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浅谈如何提高酒店餐饮服务质量论文.doc10页
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长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目:浅谈如何提高酒店餐饮服务质量
毕业论文 毕业设计 毕业专题√
指导老师:付检新
系 别:应用外语系
班 级:旅游英语0832班
学 号:、、
姓 名:刘姣 李云 赖可怡
日长沙民政职业技术学院
学生毕业实践报告任务书
应用外语系系
旅游英语专业
题目:浅谈如何提高酒店餐饮服务质量
承担任务的学生姓名:刘姣 李云 赖可怡
指导教师姓名:付检新、贺丽霞
下达任务书时间:日
完成任务进程安排:
前:小组查找资料,初步确定论文题目;完成论文提纲交老师批阅。
前:小组成员进行社会调查、收集资料,并撰写初稿。
前:小组定稿打印。
实践报告写作提纲:
一、如何提高有形的餐饮产品?? 菜肴的质量
二、提高无形餐饮产品??就餐环境和氛围,服务的质量
指导教师:付检新 赵宇 贺丽霞
此表由系部存档
浅谈如何提高酒店餐饮服务质量
旅英0832班
刘姣李云 赖可怡
【摘 要】餐饮业属于服务行业,其提供的产品不仅包括色、香、味、形俱佳的菜肴等这类有形的产品;当然也包括为宾客提供一个温馨舒适的就餐环境和良好的就餐氛围。不仅让客人满足身体上的需要,更要让其心理需求得到满足。因此,现代餐饮产品是由有形的餐饮实物和无形的餐饮服务,非餐饮实体的餐饮环境,设备、气氛等多种因素组成的有机整体,我们应对这个有机整体进行分析,从多个方面着手来提高酒店餐饮的服务质量。
【关键词】 菜肴
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餐饮服务质量管理论文(2)
时间： 11:51 阅读：次
　　餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为&质量是制造出来的，而不是检验出来的。&&十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。&唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。
　　5.3 餐饮标准化中的人力问题
　　餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职(part time)员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。
　　6 结语
　　有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，百导教育，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的&快餐简餐&上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度(产品的一致性)、响应性(企业迅速反应的能力)等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。
　　参考文献
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　　餐饮服务质量管理论文篇二
　　论餐饮业的个性化服务
　　内容摘要：本文论述了个性化服务的概念和餐饮企业主要实施的个性化服务的形式，分析了个性化服务的优势,并针对餐饮企业所存在的问题，提出了相关餐饮业个性化服务的服务营销策略。
　　关键词：餐饮业 个性化 服务
　　饮业个性化服务的分析
　　现有的个性化服务的形式
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5. 联系地址：广州天河中山大道西8号天河商贸大厦602A招生办（公交车师大暨大站/地铁三号线岗顶站D出口）吕氏餐饮公司服务质量提升的策略研究--《中国海洋大学》2015年硕士论文
吕氏餐饮公司服务质量提升的策略研究
【摘要】：随着体验经济的到来,餐饮企业必须重视顾客的消费体验,提升服务质量可以使顾客享受到愉悦的消费体验,从而创造顾客满意,使企业在激烈的市场环境中获得持久的竞争力。本文以吕氏餐饮公司为调研对象,探讨本土餐饮公司提升服务质量的策略。本文借鉴SERVPERF量表,结合对餐饮从业者和顾客的调研确立了服务质量测评指标,从服务环境、服务传递和服务结果三方面计量顾客对服务质量的期望与感知,经过小样本测试,得到正式调查问卷。按照简单随机抽样方式收回192份有效问卷。通过SPSS 17.0软件,对样本进行了描述性统计分析、信度与效度分析,运用IPA方法进行分析,实证研究结果表明吕氏餐饮公司急需改进的是以下两项服务项目：(1)饭店的用餐环境(2)处理顾客投诉。本文基于实证研究结果提出了提升吕氏餐饮公司服务质量的策略：(1)确保良好的就餐环境,创造舒适的就餐体验；(2)构建服务补救管理体系。最后对研究结论进行了讨论并指出今后研究的方向。
【关键词】：
【学位授予单位】：中国海洋大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2015【分类号】：F719.3【目录】：
摘要5-6Abstract6-91 引言9-16 1.1 研究背景9 1.2 研究意义9-10 1.3 研究对象与研究方法10-11
1.3.1 研究对象10
1.3.2 研究方法10-11 1.4 论文思路与技术路线11-12 1.5 国内外研究动态12-16
1.5.1 国外研究动态12-14
1.5.2 国内研究动态14-162 相关概念与理论基础16-25 2.1 服务16-21
2.1.1 服务的定义16
2.1.2 服务的性质16-21 2.2 服务质量评价理论21-25
2.2.1 服务质量的定义21-22
2.2.2 服务质量的维度22-23
2.2.3 服务质量的测量方法23-253 调研设计与实施25-38 3.1 案例简介和调研原因25 3.2 问卷设计与变量测量25-28
3.2.1 设计调查问卷26-27
3.2.2 变量测量27-28 3.3 问卷前测28-35
3.3.1 问卷前测的信度分析28-30
3.3.2 问卷前测的效度分析30-35 3.4 问卷发放与收集35-38
3.4.1 简单随机抽样35-36
3.4.2 抽样样本容量36
3.4.3 调查问卷发放时间36
3.4.4 调查问卷发放地点36-37
3.4.5 调查问卷回收情况37-384 调研数据分析38-50 4.1 信度与效度分析38-43
4.1.1 信度分析38-39
4.1.2 效度分析39-43 4.2 样本概况43-45
4.2.1 性别特征43
4.2.2 年龄特征43-44
4.2.3 受教育程度44
4.2.4 收入情况44-45 4.3 顾客对吕氏餐饮有限公司服务质量评价及其统计分析45-50
4.3.1 对服务环境维度评价与统计分析45-46
4.3.2 对服务传递维度评价与统计分析46-47
4.3.3 对服务结果维度评价与统计分析47-48
4.3.4 服务质量三大维度横向对比分析48-505 基于IPA分析的吕氏餐饮有限公司服务质量提升建议50-58 5.1 IPA测评结果及分析50-53
5.1.1 IPA矩阵50-51
5.1.2 IPA矩阵分析结果51-53 5.2 基于IPA分析的吕氏餐饮公司服务质量提升策略53-58
5.2.1 确保良好的就餐环境,创造舒适的就餐体验53-54
5.2.2 构建服务补救管理体系54-586 结论与展望58-59 6.1 研究的实践意义58 6.2 研究的不足与展望58-59参考文献59-62附录62-64致谢64-65个人简历65发表的学术论文65
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