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酒店主管与领班―顾客投诉处理与管理
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酒店客人投诉处理技巧细则
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客人技巧细则
为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围
本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则
投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、
最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求
第一步：做好接待投诉客人的心理准备
1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态：
（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客人时的规范要求
1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。
7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。
8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。
9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。
10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。
第三步：处理客人投诉
1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。
2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。
4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。
第四步：投诉处理结果
1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。
2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。
五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则
1、补偿和赔偿的方式：
）单项消费打折，（
）单项服务项目免单，（
）整体消费打折，（
）免收门票，（
）赠送门票，（
）赠送优惠卡或贵宾卡，（
）赠送优惠券，（
）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。
2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则
（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。
（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。
（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。
六、、部门经理、处理客人投诉和赔偿的权限
赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。
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酒店处理顾客投诉的技巧(PPT 27页)
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怎样处理餐厅客人投诉
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1、客人不小心滑倒，怎么办？ 答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。2、客人喝醉了怎么办？ 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？3、客人要求赠送礼品。 答：好的，我去请示我们领导请稍等。4、客人要求你坐下和他们一起用餐。 答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！5、客人要求你敬酒怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。6、当客人敬你酒怎么办？ 答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。7、当客人拒绝填写意见表。 答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜） 答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？ 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？10、投诉海鲜斤两不对。 答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？ 如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。 确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静） 答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。 答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。 答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”14、小姐，可以多开发票吗？ 答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。15、小姐，您这里有备感冒药吗？ 答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？16、小姐，你们的菜非常好吃。 答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。17、汤汁洒在客人身上怎么办？ 答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。 然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。18、不小心打碎餐具，怎么办？ 答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。 然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。19、买单时，卡内无钱。 答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？20、客人没买单往外走。 答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？ 答：A礼貌回答解释。B介绍其他。处理客人投诉100个案例1、对于突然停电事故，应怎样处理。 开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。2、如何处理宾客损坏餐具的事件。 对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：·服务人员首先要收拾干净餐具。·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。·事后在工作日记上做好详细记录。4、如何对待衣冠不整的客人。·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。·感谢客人的理解和支持。·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？ 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。6、客人要向服务员敬酒，怎么办？·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。7、区分饭店的贵宾时，怎么办？·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。·职位较高的政府官员的外交人员。·知名度的艺术家、作家和明星。·饭店同行业或相关机构的高级职员。8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。12、客人对账单有异议时，怎么办？·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。14、客人发脾气骂你时，怎么办？·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。15、遇到刁难的客人，怎么办？·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。16、遇到客人电话预定时，怎么办？·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？·了解当天的预定。·确认预定安排。·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？·向客人问好，确认是否有预定。·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。19、带客人入座时，怎么办？·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。
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