教您如何减少物流交易纠纷_53货源网淘宝大学网站
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> 教您如何减少物流交易纠纷
时间: 22:40来源:未知 作者:admin 点击:次
发现很多店铺的动态评分中的快递分数都是绿的，也就是低于行业平均水平，因为物流问题产生的售后问题也是不少的，那么开店过程中，如何才能减少这些纠纷呢？今天，指导大家怎么的小编就总结如下：
首先，来分析一下，因为物流问题，会导致出现的几种情况：
因物流延误、丢件，买家等不及，纷纷申请退款，造成交易失败
因物流慢，造成客户满意度下降，导致DSR评分不高。
我们的建议是：
&&&&& 在分批发货时，关注物流的收纳和运送能力，及时调整选择最佳的物流公司避免快递爆仓。（多几家备选物流，避免单一物流出现爆仓，导致所有货都在途中延误）
关注每个订单的物流情况，针对未及时送达及路上延误的快件，能够有针对的安抚短信通知到买家，让买家能够安心等待。（不要以为延误是正常就忽视了消费者的心理变化噢）
关注每个订单到件情况，在快件到达买家当地，要安排派送时，能够有温馨短信向买家因延误致歉，并提醒签收注意事项，努力提升客户满意度。
如有人力，可针对有延误的订单做电话跟进（可跟据经验判断电话对象--相对容易较真的客户）
如有必要，可针对以上订单的买家赠送优惠券，包邮卡等补偿（送这些，实际受赠的是商家）
可使用一些软件来刷选订单，如查件机器人等，欢迎商家们跟贴推荐好用的软件（查物流，发短信等）。
&&&&& 做好以上这些，相信可以帮我们降低一些纠纷发生的可能，但肯定还会有一些买家因物流问题申请退款，各位商家朋友们尽量快速响应解决，避免买家申请小二介入，要知道，退款纠纷率=要求客服介入笔数/支付宝成交笔数。这里要提醒大家，只要是买家点击了要求客服人员介入，不论最后的处理结果是支持卖家还是支持买家的，这都将算入您的介入笔数！介入率的增加直接影响到买家的购物体验，此现象不仅会影响到店铺的转化率甚至会影响到顾客粘度及后续的二次交易。只有加强您对介入率、退款率的关注度，才能将降低纠纷问题落到实处，如果您不重视您的介入率，那么您的店铺也许会面临搜索靠后，无法参加活动营销等情况。那么，关于物流的退款，无非就那么两种状态：买家未收到货、买家已退货。
买家未收到货的申请退款状态，如何减少小二介入？
&&&&& 商家尚未发货，买家已经点击退款&&勿继续发货，可直接同意退款。
&&&&& 买家已点击退款，卖家在买家申请退款后完成了发货操作&&先与买家联系，确认是否买家愿意继续购买。若买家不愿意，及时要求快递返件退款买家，同时安抚会员勿申请维权介入。
发货快递未送达
已录入拒签，马上联系物流确认情况，通知勿继续派送。先行退款买家。
已拒签且录入返回信息，先行退款买家。
未录入拒签，物流信息长期无跟新。在买家提出退款后及时联系物流确认货物状态，若已经丢件则先行退款买家。若物流尚无明确答复，安抚买家不要点击维权介入。给予快递要求让其在规定时限给您答复。确认无法成功派送就及时退款买家。
买家已退货的申请退款状态，如何减少小二介入？
包装磨损：包装受挤压是物流途中不能避免的，若退回的货物包装损坏了，请不要拒签货物。若的确损失较大，建议商家在介入前自行与买家沟通协商解决。若维权介入，天猫的处理方向是支持退款的。
&&&&&& 质量问题退货情况下手机轻微磨损：建议退款买家，质量问题势必是在使用后发现的，使用会产生磨损，因此正常使用痕迹请不要作为拒签的理由，天猫在小二介入后支持的方向是退货退款。若买家有恶意人为损坏货物的情况（小二会酌情判断），建议要求介入前先与买家沟通，若无法协商一致再要求维权介入。
商家责任情况下的顺丰到付退货：根据支付宝争议规则，因商家过错导致退货的，商家应当承担相应的运费。由于顺丰到付件的收费与顺付件一致，而将到付改成顺付却需要收取手续费。因此，若因商家责任导致的退货，请商家不要因为顺丰到付拒签退货。此类情况介入后天猫是支持买家的。
未收到货状态如何在需要物流举证的情况下减少小二介入？
&&&&&& 遇到这类问题，买卖双方第一选择都是要求小二介入。但是，有一种情况是可以由商家自行处理没有介入的必要的&&买家表示未收到快递，录入签收信息非本人签收包括：草签、门卫、第三人。
&&&&& 建议商家：联系快递核实签收人信息，是否是获得收件人本人允许后才交由第三人签收的。若快递无法承诺，请退款买家并直接与快递谈索赔。若快递承诺是获得收件人认可的。可以举证（举证内容：签收底单和第三方合法签收证明 ）后要求维权介入。
签收底单提供方法：联系收件方物流公司，要求其传输签收底单并由卖家将签收底单在退款留言中上传。签收底单上的签名非买家本人
请商家要求快递公司出具书面证明，证明所述的情况是实情，需加盖公章（只有加盖公章才具备法律效应）
如果快递公司只愿意口头承诺不愿意书面承诺，请您不要第一时间考虑是否天猫在为难你或买家在欺骗你，站在旁观者的角度考虑一下，是否是物流公司出错不愿意承担责任才拒绝做出承诺帮您证明所谓的&事实&。若无法出具证明，建议您及时退款并自行与物流索赔。
除了上述淘宝对于物流维权的处理建议外，小二也整理了部分快递行业的服务标准，希望商家朋友都可以去了解下，只有了解快递服务，才能在遇到快递纠纷的时候心中有底。
首先，谈一谈快递的义务，主要分为三块，若快递在送件过程中未能做到，属于快递责任。
&&&&&&快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。
快件签收时满足以下要求
&&&&& 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任&&第三方签收。与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法。
再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用。?新手想开女装、鞋子、化妆品网店可
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“快递员替买家退货”暴露拒签制度的问题
字号：| 日09:40&&&&&长江网
因为觉得买家花钱多，而私自退货，这是一件既十分可笑，又令人难以置信的事情。而在这一过程，也暴露出快递行业长久以来，一直存在的问题，就是“快递员为什么能帮收件人退货？”
现在越来越多人习惯网购，不仅仅是便捷还便宜，但是在网购的同时也少不了有退货的情况。这不淄博临淄金山镇的苏女士给我们打来热线说，她的妹妹前几天在京东商城给姐姐秒杀了两个拉杆箱，但是寄来的却是两个登机牌。在苏女士的再三追问下，快递员承认，因为觉得苏女士花钱多，所以他给私自退货了。
因为觉得买家花钱多，而私自退货，这是一件既十分可笑，又令人难以置信的事情。而在这一过程，也暴露出快递行业长久以来，一直存在的问题，就是&快递员为什么能帮收件人退货？&
退货的基本表现就是拒签。在生活中，也会遇到快递员帮收件人签收的情况，但前提条件，是需要经收件人允许，因为本人签名才是确认收货的合法依据。但拒绝签收，则不需要收件人当面确认。在国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的第三十二条有规定：&收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应当予以注明。& 收件人与快递员协商同意便可拒签，但是否经过协商，则难以确定。换而言之，只要快递员愿意，他可以替任何买家拒签退货。当买家与卖家联系时，快递员可以以&与客户联系过&为理由推诿扯皮。
也许该则新闻中的快递员有这样想法：&手提箱太大不不方便配送，干脆只送两张登机牌，在苏女士拒签时则构成退货的关系，快递员就可以在&神不知鬼不觉&间，减少运送箱子的麻烦。&当然，这仅仅是怀揣恶意的一种猜测。因为在近几年的新闻中，的确有快递员出于好心，帮买家拒收假冒伪劣产品的事件，可以说有大部分快递员是有&良心&的。不过快递员内心的真实想法终究难以考证。虽然站在快递企业利益的角度，一般都不希望快递被拒签。但亦不能否认，也会有少数快递员出于自身利益的考量，替买家拒签。而纠治此类现象，关键还是得从改进拒签制度入手。
在我国现有的快递管理规定当中，并没有对收件人拒签做出硬性的凭据规定。拒签不是签收，若没有快件的交接，的确不需要买家执笔在运单上签名。但快递企业可以制造其他符合法律规定的凭据完成拒签的流程。例如，快递公司可在手机App上开辟拒签功能，收件人可在手机终端上操作拒签，快递员则以手持终端回应拒签。若不方面收件人使用手机App，则快递员可通过网络提交收件人的拒签申请，收件人可以短信回复的形式确认拒签。同时，快递企业应在快递单背书中，体现收件人拒签的相关规定，确保收件人知悉自己的权利。
在物流学的范畴内，快递拒签退货属于&逆向物流&的概念，与快递从卖家到买家的&正向物流&相对应。而当前，我国逆向物流的发展，并没有像正向物流那样全面和规范。随着快递行业的蓬勃发展，进一步完善退货流程的&逆向物流&模式，是当前快递行业需要不断思考的问题，而解决&快递员替买家拒签&现象，应是其中关键的一步。买家要求发物流运费到付，货也发了，物流也到了，但买家却不去提货，申请全额退款，当然是拒绝了，买家以_百度知道
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买家要求发物流运费到付，货也发了，物流也到了，但买家却不去提货，申请全额退款，当然是拒绝了，买家以
家要求发物流运费到付，货也发了，物流也到了，但买家却不去提货，申请全额退款，当然是拒绝了，买家以未收到货也由申请淘宝介入，要求全额退款
我有更好的答案
他只拍了一款产品430张，，留言要求发其他款式和产品
可以加您联系方式嘛？
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你去让物流提供客户拒收的证明，淘宝介入你上传物流给你的客户拒收的照片，如果你们输了，淘宝会垫付钱先给买家，然后再等你们退
是的。但是你可以提交物流信息、聊天证据给小二作为凭证。说不定你也不会输。
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你可能喜欢买家未收到货就申请退款了,物流显示拒签,该怎么办?_百度知道
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买家未收到货就申请退款了,物流显示拒签,该怎么办?
我的还是定制的产品,虽然不贵不到200元,发出的邮费是收了18元,快递底单的价钱就应该看不清楚了.
现在包裹还停留着客户那个城市,快递打电话过去买家也说不是她的货,明显就是要拒收的.
中途没有联系过我们,打电话过去也挂电话.
现在客人申请退款,该如何维权...
我有更好的答案
快递那边商品一般都只保管三天，时间放久可能会搞丢了。如果没有扣除运费，你就拒绝。商品如果是属于比较热销的款式，你就先让快递直接返回来，把包裹召回先，留着自己下次再销售了。客户退款那，你看下她申请退款金额里边有没有扣除运费的不要等淘宝介入才处理，给她留言告诉她，让她重新修改退款金额。拒收是对方理亏，淘宝是要对方出示证明“拒收原因&的，拒收是要自己负责往返运费的
谢谢 现在先拖着时间 还没拒绝等快递发回来 等待顺带一张派件不成功原因之类的证明然后再拒绝退款 要求买家负责来回邮费然后淘宝应该会让我3天内出示证明的,,我要先备好这些资料.
来自：求助得到的回答
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买家会在退款申请中减去发货运费；然后您的发货单照片请上传，运输流程截图显示客户拒收内容也一并上传，随后您可以拒绝退款申请。并请买家申请淘宝介入，淘宝不能强制您接受退款申请亲，请不要着急，您在退款申请中可以提交商品是“定制”范畴的有效凭证，这是一项关键凭证。因您暂时无法申请淘宝介入，只有买家在退款申请发起后的第3天才能申请。那结果实际上您已明确，您可以要求买家完成该交易，又是无理由拒收，那卖家能够接受退款退货就已经不错了，卖家需要在第15天才能申请介入；但您也可以接受退款申请，毕竟淘宝小二介入处理，商品属于定制，但前提是买家承担运费损失。您准备好能够证实买家拒签的凭证就可以了。一般在您证实买家属于无理由拒签后。您需要明确提出是“定制”而非“订制”的有效凭证。定制商品淘宝规则规定不能随意拒收，拒收情况下淘宝并不支持买家的退款申请要求
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