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去哪儿网推出全网“先行赔付”计划
关键字：去哪儿网 先行赔付
　　旅游已经成为人们生活方式的一种，通过网络预订机票、酒店等产品也越来越流行，当然，其间也存在不少问题，消费者投诉不可避免。
　　作为中国在线旅游行业的，去哪儿网早在2012年就启动“担保通”等保障赔付计划，随着业务的发展，为了进一步保障消费者体验，去哪儿网推出了“先行赔付”计划，并将其推广到酒店等业务领域。
　　机票四重保障 助力消费者安心出行
　　作为中国最大的机票在线销售平台，早在2012年，去哪儿网推出全产品线旅游担保通，对旗下酒店、机票、团购等在线旅行产品代理商行为做出规范与限定，在低价的前提下，提供更多的消费保障。其中，去哪儿网尝试“先行赔付”，将成为提升品牌信誉度的有效方式。
　　现在，“先行赔付”已经成为去哪儿网保障出行的王牌，受到消费者的青睐。
　　从机票业务来说，去哪儿网推出四种保障，即第一出票保障，规定：机票预订并支付成功后，供应商未按订单价出票或未及时出票，去哪儿网协调出票，承担差价并先行赔偿旅客500元;第二出行保障，规定：用户在完成购票后，因供应商原因导致用户购票后无法正常登机，由去哪儿网保障用户出行，并先行赔偿用户500元。
　　有这样一个真实的案例，王燕春节期间在去哪儿网上购买了一张大年初七从太原飞深圳的机票。飞机起飞前一天，代理突然打来电话，告知她由于航班舱位紧张，她订的那张机票未能顺利出票，建议她改定其他日期航班。王燕着急赶回深圳上班，她于是给去哪儿网客服打电话求助。去哪儿网客服查询航班舱位发现第二天该航线的经济舱已经全部售罄，连头等舱座位都已十分紧张。为保障旅客顺利出行，客服当即为王燕订了一张头等舱的机票，3千多元的升舱差价均由去哪儿网承担，并按规定赔偿了王燕500元。
　　第三退款保障，规定：旅客提交自愿退票后，去哪儿网会对诚信用户进行实时先行退款;去哪儿网若发现供应商收取的退改签费用不符合航司规定，将在第一时间为用户进行二次退款操作;同时，去哪儿网如果未拦截而导致用户重复购票，将对用户进行全额退款;第四，行程单保障，规定：旅客勾选需邮寄行程单，供应商未在航班起飞后的7天内完成邮寄，造成旅客损失，旅客提供有效凭证后，供应商进行100%损失赔付。
　　先行赔付扩大到酒店等业务
　　随着去哪儿网业务的发展，酒店已经成为公司的重头，提升酒店的服务品质一直是去哪儿网的专注点，遂引进机票“先行赔付”的保障计划。
　　由于是标准化商品，酒店最大的投诉集中在有无房间上。去哪儿网针对消费者痛点，推出了有房保障计划。
　　根据该保障计划显示，有房保障订单确认后(现付订单发送确认短信、担保订单担保成功、预付订单支付成功)去哪儿网保证消费者按照订单价格入住，如产生以下情况，承诺相应赔付：1、消费者到店前，酒店(供应商)告知无法安排入住或要求加价入住的去哪儿网将退还全部预订费用(如有)，并赔付消费者另行预订入住同等酒店房间的差价(不超过订单首晚房费的30%);2、如消费者到店无房且协调无果去哪儿网赔付消费者另行预订入住附近同等酒店房间的差价，但最高不超过订单首晚房费。
　　但在现实中，去哪儿网的保障计划远不止于此。即使是供应商自身的问题，去哪儿网也会提供相应赔偿，保证消费者体验。
　　比如，另一个真实案例是：由于代理商业务录入错误，导致房型与价格不符，本来是7109元的优越客房，标价却为5335元，真实房型为标准间。而消费者邱女士已经预定，到酒店后却无法入住。但代理商不同意赔付，去哪儿网主动先行赔付差价1774元，让邱女士顺利入住。
　　此外，去哪儿网的度假和门票业务都是严格按照新《旅游法》的赔付标准执行的。层层保障让消费者出行更安心，据说，“服务”已经成为去哪儿网2015年的关键词。在业务不断健全的基础上，提升“服务”成为制胜的不二法门。
[ 责任编辑：11 ]
去年，手机江湖里的竞争格局还是…
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& “去哪儿网”预订成功后到店无房 用户被告知只退款无法赔付
“去哪儿网”预订成功后到店无房 用户被告知只退款无法赔付
&&日18:28&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)日，&电子商务投诉与维权公共服务平台&()接到用户对网的投诉称预订成功后到店无房。
(注：电子商务研究中心配图)
　　以下为用户向我们发来的投诉信息：
　　陈先生称8月20日和爱人携带1岁10个月的儿子一同到西岭雪山半山避暑，由于知道酒店紧缺，所以8月16日在上提前预定放间，并支付全额房款，并收到订房成功短信息。订单号: 7。
　　等我们到达酒店时，酒店告知，去哪儿没有来订过房间。与立即&去哪儿网&多次协调，最终被告知，确实无法入住该酒店，并且找不到其他酒店客房，只做退款处理，并无法进行赔付。
　　西岭雪山半山，在偏远地区半山，缆车和中转班车都已经收车，我正打算背小孩抹黑花7个小时下山时，正好在酒店大堂遇见一个想退房，酒店却不退的游客，花了780，忍痛住下。本来开心的旅行，被去哪儿搞得身心疲惫，故进行投诉维权，并要求进行赔偿。
　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测》()监测统计，、去哪儿网、、网、网、阿里旅行、网、、途虎、旅游为&2016年(上)十大被投诉生活服务电商&。(文/婧子)
　　【全国电商维权平台&绿色通道&持续开通中】
　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台&&中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通&电商维权绿色通道&，包括、、、聚美优品、中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入&绿色通道&的电商、、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
&&&& 5月9日，中国电子商务研究中心发布《2016年度中国“共享经济”发展报告》（全文下载
），涉及领域包括共享交通（代表有：滴滴出行、神州专车、易到）、共享单车（代表有：摩拜单车、ofo单车、骑呗）、共享房屋（代表有：途家、住百家、小猪短租、木鸟短租）、共享餐饮（代表有：我有饭、爱大厨、好厨师）、共享物流（代表：有人人快递、云鸟、云鸟配送、货车帮）、共享金融（代表有：淘宝众筹、京东众筹、苏宁众筹）、共享充电宝（代表有：小电科技、街电科技、来电）等几大领域展开了研究。
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　　导读：5月11日，国内知名电子商务研究机构&&中国电子商务研究中心()发布《2016年度中国大宗电商发展报告》(报告全文下载：/zt/dzds)。报告显示，2016年中国大宗电商市场交易规...
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事情是这样的，我们因为20号晚上19：50的飞机青岛出发到广州，飞机落地的时间就接近晚上12点了。我之前忘记订酒店这事，就18号那天在同事的提醒下，匆忙的看看哪里还有房间，就看到去哪儿网还有标间。
当时的价格是231元，好，我就立马下了订单。
因为我们当时住店的时间都要凌晨了，所以在中午下班之后就立马给酒店一方打电话确认订单，因为上面写着11点后入住之类的，我们就怕去的晚酒店一方给取消订单，在18日的中午12点给广州海涛酒店打电话，酒店说已经给处理预留了。
好，这样我们下了飞机，取托运的行李，坐机场大巴，然后到酒店凌晨1点30左右，我们到酒店，让我哭笑不得的是，告知我们没有查到订单！查到订单！查到订单！
我就问什么意思，酒店一方说没有查到订单，还说他们在网上挂出去的房子在1月17日就已经售完了，我说不可能，售完我怎么还能成功提交订单，酒店一方告诉我们说，不知道怎么回事。
好，我就给去哪儿网打电话问怎么回事，被客服告知要通知一下相关负责人，稍后20分钟之内给我打电话，我等了15分钟等不下去，主动给她们打电话，她们说，让我先住酒店，垫付上酒店的钱先，这个事情她们也不是很清楚。
当时已经没有231的房间了，有的就是368的，酒店一方也表示，查询不到订单号，只能让我们重新开一间房间，去哪儿网的也不清楚这是怎么回事。
当时我就很生气，我在网上订的，白纸黑字的都有订单详情，现在告诉我查不到，还有，我住这一晚上相当于再花我自己的钱。
当时就已经凌晨2点多了，我们同行的同事都很累了，好，就交了500块钱（包含押金和商务房间的价格），洗刷完就已经凌晨3点了。
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酒店一方当时给我们说的是九点给我们处理这个结果，跟去哪儿交涉。九点我们起床去大厅问情况，结果酒店的客服给我们说，她们给去哪儿网打电话说去哪儿网也查不到订单，真是活久见啊，昨天晚上我给去哪儿网还打电话有这个订单的，怎么现在就没有了？好吧，又一顿折腾，亲人，我们是来广州出差的，不是闲逛的，我这一上午全搭进去了，花费，时间，精力，谁来为我们负责？？？我又给去哪儿打电话，结果，能查到我得订单，我就想问一下广州海涛酒店的客服妹子们，你打到外星去了吗？为毛我就能查到订单？去哪儿同意给我们退款，我们所住的房间的差价和我之前的订单都给我赔付（这时候我光两头打电话就已经欠费30元了）而且在21号我还有事情，全是这件事给打乱了。
然后等我们退房的时候，酒店把押金和房费都退给我们了，说是查到订单也已经核实了。真是遇见鬼了啊，之前一直查不到，现在就查到了。好，我不追究，我只要你们给我一个说法，我给去哪儿网打电话要求赔付，却被告知，不给赔偿了，问为啥：因为酒店已经确认这个订单了，就不能再赔付了。
我想说，我从凌晨3点就没有睡好21号上午什么都没有干，手机打到欠费，谁对我负责？
去哪儿网，你能靠谱点吗？？？
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上网一搜去哪儿网，呵呵，真是醉了啊，不说了，我去投诉了，真是糟心啊
大家帮我想想，我还能通过什么来维护我们消费者的权益？
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楼上说的不错
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回复下，支持你
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还是携程好点。来自[]
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最近的去哪真是是非多。
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订房一直用携程，碰到过入住要求加钱的，但是没房还没碰到过。感觉到的晚的话，最好选预付那种，相对安心一些
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反正我是不敢在去哪儿网买机票或者酒店了
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安慰天使 发表于
订房一直用携程，碰到过入住要求加钱的，但是没房还没碰到过。感觉到的晚的话，最好选预付那种，相对安心一 ...
是不是第三方的都不靠谱啊？
去哪儿网真恶心，订的酒店却查不到订单号，打电话给客服还得不到 ...
做试管婴儿选择性别是国家明令禁止的，莲池妇婴的这种暗箱操作试管婴儿可选男女是不被允许的。但是莲池妇婴竟然可以暗箱操作！还明确告知网友交钱就可以选择性别。
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人民网北京11月5日电 （记者张希）国庆假期期间，人民网旅游3?15投诉平台收到多起涉及酒店预订投诉，由于节假日酒店房间紧张，故投诉涉及的主要问题为提前预定成功实际到店无房、酒店价格遇节日翻番等。近日，元旦的火车票也开售了，记者提醒，游客若想元
人民网北京11月5日电 （记者张希）国庆假期期间，人民网旅游3?15投诉平台收到多起涉及酒店预订投诉，由于节假日酒店房间紧张，故投诉涉及的主要问题为提前预定成功实际到店无房、酒店价格遇节日翻番等。近日，元旦的火车票也开售了，记者提醒，游客若想元旦出游，为了避免可能出现的问题，酒店也需提前预订。【案例一：提前一个月预订成功 实际却无法入住】投诉人提供的证据图片网友投诉原文：本人于号在去哪儿网站上预定了10月3号至10月5号两晚四间客房，预定的酒店为武当山同福客栈，订单显示为预定成功，到号，也就是预定完成后的17天，通知我酒店已经满房，无法入住。现在已经到了十一黄金周的时间，酒店全面涨价，而且预定困难，去哪儿仅仅给出两个选择，要么退订单，要么补偿四间房一晚的住宿差价的100%。如果我的酒店无法落实，全家八个人的全部往返车票要作废，一家人的整个假期泡汤。去哪儿明显是合同违约，我能接受钱款损失，但是不能接受去哪儿在违约后还这么强硬的态度。作为一个在去哪儿上消费多年的忠实用户，每年在去哪儿平台上七八万的消费，尚且得到这样的对待，其他用户不可想象。如果这件事得不到妥善的解决，我以后绝对不会再在去哪儿网站上消费哪怕是一分钱！查看投诉》》》去哪儿网官方回复：去哪儿网很重视消费者反馈的问题，经核实已经回复：赔付消费者差价不高于整单金额的100%，消费者认可， 感谢广大消费者对去哪儿网的理解与支持！投诉人反馈：赔付2400元，对处理结果满意。【案例二：上午酒店预订成功 下午因无房被取消】网友提供的酒店预订成功短信图片。网友投诉原文：10月2日中午在去哪儿网站抢购了一家无锡凯莱大酒店的豪华房，付完款后收到去哪儿的确认短信，通知我当天办理入住，到了下午，去哪儿私自给我取消订单，把我的房间给退了，联系去哪儿网客服，去哪儿网说酒店没房间了，没房间了你干嘛给我确认，害我从别的城市赶到无锡。查看投诉》》》去哪儿网官方回复：去哪儿网很重视消费者反馈的问题，经核实此订单为1元订单，考虑消费者感受赔付200元。感谢广大消费者对去哪儿网的理解与支持！投诉人反馈：对去哪儿网的处理结果比较满意。平台支招：如果想要避免此类问题发生，需要仔细查看预订成功的短信，不要被商家的文字游戏迷惑。网友提供的短信图片显示，虽然该订单去哪儿网已经确认并提示预订成功，但最后一句却写着“您的订单酒店正在处理”，说明仅去哪儿网确认了用户订单，酒店还没能进行确认，建议游客实时追踪订单状态，必要时主动联系酒店确认情况。【案例三：未能提前预约 假期只能住高价房？】投诉人提供的证据图片网友投诉原文：之前在同程网预定了10.1晚黄山顶北海宾馆两个多人间床位（上下铺）并付了款238元，待晚上到北海宾馆，宾馆方答复没收到同程网预约，之后跟同程网客服联系，一开始不认账，后把订单号报了却说假日期间要我自己跟酒店提前预约，网站没此义务和责任，酒店说普通房已满，山顶温度下降快只能定1480元标间（还有更贵的），第一次出现网站爽约，虽然后退了款238元，但对网站的不作为和推诿很气愤，若如此应在网页显著注明也可，让我们消费者处于为难境地。查看投诉》》》同程网官方回复：同程网非常重视客户的切身利益，经核实，客人于 09:12通过同程客户端进入酒店团购页面进行团购，但是未进行预约，次日就直接去酒店要住，酒店根本不知情，且因国庆期间实在无法安排，目前我司已经联系客人解释整个团购流程，且已把网站友情提示发送截图至客人提供的邮箱，客人知晓，无其他问题。平台支招：投诉人表示在预订房间时，选择入住时间后显示有房，而页面并无明显标示提示消费者需提前预约房间。投诉人抵达酒店后，酒店经理称一般是由同程网与酒店预约房间，而非游客自行预约，故投诉人对同程网回复十分不满，认为同程网推卸责任。为了避免此类投诉的发生，建议游客选特价产品时，一定看清附加条款、限制条件，确保购买后能够按照预期使用和出行。【案例四：酒店价格翻近10倍 怎么办】网友投诉原文：我于9月23日晚在携程网预定了10月4日、5日两晚一间和朋友的5日两间一晚的厦门夏商、怡庭快捷酒店双床房，前后时间就隔10分钟，眼看同样的房价格在不断的涨，我的一间被涨到一千多，而同样的房间平时标价为180元左右。这个可以说是明目张胆的、无任何监控的情况下的乱涨价，严重扰乱了正常的旅游市场秩序，请相关管理部门给予打击。查看投诉》》》携程旅行网官方回复：经业务部核实，客人预订的当天（9/23号），我司官网及APP上对于这家酒店均没有调价的行为。对于客人说的一间房涨到一千多也非事实，实际是客人预订时价格为1间2晚共1026元。且酒店价格调整是酒店行为，非我司操控酒店价格。对于厦门这种旅游景点在十一期间调整的价格也是在可接受范围内。此酒店标准间房型平时在我司外网售卖均价为180元左右。平台支招：国庆期间，大部门酒店价格出现20%至50%不同程度的上涨，热门的酒店、旅馆甚至出现翻好几倍的情况。因此建议游客如果想在假期出游，应提前1个月预定酒店，以减少支出。
(责任编辑：admin)
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去哪儿酒店推行全平台用户保障计划“赔计划”
去哪儿网（NASDAQ:QUNR）对外宣布，从日起酒店业务将推行全平台用户保障计划“赔计划”，消费者通过去哪儿网搜索并预订酒店，无论是通过CPC跳转至第三方供应商网站还是在去哪儿网Saas（软件即服务）平台预订酒店，订单一经确认，遇到到店无房且协调无果的问题，去哪儿网都承诺退还全部预订费用并最高赔偿首晚房费。此次“赔计划”保障范围扩大至所有去哪儿网的合作客户，包括携程、艺龙、同程网、住哪网、、等全部主流代理商。据了解，去哪儿网酒店业务赔计划于2012年8月推出，当时仅限于在去哪儿网Saas平台上供应商。业内人士认为，去哪儿网这类平台型公司对于CPC合作伙伴推出赔计划保障，说明其平台的影响力进一步加强，也说明合作的进一步深入。去哪儿网酒店事业部总经理者希博介绍，这是去哪儿网酒店业务首次实行全平台用户保障。作为在线旅游平台，去哪儿网非常注重用户预订旅游产品的体验，虽然不直接提供服务，但是去哪儿网会通过自身产品设计影响到合作伙伴，并对其服务进行监督。例如，此次全平台的赔计划以及此前去哪儿网平台酒店预订返现0门槛等等。去哪儿网的公司理念是消费者第一，供应商第二，去哪儿第三。我们希望借助此次全平台“赔计划”的推出，和我们的合作伙伴一起，提升整个酒店预订行业的服务水平。除赔计划外，为了保障消费者的预订体验，去哪儿网还制定了一套针对供应商的管理评级体系，包括订单平均处理时长、预订成功率、用户投诉量、服务电话接通率等等，根据海量预订数据对于供应商进行打分。对于服务不合格的供应商，会要求其下线，等服务水平达到去哪儿网制定的标准之后，才允许重新上线。
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