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3秒自动关闭窗口面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析
全业务时代的电信市场竞争日趋激烈,以争夺客户资源为目标的服务质量的竞争成为关注焦点。服务方面的改进是以客户的感知为主要的衡量标准,因此如何建立全新的服务体系,聚焦客户,融合服务,提升客户感知,已成为各运营商共同探求的课题。电信营业厅作为当前与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道,急需深耕客户感知,提升服务质量,开拓业务营销,成为市场竞争最重要的前沿阵地。1客户感知与营业厅服务质量管理感知服务质量是以客户为导向的,产生于服务的全过程,是一种全面可感知质量,其维度和构成要素是能够体现顾客在接触服务全过程中方方面面的感知。服务质量是由交互过程质量,服务环境质量和服务结果质量决定的,其中前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源,客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。在这环节,服务如何传递给客户的,通常可以凭肉眼观察得到,如员工态度、员工行为、员工间关系及服务人员的外表等,有些客户就会倾向根据这些形成对服务质...&
(本文共4页)
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1.引言随着3G网络和业务的发展,在各类业务功能与资费相差不大的状况下,用户越来越热衷于参与性强、互动性好的业务和应用。用户体验的效果将是决定市场竞争成败的焦点。及时掌握、提升用户体验质量,则成为了企业提高用户的品牌忠诚度、留住并扩大用户规模的关键[1-3]。然而,以往对业务质量的研究多将重点放在QoS机制上,侧重关注网络底层性能;后来出现的QoE(用户体验质量),也仅仅局限于概念定义和描述层面。尽管给出了部分业务类型的端到端性能指标的统计方法,对客户感知的度量和评价亦不够全面。为了提升客户感知,建立一套能够正确评价客户感知的指标体系与评价方法十分重要。本文结合实际工作成果,在业界相关研究成果的基础上进一步研究和探讨,初步确立了一套准确可行的客户感知测评体系。2.客户感知理论背景2.1客户感知定义在电信行业,客户感知体现为终端用户对运营商提供业务、网络或应用的整体表现的主观感受,是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”。客户...&
(本文共4页)
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引言移动互联网时代,新型业务模式及用户使用习惯要求服务思路不断更新,系统平台、业务流程等对服务水平的影响在全服务流程的客户服务水平监测中愈发重要,客服管理体系中的服务质量差距管控指标不断完善。客户服务工作是“搜集需求、理解需求、制定规范、转化需求、传递服务、回收反馈”的一个闭环过程。传统客服质量跟踪更多关注最终服务效果评估(即客户满意度测评),而影响服务效果的关键因素因缺乏系统性的评测指标而无法采集分析。服务交付过程中的质量衰减(即员工服务行为与客户感知之间的细节偏差)是制约整个服务水平提升的关键因素,因此,客户感知的测评工作亟需梳理针对客户和一线员工的测评点,并建立科学的评测机制和评估体系,寻找导致服务质量衰减的关键问题,促进其改进。1引入“客户感知验证”的服务质量研究“客户感知验证”是从客户及一线工作人员角度出发,对公司的新系统、新产品进行实际验证;覆盖业务获取、业务使用、充值缴费、售后服务、平台使用等客户接触点,通过问卷调...&
(本文共6页)
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客户感知模型的确定客户感知服务质量被定义为客户对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务绩效大于服务期望,则客户感知服务质量是良好的,反之亦然。为了解客户感知的服务质量,我们使用服务质量差距模型。该模型是基于“七差距模型”建立的,该模型中的服务预期是客户期望的服务,是客户的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数,同时也受到企业营销沟通活动的影响。客户体验的服务在模型中称为服务感知,它是一系列内部决策和活动的结果。使用该模型来衡量客户感知,首先按照下面这5个评估维度来了解客户的感知:为了更好地、全面地评估客户感知,在上述模型和评估维度的基础上,我们拓展了该模型用于评估的22个标准问题,根据电信服务的特点,在尽可能获得全面的客户感知项目的基础上,通过测试调查,确定关键的客户感知项目。客户感知项目的确定为了确保客户感知项目的齐备性,我们通过多种方式识别客户感知项目,即与样本客户的小组访谈;与客户接触的有关部门人员的座谈(客户服务、市场...&
(本文共2页)
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2以拓年12月，中国电信推出了“我的e家”，这也是中国电信业第一个面向家庭的客户品牌。“我的e家”，英文名称“ONE HOME”，是中国电信为有效满足您家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用摇求而t身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家魔的客户品牌!(中国电信)“我的e家”还特别针对现代家庭语音、互联网等综合信惠应用需求，以固话为核心，融合捆绑宽带、小灵通等终端，向综合信息应用延伸，为家庭提供的一站式整体解决方案。“我的e家”主要产品包括“e6”和“e8”两个产品，“e6”产品是一部固定电话和一部小灵通捆绑式使用，“e8”是一部固定电话和网络宽带捆绑式使用。l’一3j品牌客户感知质t是猎顾客按自己对产品的使用目的和摇求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息.对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。l’j根据格罗鲁斯与1982年率先提出的感知犀务质t(peoeived service叫目ity)的概念和...&
(本文共2页)
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第三代移动通信技术已经在国内广泛应用,日益激烈的市场竞争要求运营商必须重视客户感知。客户感知是客户对网络质量的主观感受,是客户对网络的满意程度,影响着客户对运营商的选择。只有及时掌握客户感知,快速解决影响客户感知的网络问题,才可以保证网络质量优异及运营商的市场主导地位。当前运营商内部移动网络规模不断扩大,网内数据流量激增,各种业务不断涌现,新形势下对网络优化工作提出了更高要求,网络优化中传统的测试方式已不能反映出客户的真实网络体验。因此需要一种新的优化测试手段来衡量大众客户真实网络体验并诊断网络优劣。本论文参考当前业界客户感知衡量手段研究和发展情况,设计并实现了基于商务终端的客户感知测试系统,提供一种可以让大众客户主流商务手机使用的便携测试手段,并支持常规各项业务的测试。首先,基于客户感知关键理论,结合移动通信网络实际情况和大众客户基于商务终端业务的使用特性,进行了客户感知测试项和事件类型的设计,建立了多维客户感知测试的评估模型...&
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开展政工研究提高思想政治工作的质量层次分析
陈雷【摘要】企业政工工作质量对企业发展、内部结构稳定、企业文化建设有着重要的意义，而在不断要求提高思想政治工作质量的同时，应该找到有效的方法。开展政工研究是提高思想政治工作质量层次的关键，政工研究不仅使政工人员深化学习的活动，同时也是政工人员实际调查、综合分析法、群体性思维的实践活动。开展政工研究对提高思想政治工作质量有着发挥性的作用，通过学习与调查来提高政工研究水平，促进政工工作具有时代性、针对性等特点。【关键词】政工研究；思想政治；工作质量；层次分析；学习与调查做好企业工作人员思想政治工作是政工干部的主要职责与任务，而如何提高政工工作水平，保证思想政治工作质量是目前重点研究的问题，对于如何有效提高思想政治工作质量，应该不断加强政工研究力度，通过开展政工研究，发展政工学习、调查、思维以及分析等综合能力，下面文章中将对开展政工研究提高思想政治工作质量进行层次分析，突出开展政工研究的重要性，为提高思想政治工作质量找到有效的方法。一、开展政工研究是提高思想政治工作质量层次的关键1、政工研究是深化学习的活动要想使得政工工作能够在分析问题、解决问题上具备极强的能力，首先要不断深化学习，扩张视角。学习是能够更好的提高研究水平、积累经验、掌握相关知识的基础，可以通过学习促进思维更加敏感、灵活。新时期下，社会主义现代化发展对政工工作质量要求越来越高，因此，开展政工研究是推进政工工作能够适应时代发展的关键，同时，政工研究也可以说是政工人员深化学习的活动，学习与研究两者之间相辅相成，相互影响与帮助。学习对政工研究来说非常重要，而学习的方法非常重要，方法是能够起到学有所用、学能领会、学易吸收的主要途径，最好的方法则是带着问题学习。学习是由实践到认识，由认识到实践的反复过程，从中不断找到新的方法、理解新的知识、掌握信息理论，这对政工研究来说是一个完美的开始，更是提高政工思想政治工作与时俱进、适应时代的有效方法。2、政工研究是实际调查的活动能使思想政治工作更贴近实际，更具有针对性。调查研究是马克思主义的基本工作方法之一，也是探索新时期思想政治工作特点规律的基本方法。毛泽东同志指出：没有调查，就没有发言权。一切结论产生于调查情况的末尾，而不是它的先头。由此可见只有通过调查研究，才能真实、全面地掌握现实情况；只有通过调查研究，才能在认识历史、把握现实的基础上预测未来，规划长远，指导各项工作。当前，国家正处在重大的转折时期，经济成分和经济利益多样化、社会生活方式多样化、社会组织多样化、社会岗位和就业形式多样化，给当下的思想观念、价值取向、行为方式、人际交往等带来深远的影响。3、政工研究是一种群体性的思维活动能使思想政治工作的办法更具有科学性、有效性。政工研究是一项复杂的、涉及多学科知识的思维活动。一个人的精力、能力和学识毕竟有限，个人研究的视野难免有局限性，高质量的研究成果也比较难。因此，在政工研究中集体攻关比单个人更容易出成果、出高质量的成果。实践证明，群体性思维可以集中许多人的智慧，更具有科学性和全面性，也能有效地指导实践。因此，要提高政工研究的质量，不仅要组织政工研究班子，而且要重视政工研究队伍的建设。努力形成一个人人参加研究的生动活泼的局面。4、政工研究是综合分析法的活动能使我们对思想政治工作规律的认识更接近事物的本质。综合分析是政工研究过程中的一个重要步骤，是对调查材料的深加工。它是围绕调查的问题和目的，寻找解决问题的对策和办法所进行的综合情况的规律分析。我们解决问题必须抓住事物的本质，而把握事物的本质仅凭感官知觉是不行的，必须经过理性的综合分析，透过现象认识本质、抓住本質。要达到这个目的，离开综合分析是不可能的，不能纵观全局，就不能在抽象思维中把握具体。因此，学会综合分析，对于政治干部，尤其是各级领导干部来说，是非常重要的。二、加强学习与调查是搞好政工研究的关键政工研究和其他科学研究一样，都有一个方法的问题。为什么有的员工很容易出研究成果。而有的同志费了九牛二虎之力却研究不出什么新东西，这与研究方法正确与否是分不开的。因此，搞好政工研究。一定要加强学习与调查工作。1、要注意经常学习一些老的政治工作者对如何搞好政工的问题编了一个顺口溜，即吃透上面的精神，摸清下面的实情，形成自己的思路。所谓吃透上面的精神，就是要求掌握理论，依据理论所制定的方针政策，才能持有开启政工研究大门的钥匙。注意经常学习，打牢理论功底，对于政工研究来说，主要解决两个方面的问题：一是解决方法问题。马克思主义的研究方法，就是唯物的、辩证的、历史的方法。我们通常解决方法论问题，实际上就是要求我们克服唯心的和形而上学习方法，才能掌握唯物辩证法和历史辩证法，学会运用科学的方法观察问题和分析问题。二是要解决依据问题。我们要研究问题，必须坚持以马克思主义为指导，以党的路线方针政策为依据，否则研究就要脱离现实的轨道。只有以正确的理论和方针政策为依据，我们的研究才能在坚持中求展，在发展中求突破，在突破中求创新。2、要以深入调查为前提研究必须以调查为基础。缺乏调查的研究是空研究，是研究不出成果来的。同时调查必须树立求真务实的作风，不能浮光掠影，以偏概全。必须有眼睛向下的决心，有实事求是的精神。当前，政工研究的关键在于探索新时期员工的积极性。坚持实事求是的思想路线，应当成为政工干部的座右铭。因此，政工干部要有严谨的科学态度，尊重事实，尊重真理，不唯上，不唯书，只唯实，面向实际探索，在创新上下功夫。从某种意义上说，研究就是创新。创新性思维正是从积极的自觉的研究中来。研究出新思路，研究出新格局，研究出新办法。而研究的基础是调查，千万不能离开调查去搞研究。3、要发扬刻苦钻研精神进行政工工作研究是一项艰苦的脑力劳动。每一个课题的研究都不是一日之功，而是要经过较长的时间才能完成。发扬刻苦钻研精神，一是要刻苦，要想研究出一些东西来，无论是学习理论掌握依据，还是调查了解实际情况，都要具备刻苦的精神，舍此就会一事无成。二是要深钻研，研究的问题，必须有一种钉子精神，深钻细研。三是要抓结合，所谓抓结合就是要坚持联系实际搞研究。只有联系本单位实际情况研究出来的成果，才真实可信，才具有指导性。思想政治工作它具有长期性、针对性、变化性以及时代性的工作特点，对企业整个文化建设有着重要的引导与促进作用，只有不断提高思想政治工作质量，才能够更进一步完善企业文化结构。开展政工研究是提高思想政治工作质量的有效措施，在通过开展政工研究的同时，也增强了政工学习能力、分析能力以及思维灵活性等方面发展，为更好的提高思想政治工作质量做出贡献。【参考文献】[1] 刘芮依. 关于基层单位开展政工研究的思考[J]. 现代企业文化， 2015（3）.[2] 魏文波， 权 莉. 切实增强思想政治工作有效性[J]. 石油政工研究， 2013（1）.
青春岁月的其它文章基于层次分析法的包装质量分析--《包装工程》2015年01期
基于层次分析法的包装质量分析
【摘要】：目的研究A公司电动铅笔刨包装生产线在线质量控制及其改善方向。方法应用排列图、因果图等质量分析工具,对电动铅笔刨包装生产线在线包装质量问题进行5M1E(人、机、料、法、环、测)分析,其中机体刮花占一次不合格率的46.54%,是主要包装质量问题之一;进一步运用层次分析法对机体刮花的产生因素进行分析,用Yaahp软件求出产生包装质量问题各种因素的权重。结果确定了各种因素的重要程度,从而确定员工操作工艺不规范、缺乏技能培训、技能不熟练和质量意识淡薄是产生机体刮花包装质量问题的主要因素。结论通过综合运用质量管理分析方法和层次分析法,确定了引起包装质量问题的主要因素,为包装生产线在线质量管理改善指明了方向。
【作者单位】：
【关键词】：
【基金】：
【分类号】：TB486【正文快照】：
产品质量的竞争包含了产品内在质量竞争、外观质量竞争、包装装潢质量竞争和服务质量竞争等多方面。作为产品质量的一部分,包装生产过程的质量对企业信誉、形象和降低生产成本等起着至关重要的作用。A公司是一家集研发与制造于一体的,专注于电动铅笔刨(也称为电动或自动削笔器
欢迎：、、)
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【参考文献】
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杨萍;;[J];包装工程;2010年13期
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