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酒店式公寓物业管理措施方案
酒店式公寓 物业管理方案项目地址： 投 资 方： 编 制 人： 编制时间：0目录第一章****酒店公寓概况????????????????????.2第二章：物业管理服务模式????????????????????.8 第三章 管理目标及服务承诺???????????????????.16 第四章 前期介入管理方案????????????????????.17 第五章 入伙管理方案???????????????????..??.33 第六章 公寓组织架构???????????????????..??.38 第七章 员工培训管理????????????????????..?.44 第八章 日常服务方案????????????????????..?.53 第九章 突发应急事件处理程序??????????????????.65 第十章 费用测算方案??????????????????????.921第一章：****酒店公寓模式概述****酒店公寓概况： 以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房 99 间，为返租销 售模式。由底层两层商业商场、8 层酒店公寓及外围广场构成。 客户群体： 1、 中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报； 2、 地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资， 属于专业投资型客户， 此类型客户购买量大， 注重于长远的回报； 3、 常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻****的机构规模较小、 派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为 一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、 居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但 其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。 现有管理配置：NO 1 岗位名称 店长 工作内容 酒店日常全面管理、经营、工作 安排，客户投诉等全面管理。 2 保安 夜间安保、楼宇巡视、广场卫生 打扫 3 保洁 公共区域卫生、客户有偿服务、 客户房间约定服务、水电抄表等 4 管家 租聘管理、客户接待、客户服务 沟通等 5 其它 物业配套设施和设备检修保养、 消防管理、电梯保养 6 合计 6名2人数 1人备注 行政班（根据工作需要 调配）1人夜班：24:00-08：002人工作时间： 08:00-16:00、2人16:00-24:000公司分配管理1．1 公寓酒店分析 主要营销模式的分类产权式酒店 小户型度假公寓 酒店式公寓产权式酒店： ? 定义： ? 本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售 给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可 获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅 游业结合在一起的商业业态。 购买目的: 获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住 权。 特征： ? ◇ 业主拥有酒店独立产权 ? 投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。 ? ◇ 酒店式管理，管理费用往往较高 ? 产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致， 其管理费也较高。 ? ◇ 兼有居住度假和投资两种功能 ? 这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年 度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年数 日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。 酒店式公寓： 其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配3有全套厨房设备的住宅公寓。 它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公 寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。既可出租，亦可自用，简而言 之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。 特征： ? ◇ 提供酒店式服务和管理 ? ◇ 公共空间及室内均提供豪华装修 ? 酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币
元/平方米。 ◇ 兼有居住和投资两种功能。对比因素 产权 物业用途 配套设施 经营管理 产权式酒店 业主 基本不自住 标准酒店设施生活 委托酒店管理公司经营和出 租 酒店式公寓 业主 可自住，亦可出租 配套齐全 由专业物管公司提供酒店式 物业管理，或者与酒店合作， 委托管理 物管费 价格 发展商资金回笼 业主获利方式 业主投资风险 投资回报 主要影响因素 高 较高 较快 客房利润分红或返 可控性高 有投资回报 酒店品牌及经营状况 所在地区人流量 较住宅高，较产权式酒店低 较住宅高，较产权式酒店低 依营销方式而不同 利租金或返利 可控性低 方案依协议不同而不同 地段 物业管理水平? 酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好 的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。但是因价格和物业管理费较高，且 面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多。41．2 产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比 返租销售模式结论 ： 投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无疑是对 客户投资信心的极大保障， ? 可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保 障。不同模式对开放商回收投资影响：对业主影响：营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险直接销售 后续增值服务销售 返租销售自行出租或代租 投资返利 固定投资回报无保障 依市场情况而定 稳定较大 一般 较小****酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。 需解决的问题: (1)服务水平的提高; (2)业主对后续增值服务的信心提升. 风险规避: 经营风险规避： 为在同类公寓项目中取得良好的经营收益, 必须提高物业的软硬件水平, 包括配套设施及服务的水准,以期提高租金及入住率. 酒店式公寓营销模式： ◇ 直接销售 即发展商直接出售，不承诺任何投资回 报。◇ 投资增值销售即发展商售出物业时，为业主提供各种 形式的投资租赁服务。 发展商售出物业后，对业主物业进行返 租， 每月返还业主固定的百分比利润或者 固定租金。5◇ 返租销售深圳优品艺墅 直接销售模式案例：开盘时间： 销售均价：11000元/平方米 装修标准：毛坯 物业管理：卓越物业管理， 管理费4.2元/m2/月。 特点分析：项目特色突出，个性十足，户型及营销理念非常有特色。 销售状况：项目符合追求个性人群的心理需求，采取圈层营销的模式，在深圳房地产市场大 市向好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在2006年11月产生销售迟缓的现象，可见 无投资回报的营销模式在一定程度上对其他项目的竞争力有限。 投资增值销售模式案例： 湖心岛 开盘时间： 销售数量：236套 销售均价：13000元/平方米 物业管理：雅兰酒店 管理费5.5元/平方米/月 销售情况：市场投资氛围浓厚，项目销售较好，开盘即售出155套，此 后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盛状态。 特点分析： 湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为管理且能提供代租服务，给了投 资客户一个投资回报的选择。 但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回 报信心不足,导致客户签约率一般，此项目的投资性客户的目的主要以项目升值带来的收益 为主。 投资增值销售模式 分析与结论： 客户普遍看好公寓物业的升值潜力；6品牌酒店管理公司所提供的专业服务在公寓物业的提升上还是很重要的。 从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天，优质的服务极其重要。 因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店式公寓成功的关键。 返租销售模式案例 泊岸公寓 此种物业的回报往往是固定的，因此业主规避了 一定的投资风险，所以市场反应较好，售价也较高。 发展商后期管理较繁琐，若出租市场不好，每月的 返利也会是一个较大的资金负担。 价 格：15000元/平方米 固定返利装修标准：精装修带家私家电 物业管理：芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米?月 经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议， 业主根据预售合同签订返租协议。 房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额（楼层高 低会有差异），意即房主三年内不用月供。业主不需交 纳物业管理费，水电费由酒店支付。 业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天数 不可累积），要提前预定并支付70元/天的物品使用 费，但节假日不享受业主优惠。 范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例，参考指标 如下表所示。 面积 楼层 总价 首付（3 成） 余款（7 成） 月供（20 年） 每月返金 投资回报率 业主每月交纳 43.58m2 5 074 元 48 万
－ 280 （税 费）＝3120 元 5.4％ 267 元 3层 2层 6层 5层 4层 9层3600 元/月 8层 7层 3400 元/月3200 元/月以一套 43 平方物业为例 由表中得知， 在协议期内， 此物业业 主付首期 21 万元之后，在三年内每 月只需交纳 267 元， 供楼压力几乎没 有， 即三年内不用供房， 每月等额的 返金是客户在经济上有了很大的保 障。因此吸引大批客户投资其公寓， 项目两个月内已经基本售罄。7第二章：物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 １、 “酒店式管理” 是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来， 充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维 修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位 的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本 的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等， 可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。 ２、 “礼宾式” （等同于我公司现有管家部）服务源于香港，成长与深圳、北京、 上海、 成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的 一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓， 因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1 个月以上）、成长 型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角 度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其 要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的 一对一贴身服务， 实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以 贴身服务、 人性化的管理， 在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。 “礼 宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方 面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置 24 小时礼宾员， 为业主提供 24 小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持 经常接触的最前线服务人员， 礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任 务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有 日常管理与服务项目、 家政服务和特约服务。 在硬件配置上面， 礼宾台配有电脑、 电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家， 给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。 ３、礼宾员岗位职责 1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、 ，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务； 3、负责各类来访人员登记工作；84、负责客户装修手续办理工作； 5、负责客户室内维修的报修回访工作； 6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作； 7、负责新入伙业主的相关手续办理工作 8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作； ； 9、负责各类通知的下发和传达、落实工作； 10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作； 11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。 二、服务内容 1、家政服务总揽 物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专 业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息 咨询物业服务中心、 洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切 联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管 理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源， 帮您联络或推荐相应的服务 机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。 这一类型的代办服务有以下内容： 1）代请钟点工； 2）代请保姆； 3）代请家教； 4）代请医疗护理人员； 5）代办家庭 Party 或沙龙聚会； 6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生； 8）代订酒店客房； 9）代购车船票、飞机票； 10）代购食品百货等生活用品； 11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务； 13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务； 15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。 2、便民服务代为“跑腿”之类 这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，9全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余 力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。 服务包括有以下内容： 1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务； 5)代订报刊、杂志； 6）代会客留言或电话留言服务； 7）代寄、代领邮件； 8）住户报纸、邮件、刊物送发服务； 9）代运送中小件住户携带物品或行李； 10）代接送孩童； 11）代收代缴各类费用等等。 3、综合经营配套服务 这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充， 一方面为解决您的多方面需 求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行 投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这 类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面： （1） 康乐服务（暂定） 增加自助式：咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设施， 是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。 （2）业主健康中心 和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。 4、其他类型的综合经营服务 物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单， 如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。 5、拟计划服务菜单序号 服务类别 24 小 时 热 线服务 一 服务项目 1． 2． 3． 4． 5． 1. 2. 3. 4. 维修预约 有偿服务查询 其它便民服务查询 火车站到站查询 飞机航班查询 代购火车票、船票、飞机票等 代订送报刊杂志 送、取干洗衣服 代寄、代领邮件 收费标准（参考价格） 无偿服务1―14 项服务免费10二常规服务5. 代预订酒店客房 6. 代调试电视节目 7. 代联系出租车 8. 代联系旅游团 9. 医疗保健健康义诊 10. 代预订会所娱乐场地 11. 代办有线电视台开通 12. 代办煤气开户 13. 代办银行开户 14. 代办电话开户 15. 传真 16. 复印 17. 中、英文打字 1. 安装空调 2. 空调加雪种 3. 空调修理 4. 家具维修 5. 家电维修 6. 安装玻璃 7. 安装排风扇 8. 安装抽油烟机 9. 安装灯具、门铃 10. 室内线路检查更换 11. 更换上下水管 12. 安装家用电器 13. 安装热水器（电热水器） 14. 安装热水器（燃气热水器） 15. 修理更换开关、插座 16. 修理、更换水阀 17. 修理、更换各类软管 18. 修理、更换洗手盆下水管 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 1. 2. 3. 4. 5. 修理铝合金窗 修理、更换木门 修理、更换水龙头 修理信箱锁 修理马桶配件 疏通下水道（主管） 疏通下水 疏通马桶 室内清洁（第一次） 室内保洁（包月） 地毯清洁 地毯洗尘 抽油烟机清洁市内 2 元/份，长途 5 元/份 A4 0.5 元/张 B4 1.0 元/张 100 字：30 元 350 元/台 1 匹 150 元/台 面议 面议 面议 20 元/件（人工） 20 元/次（人工） 30―80 元/次（人工） 10―50 元/次（人工） 面议 面议 面议 30―50 元/台（人工） 50 元/台（人工） 10 元/次（人工） 10―50 元/次（人工） 10 元/次（人工） 20 元/次（人工） 20 元/次（人工） 面议 10 元/次（人工） 免费 20 元/次（人工） 50 元/次（人工） 20 元/次（人工） 30 元/次（人工） 3 元/M2 面议 4 元/M2 3 元/M2 30 元/台11维修服务 三维修服务家居保洁 四6. 排气扇清洁 7. 空调机隔尘网清洁 1. 水洗衬衣、裤子 2. 水洗床单 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西裤 6. 水洗牛仔裤 7. 水洗夹棉外套 8. 水洗运动外套 9. 水洗连衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗帘 照顾病人10 元/台 10 元/台 3 元/件―5 元/件 5 元/件 6 元/件 8 元/件 7 元/件 7 元/件 10 元/件 8 元/件 10 元/件 15 元/件 2 元/件 5 元/件 8 元/件 8 元/件 3 元/件 5 元/小时―10 元/小时 （大小便能自理） 10 元/小时―20 元/小时 （生活不能自理及病危者，） 600 元/月―900 元/月 （生活不能自理及病危者，包吃 包住） 8 元/小时 1000 元/月（包吃包住，含做卫 生） 600 元/月―800 元/月（包吃包 住） 10 元/次（1―3 岁） 5 元/次（4 岁以上） 200 元/月，每天 2 小时不含周 六、日（4 岁以上） 400 元/月，每天 3―4 小时不含 周六、日（1―3 岁） 200―300 元/月，每天 2 次包一 餐 270―370 元/月，每天 3―4 次包 一餐 免费 免费 1 个月的租金 售市价的 1.5％（双方各０.75％） 面议12五洗烫服务特约服务照顾孕产妇照顾老人 六 照顾小孩特约服务 接送小孩七 八 九餐饮服务 中介服务 搬运服务1. 电话工作餐订送 2. 健康食谱 1. 受业主委托出租房屋 2. 受业主委托出售房屋 1. 搬家2. 清运装修垃圾 3. 搬运大件物品 十 装修服务 1. 2. 3. 4. 5. 6. 10 室内墙面翻新 室内装修 水管改装 供电线路改造 修补木地板 室内天花补漏 元/平方米（人工）130 元/车 小件免费，大件面议 面议 面议 面议 面议 面议十一 十二消杀服务 医疗服务灭白蚁 1. 急重症病绿色通道 2. 医疗健康档案100 元/次三、推行首接负责制 1、总则 信息处理总则为： “首接负责，全程跟进” 、 “限时汇报、及时处理” 、建立以“前台为枢 纽、全体为支援”的中央信息控制系统。 2、目的 为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各 类投诉、报修（分类清晰分内明确） 、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息 处理控制规程。 3、范围 适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。 （现场结合） 4、专业术语 a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。 b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配） 。 c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求 a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后 5 分钟内 给予回复。 b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。 c) 严禁推诿的原则： 任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的， 也应主 动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。 （工作技巧要求高，结合 实际，培训）13d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 6、工作/作业程序 工作程序 信息源点 工作内容 1. 客户致电 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入 工作日志,留下信息源点记录。 工作标准（共性提练） ? 呼叫前台电话： ，全天候 24 时 值勤。 ? 接收信息时，应严格遵守“礼貌、输入乐观、热情、友善、耐心、平等”的十 二字服务方针，严禁与信息方进行辩 1. 接到信息时应立即录入《信息记录表》。 论、争吵。 ? 记录清晰、准确、完整。 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联 ? 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。 系人及联系方式。 ? 1 分钟内录入。 ? 预约时间准确无误。工作程序工作内容 3. 预约服务需确定客户预约时间。工作标准（共性提练）分类/传递1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、 时间、内容，立即向附近区域责任人、上级 领导汇报。 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关 专用《信息处理单》。 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传 递对应专业责任人。 1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备 器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理 单》。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签 收《信息处理单》。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息 确认及诊断。? 突发紧急信息传递提速 1 倍，业务 部门及上级汇报 90 秒内完成。 ? 突发紧急信息处理根据各类应急 流程执行,应急调度权由前台担任。 ? 分类明确、专业对口，填单准确、 清晰。现场确认? ? 信息传递清晰、准确，须复述确认。 紧急事件应先赶往现场，阶段性处 理后再行返回取单。 ? 分类及传递时间 2 分钟完成。 ? 即时服务责任人 10 分钟内赶往现 场确认。 ? 预约服务需提前 15 分钟联系客户 确认，并提前 3-5 分钟到达。 ? 诊断准确、专业。14初拟方案1. 根据诊断结果及对应《作业指导书》拟 定初步专业处理方案。 1. 客户服务应向客户沟通处理方案，沟通 内容：工作时间、可能造成的影响、防护处 理内容、必要的配合、收费标准等。 2. 收费项目须向客户出示《有偿服务收费 标准公示表》。 1. 根据双方认可的处理方案进行信息处 理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任 部门主管。 3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时 提交经理会议协定。? 3 分钟制定初步方案。 ? 方案制定切实可行，公司符合对应方案确认? 沟通充分，客户理解，尽可能减少 《作业指导书》要求。 对客户影响。 ? 必要时应避开客户正常工作时间。 ? 符合公司收费标准并充分说明收 ? 处理结果符合预期目标。 费计算方式。 ? 无法处理上报主管时间 5 分钟。根 据实际问题及时上报会议决定。信息处理验收回访1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人 ? 填写内容真实、准确、清晰。 验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。 2. 《信息处理单》内含：处理时间、处理 ? 《信息处理单》须将客户联交于客 人、耗费材料、收费金额。 3. 客户确认完毕后，将《信息处理单》即 户保留。 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 ? 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息 进入信息二次处理流程。 ? 信息填写完整，符合规范。 处理单》填写完整，客户已签名验收。 2. 通过电话或现场登门回访客户：是否修 ? 2 分钟内 100%回访客户，情况了解 复、满意度、收费情况。 真实。记录存档 1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。 ? 信息关闭及时。 2. 根据实际保存数据进行每周或月度统 计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。 ? 定期生成客户《信息三率统计表》 数据统计真实有效。157、作业关键控制点序号内容达到方式尽显“酒店式管理，礼宾式服务” 1 特色服务的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色 服务成为同行业亮点。2每季度公开一次的《公开管理报告》 制度在公布一周内，公寓主管公开接受 业主的质询；3业主所有疑问、意见、建议及投诉 要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告” 流程的落实,员工服务意识的提高, 保证服务的及时性.第三章 管理目标及服务承诺一、目标定位: 从入伙之日起就按照标准进行管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客 户对物业管理服务的满意率为 98%；信息处理及时率为 100%；设施设备完好率 99%；房屋 零修、急修及时率 100%；投诉处理率 100%。 二、服务承诺: 控制项目 及时率 信息准确率 信息识别率 指标 =100% &98% &99% 控制项目 客户满意率 处理合格率 回访率 指标 &98% 100% =100%16第四章第一篇前期介入管理方案物业管理前期介入的定义和作用物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段， 包 括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物 业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、 功能规划、 楼宇设计、 材料选用、 设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供 有益的建设性意见， 以确保物业设计和建造质量。为物业投入使用后的物业管理 创造条件， 同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量，为确保业主正 常入住奠定基础。 随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介 入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入 有以下作用： 1.有利于优化设计，完善设计细节 物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验 对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设 计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆和行人 出入口时候， 物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下， 出入口要少， 利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归开发商所有，其运营费用 是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开放的会所，除 非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后 会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功能下降，甚至形同 虚设，最终导致业主的物业水准大跌。 2.有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期 使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理， 强化了施工过程中的质量管理和监控， 并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程 中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合 工程监理对施工单位进行管理， 但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范 的操作网开一面， 所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入17施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后 出现的任何建筑质量问题， 首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质 量。 3.有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保 房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。 4.有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、 管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作 出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布 置管线时不在现场作记录， 在后期管理中， 可能就会出现脱节的现象。 相对来说， 物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安装、管线布置等情况 则应充分掌握，便于后期管理。 由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的 基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较 清楚，容易交涉和协调。 5.前期介入有利于后期管理工作的进行 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解， 对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能 保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一 段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的 关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理工作的进行。 6.有利于树立物业管理公司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物 搞的焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业 的专业形象。 第二篇 前期介入的工作内容1.前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前 期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。182.前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策 划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入 规划设计阶段包括： 物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备 配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、 室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。 规划设计评估的程序： 1.地产提前 1 个月向物业提出书面知会， 要求物业参与某项具体项目规划设 计的评估，并提供评估报告。 2.物业接到书面知会后，于 3 日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并 向地产提交评估所需的开发资料目录。 3.开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客 户资料） ，设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电 设计说明书、 采暖通风空调设计说明书、 动力设计说明书、 交通分析、 绿化分析、 经济指标等） 。 4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书 面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明 会，介绍项目情况并解答疑问。 5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型 项目的实地考察。 6.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实 地考察情况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估报告》 ，并提交物业相 关部门。 7.物业相关部门在评估小组提交报告 3 日内，组织公司评审组对《项目规划 设计评估报告》进行评审。 8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于 3 日内完成对《项目规划设计 评估报告》的修改。 9.经修改的 《项目规划设计评估报告》由物业公司相关部门组织相关评审组19成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。 10.物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。 11.项目规划设计总体评估要点： 住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等 可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。 便于物业组织管理，节约管理成本。 项目规划设计分类评估要点： 1.安全布局 ① 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ② 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③ 人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。 ④ 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 ⑤ 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快 速。 2．消防布局 ① 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、 烟感、温感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。 ② 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。 ③ 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。 3．交通布局 ① 各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。 ② 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及20回车余地。 4．生活配置 ① 根据公寓周边（1 公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商 业用房。 ② 一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化 娱乐、交通等的配套服务功能。 ③ 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和 商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入 口或楼梯需与住宅分开。 ④ 如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面 积、档次、经营方式合理配置。 5．设备配套 ① 水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当的扩展余地。 ② 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 ③ 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 ④ 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜 采用节能装置。 楼道照明宜采用节能自熄开关，可楼层需设疏散导向照明和灯光 疏散指示标识。 ⑤ 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家 规范。 水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应 紧邻卧室，紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。 6．智能化配能 ① 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公 寓巡更系统、电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧 急呼叫系统、居家安放系统，并与中央控制中心联网。 ② 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平 台系统。21③ 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电 梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系 统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。 ④ 中央控制中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控 制中心的距离和由此造成的信号衰减。 ⑤ 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系 统可靠性及可扩性，采用成熟产品。 7．房屋单体 ① 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要 求。 ② 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 ③ 楼板厚度与隔音符合国家规范。 ④ 分户门宜采用统一制作的安全防盗门。 ⑤ 外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求） ，隔音防水效果好，不宜 近距离直接面对其他住户的门窗。 ⑥ 管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检 修孔应设置合理，便于检修。 ⑦ 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于 250mm） ，应有防止油烟 回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。 ⑧ 底层地平应充分考虑防潮措施。 ⑨ 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动(敲墙、再次分隔 等)。 ⑩ 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于 1.10M） ，宜采用垂直杆件，杆 件距小于 0.10M，防止儿童攀爬。 8.室内配置 ① 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床 直吹。 ② 室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。 ③ 室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相22互错开与邻套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。 ④ 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。 ⑤ 室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地 2.2 米左右，向外 倾斜 10 度左右。 ⑥ 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调， 层高应大于 3.3 米，并留有室外机位置。 ⑦ 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱和使用习惯一并考虑。配电箱 配出回路设计分配合理。 ⑧ 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不 宜并行设置。 ⑨ 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。 9.绿化配置 ① 绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充 足，造型优美。 ② 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人 流自然汇聚。 ③ 绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活率 高、抗病虫性好。 ④ 绿化品种便于养护，养护成本节约。 ⑤ 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 ⑥ 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气） 。 10.景观配置 ① 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。 ② 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 ③ 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不宜污染、损坏、变形、 破旧的材料。 ④ 泛光照明不影响住户，不造成光污染。 11.公共空间 ① 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。23② 宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。 ③ 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。 ④ 绿化及保洁用水吸水口设置合理（一般距离不大于 150m） 。 ⑤ 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。 ⑥ 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设 施。 ⑦ 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设 置相应保护措施。 ⑧ 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。 12.生态环保 ① 住宅区无污染环境的生产性经营项目。 ② 住宅区污水处理符合国家规范。 ③ 住宅区内无各类污染源。 ④ 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 ⑤ 宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。 ⑥ 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化 技术处理。 ⑦ 垃圾房及变电房、 煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽 量不影响住户及环境。 ⑧ 宜在住宅区内形成自然生态链。 13.管理用房 ① 物业服务中心 服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中 央监控。 作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、 员工生活用房。 总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。 （按地方法规执行）一般物业服 务中心用房面积住宅总面积/100×0.2（指标供参考） 位置：宜考虑在住宅区底层。2414.新材料、新技术 ① 应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。 ② 实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 ③ 采用新材料、新技术应充分预留充足备品备件。 ④ 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。 15.管理成本预算 ① 对规划应充分测算今后产生的管理成本 ② 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大， 应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。 16.与相似典型项目的比较 ① 相似点 ② 差异点 ③ 优势 ④ 劣势 ⑤ 改进建议 第一节 营销策划阶段介入 营销策划阶段包括： 物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容和签订 《前期物业服务合同》 、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合， 以及客户信息的跟踪处理。 物业管理模式研究： 通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析， 以及对目标客户群的需求调 研分析，获得该项目的物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提升与参考， 最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理 服务概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式” 、 “城市主场酒 店式管理模式” 、 “海月社区区域客户处理”管理模式等。 服务内容按照项目的特点及客户群体， 结合当地居民的消费能力及服务成本 测算，有有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服 务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服25务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。 完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营 销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。 编制物业管理方案： 在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对 物业管理服务工作的全面策划， 同时也作为地产与物业签订 《前期物业服务合同》 重要依据。 1.编制程序 地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。 物业对项目及周边情况的考察和研究。 制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。 召集专题会议，修改补充相关内容。 报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。 在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内 容，听取评审意见。 根据地产评审意见， 修改方案， 定稿后经物业总经理和地产地产领导审批后， 组织实施。 2.物业管理方案包含内容 物业管理方案中应包含管理模式、 服务内容、 内部管理机制、 管理服务标准、 品种控制方式、资源要求及管理费测算等内容。 签订《前期物业服务协议》 《物业管理方案》经地产确认后，据此与地产签订《前期物业服务合同》 ， 并在房屋销售时协助地产与购买者签订《业主临时公约》 。 第二节 施工建设阶段介入 物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门 窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前 5-6 个月。 施工建设介入程序与内容 1．成立工程介入小组，一般 2―3 人，专业组人员专业搭配合理，具有水电 气专业知识和良好的沟通技巧， 并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人26与物业对接，及时回复物业的建议。 2.介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施 工方等进行沟通解决。 要建立对各项日常工作的监督和记录制度，通常可通过建 立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有:工作计划、检查情况及对问题 处理的建议。 3．实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形 式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。 4．物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进 度。 5． 物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导， 并跟进问题整改落实情况。 物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点 1．了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各 类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的工程项 目， 加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。 从业主使用功能角度， 注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔） 、插座、排水、预留 电源、排烟道、门的开启方向等。 2．地下室工程 地下室因其结构埋藏于地表以下， 受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水 压环境， 是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地 重点监理以下事项: ① 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除， 严禁带水或泥浆进行防水施工。 ② 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的混合比外， 应重点检查：砼搅拌时间不得少于 2 分钟（用机械搅拌） ，底板应尽量连续浇注， 须留设施工缝时， 因严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许 留水平施工缝，后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加 设防水层（可用卷材、涂膜等） ；预埋件的埋设应严格按照规范施工，养护时间 和养护方式应严格监控， 此项是承建商经常忽视的工序，对对砼的防水能力有很27大影响。 ③ 采用水泥砂浆防水层，除按设计规范施工外，应注意阴阳角应做成弧形 或钝角，刚性多层做法防水层应连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。 3．回填土工程 回填土工程涉及首层楼地面（无地下室结构的） 、外地坪的工程质量，如回 填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地 面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，有问 题应坚决要求返工，否则后患无穷。 4．楼面、屋面砼工程 楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是 物业在以后的维修工作中一个无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点 注意。 ① 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼 位置、排列均匀等问题，均造成以后的楼板开裂，特别是楼板的边、角位置、悬 挑梁板的钢筋绑扎应重点检查， 同时应监督施工单位切身做好钢筋垫块工作，以 免出现漏筋现象。 ② 砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见 质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有 剪力墙结构的亦为重点监督。 5．门窗工程 木门与墙体结合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户经常会 出现窗框与墙体间渗水， 这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格 监理施工。 6．给排水工程 ① 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压实验。 ② 排水工程:原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接 口容易渗水，使用年限短等问题，是物业公司维修困难、管理费用增多，在可能 的情况下建议改用 PVC 水管。 第三节 验收设阶段介入28接管验收定义： 物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验 收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。 成立验收小组制定验收计划 1．由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小 组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经 过相关专业的培训或教育。 2. 物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包 括一下内容： ① 物业接管项目验收清单 ② 小组人员分工 ③ 接管日程安排 ④ 其他（如提前介入在建工程验收等） 3． 小组组长在拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于现场十五天完成 验收。 图纸资料的验收： 应于验收的图纸资料一般应包括： ? 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求） ? 施工承包合同复印件 ? 机电设备使用说明书 ? 电梯使用许可证 ? 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目） ? 供水、供电的指标批文 ? 供气系统验收证明（含指标批文） ? 智能化系统验收证明 ? 消防系统验收证明 ? 接地电阴检测记录 ⑴ 防雷引下线焊接记录 ⑵ 地下管网竣工图29⑶ 设备供货合同复印件 ⑷ 其他资料 物业的验收 1．房屋及分户(层)设施的验收 ① 房屋墙、地、门、窗装修情况 ② 供水、供电情况 ③ 水、电设施，洁具及其他设施（按设计或房屋销售合同规定） ④ 智能化设备情况 ⑤ 其他（按房屋使用的功能划分，各功能房屋具有不同功能设施） 2．验收要求 ① 房屋本体或分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。 ② 质量和使用功能必须符合 《房屋接管验收标准》 ，验收责任人将验收记录于 《房屋及公共设施接管验收交接表》 、 《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》 ， 并提交接管小组组长。 3．公共设施验收 ? 给排水系统 ? 供电系统 ? 燃气系统 ? 空调系统消防系统 ? 消防系统 ? 通讯系统 ? 安防系统 ? 电梯系统 ? 园林绿化系统 ? 道路、照明系统 ⑴ 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等） 4．验收要求 ① 公共设施完善，符合规划记载。 ② 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量30和使用功能应符合《房屋接管验收标准》 。 ③ 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。 ④ 对安防、智能化系统及电梯工，接管小组应索取有关专业公司和政府监管 部门的验收合格证明。 ⑤ 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。 ⑥ 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。 ⑦ 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。 验收责任人将验收记录于《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》 ，并将记 录表提交接管小组组长。 5． 物业接管小组在接管验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进 行学习和研究， 在验收组织验收时，应提前至少一天确定验收时间并通知相关人 员。 6． 验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》 ，并跟进 完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责 任人和接管小组组长交服务中心存档备查。 7． 验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》执行情况进行监控，并在完善 期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时， 验收责任人按规定组长 人员参与验收，验收合格的在备注栏注明并签字，验收仍不合格的，要求其继续 完善。 8．验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，提交接管组长审 核。 9． 接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的 《工程验收表》 、 《交 接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即 时要求验收责任人进行验收。 物业预验收 1．对于在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成 员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收） ，如隐蔽工程等。 2．对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程、项目规划、工程建 设进度、物业交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结31构等，并做好记录。 物业的正式接管验收 1．物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户(层)设施和公共设施均完成验收 后，制作《房屋及公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》 ， 物业即正式接管。 2．对新建保修期内的物业， 《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商、施 工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。 3．对保修期满的物业，物业整体移交验收表》应一式二份，由物业管理公司和 开发商双方签章后各执一份。 4．物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行 改建、增建，接管小组组长（或服务中心项目经理）均需要求开发商事先提供改 建、 增建设计资料及委托施工单位的证明、 施工计划等， 并在施工完毕时对改建、 增建部分按要求进行补充验收。入伙前信息处理流程表 物业前期介入 项目经理为第 一负责人，物 业总经理负责 指导及协调利 用公司资源进 行技术支持 客户信息由营 销以书面形式 或其他形式告 知物业前期介 入人员，并提 供客户的地址 及电话等资料 以便回访客户信息填写入伙前信息处理单下单给项目部项目部信息反馈 地产项目部按 约定时间及时 反馈处理结果 给物业公司跟踪确认，访问客户形成《入伙信息周报表》报项目部及知会营销资料存档32第五章入伙的定义入伙管理方案物业入伙， 是指是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书，到物业 公司办理完结手续。 一、物业入伙的方法及基本流程 1．入住前期所收取的各项费用的确定。 确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的从当月 15 日开始计 收，入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，有地产 按期支付管理费。 确定需要预交管理费的月数，按照****市相关规定预交管理费不得超过 3 个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳） 煤气开通费用， 此笔费用由煤气公司收取， 事前须与当地煤气公司取得联系， 现场办理。 门禁卡工本费，此笔费用有地产公司确定免费卡数量，通常在入住时赠送 2-3 张给业主，超过数量应按照成本价收取。 有线电视费用， 此笔费用由广电公司现场收取，事前须与广电公司确定收费 细项（如主机、副机等）,同时应在入住须知中注明，以供业主参考。 宽带费用，此笔费用由网络公司现场收取。 装修类费用，确定垃圾清运费、装修工人进出进出工本费等费用。 其他需要确定的费用。 2．业主入住指引准备 入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理 流程，装修办理流程，业主在入住时需要缴纳的费用，业主在验房和装修时的一 些常识和装修规定等。 入住指引的内容既要清楚、明了、详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉复 杂或摸不着头脑。 业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。 入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规 格、用材等，333．入住时需准备的资料 在入住前两个月却好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下 资料供参考：序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 业主公约资料份数 一式二份备注 业主一份，物业管理项目一份 即业主（住户）档案登记表业主（住户）资料卡 委托银行代收款协议 房屋交付验收表 前期物业管理协议书 业主档案袋 普通资料袋 物品领用登记表 钥匙领用（借用）登记表 装修申请相关资料 一式二份 一式二份业主一份，物业管理项目一份 业主验房时记录的表格 业主一份，物业管理项目一份 按户数确定印刷数量 按户数确定印刷数量与相关公共事业部门，如煤气、有线电 视、电话、水电等，确定开户需要办理 11 水电气开户资料 的手续，获取开户时需要填写的资料和 收款收据将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中，并跟踪地产《房屋质量保 证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。 《住户手册》 ，建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》 ，便于在入伙时派 送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、公寓配套、服务 项目介绍、装修常识介绍等内容。 房内有配送复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、 保修卡等等。 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的个户型房屋设计平 面图、水电走向图等。 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本， 并展示在入住办理现场。344．入住现场展板的准备 入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理 流程、收费指引、装修温馨提示、资料样本等。 物业应根据展板的内容， 设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的 实景。展板的内容应尽量避免沉长的文字，以流程图为主。 5．入住其他工作准备 准备入住所需的其他物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、 点钞验钞机（如采用 POS 机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取， 以便于日后核对） 、公章（业务章） 、圆珠笔、订书机、回旋针、油印等。 为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。 饮水机/饮料、糖果、准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 联系银行收款事宜。 6．物业与地产的工作对接 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。 对接入伙钱的接管验收工作（略） 对接入住前清洁的问题，物业在入住前进行的房屋清洁工作一般需要 15 天。 在进行清洁工作时， 物业应避免产生局部未清洁的现象，室内或绿化带内的垃圾 要处理掉，对玻璃、门窗等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌。 对接集中办理入住的场地， 尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展 示或推广会所的服务项目。确定好入住的路线，包括车行和人行的路线， 对接入住现场和路线的布置（含标识）工作，地产、物业进行入住现场的布置 工作， 布置时应考虑到人行出入口的位置，人员较多的入住各流程可采取流水线 的方式布置，人员比较少的业主可采取‘一对一 “服务办理方式。 入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地 产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一， 并培训到参与入住的所有工作人 员。 对接返修工作事宜 对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工 作的顺利开展。357．入住流程和岗位安排 二、入伙流程 引导业主到现场办理入住手续。 确认业主身份，核验《入住通知书》 、业主身份证原件等以确认业主身份。 物业陪同业主验房，验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》 上。 售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房并办理入 住。 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便 于业主查验和咨询。 1．物业公司办理入住手续 入住各岗位的职责安排序号 岗位 职责 回收《入住通知书》 ； 核对业主身份、检查业主资料卡填写 1 资料发放岗 完整性、银行存折和复印件齐全性； 业主资料分袋装好； 发放需填写的资料，叫填写资料岗； 填写流程卡 引导业主填写资料； 2 填写资料岗 针对所填写的各项资料向业主解释和 回答业主的咨询； 引导业主到验资料岗； 核对顾客所填内容是否准确无误；将 资料袋分好，物业管理项目保存的资 3 检验资料岗 料袋入档案袋并进行标识，另一套资 料装入资料袋，请业主保管好，代办 的资料另外单独存放； 引导业主到收费处； 登记业主资料和需要办理 IC 卡的数 4 IC 卡办理岗 量；发放 IC 卡； 引导业主办理其它交 费手续； 根据办理的相关手续收取费用； 5 收费岗 登记已交费的住户（事先计算并打印 每户正常情况下应交金额） ； 一些款项需分类开收 据，装修服务费须待装 修手续审批通过后方可 尤其注意核对帐号和用 户名 业主需要请求代为填写 的，其签名处一定要业 主本人亲自填写 入住通知书，业主身份 证复印件、照片、银行 存折、家庭成员身份证 复印件等 责任人 备注36引导业主到领钥匙处； 6 钥匙发放岗 发放钥匙给业主，填写《钥匙使用登 记表》 领取《房屋交付验收表》 ； 7 陪同验房岗 陪同业主验房； 陪同业主抄录水电表底数； 将房屋交付验收表交钥匙发放岗 接受审批装修申请和图纸； 8 装修办理岗 查验装修队的资质； 引导业主交纳装修服务费； 办理装修许可证和出入证； 9 10 11 12 现场协调岗 资料录入岗 特别事务处 理岗（组） 现场总协调 由入伙小组指定人员担任 协调复印和其他沟通事项； 将检验完毕的业主资料录入电脑；流 程卡放入业主档案袋； 处理各类突发事件收取 所有钥匙均需做好标识现场不能批复的告知业 主答复时间注：各责任人在办理完毕本岗位职责的时，需要在流程卡上签字。 各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。 入伙工作人员需每日提前 15 分钟达到入住现场，准备入住工作。对于业主 提出的问题给出统一说辞。 每日入伙结束召开碰头会， 对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问 题给出统一说辞。 入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪、穿工作服、戴工作牌。 2．入住信息的及时发布 集中入住信息时，每日物业需将入住信息发至公司。 3．入住现场突发事件的处理 入住时应加强对集中办理现场的保护，尽量避免业主入住现场停留时间过 长，防止恶意窜通等。 业主拒签《房屋交付验收表》 ，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并 由地产代表负责协调。 业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。 4．入住培训 在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培37训，内容包括：现场岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。 5．业主档案的录入 物业管理项目制定专人负责保管顾客提供的资料， 业主的资料和信息属保密 资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得 随意将业主资料和其它信息透露给其他人员。第六章公寓组织架构为了充分发挥“酒店式管理礼，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在公寓 的人员配置上，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的 中青年组成管理层， 并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素 质和精干高效． 在队伍建设上， 我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式， 运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位 淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现． 一、管理架构（与现有配置不变、增值服务外聘专业公司完成、工程及设备保养 公司支援完成）店长保洁 2 名夜间保安 1 名无管家 2 名38现有管理配置： NO 1 2 3 4 5 6 岗位名称 店长 保安 保洁 管家 其它 工作内容 酒店日常全面管理、经营、工作安排， 客户投诉等全面管理。 夜间安保、楼宇巡视、广场卫生打扫 公共区域卫生、客户有偿服务、客户 房间约定服务、水电抄表等 租聘管理、客户接待、客户服务沟通 等 物业配套设施和设备检修保养、消防 管理、电梯保养 合计 人数 1人 1人 2人 2人 0 备注 行政班 （根据工作需要调配） 夜班：24:00-08：00 工作时间： 08:00-16:00、 16:00-24:00 公司分配管理 6名店长岗位职责： 酒店店长工作职责 一：每日必须跟进工作事项： 1．每天召开各部门工作晨会。目的部门之间相互沟通，开会内容为近两天工作 内容和工做总结。 2．每天跟近房态和客房预定情况。目的了解酒店当天和远期房态变化，确保酒 店出租率。主要了解续住客人和预定客人及退房客人情况。 3．每天安排时间巡查楼层各个部门。目的了解所有运营相关环节的状况，发掘 潜在问题和解决问题。主要检查楼层安全隐患及清洁卫生，员工工作流程是 否合理和规范；客房卫生进行抽查是否合格。 4．每天在前台亲自接待不少于三个客人。目的增加与客人沟通机会，做好工作 示范。主要工作倾听客人意见和发现流程上的问题。 5．每天抽查与日常收入相关的单据。目的确保帐单相符，及时发现可能存在的 现金管理问题。主要工作抽查备用金、帐单，押金单、餐厅收入记录。 6．每天跟进销售状况， 安排销售员工作。了解前一天销售进展完成任务和指标。 主要了解新客户的发掘及老客户的回访及旅行团的跟进工作。 二：每周必须跟进工作事项 1. 每周跟进各部门员工会议和培训。目的与员工保持沟通和增强员工技能。酒 店周一下午四点前台会议，周二前台培训，周三管家部会议，周四西餐厅会39议，周五管家部培训。 2. 每周召开一次销售会议。目的做好销售分析，制定方案。主要讨论酒店近期 销售方案、信息反馈、工作安排。 3. 每周完成物质申请和采购。目的确保各部门物资正常运营。主要内容对仓库 剩余物资进行抽查和盘点。 4. 每周一次巡查员工宿舍。目的关心员工，主要内容了解宿舍卫生与安全 5. 每周一次员工辅导和面谈至少 3 名。目的了解员工心理状态。主要了解员工 对公司的建议以及人际关系状况。 三：每月必须跟进工作事项： 1. 每月跟进酒店内消杀。目的了解消杀过程及效果。主要监督消杀公司是否按 要求消杀。 2. 每月进行月度损益表分析。目的了解酒店收入和费用支出情况。主要同财务 对各部门收入和支出项目是否按酒店预算执行。 3. 每月 5 日前完成上月工作总结和下月工作计划。目的做到明确下月的目标和 达成的结果。主要内容制定合理的计划表。 4. 每月月底前完成各部门员工考勤和排班。目的制定合理员工假期加班补休和 可预见的高峰时间。达到合理利用人力资源。 5. 每月月底进行物资盘点和报废。目的帐实平衡，做好物料控制，主要工作内 容抽查用量最大，损耗最多，金额最高的几项。 6. 每月进行酒店夜巡。目的了解夜间工作状态，确保夜晚酒店正常服务和安全。 7. 每月进行酒店综合检查。目的检查酒店的综合情况，确保各部门职能协调一 致。 7. 每月拜访特约商户，目的维护与同周边合作商的关系，促进互动。确保与周 边商户之间互惠互利 8. 每月同销售人员进行周边酒店竞争对手调查。目的了解同类型竞争酒店情况，对酒店营销做出合理的判断，主要内容各酒店的客源类型。 9. 每月同工程人员进行工程能耗数据统计。目的了解能耗数据，主要内容如何 降低能耗。 10. 每月安排时间拜访地方关系。目的维护地方关系，为酒店创造良好的外部环40境。主要工作内容理清地方关系。 11. 每月按时参加酒店管理公司会议。目的了解公司各项活动及发展目标，主要 讨论酒店销售进展、客服问题、流程问题、维修问题、系统问题 12. 每月安排时间对新员工， 转正员工及即将离职员工进行考核和评估。目的让 酒店团队建设更大更强，确保公司人员正常运转。 管家部岗位职责： 主要工作职责： 1. 遵守酒店的各项规章制度。 2. 运用礼貌的、有效的方式问候和告别所有以及即将离店的每位客人。 3. 准确、礼貌地为客人分送或寄存行李。 4. 保证完全按照入店程序为来住店客人提供服务。 5. 执行上级命令。 6. 按时更换制服，以保持其清洁整齐。 7. 为住店客人和酒店行政人员礼貌地、有效地安排交通工具。 8. 将遇到的困难和客人投诉立即向上级报告，从不与客人发生争吵。 9. 小心使用机器设备，发现问题及时向上级汇报。 10.合理安排员工的用餐时间。 11.保持工作区域的清洁卫生。 12.熟练掌握所有应急之措施。 1. 查看每日需落实事项之工作表，看是否有需要给予答复解决的问题。 2. 与其他所有部门合作，以便于更好地、有效地、正常地开展各项工作。 13.完成上级交给的各项工作。 保洁岗位职责： 一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行酒店的规章制度。 二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习 惯。 三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作： 1.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛 网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。412.每日清扫、冲洗公厕四次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑 无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。 3.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾 筒周围无垃圾。 4.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾 筒周围无垃圾。 5.每日清理明沟内的垃圾、泥沙。定期清理沙井、雨水槽内的杂物，保证排水畅 通。 6.垃圾车每次装运垃圾后， 及时用水将垃圾桶冲洗干净， 打扫垃圾桶周围的垃圾， 保持垃圾筒周围清洁。 四、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。 五、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检 查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。 六、对违反酒店卫生管理规定的行为，大胆批评、制止。对不服从管理、教育的， 及时向酒店经理（番禺经理）映。 七、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。 八、完成分配的其他工作。清洁工岗位职责1、爱岗敬业，工作要有责任心。上班要穿戴整齐，注意自身形象。 2、按时上班，每天早（08：00―16：00） ，下午（16：00―24：00） ，负责整个 岗位范围的卫生，每天上午、下午各对楼道、楼梯、厕所至少打扫一遍。 3、每日清扫、楼道、楼梯、厕所、扶手及相关部位的卫生，做到楼道无脏物， 墙壁无抹迹、便池内外无污物，扶手及死角无灰尘。 4、及时清空垃圾筒及纸篓内垃圾，不许堆积，不得随地乱倒。 5、便池、下水道堵塞，要及时疏通，若确实难以疏通的，要及时汇报。 6、工作中认真检查设施情况，如发现门窗、灯、开关、水管、水龙头、冲便器 等公共设施有损坏的，要及时向管理人员汇报。427、节约用水、用电，及时关闭楼道及厕所内的亮灯。 8、清洁工具排放整齐，放在指定位置，要爱护清洁工具及用品，杜绝浪费。 9、未完成本职工作之前，不准捡拾个人废品。 10、清洁人员必须严守职业公德，遵纪守法。必须履行请假制度，不拈轻怕重， 工作积极主动，服从大堂经理分配，听从指挥。 11、按照规定完成预约等客户室内服务（有偿、免费等） 酒店公寓夜班安保岗位职责： 岗位概述： 主要负责为夜间需要服务的客人提供准确快捷的输送服务和卫生清洁服务 及加强 所属楼层巡查，确保楼层的安静、安全，处理夜间出现的问题和突发事 情，发现不安全的隐患及特别事情，立即向值班主管报告，并做好记录。 职责义务： 晚班（24：00-08:00） 。 1 着装整齐到办公室签到，了解工作安排，接受仪容仪表检查和上级指令。 2 到楼层查看交接班本，了解客情动态并做好记录。 3 检查各楼层是否已锁，关灯节能。 4 不断巡视所属区域楼层，为宾客提供日常服务，时刻注意楼层动态，发现可 疑人员及时报告。 5 为宾客提供礼貌，快捷的服务，为需要擦鞋的客人提供服务。 6 为宾客提供服务时使用敬语，主动打招呼，主动扶老携幼，迎送电梯。 7 处理日常工作中出现的问题及客人投诉，将所属区域出的问题及时向上级汇 报。 8 检查房门落锁情况，收取挂在门把上的早餐牌，及时送到西餐厅并交班。发 现挂在门上 的洗衣及时收取。 9 清理服务区域，立式烟盎的清洁，维护公共区域卫生。 10 下班前做好交班记录，并及时将钥匙、小灵通交客务中心。 11 完成上级安排的其它工作，必要时需突击打扫走客房，以供前台销售。 12 负责所辖楼层离店房间的查房，及时将酒水饮用情况报前台收银，并填单交43客务中心， 发现房间有损坏和客人带走物品应及时追查，并通知主管及大堂副理协助进 行；发现房 间客人有遗留物品应及时归还给客人或交客务中心保管。 13 晚班每晚不少于巡楼 4 次， 并对巡楼的情况做好记录及时收取房门口的早餐 牌、洗衣等。 14 到办公室签退，工作表交主管签字检查。第七章一、管理服务人员的培训员工培训管理持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作， 是企业保持竞争力 的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基 层员工在某些工作上的不足， 特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解 决。 员工培训是企业管理升级的重要环节， 同时也是向客户提供优质服务的保证。 为了有效的把“酒店式管理、 礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划 开展以下培训： 1、培训体系 培训体系图培训需求分 析 培 训 效 果 评 估 岗位应用 培训考核 组 织 实 施 培训计划44(1)体系描述 ①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； ②在物业服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； ③通过培训制度和运作机制的确定， 使员工培训成为物业服务中心整体工作的必 备环节，避免流于形式； ④注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； ⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 2、培训原则 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 3、培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位。 4、培训内客 (1)观念培训(针对全体人员) 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观 念以及企业文化体系。 (2)管理培训(针对骨干) 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、 环境美学、突发事件处理、管理理论。 (3)岗位技术培训门（针对操作层) 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办 公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 (4)基础培训(针对新入职员工) 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企 业管理目标等。 5、年度培训计划 物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训， 采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核； 第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心， 配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。45物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，保安 员受训 260 课时以上。培训类别 培训内容 管辖物业基本情况、管理重点 物业服务中心概况、理念、组织机构 基 管理制度及行为规范 岗位职责 础 培 训 现场勘察 服务观念及沟通技巧 物业管理法规及条例 突发事件处理 消防治安教育 ISO9000 质量管理体系 系 统 培 训 物业管理概论 管理费收支概算 成本控制 房地产开发与物业管理 计算机应用 专 业 培 训 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行、保养及装修 供电系统运行、保养及装修 培训对象 新员工 新员工 新员工 全体员工 相关人员 新员工 新员工 新员工 新员工 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 全体员工 相关人员 相关人员 培训方式 授课 讲座 授课 自学 研讨 授课、示范 授课、自学 授课、示范 录像 外培、讲课 授课 研讨 讲座 研讨 授课、实操 授课 授课 实操、外培 实操、外培 学时 4 4 4 4 32 4 10 4 3 10 30 3 4 4 20 8 10 20 20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培2046楼宇综合布线系统 电梯运行与保养及维修 房屋维修管理 安管员专业技能 消防设备、设施管理 资质培训 6、培训方式内部岗位培训相关人员 相关人员 相关人员 安管员 相关人员 管理人员授课 授课 授课 授课、演练 授课 外送培训20 20 6 10 20物业管理岗位培训（取得证书）入入职强化培训，常规集中授课， 技能培训，参观考察，专题研讨， 安全分析，实操演练等。 短期研修，专职进修，参观学习， 行业沙龙，论文交流等。培 训 方 式外送专业培训在职自学培训鼓励员工通过电大、 夜大和自学等 方式充电。等方式充电。 7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通 过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。 ８、入伙前强化培训计划 培 培训内容 序号 训 目 录 1 应 知 应 会 礼 宾 服 务 手 册 物业基本情况、物业管 理基本常识等 培 训 教 师 参 加 人 员 全 体 人 员 培 训 时 间 培 训 课 时 4 小 时 4 小 时 备 注培训要求熟练掌握2熟悉掌握“酒店式管理 礼宾式服务”的特色熟练掌握473住 户 手 册２、 住宅使用说明 书 ３、 前期物业管理 手册 ４、 业主公约 ５、 装修管理规定 ６、 服务手册 １、入伙流程 ２、资料填写 ３、资料分装 ４、接待礼仪 ５、相关收费１、掌握手册内容 ２、了解相关运作 ３、能熟练运用相关知识解 答客户问题全 体 人 员4 小 时４入 伙 资 料 培 训１、熟练掌握入伙流程 ２、正确填写.分装资料 ３、掌握所有收费依据、项 目、流程 ４、正确运用接待礼仪管 理 员 、 部 分 服 务 员 全 体 人 员2 小 时５礼 仪 礼 节 培 训 突 发 事 件 处 理 培 训 门 童 服 务 程 序 保 安 上 岗 技 能 培 训１、 规范语言 ２、 规范行为 ３、 规范形象１、工作中能熟练运用规范 语言.规范行为 ２、树立良好企业形象4 小 时６1、 流程 2、 现场控制 3、 处理过程中应注意 事项1、 掌握突发事件处理流程 2、 达到有 效地处理突 发事 件之功效全 体 人 员４ 小 时７１、 岗位要求 ２、 工作内容 ３、 工作标准８ １、熟悉掌握工作技能 ２、提供优质服务 门 童 小 时１、岗位职责 ２、工作内容 ３、工作标准８１、掌握工作技能 ２、提供优质服务熟悉保 安８ 小 时48９房 屋 验 收 物 业 管 理 方 案 培 训 消 防 管 理 培 训 装 修 现 场 管 理1、 建筑知识 2、 验收流程 3、 验收应注意事项 1、 公司理念 2、 管理处经营与运作 模式 3、 操作流程1、 掌握流程 2、 掌握房屋验收技巧验 房 人 员2 小 时主 基本了解、部分熟悉、重点掌 握 管 以 上２ 小 时１01１1、 消防设施简介 2、 消防知识培训 3、 技能操作培训1、 了解小区消防设施布局 2、 熟悉消防相关知识 3、 掌握消防设施技能操作全 体 人 员 安 管 员 、 维 修 技 工２ 小 时１２1、 2、 3、 4、装修基础知识 小区装修相关规定 装修监管知识 装修现场记录1、 掌握装 修现场管理 基础 知识 2、 掌握装修现场管理技能２ 小 时二、管理服务人员 1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重 事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在服务中 心里，经营和管理骨干是人才，为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工 作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正 人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的 企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定， 并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投 入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终 身教育的重要内涵， 明确培训需求， 主动“充电”。 还要求物业服务中心经理 （公49寓主管）从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进 了工作， 增强了团队实力， 同时也提高了自己。 坚持物业管理骨干自行培养为主、 对外招聘为辅，按比例 7：3 的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义 在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业 的发展目标。 2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位， 服务观念、 客户满意、 危机意识、 创造 性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢 得胜利。 有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机 应用各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目标。坚持各级 管理岗位在物业服务中心内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职 位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员 工队伍每年 10％换岗、首数 5％提薪和末数淘汰制，依法管理，以理服人，确 保高水准、全方位的物业管理服务。 3、以企业文化感召人，留住人 由企业精神、 经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无 形资产。我们塑造和倡导这种企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核 心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚 持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建 议，及时改善工作中的不足。几年后，公司就会凝聚了一批热爱物业管理、重事 业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司的发展做 出了重要贡献。三、售后服务：50售后服质量记录 无效类□咨询 类□保 修类□设计类 □营销 类□物业类□ 其它□编 号受理时间投诉类别客户姓名 信息来源 1 客户 2 3 4 情况 5客户地址 受理人员联系电话 处理时间反应（不够可附页） 调查情况及 处理方案跟踪情况处理结果客户回访 意 见□满意 □基本满意 □不满意 客户建议： 客户签名：51酒店公寓售后服务工作流程 信息处理单现场责任判定施工责任 暂无法判定 乙方设计责任 甲方第三方责任 第三方能及时处理不能及时处理 通知乙方乙方按 相应程 序施工维修人员按照甲方 指定的维修程序进 行维修，服从丙方的 现场指导、监督和管 理通知其 他施工 单位进 行施工丙方和业主验收、 签字承建方发生的相关费 用及损失不满意 满意回访不满意存档52第八章第一节 客户服务日常服务方案服务管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目， 客户服务部是 服务中心提供服务的窗口， 客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉 处理三个部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方 面， 入伙服务实在业主入伙期间提供的一条龙服务，投诉处理则要求投诉处理通 畅、及时、有效地解决业主提出的问题。是处理例外情况的服务。随着业主需求 的扩展和提高， 服务中心在增加服务内容、 提高自身服务意识和服务质量的同时， 还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。 一、客户服务模式 将采用“酒店式管理、礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服 务和随叫随到服务两个方面、 “首接负责制”是指首个接待业主的服务人员，要全面、全过程尽心尽力负 责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。二、客户服务流程 热线电话 公寓服务资源业主 服务中心大厦前台 三、客户服务质量保证社会服务资源员工素质良好的供 应及信息 处理反馈 渠道严格的管 理制度优质服务良好的设施条 件53其中信息反馈渠道可用下图来表达： 顾客意见表前台了解 情况处理解决服务 问题业主信息 反馈热线电话顾客满意 度调查服务中心了解 情况将处理结果反 馈给业主四、客户服务的内容 1．来访人员登记 1.1 前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况 （姓名、 年龄、 家庭成员、 车辆情况等） 。 1.2 礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道的人员进行监 控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应主动起身点头微笑，并有“早” 以示问候，当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用 “回来啦” “下班啦” “您好”话语表示迎接和问候。 1.3 礼宾员对来访客人执行验证登记制度， 所有未经业主/住户允许的人员 不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住 户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员 登记表》上，指引客人乘电梯到被访住户家。 1.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐） ” ，您好！ 请问您拜访哪位、住哪层？“请出示身份证件登记” 。 “对不起，让您等候了，谢 谢合作，请上楼” 。 1.5 对不能确定是住户的访客时，应礼貌的婉言谢绝进入，对不配合工作 的， 应请客人稍等， 并立即呼叫领班或主管到现场处理， 切记勿与对方发生冲突。 1.6 装修施工人员从指定地点、路线凭出入证方可进入。 1.7 对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属大厦住54户。谢绝一切非许可人士进入本大厦。夜间对进入大厦的人员要更加留意，发现 可疑人员要用对讲机通知相关秩序维护员哨位留意和跟踪。 2．环境日常检查（领班） 2.1 楼幢：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹。 2.2 大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹。 2.3 楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘。 2.4 垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水，垃圾桶外保持 无污迹、垃圾桶摆放整齐。 2.5 楼层绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物、无异味。 2.6 电梯：轿厢内外无尘无污、无手印，沟槽无明显杂物、污垢。 2.7 电梯门、防火门：无尘无污，报纸擦拭 30CM 基本不污染，消防栓、火 警铃、灭火器：无灰尘、无污迹。 2.8 管道井内无杂物、无明显污迹、无积水。 2.9 领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关 记录，发现违章装修及时上报，巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。 3．公共区域设施、设备巡查（领班） 3.1 楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱 落。 3.2 楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏。 3.3 楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、表面平整、无破损、地转上无水 泥。 3.4 公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门）:牢固、平整、美 观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密、不松动、配件齐全。 3.5 天面扶栏、避雷带：无破损、变形、无明显锈蚀。 3.6 消防设施（消火栓、消防指示灯、烟感、消防警铃） ：无损坏、开关灵 活、清洁、无渗漏现象、周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡。 3.7 公用电器：大堂空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电 话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象。 3.8 信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损55坏。 3.9 标识牌：标识牌齐全、完好。 4.室内装修 4.1 接到客户报修要求}