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广州珠江新城里的外卖小哥。（南方周末记者 翁洹/图）
在经历了补贴大战之后，外卖用户、消费单量急剧增长，让这一行进入野蛮发展时期。根据艾瑞咨询数据显示，2015年中国餐饮外卖市场规模已超过2300亿，占整体餐饮消费的比例为7.4%。
对于骑手们来说，好评太重要了，得一个好评每单可以多赚一块钱，而得一个差评则会扣一块钱。骑手们为了好评使出浑身解数，胡鑫的同事们还会选择发短信求好评，&毕竟短信是一角钱，但是得到一个好评可以赚一块钱&。
出车祸已经成了骑手们的家常便饭。陈其龙的老乡因为送外卖途中出了严重的车祸摔断了腿，只能离开上海回到老家云南，而公司统一为他们买的意外伤害险，只能赔付两万块钱。陈其龙的同事中出这样悲剧的不止一个，这让他下决心为自己掏钱投保。
21岁的黄成天是上海庞大送餐大军中的一员。
他的工作节奏是这样的：从上午十点送餐至下午两点，休息两小时后又开始工作，一直持续到晚上九点。
最初，黄成天的工作区域是在五角场。五角场，位于这座特大城市的东北角，是上海四大城市副中心之一。五角场板块内，同济大学、复旦大学等名牌高校林立，是上海的文化教育中心。
随着交通、生态、现代化商务设施的不断发展，五角场区域逐渐发展为北上海商圈乃至整个城市最繁华的地段之一。而在串联起大学城、商业中心、知识创新区的一条条大街小巷中，每天都穿梭着骑着摩托送外卖的人&&人们现在通常称他们为骑手。
根据艾瑞咨询发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》显示，截至2016年7月，百度外卖已拥有四万多名专职骑手，美团专送送餐员人数也突破6万。而饿了么平台曾自己宣布，旗下蜂鸟众包的兼职骑手更是突破百万。
毫无疑问，由于移动互联在中国的迅猛发展，投身于外卖行业的骑手越来越多。百万骑手大多是从乡村进入城市，他们十分渴盼生活在一直向往的大都市，每个人都希望在外卖市场中寻到自己生存的空间。
听说&在上海送外卖很赚钱&
中午11点，正是上班族下班、学生放学回家的高峰期，黄成天则要进入一天中工作最忙碌的阶段。
他穿着工作服，一只脚撑在地上稳住摩托车，拿起挂在胸前的手机拨一个短暂的电话，然后等一个素不相识的人走来，确认订单、小心翼翼地递过餐品，转身便又骑着车，和那装满食物的餐箱一起，匆忙消失于人流车流之中。这样的奔波，是黄成天自今年进入外卖送餐行业以来的工作常态。
五角场的外卖市场不仅被不同的外卖平台分占，也被平台下不同的支队或站点分割。黄成天说，&以蜂鸟配送为例，在杨浦区一共有几十个分队，每个分队都有二十多个人。至于在五角场区域，我知道的就有八九个分队&。
用互联网进行点餐，已经成为中国都市人越来越接受的消费方式。2009年4月，饿了么在上海悄然成立，成为中国最早的在线外卖平台。2011年，移动互联网的高速发展让外卖O2O行业真正生根发芽，饿了么也由此进入成长阶段。2013年，饿了么疯狂扩张，美团外卖正式成立。一年后，百度外卖也加入送餐大战。
随后，烧钱补贴大战、地推大战愈演愈烈。特别是在经历了补贴大战之后，外卖用户、消费单量急剧增长，让这一行进入野蛮发展时期。根据艾瑞咨询数据显示，2015年中国餐饮外卖市场规模已超过2300亿，占整体餐饮消费的比例为7.4%。
黄成天的老家在海南。初三毕业后，黄成天没能升学。父母曾希望他继续读书，不满家里的安排，黄成天曾跟着老乡离家出走。在他消失的那三个月里，父母还以为他被拐跑了。回家后，黄成天整天在家中无所事事。
2014年底，黄成天来到上海。他对大城市有着特殊的执念，从小的梦想就是在大都市开一家大饭店，&是大的酒楼那种，而不是小餐厅&。他17岁时也曾去广州寻找过自己的都市梦。在广州，黄成天在一家酒吧当服务员，&天天陪客人喝酒&。后来他发觉那不是他喜欢的状态，便又北上至这个曾经只能通过在电视上观看东方明珠来了解的城市。
抵沪后，黄成天一直在五角场闯荡，他先是在面包店专门送餐，也干过快递行业。在外卖市场争夺呈现白热化之际，黄成天听朋友说&送外卖挺赚钱的&，便加入了某个著名外卖平台，成为五角场骑手大军中的一员。
像黄成天这样从外地慕名而来的骑手有很多。今年7月，在浙江做餐饮管理的24岁的胡鑫听到上海的亲戚说，&在上海送外卖很赚钱&，便来上海加入了外卖送餐大军，在五角场一带送起了外卖。
初为骑手，首先面临的难题就是快速找到客户地址。五角场一带林立的高楼对于初来乍到的胡鑫来说，&都长一个样&，尤其是大学的校区内部更是结构复杂，一旦遇到小范围定位，手机导航也会出错。刚开始送外卖时，胡鑫常常会因为在校园内部迷路而延误送餐，也因此会遇到顾客直接退餐的情况。&没办法，只能在路上抓经过的同学问路，见一个问一个。&胡鑫说道。
骑手之间平日的交流，往往是在等单的时候进行。他们常常几个人坐在商家的店里，一边闲聊一边等待。大家都喜欢谈论赚到钱后的打算，有的人下豪言会在几年之内买到房，有的人说自己以后会拥有一辆豪车。黄成天就曾当着众人的面承诺&要在两年后买上宝马或者奔驰&。
在骑手们做着自己的梦时，外卖市场继续扩张。2016年4月，饿了么获得阿里巴巴12.5亿美元融资，百度外卖也开始了新一轮融资，外卖O2O市场正式进入BAT主导时代，形成百度外卖、美团外卖、饿了么三足鼎立的格局。
干了一年多之后，黄成天听说另一家外卖平台单子多，而且工作时间自由，日，黄成天选择从原来的送餐平台辞职，加入另一家送餐巨头。
&之前那家管理太严了，每天早晨要开会，如果迟到就要罚钱。穿拖鞋上班被拍照了，衣服腰带之类没有穿戴好也要扣钱，数额从100到1000块不等。&黄成天就曾因为穿了拖鞋而被罚100元。
现在这家外卖平台没有固定工作时间，在App上注册的骑手可以在任何时间抢单。如今黄成天的工作时间比较弹性，没有自制力的他经常在家睡一天而不抢一单。
为了好评，使出浑身解数
日，由于店内就餐顾客较多，而煲仔饭需要现场烧制，一位外卖小哥在国定路上的餐厅惠粤轩内站了大约15分钟才取到餐。
独自站立在餐厅内，他显得有些局促不安，额头冒着汗，时不时拿出手机看时间，生怕因超时配送而赔钱。他嘴里喃喃地抱怨了两句：&怎么还不好啊。&却只换回老板一句不走心的回答。又过了5分钟，老板将煲仔饭打包好，交给了这位外卖小哥，他才急乎乎地离开。
对于送餐的骑手来说，每天都要经历类似的场景。不过，让黄成天最烦恼的是跟顾客打交道。他经常在校园里送餐，往往要送到学生寝室楼下，再拨打电话，通知学生到寝室门口取餐。一天下来，这样的电话要打上不少通。通常而言，订单中有些地址填写不清楚的需要打电话询问，不按时来取餐的客户需要再打两三次电话催促，一个月下来，黄成天的电话费往往有300到400元，而这个费用都由骑手自己支付。
胡鑫的表哥陈其龙在五角场一带做骑手已有两三年时间，他曾遇到过打了五六个电话才找到客户的极端个案：他先是打不通，后来好不容易打通了，客户说等一会下来，却迟迟不见踪影。陈其龙也打电话反复催促，等了十分钟后，陈其龙给还未现身的客户发了条短信，告诉他自己待会再来送餐，&因为我们七八单一起送，不可能一直等他，否则其他的客户就要耽误了。&
事实上，并不是谁都能随便进入大学。在国定路、政通路等复旦大学周边的道路上，常常能看到穿着荧光绿马甲的骑手，上边印着数字编号。只有穿着这种特殊马甲的骑手们才被允许进入复旦的校园内送餐。
胡鑫没有荧光绿马甲，但是他不像有些骑手一样，让学生到大门口来取餐，他通常把摩托车停在门口，将餐盒抱在胸前，一路走到寝室楼下，&有的寝室楼太远了，让人家出来拿就没有好评了&。
复旦大学历史系学生王涵文（化名）也曾被外卖小哥要求给好评，但是有些过于功利的求好评行为让他觉得突兀，&有次外卖小哥一打电话过来我就下楼取餐，他看我走过来就很不耐烦地说快点快点，等我接过餐后，他还让我给他五星好评，这让我觉得不是很舒服。&
然而对于骑手们来说，好评太重要了，得一个好评每单可以多赚一块钱，而得一个差评则会扣一块钱。骑手们为了好评使出浑身解数，胡鑫的同事们还会选择发短信求好评，&毕竟短信是一角钱，但是得到一个好评可以赚一块钱&。
在送餐过程中，骑手轻易离开自己的摩托车会有风险。前段时间，送餐过程中的陈其龙稍稍离开了一会自己的摩托车，结果车、餐箱，连同里面的食物、马甲、证件全被小偷偷走了。订餐无法送达，他赔了客户三百多元，还要重新去买摩托车、重新办理证件。一次失窃，让陈其龙一个多月的活白干了。
订餐人的高投诉也是最让骑手们头疼的事。一般情况下，商务订单较之学校订单的用餐数量大很多，常常一单就有十几二十几份餐的情况，黄成天需要提着沉甸甸的食物乘电梯送到指定楼层。在这种情况下，超时送达被投诉的风险也会更大。超时后一单只能赚一半的钱，而被投诉则是100到1000元的代价。
黄成天几乎每天都会有一两单配送超时的，若再遇上下雨天就更多了。每个月因为投诉被扣的工资，少的时候几百块，多的时候则有一千多块。
工龄较长的陈其龙一个月也会收到一两次投诉，有时平台的客服会打电话给投诉的客户解释，请求撤诉，但陈其龙仍要向客户赔礼道歉；有时还会遇到某些客户的恶意投诉，这种情况下公司会考虑不予扣钱。然而，被投诉后没有罚钱的情况毕竟是少数，陈其龙每个月还是会被扣掉1000块左右的工资。
除了投诉，让黄成天揪心的还有刺耳的责备，&超时送达的话，就会打电话说你怎么这么慢之类的，有的甚至会用上海话骂我。&来自海南的黄成天就听得懂一句上海话，&小赤佬！&
胡鑫大多数能理解这些责备，&人家上班着急吃饭，按理说你送晚了人家也没时间吃啊，人家肯定会骂你。&客户因为超时退餐后，胡鑫就只能自己埋单。&一单就七块钱，我埋单的话就几十块钱，亏死了。我在这边都埋单好几次了。&
也有让黄成天感觉愉快的时候。那是夏季一个炎热的中午，黄成天送餐到一户居民家里，年轻的女主人邀请他进屋歇息，还给他端来水果和一杯水消暑。
总体来看，外卖行业由于订单量庞大，牵涉到客户、商户、骑手、外卖平台等多方人员，从客户订单到取餐的整个过程，难免有信息交换不及时带来的混乱。
10月23日，在国定路的豫申园餐厅，一个外卖客户取消了订单，而商家未及时接到消息，餐厅做好了餐，却迟迟没人来取。还有一单则是平台分配的骑手并没有时间来取，取消了原本接下的单，餐厅工作人员只能打电话给平台要求安排其他骑手。
对于餐厅来说，加入外卖平台也是不得不做的选择。惠粤轩自从2015年4月在国定路开张以来就加入了饿了么、美团、百度等外卖平台，&当时如果我们不接入平台，外卖订单量一定比不过其他店家。&惠粤轩的老板说，&一直到半年前，一单都还有7元至10元的补贴，从6月份左右开始，每单都没有补贴了。&
骑手的归宿
时间就像是骑手的生命，他们骑着装运食物的摩托和身边呼啸而过的汽车赛跑。
然而，在送餐过程中，风险时刻与骑手同在。去年的一个雨天，黄成天出了一次严重的车祸。当时，他正在派送外卖的途中，行驶在他前方的轿车突然急转弯，为了避让，黄成天紧急刹车，结果轮胎在湿滑的路面上打滑，他眼睁睁看着自己撞上了轿车。黄成天指着自己的右膝盖说，&这儿骨折了，缝针花了两千多块钱。&
他刚买的摩托车几乎报废，被交警拖走。老板没让他赔摩托车，却从他的工资里扣去了疗伤的两千多块医药费。所幸，他的右膝盖恢复得不错，没有什么后遗症。经过这次车祸，黄成天意识到保险的重要性，现在他为自己投了保，最高可以赔付100万，而买保险的钱，也是黄成天自己出的。
陈其龙产生买保险的想法，更多源于老乡的血泪教训。他的老乡因为送外卖途中出了严重的车祸摔断了腿，只能离开上海回到老家云南，而公司统一为他们买的意外伤害险，只能赔付两万块钱。陈其龙的同事中出这样悲剧的不止一个，这让他下决心为自己掏钱投保。
事实上，出车祸已经成了骑手们的家常便饭。下雨天格外多的订单，为了准时送达避免被投诉的急切心理，加上高峰期的巨大车流量，这些因素都加大了车祸的发生率。黄成天经常因为下雨天路滑而摔跤，陈其龙也出过好几次车祸，好在都是轻伤。有时候为了赶时间，他们也会无视交通规则，黄成天有些不好意思地承认，&偶尔也会闯个红灯吧。&
&说实话，我们跑外卖的人，天天风里去雨里来，再冷再热，哪怕是40摄氏度高温也要送。我感觉我们这个行业就算高风险行业。&陈其龙虽然这样抱怨，但仍在继续做着骑手。
全职送外卖的陈其龙一天从早到晚可以接下50到60单，这份工作让他每月能有一万多元的收入。即使这样，生活的压力依旧不轻。陈其龙一家都在上海，妻子也在上海打工，全家人一个月有两万不到的收入。&送外卖风险性高，但是工资稍微高一些。&他其实也很无奈，&没办法的呀。&
打拼了十几年，陈其龙在上海买了房。负担每个月的房贷已然不轻松，还有一个正在念小学的孩子要供养。在做这行之前，陈其龙也干过保安等许多工作，最后还是选择了做骑手。
胡鑫却并不打算像表哥一样继续做骑手。今年7月，他刚来上海时外卖订单还比较多，对业务还不熟悉的他一天也能送上三十来单。由于刚开始做，胡鑫还需要买摩托车，公司规定，摩托车只能从公司里买，钱从工资里扣，一辆车就要三千多块。
对这四个月的骑手工作，胡鑫并不满意。&刚开始还好，夏天单比较多，单价也高，现在搞这行的人太多了，单量也起不来。单量再多，大家一分，一天只能跑二十多单，一单算七块钱，一天也就赚一两百块钱。&胡鑫苦笑一下，&要比的话，还不如我在浙江赚钱多。&未来，胡鑫打算离开骑手行业，去投奔福建的亲戚。
黄成天大半年的骑手经历也让他觉得，&在上海开个送外卖的店，也是有的赚钱有的不赚钱，竞争太大了。&黄成天同样打算慢慢退出这一行业，他的骑手工作从全职到兼职，投入的时间越来越短，来到目前这家外卖公司后，黄成天一天&顶多工作6个小时&。
与此同时，黄成天从这两年自己打工攒的钱中拿出七八千，在淘宝上开了一家卖男装的网店，这个月起他还做起了微商，代理面膜。他曾想在国顺路东方蓝海广场开一家小餐馆，专门接外卖的单子，而两万一月的昂贵房租和难办理的营业执照将他拒之门外。
刚刚开起来的网店也还没有接到什么生意，面膜卖了两盒，衣服还没卖出去呢。黄成天有些发愁，&过一两个月如果卖不好，再想想别的办法吧。&
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实时连载多图长文，慎入。本人在本地经营一家外卖盖饭品牌，可以好好回答一下这个问题: 先聊背景，我今年30岁，大一读了三个月就主动退学回老家创业，具体原因在此不表，反正就是家里条件一般想减轻负担、爱上了生命中最重要的女人（现在是我老婆哈哈）一类的故事。回老家的这几年，先后卖过手机，开过冷饮店，摆过地摊，去广州进仿冒a货男装回来倒腾，几年下来亏亏赚赚攒了十多万，06年赶上股票行情不错，进去翻了个滚马上退了出来。接下来也算挺顺利，遇上了贵人老板，待我如己出，进入了房地产开发行业。 虽然这两年地产行业整体不好做，但我还是稳步发展，名下有一家贸易公司，一家装饰公司，一家广告公司，以及在老板的地产公司当负责人，股票2015年也小赚了一笔，日子很是惬意，衣食无忧。 但终究自己是个年轻人，每天都在琢磨着开辟新的事业，毕竟手下几十号伙计，有好几个都是我从小到大的好同学，压力也挺大，地产不好做，也想转型。稀里哗啦聊了这么多，开始入主题 有一天我在办公室炒股，有个朋友到公司来喝茶聊天，他说上海有个做盖饭的生意很火，是用小龙虾的虾尾盖在米饭上，很有商机。当时我没在意，他也坐了半个小时就走了。收盘后，我突然开始琢磨这个事，我跟我公司的总经理（也是我死党）开始讨论可行性，越聊越觉得可以搞，于是我马上把我另一个朋友叫了过来，他做了8年的大排档，口味虾味道很棒，因为政府不让摆宵夜，所以正在待业中。 从下午三点聊，到晚上七点，第一份实验的小龙虾盖饭就摆在我面前了。大家将就看看，毕竟只是试味道。当晚我决定做这门生意，日。 然后就是品牌形象设定，因为我和我的总经理是学设计的，所以这部分的工作由自己亲自操刀。以前是文学社的社长，文案也自己写算了。 咨询了一下帮我楼盘做微信营销的公司，费用太高，所以微信公众号和客服号也自己弄得了。租了个30平米的小户型做厨房，月租1500，押金2000，还能接受，增加了两个排风扇以及购置厨房用品和调料大概1.1万，买了两台电动车，最便宜的那种，带脚蹬，没电可以踩回来。 然后是餐盒，筷子，外卖包，开业活动等等的筹备，都是几个伙伴加夜班想早点开卖，截止到开业前一天，总投资大约4万块。 因为我一直担心的问题是，如果在开业前有人先你一步在本地做这个小龙虾盖饭，那我们就白忙活了，我一定要第一个在本地推出。 17天时间，8月17日，正式营业，只做外卖，请了一个客服接电话和微信，临时聘了两个摩的，100元一天，加上合伙的几个兄弟，能有8个人送，厨房请了三个剥虾壳的，一个打荷，一个装盒，基本能开门做生意了。 只有一款盖饭，卖38元一份，里面有30多只虾尾，管饱，送一份凉菜，活动期间送一瓶依云矿泉水，提升品牌形象，借力。 8月16日中午12点，我们在朋友圈开始发布预定海报和一个花了280元制作的h5动画，标题 '什么样的盖饭，才能打动你的胃？' 可以预定第二天开业的盖饭，全城免运费，一份起送，这个一份起送我是有想法的，有人关注我的回答我可以再详细说明。 16号中午一直到17号凌晨3点，还在接单，顺便说明一下，因为几个合伙人在本地的人际关系网不错，所以很多朋友在帮忙转发。 我们知道，这个事，火了。 第二天把家里亲戚全部叫了过来帮忙剥虾，早上四点又临时调了800斤虾，因为预定量远远超出我们的预计，原打算当天能卖100份就不错了，结果呢？16号下午，预定到500份的时候，我马上和总经理做了一张模仿电商的数据海报发到了朋友圈 这个访问数据是当时h5的制作单位告诉我的，我加了百分之20的水份在里面，这个应该大家是可以理解的。 然后，就是痛苦的一天，把所有人忙吐了。 过程打字太累，再挂张17日当天发布的第二个数据给你们看一下 开业第二天，我们采取了限量策略，这也是我计划的第二步。累了，先不写了，有人看的话再继续。因为第一次写知乎，平时都是潜水，有朋友留言关注已经很高兴了，就算是寥寥几句，已经足够。继续。为什么要限量，我有四个考虑。第一：营业的第一天，不能代表真实的日常销量，毕竟朋友比较多，很多是捧场的，一次就点10份20份，也就这一次而已。第二：虾的口味还不够完美，因为想第一时间抢上线，所以开业前试过盖饭的人不多，我还需要时间来调整。第三：不用多说，饥饿营销。第四：也是最重要的，厨房人手不够，订单多了出不了货，没法按时送达，顾客体验差，不如不卖。综合考虑后，便开始限量销售，进入调整阶段，同时也在每天接受顾客的反馈，好评和差评都有，但总的来说，第一炮打响了，口碑持续发酵中，每天微信增加的粉丝最少都有70、80个，营业额也在逐步提高。接下来的十天，我和几个伙伴做了两件重要的事。第一件事，是改变了小龙虾盖饭的制作方法，这里牵涉到商业机密，就不仔细说明。第二件事，我花8000块拍了个宣传片。有兴趣的可以点击上面链接看一下，附一张花絮图，猜猜谁是我？景是在我楼盘的架空层搭的，花了800块在旧货市场租了一些家具，摄影是我的一个好友，非常有想法的一个同龄人，以后有时间再聊聊他的作品。宣传片选择在周一上午十点放出来的，效果很棒，瞬间又把朋友圈刷了屏，那几天的粉丝数大增。为什么要拍一个宣传片，也是有几个想法：1、我想要在未购买过我们品牌盖饭的目标人群中，自发的抛出一个疑问：一个卖盒饭的，有什么本事能拍一个广告片？2、基于第一点，可以快速将我们品牌与本地的XX盖饭、XXX煨汤盖码、XXXX家常盖码饭等等这些味道不差，有门店、也能送外卖的小店隔离开来，让有效粉丝心中的定位拉高N个级别，38元吃的不是路边小店，吃的是一个用心经营美味盖饭的品牌。插一下关于之前我提到的一份起送的问题，我的具体实施方法是这样的：开业的前20天，我坚持一份起送的概念，全城都送，最远的真是远到不可想象，差不多40公里。为什么我要这样做，因为我要让顾客吃到我的盖饭，尝到美味的小龙虾。体验过后，才是消费，如果一开始就坚持所有的成本考虑，这门生意就很难做，一份饭的毛利是摆在那里的，除开虾的采购成本有变化，其余是不变的，然后再是人工、水电、损耗。在前20天，我的要求很简单，每份饭不亏本，多远都送，我要让有想法尝试我们盖饭的顾客全部吃一遍。目的是什么？第一个目的，是我在9月底，正式开始要求起送份量，超出范围都有份数要求，相当于消费到一定金额才能送，吃过的顾客是一定会再次消费，有份数要求也不会在乎了，这是对产品有信心，才敢这样做，事实证明我没有错，营业额不减反而一直在增加。第二个目的，是为了以后开外卖点做准备，蓄积潜在客户，通过长时间的数据分析，能够知道哪些区域的哪些楼盘，有大量的潜在消费人群，因为距离太远而无法经常点餐，那是我以后要开外卖点的直接目标。不好意思，因为今天到了澳门休假，所以写得有点慢，请见谅。 9月，第一家美食平台找到了我，希望可以采访一下并做个推荐，叫新浪鲜城，专门做本地美食推荐的，当时做完之后，效果确实很不错，第一次感受到了媒体的魅力。 接着就被媒体和美食平台轮番轰炸般报道了，什么都市频道 公共频道 电台 美食团 腾讯当地的美食推荐 还上了新浪首页，那段时间非常忙碌，生意很火，我们累得心甘情愿，在此我再次感谢所有支持与报道过我们的这些媒体朋友，没有你们也没有今天的我们。 新浪首页，我们觉得值得骄傲的截图，虽然对于很多人来说这不算什么，而且好像不同城市的也看不到，但我们只用了1个月时间做到这些事，心里也挺欣慰的。 今天比较晚了，我主要说一下我们的盖饭品种。 开业20天左右，我开始研究增加盖饭的品种，因为心里很清楚，如果永远只卖小龙虾盖饭，永远只是模仿上海那家，估计撑不到半年就死定了。 所以开发新的品种一直是我的心头大事，经过反复的研究和试菜，第二款盖饭终于面世。名字和文案都是我自己写的，可能不太严谨和完美，但不仔细考究应该没有大问题，所以直接推出了市场，效果不错，所有的盖饭我们都用传奇系列来命名，让产品更加厚重。跟着我和我死党确认了我们品牌的发展方向和定位： '致力于打造绿色外卖文化传奇品牌'再次向顾客确认我们的品牌形象和想做的事。跟着，我又做了两件事：第一件事：更换品牌形象之前的Logo有人提醒我，说这个图网上有模版，应该是帮你们画Logo的人忽悠了你们。后来我到网上仔细找了找，果然是被骗了，果断决定换新形象。此图的作者是微博红人画家豪爷帮我画的，著作权归他所有，所有权及使用权为我。我非常喜欢。第二件事:因为我们一直采取赠送饮料的方式，之前有送过韩国芒果汁，果粒橙，通过一个朋友介绍和洽谈，我们决定采用'果秀'这个品牌进行合作，每份盖饭都搭配果秀为我们定制的果杯，关于为什么果秀能接受我们的要求为我们定制，一方面是商务谈判的技巧，另一方面也足以证明我们在本地已经有很大知名度，不然凭什么让一个年销售8个亿的企业为我们定制？关于内部的管理，以及送餐部门的培训，我会找时间详细说一说，我先把整个营销和包装的思路说完，下面继续放大招。10月，我们又推出了一款新品。 说明一下，小龙虾盖饭的定价是38元，这个价格是参照上海那家的标准来定位的，然后第二款鲍鱼君盖饭我特意定价为55元，价格不高，但其实压到50左右也差不多能卖，但我故意留下一档40至50元的选择区间，是为了推出这款牛魔腩盖饭的，说实话，38元和55元的毛利都不高，48元的牛腩饭恰好能弥补上下的毛利差，而且我选择使用本地特产的野生菌，一是本地人喜爱吃，二是大家都知道这个菌不便宜，三是因为我反复试菜的过程中，选择了10多款菌类来搭配牛腩，发现只有这个野菌才能与牛腩浑然天成的结合入味。 38和55，小龙虾吃过很多次，鲍鱼饭好像有点小奢侈，48元的牛腩饭配野生鲜菌，价格也算合理，就是它了！截止到小年放假为止，牛腩饭日均点单率，基本与小龙虾持平，很棒的一个单品。11月，UBER找到我，想要与我们合作做一期活动，这个活动我了解了一下，是他们的团队在全国每个城市寻找优质商家进行赞助，免费赠送给乘车的顾客，本来我心里有点点小不乐意，因为要免费送100份盖饭，可是一想到毕竟是跟国际接了一下轨，提升了逼格，瞬间豁然开朗。 这个事情有个关键的环节，今晚不知道还有没有精力写，求赞求支持，写得好累哈哈，这两天在赌场休假玩到这么晚还惦记着这个事，想听完我的外卖品牌故事希望你们能帮我顶上去。 UBER找我们合作时，正好赶上我们更换新包装盒，说到盒子，可以仔细聊聊。这是我们经过n次的选择和试验后选择的饭盒。这个款的盒子不算多见，多数商家没有采用可能是成本上的考虑。不漏油，塑料是出口的品质，可以进微波炉，重要的事上面的圆形面可以做文章，我们采用这个款之后，基本上把这个厂家的销量直线提升，起码是我们这个城市的销量。谢谢大家的赞，第一次写知乎，能够有这么多朋友愿意看，我已经很满足了，鉴于知乎是一个比较专业的平台，接下来就不再闲聊一些自己私人的事情，全部写完以后，我会重新整理一遍，规整一下几个方面的项，便于阅读。在这里我再说明一下，写这个回答，并不是炫耀我自己的财富和这个项目有多成功，只是想分享给大家听听关于一个从未尝试过餐饮和外卖生意的行外人，进入这个行业会遇到什么样的问题，也许我算比较幸运的，起码有一定的经济实力，但从无到有的过程中，我是全程参与的，希望我今天所写的能够给大家一点启发或者帮助。如果有朋友想通过这首文章模仿我的品牌，我只会想说更希望你们是借鉴和参考，而不是照抄，因为灵魂无法复制，创造才能属于自己，再次谢谢大家。好吧，言归正传，下面开始接着说餐盒的问题。自从我们使用了这个餐盒以后，很多人开始模仿我们，厂家有次也打电话给我说，好奇怪:'自从你们找我们定餐盒后，你们地区的销量从一年都没几单，变成突然很多店找我们订购'当时我本来想说要不我签个合同垄断一下算了，因为很多人在学我们一模一样的款式让我也头疼，如果味道不好体验不好会间接影响我们，毕竟刚刚起步。可是觉得对厂家不太公平，有生意谁不想做呢？po几张图这是第二版的款，从粉丝的微博取的图这是目前使用的版本，为了给模仿者一点点难度，我们把之前切掉的那一部分圆补齐了，结果大名鼎鼎的本地实体店还是选择了我们的思路。这三张是从我们营业开始陆续模仿我们的几位商家，还有另外几家就没存照片了。在这里解释一下，有一次有朋友跟我说，其实这个盒子谁都能买，盒子既然是圆形，做法也就几种，也不能说别人模仿你们吧？但是我所指的模仿，是定义为直接照搬我们所制定的模式和框架，毫无自我创新意识，这才是让我觉得可悲的地方，希望你们能理解我的失望，外卖行业正是走上坡路的时候，我更想看到的是良性的竞争和互动，而不是一味的搬去用罢了。插一张长图，是我在开业一个月时的一点琐碎文，有兴趣的可以看，没兴趣的可以跳过。抱歉我写东西有点发散思维，所以绕很久才回到正题。UBER合作的时候正是天开始转凉的季节，原来的保温箱如果要保证口感估计最多只能撑35分钟，我们想了一些办法，包括锡纸或者用电加热的那种外卖箱，但始终不理想。我的死党和我研究这个问题的过程中，提到的一句话启发了我:'苹果手机为什么会区别于其他手机？因为开箱的时候，给顾客带来的仪式感，是无法替代的。' 的确，工业设计做到极致化的苹果公司，是我们要学习的方向。于是乎，在解决保温时长的同时，又能将所有附属品整合，且能够提高品牌形象的外包装纸盒方案明确了下来。上图。筷子实际供应的不是图中这款，实际打开是这样还是找的粉丝图，谢谢粉丝经常表扬我们。这是换新包装时的宣传图。 采用新包装盒后，市场反应很棒，虽然说多了一道内部工序，就是折盒子，但是我有我的办法，把一个繁琐枯燥的事情变得有趣起来。这是我们内部举办的折纸盒比赛，发一些小奖品，又能拉动员工们的凝聚力，一举两得，这次比赛只用了一个小时，折了3000多个盒子，初八开门时可以不用担心没纸盒了。说完新包装，聊一个事，中央厨房。我在开业40天的时候，决定设立中央厨房。不是我有钱，是因为我在40天的时候已经赚到可以拥有一个更大的厨房的利润了。人有说我当时开中央厨房太早，但是其实我的老厨房早已无法负荷每天的订单，送餐员和接单员与老厨房之间相隔一栋楼，接完订单再要分单，分完再用对讲机通知厨房出货，然后要坐电梯到隔壁一栋取餐，再到车场拿车出发，太慢了！所以以上两个问题急需解决，既然赚到钱可以循环投资，还有什么理由不做？25天，集合订餐中心 派送部 厨房 仓库 为一体200多平米的新厨房诞生！为什么这么快？别忘了我是开发商，我有大把的夹层和闲置空间可以使用，别忘了我有装饰公司，我的施工队伍可以以最低的价格和最快的速度进场装修。新厨房漂亮吧，休息一下，晚点更新。聊一聊我现在的团队。团队负责人除我之外还有5人，5人分工协作管理以下5个方面管理厨房派送部门 日常运营订餐服务(售前和售后服务)营销推广我每个方面都会参与，重大的决策一般都是我和我那位死党确定出来，这几位都是我从小学1年级到现在的朋友，20多年了，凝聚力非常强大，无论想做什么，不夸张的说有时候一个眼神就能搞定，天时地利人和。六个剥虾的，两个厨师，两个打荷，两个装配。十八个送餐员，二十二台电动车，四个客服。送餐员平均工资2800左右，暂时没奖励政策。有朋友说你公司的工资待遇一般般哦。但是我们的团队真的很开心，任何节假日都有红包，每个月都有聚餐，公司门口吃个土菜，喝的酒都是奔富128，我知道他们不是在乎这些，他们在乎的是尊重。对他们来说也许没有多大区别，他们需要的是企业对他们的关怀和亲人般的关系。这是中秋和小年聚餐的合影，每个人都可爱。圣诞节，我又做了一件双赢的事。我们的微信客服在圣诞节之前是两个客服号，一个公众号，两个客服号已经满了，所以我的目的是要通过活动把老客户和新的潜在客户引流入公众平台，公众平台虽然对于目前我们品牌来说不方便点餐下单，因为牵涉到顺单的问题，但是它每个月四条的推送对我来说很重要，我需要把没有添加公众号的老客户加进来，同时开了一个3号客服，把新客户引入3号。我们又拍了一个片。点击下面链接看圣诞宣传片。圣诞活动的宣传片，主打温情牌，大家可以围观一下。这次圣诞活动我们准备了半个月的时间，最终确定以送餐员为主体时，已经是12月初了，集中摄制了四天，大伙都累惨了，因为送餐员中午和晚餐都要送餐，摄制宣传片又需要见缝插针的找机会，尽可能的抓到他们真实的一面，特别是送礼物时，我们都是百分百真实的用GP偷拍，我那位摄制大师可累惨了，预告全部发出，直到20号早上九点才把链接给我，真是争分夺秒，因为公告是十点推送活动，万一没弄出来可是惨，大师更惨，三天三夜没睡做后期，真是辛苦，他是我们的忠实合作伙伴，非常感谢他。整个宣传片中，除去软植入的品牌标识，我只字不提我们的盖饭有多好吃，有多火爆，这是我一直坚持的想法，首先，我希望让顾客认可这个行业的从业人员，我们的产品根本不重要，在最后二十秒，才会露出我的狐狸尾巴，哈哈，原谅我这么贬义自己。 '理解，才是最好的礼物'想了n个版本来做结尾，我觉得简单才是最好的送餐员，希望得到的，就是理解，尊重可以去掉，因为任何一个行业都需要尊重和理解。但是为什么我重点需要这两个字，因为他们太不被理解，时间慢，不一定是他的原因，也许是厨房出品延误，时间慢，并不是他想造成的，也许他已经在路上摔破了膝盖，时间慢，也有他的苦衷，雨大，路滑，单太多，都是他无法在交货的那么一分钟里可以完全表达的。所以，作为一个商人，我真的希望有人能理解他们。我05年卖手机的时候，骑了差不多两年半电动车，那种滋味真的需要亲身体会过才能懂，很辛苦，现在我偶尔人手不够也会送餐，只要不是太远也会骑电动车，就是希望随时可以保持我的体会，送餐员就是我的朋友一样，每一个骑行在路上的员工，我都希望他们平安归来。结尾花絮，才会体现我们的盖饭品牌，够了。三天，不管是奖品丰厚还是宣传片感人，我们达到了我们的目的，公众号吸粉4000人，3号客服吸粉3600人。截止到小年休假，我们的有效粉丝总计达到19000人(含二次电话订单客户)，公众号粉丝4300人。今天准备聊一下送餐部门的管理和服务，以及售后的一些事，晚点更新上来。最初开业时，我们对送餐员这个工作比较头疼，在58同城上招聘了一个礼拜，稀稀拉拉来了3个人应聘，我们开的工资是2000，基本没人愿意来。后来才发现一个58的弊端，付费顶置，像饿了么和百度外卖等平台在本地招人，都是采取顶置在页首，工资开得吓人，4000起，有风投就是好呀，我估计他们的目的也是想把像我们这种采取自力更生自己送餐的店给灭了，以后只能靠他们垄断。还好买个顶置招聘的钱我还是出得起，花了1000多块买了权限，一边招人，一边自己几个股东送餐，外加两个临时摩的，100元一天，心疼，而且显得不专业，可是没办法，进行了一下临时的培训，赶鸭子上架。自己人不用说，对顾客都非常客气，两个临时的摩的也还行，只是贵，这样的状态维持了4天。顶置有了效果，每天都有人来应聘，我们把工资提到了2500，并承诺做得好有奖励，陆续招了6个人，每招一个新人，就打电话要对面的电动车专卖店送一台车过来，然后就换下一个股东，最高峰的时候，我们有19个专职送餐员。这是在中央厨房启用之前，所有派送和接单都在公司办公区进行，每天闹晕了。你们平时有没有遇到这样的问题，点餐后，等了半个小时，还没有送到手中，会打电话给餐厅催单，餐厅一般会回复你:“他已经出发了，我再帮您催一下”。对吗？饿了么平台有钱，他们的优势太明显，暂时不聊他们那套系统，外卖平台我会单独来说一下的。当催单的越来越多，我必须采取办法了。一口气买了15个号码，都是一个号段，只是尾数4位不同，然后买了16台电话，诺基亚带蓝牙功能的，质量好，摔不坏，再每人配个蓝牙耳机，配耳机可以避免开车时接电话出事故的风险下降，因为以前卖过手机，直接从发货商拿的批发价，所以采购成本略有优势，平均每人的费用在600元左右。给每套设备贴一个号，自己用自己那套设备，接着在淘宝上买了个短信群发账号，给每个送餐员编辑一个模版，按照每人的名字稍微取个别名，让客户容易留下印象。接单派单完成后，厨房出货，送餐员出发后，我们会按照每个派送员手中的订单给顾客群发短信，从此，催单的电话下降百分之90，真好。这是当时试验短信的截图，那个88888的电话号码是测试用的，不是真号码哈哈，每单的短信成本可以忽略不计，当时买了500元的短信量，到现在还没用完，效果很好。今天初八，开工了。先祝大家新的一年顺顺利利、平平安安。一夜之间多了好多赞和评论，很多很好的建议，也有很多提出的疑问，因为这篇碎片文字没有码完，有些问题我还没有开始写，希望写完之后有些朋友之前的提问应该能得到答案。再次谢谢大家的关注和鼓励，有一些本地的朋友在问能不能点餐，今天开始营业了，可以直接联系客服微信或者电话咨询，我这两天会尽可能的把文给码完，未能及时回复的评论请谅解。继续说关于送餐部门送餐员的培训、管理及安全问题，应该是外卖行业的一个核心难点。送餐员，相当于你的门店，充当着门店环境、服务员、传菜员、甚至收银员的角色。如果没有管理和培训到位，任何一个细节的松懈都会让本可以再次消费的顾客消失不见。说两个例子，一正一反。1、10月底我们新招了个伙计，人高高大大，是个年轻人，形象OK的，试用了一个礼拜后觉得还能培养就留下了。半个月后的有一天，饿了么后台有一条评价吓到我了，说送餐员爆粗口，还说要打人。我当时就滴汗了，马上要客服找前一天的订单，看是谁送的。后来查到了是这个男孩，我们问了原因：当时顾客下单后，他马上取餐送了过去，结果路上又说不要了要退单，回来的路上又说还是要，所以弄来弄去送餐员有点烦了，性子一急就对顾客发脾气了。售后马上跟顾客进行沟通，因为这样的情况是第一次发生，情节也比较恶劣，打算带上送餐员去道歉，可是无论我们怎样解释，顾客说已经不想再见到这个送餐员了，说他很凶，怕了。这次的事情完全是没法挽救，严厉的批评了送餐员，扣了一点工资，后来做到12月底就辞退了他。因为饿了么的评论是无法删除的，只能默默的接受了这一次教训。2、有个送餐员年龄稍大一点，大概40多岁，我们都尊称伟叔，刚来的时候送餐比较慢，但是脾气非常好，每天笑呵呵的。11月中旬，有一天环线的医院有个订单，点了8个盖饭，结果送过去的时候出了个问题，有份饭里面有一点塑料片（后来调监控查出来是厨房有个意外的疏漏），客户很生气，发了很久的脾气。因为饭里吃到异物是最不可以发生的事，这个是没有借口的，我们答应立马补送8份过来，记住，不是换那一份，是8份全部换掉，还让伟叔带了一件果秀果杯过去道歉。本来我们在想，估计客户下次不会再点了，经常点很多份的客户我们还是不想失去的，毕竟单子大，送一趟划得来，心里在祈祷她别发朋友圈说这个事就好，到时候不好解释。伟叔补送完回来的路上，客服突然在群里发了个截图出来。后来听伟叔回来说，他去到那里的时候，顾客还是很不开心，饭和果杯放在那里收得也不是很心甘情愿，他站在那里往后退了一步，取下帽子，说：“今天真的很抱歉，我代表大米小龙侠全体员工向你们表示歉意”，然后深深的鞠了一躬。然后就不用说了，顾客还是发了朋友圈，内容不是批评，是表扬我们。两件事说完，总结一下：1、送餐员一定要培训，我们现在配备了员工手册和送餐员专用的送餐指导。2、刚刚上岗的送餐员一定会有一个适应过程，你不能完全要求一个经验丰富的送餐员来你的店就哪里都会去，又快又好，工资你是负担不起的，高手不会来你这。3、员工对公司的忠诚度，首先他是需要认可你这个公司或者餐厅，才能最大的释放团队的能量。再聊一下安全问题，切记，一定要给送餐员买保险，无论你的餐厅规模有多小，每天只卖几百块，也要买！刚开始的规模不大，我给每个送餐员买的是200元/年的商业意外伤害险，以确保发生一些小意外时公司可以减少一点开支，保险的费用由公司承担，但是必须做满3个月。开业半年以来，出了两次事故，看到他们在医院时的样子心疼死我了，每天在外面骑车，确实有风险，这个月起我打算给送餐部门员工配备更规范的险种，以确保他们在受到任何意外后的医疗费用以及相关保障。下面聊外卖平台以及配送方式。开业10天左右申请的饿了么平台，12月的时候才把百度外卖开通，聊一下感受，顺带回答一下有些评论中的疑问：1、为什么不用饿了么里的蜂鸟配送？开业时我了解过这些团队配送的价格，一般是按X公里范围内/X元/单，超出范围再另计，这个计价方式对于做宵夜、口味菜等外卖店来说是可以接受的，但是对于卖盖饭，这笔帐真不好算。38元一份的盖饭，如果收5元配送费，你说还能赚多少？另外就是配送团队不是自己的，单子密集起来真的很急，你通知派送公司的送餐员来取餐的过程中，我的送餐员已经送到顾客手里了。经过自己培训出来的送餐团队，可以统一品牌制服、外卖箱也是自己的，形象越好，品牌忠诚度培养起来了，生意越棒，订单越多的话平摊到每份盖饭的成本就越低，涨点工资能承受，速度快的送餐员我每月评选并发奖金，永远比用别人的团队划算！而且，我不想他们永远只是送餐员，他们以后有可能是我无数外卖点的店长，帮我管理我的品牌。2、饿了么好用吗？好用，这个是毋庸置疑的，商家版后台越来越完善，功能越来越齐全，确实能带给店铺很多便利的地方，但是我始终不想依赖于这些平台，第一，微信客服能够起到与顾客很好的交流与互动，定期做一些小活动、发一点有情怀的朋友圈、售前售后都可以随时进行沟通。第二，饿了么开始收费了，这也是预料到了，付费排名是迟早的，平台没错，但是我始终不喜欢被牵着走，这点可能我有点性格上的偏激。待续，下午要开会。不好意思，今天第一天开工，确实很累，到现在还在加班，刚刚看到有些留言说这篇文是广告，感觉好委屈……明天更新！
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