(早报啄木鸟)70多人排队银行16个窗口只开了4个(组图)
日06:03　　来源：
　　挑刺银行服务　　第10站　　银行,排队，这两个词在我们的日常生活中已经被强力胶黏合到一起，去银行免不了排队，而且是排长队。很多上班族由于工作时间的限制，只能趁中午休息时间去银行办理服务，但午休时间多家银行都关闭部分窗口，加剧了排队拥挤现象。　　昨天中午，早报啄木鸟行动小组探访了多家银行的午间服务。我们发现，上海银行业总体排队状况有所缓解，各项服务的质量也更加人性化了。不过，排队人数过多、开放窗口较少的矛盾依然突出。　　迎接世博，挑刺上海，希望金融服务业继续提升服务质量，让所有人享受到顺畅的银行服务。　　挑刺时间：10月7日中午
　　挑刺地点：工商银行长寿路支行；中国银行(,)九江路支行、南京西路第三支行、上海分行营业部；建设银行(,)静安支行、南京西路支行　　挑刺内容：银行服务规范　　本版撰文：早报啄木鸟行动组　　大厅排着长队，工作人员闲着聊天　　暗访时间：10月7日中午12点-下午1点半左右　　暗访地点：中国工商银行长寿路支行(长寿路235号)工商银行大厅窗口停止服务。大厅窗口工作人员在闲坐。贵宾室接待处没有工作人员。工商银行贵宾室顾客在排队。　　工商银行　　（昨日中午，早报记者来到长寿路上的工商银行，入口处的ATM自动取款机前面已经排满了人，大厅内个人服务窗口前坐满了等待的客户。　　记者在入口处领取了一张排队号，在前面等待的人数达到了52名，加上外面自动取款机前的人，整个工商银行等待办理业务的人数大约在70人左右。不过总共16个服务窗口只有4个开放，其中3个个人业务窗口，记者和大厅内的保安进行了攀谈。）　　“人这么多，窗口那么少”　　记者：今天中午怎么会有这么多人，我数了一下大概有70多个人吧。　　保安：差不多，今天星期二嘛，赶上假期刚结束。　　记者：人这么多，怎么你们这边窗口开得那么少。你看十几个窗口，现在只有这边四五个开着啊。　　保安：他们有些吃饭去了，等会就会回来了。　　记者：大概多久回来呢？　　保安：很快，吃个饭而已，半个小时就来了。　　（40分钟后，早报记者又再次回到长寿路的工商银行，发现个人业务区仍只有3个窗口在工作，在大厅等待的人却越来越多。和此前不同的是，入口处多了几名引导接待员，记者询问了其中一位引导员。）　　多个窗口工作人员闲聊　　记者：怎么现在这边还是有这么多人啊？我刚才已经来了一次了，就是人多我才走了的，刚才保安告诉我半个小时再过来。　　引导员：那不一定了，我们这边人是很多的咯。　　记者：怎么不多开几个窗口呢，你看好几个窗口都闲着没人。　　引导员：你是要办什么，取钱存钱可以去门口的自动取款机啊。　　记者：怎么不多开几个窗口呢？　　引导员：人家去吃饭了，都是吃完轮着出来的，你要理解。　　记者：那我也要去吃饭啊，你看大厅里等的人估计也都没吃饭啊，而且那边好像有些人也是闲着嘛。（指着大厅里几个窗口正闲聊的工作人员。）　　引导员：……（走到一边和其他引导员闲聊。）　　“等了40分钟了，还要等”　　（记者走进排队的人群，并和身边一位阿姨聊了起来。）　　记者：阿姨在这边排多久了啊？　　顾客：差不多40分钟了，还有会儿。　　记者：我看那边很多窗口都停止服务了，怎么不开呢。　　顾客：有时候人等得多了就会抱怨几句，他们听到抱怨就会派几个人出来开几个窗口，不抱怨就不出来了。　　（记者来到位于四楼的贵宾室，里面4个窗口中只有1人在工作，几名顾客都在旁边沙发上等待。贵宾室隔壁办公室内，两个工作人员在电脑上交流着生活画面。贵宾室很多工作位置上都没有人，包括接待询问处。）刚过12点幕帘拉下停止服务。15个个人业务窗口只开了4个。取号机在走廊里端，顾客难找。13点30分左右窗口集体开放。　　刚过12点 服务窗口幕帘就拉下　　暗访时间：10月7日中午11点-1点半左右　　暗访地点：中国银行南京西路第三支行（南京西路1221号）、中国银行上海分行营业部（外滩中山东一路23号）　　中国银行　　（昨天中午，记者来到恒隆广场对面的中国银行南京西路第三支行，时间刚过12点，工作人员便将两个窗口的幕帘降下。　　不一会儿，原本6个私人业务窗口就减少了一半，只剩3个窗口继续营业，此时进银行办事的人员反而开始增多。等了10分钟之后，还没叫上新的号码，记者向一名保安询问。）　　记者：这两个窗口怎么不开啊？　　保安：哪两个窗口？　　记者：这两个啊。　　保安：那不是开了吗？　　记者：那么多人等（怎么能应对）　　保安：那么多？！那你去问银行！我不知道。（保安不再搭理记者，径直离开）　　（等待了20分钟后，只有一名顾客办理完业务，10多名顾客仍坐在椅子上等待，记者再次向另一名保安人员询问，何时可以轮到。）　　记者：这两个窗口什么时候开？等了那么长时间了。　　保安：去吃饭了，人总归要吃饭啊。　　记者：（已经等了）20多分钟了。　　保安：吃饭是要换的。　　记者：那,什么时候开？　　保安：这我也不清楚。　　（记者最后来到中国银行上海分行的营业厅，矗立在外滩的中国银行大楼是上海的一个标志性建筑。这里大厅宽阔，共有15个私人业务窗口，但中午11点左右，却只有6个窗口营业，到了12点左右吃饭时间，则只剩4个窗口营业。但排队等待的顾客却没有在吃饭时间减少。记者进入大厅后，取了一个号码，上面显示前面还有14名顾客，便向工作人员询问。）　　记者：(开放的)窗口怎么那么少？这个要排多长时间？　　工作人员：嘿嘿，不好说。半个小时吧，半个小时以后好一点。半个小时以后恢复，人（员工）多一点。现在吃饭。　　记者：几点钟吃好饭恢复。　　工作人员：1点半。1点半后大概人多一点。顾客找不到座位站着等待。顾客在没人的值班台填单子。休息区大屏幕播放信息。工作人员随时捡顾客丢弃物。　　银行服务三个问题　　建设银行　　企业窗口多过个人窗口　　在每一个银行，都根据对口业务的区别分工有企业窗口和个人业务窗口，这样的专业化分工对加快业务办理、提高效率有着重要意义。但记者暗访也发现了一些美中不足：为什么个人业务窗口那么少？　　在长寿路的工商银行，甚至同时有近70个市民在等待办理个人业务。和公司窗口前门可罗雀的情形不同，个人窗口前总是排着长队，这样矛盾的场面是否说明，从硬件上考虑，我们需要更多的个人业务窗口呢？　　等待人群常找不到座位　　办理个人业务的市民很多，大厅的座位也就成为稀缺品。记者在暗访过程中发现，很多来银行办理业务的顾客不得不站着等待，有些顾客甚至蹲在一旁角落处，等待着轮到自己的号码。　　昨日中午，记者在愚园路上的建行静安支行一楼大厅看到，放置了20多张椅子的休息区在大厅尽头的拐弯处比较隐蔽，很多顾客没有发现这个休息区，就站在大厅中间等待。　　转一圈没找到机器取号　　在恒隆广场对面的中国银行南京西路第三支行，刚进入银行就可能碰到一个难题，进入营业厅后却未必能排上号。　　中午11点50分左右，大厅里已坐着十七八位顾客等待服务，而陆续进入营业厅办理业务的商务人士仍在逐渐增多。一位外国顾客从西侧入口进入大厅后，扭头转了一圈没有发现排号的机器。随后沿着走廊走到已经关闭的东侧出入口，仍然没有找到排号机器，在向保安人员求助后，保安人员才从走廊尽头取出一张排号单。这名外国顾客看看排号的数字后，没一会便退出了银行。　　原来，这个营业厅的排号器设在走廊东侧尽头，不仅安放在顾客等待席之后，且需要绕过服务台。排号机距离西侧入口约10米，加上大厅中人流攒动，光线反差较大，刚走进营业厅的顾客很难发现排号机。　　银行服务三个亮点　　引导员主动为顾客取号　　在记者走访的几个银行中发现，几乎每个营业厅都配有引导顾客的服务，在中国银行外滩大厦和工商银行长寿路支行，大厅中设有引导员，都会主动上前询问顾客是否需要帮助，并主动为顾客取排号单。　　用英语和外籍顾客交流　　在中国银行的几个营业厅中，有较多外籍人士前来办理业务，记者发现几乎每个窗口都可以用英语和顾客交流，工作人员对业务范围也比较熟练。　　及时捡拾顾客丢弃物品　　建行南京西路支行，有位挂牌子的女工作人员在一楼大厅不时走动，遇到有顾客询问，她会耐心回答问题并引导顾客办理业务。看到顾客休息区有人丢弃物品，她会及时捡拾以保持卫生。
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大家好，我是一名现金柜员，主要办理挂失和开户。晚上七八点拖着条狗命回来之后，也偶尔上点网，发现很多网友不明白为什么银行不多开几个窗口，搞到我们的上帝在银行大受排队之苦。我发现有的网友会拿银行和大街上的售票点，或者饭店相比，然后得出结论：银行的等待时间比较长，所以银行的服务很差。　------------------------------神奇的分割线-----------------------------------------------------微信公众号号：oneguiyuan 名称：我是一个小柜员亲，如果您也是一名柜员就请关注吧，分享内容，传播正能量！！----------------------------------------------------------------------------------　　　我们先来这么一个假设：如果一位老人在银行开了个存折进行代缴电费业务，据我了解，这种缴电费的账户日均存款余额一般来说大概是两百元。在这一个月之内，这位老人需要到银行办理一次存款，如果这位老人由于不喜欢用自助设备，他偏好于柜台服务，然后假设在柜台办理存款需要银行投入两分钟的人力成本，那么这位客户的日均两百元存款需要银行一年里面投入共二十四分钟的人力成本。再假设银行对这位柜员一个月的成本投入是三千元，假设这位柜员一天上班七个小时，一个月四次双休，上二十二天班，那么银行柜员一分钟的成本投入是3000/（60分钟*7小时*22天）＝0.325元/分钟。这样子，办理这位客户的存款一年需要投入的成本是3000/（60分钟*7小时*22天）*24＝7.79元。那么日均两百元的存款一年里面给银行带来的收益是多少呢？扣除信贷部的运营成本，我们假设银行获得的利差是一年百分之三到四，那么两百元一年的收益是六元至八元。也就是说，银行给这位老人办理代缴电费业务，一年从这位老人身上赚了负1.79元至0.21元，说白了，银行办理这项业务是亏本的。　　　　结果已经很清楚了，为什么银行要把一般业务和VIP区分开，为什么VIP客户到银行可以享受专窗服务，而我们很多没什么钱的客户要在一般客户服务区等待。别忘了，银行也是上市公司，也是需要每年向他的股东公布财务指标的。客运站向你提供客运服务，然后收了你车票钱；饭店一块钱一把青菜买回来，炒好了十块钱卖给你；银行帮你存取一笔款，有收你存取款的钱吗？就是因为银行为非VIP客户服务收益很低或者为负，所以银行才压缩非VIP窗口，如果哪一天存取款的收益也像饭店卖炒菜那么赚钱了，银行自然多开窗口了。　　　　这一层道理，我发现就算是整天在报纸上大肆喧哗银行服务的记者也没有想到，而只顾沉醉于扮演人民公义的领袖角色之中。在红萝卜都靠不住的年代，记者也越来越失去理智，越来越靠不住了，记者很多时候充当了瞎嚷嚷的角色。海南西瓜没有注水，记者乱报，结果把全海南的种瓜农民都害惨了。把人家农民害惨了怎么办？没有什么怎么办，结果是不了了之。把茶水送到人家医院进行尿检，然后全国媒体一窝蜂的大骂医生的无良，结果呢？结果人家医生没错，人家的检测报告是可靠的，记者又一次充当了不光彩的角色。我们的记者同志在考虑银行服务的时候，把银行设想成一个和公安办证大厅或者国税地税等同的单位，记者认为银行应该是为广大群众服务的，应该是公益性的，应该是一视同仁的，这就是记者的误区，然后记者不知自己的错误，却准备拿错误的认知去引领社会的认知，其结果就是记者加剧了银行和客户的矛盾。无疑，记者是广大人民的喉舌，但记者接触的很多是自己不熟悉的领域，如果记者不负责任，凭自己的感觉而不是深入的了解去进行报道，结果就是增加了社会各团体之间的摩擦，套用我们党的话，这是和建设和谐社会相背离的。　　　　很多网友在银行排队的时候忿忿不平，看着VIP客户的优先服务，心里面一肚子的怨气，回来就上网开骂，大骂银行的无良。说实在的，如果我是银行行长，我不会因为同情这些网友而增开窗口，增加柜员的投入，因为这种做法，结果就是扩大银行的亏损。现在很多人炒股，网友里面应该也有不少的股民，请设想一下，如果你们在选股的时候，会不会去选择一家为穷人增开窗口的银行？　　　　如果我们的客户就算手头只有几百元，但他也想享受快捷的银行服务，怎么办？答案只有一个，那就是收费。这就好像一个人花一块钱在街头买了块煎饼，然后这个人跟煎饼摊主人抱怨没有给他配备餐具，没有给他椅子坐。我想，餐具是有的，椅子也是有的，但不是花一块钱在大街上吃煎饼就有的，而是在餐馆里面，如果他需要，他可以去五星级酒店，享受更高级的服务。我举这个例子是想说明：服务是有偿的，人家为你服务，是要拿工资的。学生食堂五毛钱一个鸡蛋买进来，煎好之后都要一块钱卖出去，可是你看人家学生有罢餐了吗？人家学生有骂食堂黑心的吗？人家中学生都知道服务是有偿的，为什么我们很多网友却不肯接受银行服务有偿的概念呢？　　　　我想不明白为什么记者老喜欢拿银行来说事，或者是因为给在银行大厅里面排队的老人拍几张相特别能引起读者的同情心，然后回去在报纸上摆出一副人民公义的代言人的姿态，他就仿佛成了引领大家追求自由和真理的领袖了。是谁搞得今天在银行大厅里面排队的客户很容易上火？我看就是这些跟风的记者。你去公安办证大厅办新身份证，然后人家告诉你要多少多少个月再来拿，你上火了吗？你去国税地税排队，你上火了吗？没有，或者很少——为什么？因为你不觉得你可以发火，也就只有在银行，受了记者的暗示，你才敢动不动就摆出一副上帝的姿态，拿着张卡，站在大厅里，唾沫星子四溅的大叫投诉。说实在的，上帝的这种姿态，我们只有一种感觉，那就是极度反感。下次我们的上帝在大言投诉之前，最好先确定这是一项有效投诉，不然，会给周围银行职员一种感觉：幼稚，粗俗，暴发户，不就是看了两天报纸就学人家来投诉吗？银行收三毛钱的跨行查询费，结果全国媒体都积极跟风炒作，可是手机双向收费N年了，每天几乎从每个消费者身上收多了不止三毛钱，可是我们的记者却不见出声。地方政府和土地开发商联手多收了房奴十几万，几十万，可是除了几个热心的博客写手发出质问之外，也不见我们的记者同志出点有力的声音。或者你想跟我说：这不是多少的问题，这是原则问题。说实在的，你的这种所谓原则的姿态搞得我想吐，当今中国，还轮不到你细究三毛钱原则问题的时候。如果你真喜欢追究原则问题，那在这三块钱之前，还有大把的关乎国计民生的原则问题等着你去追究。别的不说，中国一年几千亿公务车开支，两三千亿公务员出国考察，无数的失学儿童，农民工的恶劣人权状况，禁锢了大多数中国人一辈子的城乡二元户口制度。。。。。。我想不明白有这么多这么严重的民生问题你不去追究，你却要去银行开一个账户，然后日均存款不够三百块钱，然后去追究这三块钱管理费，追究三毛钱跨行查询费。　　　　近来还在网上看到有位所谓的律师要追究银行收取的十块钱挂失费。律师这一群体受利益的驱动歪曲公道，做了多少见不得光的事，这些我先不说了，有些更是伤天害理的，比如先前的高莺莺案，结果竟然是高父被判诬告陷害罪名成立，判处有期徒刑一年。此案之黑，胜于深圳河的水，有兴趣的网友可以搜索一下。挂失需要银行投入的人力成本我三言两语说不清楚，我只想说，挂失是银行对个人金融业务里面风险比较大的一块，所以手续比较多一点，收十块钱，并不为过，或者你觉得去银行重置个密码什么的应该是很容易的事情，没什么大不了的。我见有些网友竟然说自己密码不记得了叫银行去查出自己密码是多少，对于这种网友，我只能说是无知者无畏，他根本不知道自己在说什么。这位网友对当代银行的认知还停留在古代钱庄的水平。　
说这么多，支持
写这么多，其实想骂你的人还是骂
哈哈，真能写
作为一名客户，我不得不说，你写的太好了
打脸成功！
干柜员有点屈才吧？
银行毕竟是服务业……
中国的鸡巴记者最恶心 该报的不报 不该抱的成天瞎逼逼
中行长城卡借记卡，黑色的，右上角diamond，这是什么卡，有何功能
楼主的看法和我完全一致'''就是我没你的好文笔
那个柜员哥，能告诉我中国银行借记卡的异地跨行存取款的手续费吗，还有免费和小额账户管理费谢谢谢谢
点评的真性！
干苦力的活操行长的心
哈哈，写的好理性啊。
我也是一名小柜员，楼主说出了我的心声。
如果银行对于普通大众的存贷服务的盈利真的为负的话，完全可以不做普通业务，只做大客户，大企业。。国外不是有私人银行吗？或许办一个普通客户的业务和办一个vip客户业务的盈利可能相差很大，但是风险也不是一个等级的吧。。。并且银行的大部分贷款坏账都是来自企业吧。。。当银行像一个专柜小姐一样开始挑剔客户的时候，请不要忘了专柜的衣服可能会因为价格原因面向的只是高端客户，但是银行却是大众。。如果不是私人银行之类只面向高端客户，请警惕你的思想。国家进行金融改革，过去银行依靠垄断所带来的高利润时代已经不在了，银行的服务对于其未来的发展也会有一定的影响。此外，客户上网发泄，在损害银行的企业形象的同时，银行难道不该反思客户对其服务不满意是因为没有投诉途径或者有效的投诉途径，当银行不能和客户有有效交流的时候，就没有真正满足客户需求的产品。还有减少客户等待时间，不一定非要加柜吧。。可以把一些占用时间少的业务集中一到两个柜，尽可能的使用自助客户端，如果大堂经理实在忙不过来的话，可以多找几个学生实习（反正很多学生都很想去银行实习，而且要求实习工资都不告高，最差也能帮助客户学习使用自助柜员机。）其实银行的工作人员只要和客户多聊一聊，在推荐业务的时候，也会让客户觉得等待时间短一些。。银行柜员工作比较辛苦，也可以理解。想想多干一笔业务，口袋就可以鼓一点，也是可以的。。如果实在无法激励你，可以考虑换个工作，轻松点的。。既然有能力进国有银行的话，不论是平实力还是关系，换个事业编和公务员都应该很简单。。
人们对于国税地税的态度只因为它们是政府机构，并且只有一个。只能忍，如果不能忍只能靠记者，而银行却不是只有一个，如果不能忍，换一家即可。还有，你可以说记者监督责任没尽到位，却不可以说记者监督本身有问题。。海南毒西瓜没有人报道，那农户是否还会继续种呢？相关部门能否发现自身监管有漏洞，并愿意改呢？虽然会对海南西瓜的销量暂时有影响，但是长远来看，农户不会愿意种毒瓜，政府监管更严格，海南的西瓜质量又高，信誉也有的，卖的价格更高更好。
好多柜员确实垃圾啊看你不像老板又无抱钱进去都不欢迎哈哈好比妓女的行当
有点意思不错张姿势了
一张中行的借记卡可以开几个虚拟卡？看网上有人说是20个，有人说5个。
复制黏贴没意思
支持你的观点我在银行实习过几个月经常见到有个客户会拿一大叠一毛两毛的霸个窗口让桂圆在那里数老半天，不过也有些老桂圆的窗口跟年轻的桂圆相比真的办理业务的速度超慢。
你的分析很有道理，那是因为你没有体会过从高朋满座到门前冷落鞍马稀的辛酸与无奈，两个柜员面对每天二百多客户，日复一日，年复一年，没有人愿意等那么久，再者你举的例子压根就不科学，你们行全都是存几百块钱的客户吗？那你们行可以撤了！
登录百度帐号银行营业厅为什么只开一两个窗口而等的人多？
1，先来说说现象看你有没有中枪：无论排队的顾客是多还是少，都只能看到银行开一两个窗口，而且，明明看到玻璃窗里有很多工作人员无所事事啊？——亲，我来给你层层剥离看：
2，首先你是不是看到的是正在观摩的实习生，或是柜员以外的管理岗了。因为网点岗位都有明确分工和流水作业的，一个萝卜一个坑。不是只要是银行的人就什么都会，也不是会了就什么都能干，非柜员是没办法办理业务的，这涉及到操作风险。除此之外，银行也会从人工成本角度考虑：别看他五六个柜台，有的可能是对公的，有的可能是贵宾的，就是同一个柜面的，有的人在流水作业上是授权的，有的是复核的，有的是管理的，并非都是柜员。如果开的柜台多，这一套传统的流水作业都要完整，一个柜台成本为1的话，六个柜台成本就翻了6倍，同样，柜台的备付金也要翻6倍，安保和押运成本也相应增加。
3，如果从普惠金融或者银行社会责任角度出发，一大堆人排队却只开一个窗口绝对是值得骂娘值得改善的事情。但如果你从商业角度出发，这事就复杂了，它很多时候就成了趋势、趋利以及现实和成本的选择。因为随着利率市场化，大数据和互联网金融及智能银行的发展，传统网点的优势越来越变成银行的包袱，所以网点数量和人员的减少，网点智能化已经成为趋势，实际上现在银行网点办理业务的离柜率也是越来越高，因此银行权衡下来的策略是传统网点成本做减法，并在智能化网点提升服务的同时大力发展自助银行，手机银行，网络银行，机器人业务等等，因此你会遇上柜台开那么少，人都跑出来让你开通手机银行，让你买理财了的现象。
4，这年头柜员心理苦啊，老被投诉不说，据说分分钟就要被机器取代了。当然也有考核的问题：各家银行对网点考核也不一样，有的行可能强调服务效率，按业务笔数考核，有的行可能做多做少不出错就行。
5，转型中的网点出现这个现象，高大上的理解来说就是转型中的相应短暂的阵痛和困惑而已。毕竟我们享受过太多传统银行的普惠服务，如今又享受太多互联网金融和支付宝带来的方便快捷，生活快得以致我们都来不及等一下又大又传统的银行转型，但两者终究汇聚成河，现在上了年纪的人才是银行排队主力军，大部分年轻人已经很少柜台业务，将来大家都是预约或是线上操作，看看天就能取出钱来，只要你信用够。
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为什么银行明明很多人排队，但是只开一个窗口
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