客户流失的原因有哪些_百度知道
客户流失的原因有哪些
简单地说无外乎以下几点：1、有更好的产品来代替；2、服务不够导致流失；3、员工离职带走导致流失；4、自然流失； 防止客户流失最有效的办法，是使用好笔头业务管家来管理客户，对于员工来说，是一个非常好的效率工具，能帮助他们成交更多的订单，对于企业来说，用管事代替管人，减少人力、时间和工作移交成本。从而有效避免员工离职带走客户的问题。
采纳率：39%
如果控制不当，在他们流失的背后，一些细节部门的疏忽。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象，往往也会导致客户的流失，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的、市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，但情感也是一条很重要的纽带、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的。其实，在当代市场中，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。5、诚信问题让客户失去客户最担心和没有诚信的企业合作。2，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，往往是伴随着客户的大量流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，客户往往会选择离开。3、店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则，就会甩手而去。7、企业管理不平衡，令中小客户离去营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度1、公司人员流动导致客户流失　　这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点。一遇到合适时机。4，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草、竞争对手夺走客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，抱着一定抵触情绪来推广产品。6。一旦有诚信问题出现
本回答被提问者和网友采纳
为您推荐：
其他类似问题
您可能关注的内容
流失的相关知识
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。雷老师您好！奇怪的公司，我们身为员工经常被夹住客户和公司之间！导致客户流失都不知道是否该留还是走。_百度知道
雷老师您好！奇怪的公司，我们身为员工经常被夹住客户和公司之间！导致客户流失都不知道是否该留还是走。
公司签约一些年度客户经常要做年度服务，老总承诺客户的事情。当天答应的事情，第二天就忘记，甚至拖拖拉拉不想做。因为我们是员工不会把所有的事情都完全放开给我们做。很多事情都捏在他手里，我们甚至都不知道他答应客户要做什么也不知道合同有什么，问他也...
我有更好的答案
我建议你们离开。
采纳率：31%
为您推荐：
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。我公司是从事纸箱包装的生产，主要市场针对中小客户的中小订单，有一个难题希望大家能够帮我解决。_百度知道
我公司是从事纸箱包装的生产，主要市场针对中小客户的中小订单，有一个难题希望大家能够帮我解决。
目前在深圳有一家大客户需要我们提供没天15万只纸箱的供应量，现在产能明显无法满足，请问我该如何去确认这个客户的下单意向遇真实性？是否该补充相关设备满足该客户的需求？谢谢大家，求高手指点可以私信我，重谢！
我有更好的答案
导致工厂后劲不足，一旦该客户流失，那就没事干了；在没有确定客户订单的情况下；俗话说，不一定是好事，如果只做这个客户，势必会丢失其他客户。单个客户订单多，，有钱大家赚，同行合作也很正常的啊，盲目扩大产能也没有必要。在客户询价过程中，自己也与同行联系建议采用与其他同行联合的形式
采纳率：80%
为您推荐：
其他类似问题
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
客户流失问题研究文献综述.doc 12页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：80 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
题　　目：　　　　　　　　客户流失问题研究　　　　　　　
一、前言部分
随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内市场的竞争程度日趋激烈。单个企业在处于国内外众多竞争者的大背景下，其在努力创造更高价值的同时，客户流失问题也一直存在，客户的平均生命周期的不断缩短严重影响了企业的发展。在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户流失率，增强客户关系是各大企业都面临的问题。客户流失问题的研究也受到的各国研究者和企业的日益重视。
二、主题部分
（一）客户流失的含义
1、一般定义
MOZER M C,WOLNIEWICZ R,GRIMES D B（2000）客户流失与客户(customer retention)是同一问题的两个方面，客户流失管理的目标是要实现客户挽留率的最大化与客户流失率的最小化。客户流失概念界定对于不同行业有一定差别，一般定义为客户不再重复购买或终止服务，转而去选择另一家公司
根据客户流失的意愿类型，可分为主动流失和被动流失。被动流失是指公司主动放弃的客户，被动流失主要是由客户的欺诈行为、拖欠或滥用服务等因素所致。主动流失客户一般占流失客户的80%左右，是客户流失预测的重点，主动流失又可分为无意流失与蓄意流失。无意流失是由客户地点变更、财务变化或生活巨变等因素引起的，如因居住地变迁而无法获得现有服务或客户无力支付现有的服务，无意流失往往只占主动流失的小部分。蓄意流失客户是流失预测建模要识别的目标对象，客户蓄意流失主要受企业产品或服务的技术因素、经济因素等影响。
3、对于客户流失还没有统一的定义，一般来说，客户终止与本公司的服务合同或转向其他公司提供的服务，就认为是客户流
（二）客户流失的原因
通过营销实践与理论相结合的分析认为：导致客户流失的最为关键的因素是客户的需求不能得到切实有效的满足。一般表现为以下方面：
1、企业产品质量不稳定或生产能力有限，使客户的利益受到损害。（张素珍，2006；徐伟川，2006）
2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻别路，毕竟相互利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。（张素珍，2006；徐伟川，2006）
3、企业内部服务意识薄弱，缺乏与客户关系沟通交流。员工傲慢、客户提出的问题不能及时解决、咨询无人理睬、投拆没人处理、服务人员工作效率低下，也是直接导致客户流失的重要因素。（李琪，2008；童欣杰，2008；赵宝平，2009；张素珍，2006；徐伟川，2006）
4、市场监控不力．销售渠道不畅，恶性串货严重。（张素珍，2006；徐伟川，2006）
例如某食品企业进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商联通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好“忍痛割爱”，放弃了该企业产品的经营。
5、公司人员流动，员工跳槽，带走了客户，导致客户流失。（徐彪、王永贵，2008；周华锋、袁磊，2002；纪艳彬、王红丽，2006；岳国宏，2007；张素珍，2006；徐伟川，2006）
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。
6、客户遭遇新的诱惑，竞争对手夺走客户。市场竞争激烈，为能迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往不惜代价以优厚条件吸引某些资源丰厚的客户。（岳国宏，2007；纪艳彬，王红丽，2006；张素珍，2006；徐伟川，2006）
7、企业缺乏诚信，导致客户流失。企业的诚信出现问题，有些企业为了笼络客户，随意承诺条件，结果不能实现。一旦 企业有诚信问题，客户往往会选择离开。（纪艳彬、王红丽，2006；李迿，2009,；刘寒冰，2006）
8、细节的疏忽使客户离开。客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。
9、客户业务发展战略调整导致客户流失。（岳国宏，2007；纪艳彬、王红丽，2006）业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。
10、自然流失。（刘寒冰，2006）有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转
正在加载中，请稍后...客户流失_百度百科
声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在官方及代理商付费代编，请勿上当受骗。
由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户流失企业面临现状
在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。
客户流失夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。
客户流失失去客户
任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。
客户流失客户离去
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则是企业的衣食父母。
一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。
客户流失客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户流失承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？
客户流失企业管理
营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！
客户流失自然流失
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。
客户流失如何防止
一．招待顾客时的十项注意[1]
　　1．不可在未考虑顾客的立场之下随意表示邀请。特别是在自已的上司面前提出招待的话会让事情因此破坏。　　2．正确掌握对方有哪些人员要一起参加。若顾客方面有上级者要一起参加，应重新考虑相称的招待场所与形式。　　3．不能只以特定的顾客为对象，要以对目标有影响力的顾客为主要对象。如果只与自已个性投不投合为招待的标准，那么，只会平白浪费经费。　　4．未事先决定场所，届时才看着办的方式会让 客户 觉得你没有办事能力。特别是如果去的地方客满，声音嘈杂而无法交谈，则这只能进行一场纯吃喝的晏会，则达不到业务目的。　　5．预算要足够。　　6．酒喝过量会主客颠倒。有时喝酒甚至会语无伦次，这都是不妥的。　　7．不可有使对方产生不悦的举动。注意礼节可留给对方好印象。　　8．餐后的再聚会（喝咖啡等）场所宜先择靠近顾客住家附近。不能为自已回家方便挑选自已住家附近。　　9．不要根据自已的好恶挑选餐后的聚会地点。带不喜欢卡拉OK的客人唱卡拉OK会使前后的正式聚会前功尽弃。　　10．此后的洽谈中不能再提及上次招待对方之事。洽商时提及上次的招待事情会造成顾客精神上的负担。　　二．与顾客关系产生裂痕的15项危险信号　　1．喜欢与人争辩，而且想要辩辩赢对方。　　2．认为言行举动是不可能一致的。　　3．执着于用自已的价值观去判断别人。　　4．征求对方的意见却又不接受其意见。　　5．擅长发掘别人的缺点。　　6．只讨好对自已有帮助的人。　　7．遇有不合意之处立即表现在脸上。　　8．动作，言词粗俗。　　9．不喜欢与自已意见不同的人讨论事情。　　10．工作一有成果便容易骄傲。　　11．因为自已有事而变更约定也毫不在意。　　12．对方有困难只要有与自已无关系就会想办法回避。　　13．待人处事有时表里不一致。　　14．只是表面性的重视人际关系。　　15．当对自已有过帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设法避开。
客户流失信息化管理
有效的防止新老客户流失，可以采用信息化管理。
新航企业管理平台解决方案
没有完整的客户资料档案记录，即使有也不是经常更新
全面完整的客户档案：　　1、基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案、报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期、累计销售额、销售毛利、平均采购周期、预计下次采购日期等；　　2、客户分类统计：按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等；多种统计指标：按累计销售额、累计订单数、累计销售毛利等；多种图表形式，可复制、打印。
客户没有及时联系、跟进
工作台自动提醒：
1、今天应联系的客户；
2、明天/本周应联系的客户；
3、逾期未联系的客户。
老客户流失没有及时发现，也无人关注
工作台自动提醒：
1、近期下单的客户；
2、逾期未采购的客户；
3、历年流失的往来客户。
客户动态不清楚
工作台自动提醒：
1、新建的客户；
2、更新的客户；
3、最近丢单的客户；
4、本月/本季/本年新签约的往来客户；
5、上月/上季/上年新签约的往来客户。
潜在客户信息只有少数上报到公司，跟进情况也不清楚
潜在客户分级报备：
所处的销售阶段或状态、客户等级、上次联系日期等。
业务员工作期间没有详细的工作记录，离职后交接简单，造成大量人力成本和客户资源的双重浪费
销售团队：基于营销过程的管理
--定量：设定工作量指标，及时查询、分析统计
1、每个客户联系拜访的历史记录；　　2、业务员日常联系拜访的历史记录。　　--保质：发现问题、及时指导，提高工作质量
1、有效的联系记录；　　2、高质量高价值的联系记录；　　3、不成功的联系记录；　　4、成功率分析；　　5、丢单率分析。
客户流失总结
当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。
．外贸经验网[引用日期]}