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4s店售后工作总结
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【4s店售后】主视觉图片待定售后管理部总经理：目录2/42成为拥有公信力的卓越一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 1 指标内容 维修毛利率 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）23 4 5 6 7 8单车收入回厂频次 事故维修毛利占比 养护单车收入 维修增项率 单车废品收入 续保单车毛利维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 事故维修毛利/维修毛利 养护收入/入厂台次 增项台次/维修入厂台次 废旧物品收入/维修台次 续保毛利/续保台数行业/品牌均值行业/品牌均值 50%（月度） 中端50元；高端200元 30%（月度） 中端10元；高端15元 100元（月度）3/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 9 10 11 12 13 14 15 指标内容 车间效率 车间生产率 工位周转率 维修停车位匹配度 保修申请合格率 保修赔付差异率 保修审计合格率 指标说明 车间人员实际作业时间/车间人 员时间 车间实际销售时间/车间人员可 销售工作时间 入厂台次/总工位数 维修停车位/车间维修工位 申请合格数/申请数 保修赔付金额/申请保修金额 审计扣款金额/已赔付保修金额 指标数 80-110%（月度） 75-90%（月度） 中端4-6；高端2-3（月度） 3:1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） 99.8%（月度）164/42完工结算率完工结算数/完工质检数100%（月度）成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 17 指标内容 客户流失率 指标说明 一年内未回厂客户/有效客户 指标数 ≤2%（月度） 22 23 24客户投诉抱怨率客户推荐度 投诉处理满意度 客户生命周期 客户会员率 续保率 人均续保率投诉抱怨客户/维修客户数推荐客户/维修客户数 投诉客户满意数/投诉客户数 客户登记到流失年数 会员客户数/有效客户数 续保台数/有效客户数≤4%（月度）≥96%（月度） 99%（月度） 5年（月度） 90%（月度） 50%（月度） 50台续保数/续保员（月度）5/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 25 指标内容 服务顾问人均接车台数 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度） 30维修技师人均工时服务顾问人均毛利 维修预约率 保费匹配率 出险回厂率维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 预约入厂数/维修台数 事故维修收入/保费收入 报案事故回厂数/客户报案数 维修备件出库成本：备件库存 成本 外销备件毛利/外销备件金额行业/品牌均值（月度）行业/品牌均值（月度） 30%（月度） 100%（月度） 90%（月度）31326/42配件库存深度备件外销毛利率1.3（月度）5%（月度）成为拥有公信力的卓越公司目录7/42成为拥有公信力的卓越公司二、2013 售后运营工作回顾2013年集团售后总业绩入厂台次达成率：87.7% 增长：8.4%售后毛利达成率：90%增长：29.8%8/42成为拥有公信力的卓越公司二、2013 售后运营工作回顾2013年各品牌售后业绩达成入厂台次 售后毛利9/42成为拥有公信力的卓越公司二、2013 售后运营工作回顾2013年客户增长与流失销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布10/42成为拥有公信力的卓越公司目录11/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动2014年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长 45% 维修台次增长35%12/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划2014年各品牌售后毛利和维修台次目标售后毛利目标 维修台次目标13/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面 推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率， 保障和促进售后运营目标的实现！项目管理标准把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提 升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶结果和最终结果作为考核依据，项 目时间依据项目内容、结构来设定。设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大 小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划业务转型的项目管理15/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 2014年售后毛利达成的要点KPI 销售保险 续保保险 保险收入
48,958 102,5842014年预算94,797 90,644 185,441增长率76.8% 85.1% 80.8%维修毛利 机电维修毛利 事故毛利 事故毛利保费 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%预估维修毛利168,403差异+7,年销售新车保险，续保保险 预算分别增长76.8%和85.1%，保险 收入总预算增长80%，保费总收入18 亿 2、2013年维修毛利达成11.2亿，其 中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利 5.0亿，事故维修毛利占维修毛利 49.2% 3、2014年维修毛利预算16.1亿，如 果按照2013年维修毛利相比保守增长 25%，2014年维修毛利达成7.7亿是 可行的 4、2014年保险收入18.5亿，按照 2013年保费与事故毛利49.2%的比例, 则有9.1亿的事故毛利，以此预测 2014年维修总毛利为16.8亿，大于维 修毛利预算16.1亿 5、由此看出做好新车保险，增加展厅 销售，提高销售新车保险着装率，以 及组建专业续保团队，不断提高有效 客户续保率，达成今年维修毛利预算 是可行的16/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 续保台次增长项目管理项目责任人 售后经理 项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 成立续保团队 续保人员配置 续保目标 目标项目节点 续保人员绩效 续保人员薪资总经理、经理 续保员 3个月 日 项目实施标准 日止 有效客户续保数，每50台/人 续保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/台 由保险代理公司承担项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间前台主管、保险服务顾问 保险服务顾问 3个月 日项目实施标准 成立保险业务团队 日止 业务人员配置 ≥2人，服务顾问不得兼任 保费匹配率 100% 出险回厂率 事故维修毛利预算 续保人员绩效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬贡献率*1.117/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意 度和忠诚度 2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划美容业务项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 组建成立美容施工团队 业务人员配置 美容项目 单车美容毛利 美容毛利月度预算达成节点延伸经理 服务顾问、销售顾问 3个月 日 项目实施标准 日止 ≥4人，维修技师不得兼任 车身清洁、美容、改装、贴膜等 中端20元；高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 售后延保销售项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 导入延保产品 正通延保产品特点服务主管 服务顾问 3个月 日 项目实施标准 日 动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标 销售策略 销售策略 月度预算达成节点 延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次 与保险、储值卡等组合销售 厂家延保、集团延保均可销售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 有效客户增长率 维修毛利预算 绩效考核集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部 12个月 日 项目实施标准 每月环比增长5% 逐月环比不低于5%增长以有效客户数为考核目标 项目支持 其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持 售后管理部项目辅导、业务、资源整合支持21/42成为拥有公信力的卓越公司2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、经理项目实施人项目周期 项目启动时间备件外销员12个月 日 项目实施标准外销备件备件毛利率 人员配置维修备件、集采产品5% 不少于一人，不得兼职 项目支持售后管理部协助制定每月阶梯外销计划 管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标， 控制资金使用22/42成为拥有公信力的卓越公司服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务23/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 服务顾问客户分配 客户增长率 以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店 作为品牌、集团重点挂牌提升店 客户流失率 项目达成时间节点 流失率考核客服经理、服务主管 服务顾问、维修技师 1月至10月 日 项目实施标准 700名客户/服务顾问（建议） ＞4.2% ＜2% 流失率每月环比下降 管理客户的服务顾问直接考核24/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划投诉、抱怨“零容忍” 管理项目责任人客服经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间售后经理、总经理 客服经理 1月至10月 日 项目实施标准 每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回 访 ＜4% ＞99% 抱怨、投诉率每月环比下降 被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客 服经理、售后经理处罚 集团售后管理部、人力资源部每月督 促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率 客户抱怨投诉处理满意度 项目达成时间节点 抱怨、投诉考核 管理者连带责任 监管者25/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间售后经理客服经理、总经理 服务顾问、客服专员、技师 12个月 开业一年以上店 日 项目实施标准客户分配 分配机制 客户小组成员 维修服务形式日止 每700名客户/服务顾问，自选后均分 服务顾问、客服专员、技师 直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖 流失客户挽回＜2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管 理客户的毛利20%提奖 客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问 承担，成本各店自定，不低保养成本 品牌部售后总监，集团客服部、人力资源 部监管者26/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）数据分析数据支持业务促进 任务呼应 预约处理 销售服务 维修保养 救援服务 服务提醒 需求提交 服务投诉 车辆服务 增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS网络平台 基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示 主 客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM 要 任务管理同时显示 作 用 实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录 基于客户特征的业务建议，续保成功率？ 27/42平 客户特征的准确分析，客户画像 台 客户服务需求与服务产品的匹配，为营销查找 价 值 匹配客户 一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增加为 1、积分来源 消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店（品牌）自行设计2、积分规则 确定n积分相当于￥ 1元积分长期有效 3、会员权益 积分使用范围扩大到店内全业务类型1、2014年1月正通北方导入，2014年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换 车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值28/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 网络营销和信息平台项目建设维修预约 保养预约 事故救援 服务点评 在线投诉专属服务顾问OMS（业 务处 理） 班组客服人员运营网站服务号微信客户代办年检 在线投保 卖二手车 违章查询 产品订购 购优惠券4S店信息 服务 平台(多平 台整 合及 互动 沟通) 延伸服务人员 二手车负责人网络运营专员支付平台正通APP1、12月15日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易 2、3月1日微信服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强 客户粘性和依赖度29/42成为拥有公信力的卓越公司组织转型的项目管理30/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理实施、执行集团和品牌部售后，并反馈31/42成为拥有公信力的卓越公司3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展， 大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 车间服务效率提升管理项目工位周转率 项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间车间主管售后经理、技术主管 维修技师 12个月 日项目实施标准 制定技师技能训练计划 日止 技师生产率 车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低 70%以上，每月环比增长不得降低KPI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%， 并考核班组长 辅导 绩效根据技师生产率考核工时收入，根 据车间服务效率考核车间主管绩效， 不低于20%33/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 客户“安心服务”品牌项目管理快速保养 快速钣喷 错峰维修10%技师可维修30%的保养车 辆 15%技师可维修30%的钣喷车 辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 项目责任人项目协作人项目实施人 项目周期 项目启动时间 项目实施目标店 品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问 12个月 日 开业一年以上店 “安心服务”品牌常态露出， 物、车贴、网络等 项目实施标准 日止(保养、钣喷) 30%，每月不得降低环比降低 30%，每月不得降低环比降低 OMS记录检查 保养一小时内（含接待），钣喷（ 不超过4小时），超时交车，面授 费用快速维修操作培训 快速保养率 快速钣喷 检核 客户服务承诺考核34/42成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低 于10%的考核，服务顾问不低于 10%的考核三、2014年售后18.45行动计划 售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配 件管理、技术培训、配件管理等35/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 旧件项目管理1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备 件经理 3、每月一次旧件盘点36/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理37/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理审计标准 项目责任人项目协作人 项目实施人项目周期 项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师 保修员12个月 每店一次保修审计项目启动时间日项目实施标准 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31 日 技术主管、服务顾问、技师均可担任 见柱状图， 各品牌售后部门指定，集团审核，保 修晚间、工单、保修申请、技术报告、 赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成 保修员B岗配置 审计标准 审计项目审计形式考核 监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织，集团监审，检核38/42成为拥有公信力的卓越公司三、2014年售后18.45行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率 ，按照售后毛利线性增长1、售后服务人工费用与销售、二线部门 分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡 献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展 重点，业务成熟度来设定不同的业务类 型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据 业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含售后毛利结构，售后人工费用总额等， 审核是否以提高人员技能和效率为目标 ，合理配置人员注：此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39/42三、2014年售后18.45行动计划 高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛（6月） 2、在线学习（3月份） 3、在线测试（1月份）项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间 培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理 维修技师、、服务顾问、客服专员 10个月 运营店 日 项目实施标准 各品牌部制定、集团协助4、KPI弱项调查（每月）高级技能人才培养目标（546名） 1. 服务顾问：78 2. 客服专员：78 3. 机电技师：156 4. 钣金技师：78 5. 油漆技师：78培养形式选拔标准 薪资标准 监管者学习，辅导训练2013年KPI排名前三，培训后测评 参照集团标准 品牌部售后组织，集团监审，检核40/42成为拥有公信力的卓越公司坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失； 做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。加强技 能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现业 绩目标而不懈努力！41/42成为拥有公信力的卓越公司感谢您的关注、支持！42/42成为拥有公信力的卓越公司
【4s店售后工作】某汽车 4S 店售后部和明年工 作计划范文 1众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长，随之人们 消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间过去，在过去半年中我们看到了市场经 济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验， 但我别克售后部顶住 压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成各 项工作任务。以下是我对我部 2010 年上半年业绩的的分析报告一、别克售后的经营状况 2010 年别克售后的任务是 xx 万，截止 2010 年 6 月底我们实 际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初的预计是基本吻 合的。其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修:xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完成了全年配件任务的 xx%。二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的 设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售 后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这是因大家的共同努力才使 得物业维修费用不但不超标，并有节约。三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问 题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中管理人员为 xx 人， 员工为 xx 人（除管理人员外，前台接待为 xx 人，机修人员为 xx 人， 钣喷为 x 人，仓管及保洁各 x 人）以上人员并不包括生，我别克 售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故我们将继续加 强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能 更好的为公司服务。2010 年上半年所存问题及下半年的工作计划一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够 专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提 供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加 强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能 够让客户更加满意。二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且 工作人员面对工作时并不是十分细心， 致使在一些可避免的工作细节 上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心， 让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意 识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾， 从而使得 员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发 展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃 至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继 续发展壮大下去。三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足， 客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和 维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会 从日常工作中给这些客户真正的关心， 当然照顾是建立在互惠互利的 基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部 分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一， 而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角 度出发制定合理的维修方案， 从而为客户省钱， 进而超越客户期望值。五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就 需要我们企业每一名管理人员、 员工节支降耗， 为企业节约每一分钱， 做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。六、 加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无 法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低 成本。七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团 结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使， 我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争 取超额完成 2010 年公司下达的工作任务。范文 2下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深…进步越快、 所做的事情越多， 为国家、 社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象―― “农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤 其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工 作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解， 我们取 得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多 的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来， 我们做的 许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构――尤其是广大农民 工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。当然， …作为一个发展中的企业还有诸多的不完善； 制度不健全, 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们， 离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也 许要付出很大的代价，需要勇气。二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间， 我主要从事了会议期间媒体接待、 发卡、 发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情， 也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体 竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的 对象有了更深刻的理解和认知， 总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “…”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨， 对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作 打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算 机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的 书籍， 听许多讲座， 并不断的自我反省以求进步， 工作方法有所改进， 能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋――相信通过不断的调 整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发 展建设添砖加瓦。2008 年对于…和我都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚 信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有 所作为，期待着和…一起跃上潮头！ 范文 3：4s 店售后前台工作总结 第一步预约。此步骤最重要的是要让预约客户享受到预约的待遇， 要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预 约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业 务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的 方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和 客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣 传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由 SA 经常向未经预 约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区 域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步骤其实就是一个 SA 与客户 沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程 SA 应注意几个问题1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客 户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性 格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于 后续的工作。2.技术方面的问题如果 SA 自己解决不了，必须向车间的技术支持求 助，不可擅自作主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样。例如：查验车辆外观，可以说先生，您看这里有块刮蹭，什 “x 么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了” 或者“您看这块伤， 。您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修 了，手续特别简单” 这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆外观的 。抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用 了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋 子。如果，有些物品，如导航仪;mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可 以将物品收到前台的储物柜中， 并记录于查车单上。如果是大件物品， 可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须 向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务 项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过 10%)3. 工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的 可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么 地方。5.是否洗车。这就是“五项确认” 另外还要注意：1.所维修的项 。目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到 货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡， 记明车牌号;工单号;SA 名字; 车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明 显处注明。第四步实时监控。此步骤就是监督工作的进程， 主要体现在两方面1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的 规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时 提醒 SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说 明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制 室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并 道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先 自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会 有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障 需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就 需要 SA 本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时 不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度 一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：终检。即车辆维修完成后，由 SA 对照查车单检查车辆。包 括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车 说明单， 此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车 过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么 SA 应该在交 车说明单上注明， “已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合” 交 。车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长 时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要 进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道; 四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个 小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目 及费用，并带领客户结账。俗话说“三分接车，七分交车” 交车做好 。了就是下一次的接车。第七步：送人。此步骤 SA 务必要做到两点。1.要当着客户的面，撤掉三件套。2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。范文 4年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼 的是及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和 方法，写好年终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写 好年终总结，关键把握以下几点第一，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。第二、三个关键内容――业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定 要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思 路及建议，层次一定要清晰。第三，一份与众不同的一定需要用数据说话，这样的年终总 结才具真实性。第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减 少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考结合 2011 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工 作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售 后服务部工作总结如下一、2011 年度售后服务部的主要工作：2011 年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进 厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。（具体数据，可根据部门实际情况。） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经 验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”，心往一处想，劲往一处使，积极主动共 同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务 汽车贡献自己的微薄之力。三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做 精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为 重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部 工作展开计划如下：（一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标， 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措 施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户 受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。（二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。（三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减 少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整 体的战斗力; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。（五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人 均产值的同时，适当增加维修人员数量。（六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好! 范文 5作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结， 关键把握以下几点第一，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。第二、三个关键内容――业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一 定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决 思路及建议，层次一定要清晰。第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终 总结才具真实性。第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、 减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考结合 2011 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初 拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是 工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对 售后服务部工作总结如下一、2011 年度售后服务部的主要工作：2011 年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进 厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。（具体数据，可根据部门实际情况。） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增 强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心， 加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动 共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服 务汽车贡献自己的微薄之力。三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、 做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由 为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务 部工作展开计划如下（一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标， 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措 施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户 受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。（二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。（三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争， 减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高 整体的战斗力; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。（五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核 人均产值的同时，适当增加维修人员数量。（六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营 造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!
【4s店售后工作总结】4S 店售后部年终总结及计划年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年 度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点第一，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。第二、三个关键内容――业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后服务服的业 绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具真实性。第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后 服务部的下一年度计划。汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考结合 2011 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的 承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结 经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下一、2011 年度售后服务部的主要工作：2011 年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余 元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。（具体数据，可根据 部门实际情况。） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须 坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提 高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项 工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度， 减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、 更快、 更强的发展， 现将售后维修服务部工作展开计划如下：（一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户， 作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客 户对专营店的依赖感和归属感。（二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作， 需通过预约工作合理 调配，减少客户等待时间。（三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪 费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相 应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特 别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训， 提高员工的 整体战斗力。（五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时， 适当增 加维修人员数量。（六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人 利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能; 进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质。2、 实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个 人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了 迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!该 信 息 来 源 于 606job 中 国 汽 /shtml/jobinfo/_2.shtml车人才网-
【4s店售后工作总结】东方万泉-售后部2011年工作总结?2011年售后部业绩部门业务达成情况 综合分析 2012年工作计划???东方万泉-售后部2011年工作总结?进厂台次22654台 机修台次18759台 工时完成：（含保修、事故车工时） 机修工时425万元 营业额合计机修总费用：1347.6万元 质量担保完成：292.2万元 备件出库1551.7万元2011年售后部业绩维修结算22505 台次 保险理赔3895台次 1014.4 万元 保险理赔工时：589万元 2566.6万元 保险理赔总费用：1219万元备件利润：487.5万元2011年实际营业额完成：2566.6万元 2011年实际利润完成1502.7万元2011年营业额任务：2500万元 2011年利润任务1500万元东方万泉-售后部2011年工作总结?部门业务分析--- 入厂台次数据 依照年初制定的年度计划，本部门上半年应为进厂台次27000台次，实 际完成22654台次，达成率为84%东方万泉-售后部2011年工作总结10、11年进厂台次对比 10年总计入厂台次20728台，11年入厂台次22654台，增加：9.3%?东方万泉-售后部2011年工作总结部门业务分析--- 营业额数据 依照年初制定的年度计划，2011年任务应为2500万，本年实际完 成2566.6万，达成率为102%东方万泉-售后部2011年工作总结? ?10、11年营业额对比 10年营业额为1985万，11年营业额为：2566.6万，增加29%东方万泉-售后部2011年工作总结? ?部门业务分析--- 机修工时收入分析 2011年任务为450万，实际完成425万，完成率94.4%东方万泉-售后部2011年工作总结10、11年机修工时对比 2010年完成工时406万，2011年完成425万，增加4.6%?东方万泉-售后部2011年工作总结?部门业务分析--- 保险理赔（营业额） 2011年任务为1130万，实际完成1219万，完成率107%东方万泉-售后部2011年工作总结10、11年保险理赔对比 10年完成913万，11年完成1219万，增加33.5%?东方万泉-售后部2011年工作总结?部门业务分析--- 事故车工时收入 2011年目标为510万，实际完成589万，达成率为115%东方万泉-售后部2011年工作总结10、11年理赔工时对比 10年完成461万，11年完成589万，增加28%?东方万泉-售后部2011年工作总结? ?部门业务分析--- 质量担保分析 11年任务240万，实际完成292.2万，完成率121%东方万泉-售后部2011年工作总结? ?10、11年质量担保对比 10年完成217万，11年完成292.2万，增加35%东方万泉-售后部2011年工作总结售后满意度情况分析：月平均值为57.29。月平均 值为69.85。同期提升21%东方万泉-售后部2011年工作总结重大质量攻关项：月重大质量攻关项平均值为86.80， 月重大质量攻关项平均值为89.14，同期增长3%东方万泉-售后部2011年工作总结2011年计划利润解析及完成入厂台次 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 分配 比例 0.07 0.06 0.09 0.09 0.09 0.08 0.08 0.09 0.09 入厂台次 计划 30 30 60 20 30 台 营业额 出库合计 实际 计划 实际 计划 实际 187.1 105.5 110.9 120 118.5 133.7 529.9 80 316 81.8 127 319.7 85 145 350 149 149 126 424 130 130 150 410 126 150 170 446 81.4 125.0 324.9 117.4 112.2 119.2 348.8 122.6 127.1 163.1 412.8 131.4 162.7 171.1 465.2 209.1 130.5 利润 备件 利润 计划 实际 40 42.3 28 48 49 49 42 43 43 50 42 50 56 29.4 43.0 36.8 36.7 38.3 38.7 42.8 38.7 41.3 45.9 53.6 年度总利润 1500 （：万） 第三方考核 维修及保修 事故车维修 重大 延保 保修业务 工时 事故车收入 工时 满意度 质量 销售 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 攻关 16.8 14.2 31.5 34.6 80 81.1 37 34 63.33 83.8 2 14.4 16 27 99 19.2 92.9 60 76.9 25 42 46 46 42 42 45 45 44 46 50 33.1 44.9 61.5 49.3 45.2 156 46.2 37.9 59.7 144 57.6 55.2 64.8 178 140 183.3 60 70 70 70 70 85 60 80 60 80 86.87 82 85 89 97.5 91.3 93.47 88.57 92.48 90.84 0 0 2 1 1 0 2 0 3 2 5 1 2 2 5 21.6 22.3 40.5 39.1 52.8 52.5 21.6 24.1 40.5 37.8 21.6 23.3 40.5 41.1 19.2 27.2 62.4 74.6 19.2 30 36 36 36.3 35.9 37 106 34.7 117 115.2 102 107.8 101 109.1 101 92 91 102 102 92 93.7 94 96.4 73.1 99.2 107 实际 计划 9 27 27 46 71 0 225 550 225 225 200 650 200 225 225 650 200 225 225 650季度 0.42 265.8 .3 252..5 136.1 202.7 135.5 127.2 200.8 620.2 204.8 120 391 121 119.8 383.1 120.9季度 0.94 296.8 ..5 117.8 255.9 135.5 131.5 662.8 223.7 385 122 370.2 133.621.6 28.2 40.5 62.4 85.5 19.2 28.1 21.6 21 117 .3 40.5 33.1季度 0.26 10月 0.08 11月 0.09 12月 0.09 季度 0.95 268.7 ..5 137.7 275.8 146.5 158.4 753.7 405 429.721.6 30.5 40.5 36.3 40.5 39.9 117 110.9 425 62.4 79. 106 168. 540 487.5 45 40.6 52. 140 0年度 100%
合计 平均 0.083 8 213.88 125 125.23 136 129.3 单月 差额
-2.7 78. 450
980.8 .5 35.42 94.2 101.6 42.5 49.1 69.85 89.17 1.17 25 -89.2 -79.4-52.2东方万泉-售后部2012年工作计划总结2011年，售后部对于所有人员的进行了绩效和细分， 提高了人员的薪金待遇，提升了人员的积极性，给员工创造 了完善的收益环境，随着北京限购政策的影响，新车销量极 具下降，在入不敷出的情况下，入场台次有了明显的下降， 2011年在对流失用户的再进厂工作我们做的还不充足，对 长期未到店的流失用户做的不是很专业，吸引点不够。2012年就是公司需要员工回报的时候，2012年开始，我们 要做到公司付出的每一分薪金都有一定的价值，都需要员工 付出相同的汗水，如果员工对公司布置的工作打折扣，那公 司就会对员工的工资也有相应的折扣，所以，2012年，我 们把所有的精力都放在“人”的管理上，包括员工、包括客 户、包括售后管理层、包括售后团队。东方万泉-售后部2011年工作总结2011年我们做了什么？东方万泉-售后部2011年工作总结1、2011年我们对所有的库存车和进厂车辆进行100%的预防行动审核， 确保没有因为进站车辆未做预防行动的进行扣款。2、2011年修改了售后绩效，调整了考核方案，从机修到钣金到索赔员， 提升了全员的积极性。3、2011年我们把售后部的所有场地和工具分配给了个人管理，做到了所 有事物都有相应的责任人，做到责任制分工。4、2011年我们每月坚持组织营销活动，为完成全年任务奠定了基础。5、2011年我们做了多部门的培训，让所有售后人都有了提升。6、2011年我们开始把满意度挂靠到个人，提升了全员的满意度意识。7、2011年我们针对各环节的漏洞进行了一定程度的管理，减少了大环境 下的各种遗漏。8、2011年我们加强了跟总部各部门的主动沟通工作。东方万泉-售后部2011年工作总结2011年我们少做了什么？东方万泉-售后部2011年工作总结1、精益化管理，未彻底执行，出现间断化，不能保证按计划实施。2、执行力不足，所有的工作未考虑怎么做，先考虑做不了。3、不欠缺制度，但是执行制度的原则性问题有待考究。4、管理上漏洞较多，细节方面把握不足。5、所有人员欠缺长期执行制度的持久力。6、各部门协作性不够，欠缺一定的部门沟通力。7、旧件管理未能严格执行彻底。8、做事情追求踏踏实实，缺乏创新、尝试，浪费了很多的机会。9、对流失用户的关注度不够，造成用户的流失率增加。10、各人员未能做到换位思考、未能做到提升自身高度。东方万泉-售后部2012年工作计划2012年我们要改变什么东方万泉-售后部2012年工作计划1、面貌：提升精气神，个人5S。2、环境：车间、接待大厅、卫生、物品的摆放、整理、整顿、清 扫、清结、素养。3、服务：被动式服务要转变为主动式服务，想用户所想。4、顾问：打造一流的专业化团队，销售、维修、精品、保险、验车、置 换全程式服务。5、竞赛：所有的竞赛我们要全力以赴，争取拿奖。6、责任：干好本职工作，在自己的岗位上发挥所有的能量。7、方法：处理任何问题不采用违背整体利益的解决方案。8、思想：柴多火焰高，人多办法好，集体的智慧比个人的灵感更有价值 9、转变：不需要领导提醒我们竭尽全力工作，我们会彼此互相提醒。10、坚持：持续改善、进步无止境。东方万泉-售后部2012年工作计划2012年工作重点：一：流程的管理：1、精益化管理：强调管到细节上去,把细节管住。如果展开说，就是让 企业投入的每一分钱、组织的每一个活动、所聘用的每一个员工,在 每一个时刻都处于一种受控状态，不发生失控状态。保证处于受控 状态,把过程管住，那么这就是精细化管理 。2、成立精益化管理团队，对已有的作业指导书进行细化的修改，在现 没有的作业指导书进行制定，保证每个步骤、每个环节、每个流程 都能有标准化的作业指导书监控。3、团队人员的管理：包括售后服务经理、服务经理助理、车间主任。由服务经理牵头，每天至少对1名员工进行一个标准化作业指导书的 检核工作，保证每个员工每个月至少要求完成三个作业指导书的检 核。东方万泉-售后部2012年工作计划4、问题的处理：检核中发现问题后，由精益化管理团队共同制定新的改善措施，并把相应的改善措施制定新的作业指导书再次演练和检核，形成 PDCA循环。5、奖励与处罚：每周将精益化管理检核结果和处理结果报送总经理，由总 经理对精益化管理团队进行检核，如检核效果不好或执行力不足，对精 益化管理团队进行处罚。各步骤和流程的检核过程中，精益化管理团队 发现问题后及时指正，并对严重不按规操作的人员进行经济处罚，具体 处罚金额由精益化管理团队和总经理根据实际情况制定。二：人员的管理：1、企业之间的竞争归根到底是人的竞争。如何有效地激发员工的积极性，使员工更加忠诚于企业，尽心尽力地完成工作，让一线员工参与进来， 让员工知道公司对员工的意见很重视。员工不希望被简单的命令和指示 ，他们希望在工作中起更重要、更有意义的作用，如何树立员工的团队 荣誉感和似公司为自己产业的归属感是２０１２年的人员管理重点。东方万泉-售后部2012年工作计划2、开展夕会制度，售后所有人员轮流主持。每天下午结束所有工作后，各 部门安排所有人员开展夕会，对当天的工作进行总结，对好人好事好方 法进行表彰，对违规乱纪工作的不足就行批评，全员共同提升，人人都 能善于沟通。3、培训制度：每周坚持开展各部门的培训工作，把新技术、新工艺、新快 讯、新的操作办法告知每一个有关的人员，全员提升、共同进步。对维 修和接待业绩突出者，表彰的同时要求其开展转训工作，把自己好的心 得和技术转训给每一个员工，共同进步。4、各员工定职定责定岗，做到每个人了解自己的工作内容和工作要求，避 免相互推脱责任和相互侵害利益，对有利于公司发展和团队建设的人和 事坚持表彰，对有损于公司发展和团队建设的人和事严惩不贷。5、2012年人员管理重点：严抓执行力。东方万泉-售后部2012年工作计划三：物品的管理：1、物品的管理分为：工具设备的管理、油漆辅料的管理、备件库房的 管理、5S现场管理。2、所有工具设备分配到个人，专人专管，定期维护保养清洁，避免无 人管理随意摆放丢弃损坏等现象。3、油漆辅料和备件库房的管理建立完善的管理制度，做到进出都有详 细记录和各部门人员签字，对溢货和调拨进行详细的划分，每月对 大件进行盘点，确保库存和实物相符，避免各漏洞的发生，确保公 司利益。4、5S现场管理，各车间主任和售后经理严格把控，做好每日的监督和 检核工作，确保生产，做到旧件废油工具车的定位摆放，各员工负 责自己工位内的工具设备养护和卫生整理。5、所有公用工具借出必须有登记，谁领用谁负责，避免各工具的恶意 损坏。东方万泉-售后部2012年工作计划四、制度的管理：1、接待、维修、质检、交车、回访，所有的环节都有标准化作业指导书， 每个流程都有精益化管理，每个工具都有定位的摆放，每个工艺都维修 的标准，每个电话都有录音，既然已经做到了环环监督，那么，就得有 完善的管理制度来约束和鼓励每一个员工，起到激励与处罚的作用。2、2012年严格把控执行力的问题，公司所制定的流程和规范与制度，严 格的要求每个人必须做到，如出现任何问题，严格按照规章制度办事。3、以身作则，无论是谁，出现问题后，一视同仁，严惩不贷。五、客户的管理：1、客户是每个企业赖以生存的命脉，买车是一时的，用车却是一世的。消 费者选择一家４Ｓ店不仅仅是要买到称心的车型，更要在随后的用车过 程中能够得到尽善尽美的服务 。东方万泉-售后部2012年工作计划2、建立2套预约系统，售后部牵头，客服部配合，客服部和售后服务顾问助理 对新车首保、定期保养、免费检测、简单维修、长期未到店的用户进行电话 的追踪，邀请用户到店，做到主动预约。建议预约专员和预约专线，接收用 户被动预约。将车间的1号和2号工位成立快修预约工位， 成立快修小组， 主要负责预约用户和免费检测的用户的快速维修，保证用户到店后无需等待 ，享受贵宾式服务，提升用户满意度。3、富康、爱丽舍、Ｃ２ 世嘉、凯旋 Ｃ５车辆数工时１０８４３３８９４２８０７７０７３７８６６３３２５６２１４２１８３９配件总金额４９２６４５７８８２０７３７４４２３２９７８２０９９３０１９３６７７２３３５８６１１占车辆数比例占营业额比例 单车产值51%43% ８１３37%40% １０６５12%16% １３１０东方万泉-售后部2012年工作计划根据上图所表示，世嘉、凯旋、Ｃ５是网店主要盈利车型，怎么保障 盈利车型的不流失，是客户管理的重中之重。所以，2012年建立分车 型管理，针对盈利车型世嘉，制定东方万泉世嘉尊享服务行动.ppt行动 ，希望各部门配合实施。4、出险用户的处理：2012年平房村大库到期，体育中心库房开始使用， 2012年钣金喷漆重点工作：质量、速度。针对质量问题，加强各环节 质检工作，层层把关，主要责任人为钣金喷漆车间主任，出现任何质 量问题，钣金喷漆车间主任负主要责任。针对速度问题，初步方案是 体育中心库房开始使用后，钣金喷漆分为两部分，主要部门在体育中 心库房，负责三块以上8块以下的喷漆车辆维修，公司钣喷车间主要负 责3块以下的快修和大事故车的维修，并且成立快修班组，使单块喷漆 实现早10点以前送修、晚17点提车的快速服务，以速度和质量吸引用 户到店进行钣金喷漆的维修项目。东方万泉-售后部2012年工作计划5、针对流失用户：在新车销量极具下降的情况下， 我们对已经流失的用户开展针对性的活动，用最简 单的快修、用最优惠的价格来换取用户一次到店， 用真挚的服务来换取用户的一次称赞，用我们专业 的换取用户的信赖，用真挚的服务来换取用户的一 次称赞，相信用户会有继续到店的可能。2012年 ，售后部与客服部和营销部联手打造回家看看活动 ，吸引用户到店。东方万泉-售后部2012年工作计划2012年目标计划分 项 考 核 第 备件（含车王） 维修及保修 保险理赔 分配比 入厂台次 营业额 利润 救援 满意度 月份 出库合计 利润 保修业务 工时 营业额 工时 例 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 计划 实际 1月 0.05
85 27 15 22.5 60 35.5 40 912 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 0.07 0.09 0.09 0.09 0.08 0.08 0.09 0.09 70 60 30 60 90 0 0 0 0 0 0 196 252 588 252 252 224 728 224 252 252 728 224 252 280 756
0 0 0 0 0 119 153 357 153 153 136 442 136 153 153 442 136 153 170 459
0 0 0 0 0 119 153 357 153 153 136 442 136 153 153 442 136 153 170 459
0 0 0 0 0 37.8 48.6 113.4 48.6 48.6 43.2 140.4 43.2 48.6 48.6 140.4 43.2 48.6 54 145.8 540 45.00 0 0 0 0 0 0 21 27 63 27 27 24 78 24 27 27 78 24 27 30 81 300 25 0 0 0 0 0 0 31.5 40.5 94.5 40.5 40.5 36 117 36 40.5 40.5 117 36 40.5 45 122 450 37.5 0 0 0 0 0 0 84 108 252 108 108 96 312 96 108 108 312 96 108 120 324
0 0 0 0 0 49.7 63.9 149 63.9 63.9 56.8 185 56.8 63.9 63.9 185 56.8 63.9 71 192 710 59.2 0 0 0 0 0 0 56 72 168 72 72 64 208 64 72 72 208 64 72 80 216 800 66.7 0 0 0 0 0 0 912 912
912 总 目 标 三 方 考 核 重大质量 延保销售 攻关项 计划 实际 计划 实际 93 1 93 93 279 93 93 93 279 93 93 93 279 93 93 93 279
3 6 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 12 36 3季度 0.21季度 0.26季度 0.26 10月 0.08 11月 0.09 12月 0.1 季度 0.27年度 100% 27000 合计 平均 0.083 2250 单月东方万泉-售后部2012年工作计划售后部感谢各领导和各部门2011年尽 心尽力的配合和支持，请各领导和各部门 2012年一如既往的继续继续配合和支持我 们的工作，我们将会做的更好!!!谢 谢}