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客户说：如何真正为客户创造价值
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客户说：如何真正为客户创造价值(图1)
电&&&&&&话：
开&&&&&&本：32开
页&&&&&&数：188页
字&&&&&&数：101.313千字
I&&S&&B&&N：1
售&&&&&&价：36.80元
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扫描下载客户端说起查兰的思想，很多人都读过他的书，比如《执行》、《CEO说》、《领导梯队》及去年出版的《开启转型》、《引领转型》和《求胜于未知》。读过他的书的人，往往会惊叹于大师超凡的洞察力：面对纷纷扰扰的种种问题，他都能拨开重重迷雾、直指问题核心；更为难得的是，他还非常接地气，提出的解决方法，往往特别简单实用，马上就能付诸实施，真的能帮助企业家快速、有效解决非常棘手的难题。
但说起查兰的这个人，真正有机会，近距离接触他、了解他、与他一起工作、深入交流的机会并不是很多。我猜想这就是华章邀请我，来咱们微课堂分享的初衷。一是作为大师著作的译者，让我给大家介绍并解读一下查兰的新书《客户说》，即如何推动企业客户服务模式转型，真正帮助客户成功；二是作为大师的合作伙伴，让我跟大家分享下对大师的观察与理解。
为准备这次微课堂的分享，我特意问过大师，他写这本书的初心是什么？他想了想说：&我见过很多人、很多企业，非常真心诚意地，想服务好客户，但不知道该怎么与客户打交道。一方面，他们工作特别努力，只要是客户要求的，他们都会不遗余力地去做；但另一方面，客户却不那么领情，似乎企业说的，客户并不完全理解；企业做的，也并不是客户最需要的。&他这么一说，立刻勾起了我心中无限的感慨，真是于我心有戚戚焉啊。
想起当年，我自己还在咨询公司工作的时候，那时工作真是玩命，经常干到夜里两三点，没日没夜地。的确是真心想把工作做好，想为客户创造价值；但时不常地，客户还是不满意。遇到这种情况，真是非常郁闷，完完全全就是查兰描述的痛苦。
于是我立刻问他：&这究竟是为什么呢？&查兰认真地说：&你要知道，真正能从客户的角度，思考问题；真正能用客户的语言，与客户沟通交流；真正能为客户创造价值，帮助客户成功，是一种特殊的技能。这需要专门学习、持续练习。&
说到这里，必须介绍下，在大师的思想里有个坚定的信念，这就是无论什么能力、无论起点多低，只要愿意学习、坚持练习，都可以取得长足的进步与提升。于是，针对这个实际问题，针对这项特殊技能，他为自己的客户设计了专门的学习课程，学习如何真正了解客户、如何用客户的方式思考、如何用客户的语言沟通，如何真正为客户创造价值、帮助客户成功。大师不仅设计，他还亲自参与讲课，带着大家一起尝试、一起练习、一起总结、共同提升。
这就是《客户说》这本书的由来。
《客户说》是查兰大师在他所有著作中特别看重的一本。这不仅是因为，内容本身的重要性及实用性，更是因为，这本书体现的核心思想 && 成就客户、成就他人，恰恰是查兰自己，毕生践行的至高准则。他经常对我说：我们的工作，就是帮助客户成功。
《客户说》的英文原文是：what customers want you to know，直接翻译过来就是，那些客户希望你知道的事。那么客户究竟想让你知道什么呢？到底企业了解了什么，才能做到真正理解客户，真正帮助客户成功呢？
今晚我会从4个方面，跟大家分享下大师的核心思想及客户服务模式转型：&
1.传统模式，为何难以为继？
2.全新模式，因何行之有效？
3.模式转型，如何才能做到？
4.大师思想，怎样学习践行？
其中，前三个方面，是对大师新书的介绍与解读；最后一个方面，是对大师本人的观察与理解。
传统模式，为何难以为继？
什么是传统的客户服务模式呢？在查兰看来，这还得回到60多年前那个供应短缺的时代。那时是典型的卖方市场，为保证稳定供货，买方不得不提前几周甚至是几个月下订单。此外，买方对卖方的信息也知之甚少，几乎没有议价能力；卖方的销售人员基本只需等着接单就好了。然而时代变迁，这样的好日子，对于很多企业来说，已经一去不复返了。早在十多年前，查兰就洞察到了当今时代的特点，即市场充分竞争、信息充分透明。
这些变化意味着什么？这意味，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。在这样的市场态势下，光靠产品好、关系铁、价格低，销售人员仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单，也是付出了惨重的代价，有时是微利，有时是无利可图，有时甚至是做得越多亏得越多。这就是本书第1章&现有模式，难以为继&中描述的很多企业面临的困境。
那么怎么判断自己的客户服务模式已经过时了呢？查兰说，如果以下情况，你的企业也有，那么就得认真想一想了。最典型的，有4种：
第一，销售只与采购部门互动。这种情况由来已久，但其实是谬以千里。因为采购部门只是客户决策的执行单位，真正做决策的是营销、产品设计、工程制造、财务等职能部门。如果只与采购互动，恰恰说明你没有接触到客户公司中真正重要的人。
第二，沟通主要围绕讨价还价。即便是销售能把产品功能、公司品牌及业界声誉讲得头头是道，但客户还会不断要求各种折扣、各种服务，让你承担所有额外的费用。总之说的，都是讨价还价。
第三，销售没有参与产品设计。公司上下，最了解客户需求的人恐怕就是销售。哪怕销售缺乏全局思路，也不知道产品设计背后的其他意图，但如果不让他们参与产品及服务的设计，你就错失了了解把握客户需求的宝贵机会。
第四，销售忙于应付内部工作。这个问题非常普遍。也许你不认为自己的公司也存在这个问题，但只要问问销售，每天花多少时间来做行政与案头工作，你就会对此有所了解。时间都是有限的，销售忙于应付内部要求，就没有时间与客户见面。大师真是一针见血，这些情况的确非常常见。
我曾服务过一家全球知名的医疗企业，其产品线非常丰富，大到价格上万的单品，小到手术用的缝线，一应俱全。有近一个月的时间，我天天和销售代表一起跑医院，对他们有很多观察，与他们有很多交流。我发现查兰说的这些情况，基本都有。
比如，该公司的销售代表们，很多时间花在医药科，即医院的采购部门，与医生交流的机会很少。偶尔遇上医生，由于专业知识不足，很难与之有深入的沟通。除了跑医院，销售代表们往往要花一半以上的时间，处理这种内部工作，比如与财务沟通，比如协调发货，比如填写销售记录。想必做过销售的小伙伴们，对于这些都不陌生，估计人人说起来都是一把辛酸泪啊。
有次，我陪销售代表一起去找手术室的护士长，了解下客户反馈。等了好久，才在手术室门口抓住他她，聊了两分钟。问起她对产品的反馈，她非常惋惜地说，你这人真的挺好的，你们公司的东西也不错，但就是太不方便了。你们一包才12根，很快就用完了。每次去领，都特麻烦。你看那谁谁谁的，即他们的主要竞争对手，人家一包48根，多经用？你们不能改改包装吗？我问销售，是啊，为什么不能改改包装呢？他一脸愁苦地说，我们早就反应过了，但产品设计都在全球总部，有谁听我们的啊？
如果客户说的，我们都听不见，我们怎么可能真正为客户创造价值，又怎么可能真正帮助客户成功？这样的传统模式，怎么可能不陷入困境？
陷入这样的困境，应如何破解？坐以待毙、因循守旧，只能是死路一条。其实换个角度看，客户们的日子也不好过，也面临着同样巨大的市场压力及竞争压力。客户们也希望在各自的市场上，战胜竞争对手，保持领先地位；不断发展业务，持续提升业绩。虽然他们不会明说，但他们最想要的不是只做一锤子买卖的供应商，而是真正能够助他们一臂之力的长期合作伙伴。
思路决定出路。破解之道就是本书第2章提出的，企业必须推动模式转型，采用为客户创造价值的全新模式。
新型模式，因何行之有效？
让我们先来看一下，相比传统客户服务模式，新型销售模式有什么不同？在查兰看来，新型销售模式的核心，就是要聚焦客户成功。不再把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在，如何尽自己的一切努力，如何充分利用自己能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值、帮助客户成功。因为，只有帮助客户成功，自己的企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
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