高级摆设？ CRM如何跳出尴尬境地-阿里云资讯网
高级摆设？ CRM如何跳出尴尬境地
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　　一家在一年前就实施了CRM的饮料公司的信息部向业界诉苦说：“起初我们企业对这套系统寄予了很大的憧憬，以为它可以顺利解决企业在流程和营销管理方面的问题与症状，结果却事与愿违，最后成了一个摆设！”
　　据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件没有多大差别。
　　诸如此例，屡见不鲜。
　　不可否认，如今CRM渐成最热门的管理软件之一，然而，不菲的成本、各实施单位多变、执行难度大，以致国内CRM实施成功率不到30%。CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地。
　　是什么困住了CRM
　　为什么CRM并未显现出如ERP、OA较为红火的局势，凸显了“冰火两重天”？三大难题困住了目前CRM商：一、CRM应用涉及全国不同行业不同单位，人多面广，建设中牵涉到单位内部的所有部门、所有岗位、所有人员，而且每个人的计算机应用水平又参差不齐；二、个性需求不同，各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求；三、存在需求的不断变化，管理变革、业务流程重组都将引起CRM应用的新变化。
　　进步而言，目前国内多数CRM商贯以高举“通用化”概念大旗，企图“一招鲜吃天下”，产品被赋于“通吃、无所不能”的功能和价值，陷入了一个“泛功能”的误区，几乎试图以一个软件、一种技术架构、一个思想解决所有行业、企业在客户关系管理上所疑难病症、提供所要的全部功能，结果是“博而不专、泛而不深”。
　　可以说，一些所谓“通用性”的产品最大缺点就是个性化的缺失，缺乏细分化，没有较强的行业特性。虽然说通用化、标准化也是成熟软件的标志，对过于严谨生硬、千篇一律的CRM标准模式，面对成千上万的中小企业服务个性化、细分化、行业化的需求却显得有些无能为力。
　　行业化、细分化是CRM的发展趋势
　　CRM的行业化非常重要，其主要特点之一就是个性化、细分化。众所周知，不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的销售成本的控制；再如，生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上考虑得更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。因此面向不同行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础，不仅考验CRM设计水平，也检验CRM商的市场把握水平。
　　即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，有着不同的销售模式和营销策略，比如会员制，大客户制，项目销售，标准销售等，这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理；另外，不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，这就不能“通用化”简单处理，否则很难提供有深度的优质服务。
　　比如CRM商向一家轮胎生产企业推广产品时，企业要求提供从购买材料投入到产品售出的效益分析模块。这个模块是轮胎生产企业向CRM商提出的一项特殊需求，也是CRM行业化、个性化的基本动力。
　　CRM行业化还有一个重要的表现，即知识库的行业化。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容，由于各行业所处理的业务都不一样，所以各行业所拥有的知识库肯定也不一样。这就要求CRM商要建立非常广泛深厚的库资源，以支持各行业各企业对CRM不同需求。
　　目前，在行业性的CRM解决方案上，多数CRM厂家只是按通用化项目式进行运作，很少也不情愿再投入研发将其发布成行业性的CRM产品。许多CRM商很少亲自到基层体验不同企业的实际需求，没时间认真分析它们强烈的差异性。只通过客户的简单介绍，就在CRM通用性产品上做一些增增减减、缝缝补补的工作，以此来提供给客户。这种研发设计本身就没有真正实现以客户为中心的理念，有可能因设计人员在理解上的偏见而“差之毫厘，失之千里”，很可能是客户今后升级过程中的主要障碍，为推广应用埋下隐患。
　　只有专注于行业性才能做专做强
　　术业有专攻，专攻才能毕其精力突破核心，做专做强。只有立足于一定的行业或一定的专业，才能为企业提供最增值的专业咨询顾问服务，提出全面、先进的解决方案，而不能事无巨细大小通吃。
　　因此要真正实现CRM在企业市场的应用和普及，专业化、行业细分化才是其未来发展的必然方向。因为CRM产品有非常强烈的个性，每一家企业也都有着自己的独特的管理要求，那么以客户关系管理应用为主要业务的CRM，也必须要一定的行业背景，相当的专长，才能为企业提供适用的解决方案。CRM逐渐走向成熟最明显的特点是CRM产品开始以行业为主要特征进行市场细分战略，以能迅速提升CRM系统的运作效率，强化CRM产品的品牌知名度。
　　CRM软件要从行业入手，总结行业管理的特色，深入行业的典型企业，总结行业共性，形成行业性的专业CRM平台，做专做深做强。如果专注于特定垂直行业或细分市场，那么你对该领域的精深知识和技能是别人无法替代的，因而能够建立持续庞大的客户关系与市场区域。
　　从目前的情况来看，国内的CRM商也已经意识到这一点并逐步向专业化以及行业细分化的方向发展。针对某一具体行业的CRM服务正发展成为一种大趋势，例如针对制造业、医药行业、纺织业、铸造行业的CRM集成软件在各地出现，或专做商业软件、教育软件、汽车软件等领域的CRM租用平台也接踵而至。
　　如用友在汽贸行业，合力金桥在电信市场，创智在房地产方面，联成互动在航运领域，等等，都锻炼出了自身品牌的优势。这些CRM大腕们在不同行业中抢占制高点，不仅有利于把资源集中到某些特定领域，减少资源浪费，而且有效地避免了不必要的竞争，为CRM市场的发育提供了相对宽松的环境，做大做强。
　　这也告诉应用企业在购买CRM必须考虑的一个重要因素就是：CRM软件必须符合企业的行业特点和个性化需求，同时要能够满足企业发展变化的需要，当企业的管理模式和业务流程发生变化时，软件系统能够快速重构，紧随企业的变化。
　　当然，不可否认的是，CRM用户对产品的行业化、个性化需求是目前CRM商面临的一个很棘手的问题，因为行业化、个性化与开发成本之间是一对不可对称的矛盾。因为行业太多，如果每一个行业做一个行业版本的话，对一个专业软件商来说可说是有心无力困难重重。如何协调解决成本与个性化之间的矛盾，是今后CRM厂商必须着重解决的问题。
　　总之，CRM软件本身应能够最大程度满足所有客户的需求，在设计软件产品的时候需要尽量针对性添加更多的功能来不断满足不同企业客户的关注与需求，同时提供一个能够深受让运营商、软件商满意、给用户企业带来持续利益的CRM产品及模式。从这个意义上来说，行业化、细分化、个性化的软件应是CRM模式的，也是普及突破的关键。如此，CRM应用模式的前景将十分广阔。
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International为什么找一款CRM软件那么难？
稿源：产品100
不同企业对CRM的理解不一样
在企业IT业内通常理解的CRM是特指销售过程的管理，尤其是B2B领域基于人员推销作业的流程，所以一般称为Sales Force Automation（销售自动化），但是企业需求方提到CRM时，他们指的可能是一个管理顾客数据库的营销系统，也可能是指管理产品，库存，订单，账单的业务流转系统，甚至可能是距离很远的一般办公系统。某公司的CRM中如果包含报销，请假流程也不足为奇。这种指代不清的情况是非常普遍的，它的确导致很多CRM产品定位和营销时发生困难，一方面希望按照约定俗成的习惯来命名产品，另一方面又担心市场误解，流失客户。
如果一项企业产品和服务的边界在客户群中存在普遍的误解，那么很多用户找不到满足自己需求的产品就不足为奇了。这个问题貌似是无解的，所以，很多新进入市场的产品会把自己明确定义为“销售管理”应用。但即使明确到这个领域，产品市场适配度较差还有一些更加重要的原因。
销售漏斗到底有什么用？
在没有电脑之前，西方商人发明了Lead Card，真的就是一张卡片，长得有点像图书馆的借阅卡，上面写着意向客户的概要，以及记录了逐步把客户拿下的过程。也有一些lead card是专门为了从展览会搜集意向客户资料而设计。这些卡片在销售过程中，逐步被标记不同的记号，颜色，或者插入到不同的活页夹中，不能成交的客户卡片逐步被标示或丢弃。你可以想象，这些销售员的工作记录模式很像机场的管制员。
1990年代以后，随着个人电脑的普及，整个这套销售方法被迁移到信息平台上，所以，西方的销售管理软件设计思想都源自这套销售漏斗理论。从Salesforce，SugarCRM到更加现代的PipeDrive等软件，都是这样，管理从销售线索到成交的全部环节。有关销售漏斗的实务应用，PipeDrive的CEO写了一个系列文章《Sales Pipeline Academy》，明道团队曾经将其翻译成了中文。
销售漏斗工具除了记录销售过程以外，到底在提升销售业绩方面有什么作用呢？
销售漏斗理论假设企业的销售工作是不断重复的，在成交转化过程中的多样化情境会通过统计学原理抹平，也就是说，时间长了，我们就能够预知线索到商机（也有称为“成交机会”）的转化率，从商机到订单的转化率，对于更加复杂的销售过程，也能统计每个阶段的转化率。通常，20-30次成交后，这个比例就比较稳定了。这些平均取值后的转化率被用来和销售人员个体的转化率进行比较，找出不同人的薄弱环节，从而再分析出差异原因，并进行针对性改善。当问题的环节准确和具体的时候，归因和解决方案的设计就会更加准确。
很多用户有一个误解，认为销售预测是依靠销售员填写的单条商机成交可能性百分比来计算的，实际上并非如此。如果没有稳定的销售漏斗转化率统计，依靠预计成交金额和概率相乘是无法加权出可靠的预测销售额的。
用销售漏斗来管理销售团队，就避免了粗糙的问责，卖得不好，不至于含糊地归因到智力、勤奋度这些问题上，因为后者是很难改变的。
有不少销售为核心的企业都知道和理解销售漏斗理论，但是在实践中并不信任，大多数的理由是不符合中国国情。我觉得根本的原因可能还在于竞争和成本的压力没有逼到那个份上，觉得还不需要这样的精益销售管理。
国内早期模仿Salesforce的CRM厂商（他们大多数出现在2000年到2008年这段时间）大多数都引入了销售漏斗模型，但是在产品运营中，都缺乏对用户的引导和培训。而企业要想从现有销售实践中抽象出销售阶段，并在软件中部署好，把销售人员培训好是一件非常耗费精力的事情。
这让用户也无法立即从销售漏斗应用中受益，导致大部分CRM系统被简单用作客户资料共享，线索分配，联系记录和订单管理的业务数据管理工具。这样的应用深度对销售业绩的提升作用是非常有限的。
移动CRM解决了移动的问题，但是…
在PC时代，CRM的一个重大痛点就是用户体验无法在移动场景下闭环，这对于销售人员来说是很麻烦的，传统行业的销售员可能连电脑都不配备，所以，智能手机时代一来，这桩事就迅速被搞定了。以移动销售管理为核心卖点的SaaS产品已经有数十个，如今CRM市场中最拥挤的可能就是这个领域了。
这批厂商进入市场的动因显然是看到了智能手机的普及，但产品的逻辑非常雷同，大多数所针对的问题是销售人员的随时记录，移动考勤，合同审批，简单说，就是把原来要打开电脑的事情在手机上完成了。虽然很多产品也都有销售漏斗的模块，但大多数都是摆设，因为产品的诉求摆在那，无论是厂商还是客户都很难有动力在手机上折腾繁复的漏斗阶段。如果销售管理人员寄希望于在自己的iPhone上一键分析和预测销售情况，离开完备的销售漏斗管理依然是镜中花。
定制能够避免吗？
最后的一个障碍就是“定制”问题了。当下的移动销售管理类应用为了保持简洁，几乎都不支持自定义业务实体，甚至有些连自定义属性都不支持。Salesforce所开创的半开发半应用模式，通过一个开放平台的确建立了一个有效的生态，这其中既包括已经围绕行业需求打造的垂直扩展（例如律所客户直接看到的就是Case，而不是Order，外贸公司甚至也可以加入舱位管理模块），也允许企业或外包商自行扩展。
很多人认为小企业在业务管理系统中不需要定制，实际上，企业业务的特殊性和规模毫无关系。一家10人的微型企业很可能需要在CRM中建立自己独特的商品实体和交易流程。大企业可以毫不犹豫交给专门的外包商来量身定做，小企业却不得不在捉襟见肘的预算下寻求解决具体问题的可能。所以，在过去几年中，我一直观察到不少小型企业宁可忍受超慢的连接速度，并不友好的用户界面，但愿意花不少的美元，通过中国代理商购买Salesforce。可见，解决业务具体需求的动力是非常强大的。
要想在CRM产品中实现灵活的实体定制，首先需要一个和用户专业水平匹配的开发引擎，而且需要一个生态系统来丰富客户的选择，活跃交易。这个平台生意需要多年的技术积累和精心运营，在全球来看，也只有少数IT巨头有此成就。这和IaaS/PaaS领域中的专业生态有本质的不同，他们面对的都是专业的开发者，相对来说容易解决单边问题，而CRM系统面对的是非常多元的企业用户市场。
写了这么多，我来小结一下。让中小企业无法找到一款令自己长期满意的CRM软件有这四个原因：
1）企业的需求定义有时候自己没有厘清，有时候希望CRM来解决太多的问题；
2）销售漏斗模型虽然不难理解，但是没有被企业深度信任，下决心采纳；
3）大多数厂商试图满足的需求痛点雷同，避重就轻；
4）市场缺乏具有高效扩展架构和生态系统的平台级产品。
本文也许无法彻底回答这个困扰行业的大问题，但也许对企业用户审视自己的需求，当今的CRM从业企业选择战略突破路径也许有些帮助。
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不同行业中CRM的核心价值
CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，建立以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。 因此，在发展CRM系统时就不能只看到销售管理和客户管理那一点点共性，而应该针对不同的行业进行分析，找到其最好的解决方案。&
&&& 有不少关于激烈的市场竞争的论断，包括企业最根本的竞争是人才的竞争、企业最重要的是拥有核心竞争力、企业的发展需要管理创新、体制创新、产品创新等等、等等，说到底企业的根本所在环是要拥有客户，有为客户存在的价值。
　　正是为了更好的定位企业，更好地找到自己的存在价值，关于客户关系管理和CRM系统才成为今日市场竞争环境下的热点。CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，建立以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。 因此，在发展CRM系统时就不能只看到销售管理和客户管理那一点点共性，而应该针对不同的行业进行分析，找到其最好的解决方案，建立企业收益指数，来帮助企业客观地把握与客户建立多赢局面的机会。
　　本文正是要探讨体现在不同行业中的CRM的核心或重点。
　　许多CRM系统都是从销售管理中发展出来的，特别看重对客户以及潜在客户的挖掘，把企业的销售及利润放在第一位，这种系统不应该定位为CRM系统，只能称之为销售管理系统或市场监察系统。
　　客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于“关系”，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。 成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。
　　CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。
　　电信行业的CRM系统
　　电信行业与客户的联系是稳定的，较之其他行业更有导入CRM系统的价值。在打破垄断之后，争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题，按照客户的通话特点，进行资费组合。帮助客户选择路由，降低话费体现CRM系统优化客户受益价值的作用。
　　由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全，导入CRM系统有比较好的基础。但其客户种类众多，首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务，比如简化业务申请手续，提供话费分析服务等。运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。
　　由于客户种类众多，电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益，这个系统中还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能，利用CRM系统收集这些竞争对手的行为资料。
金融行业的CRM系统
　　理财服务是金融业发展CRM系统的最好契机，这是目前最为热门的话题。也是金融行业最为关心的业务方向，在个人融资贷款方面，金融业的困扰在于如何操作来实现个人的信用贷款而不是抵押贷款。
　　金融业的CRM系统可以在个人资信管理方面发挥作用，通过与客户的互动建立个人资信评估体系，把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上，可以有效的规避那些作假的操作。
　　其他的金融服务，也可以利用CRM系统来实现，把网上银行与CRM系统相挂接的好处在于改变原来被动服务为主动服务，比如网上银行的支付系统，可以用来支持用户的支付分析，在每个月需要付费时，采用邮件、留言等通知确认方式，就可以提醒客户即时付款，减少客户因忘记付费而引致的损失，维护用户的个人信用。
　　其实在个人理财的服务上，不能仅仅关心帮助客户贷款，能够在需要时向客户发布有用的信息已经能帮助客户获得更好的生活水平，发挥出CRM系统的功效。
　　IT行业的CRM系统
　　CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持CRM系统的许多目标都难于实现，比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等等。那么IT业对客户关系管理的理解应该是比较深入的，如何为IT业打造出CRM系统呢?
　　IT业为客户提供的服务包括:硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等，这些服务的特点还是各有不同的。
　　硬件方面:体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。
　　软件方面:建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员。
　　项目开发:客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。
　　项目实施:大型管理系统的导入，往往需要对客户给与深度培训，帮助客户分析企业运行状况，再逐步导入系统。关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。
保险业的CRM系统
　　与客户具有紧密联系是保险业的一个特点，保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析把其他行业运用之时便称之为客户行为分析，采用的新技术便是数据挖掘。 保险业在没有信息技术做支持时，只能利用来自于社会的统计资料来设计险种。在信息技术的帮助下，特别是引入CRM系统之后，便能利用客户数据库，来完成更多的统计分析，为设计新的险种提供依据。
　　在保险意识淡薄的情形下，买保险在大多数投保者来说是一种单向支付的行为，这一点困扰了我们保险的发展，心此要通过投资返还的方式来刺激保险业的发展，实际上保险便成了投资行为的附带效益。
　　其实，如果增加其他方面的服务，提供保险业的人文关怀水平，也能够帮助保险改变形象，使客户能感受到附带的收益。比如，在CRM系统的帮助下，安排对投保人的健康检查，等等。
　　制造业的CRM系统
　　制造业的销售网络最为复杂，导入客户关系管理的难度也比较大。我们可以把企业进行初步的划分，并分别讨论其导入CRM系统的问题。
　　直销型企业:产品直接销售到客户手中，可考虑根据产品的使用特点，建立用户使用跟踪系统，直接把握客户对产品或服务的满意度，进行效用分析。
　　拥有多级销售网络的企业:产品间接销售到最终客户手中，首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况，CRM系统应该区域销售模型，帮助分销商判断市场份额是否合理，还有多少市场潜力可以挖掘。
　　配件型企业:产品为其他企业配套，配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题，CRM系统中可设计相应的模块，来跟踪和分析判断。
　　OEM加工型企业:按客户的订单来安排生产，甚至产品的设计、技术和材料都可能来自于客户，CRM系统应该特别增加按订单进行管理的模块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。
医药行业的CRM系统
　　“救死扶伤”是我们对医药行业的典型描述，从这个描述中，我们就能充分感受的人文关怀的味道。那么，医药行业的CRM系统应该是比较容易规划的，变坐等待医为主动行医应该是在CRM系统的帮助下未来的医药行业的经营状况。
　　信手拈来，我们便可列举出一大堆适合于在医药行业导入CRM系统的方方面面。
　　健康跟踪与疾病防治:治病不如防病是我们对人生经历的最好总结，如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系统则可以发挥其很好的健康跟踪功能，使参与其中的会员的享受到更充分的服务，及时掌握自己的健康状况，防止疾病的发生。
　　慢性病跟寻:紧张的经济生活，使慢性病的发生更为普遍，许多人处于亚健康状态。糖尿病、高血压、高血脂等病对人们的健康造成日益严重的危害，这些患者其实不能利用正常的门诊服务得到足够的帮助，他们需要的是通过综合治疗手段来改进身体状况，是持续的终身服务。这些服务只有在CRM系统的帮助下，才能得以实现。面对流动性的坐诊医生，患者所得到帮助也就象是买了本教科书来读。
　　综合病历系统:病历系统是每个医院都会做的，但其形式主义已经到了登峰造极的程度。其实病人非常不善于保管这些资料，而医院无非在不断地要求病人在忘记带上病历时便补办一本，结果90%的病历都成了一次性消费品。而不同医院、不同医生便不能分享到病历所带的帮助。建立同盟医院的综合病历系统将是医院发展的重要机会，这一系统实际上便应该是最值得发展的CRM系统，病历的帮助自不必细论，医院更可根据自己的优势主动联系病人，提供服务。也就最大限度地向病人发出了他们的人文关怀。
　　汽车行业的CRM系统
　　受中国加入WTO的影响，汽车行业是最受关注的行业之一，汽车市场的反应也的确来得最快，价格战一触即发。而一些通过送保险一类的降价，可以给我们许多有用的启示。实际上不仅仅是有降价这一条路可走，更好的服务同样是价值的表达，是物有所值的正确表达方式之一。
　　汽车行业导入CRM系统来提升服务价值，可以说是当务之急。在过去的销售中，厂家对最终消费者的掌握并不到位，汽车这样一件价值极高，而又涉及诸多安全问题的产品，却被当成是一般消费品来看待，厂家失去了来自最终消费者的评价和建议，既是汽车厂家的损失，也是整个汽车工业的损失。
通过CRM系统，汽车厂家可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略;通过CRM系统，汽车厂家可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度;通过CRM系统，汽车厂家可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。
　　传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。而在汽车正常驾驶的情况下，要实现这方面的数据采集，最大的可能便是建立CRM系统，通过网站及修理行，来支持这一系统的运作。
　　民航业的CRM系统
　　民航业是中国打破垄断和修改歧视价格政策最晚的行业之一，竞争的激烈程度近年逐步升温，加入WTO更为这一行业的竞争带来新的局面。其实，民航业的客户最为符合托累多的2/8原则，百分之20%的旅客为民航业作出了80%的贡献，其实观察我们身边的人就知道，坐飞机跑来跑去的就那么些人。
　　在民航业导入CRM系统，有太多的题目可以挖掘，建立客户数据库，利用数据挖掘技术，为航空公司找出那20%的旅客，并提供个性化服务，便会带来最好的竞争优势。而我们从乘坐飞机的时间严格程度就可以知道，需要许多的附加服务与之配合，比如酒店预订、交通工具的预订、坐席的预定等等。
　　个性化服务和配套服务的存在是启动CRM系统的最好条件，利用CRM系统尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不仅仅是被周密检查的对象。民航业的的CRM系统，不仅仅是一般的客户管理，提供配套服务同时还将拓宽民航的服务范畴，带来更多的盈利机会。
　　与其他行业有所不同，民航业的CRM系统更容易成为与其他行业的合作者结成战略伙伴的桥梁，因为20%的旅客对飞行的需求是非常稳定的，就像成功的金领人士，走到哪里都具备了成功的素质。
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