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《导购员瓷典·30问》内容1.doc 22页
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《导购员瓷典·30问》内容1
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顾客进店之后，什么都不说，只是看产品，导购员应如何应对？
顾客进店之后，沉默不语主要在于顾客怀有戒备心理，如何打破尴尬，是消除顾客戒备心理的重要途径，因而这要求导购员必须察言观色，掌握顾客特征，在无形中与顾客拉近距离。导购遇到这种情况，主要有几种处理方式：可以夸赞顾客的皮包、衣服，或者顾客带小孩的可以先从小孩切入，打破沉默，或者导购可以问一些跟买砖看似无关，却又颇有关联的问题，让顾客情不自禁地回答这类问题，从而打破沉默。
【参考回答】
（1）您家的橱柜买了吗？是什么颜色的？
（2）你这个皮包真漂亮，跟您非常搭配？
（3）这是您家小孩吗？真聪明，几岁了？
接】………………………………………………
终端如何规范顾客接待流程
也许，您也会有这样的感觉，那就是我们身边有许多零售人员普遍存在不被顾客尊重的情况，他们经常在店铺里感觉自己是低三下四地在卖东西。当然这其中原因是多方面的，在此，就顾客接待这个环节给大家分享一下诊断案例。
1、针对第一次进店的新顾客
导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。
导购站位位置准备：人员合理分布，非主通道上，离入口保持至少5米，不能站在有障碍物遮挡的地方。
顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步相迎，如与顾客距离在5米以内原地招呼，如在5米以外可慢步移动保持在5米即可。
招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如“先生，看（买）瓷砖吗？”，“先生，需要我服务吗？”“先生，我给您介绍一下吧？”等；其次，不可以喋喋不休地做产品介绍。
招呼顾客两种方式：
A、针对意向顾客可用切入式招呼顾客，即用略带压力并便于回答的问句招呼顾客，比如：“先生，看您很面熟，请问您是不是昨天上午来过我们店？”或者“先生，您以前听说过这个牌子吗？”等。一旦顾客接话后再因势利导地引导顾客向购买的方向前进。这种方法对导购人员要求相对较高，但工作效率较高。
B、针对闲逛客可以用传统方式招呼，即用几乎没有压力的方式招呼顾客，比如：“先生，早上好！”或者“小姐，欢迎光临顺辉瓷砖”等。这种方式虽然没有给顾客压力，自己遭到拒绝的风险也几乎为零，但其工作效率性对较低，适合于工作经验不足的新员工采用。
2、针对多次光临的老顾客
（1）导购精神状态准备：高兴、面带微笑。
（2）顾客接待动作准备：顾客进店后可敏捷地前迎，并与顾客距离保持在2米以内；给顾客送水及小糖果等物品。
（3）招呼顾客语言准备：首先不必过于拘谨地招呼顾客，要表现得尽量放松地询问顾客一些压力不大的问题，从中了解顾客的想法，比如：“张先生，您与夫人商量后的最后结果如何”或“张先生，你可能也看了很多其他的品牌吧，您现在考虑得怎么样啦？”等。
如此经常练习，导购员在招呼顾客的时候会更加高效，既提高了工作的主动性，又降低了被顾客拒绝的概率，有利于极大地提升零售终端产品的成交率。
顾客看完产品说，你们的砖还可以，不过我先去别家看看比较一下，商量一下，过段时间再来买。
顾客对顺辉产品已经表示认可，这样的顾客成交几率较大，由于其对陶瓷产品的认知比较缺乏，因而比较谨慎。对此，导购员也应该谨慎应对，该场景一般出现在导购员已经引导顾客基本上看完产品，那么这时导购员头脑里应该回顾一下自己在给顾客介绍产品时有没有做到以下几点：
一是有没有介绍几款比较有特色的产品，让顾客留下印象；二是导购员有没有介绍顺辉瓷砖的主要卖点，例如行业首创并获得专利的防伪抗菌技术。三是有没有留下顾客的相关信息，比如重点看过哪些花色，是否询价，是否留有顾客的联系方式。如果没有应立刻想办法弥补。
【参考回答】
（1）谢谢您的认同，我们品牌曾荣获全国用户满意产品，广东省著名商标，广东省名牌产品等称号，产品质量方面您大可放心，而且我们首创防伪抗菌技术，并获得专利，像您刚才看到的是我们店里的畅销产品，货源相对紧缺，不一定随时有货，建议如果您看中的可先预定，我们把相应的数量先给您预留着，以免缺货耽误您的装修时间，而且我们有良好的售后服务，这是我的名片，方便留下您的电话吗？如果有新产品我们可以第一时间通知您，或者有什么不清晰的问题可随时向我咨询。
（2）谢谢您的认同，这是我的名片，我已经把您刚才看过的产品都写在上面了，上面还有各款产品的价格，您不妨看一下，另外也请您留个电话给我好吗？以便我们有优惠时可以及时通知您。
（3）谢谢您的认同，我待会把您看过的产品以及价格编辑短信发给您，方便您做个对比，您的手机号码是？
顾客说，我没有听说顺辉品牌，也没看到过什么广告的，该怎么回答？
顾客问到此类问题时，我们可以分析顾客心理：顾客对品牌陌生是正常的，这就需要我们做好介绍，但是顾客说没看到过广告，我们则应注意顾客有压价之嫌，所以我们应该在介绍时提前消除顾客对价格的顾虑。
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什么是导购员？导购员是做什么的
什么是导购员？导购员是做什么的
&&&&发布时间：日&&&& 来源：徐州招聘-徐州英才网
导购员应聘一般难度并不大，招聘方对学历要求不高，但需要一定的与经验，性格活泼外向者为佳。满足这些条件还不够，另外还要明确了解导购员是做什么的？什么是优秀的导购员？
一、什么是导购员？
从字面上来看，导购也即是引导顾客促成购买的过程，消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
优秀的导购员就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话营销为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。
二、导购员是做什么的
把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。
站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。
一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。
二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。
三、某商场招聘导购员岗位职责要求
1、形象好，气质佳，亲和力强，有较强的工作责任感。
2、擅于人沟通，协调能力强。
3、具有较强的分析能力、应变能力及挖掘客户的能力。
4、具备较强的执行能力，优秀的人际沟通能力、团队合作精神。
附加：导购员销售技巧培训
(1)询问顾客对商品的兴趣和爱好；
(2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
(3)向顾客介绍商品的特点；
(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；
(5)回答顾客对商品提出的疑问；
(6)说服顾客下决心购买此商品；
(7)向顾客推荐别的商品和服务项目；
(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
什么是导购员？导购员是做什么的现在你知道了吧！希望以上内容能给你的导购员职业生涯带来帮助。
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