中海物业培训教案（正式版） - 物业管理-
当前位置：
中海物业培训教案（正式版）
馆藏：66840
下载此文档
同系列文档
Baidu Button END -->
官方公众微信&·&&·&发帖说明 本小组需要加入才可以发帖
物业管理贴总汇！！！！
发表于&&&&7184人浏览&&&&37人跟帖&&&&&&&&
　　物业管理是房地产不可分割的一部分，希望大家把物业管理的贴子最好都发在这里，以便大家阅读！！！物业管理招投标案例分析http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.htmlCS战略与物业管理 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html怎样处理好物业管理企业与业主关系 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html加强前期物业管理是物业管理的重要前提 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html面临竞争物业管理企业如何应对 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html给物业管理多一些关爱 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html物业管理的相关内容 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html物业管理 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html国外的物业管理与社区管理 http://bbs.sinoaec.com/forum/detail.html
分享到微信朋友圈
打开微信"扫一扫"，扫描上方二维码请点击右上角按钮&，选择&
&&发表于&&|&
【物业管理的特点】 国内的物业管理虽然是从香港和国外移植进来，但是很快就显示了自己的特色。 (一)覆盖面广 国内的物业管理虽然是从80年代开始起步，可是发展速度很快，而且覆盖面广。如上海 市到1997年已有一亿平方米以上各类房屋纳入物业管理范围。沿海一些省、市，如辽宁、天津、北京、青岛、江苏、福建、广东等地覆盖面都很广。 纳入物业管理的物业种类从居住用房、办公和商务用房到一般商品房、涉外商品房都先 后进入物业管理渠道。随着房地产管理体制的改革和深化，大批售后公房和未售公房正在逐步纳入物业管理渠道。与此相适应，各类物业管理企业如雨后春笋纷纷破土而出，如上海市 到1997年已有各类物业管理企业近2000家，从业人员约5万人。全国范围到1997年约有物业管理企业7000家，从业人员100万人。一些国际上知名的物业管理企业也争前恐后地进入中 国内地。物业管理正成为一个具有广泛影响的行业。 (二)业主权益得到有效保护 物业管理的特点就是业主处于主导地位。中国的物业管理能被业主和使用人迅速接受就 是国家对业主权益的充分而周到的关注。从立法到行政管理都有明确的法规和措施来保障业主的合法权利。其中最有力的措施就是按物业区域建立业主委员会，使业主自治管理的职能 在制度上得到保证。政府有关部门创造各种条件帮助业委会开展工作。上海市到1997年已有房屋业主委员会近2000家。 (三)物业管理与社区管理密切结合 国内物业管理的服务范围从深度和广度两方面都有自己的特点。从广度上讲，物业管理 服务项目众多，内容丰富。从最基本的物业本体和设备的维护、运行到物业区域的环境管理，并且同社区管理和社区建设相结合，营造现代化的、具有浓厚的文化气息的生活和工作环 境，提供物质和精神两方面的服务。从深度上讲，既有一般商品房的管理，又有高档公寓、办公楼的管理，高层次的管理已经达到国际先进水平。深圳、上海等地的有些优秀小区已取 得ISO9002国际质量认证。从管理的物业类型讲既有住宅、公寓、别墅的居住物业，又有经营性物业，如综合性大厦、商场、通用厂房和文教、卫生等特种建筑。这种多类型、多方位 、多功能的服务体现了我国物业管理的特色。
&&发表于&&|&
【什么是前期物业管理？】前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。 　　它有以下的特点： 　　1、新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定住宅使用公约，与其选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务合同，并报所在地的区、县房地产管理部门备案。 　　2、新建商品住宅出售单位与住宅买受人签订住宅转让合同时，应当将住宅使用公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书作为住宅转让合同的附件。 　　3、住宅使用公约不得与法律、法规相抵触。 　　4、新建商品住宅出售单位在前期物业管理期间，不得使用物业维修基金。 　　5、自前期物业管理服务合同签订之日至新建商品住宅交付使用之日发生的前期物业管理服务费用，由住宅出售单位承担；自新建商品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费用，由住宅出售单位和买受人按照住宅转让合同的约定承担。新建商品住宅交付使用时，除住宅转让合同另有约定外，物业管理企业不得向住宅买受人收取任何费用。 　　6、住宅使用公约至业主大会或者业主代表大会审议通过的业主公约生效时终止。 　　7、前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订的物业管理服务合同生效时终止。 　　住宅出售单位违反上述条款，由市房地局或者区、县房地产管理部门责令其改正，可以并处一万元以上五万元以下的罚款。
&&发表于&&|&
【物业管理的历程和前景】 从80年代初深圳第一家物业管理公司成立，标志着物业管理在中国大地开始萌发，可以 说到本世纪末，物业管理总体上处于初创时期。这里对过去十余年和今后中国物业管理历程作一些分析和预测。 (一)初创阶段 这是我国物业管理启动和逐步形成为一个独立行业的时期。80年代物业管理开始在内地 兴起，其外部条件是受东南亚等地房地产管理体制――特别是物业管理的引进所启发，内部条件是由创造文明住宅小区和新建商品房售后管理发展而来。但是，作为一个行业，还只出 现在沿海部分大中城市，只是作为房地产开发的附属，尚不具备全国性的规模。90年代，物 业管理以其独特的功能逐步引起人们的关注。1993年建设部房地产业司在广州和深圳召开第 一届全国物业管理研讨会和深圳市物业管理协会的成立标志着我国物业管理进入了全面推开的时期。1994年4月，建设部颁布了建国以来有关物业管理的第一个规章，确立了物业管理 在房地产行业中的独立地位。1995年又把物业管理提到城市管理体制改革的高度，要求全社会关注和支持。1997年又要求物业管理在广度上从新建区向建成区延伸，从深度上向市场化 方向发展。 这个阶段的特点是： (1)虽然已有一些地区和若干物业区域管理水平达标，小区面貌良好，但是总体上仍处 于初创阶段，管理水准不高，服务内容偏狭。从地区上讲沿海城市发展较快，内地城镇相对较慢； (2)传统管理和物业管理双重机制并存，非市场化和市场化管理模式并存，逐步地向单 一的市场化的物业管理模式过渡； (3)物业管理企业和业主委员会大量建立，但是，运作不。合适的自治管理和专业 管理人才缺乏； (4)开发商一般重建轻管，物业管理未能及时介入，前期后遗症严重影响物业管理的经 济效益和服务质量； (5)政府逐步重视对物业管理的治理和监控，但是法规建设滞后； (6)物业管理的经费不足，收费混乱，资金运行未能进入良性循环。 (二)市场化阶段 下世纪初，物业管理可望进入市场化运作阶段。这个阶段的特点是： (1)传统的和非市场化的房屋管理模式基本上都纳入市场化的物业管理轨道，市场的规 则和运作逐步成熟。物业管理业在房地产行业中的主体地位逐步确立，物业管理业在城市建设和社会生活中的积极作用得到充分的发挥和确认； (2)物业管理企业和业委会运作逐步正常，相互关系逐步理顺并出现一批名牌的物业管 理企业、优秀的业委会和示范物业区域。物业管理区域的建设和服务的普遍从“安全、整洁、文明、方便”的基础上向“舒适、宁静、优美、典雅”的高层次水准提升； (3)出现一批智能化的物业住宅、大厦和智能化城区，如智能化住宅小区、智能化广场 等。各种先进设施、装备在物业管理中广泛应用。物业管理提供的劳务中智力型比重逐步增大； (4)物业管理实现规模化经营，物业管理企业从中、小型为主向以大、中型为主转换， 出现一批物业服务企业集团。物业管理收费与服务项目逐步平衡和相称，资金运行进入良性循环； (5)物业管理的法规建设完善配套。政府强化对物业管理的指导和监督，物业管理和社 区建设的关系逐步理顺； (6)物业管理业实现跨国经营，既有境外的物业管理企业在国内拓展业务，也有国内的 著名企业将物业管理作为国际服务贸易向外拓展。
&&发表于&&|&
【物业管理发展的内部条件】 (一)国家重点鼓励项目 近年来，随着国家宏观经济环境的改善和国内外市场需求的变化，国内产业结构也发生 了深刻变化。产业结构的调整已从实现产业比例关系的协调转向全面提高产业素质和国际竞争能力。为了适应这一重大变化，国务院已颁布当前国家重点鼓励的产业、产品和技术目录 ，共有29个领域，440种。确定这些项目的原则是： (1)符合当前和今后一个时期的市场需求，有比较广阔的发展前景； (2)有比较高的技术含量，有利于企业设备更新，加快对传统产业的技术改造，促进产 业结构的优化和升级； (3)国内存在从研究开发到实现产业化的潜在技术基础，有利于形成新的经济增长点； (4)符合可持续发展战略，有利于资源节约以及生态和环境保护； (5)供给能力相对滞后，提高其供给能力，有利于促进产业结构的合理化，保持国民经 济的持续快速健康发展。 物业管理由于基本上符合上述原则的要求，因此在目录的第27领域：《城市基础设施及 房地产》中同“城市旧房改造，安居工程，经济适用商品住宅”共同列为国家重点鼓励产业。而且，前三项的发展也同物业管理息息相关。所以，物业管理具有良好的前景，物业管理 市场的成熟和行业的兴旺也是社会经济发展的客观要求，物业管理和住宅建设结合在一起，有可能成为国民经济增长的热点。但是，要使这个前景变为现实，还要有良好的内部环境和 外部环境的支持。以下，就对这两方面作一些分析。 (二)内部环境 (1)业主委员会和物业管理企业的正常运作和相互关系的理顺； (2)物业管理经营能力和服务水平的提高； (3)物业管理专业人才的培育和结构的优化； (4)物业管理的理论研究和对实践的指导。
&&发表于&&|&
【物业管理发展的外部条件】 物业管理发展的外部条件即社会条件，主要有： (一)社会经济的发展对物业管理的推动 房地产业，包括物业管理业的发展对社会经济和城市建设的发展有一定的引导和推动作 用。但是，另一方面，房地产业的发展更依赖于社会各行各业的发展和城市建设的步伐快慢。物业管理业虽说是一个长存行业，在市场经济条件下其发展规模同样受买方的需求和支付 能力制约。 改革开放以来，沿海和内地的开放城市以点带面，带动了区域经济的发展，从而推动了 全国经济的增长，也引发了对房地产的急切需求。面临这样千载难逢的机遇，各行各业都来从事物业的开发和经营。其结果，积极方面是房地产逐步成为国民经济的支柱行业，消极方 面是房地产开发的规模、结构和价格超越了社会的承受能力。 偏 社会化的原则有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有： 高，不仅对房地产业本身是个警钟，对社会经济的稳定也会带来威胁。归根结底，社会 经济的发展水平和有效需求的能力决定房地产发展的规模和水平，同样也决定物业管理发展的广度和深度。 从总体上说，当前中国经济处于稳定上升的时期，对房地产的需求也相应的逐步扩大， 对物业管理的需求日益增长。物业管理业正可把握这一机遇，使行业的业务范围的拓展同社会的需求同步、协调发展。 (二)居民生活水平的提高和消费结构的优化 现代社会城镇居民生活水平提高的标志是居住条件的改善，包括住房面积和住房质量两 个方面。国家有关方面规划：第一步，到本世纪末，“基本上实现城镇居民每户有一套经济实惠的住宅，全国居民人均居住面积达到8平方米”，这是小康目标。下一步，随着社会经济的发展，人民生活水平相应提高，对于居住面积和内外环境的要求也将越来越高。而且， 生活水平和消费能力的增长，将引起消费观念的革新和消费结构的优化。人们将把居住条件的改善和优化，作为提高生活质量的第一追求，从而愿意增加居住的消费投入。这种消费意 愿的转换和提升，当然会对物业管理的服务范围在量和质两方面提出新的需求，也就是意味着其市场将日益宽广。 (三)房地产体制改革的深化和内部结构的优化 如前所述，房地产作为一个完整的行业包括开发、营销、管理、经纪等分支行业，拥有 设计、开发、营销、中介、咨询、评估、物业管理和科研教育等一大批企事业单位。房地产经营活动是一个系统工程，行业的健康运作要求保持行业内部的平衡和各分支行业的协调发 展，要求内部结构的合理组合和优化，要求改变重建轻管，要求以全行业、全过程的经济效益作为行业的经营思想和目标。物业管理业作为终端行业固然对前级行业具有强烈的反弹作 用，但是，其发展同样受前级行业，特别是开发和营销业的影响和制约，受房地产管理体制改革，特别是住房制度改革深化的影响和推动。也就是说，物业管理业的发育和成长要依靠 整个行业的支持。这种支持主要表现在以下几个方面： 第一，住房制度改革深化的支持。住房制度改革的方向是房屋商品化、自有化，建立国 家、集体和个人三结合的住房投资、集资机制。同时，割断实物分房，逐步提高租金，建立合理的租售比价，形成租售兼有的住房制度。这个改革的结果既形成产权多元化后的格局， 又开辟广泛的租售市场。这个趋势，要求把房屋的管理机制引向市场，实施社会化、专业化的管理。因此，住房制度改革的深化必然为物业管理业的兴旺开辟了广阔的天地。 第二，开发的支持。在物业的开发阶段，从规划、设计、施工到验收都要考虑到后期使 用和管理的需要。特别对隐蔽部位和各种设备、设施的设计和施工更要缜密细致。而且，越是高档的楼宇质量要求越高。总之要努力避免“前期后遗症”，为建成后的管理提供良好基 础。 第三，营销的支持。良好的物业管理确实对物业的营销具有积极的促进作用。但是，不 能把物业管理仅仅作为营销的广告和策略，而要在营销的同时真心实意地做好物业管理的前期工作，包括物业管理方案、公约、规则的制定，物业管理公司的聘请，管理基金和用房的 落实等等。总之，也是避免“前期后遗症”。 房地产业体制改革的深化和推行从“规划-开发-建设-营销-管理”一条龙经营服务模式 ，就能使开发项目及时实现其使用价值和经济价值，取得全行业全过程的经济效益和社会效益，树立良好的声誉和行风。
(四)政府的监控和法规的完善 物业管理作为一块待开垦的处女地，行业的成长，除了本行业的开拓，还要依靠政府和 社会各方的支持和扶助，才能兴旺发达。这种扶助也是政府对物业管理的正确治理和监控。 (1)完善物业管理的法律法规，依法治理，规范和审核物业区域的各种公约、合同以促 进小区管理的化运作，这是政府调控的基本工作； (2)对物业管理企业和业主委员会的建立、运作进行审核和监控，协调相互之间的关系 ； (3)对物业管理人员定期培训和考核； (4)帮助物业区域理顺同有关各方的关系，特别是同居委会等地区组织的关系。 物业管理关系到社会的安定和人们的安居乐业，其服务对象的主体是广大
&&发表于&&|&
谢谢!对我很有用！
&&发表于&&|&
问：有的物业管理公司认为房地产商和自己签了物业管理合同没有到期，业主管理委员会不是签字方，无权解除合同。此时业主委员会该怎么办？　　―――读者张先生　　解答：记者就此问题采访了物业管理专家、朝阳园业主委员会主任舒可心。舒可心认为，业主管理委员会虽然不是前期物业管理合同的签字方，但根据物业管理规定，在业主委员会产生并与新的物业管理公司签订物业管理合同之后，房地产商和物业公司签的物业管理合同可以自然解除。根据规定，小区的一切权利归于业主大会，而不是开发商，开发商与物业管理公司签订的前期物业管理合同，作为旧的合同在有新的合同替代的时候就自然失效了。物业公司无权利用现有的小区物业管理资源，通过断水、断电等非法方式主张自己的经营利益。
&&发表于&&|&
天津市正酝酿推出新政策，将物业管理内容添加到商品房销售合同中，以规范开发商与物业管理企业承接验收程序，明确各方责任与义务，并规范业主委员会日常工作等，以此进一步物业管理市场秩序、提高物业企业诚信经营水平、推进消费者维权工作。 　　天津市物业管理部门介绍，去年天津全面落实了物业管理双确认制度，即购房人在签订购房合同的同时，还要书面确认《前期物业管理服务合同》和《业主公约》，使人们在买房的同时买到透明的物业管理，使三方当事人履行义务、承担责任的承诺契约化。
　　今年，为了提高业主自我维权的意识和能力，管理部门将要求开发商将物业管理内容写入商品房销售合同中，使业主对物业管理服务费用和有更多的知情权，便于业主进行监督。 　　同时，为了避免开发商和物业企业之间因出现纠缠不清的“后账”而导致业主权益受损，今年还将规范开发商与物业企业承接验收程序。特别是针对因工程质量影响物业后期管理的问题，要求物业企业一定要在验收上严格把关，制订更加详尽的验收内容和标准，分清与开发商之间各自的责任。 　　此外，物业管理部门还将出台规范业主委员会日常工作的相关制度，推动业主委员会决策权和执行权的分离，保障更多业主能参与小区管理决策。 　　天津市物业管理部门介绍，此项政策正在研究中，不久有望在广泛征求意见后推出
&&发表于&&|&
水银长堤物业服务指南
后才能评论,评论超过10个字，有机会获得筑龙币奖励！
筑龙学社APP扫码
立即免币下载资料
删除理由：
&广告/SPAM
还可以输入&120&字
他一定是哪里做的不够好，别替他瞒着了，告诉我们吧~
:&400-900-8066鄂尔多斯日报
或微信扫描右侧二维码关注后
阅读原文和更多同类文章
如希望直接展示，可邮件联系我们（ｂａｎｇ＠ａｉｗｅｉｂａｎｇ．ｃｏｍ）酒店职业经理人
字号：大 中 小
一、物业管理项目的管理特点……………………………………02
二、质量管理目标及管理方式……………………………………02
（一）质量管理目标…………………………………………02
（二）采用管理方式…………………………………………03
三、物业管理服务内容……………………………………………05
（一）开发建设期间物业管理服务内容……………………05
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容………………05
（三）入伙及装修期间物业管理服务内容…………………07
（四）实际运行期间物业管理服务内容……………………08
四、人力资源的配备及管理………………………………………10
（一）人力资源的配置………………………………………11
（二）工作人员的培训………………………………………11
（三）工作人员的管理………………………………………11
五、管理规章制度…………………………………………………12
六、档案建立与管理………………………………………………15
七、经费收支预算…………………………………………………18
八、物质装备计划…………………………………………………20
九、其他……………………………………………………………21
一、物业管理项目的管理特点
（一）鸿祥苑的概况
鸿祥苑项目位于福州市祥板路，由福建海皇房地产开发有限公司开发的商住楼。
鸿祥苑占地面积16亩，总建筑面积16000多平方米，其中住宅面积13500多平方米，商店950多平方米，幼儿园约1000平方米；住宅总户数113户，地下室设有汽车、自行车、摩托车停放处，地面设有架空及露天停车位。
鸿祥苑主要配套设施有变频供水系统（一、二层由市政直供，二层以上由变频供水）、配电系统、安防系统等。
（二）鸿祥苑的特点及管理措施
特点之一：由于鸿祥苑项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。
[管理措施]：我们在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。
特点之二：鸿祥苑项目在入伙后的二次装修期间，人员混杂，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
[管理措施]：我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保鸿祥苑外观统一美观。
二、质量管理目标及管理方式
（一）质量管理目标
1.自接管鸿祥苑之日起，通过综合竣工验收后一年内达到市级物业管理规范标准。
2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使鸿祥苑成为一个安全，舒适、温馨、文明的家园。
3．具体质量管理目标：
――制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。
――业主满意率80%以上。
――维修及时率90%以上。
――维修合格率100%。
――房屋外观整洁完好，管道畅通完好。
――每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。
――设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。
――公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。
――重大火灾、治安责任事故率为零。
（二）采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。
鸿祥苑属综合型商住楼，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。
2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。
安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。
3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
（1）时效工作制
对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。
（2）首问负责制
对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。
4、实行系统化管理。
（1）组织系统
A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。
B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。现场经理属管理层,下设全部为操作层。
C、管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。
D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。
（2）整体运作程序系统
A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。
C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
（3）内部运作系统
A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
（4）信息反馈系统
A、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与中茵?名仕花城物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。
B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。
C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。
D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
E、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。
F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
三、物业管理服务内容
（一）开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。
2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。
3、提供工程质量的改进建议
物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。
4、设立物业管理咨询
在项目销售期间，物业公司可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容
1、参与竣工险收
物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2、组织接管验收
由物业公司牵头，对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、协助开发商处理工程遗留问题
（1）常见的非结构性工程遗留问题
――屋面渗漏水；
――有防水要求的地面渗水；
――外墙面渗水；
――室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；
――抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；
――门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；
――卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；
――给排水系统漏水；
――排水管道堵塞，区间道路沉陷；
――电器、电线漏电，灯具安装不牢；
――其它常见问题。
（2）问题的处理程序
――在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
――施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。
――施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。
――保修完工后，建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。
――因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。
（三）入伙及装修期间物业管理服务内容
2、入伙的准备工作
（1）入伙资料的准备：根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等；
（2）入伙时的环境布置：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。
3、发出入伙通知
（1）由物业公司配合开发商确定入伙时间，向业主发出入伙通知；
（2）业主办理入伙手续须带证件：入伙通知书，《商品房买卖合同》原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入伙手续的办理
（1）验证入伙资料、证件；
（2）由业主填写《业主家庭情况登记表》，签署《业主临时公约》等文件；
（3）交纳入伙相关费用；
（4）验房收楼；
（5）发放钥匙，资料；
（6）开通水电。
5、装修管理
（1）装修的申请与审批
（2）办理《施工证》，施工人员出入证等；
（3）施工期间的管理；
（4）违章装修的处理；
（5）装修施工的竣工验收；
（四）实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；
（2）设立24小时服务热线电话；
（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；
（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确；
（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；
（6）档案资料齐全，管理完善。
2、房屋管理及维修养护
（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；
（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；
（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；
（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；
（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；
（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。
3、保安消防及车辆
（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍；
（2）消防设备设施完好无损；
（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；
（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；
（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；
（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；
（8）设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；
（9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；
（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；
（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；
（4）无违反规定饲养家禽、家畜现象；
（5）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；
（6）加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。
5、绿化管理
（1）有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；
（2）保持现有绿化面积不减少、不占用；
（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；
（4）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等；
6、公用配套设施、设备、场所管理
（1）按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上；
（2）道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通；
（3）供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患；
（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；
（5）停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损；
（6）路灯完好率达到95%以上；
（7）做好设施设备维修与安全措施。
7、商业网点管理与经营服务
（1）商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；
（2）落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；
（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质；
（4）多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。
8、空置房管理
（1）保证空置房各项设施设备完好无损；
（2）做好空置房室内外的卫生保洁；
（3）配合售房需要，提供各种方便。
9、社区文化
（1）健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度；
（2）设立宣传教育学习专栏；
（3）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；
10、便民特约服务
（1）适应社区发展需要，适时提供特约有偿服务等；
（2）服务项目（略）。
四、人力资源配备及管理
项目物业管理人员的配备应结合实际情况，要求管理层基本素质高，相关岗位人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、安防、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，确保管理目标得以实现。
管理处人员配置表：
企业的竞争归根到底是人才的竞争。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。公司以培训与考核相结合的培训方针，使培训真正落实到实处。
1、培训内容：1．新员工入职培训；2．岗位专业技能培训；3．素质提高培训；4．新政策、新理论培训；5、管理人员出外培训。
& 2、培训的评估考核
A、培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。
B、培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况边培训、过考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。
C、培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。
五、管理规章制度
科学完善，合理量化，健全的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。接管项目后，我们将严格按照ISO9002国际质量标准以及本公司质量体系文件要求，对社区实施专业化，规范化的物业管理。制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益，环境效益和经济效益。
因考虑规章制度数量较多，篇幅有限，仅罗列目录，详细内容根据本公司ISO文件制订：
一、员工岗位职责
1、物业管理处主任岗位职责；
2、物业管理处管理员岗位职责；
3、物业管理处保安班长岗位职责；
4、物业管理处保安员岗位职责；
5、物业管理处固定岗安防员岗位职责；
6、物业管理处巡逻岗安防员岗位职责；
7、物业管理处保洁员岗位职责；
8、物业管理处绿化工岗位职责
9、物业管理处维修工岗位职责
二、供配电系统管理工作手册
10、供配电设备巡检及保养规定；
11、电工安全操作规定；
12、物业管理处临时用电管理规定；
13、物业管理处设备维修与保养制度；
三、给排水管理制度与操作规程
14、水泵房管理制度；
15、给排水设施运行管理规程；
16、给排水设施操作规程；
四、消防管理制度与操作规程
17、火警火灾应急规程；
18、防火管理规程；
19、消防供水系统操作规程；
20、物业管理处消防管理规定；
21、消防管理制度；
五、物业处运作管理制度与操作规程
22、物业接管规程；
23、物业移交规程；
24、业主（用户）报修处理工作规程；
25、业主（用户）投诉处理工作规程；
26、用户意见调查和征询工作规定；
27、回访工作规程；
28、服务收费管理规程；
29、突发事件或异常情况处理规程；
30、突发事件处理办法；
31、物业管理处突发性火灾应急方案；
32、二次供水卫生安全制度；
33、物业管理处工程设备设施突发性事件处理办法；
六、房屋及公共场所管理规定
34、公共场地使用管理规定；
35、空置房管理规定；
36、租赁服务管理规定；
七、房屋养护和修缮管理规定
37、入伙管理规定；
38、二次装修管理规定；
39、临时明火作业管理规定；
40、房屋（设施）保养和修缮管理规定；
八、安防管理规定、工作规程、考核规程、考核细则
41、安防管理规定；
42、保安员仪容仪表要求及用语规范；
43、保安员军体培训规定；
44、保安值班岗工作规程；
45、保安巡逻岗工作规程；
46、停车场管理规程；
47、物业管理处车辆停放与管理细则；
48、摩托车、自行车停放与管理规定；
49、警用器械管理规程；
50、保安员工作考核细则；
51、携带物品出区管理规定；
九、保洁工作流程与标准
52、环境清洁工作程序；
53、保洁工作检查规程；
54、物业管理处保洁管理规定；
55、物业管理处保洁班岗位职责、标准及处罚办法；
十、公众制度
56、文明公约；
57、业主临时公约；
58、装修管理公约；
59、治安管理公约；
60、绿化管理公约；
61、环境卫生管理公约；
62、车辆管理公约；
63、公共设施设备管理公约；
十一、规章制度
64、员工行为规范；
65、人事管理制度；
66、考勤管理制度；
67、奖惩管理制度；
68、合同管理制度；
69、培训管理制度；
70、文件收发管理规定；
71、档案管理规定；
72、考核管理制度；
73、物品采购与领用规定；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 六、档案的建立与管理
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的物业管理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案管理真正为管理服务。
（一）档案管理工作环节：资料收集---资料整理---资料归档---档案利用
1.资料的收集
（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员分管档案管理。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格的管理。
（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。
2.资料分类整理
收集后的所有信息，同意由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3.资料归档管理
（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，便于查找和调用。
（2）档案柜的开关都有严格的规定。档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。
（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。
4.档案的运用
采用先进的物业管理软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。
（二）档案资料的分类
七、经费收支预算
（一）测算依据
1、国家物业管理相关法律法规、福州市物价局相关收费标准；
2、福州市人办资源成本；
3、本公司劳动定额
（二）物业管理费用收支总预算表
（三）物业管理各项费用收支预算分表
1、物业管理人员工资测算表
2、行政办公费用开支预算表
3、公共设施设备日常运行、维修养护费用开支预算表
4、清洁卫生费开支预算表
5、绿化管理费开支预算表
6、安全保卫费用开支预算表
福建海皇房地产开发有限公司
四年十二月九日
& &&&&&&&&
1960208019813---1994323331994618
200052500873098
182360%85%
12--502355
5030101000
150023080%34100%20010015
50520%20%67
130022060%34100%8040620510%10%67
1502850%345
20014020031238
5155112130
19987202482000130279
& 19931113814
2004130199432333
30000---50000
&& 2&&& l3
1&&& 2&&& 3
1--310---301----5
3000----100001---53000---1
1989111000.30
1234567891011121314151617
1&& 2&&& 3&&& 4&& 5&&& 6
1& 2&& 3&& 4&&& 5
1& 2& 3& 4& 5&& 6
1&& 2&&& 3
1&&& 2&&& 3&&& 4&&& 5&&& 6&& 7&&& 8
20036262003 130200391
function open_phone(e) {
var context = document.title.replace(/%/g, '％');
var url = document.location.
open("http://go.10086.cn/ishare.do?m=t&u=" + encodeURIComponent(url) + "&t=" + encodeURIComponent(context) + "&sid=70cd6ed4a0");
！觉得精彩就顶一下，顶的多了，文章将出现在更重要的位置上。
请根据下图中的字符输入验证码：
(您的评论将有可能审核后才能发表)
已成功添加“”到
请不要超过6个字}