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猜你感兴趣岗位技能认证考试旧题库(答案版)_伤城文章网
岗位技能认证考试旧题库(答案版)
卷名称：中国电信号岗位技能认证五级试卷（11月10日上午） 一.单项选择题（共40小题，共40分。） 1.中国电信的战略目标是（ ）（1.0分） A、让客户尽情享受信息新生活 考察知识点： B、做世界级综合信息服务提供商试卷满分：100C、全面创新，求真务实，正确答案：B； 正确比例：89%2.中国电信的品牌架构分为三层，位于第一层的是（）（1.0分） A、企业品牌 考察知识点： B、客户品牌 C、业务品牌 D、服务品牌正确答案：A； 正确比例：83%3.根据信息产业部公布的《电信服务标准》，用户业务变更时限是（ ）（1.0分） A. 平均值≤2小时，最长为4小时。 考察知识点： B. 平均值≤10小时，最长为20小时。 C. 平均值≤12小正确答案：C； 正确比例：90%4.客户说因为要到外地学习一段时间(一年或半年)，家里的电话不用，要拆掉家里的电话，客服代表 A、向客户推荐停机保号业务 考察知识点： B、直接为客户办理拆机 C、建议客户加入我的e家 D、建议客正确答案：A； 正确比例：98%5.针对电信客户服务工作的难以感知性特点，以下说法错误的是（ ）（1.0分） A、客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的 B、客户在接受服务之前，往往不能 肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述 C、对于某些客户服务而言，具有一定 考察知识点：正确答案：D； 正确比例：61%6.在向客户介绍e６套餐时，未告知客户协议签定以后在一年之内不能取消套餐，根据《中华人民共 A. 选择权 考察知识点： B. 知情权 C. 公平交易权 D. 求偿权正确答案：B； 正确比例：89%7.在客户统一视图中，以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组 A、用户 B、帐户 C、客户 D、产品考察知识点：正确答案：C； 正确比例：67%8.客服代表接待投诉最基本的态度是（ ）（1.0分） A、保持镇定，仔细聆听 考察知识点： B、就事论事，不偏不倚 C、同理心 D、虚心接受错误正确答案：A； 正确比例：86%9.以下移动号段中，属于中国联通经营的号段是（ ）（1.0分） A、“134”号段开头的移动号码业务 考察知识点： B、“135”号段开头的移动号码业务 C、“156”号段开正确答案：C； 正确比例：82%10.下面对WLAN（无线宽带）描述不正确的是（ ）（1.0分） A、可在中国电信南方21省的公共区域随时随地上网,实现移动办公。 B、无线宽带上网速度比普 通移动手机上网方式快 C、目前全国漫游功能只对我的e家高端客户和商务领航客户提供。 D、 考察知识点：正确答案：A； 正确比例：36%11.大华公司想在电话卡上做企业品牌宣传，可以向大华公司推荐的业务是（ ）。（1.0分） A、委制电信卡 考察知识点： B、200卡 C、IC卡 D、17900卡正确答案：A； 正确比例：95%12.中国铁通的IP卡接入号码是（ ）。（1.0分） A、17970 B、17990 C、17930 D、17910考察知识点：正确答案：B； 正确比例：37%13.小张在互联星空上收看按次收费电影时，中途因为停电掉线，他在（ ）内重新登录点播同样的影 A、120小时 考察知识点： B、3小时 C、48小时 D、72小时正确答案：B； 正确比例：35%14.向客户介绍比较重要的内容时,客服代表采用哪种语速较（ ）（1.0分） A、接近客户语速 考察知识点： B、适当放慢语速 C、保持开始语速 D、使用较快的语速正确答案：B； 正确比例：72%15.张先生打电话到10000号询问从火车站如何到文化宫，此时客服代表应该（ ）服务。（1.0分） A、向熟悉路线的客服代表求助 考察知识点： B、请客户上网查询 C、向客户推荐号码百事通 D、告之正确答案：C； 正确比例：99%16.客户有一张50元的17908IP卡这个月就过期了，可是卡上还有30多元，解释正确的是（ ）（1.0 A、可以延期使用 考察知识点： B、可以无限期延长 C、不可以延期使用 D、延期使用需缴纳开通手续费正确答案：A； 正确比例：53%17.下列不属于新视通业务特点的是（ ）（1.0分）A、召开会议灵活 考察知识点：B、会议功能丰富C、会议控制灵活，可召开常规会议、数据会议D、只正确答案：D； 正确比例：78%18.汪大海先生在派出所登记改名为汪小强，他原来在电信公司办理的电话户名也要发生变更，此业 A、改名 B、换名 C、过户 D、更名考察知识点：正确答案：A； 正确比例：85%19.商务领航通信版系列应用是以（ ）为基础，以月租费优惠和提供便利、优惠的通信增值业务为核 A、宽带接入 考察知识点： B、窄带接入 C、固定电话 D、小灵通正确答案：C； 正确比例：64%20.中国电信网上客服中心全国门户网站的网址是（ ）。（1.0分） A、 考察知识点： B、 C、 D、 .cn正确答案：A； 正确比例：1%21.张先生到电信公司要求拆除家里的电话，主要原因是使用少，要收取月租费，他只需要用小灵通 A、帮助客户办理拆机手续 B、向客户推荐办理e6套餐 C、向客户推荐办理e8套餐 D、向客考察知识点：正确答案：B； 正确比例：96%22.请选择以下描述正确的一句话（ ）（1.0分） A、预付费的小灵通在任何情况下都不能加入e6/e8套餐 考察知识点： B、可根据协议约定变更我的e家套餐正确答案：B； 正确比例：78%23.以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（ ）（1.0分） A、工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖 B、广泛学习各方面的知识，了解各种各样的 礼仪习俗 C、面对具体的问题具体分析，灵活运用礼仪规则 D、站在客户的立场考虑问题，缓解 考察知识点：正确答案：B； 正确比例：42%24.在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答（ ） A、感谢您的耐心等待。 考察知识点： B、对不起，给您带了麻烦，非常抱歉。 C、对不起，让您久等了。正确答案：C； 正确比例：76%25.根据电话沟通礼仪，在结束通话前，客服代表要先确认哪方面内容，然后再向用户致谢道别（ ） A、客户是否清楚理解所咨询的内容 考察知识点： B、客户是否需要马上受理 C、客户是否需要预约上门或正确答案：D； 正确比例：89%26.客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种说话方式较好（ ）（1.0分） A、对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？ B、很抱歉，您的理解有误。 C、不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。 D、对不起，您好像没有理解我说的。 考察知识点：正确答案：A； 正确比例：100%27.投诉产生的最根本原因是（ ）（1.0分） A、客户没有得到预期的产品或服务 考察知识点： B、客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清正确答案：A； 正确比例：65%28.客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！?? A、“是的，我认为您说得有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这真是很不方便，只是，通 过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您个人信息保密的考虑。要不这样，这次 我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？” B、“很抱歉，您的心情我理解，但这 个没有其他办法，密码设置是为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。” 考察知识点：正确答案：A； 正确比例：78%29.客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我 们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（ ）（1.0A、情绪稳定原则 考察知识点：B、首问负责制原则C、中立原则D、积极配合原则正确答案：B； 正确比例：82%30.“您的长途电话费比较高，如果现在有种业务可以帮您节约50%的长话费用，??”这段话运用了 A、利用客户的“好奇心” 考察知识点： B、用具体的数字 C、用模拟方式 D、站在给客户提供价值的角正确答案：B； 正确比例：46%31.客服代表：“很多家长认为小孩上网会影响课业，不知道您是否也有这样的意见呢？”请判断在 A、背景层提问 考察知识点： B、问题层提问 C、解决层提问 D、暗示层提问正确答案：D； 正确比例：33%32.客户：“二年协议期太长了，能不能不签协议？” 请根据客户的异议，在下列选项中选择最合适 A、客服代表：“很抱歉，办理这个套餐是一定要签协议的，但如果您觉得签二年时间太长，也可 以选择签一年协议，您只要告诉上门服务的社区经理就可以了。” B、客服代表：“您签订协议以 后就成为我们的品牌客户，不仅可在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，况 且你签了协议也是为了维护您自己的权益啊，您说是吧？” C、客服代表：“这个套餐非常优惠， 考察知识点：正确答案：B； 正确比例：91%33.以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自于客户层面的工作压力？（ ）（1.0分）A、客户对客服代表的投诉 考察知识点：B、客户对电信的服务具有很高的期望C、客户的激动情绪D、正确答案：D； 正确比例：72%34.客服代表接到骚扰电话后，不正确的心态是（ ）（1.0分） A、这是他(骚扰者)的错误，我不要因为别人的错误生气 B、我怎么这么倒楣呢，又是这种电话 C、不能用自己的心情为别人的错误买单 D、我要用一如既往的热情为下位客户服务 考察知识点：正确答案：B； 正确比例：93%35.以下属于电信产品的特点的是（ ）。（1.0分） A、电信产品的有形性 考察知识点： B、电信产品的生产与消费在时间上的等一性 C、电信产品的储存性正确答案：B； 正确比例：64% 36. 是下列哪家电信运营商的标志（ ）（1.0分） A.中国联通 考察知识点： B.中国移动 C.中国卫通 D.中国网通正确答案：D； 正确比例：75%37.下面有关800电话描述不正确的是（ ）（1.0分）A、本地800业务只可接受本地区的来话 B、800电话可按呼叫时间选择接通目的地 C、对800号 码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时，具有不再予以接续的功能 D、用户拨叫800业务号 考察知识点：正确答案：D； 正确比例：48%38.现阶段，中国电信客户分为以下哪三大战略客户群（ ）（1.0分） A、大客户、商业客户、公众客户 考察知识点： B、大客户、家庭客户、公众客户 C、政企客户、家庭客户正确答案：C； 正确比例：75%39.中国电信客户卡全国统一名称是（ ）（1.0分） A、百事应卡 考察知识点： B、百事通卡 C、贵宾卡 D、电信e家卡正确答案：B； 正确比例：50%40.在10000号设置我的e家品牌客户专键，提供较高的接通率，这些做法是为了给品牌客户提供（ ） A.差异化 B.标准化 C.个性化 D.专业化考察知识点：正确答案：A； 正确比例：57%二.多项选择题（共20小题，共40分。） 1.会易通业务的特点是（ ）（2.0分）A、不受时间、空间的限制召开会议 考察知识点：B、具有举手发言、会议加解锁等功能C、设置不同级别正确答案：ABCD； 正确比例：57%2.呼叫转移包括（ ）（2.0分） A、遇闲转移 考察知识点： B、无应答转移 C、无条件转移 D、遇忙转移正确答案：BCD； 正确比例：95%3.以下哪些证件可以作为企业客户办理业务的有效证件（ ）（2.0分） A、单位营业执照副本原件； 考察知识点： B、盖红色公章的营业执照复印件 C、盖红色公章的组织机构代正确答案：ABC； 正确比例：39%4.张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（ ）（2.0分） A、独享带宽 考察知识点： B、安装简单,不用重新布线 C、提供灵活的接入方式 D、可以不用电话线上网正确答案：ABC； 正确比例：66%5.宽带报错769，一般是因为（ ）造成的。（2.0分） A、网卡没装驱动 B、电话线断了 C、网卡被禁用 D、宽带欠费考察知识点：正确答案：AC； 正确比例：89%6.下列说法中有关IC卡和IC卡话机正确的有（ ）（2.0分） A、IC卡必须在IC电话机上插卡使用。 B、IC卡电话机按其安装地点可分为室外型和室内型。 C、可以在任何固定电话上使用。 D、目前发行的卡都没有到期日，可以长久使用。 考察知识点：正确答案：AB； 正确比例：90%7.号码百事通“优先报号”业务的卖点是（ ）（2.0分） A、容易控制通信成本 考察知识点： B、114巨大呼叫量蕴藏的商机 C、114号码百事通的优质品牌，助力企正确答案：BCD； 正确比例：52%8.客服代表向客户推荐商务领航通信版Ta时，可推荐的理由是（ ）（2.0分） A. 减免月租 考察知识点： B. 使用超级无绳业务，不漏接电话，不错过商机 C. 总机服务，提升企业对外正确答案：ABD； 正确比例：54%9.商务领航品牌下的应用分为哪几个版本（ ）（2.0分） A、通信应用版 B、信息应用版 C、行业应用版 D、服务应用版考察知识点：正确答案：ABC； 正确比例：70%10.以下关于宽带无线猫描述正确的是（ ）（2.0分） A、用来上网的电脑（笔记本电脑、台式机等）如果支持WLAN功能，就可以通过无线方式与宽带无 线猫连接 B、具备普通ADSL猫通过有线方式上网的功能 C、具备通过WLAN无线上网功能 D、支 考察知识点：正确答案：ABCD； 正确比例：51%11.电子渠道与哪些渠道共同构成中国电信营销服务渠道体系（ ）（2.0分） A. 直销渠道 考察知识点： B. 政企客户渠道 C. 实体渠道 D. 社会渠道正确答案：ACD； 正确比例：59%12.以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（ ）（2.0分） A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答 B、能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助 客户缓解压力 C、用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题 D 考察知识点：正确答案：ABCD； 正确比例：81%13.以下例句中同理心的使用不正确是的（ ）（2.0分）A、“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，??” B、“我理解您的心情，这事谁遇上了 都不开心，我家也遇到过这情况，??” C、“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她 ??” D、“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，??” E、“我知道了，您 考察知识点：正确答案：CE； 正确比例：35%14.以下对投诉的理解正确的是（ ）（2.0分） A、投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度 B、投诉可以发现公司的缺点 C、客户的投诉是“ 坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升 D、投诉会直接影响公司的品牌和 考察知识点：正确答案：ABC； 正确比例：83%15.客户在来电中出现辱骂客户代表的言语时，客户代表可以采取以下哪些方式处理（ ）（2.0分） A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语， 我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。” B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“ 您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决 您的实际问题??”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。 C、不要把客户的话放在心 考察知识点：正确答案：BC； 正确比例：66%16.在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（ ）（2.0分） A、“我是谁/我代表那家公司？” 考察知识点： B、“我打电话给客户的目的是什么？” C、“我这次电话正确答案：ABC；正确比例：16%17.某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后 再安装电话。客服代表：“您好，象您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好 了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30 元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友！现在我们移机的速度也 A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。 B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好 向上营销。 C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。 D、认真分析客户 考察知识点：正确答案：AD； 正确比例：9%18.对于不良情绪的控制我们可以采取以下哪些方法（ ）（2.0分） A、好多同事都很棒，为什么我对于投诉客户总是搞不定 B、接到投诉电话，暗示自己“他不是 针对我，不要发怒，发怒有害无益” C、我喜欢在自己座席上贴自己最喜欢的格言，放上最心爱人 考察知识点：正确答案：BCD； 正确比例：41%19.客户联系信息主要有（ ）（2.0分） A. 客户通信地址 考察知识点： B. 客户邮政编码 C. 联系电话 D. E_mail正确答案：ABCD； 正确比例：30%20.如何理解“商务领航”品牌中“领航”所代表的含义（ ）（2.0分） A、领航所诠释的是中国电信的竞争优势 B、领航对于中国电信意味着：一个专业人士的形象 C、领航对于企业客户意味着：企业始终如一的追求 D、领航代表着“商务领航”主要面向行业内 考察知识点：正确答案：BC； 正确比例：21%三.论述题（共2小题，共20分。） 1.请阅读以下情景题： 客服代表：小姐，您好!您先不要生气?请问有什么不满意的地方吗？我会尽全力帮您解决的！ 李小姐：哎呀，我家的宽带网速太慢了，看电影总是很卡，这怎么用呢？ 客服代表：那实在是很抱歉，耽误您的使用了。无法正常观看电影的原因有好多种???，能问一下 李小姐：我看所有的网站电影都这样啊！ 客服代表：能问一下您家的电话号码吗？我先帮您查一下您家办理的网速，好吗？ ?? 客服代表：李小姐，您好！我看了一下，您家的宽带办理的是55块钱包220小时的，网速是512K速度 。512K的网速看电影是低了一些。其实您只需要将您家的网速提高一些就可以解 决您烦恼的问题了 李小姐：那你说说看吧！ 客服代表：李小姐，我看了一下，您家正在使用我们中国电信的固定电话和宽带业务，而且每个月 李小姐：是啊！有的时候我喜欢看看电影什么的，时间是有些不够用！ 客服代表：李小姐，我觉得“我的e家”中的e8套餐最适合您了，e8是??，根据您家的使用情况， 李小姐：148块钱？ 客服代表：是的，这148块钱里不仅??,而且??，这样您打长途又可以节省不少的话费呢！您看是 李小姐：哦！ 客服代表：另外，我们每个月还赠送给您??。 李小姐：那挺好的！ 客服代表：是啊！不如我现在马上为您登记，这样您就可以尽快享受了！ 李小姐：我再跟家人商量商量吧！ 客服代表：李小姐，您可真是一个细心的人！如果您现在就办理，我们还将赠送您一台非常实用的宽 李小姐：那要怎么办理呢？ 客服代表：手续非常的简单方便，您现在只需与我核对一下您的机主姓名和身份证号码就可以了，李 李小姐：那好吧，你就我帮我登记一下吧！ 客服代表：李小姐，非常感谢您对我们工作的支持。与您交谈真的是一件非常愉快的事情。如果以后 李小姐：好的。 客服代表：您在今后使用的过程中有任何的意见或建议，都可以直接拨打10000号免费客服热线，我 李小姐：好的，谢谢！ 客服代表：不客气，我还要感谢您对我工作的支持呢！祝您和您的家人生活愉快。 问题一：客户网速慢，无法观看电影最主要的原因可能以有（2分 ） 问题二：在以上案例中通过与用户的及时沟通了解到该客户有哪些需求、信息：（4分） 问题三：客服代表表现较好的有哪些方面？（6分）（12.0分） 考察知识点：正确答案：问题一的答案要点（满分2分，答对1个得为0.5分，答对4个及以上得满分）：用户申请 的网速不够；访问网站的服务器繁忙；播放软件版本过低；电脑中了病毒；线路老化；电脑配置较低 。问题二的答案要点（满分4分，答对1个得为1分，答对4个及以上得满分）：长话费高；对电信业务 了解不多；上网主要是看电影；上网时间长；希望通过投诉来解决网速慢的问题。问题三的答案要点 正确比例：0%2.请阅读以下情景题： 客户拨打10000号咨询电话无法使用，以下是客户与客服代表的对话： 客服代表：您好，请问有什么可以帮您。 客户：你们电信公司搞什么搞？我家的电话怎么现在都没法打，拨打别人电话听的都是嘟嘟嘟？ 客服代表：请告诉我您的电话号码，我帮您查一下。 客户：2173467 （客服代表通过系统查询相关信息） 客服代表：您好。您的电话因欠费被停机了。 客户：你们又没通知我，怎么可以随便停机。 客服代表：对不起，您欠费了，根据规定我们给您停机了。 客户：欠费？我不是在三月份预存了300元吗？我是你们电信公司的大客户 客服代表：我们看到你本月已经超过一个月没交费了，请您到营业厅交清欠费就可以了。 客户：这么麻烦啊。干脆你帮我拆机算了。 客服代表：对不起，您需要到营业厅才能办理拆机。 客户：好吧。 （以下省略） 问题一，请问该客服代表在服务中存在那些不妥之处（4分）； 问题二，请写出投诉处理的六个步骤（4分）（8.0分） 考察知识点：正确答案：问题一的答案要点（每个1分,答对4个及以上得满分）。缺乏亲和力；未使用尊称服 务；对客户欠费的疑义没有解释清楚；未对客户拆机挽留；未安抚客户；应介绍多种用户缴费方式； 询问客户就近地点,告知客户就近的营业厅交费地点；告知客户每月的缴费时间。问题二的答案要点试卷名称：中国电信号岗位技能认证五级试卷（11月10日下午） 一.单项选择题（共40小题，共40分。）试卷满分：1001.客户要使用电信产品传递信息，可以使用不同的方式如：打电话、发短信、发电子邮件，这体现了 A、不可储存性 考察知识点： B、相互替代性 C、复杂性 D、无形性正确答案：B； 正确比例：71% 2.目前，有关电信法规执行的依据是国家法律法规中涉及电信方面的相关条款及（ ）（1.0分） A、《电信法》 考察知识点： B、《电信章程》 C、《电信条例》 D、《电信文案》正确答案：C； 正确比例：83% 3.中国电信向世界级综合信息服务提供商转型要（ ）（1.0分） A、以产品为中心 考察知识点： B、 以市场为中心 C、以 服务为中心 D、以 客户为中心正确答案：D； 正确比例：74% 4.中国电信企业形象口号是（ ）（1.0分） A、世界触手可及 考察知识点： B、用户至上，用心服务 C、让客户尽情享受信息新生活 D、做世界级综正确答案：A； 正确比例：79% 5.什么是企业拥有的宝贵无形资产，是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，是市场竞争优势的载体 A、资本 B、品牌 C、网络 D、人力资源考察知识点：正确答案：B； 正确比例：86% 6.中国电信自主研发的宽窄带拨号上网软件是（ ）（1.0分） A、星空极速 考察知识点： B、互联星空 C、星空软件 D、星空上网正确答案：A； 正确比例：95%7.购买产品后建立的产品实例信息，通常与某产品对应，中国电信称之为（ ）（1.0分） A、客户 B、帐号 C、用户 D、租户考察知识点：正确答案：C； 正确比例：46% 8.电话号码冻结时限最短为（ ）（1.0分） A、60日 B、90日 C、150日 D、180日考察知识点：正确答案：B； 正确比例：80% 9.在中国电信渠道体系划分中，企业客户经理属于（ ）（1.0分） A、直销渠道 考察知识点： B、实体渠道 C、电子渠道 D、社会渠道正确答案：A； 正确比例：86% 10.客户的固定电话终端和小灵通终端拥有同一个号码，作为主叫时在被叫方显示的是同一个号码的 A、灵通无绳 考察知识点： B、超级无绳 C、一机双号 D、一号通正确答案：B； 正确比例：80% 11.客户要将固定电话无条件呼转到小灵通上，以下哪种操作是正确的（ ）。（1.0分） A、在固定电话上拨＊41＊小灵通号码＃ 考察知识点： B、在固定电话上拨＊58＊小灵通号码＃ C、在固定正确答案：D； 正确比例：94% 12.商务领航是中国电信的客户品牌，品牌下包含三版应用，以下不属于三版应用的为（ ）（1.0 A、通信应用 考察知识点： B、行业应用 C、信息应用 D、服务应用正确答案：D； 正确比例：75% 13.“e8”系列主要面向（ ）使用多、应用需求高的中高端家庭客户。（1.0分） A、固话 B、小灵通 C、宽带 D、移动电话考察知识点：正确答案：C； 正确比例：95% 14.e8套餐中的宽带速率是指（ ）（1.0分） A、上行速率 考察知识点： B、下行速率 C、上下行速率 D、下载速率正确答案：B； 正确比例：83% 15.张经理希望公司能有效控制员工出差时的话费，请问向张经理推荐中国电信什么业务最合适（ ） A、118100 考察知识点： B、17950 C、11800 D、4008正确答案：C； 正确比例：83%16.某客户使用住宅电话拨打市内电话，是从（ ）时候开始计费。（1.0分） A、主叫客户听到对方第一声回铃音 考察知识点： B、被叫客户摘机 C、被叫客户摘机后3秒 D、被叫客户正确答案：B； 正确比例：75% 17.某公司主管想与位于不同城市的6个销售点的销售经理就本年度销售情况做沟通，客户希望采用一 种既方便又省钱的方式，请问向客户推荐中国电信哪一项业务最合适（ ）（1.0分） A、三方通话 考察知识点： B、商务热线 C、全球眼 D、会议电话正确答案：D； 正确比例：85% 18.中国电信推出的一项基于宽带网络的远程视频监控、传输、存储、管理的新型应用增值业务是（ A、智能监控 考察知识点： B、会易通 C、新视通 D、全球眼正确答案：D； 正确比例：73% 19.中国电信电话拨号上网的接入号是（ ）（1.0分） A、163 B、16300 C、169 D、16900考察知识点：正确答案：B； 正确比例：96% 20.中国电信开放的具有国内、国际漫游通话功能的密码记帐式IP电话业务是（ ）（1.0分） A、300 B、17900全能打 C、200 D、11808考察知识点：正确答案：B； 正确比例：88% 21.某客户在外出差，使用中国电信的固定电话拨打11800长途电话，收取费用方式为（ ）。（1.0 A、在主叫号码上收取市话接入费和长话费 B、在主叫号码上收取市话接入费、在付费号码上收 取长话费 C、市话接入费和长话费都在计入付费电话 D、仅在付费电话上计收长话费 考察知识点：正确答案：D； 正确比例：39% 22.“超级无绳”是商务领航（ ）应用方案的标签产品。（1.0分） A、Ta B、Tb C、Xa D、Xb考察知识点：正确答案：A； 正确比例：79% 23.客户要求移机后号码不变的业务有（ ）。（1.0分） A、改号 B、改址 C、移机不改号 D、停机保号考察知识点：正确答案：C； 正确比例：98% 24.“指路服务”属于号码百事通中（ ）业务的子业务。（1.0分） A、行业首查 考察知识点： B、信息发布 C、查询转接 D、通信助理正确答案：B；正确比例：47% 25.10001是（ ）。（1.0分） A、中国联通话费查询热线 考察知识点： B、中国电信话费查询热线 C、中国电信自助服务热线 D、中国正确答案：C； 正确比例：87% 26.以下哪项不是正确的工作减压方式（ ）（1.0分） A、找同事痛哭倾诉 考察知识点： B、在家打击充气玩具 C、短暂休息 D、找公用电话回骂客户正确答案：D； 正确比例：97% 27.营销失败受到小挫折时，以下想法不正确的是（ ）（1.0分） A、这客户不了解我们产品 B、我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户 C、我去听听其他同事 的经验，看他们怎么和客户说的 D、这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受 考察知识点：正确答案：D； 正确比例：95% 28.以下体现客户服务互动性特点的是（ ）（1.0分） A、客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，很少有机会与客户直接见 面 B、大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范 C、客户服务过程在某种意义上来说很难做到 考察知识点：正确答案：D； 正确比例：62% 29.以下不属于客户服务代表岗位要求的有（ ）（1.0分）A、承担挫折的勇气 考察知识点：B、全面学习，具有举一反三的能力C、良好的公文写作能力D、熟练正确答案：C； 正确比例：86% 30.中国电信的品牌愿景是（ ）（1.0分） A、用户至上，用心服务 考察知识点： B、世界级综合信息服务提供商 C、共享信息文明 D、提供综合信正确答案：B； 正确比例：77% 31.以下关于服务礼仪的表述错误的是（ ）（1.0分） A、有助于更好地对客户表示尊重 考察知识点： B、有助于提升服务水平与服务质量 C、有助于提高企业竞正确答案：D； 正确比例：20% 32.在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服代表正确的应答是（ ） A、随便你找哪个 B、我不知道上级部门是哪里 C、您的建议和意见我已详细记录，将会转告 上级部门，感谢您提出的宝贵建议。 D、您不用去找上级部门，我会把你的意见和建议转告给上级 考察知识点：正确答案：C； 正确比例：97% 33.以下哪种情况下适合运用同理心（ ）（1.0分） A、客户来电咨询业务 考察知识点： B、客户来电投诉时 C、客户来办理业务时 D、客户来电查询时正确答案：B； 正确比例：93% 34.在以下的提问中，有哪个属于开放式提问（ ）（1.0分） A、我现在就为您办理，好吗？ 考察知识点： B、您觉得我刚刚的建议合适吗？ C、您是需要了解我的e家正确答案：D； 正确比例：65% 35.有选择性的倾听容易遗漏一些重要信息，因此特别要注意什么（ ）（1.0分） A、不要随意打断客户对话 考察知识点： B、对客户所表达的信息的整体把握 C、引导客户提供有效信息正确答案：B； 正确比例：25% 36.以下哪项不是客户投诉的意图（ ）（1.0分） A、希望得到企业的关心和重视 考察知识点： B、让存在的问题得到快速解决 C、我在服务中受到了委屈，正确答案：C； 正确比例：88% 37.客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱 坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐 本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解 释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为 A、情绪稳定原则 考察知识点： B、首问负责制原则 C、中立原则 D、积极配合原则正确答案：A；正确比例：40% 38.请判断以下哪句话使用不恰当（ ）（1.0分） A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但我会提交相关部门优先考虑处理的，您 看好吗？” B、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉你 我们处理的进度和时间，您看好吗？”。 C、“很抱歉，给您带来了麻烦，您反映的问题我已经记 考察知识点：正确答案：D； 正确比例：80% 39.在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的 A、判断 B、提问 C、咨询 D、同理心考察知识点：正确答案：B； 正确比例：56% 40.“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信 您对优质的通话效果和服务也很重视吧??”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（ ）（1.0 A、用具体的数字 考察知识点： B、提出紧迫感 C、用类比方式 D、提及客户现在可能最关心的问题正确答案：C； 正确比例：56% 二.多项选择题（共20小题，共40分。） 1.中国电信行业市场垄断已经被打破，形成了中国电信、中国移动、中国联通和哪些电信企业的格局 A、中国吉通 考察知识点： B、中国卫通 C、中国铁通 D、中国网通正确答案：BCD；正确比例：75% 2.在我国具有电信监管职能的组织主要有（ ）。（2.0分） A、电信监管机构 考察知识点： B、电信监管授权机构 C、电信监管委托机构 D、信息产业部正确答案：ABC； 正确比例：47% 3.当前，中国电信的客户品牌有（ ）（2.0分） A、商务领航 考察知识点： B、号码百事通 C、互联星空 D、我的e家正确答案：AD； 正确比例：57% 4.员工职业操守要求员工在日常工作中应自觉遵循以下原则（ ）（2.0分） A、诚实信用 考察知识点： B、公平 C、遵纪守法 D、保密义务正确答案：ABCD； 正确比例：57% 5.根据国家统一规定，营业区内固定电话通话费计费按以下哪种方式收取（ ）（2.0分） A、首次以三分钟为一个计费单元， 考察知识点： B、三分钟以后按每一分钟为一个计费单元 C、按每三分正确答案：AB； 正确比例：91% 6.号码百事通行业首查的主要卖点有（ ）（2.0分） A、容易控制通信成本 B、114巨大呼叫量蕴藏的商机 C、114号码百事通的优质品牌，助力企考察知识点：正确答案：BCD； 正确比例：39% 7.公众客户办理业务的有效证件主要有（ ）（2.0分） A、居民身份证、户口簿 考察知识点： B、营业执照 C、军人身份证件、武警身份证件 D、单位介绍信正确答案：AC； 正确比例：63% 8.某ADSL客户抱怨上网经常掉线，可能有以下哪几方面原因（ ）（2.0分） A、电脑病毒 考察知识点： B、客户电脑配置低 C、所访问网站太拥挤 D、线路老化正确答案：AD； 正确比例：17% 9.客户可以通过哪些渠道办理新装宽带（ ）（2.0分） A、营业厅 考察知识点： B、10000 C、网上客服中心 D、社会代理正确答案：ABCD； 正确比例：58% 10.下面有关绿色上网描述不正确的是（ ）（2.0分） A、不良信息的有效拦截率可达到99%以上 B、使用绿色上网后，上网速度会变慢 C、需要在客 户的电脑上安装绿色上网软件 D、绿色上网可以禁止或限制用户访问黄色、暴力、有害、反动的互 考察知识点：正确答案：BC；正确比例：81% 11.目前，我的e家产品组合分为（ ）等系列。（2.0分） A、e6 B、e7 C、e8 D、e9考察知识点：正确答案：AC； 正确比例：99% 12.宽带无线猫的信号覆盖范围与质量与（ ）等有关。（2.0分） A、宽带无线猫 考察知识点： B、上网电脑使用的无线网卡性能 C、电脑与宽带无线猫之间的距离 D、墙正确答案：ABCD； 正确比例：40% 13.以下哪些是客服代表工作压力的来源（ ）（2.0分） A、客户激动的情绪 考察知识点： B、工作重单调重复，业绩指标多 C、同事间的业绩竞争 D、电信的企正确答案：ABCD； 正确比例：12% 14.10000号的总体建设目标是将10000号建设成 （ ）（2.0分） A、为客户提供优质的差异化客户服务的客服中心 B、进行客户交互及消费信息收集分析的客服 中心 C、为个人客户提供全面、综合的营销服务的客服中心 D、开展低成本、高效率、高效益营 考察知识点：正确答案：ABD； 正确比例：38% 15.服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务（ ）。（2.0分）A、规范化 考察知识点：B、标准化C、有形化D、系统化E、形象化正确答案：ACD； 正确比例：23% 16.以下哪些是处理投诉过程中的禁忌（ ）（2.0分） A、怠慢客户 考察知识点： B、缺乏耐心，急于打发客户 C、允诺客户自己做不到的事 D、推诿，急于为正确答案：ABCD； 正确比例：39% 17.以下说法正确的是（ ）（2.0分） A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推 卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。 B、通常客户会带着怒气投诉 或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理 C、处理用户投诉过程中， 考察知识点：正确答案：AB； 正确比例：47% 18.以下哪些客户异议属于客户类拒绝（ ）（2.0分） A、“我现在很忙，没时间听你说??” B、“你说的这个东西我用不着??” C、“你们的 宽带太贵了，我打算用T通的宽带??” D、“我们家小孩还在上学，不需要用宽带??” 考察知识点：正确答案：ABD； 正确比例：35% 19.在下列类型的客户中选出需要进行客户保持的对象（ ）（2.0分） A、呼入咨询宽带拆机方法的客户 B、去营业厅办理固话拆机的客户 C、在办理e8时要求取消 固定电话来电显示的客户 D、在营业厅缴费时未接受营业员推荐的e6套餐的客户考察知识点：正确答案：ABC； 正确比例：52% 20.中国电信号码百事通的商旅服务可以为客户提供以下哪些服务（ ）（2.0分） A、订飞机票 考察知识点： B、预定酒店 C、餐饮预定 D、旅游信息推荐正确答案：ABCD； 正确比例：82% 三.论述题（共2小题，共20分。） 1.请阅读以下情景题： 外呼代表：早上好，我是电信公司1号客服代表，很抱歉打扰您了，最近我们公司新推出 客户：我现在没有时间。 外呼代表：不好意思，我只占用您几分钟的时间，您看可以吗？ 客户：那你说说吧！ 外呼代表：这是我们最近推出的一个面向家庭的客户品牌，称为：我的e家，集中了电话、宽带和小 灵通等丰富的信息应用，分为固话加小灵通的e6套餐和固话加宽带的e8套餐，可以免小灵通月租或固 客户：不太明白 外呼代表：您可以办理e8套餐。这项业务是对固定电话和宽带推出的优惠活动，目前推出的有88元、 98元和118元三个档次，您可以办理88元的，只需您每月缴纳88元就可以享受到134元的费用。＊＊＊ 客户：我家宽带早拆了，不需要。 外呼代表：那不好意思，打扰您了，今后您有什么疑问，可以直接拨打10000号，我们将24小时为您 问题：外呼代表在与客户沟通中存在什么问题？（8.0分） 考察知识点：正确答案：没有确认对方的身份；没有确认对方时间的可行；没有介绍打电话的目的以及带给客户 的利益,从而吸引客户；没有很好地运用提问来挖掘客户需求,主观判断推荐产品,直接向用户推荐套 正确比例：0% 2.请阅读以下情景题： 客服代表：您好，请问有什么可以帮您？ 客　　户：我是周四刚装的宽带，周五晚上就不能上网了，打了几次电话 客服代表：请问您的宽带编号是多少？ 客　　户：0104908 客服代表：请稍等，我来帮您查一查客服代表：请问上不了有什么提示？ 客　　户：远程终端被终止 客服代表：请您留个联系电话好吗？ 客　　户：你这个怎么解决，过了这多么天 客服代表：我们帮您受理下来，请工作人员为您尽快处理给您回电好吗。 客　　户：回电，我都留了几个电话，到现在都没有回音， 客服代表：请您留下联系电话好吗？ 客　　户：我问你什么时候有回音， 客服代表：我们会尽快修复 客　　户：修复，你们怎么修复，我都留了好几个联系电话给他们?? 客服代表：请问您的联系电话我们帮您查一查 客　　户：我问你什么时候修复 客服代表：我们会在24小时修复 客　　户：还24小时？从星期五到现在48小时都过了，你们怎么修复 客服代表：请问您的联系电话是多少 客　　户：下次再留吧（挂机） 问题一：在上述6段对话中，请找出不足之处（6分） 问题二：针对客服代表的以上不足，您认为如何改进？（6分）（12.0分） 考察知识点：正确答案：问题一的答案要点（满分6分，答对1个得1分）：打断客户讲话；对客户的等待没有表 示感谢；没有对障碍现象进行原因分析和预处理；没有运用同理心安抚客户；对客户的异议没有进行 解释；没有给客户提供具体的解决方案；多次询问客户联系电话，让客户感觉没真正解决问题，而是 在走流程，造成客户不满挂机。问题二的答案要点（满分6分，答对1个得1分，答对4个及以上得满 分）：当客户二次申告宽带障碍时，应该抱着谦虚、宽容心态，认真聆听客户的申诉，然后要对客户 不愉快的遭遇表示歉意；当查询客户信息，请客户等待后，应表示感谢，如：“感谢您的耐心等待 ”；当客户表述障碍现象后，应进行预处理，如针对此现象建议客户：将网线进行拨插；当客户反映 “怎么解决，过了这多么天”时，客服代表应安抚客户，向客户表示同理心及了解，让客户平息怨气 试卷名称：中国电信号岗位技能认证五级试卷（11月17日上午） 一.单项选择题（共40小题，共40分。） 1.中国电信的核心价值观是：全面创新，（ ），以人为本，共创价值。（1.0分） A、拼搏进取 考察知识点： B、求真务实 C、精确管理 D、爱岗敬业 试卷满分：100正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：89% 2. 是下列哪家电信运营商的标志（ ）。（1.0分） A.中国联通 B.中国移动 C.中国卫通 D.中国网通考察知识点：正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：0.0； 正确比例：26% 3.为保证企业持续、健康、稳定发展，中国电信集团正积极推进企业战略转型，为成为世界级（ ） A、最大固网运营商 考察知识点： B、移动通信运服务提供营商 C、综合信息服务提供商 D、综合数据通正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：95% 4.现阶段，中国电信进行客户战略分群优化，将客户分为哪三大战略客户群（ ）。（1.0分） A、大客户、公众客户、流动客户 考察知识点： B、行业客户、中小商业客户、公众客户 C、政企客户、家正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：87% 5.位于中国电信品牌架构第二层的是业务品牌和（ ）。（1.0分） A、客户品牌 考察知识点： B、产品名称 C、企业品牌 D、服务品牌正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：75% 6.用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元，中国电信称之为（ ）。（1.0分）A、客户B、帐号C、用户D、租户考察知识点：正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：81% 7.根据信息产业部公布的服务标准,城镇固定电话的装移机时限是（ ）。（1.0分） A、平均值≤10日，最长为20日 考察知识点： B、平均值≤15日，最长为25日 C、平均值≤15日，最长为30正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：71% 8.某电信运营商销售人员在某小区向用户推销1791XIP电话卡，销售人员向用户称：这是中国电信的 电话卡，只要用户交XX元的长途费，即可使用中国电信的IP业务。请问该公司销售人员违反了以下哪 A、电信监管法 考察知识点： B、合同法 C、消费者权益保护法 D、反不正当竞争法正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：71% 9.客户向客服代表询问中国电信网上客服中心的网址，以下正确的是（ ）。（1.0分） A、 考察知识点： B、.CN C、WWW.CT10000.NET D、正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0；正确比例：65% 10.当电话无人接听时，可将来电转移到其它电话上，此项业务是（ ）。（1.0分） A、遇忙转移 考察知识点： B、无应答转移 C、无条件转移 D、无信号转移正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：99% 11.以下关于宽带无线猫的描述不正确的是（ ）。（1.0分） A、宽带无线猫的信号覆盖范围与质量只与宽带无线猫有关 B、宽带无线猫具备通过有线方式上 网的功能 C、宽带无线猫支持多台电脑同时上网功能 D、宽带无线猫具备通过WLAN无线上网功能 考察知识点：正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：81% 12.以下描述哪个是对的：（ ）。（1.0分） A、ADSL带宽独享，LAN带宽共享 考察知识点： B、ADSL带宽共享，LAN带宽共享 C、ADSL带宽独享，LAN带宽正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：94% 13.小灵通用户想退订某SP短信，可通过编辑（ ）发送短信到信息服务业务经营者的服务代码进行一 A、0000 B、取消 C、00000 D、退订考察知识点：正确答案：A；试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：99% 14.客户要求移机后号码不变的业务有（ ）。（1.0分） A、改号 B、改址 C、移机不改号 D、停机保号考察知识点：正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：100% 15.下列号码哪个是中国网通客户服务热线号码（ ）？（1.0分） A、10010 B、10050 C、10060 D、10086 E、10000考察知识点：正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：89% 16.客户：“我平时拨打长途较多，市话费用较少，能不能把这个套餐赠送的市话费转成长途费啊？ A、“很抱歉，市话费和长途费是不一样的，相互不能转的。” B、“很抱歉e6套餐赠送的市话 费是不能转长途费的，不过如果您长途用得多的话，可以用另一种长途套餐。” C、“您说的这个 问题，目前是不能更改的，不过您办理了e6套餐后就是我们的品牌客户了，今后我们也会针对品牌客 考察知识点：正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：71% 17.以下哪项不是正确培养积极心态的方法（ ）。（1.0分） A、经常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的 B、当心里觉得有太多压力时选择适当场 合大声歌唱、大声叫喊 C、经常重复回忆客户投诉自己的经历，提醒自己注意 D、我对自己不过考察知识点：正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：40% 18.投诉产生的最根本原因是（ ）。（1.0分） A、用户想讨个说法 考察知识点： B、客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 C、客户没正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：74% 19.王小姐经常在全国各地出差，她总嫌手机漫游费太高，她咨询10000号是否有合适的电话卡，客服 A、200电话卡 考察知识点： B、固定电话充值卡 C、宜通卡 D、17900 全能打卡正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：92% 20.中国移动的IP卡接入号码是（ ）。（1.0分） A、17900 B、17910 C、17930 D、17950考察知识点：正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：81% 21.对有上网打游戏和观看网上电影意向的住宅客户，主要推荐的上网方式是（ ）。（1.0分）A、电话拨号上网 考察知识点：B、ADSL上网C、一线通上网D、专线上网正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：97% 22.李芳从上海搬家到海口，原来她家里的电话、宽带不再使用，要求退网的服务称为（ ）。（1.0 A、停机保号 考察知识点： B、暂停 C、停机 D、拆机正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：99% 23.以下不属于小灵通业务的是（ ）。（1.0分） A、过户 B、复机 C、更改帐户 D、移机考察知识点：正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：99% 24.当客户拨打114查询并收听完114播报的查询号码后，114可直接将该客户的电话转接到被查询电话 A、查询转接 考察知识点： B、话务呼转 C、优先报号 D、品牌查询正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：91%25.以下哪种方法不能登录互联星空（ ）。（1.0分） A、用宽带用户名和密码直接登陆 考察知识点： B、互联星空的登录页面注册一个“互联星空”帐号登录 C正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：97% 26.客户拨打号码百事通114如何计费（ ）。（1.0分） A、免费 B、接通即计费 C、听到报工号后开始收费 D、查询不到不收费考察知识点：正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：0.0； 正确比例：61% 27.以下不属于商务领航信息应用类产品的是（ ）。（1.0分） A、企业邮箱 考察知识点： B、企业短信 C、办公自动化 D、局域网建设正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：75% 28.某客户于10月20日办理e8套餐，（ ）起即可享受优惠。（1.0分） A、10月1日 考察知识点： B、10月21日 C、11月1日 D、11月21日正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0；正确比例：97% 29.某连锁店企业，希望能实时监控到各分店的经营情况，客服代表适合向客户推荐哪项业务（ ）。 A.智能监控 考察知识点： B.会易通 C.新视通 D.全球眼正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：85% 30.客服代表向客户推荐e8时，使用多帐号多台电脑同时上网的叠加时长如何计费（ ）。（1.0分） A、累计计费 考察知识点： B、累计减半计费 C、不累计计费 D、只能用上网卡计费正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：88% 31.客服代表向客户介绍我的e家时，关于亲情号码的说法正确的是（ ）。（1.0分） A、不可以设亲情号码 考察知识点： B、可以设置国际长途为亲情号码 C、可以设置社会声讯台为亲情号码正确答案：D； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：63% 32.以下关于10001的描述正确的是（ ）。（1.0分） A、10001是中国联通话费自助查询热线 考察知识点： B、10001是中国电信话费自助查询热线 C、10001是中正确答案：C；试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：90% 33.10000号要实现为品牌客户提供差异化服务,以下关于差异化服务描述不正确的是（ ）。（1.0 A、10000号为品牌客户提供个性化的欢迎语 B、客户呼入时为品牌客户和非品牌客户设置了不同 的优先等级 C、客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径 D、为品牌客户提供 考察知识点：正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：88% 34.以下对在线杀毒的理解正确的是（ ）。（1.0分） A、是一种为用户连接到网络的计算机提供自动或手动查杀病毒的便捷服务 B、能禁止或限制用 户访问黄色、暴力、有害、反动的互联网网页 C、能拦截不良信息，有效拦截达到99%以上 D、 考察知识点：正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：88% 35.“我的e家”是面向家庭客户的客户品牌，其口号是（ ）。（1.0分） A、远见成就价值 考察知识点： B、爱没有距离，家就在身边 C、信息覆盖无限 D、互联网世界，我的多正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：99% 36.在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问， A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您 B、您好，没关系，您不说也可以 C、您好，我们规定 要询问客户贵姓的 D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？ 考察知识点：正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：86% 37.下面哪种说法是正确的（ ）。（1.0分） A、现在的客户都比较心急，所以在对话时，要用很快的语速，免得客户着急 B、在沟通的时 候，为避免客户听不清楚，所以要用比较慢的语速 C、使用适中的语速和不大不小的音量，会增加 考察知识点：正确答案：C； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：93% 38.以下对ADSL和LAN的描述哪个是对的：（ ）。（1.0分） A、ADSL带宽独享，LAN带宽共享 考察知识点： B、ADSL带宽共享，LAN带宽共享 C、ADSL带宽独享，LAN带宽正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：95% 39.客服代表小王接到客户来电，要找另一位已经下班的客服代表。请问小王如何回答最合适（ ）。 A、“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” B、“您好，她下班 了，你有什么事吗？” C、“很抱歉，她已经下班了，你等她上班时再打来吧。” D、“您好， 考察知识点：正确答案：A； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：100% 40.以下投诉处理过程正确的是（ ）。（1.0分）A、有效安抚、仔细聆听、记录问题、真诚解释、提供可行方案、礼貌结束 B、仔细聆听、有效 安抚、记录问题、提供可行方案、真诚解释、礼貌结束 C、同理心、有效安抚、仔细聆听、记录问 考察知识点：正确答案：B； 试题分数：1.0；自己得分：1.0； 正确比例：69% 二.多项选择题（共20小题，共40分。） 1.员工职业操守要求员工在日常工作中应自觉遵循以下原则（ ）。（2.0分） A、利益冲突原则 考察知识点： B、披露原则 C、报告及责任 D、勤俭节约与环境保护正确答案：ABCD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：58% 2.当前，中国电信的业务品牌有（ ）。（2.0分） A、商务领航 考察知识点： B、号码百事通 C、互联星空 D、我的e家正确答案：BC； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：50% 3.下面哪些属于电信积分（ ）。（2.0分） A、在网积分 考察知识点： B、特约商户消费积分 C、信用积分 D、奖励积分正确答案：ACD；试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：66% 4.客服代表在向客户推荐超级无绳（一号双/多机）业务时，可以向客户说明的该产品的优点在于（ A、号码二合一，令人轻松记忆 B、外呼同号，同号的固定电话和小灵通可以同时向外呼叫，其 通话相互独立互不影响 C、来电同时振铃或顺振，随时自由切换 D、拥有客户小交换机的服务功 考察知识点：正确答案：ABC； 试题分数：2.0；自己得分：0.0； 正确比例：61% 5.某ADSL客户打电话抱怨网速慢，可能有以下哪几方面原因（ ）。（2.0分） A、电脑病毒 考察知识点： B、客户电脑配置低 C、所访问网站太拥挤 D、线路老化正确答案：ABCD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：73% 6.小灵通短信标准资费分别为（ ）。（2.0分） A、网内0.08元/条 考察知识点： B、网内0.05元/条 C、网间0.10元/条 D、网间0.12元/条正确答案：AC； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：97% 7.下面有关绿色上网描述不正确的是（ ）。（2.0分） A、不良信息的有效拦截率可达到99%以上 B、使用绿色上网后，上网速度会变慢 C、需要在客 户的电脑上安装绿色上网软件 D、绿色上网可以禁止或限制用户访问黄色、暴力、有害、反动的互 考察知识点：正确答案：BC； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：86% 8.以下哪种情况不属于电话改名业务范围（ ）。（2.0分） A、个人客户本名变更，身份证的姓名也改变 B、单位客户搬离原址，原址的固定电话留给新的 单位使用 C、小灵通用户把电话送给其朋友使用 D、子公司合并，子公司名称改为总公司名称， 考察知识点：正确答案：BC； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：64% 9.号码百事通的业务收费包括（ ）。（2.0分） A、通话费 考察知识点： B、转接通话费 C、增值服务费 D、信息费正确答案：ABC； 试题分数：2.0；自己得分：0.0； 正确比例：60% 10.先锋家电维修部代理索尼、三星等电视机的维修，老板张总希望提高企业知名度，以下哪些业务 A、优先报号 考察知识点： B、实名查询 C、临时报号 D、品牌查询正确答案：AD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：41% 11.关于商务领航通信版Tb方案，说法正确的是（ ）。（2.0分）A、套餐中包括企业总机业务功能费，N部固定电话月租，X元的本地通话费。 B、套餐不享受月 租优惠。 C、整个套餐每月只要Y元月使用费，却可以享受价值大于Y元的电信业务。 D、选择了 考察知识点：正确答案：ACD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：74% 12.目前“商务领航”品牌下包括哪些应用（ ）。（2.0分） A、行业应用版 考察知识点： B、通信应用版 C、技术应用版 D、信息应用版正确答案：ABD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：75% 13.向客户推荐e6系列时，可以向客户推荐以下特点（ ）。（2.0分） A、免月租费 考察知识点： B、赠送宽带无线猫 C、话费共享 D、亲情号码互打免费正确答案：ACD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：78% 14.客服代表接到骚扰电话后，正确的心态是（ ）。（2.0分） A、这是他(骚扰者)的错误，我不要因为别人的错误生气 B、我怎么这么倒楣呢，又是这种电话 C、不能用自己的心情为别人的错误买单 D、我要用一如既往的热情为下位客户服务 考察知识点：正确答案：ACD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0；正确比例：80% 15.客户服务中心主要具有以下几方面的作用（ ）。（2.0分） A、提升企业的品牌影响力 考察知识点： B、方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理 C、了解广大客户需正确答案：ABC； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：62% 16.客服代表基本服务用语除了您好、再见，其他还包括哪些（ ）？（2.0分） A、很抱歉 考察知识点： B、谢谢 C、对不起 D、请 E、欢迎正确答案：BCD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：73% 17.以下关于同理心的说法正确的是（ ）。（2.0分） A、同理心的表达能缓解客户愤怒心情 B、同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、 处境和困难 C、客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感 D、在客户投诉和表达愉快 考察知识点：正确答案：ABCD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：67% 18.以下对投诉中首问负责制理解正确的是（ ）。（2.0分） A、首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人） B、实施了首问负责 制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合 C、接待客户问题的第一人，必须对客户反映的 问题做好全程的跟踪回访工作。 D、客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱 考察知识点：正确答案：ABD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：26% 19.妥善处理好客户的投诉，在帮助客户解决问题的同时，可以发现和挖掘客户对电信产品的潜在需 求，为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到哪些方面（ ）。（2.0分） A、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 B、通过客户投诉挖掘客户 的真实想法，不要一味的就事论事 C、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案 D、 考察知识点：正确答案：ABCD； 试题分数：2.0；自己得分：2.0； 正确比例：85% 20.以下有哪些是电话营销不同于其他营销方式的优点（ ）。（2.0分） A、有利于及时把握客户的需求 考察知识点： B、有利于降低成本，提高营销效率 C、有利于提升客户感知正确答案：ABE； 试题分数：2.0；自己得分：0.0； 正确比例：31% 三.论述题（共2小题，共20分。） 1.请阅读以下情景题： 客服代表：付女士，请问一下您是什么原因要取消电话呢？ 客　　户：因为现在网通、铁通都不要座机费，我有手机，家里的电话也打不了几个。 客服代表：目前我们推出了我的e家，如果您有小灵通办理了e6的话，就可以享受免月租的优惠了！ 客　　户：我没有小灵通。现在我每月家里电话只用1、2块钱，座机费一年都要200块钱。 客服代表：您使用电话肯定要考虑使用质量与售后这块，铁通的质量??。 客　　户：我一个没小灵通，二也打不到几块钱电话，所以我还是想拆掉。 客服代表：那您家有没有装宽带呢？ 客　　户：宽带已经装了。 客服代表：那宽带现在每月多少钱，您上网主要是??？ 客　　户：100块钱一个月的那种。我主要在网上炒股。 客服代表：那正好，您可以办理我的e家中的e8，不仅可以免去您固定电话的月租费，而且包月XXX 元，包年只要XXXX元??，同时还赠送固定电话的彩铃、来显，这样算下来，一个月才XXX元，就可 客　　户：我再考虑考虑吧。客服代表：请问您还有什么问题吗？ 客　　户：没有啦 客服代表：祝您周末愉快，欢迎您随后对我的服务进行评价，再见！ 问题一：从这段对话中我们了解到客户有哪些信息内容（6分） 问题二：客服代表营销的过程中，主要存在哪些问题？（6分）（12.0分） 考察知识点：正确答案：问题一的答案要点（满分6分，答对1个得1分，答对5个得6分）：离网的原因－有月租 费，要拆机；客户潜在的需求－免月租费对客户有较大吸引力；业务办理对象；客户的产品使用情况 －有固话、宽带、没有小灵通；消费习惯－每月固定电话费用少，手机使用较多，宽带有包月产品； 对电信产品质量满意－家里电话没坏过。问题二的答案要点（满分6分，答对1个得1分，答对4个得6 试题分数：12.0；自己得分：7.0； 正确比例：61% 2.请阅读以下情景题： 客　　户：“我家的宽带都快申请一个星期，交了一千多块钱，说48小时就装通，怎么现在还没装， 客服代表：“很抱歉，给您带来了不便，先生，我想确认一下，?? ?? 客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我看了一下您的确已经申请了五天了，给您 客　　户：那您说这怎么办，你们再不装，我就装网通的去了。 客服代表：“确实很抱歉，您的问题，我已经记录下来了，???我们会尽量在最短时间内为你处理 客　　户：“那最短要多长时间，我可不能再等了。” 客服代表：“我这里只是业务受理部门，我们要转到相关部门去处理，总之我会帮您反映的，会尽快 客　　户：“最好明天来装。” 客服代表：“我不知道可不可以。请问还有什么需要帮助的吗？”?? 问题一：请写出客服代表在投诉处理过程中较好的地方（4分）。 问题二：请对案例进行分析，客服代表存在哪方面的不足？（4分）（8.0分） 考察知识点：正确答案：问题一的答案要点（答对1个得1分）：进行安抚--“很抱歉，给您带来了不便，”；对 客户的投诉情况进行确认--“我想确认一下，”；运用同理心--“我们非常理解您此时的感受，”及 时记录客户问题－“您的问题，我已经记录下来了，”。问题二的答案要点（ 满分4分，答对1个得1 试题分数：8.0；自己得分：6.0； 正确比例：67%中国电信号岗位技能认证五级试卷（11月17日下午） 一.单项选择题（共40小题，共40分。）1.客户要使用电信产品传递信息，可以使用不同的方式如：打电话、发短信、发电子邮件，这体现了 A：不可储存性 B：相互替代性 C：复杂性 D：无形性 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 2.根据《中华人民共和国电信条例》规定，对于超过收费约定期限多少日仍不交纳电信费用的电信用 A：15日 B：30日 C：45日 D：60日 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 3.以下关于电信行业特点，以下描述错误的是（ ）。（1.0分） A：产品具实物形态 B：生产过程也是消费过程 C：业务量的不均衡性 D：全程全网联合作业 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 4.中国电信的核心价值观是（ ）。（1.0分） A：让客户尽情享受信息新生活 B：做世界级综合信息服务提供商 C：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 D：追求企业价值与客户价值共同成长 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 5.包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌是（ ）。（1.0分）A：接入互联 B：中国宽带互联网 C：网络快车 D：天翼通 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 6.“网上客服中心”在中国电信渠道体系中属于（ ）。（1.0分） A：直销渠道 B：实体渠道 C：电子渠道 D：社会渠道 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 7.以下关于宽带无线猫的描述不正确的是（ ）。（1.0分） A：宽带无线猫的信号覆盖范围与质量只与宽带无线猫有关 B：宽带无线猫具备通过有线方式上网的功能 C：宽带无线猫支持多台电脑同时上网功能 D：宽带无线猫具备通过WLAN无线上网功能 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 8.以下关于e8描述不正确的是（ ）。（1.0分） A：e8主要面向宽带使用多、宽带应用需求高的中高端家庭客户 B：e8是以固话与宽带、宽带增值应用产品捆绑为核心 C：e8主要面向的是中高端家庭客户和中小商户 D：容易接受e8的客户通常为具有现代主流价值观家庭 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 9.根据《中华人民共和国电信条例》规定电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求 补交电信费用，并可以收取违约金，违约金根据以下哪种规定收取（ ）。（1.0分）A：按照所欠费用每日加收3?的违约金 B：按照所欠费用每月加收3%的违约金 C：按照所欠费用每日加收2?的违约金 D：按照所欠费用每月加收1%违约金 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 10.号码百事通“企业广告”是指（ ）。（1.0分） A：企业客户可以通过企业名片向查询客户传递企业号码、公司地址、产品信息、网址等基本内容 B：企业可以提供一段文字或语音形式的广告内容， 114在向查询客户播报企业电话号码的同时， C：企业可以在查询客户进行与某一品牌相关的模糊查询时得到优先推荐权，提高被查询到的概 D：企业可以在查询客户进行模糊查询时得到优先推荐权，提高被查询到的概率，获取更多商机 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 11.下列对小灵通特征描述不准确的是（ ）。（1.0分） A：资费低廉 B：保密性能好 C：耗电量小 D：国内漫游 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 12.中国电信我的e家品牌传播口号是（ ）。（1.0分） A：爱没有距离,家就在身边 B：世界触手可及 C：远见成就价值 D：以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 13.下列号码哪个是中国联通客户服务热线号码（ ）。（1.0分） A：10010 B：10050C：10060 D：10086 E：10001 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 14.长沙客户拨打北京联想总部的800号码后，产生的通信费用缴纳方式为（ ）。（1.0分） A：由联想总部支付全部费用 B：长沙客户支付市话费，联想总部支付长途费 C：长沙客户支付全部费用 D：长沙客户和联想总部各支付一半费用 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 15.客户反映本月打印出来的清单上为什么会有一笔费用？客服代表该怎么样做较合适（ ） A：向客户解释说这是SP收费，与电信公司无关 B：直接为客户取消并退费 C：请客户自行拨打SP电话 D：协助客户查清拨打清单，视情况给客户解释并解决 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 16.互联星空网站对外宣传的网址是（ ）。（1.0分） A：.cn B： C： D： 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 17.以下描述哪个是对的（ ）。（1.0分） A：ADSL带宽独享，LAN带宽共享 B：ADSL带宽共享，LAN带宽共享 C：ADSL带宽独享，LAN带宽独享D：ADSL带宽共享，LAN带宽独享 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 18.中国电信自有知识产权的宽带虚拟拨号软件是（ ）。（1.0分） A：互联极速 B：星空极速 C：星空快车 D：星火极速 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 19.中国铁通的IP卡接入号码是（ ）。（1.0分） A.A：17900 B.B：17910 C.C：17930 D.D：17990 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 20.中国电信推出的一项基于宽带网络的远程视频监控、传输、存储、管理的新型应用增值业务是（ A：智能监控 B：会易通 C：新视通 D：全球眼 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 21.以下说法不正确的是（ ）。（1.0分） A：客户电话从A址移到B址，电话号码可能会改变 B：电信方进行的割接工程，客户电话号码可能会改变 C：市政规划统一修改路名，所在路段的电话号码可能会改变 D：客户电话从原址搬到对面街道，电话号码可能会改变正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 22.汪大海先生在派出所登记改名为刘小强，他原来在电信公司办理的电话户名也要发生变更，此业 A：改名 B：换名 C：过户 D：更名 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 23.以下绿色上网业务描述不正确的是（ ）。（1.0分） A：实现用户对互联网访问的内容、时间、端口控制 B：不良信息的有效拦截率达到99%以上 C：会影响用户的上网速度及上网习惯 D：无须安装任何客户端软件、无须软件升级、操作简单 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 24.某网络公司开通了电信公司的ADSL宽带上网，他们想在网络上开辟一块可供员工使用的网络存储 空间，该公司还对电信公司是否可提供路由器有兴趣，客服代表向该公司推荐商务领航（ ）方案。 A：Ta B：Tb C：Xa D：Xb 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 25.以下描述正确的是（ ）。（1.0分） A：预付费的小灵通在任何情况下都不能加入e6/e8套餐 B：客户可以根据协议约定变更e6/e8套餐 C：我的e家客户缴费只能到营业厅 D：11808与长途可选包是没有区别的 正确答案：B；自己得分：1.0 教师评述： 26.以下说法错误的是（ ）。（1.0分） A：客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，很少有机会与客户直接见 B：客户服务过程是针对不同客户的服务过程，具有个性化的特点 C：客户服务过程在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能 D：提供服务的过程中，客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 27.在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（ ）。（1.0分） A：您好、再见、谢谢、不客气、请 B：您好、对不起、请、谢谢、再见 C：欢迎、很抱歉、请、您好、再见 D：欢迎、对不起、请、谢谢、再见 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 28.请在下列选项中选出正确的电话沟通礼仪的要求（ ）。（1.0分） A：重要的第一声、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、认真清楚的记录、有效的电 B：和蔼亲切的问候、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、认真清楚的记录、良好的 C：重要的第一声、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、全面完整的记录、良好的电 D：和蔼亲切的问候、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、全面完整的记录、有效的 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 29.在电话和客户交流中，对于词汇的选择，我们需要注意（ ）。（1.0分） A：尽量选择体现正面意思的词 B：尽量选择简单的词 C：多使用口语 D：多说点专业词汇 正确答案：A； 自己得分：1.0教师评述： 30.为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（ ）。 A：说普通话，咬字准确，发音清晰 B：声音要富有磁性和吸引力 C：语速适中，应该让客户听清楚你在说什么 D：注意使用规范用语 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 31.下列号码哪个是中国移动客户服务热线号码（ ）。（1.0分） A.10010 B.10050 C.10060 D.10086 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 32.在确认技巧中，以下确认时机正确的是哪些（ ）。（1.0分） A：在交流中，客户的语气突然变得积极 B：当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 C：在开场白结束后 D：当客户询问细节时 正确答案：B； 自己得分：1.0 教师评述： 33.以下对投诉中首问负责制原则理解不正确的是（ ）。（1.0分） A：首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人） B：实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合 C：接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作 D：客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述：34.客户李先生向10000号申请新装宽带，由于客户有事要外出，要求能当天安装，客服代表小李答 复：“好的，我明白，您需要马上装机，下午应该可以吧，具体情况我也不太清楚，安装人员会和您 A：正确，小李站在了客户角度上及时为客户处理问题。 B：正确，小李如再进一步与用户约定时间就更好了。 C：不正确，小李不应该允诺客户自己做不到的事情。 D：不正确，小李未能了解客户的真实需求，急于挂断电话，敷衍用户。 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 35.客户保持的步骤正确的是（ ）。（1.0分） A：了解用户取消/离网原因→针对性实施挽留→推荐适合的产品→客户关怀 B：了解用户取消/离网原因→客户关怀→推荐适合的产品→针对性实施挽留 C：了解用户取消/离网原因→针对性实施挽留→客户关怀→推荐适合的产品 D：客户关怀→了解用户取消/离网原因→推荐适合的产品→针对性实施挽留 E：客户关怀→了解用户取消/离网原因→针对性实施挽留→推荐适合的产品 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 36.“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，您看是否需要我帮您申请呢？ A：利用客户的“好奇心” B：用具体的数字 C：提出紧迫感 D：站在给客户提供价值的角度设计对话 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述： 37.以下哪项是心理换位的情绪控制方法（ ）。（1.0分） A：在班后会上诉说自己的接话经历，与同事一起分享体会 B：受到客户的指责时，反复地暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益” C：假设自己是客户，去体会在遇到类似情况时的心情 D：记录自己日常的工作心得，在情绪低落时转移自己的注意力 正确答案：C； 自己得分：1.0 教师评述：38.对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是（ ）。（1.0分） A：温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障 B：“三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象 C：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉 D：音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变 正确答案：D； 自己得分：1.0 教师评述： 39.在以下的提问中，有哪个属于封闭式提问（ ）。（1.0分） A：我明天下午再和您联系可以吗？ B：请问有什么可以帮到您？ C：您上网除了收发邮件外，还做什么？ D：您是出于什么原因需要拆除宽带呢？ 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 40.以下选项中是客服代表在处理投诉过程中不恰当的（ ）。（1.0分） A：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来做的，我们只能为您反映??” B：“我们这样的处理您满意吗？” C：“很抱歉给您带来了不便” D：“您的问题，我们已经记录下来，??我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时拨打 正确答案：A； 自己得分：1.0 教师评述： 二.多项选择题（共20小题，共40分。） 1.员工的行为应符合以下要求（ ）。（2.0分） A：实事求是，诚实守信； B：遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度； C：爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新； D：恪守商业道德，维护公司利益。 正确答案：ABCD； 自己得分：2.0 教师评述：2.下列描述正确的是（ ）。（2.0分） A：品牌是辨别企业与竞争对手差异的核心要素之一 B：中国电信品牌架构分为三层 C：家家乐是面向家庭客户的品牌 D：互联星空属于重点业务品牌 正确答案：ABD； 自己得分：2.0 教师评述： 3.下列对10000号描述不正确的是（ ）。（2.0分） A：10000号是中国电信推出的客户服务热线 B：用户通过拨打10000可实现业务受理、业务咨询、投诉建议和话费查询等需求 C：中国电信用户拨打本地10000收取市话通信费用 D：10000号中整合了112、114等特服号的功能 正确答案：CD； 自己得分：2.0 教师评述： 4.可使用11800业务的电话种类包括（ ）。（2.0分） A：中国电信网内符合规定的后付费住宅电话 B：中国电信网内符合规定的单位电话 C：中国电信网内符合规定的部分地区的预付费电话 D：中国移动网内符合规定的移动电话 正确答案：ABC； 自己得分：2.0 教师评述： 5.客服代表在向客户推荐来电显示业务时，可以向客户介绍该业务具有以下特点（ ）。（2.0分） A：预先通过来电号码知道来话者身份，灵活选择是否接听 B：无人接听时，来电信息可以保留下来，不错过来电机会 C：只要客户申请该项业务，所有电话终端都可显示来电号码 D：有骚扰电话时，可通过显示的电话号码查询对方 正确答案：ABD； 自己得分：2.0 教师评述：6.妥善处理好客户的投诉，在帮助客户解决问题的同时，可以发现和挖掘客户对电信产品的潜在需 求，为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到哪些方面（ ）。（2.0分） A：耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 B：通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事 C：从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案 D：“反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品 正确答案：ABCD； 自己得分：2.0 教师评述： 7.上海客户拨打广州联大公司的4008号码后，产生的通信费用缴纳方式为（ ）。（2.0分） A：上海客户支付市话费 B：广州联大公司支付长途费 C：上海客户支付全部费用 D：上海客户和广州联大公司各支付一半费用。 正确答案：AB； 自己得分：2.0 教师评述： 8.某ADSL客户抱怨上网经常掉线，可能有以下哪几方面原因（ ）。（2.0分） A：电脑病毒 B：客户电脑配置低 C：所访问网站太拥挤 D：线路老化 正确答案：AD； 自己得分：2.0 教师评述： 9.某客户想申请一条宽带，他可以选择的渠道有（ ）。（2.0分） A：营业厅 B：10000 C：网上客服中心 D：社会代理 正确答案：ABCD； 自己得分：2.0 教师评述： 10.从缴费方式来分，17900 全能打帐号主要分为以下几类（ ）。（2.0分）A：后付费帐号 B：预付费可充值帐号 C：预付费电话卡帐号 D：后付费电话卡帐号 正确答案：ABC； 自己得分：2.0 教师评述： 11.营销失败受到小挫折时，以下想法正确的是（ ）。（2.0分） A：这客户不了解我们产品 B：我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户 C：我去听听其他同事的经验，看他们怎么和客户说的 D：这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受 正确答案：ABC； 自己得分：2.0 教师评述： 12.以下对移机描述正确的是（ ）。（2.0分） A：产品安装地址或位置改变，即从A址移到B址，称为移机，也叫迁移，迁移业务有可能导致电话 B：产品安装地址不变，但地址描述改变，也称为移机 C：由于电话移机后，电话号码有可能改变，此时，客户可以选择使用原来号码，该服务称为移机 D：使用移机不改号业务，客户可以选择主叫时对外显示原号（称虚号），也可以选择显示新号 正确答案：ACD； 自己得分：2.0 教师评述： 13.号码百事通优先报号业务的播报方式有（ ）。（2.0分） A：独家推荐方式 B：静态推荐模式 C：轮选推荐方式 D：固定推荐方式 正确答案：ACD； 自己得分：2.0 教师评述： 14.关于商务领航信息版Xa 方案，说法正确的是（ ）。（2.0分） A：信息A版套餐是专门针对企业客户设计的，为客户提供一站式低成本网络办公服务B：套餐中包括宽带接入费，N个企业邮箱、网络传真、无线猫定制终端(租赁、赠送或购机优惠) C：整个套餐每月只要Y元月使用费，却可以享受价值大于Y元的电信业务 D：选择了这款套餐便不能享受其它可选包的优惠 正确答案：ABC； 自己得分：2.0 教师评述： 15.e8可选包中的“星空娱乐”包括哪些内容（ ）。（2.0分） A：多账号上网 B：杀毒软件 C：影视、音乐 D：游戏 正确答案：CD； 自己得分：2.0 教师评述： 16.以下哪些是正确培养积极心态的方法（ ）。（2.0分） A：处理客户投诉也是让我“锻炼”了一次 B：当觉得心里有压力时，我喜欢找朋友聊天诉说 C：接过骚扰电话后，我总是很久都觉得不舒服 D：当我失败时我总是继续努力，相信自己总是会成功的 正确答案：ABD； 自己得分：2.0 教师评述： 17.现有的10000号是电信企业整合了原有的哪些客服号码后形成的统一的客户服务接入号码（ ）。 A：112 B：170 C：113 D：180 E：189 正确答案：ABDE； 自己得分：2.0 教师评述： 18.当客户投诉我公司人员时，请在下列选项中选出正确的回答（ ）。（2.0分） A：您好，您反映的问题我现在不能马上给您答复，需要派到相关部门去核实一下，他们会在XX小 B：对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。C：您好，刚刚不是我接到您的电话，我会告知他本人，让他给您回复解释，好吗？ D：对不起，我先代同事向您道个歉，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/ 正确答案：BD； 自己得分：0.0 教师评述： 19.按照国家电信资费标准规定，长途电话资费标准为（ ）。（2.0分） A：普通直拨国内0.7元／分钟 B：普通直拨国内0.07元／6秒 C：国内IP长途0.3元／分钟 D：国内IP长途0.03元／6秒 正确答案：BC； 自己得分：2.0 教师评述： 20.电话营销的主要形式有（ ）。（2.0分） A：呼入营销 B：呼出营销 C：交叉营销 D：针对性营销 正确答案：AB； 自己得分：2.0 教师评述： 三.论述题（共2小题，共20分。） 1.请阅读以下情景题： 客服代表：哎，您好，我是电信公司的，请问您是刘XX先生是吧。 客 户：嗯。 客服代表：噢，这边的话就是说您这个小灵通在一月份的时候噢，我们是曾经以短信的形式给您开通 的小灵通彩铃业务噢，那这边的话您还是可以免费用到三月底的噢，您如果四月份之后还要继续使用 客 户：我到月底结束好了，我下个月不参加了。 客服代表：嗯，请问一下什么原因呢？ 客 户：我这个开通，首先你又没有经过我的同意，我没有来投诉你已经很不错了。 客服代表：那因为当时给您给开通的话，是我们电信公司给您们这??（话未说完，客户插话） 客 户：不是，你没经过我的同意就是不对的。 客服代表：不是的，您听我跟您讲?? 客 户：什么不是的，我跟你说我不要用?? 客服代表：您这个开通当时就是因为过年??（话未说完，客户插话） 客 户：你、你哪位？工号多少？ 客服代表：133??那时是我们电信公司统一开的噢，费用我们是没有收取的??， 客 户：133是吧，??哎，哎，我跟你讲，??我跟你讲我不要用可不可以！客服代表：可以的，我现在是跟您解释一下！ 客 户：解释什么啊？ 客服代表：就是说当时给您开通??（话未说完，客户插话） 客 户：你什么态度啊，现在！你搞搞拎清噢，你打过来什么态度啦。 客服代表：我们打过来也是尊重客户的，那我们也希望客户尊重我们的！ 客 户：你搞什么，你跟我谈什么，你把你班长叫过来给我。 客服代表：对不起，我们班长不在。（挂机） 问题一：客服代表在服务亲和力方面有哪些不足的地方（4分） 问题二：请写出以下情况下的规范服务用语（4分） 1）遇到无声电话时 2）用户使用免提无法听清楚时 3）用户反映的问题一时不能回答时 4）投诉本公司人员时（8.0分） 正确答案：问题一的答案要点（满分4分，答对1个得1分，）：沟通中多次使用口头禅；未耐心倾听 客户意见，经常插话；出现服务禁用语；未使用尊称；主动挂机。问题二的答案要点（答对1个得1 分）：遇到无声电话时？D？D“您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询， 请挂机！再见！”；用户使用免提无法听清楚时？D？D“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免2.请阅读以下情景题： 某客户拨打10000号进行投诉，以下是客户与客服代表的对话： 客　　户：你们电信公司怎么乱收费啊！这个月怎么收了我这么多市话费？ 客服代表：对不起，先生，请您告诉我您的电话号码，我帮您查一下好吗？ 客　　户：你不用查了，我到你们营业厅查过了，都是17950的市话接入费，我用的是移动的卡，怎 客服代表：对不起，我这里是中国电信10000号，您所购买的17950卡是移动公司的问题，费用都是移 客　　户：明明是你电信公司多收了我的钱，怎么说是移动收的啊，你懂不懂啊？ 客服代表：对不起，先生。请您听我解释一下。您用17950卡打长途电话，长话费是在您的卡里扣 客　　户：是这样啊。可是我用这卡打长途，经常打不通啊，怎么也会有那么多的市话费啊？ 客服代表：打不通我们是不会收费的。关于17950卡您还有什么问题请您与移动公司联系。 客　　户：。。。。。。 （以下省略） 问题一：请您指出该客服代表在服务中的不足之处（6分） 问题二：如果您是这位客服代表，应如何接待（6分）（12.0分）正确答案：问题一的答案要点（满分6分，答对1个1分，答对4个得满分）：没有对客户进行情绪安 抚；未说明对17950的计费的方法；错误解释拨打17950产生的市话费－打不通我们是不会收费的（错 误）；态度推诿；没有挖掘客户寻求，进行针对性营销。问题二的答案要点（满分6分，答对1个1 分，答对4个得满分）：耐心安抚用户情绪；根据用户反映的问题向用户解释17950是移动公司的IP卡 。在固定电话上拨打17950，只要呼通平台，即使未打通对方电话，也需要在固定电话上收取市话1.如何实现三方通话？ 答：当A、B两用户通话时，需要与第三方C用户通话，A用户告之B用户拿着话机等待，A用户按一下叉 簧，听到拨号音后，拨C用户的电话号码，待C用户摘机应答，A用户再按一下叉簧，听拨号音后拨“3 ”即可实现A、B、C三个用户同时通话； 举例：如果 A 用户开通三方通话功能，当A与B通话时，A可以再呼叫C的号码，此时B只能听到“嘟嘟1.如何在三方通话时实现两方讲话不让第三方听到？ 答：两方讲话不让第三方听到：如果A用户想要单独与B用户讲话并保留C用户，可按以下叉簧，听拨 号音后，拨“}