一个全面的熟悉。而对外，包括对装修公司、瓦工等外部一些方面都要有所了解，&来一个装修公司的人或者瓦工，哪些方面需要打点的，要是照顾不到的话，就可能失去他们带来的准客户。&
　　而最重要的也是牛冬瑞平时思考最多的，就是不同客户的心理需求问题，&什么样的客户能接受什么样的价格，怎么样去吸引他，怎么把这个货卖出去，这些年我都在研究客户的心理。&针对不同的客户，牛冬瑞总结出了不同的方法。
　　第一类，&装得很有钱的客户&，附和法和激将法兼施，&有时候要顺着说一些好话，在适当的时候，还要用一些激将法，两种方法兼施才能把这样的客户拿下。&
　　第二类，&特别痛快的客户&，耐心和细心并用。客户相中哪款产品了，要耐心跟客户讲解这个产品的性能和价格，价格客户如果能接受就签单，如果不能接受，也要细心和客户沟通这个产品价格贵的原因，以及和其他产品的区别。这样客户相中款式了，价格贵一点成交的概率也会很大，&质量和价格在客户满意的范围之内，基本上就成交了。&
　　第三类，&特别墨迹的客户&，就要软磨硬泡。这类客户是在卖货时最难对付的客户，也更考验导购的综合素质，&对于一直来逛却迟迟不下单的客户，要特别注意对待客户的态度，不能因为客户不买货就对客户冷淡，要把这样的客户当朋友对待，建立人与人之间的信任。&
　　拿下逛了两年的&墨迹&客户不是梦
　　这几年总结出来的应对不同消费者的一套方法让牛冬瑞的工作有了很大的进展，对于她最熟悉的三种类型的客户，最大的挑战就是&特别墨迹的客户&，而她也用自己的亲身实践证明了自己的研究成果。
　　有一个60多岁的老太太，穿一身运动装，每天背一个小背包，在市场里逛瓷砖店整整逛了两年了，每个店里的导购几乎都认识她。而这个老太太对各家的产品和价格甚至比别家的导购都熟悉，这个老太太最终还是在牛冬瑞所在的强辉店面下了订单。说起这个老太太，牛冬瑞对整个签单的过程和经历记忆犹新。
　　对价格持怀疑态度：从质量入手打消她的顾虑
　　最初逛市场的时候，这个老太太是抱着怀疑态度的，各个门店都要逛一遍去对比。而她最主要的怀疑有两个方面，第一就是价格，&你这个砖值不值那么多钱呀?为什么会这么贵啊?其他家都卖20-30元/片，你们怎么卖80多元一片呢?
　　第二个方面，老太太怀疑的就是人，&我看的产品你们都说好，家家都说自己的产品好，但到底是真好还是假好呢?我该相信谁呢?&
　　牛冬瑞首先就从产品的质量入手，给老太太进行了耐心详细的解答，&我们家的产品是唯一不贴牌不掉包的，对客户绝对负责任。我们家的砖是比普通的地砖贵很多，但是质量差别是很明显的，而同等质量的砖，我们家算比较便宜的。&
　　除此之外，牛冬瑞还拿出一些客户装修的实际案例进行对比，让老太太进一步肯定产品的质量，&比如一个客户装修的累计信息，我们能拿出一些实际的客户案例，哪个小区多少号楼用的什么砖，发生了什么后果，都有实际的事实案例。&
　　逐渐认可：用服务态度打动她的心
　　这个老太太在市场里逛了两年，有些店面的店员看到她都已经不愿意再搭理她，&感觉不是正经想买砖的，哪有逛了两年还没有动静的顾客呢?&就连老太太的儿子也不愿意再陪她逛市场了。
　　可老太太每次来到牛冬瑞在的店面，导购还是像最初对待她的态度一样，没有冷淡，甚至多了熟悉和热情，&后来老太太再来逛市场，基本上有的时候早上就来了，在我们店里一直待到晚上才走。我们忙的话她就坐沙发上喝水休息，不忙的时候就陪她聊聊天，什么都聊，都成朋友了。&
　　而这在牛冬瑞看来，也是老太太慢慢接受和认可自己家产品的最关键因素。&除了因为产品质量和使用寿命外，老太太开始认可我们的产品，也有我们店员以诚相待、设身处地为她着想的原因。&牛冬瑞说，她们不是为了完成任务而把这个货卖给老太太，甚至跟老太太说买不买都无所谓，只要认可产品质量就行，这份真心老太太是能体会到的。
　　老太太已经有60多岁了，每次来逛，店里的店员都会从各个方面为她考虑，包括款式、品种、防滑效果等等，帮她挑选适合她的、用着舒服、打理又方便、经济实惠的砖，&因为她年龄大了，防滑效果、耐脏程度上都得为她多考虑，让她既省钱又能铺个好砖。&
　　最终下单：80%靠质量，20%是信任
　　老太太最终选定了牛冬瑞所在店面的瓷砖产品，签下了1万多元的订单，&虽然算是我们店里比较正常的单，但是这个单让我学到了很多销售经验，我觉得很值得。&牛冬瑞感慨道。
　　牛冬瑞分析说，老太太最后选定她家的产品80%是因为质量，&最重要的还是产品质量方面，感觉还是很不错的，因为老太太选那么长时间，第一就是选自己喜欢的花色，另外就是选性价比高一点的。&
　　而另外的20%则是因为老太太对她的信任，除了不像其他门店那样爱理不理，而是平等有耐心地对待老太太外，牛冬瑞和其他的店员不再单纯把老太太当作客户，还把她当成朋友去相处，&老太太相信你这个人，才会相信你卖的东西，你介绍的产品她才能认同。老太太时不时来店里都有两年了，我们对她都是一如既往认真接待，宁可不卖货也绝对不会忽悠她。&CMO视野：做大中华地区最大的市场总监平台！1、如果客户说：“我没时间！”那么你应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”2、如果客户说：“我现在没空！”你就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3、如果客户说：“我没兴趣。”那么你就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”4、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么你就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么你就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”6、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么你就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么你就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么你就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9、如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么你就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么你就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么你就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么你就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”13、如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么你就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”来源：销售魅力学CMO公众号诚意推荐版权声明：“CMO”所推送文章，除非确实无法确认，我们都会注明作者和来源。部分文章推送时未能与原作者取得联系。若涉及版权问题，烦请原作者联系我们，我们会在24小时内删除处理，谢谢！这里是国内高端市场微信交流群，汇集来自北上广深等地的市场精英人士，大家可以在这里互换资源、相互学习、共同进步！【市场精英荟微信群加入方法】回复官方微信留言格式：市场精英荟群+姓名+手机（微信号）+单位名称+职位+目前所在城市成为CMO就一个二维码的距离！市场人都在这样玩！CMO视野(in_cmo)　
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