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美容院规章制度及管理
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【美容院及管理】美容院管理 一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸张的颜色做夸张的发型，不留披肩 发。3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌 用语。二、员工日常行为规范 1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、 不旷工。2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超过 5 分钟。6、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提电话。7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造 成机器损伤。8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身 修养，保持良好形象。9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它人 和事。10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原 因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。11、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的 工资及分成。12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工 作。13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物 归原处，摆放整齐。14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出范围的 物品，一经发现按超出部分的 5 倍赔偿。15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店内的问题，给工作带来不必要的 麻烦。16、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。关门开 门注意不要发出声音，以免惊醒客人。17、认真配合工作，服从领导安排和调遣，违者视开除处理。18、自觉遵守各项规章制度，做到领导没在和在一个样，很好维护企业形 象。19、员工之间不得互相包庇隐瞒，违者重罚。20、树立团队精神，不勾心斗角，不排挤他人，不损人利己，共同发展， 共同进步。21、维护美容院利益，不得带情绪上班，应创造良好的工作氛围和环境。22、尊敬上司及领导，尊重同事，见面要问候，互敬互爱，保持良好的企 业形象。23、树立良好品德，公共物品丢失，客人物品在本院丢失，如果顾客 直接交与美容师负责，负责人承担一切责任，如没有直接责任人，则美容院全 体承担。三、卫生制度 1、实行卫生岗位责任制，分区划片，保持店内环境卫生，做到全天整洁干 净。2、保持整体环境卫生，不乱堆乱放，不乱扔垃圾，物品摆放整齐，每星期 一大扫除，不得将私人物品随便乱放。3、操作完毕，将物品擦干净，放回原处，摆放整齐。4、关闭仪器，拔掉电源，清洗干净，做到操作前和操作后两次消毒。5、推车放回原处，车面清理干净，抽屉干净整洁，不乱堆乱放。6、喷雾机不使用时，关闭电源，拔掉插座，三天 1 换水，1 清洗，（用白 醋浸泡） 7、床罩、沙发套应勤洗勤换，保持干净整洁。8、 9、产品展柜应保持干净，玻璃应擦干净10、地面、桌面、台面、电话、音响、vcd，仪器必须全面保持干净整洁， 爱护花草及时浇水。11、卫生间镜面、水池、窗户、地面、洗衣机、消毒柜、便池保持干净， 物品摆放整齐。12、更衣室更衣柜台面、镜子、梳子、窗户、地面、椅子摆放整齐，保持 整天干净。13、spa 室地面、窗台、玻璃、木桶、淋浴房等要保持全天干净，不准在 木桶和淋浴房倒水洗头，洗衣服，违者每次 50 次/罚款。14、大厅窗台、镜子、地面、沙发、展柜、桌子、保持全天干净、衣服应 每天扫尘整理。15、饮水机应勤清洗，勤换水、勤加水、以免造成机器损伤。16、一楼大厅、地面、墙面、玻璃、门、桌子、花瓶、电话、皮肤测试 仪、vcd、功放，每天必须擦干净，顾客档案整理整齐，台面不乱堆乱放。17、拖鞋应做到每天清洗，轮流值日，保持鞋柜干净无异味。18、工服和工鞋不得随便乱扔，美容床下面不得乱堆杂物，及时清理，做 到无异哧。19、随手关门，轻关轻开，不得发出声音。20、节约水电、做到人走关灯、关水。21、不准坐在床上聊天，吃饭，睡觉。22、吃完饭，电饭锅、碗盘收拾干净。四、考勤制度 1、员工须遵守店内的规章制度，按规定的时间上下班，不得迟到、早退和 旷工。2、每月 4 天公休，提前 1 星期安排，节假日照常上班。3、 4、有事须提前请假，如遇特殊情况，需第一时间电话通知管理人员，否则视为旷工。5、员工不得私自调班、换班，需提前和有关管理人员申请，批准。否则， 按旷工处理。6、每周零假时间为 6 小时，每次不得超过 2 小时。五、顾客管理制度 1、对待客人要热情，有礼貌，使用文明用语。如“欢迎光临”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等。2、定期打电话给客人，提醒客人护理时间和下次护理的时间。3、对新客人和特殊情况的客人，护理的第二天必须电话跟踪。4、节假日打电话或短信问候，加强客人对本院的印象，让她觉得有一种重 视感。5、列出每月过生日的客人名单，进行电话或短信问候，必要可申请生日礼 物或共同庆祝 6、对于第一次来咨询的顾客，应配合客人认真填写顾客档案，安排合理的 流程。7、认真对待每一位客人，认真完成每一道程序，不可偷工减料，应付客 人，一经发现重罚。8、如接到客人投诉，是员工自身原因造成的应当面和客人赔礼道歉，第一 次记警告，两次以上，停薪，合格后方可上岗。9、做活轮牌，点牌不走牌，不准挑客人，一经发现，扣除当天的工资和提 成，屡教不改者，视开除处理。10、如果是员工操作程序不当而引发的任何事宜，而带来的一切损失，责 任人全权承担。11、热情对待每一位客人，不准分高低贵贱，不得对客人无礼，不得和客 人顶嘴，同等对待。12、对客人认真负责，不准强买强卖，尊重客人的意见，合理地安排流程 及家居使用产品。六、制度 1、除收银员以外，任何人不许私自收钱。2、客人买单时，应带客人到前台交付货款，须开收据，客人签字，并注明 卡号和排工号。3、客人如欠款，应在档案上注明，服务的美容师签字，并在流水明细账上 注明。4、美容师离职前所有工作需交接好，美容师全权承担。5、如发现收银员玩单，罚 5000 元，开除，并交往公安处理。6、如发现员工玩单、多收款，少开单或没做开单，处罚 500 元，视开除处 理，情节严重者交往公安部门处理。7、如发现收银员私自玩单，扣除当月工资，开除处理，情节严重者，交往 公安部门处理。8、收银员如账目不对，按实际金额全权赔付。七、库房管理制度1、库房管理人员。应及时盘点，做好出库、入库账。2、每月的 15 日上交货物盘点表，如发现短货现象，按实际金额赔付。3、应每天做好状况表，每出一瓶产品，美容师应签字确认，以便日后 查账。4、保持货物充足，特殊情况，应和美容师提前打招呼，以免工作脱节。5、每月一瓶产品。需经手人填出库单，库管和店长签字方可生效。增送产 品，需有签字方可出库。否则视为缺货。按实际金额赔付。6、发现仓库管理人员私自卖货或拿货的视开除处理，扣除当月工资，情节 严重者，交往公安部门处理。八、奖励制度 1、全勤、无请假、无迟到、无早退，奖 20 分。2、爱岗敬业，视店如家，提出好的建议采纳了，并给公司带来效益， 奖 20 分。3、每月评出一名优秀美容师奖 1 朵红花，连续累计 3 朵红花，奖 200 元现 金或产品。6、连续 2 个月超额完成任务，奖金 100 元，（如第 3 个月没超过，奖金没 有）。九、惩罚制度 1、迟到、早退每分钟 1 元，每月不得超过 3 次迟到。2、每月迟到 3 次，按旷工论处，旷工 1 次扣 3 天工资，连续旷工 3 次，按 自动离职处理。3、上班时间擅自离岗，不坚守岗位，一次扣 10 分，超过 3 次，按旷工论 处。4、上班做顾客时间接听手提电话，发私人短信，玩手机和做跟工作无关的 事情，1 次扣 50 分。5、不准用美容院电话打私人电话，违者 1 次扣 10 分（市话），长话以实 际金额的 5 倍罚款。6、不服从上级领导分配，一意孤行 1 次扣 10 分，超过 3 次，按开除处 理。7、上级分配的作业没按时完成的，扣除当天的工资和提成。8、卫生包干区不干净，1 次扣 5 分，连续 3 次不合格，按旷工论处。十、解聘和辞职 1、解聘（1）、在职期间表现差，心态不端正，不服从分配和调动，与同事之间矛 盾恶化，不进取，欺蒙上司，损坏企业形象，偷东西等一切不良行为，经多次 教育劝说无效的一律解聘，情况严重者，扣发当月工资及提成，并送往公安部 门处理。（2）、解聘后，未经上级领导同意，不准在美容院和宿舍逗留。由同事陪 同，收拾好自己的行李，所有事情交接完以后。立即离开。2、辞职 （1）、需提前 3 个月递交辞职报告，经领导同意批准方可生效。（2）、辞职期间，工作不得懒散，不准带情绪影响其他员工，坚持到最后 一天。违者扣除当月工资。（3）、辞职期间，不得做出任何有损企业形象的事，盗取顾客档案，一经 发现，扣发工资，情节严重者，送往公安部门处理。注：（1）、以上各项规章制度，大家须严格遵守。（2）、愿意接受以上各项条款，请签字确认。
【美容院规章制度及管理】美容院管理规章制度第一节 员工招聘与录用 我们服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个美容院、发廊无论您拥有多么优秀的技能，多么豪 华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生， 在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。一、用工原则 年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱 本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人， 这样就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果，对您事业发展不利。二、选择最佳时间最佳地点招聘员工 一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学 校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有、有目的培训之下，人才流失就不会存在 了。由于学生还未踏入社会，他们就象一张白纸，您画什么，那他就接受什么。其次在全国美容、美发职 业培训挑选适合的人选也是一条道路。最后，招聘老员工，从中挖掘人才，为我所用。第二节 员工技能培训 发廊、美容院是以技能为主的服务，技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临，流行 的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中， 把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会 主动参加，还应及时选派优秀员工到先进地区学习（不定期）。在这行业中称之为“充电”。二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成 功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑 5 分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定 会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形 象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心 情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接 通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态 度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉 快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让 员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中 任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要 让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后 上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优 秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工 自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。五、接待技巧 六、沟通技巧 七、自信。八、真诚关心顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、 大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公 用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好 为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。九、培训员工顾客至上“十不要” 1、不要认为有比你顾客还重要的人。2、不要忽视顾客需求。3、不要忘记未来。4、不要害怕重新创业。5、不要永远听信顾客。6、不要认为“顾客至上”很容易做到。7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。8、不要给顾客出难题。9、不要和顾客争执。10、不要忘了顾客永远是对的。十、培训员工“十点”工作原则 做事多一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点 十一、八条服务标准 客人进门问声好 安排落座端饮料 轻声细语问需要 主动倾听沟通好 翻查资料供参考 产品特点详知道 引导服务最重要 下次服务还找我 十二、接待客人九大用语 （1）欢迎光临 （2）对不起 （3）请稍等 （4）让您久等了 （5）请这边来 （6）是、明白了 （7）实在不知说什么 （8）请原谅 （9）谢谢 十三、员工七大服务要求 （1）永远保持微笑 （2）明白、声音干脆、清楚、亲切 （3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 （4）永远站在顾客立场着想 （5）永远不要在客人背后议论客人 （6）记住客人的名字 （7）和同事之间也要用普通话 第四节 员工管理 一、签定合同签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互尊重、相 对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必须按合 同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。一般合同内容具备以下几 条（1）甲、乙双方名称、姓名。（2）培训时间。（3）培训费是否合同期满后退还。（4）工作期限 （5）福利、待遇。（6）甲、乙双方义务及权利。（7）乙方在甲方任何工种。（8）甲方在什么情况下可以解雇乙方。（9）甲、乙双方在什么情况下可以终止合同 （10）任何一方违约，怎么处理、赔偿。（11）怎样续订合同 （12）解释权属于何方。（13）签定合同年月日 （14）签名、盖章。二、规章制度 。规章制度大体分为以下几种：奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度（需根据自己实际 情况而制定）（具体见员工守则）。三、店长人选 店长人选极为重要。她（他）是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体 监督者。在挑选店长时一定需要慎重考虑。一般情况有二种，一种是既懂技术又懂管理，另一种只懂管理 不懂技术。前者比后者更合适，二种情况等遇均不同，前者高于后者，在选择店长人选时最后重要一条是 懂管理，能和员工打成一片，把员工思想、动态及信息及时反馈给老板。店长本身具有一定素质，能独挡 一面，并能动用他自己思想为您创造价值。处事公证，办事认真，能尽心、尽力、尽职工作，思想敏捷， 在老板与员工之间起到上传下达的目的，简言之起到“磨心”作用，那您的人员就算选对了。在考虑店长人 选时切记：请铁起用家族人，原因很简单，不好管理，无法施压，家族人员在员工面前会自然而然流露出 一定的优越性，员对此产生反感。四、授权 授权、权利的下放，在有严格规章制度下，美容院、发廊老板应把财务、人事等一切日常工作处理权下 放到店长身上，让店长感到老板非常信任他，他会努力去工作。老板只能以董事长、技术总监、顾客身份， 检查店内一切事物，发现问题及时与店长沟通，让店长及时去修正、改进。店长则应把员工管理分成组， 选出组长，组长去管理各自的员工，店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上，一旦出现 问题店长应及时与组长沟通，让他们及时改进。组长又把工作上一些小问题授权给具体员工，让员工感到 企业需要她。一般情况下，一位组长只能管理六，这样形成层层负责，大家都会做的开心。老板此时 完全可以腾出手来，去设计、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。完全可以腾出手来，去设 计、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。五、展示企业目标 给员工展示企业目标，让员工了解企业未来发展，使员工对企业充满信心，这也是管理员工思想的一个 环节。在管理员工时应时常把美容院、发廊企业发展目标从微观到宏观一一讲解给员工，并给员工设计未 来，让员工认为在此工作有很大的前途。在一般情况下，先绘制宏观发展目标图，如未来美容院、发廊彩色图纸，并把它设计的非常豪华和美观，然后挂在员工能看见的地方。然后绘制目前企业发展经济坐标图，让员工一眼能看出现在业绩情况，及目 前企业走向。总之，展示的目的是增加员工信心，让员工安心在此努力工作。六、与员工交心 （1）认真倾听员工想法； （2）让员工充分发表自己的见解； （3）不要在人多地方与员工交谈，私下最佳； （4）与员工谈一些他（她）感兴趣的话题 （5）不要只谈工作，可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验； （6）站在员工角度为员工设计未来； （7）要让员工信任你，与你谈真心话； （8）告诉员工，员工提的意见，我们会很好考虑和解决； （9）告诉员工外面的新信息和情况； （10）告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。总之一定要肯定、赞美员工，同时也可婉转指出员工不足之处。那么员工很快就会改变自己的不足，并 且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错，那么，他们今后工作中一定会站在您的角度考试问题，去开展 工作。七、减少官僚管理 八、鼓励团结协作精神 美容院、发廊靠某一个人的力量和智慧，不可能发展很好，必须依靠整体力量及大家共同的智慧。团结 协作精神是您管理员工的主题。在分工较细的美容院、发廊，可以有意安排一些属于员工本职工作内容以 外的事情让员工去做，同时安排别人做属于他范围内的事情，员工间相互得到体验，这种团结协作会让员 工之间产生亲切友好感，消除他（她）们在工作中产生的磨擦和误会。在友好的气氛中一起共同工作。注 意一点：要求在工作中提倡团结、协作精神，告知员工团结的力量，协作的结果。这种团结协作精神只有 一个目的，大家整体利益得到增长，与人与已都有利，这也是充分发挥“我为人人，人人为我”好的工作作 风。九、应知员工需求 了解、掌握员工需求，解决员工后顾之忧，是做老板必须具备的基本素质。一旦了解员工需求，您就可以很好分析员工在想什么，在做什么，员工需求成不成立，员工的需求我能 不能满足，能不能解决。但值得老板注意的是：千万不要在未考虑好之前，冲动地给员工承诺什么，一旦 承诺，员工会很在意，如您不能兑现，员工对您的信任度会直线下降，从此您在员工心中是一个失信的老 板了。时间一长，那么员工会考虑跳槽、更换工作环境、改行等想法，当员工付诸实施时，也就意味着您 的人才流失。洞悉员工需求，尽量在不违反原则前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影响时，经 认真考虑、分析后，找到恰当机会和地方与员工沟通并满足员工需求，不能满足的一定要耐心解释不能满 足需求的充分理由，让员工心态得到平衡。十、卫生管理 一个美容院、发廊的卫生质量直接影响整体效益。卫生管理不可忽视。组长负责将具体卫生辖区分布到 每位员工身上，每天上班做卫生一次，随时保持店面清洁，每周大扫除一次。定出具体的卫生检查，监督、 奖励制度，店长应每天随时检查并提出不足，以便改进，对出现未做、拒做、忘做的情况及时处理并进行 罚款，以达到教育大家的目的。一般情况下，镜子、招牌、用品、地面、摆设是重点，垃圾随时清除。要 求员工自身卫生也应有相应措施，如夏天每天必须换工装，春、秋每天三必须换工装，员工必须每天化妆 打扮等等，总之监督、落实是关键。十一、召集倒会 （1）店长问候员工，如“各位小姐、各位先生早上好”。（2）集体宣读企业理念，如“我们做的最好，因为我们加入了×××发廊、美容院”（树立信心）。（3）店长询问昨天业绩、出勤、劳动经律、顾客意见等情况。（4）表扬昨天业绩最好的员工。（5）指出存在的问题及解决办法。（6）今天工作安排重点。（7）请员工提出想法。（8）高唱有激情的歌一首。注意要在愉快的气氛中结束倒会。十二、帮助员工设计未来 （1）您今后的发展一定会超过我； （2）您今后的店面一定要比我的大和漂亮； （3）有可能在您工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理； （4）你一定能成为一流的美容师、发型设计师； （5）你这么年轻不可能给别人永远打工，自己今后一定要开店。当您设计制定的目标观点，被员工认可，您应马上指出，员工现在最需要什么。缺少经验现在正在积累、 缺少管理现在正在积累、缺少技术现在正在提高、缺少资金现在正在积累。当员工明白个子自身缺什么的 时候，也就是他为此面努力安心工作的时候，这在本行管理中称之为“宏观假定”。这种美妙的“宏观假定” 远景，在运用时一定要注意其巧与妙的结合利用，才能达到您想象的目的。十三、薪奖办法细则 本通则适合美容院、发廊任何部门的薪奖办法。薪奖通则（一）底薪 1、美容助理 A 级（有经验但需要重新学习者）起薪 600 元。助理 B 级（完全没有任何经验者）起 薪 400 元。2、美容师 A 级（有 2 年以上经验者不必学习）起薪 1200 元。B 级（有 1-2 年经验仍需学习者）起薪 1000 元。3、店长 A 级（有美容美发经验懂得管理者）起薪 1500 元，另有提成面议。B 级（无美容经验，但懂 得管理）起薪 1200 元，另有提成面议。 3 个月，正式任用者，底新增加 20-30％，由经理或总经理审核决定。（二）全勤奖金：每月 100 元，一个月朋三次迟到、早退者则不予发放。（三）工作奖金1、每服务一位客户，基本提成 10％，未达成基本责任者则没有提成，达成成长责任额者提成 15％。达成目标责任额者提成 20％，另有达成资金××元。2、三种责任额每秀公布一次目标。工作奖金当月只发放 60％，另外 40％与秀奖金同时发放，离职者 的奖金不能发放，但列入“本店福利基金”留下于年初、终统筹运用。（四）销售奖金：美容院、发廊所有产品均有 10％的销售提成，但必须超过基本责任额，（美容助理不在 此限）美容师必有工资的两倍当做基本现任额，达成工资四倍时另加发 50％，于每月肿发放奖金。（五）团体奖金1、本店达成当月责任目标时，另提拨 2％为团体奖金，达成成长责任额时另提拔 3％为团体奖金，达 成目标责任额时另提拔 5％为团体奖金。2、当月团体奖金预留 30％为奖金，20％为季奖金，10％为特别奖金，发给当月表现优秀的本店 任何员工，其余 40％由本店所有人员平均分配。（六）成长奖金：每月公司笔试一次，以 60 分为标准超过的分数每分以 0.5 元计算，（例如考 100 分， 则下个月增加底薪 20 元），（100 分-60 分）×0.5=20 元）考试不合格者下个月扣 60 元。每月以上类推。十四、罚款常识 1、迟到早退 1 分钟扣 X 元，迟到 5 分钟以上扣 XX 元，迟到 10 分扣 XX 元。2、旷工一天扣 XXX 元。3、卫生未做一次扣 XX 元。4、未化妆一次扣 XX 元。5、未喊“欢迎光临”一次扣 XX 元。6、工装未穿一次扣 XX 元。7、未给客人到茶一次扣 XX 元。8、用品、物品未放指定位置一次扣 XX 元。9、站姿、座姿不美一次扣 XX 元。10、与顾客、员工吵架、骂人一次扣 XX 元。11、不维护企业利益，向外泄露商业机密一次扣 XXX 元。12、私用、私拿企业物品一次扣 XX 元。13、超过规定时间吃饭一次扣 XX 元。14、不服从工作安排一次扣 XX 元。15、贪污公款一次扣 XXXX 元。16、拾到顾客物品不上交一次扣 XXX 元。以上奖罚必须分明，形成以制度管理员工，而不是人管人（见奖罚单）。员工奖罚统计单 店名________ 时间姓名原 因罚奖金额负责人签字签名 十五、按时发放工资 按时发放工资有三大好处1、使员工信任； 2、使员工安心； 3、使员工信心更足。发放工资也得讲究一下艺术。有一家发廊，每月发放工资时召开一次“发薪暨表彰大会”。首先由账务人 员把工资核算好后，统一放在一个条桌上，把每人的金额、姓名写得很大，把员工召集起来开会。统一放 在一个条桌上，把每人的金额、姓名写得很大，把员工起来开会。开会内容的第一项，对员工的辛苦以示 谢意，第二项表彰业绩好的员工，发奖金及荣誉证书（一人连续三次获奖得重奖），第三项发放工资，宣 读业绩单，在发放工资前每位员工必须给企业提一条建议，对所提建议，千万不要批评。每人都有自尊，业绩好的想继续保持原有地位，因获三次奖后，另可获得重奖。业绩差的想赶上，下次 发放工资不能比别人差。员工要创造好的业绩就必须搞好服务、技能二大环节。员工的工作认真度得到激 发和挖掘，作为美容院、发廊没有什么损失，有面利而无一害。这种发放工资方式非常可取。十六、善用演习方式管理员工 演习方式，是把您的经营、管理思想、规章制度落实到位，从而服务到顾客身上去的一个过程。是把不 懂引向精通的方法，无论任何一种新的服务、新的技能措施要想得到贯彻落实必须通过演习，才能达到目 的，员工也很自然随着这种演习方式及过程走向正轨。第五节 让员工热爱你的您的企业要让员工热爱您的企业必须做好的思想工作的主体原则； 展现美好的远景，感之愉快，获得人心，员工入股，员工调查， 公开财务，尊重善待员工，双向交流，鼓励学习自由选择假日等事项。一、 让员工企业热爱企业的四项原则 1、 赢得员工心全意努力为企业工作； 2、 老板与企业各层次的工作人员坦诚交往； 3、 在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系； 4、 解放第一位员工的行动以加强服务和增加利润。二、 展现企业美好远景 企业美好远景，无非是宏观远景和现实前景。把企业优秀、好的一面进行广泛和展示；把企业在行 业中的地位适度进行夸张；把企业经济实力予以表现；把企业文化给予宏扬；把企业知名度进行很好利用； 把企业人气牢牢抓紧，把企业发展规划告知大家。这样使员工对企业本身的远景充满信心，对企业发展之 路不抱怀疑。这是让员工热爱您企业本身的基本条件和环境。三、 感之愉快 让员工热爱您的企业，很重要一条就是让员工 在您企业工作感之愉快。无论是工作环境、工作责任、 人员关系、技能，还是与顾客交流、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。经常表扬、赞美员工身上的 亮点（优点）。哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小节都 是您表扬赞美她（他）的借口。愉快充实满足的感觉就自然形成了，要做到员工把企业当作自己生活、未 来的主体部分，您就赢了。您在观察员工是否在此工作愉快时，仔细分析。如有一员工请的是 3 天休假， 到休假第二天主动向您提前报到上班了，此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。四、 获得员工人心 一般情况有几种途径可以获得员工人心1、 站在员工角度考虑问题； 2、 树立我们是同行最好的观念； 3、 让员工入股； 4、 顾及员工家庭； 5、 使员工工作愉快； 6、 尊重员工思维； 7、 让员工获得较高收入报酬； 8、 让员工清楚知道企业需要他； 9、 给予员工 10%的自由发展空间； 10、 多与员工双向交流。企业自下而上的源泉，要稳定抓牢员工的心，老板必须付出很大的精神、经 济代价。获得人心最直接方式是给员工予“企业有希望，本人有奔头”。再一点是“老板对我不错”。总之赢得 人心等于赢得“天下”，赢得人“财”。五、 员工入股 要让员工真正热爱您的企业。让员工成为企业真正的主人，把企业的事当成自己的事去做，热爱自己的 企业与热爱自己家庭一样，做任何事情都为企业考虑浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。入股是 一个好方法，入股的好处有1、 成为企业股东之一； 2、 与老板形成同等合作伙伴关系（地位的变化）； 3、 企业的兴旺； 4、 入股后能提高员工的主动性。要让员工热爱您的企业必须做好的思想工作的主体原则； 展现美好的远景，感之愉快，获得人心，员工入股，员工调查，公开财务，尊重善待员工，双向交流，鼓励学习自由选择假日等事项。一、 让员工企业热爱企业的四项原则 1、 赢得员工心全意努力为企业工作； 2、 老板与企业各层次的工作人员坦诚交往； 3、 在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系； 4、 解放第一位员工的行动以加强服务和增加利润。
【美容院规章制度及管理】美容院规章管理制度一、美容师仪容仪表 1、 每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸张的颜色做夸张的发型，不留 披肩发。3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用 礼貌用语。二、员工日常行为规范 1、 员工须严格遵守本店的各项规章制度， 按时上下班， 不迟到， 不早退、 不旷工。2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超 过5分钟。6、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免 造成机器损伤。7、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提电话。8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自 身修养，保持良好形象。9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它 人和事。10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的 原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。11、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天 的工资及分成。12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养 工作。13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕， 物归原处，摆放整齐。14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出护理范围 的物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿。15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店内的问题，给工作带来不必要 的麻烦。16、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。关门 开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。17、树立良好思想品德，公共物品丢失，客人物品在本院丢失，如果顾 客直接交与美容师负责，负责人承担一切责任，如没有直接责任人，则美容院全 体承担。18、自觉遵守各项规章制度，做到领导没在和在一个样，很好维护企业 形象。19、员工之间不得互相包庇隐瞒，违者重罚。20、树立团队精神，不勾心斗角，不排挤他人，不损人利己，共同发展， 共同进步。21、维护美容院利益，不得带情绪上班，应创造良好的工作氛围和环境, 尊敬上司及领导，尊重同事，见面要问候，互敬互爱，保持良好的企业形象。卫生制度1、实行卫生岗位责任制，分区划片，保持店内环境卫生，做到全天整洁干净。2、保持整体环境卫生，不乱堆乱放，不乱扔垃圾，物品摆放整齐，每星期一 大扫除，不得将私人物品随便乱放。3、操作完毕，将物品擦干净，放回原处，摆放整齐。4、关闭仪器，拔掉电源，清洗干净，做到操作前和操作后两次消毒。5、推车放回原处，车面清理干净，抽屉干净整洁，不乱堆乱放。6、关闭电源，拔掉插座. 7、床罩、沙发套应勤洗勤换，保持干净整洁。8、客服不能和毛巾混在一块洗，数量不多，用手洗，甩干。9、产品展柜应保持干净，玻璃应擦干净 10、地面、桌面、台面、电话、音响，仪器必须全面保持干净整洁，爱护花 草及时浇水。11、卫生间镜面、水池、窗户、地面、洗衣机、消毒柜、便池保持干净，物 品摆放整齐。12 、 镜子、梳子、窗户、地面、椅子摆放整齐，保持整天干净。13、spa 室地面、窗台、玻璃、木桶、淋浴房等要保持全天干净，不准在木桶 和淋浴房倒水洗头，洗衣服，违者每次50次/罚款。14、大厅、地面、沙发、展柜、桌子、保持全天干净、衣服应每天扫尘整理。15、拖鞋应做到每天清洗，轮流值日，保持鞋柜干净无异味。18、工服和工鞋不得随便乱扔，美容床下面不得乱堆杂物，及时清理，做到 无异哧。19、随手关门，轻关轻开，不得发出声音。20、节约水电、做到人走关灯、关水。21、不准坐在床上聊天，吃饭，睡觉。22、吃完饭，电饭锅、碗盘收拾干净。22、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金 结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利 益 23、严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意，不准私自借用店内资 料、物品，不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。24、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工 作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)美容院员工奖惩制度奖励：员工奖励分三等：一、员工有下列之一者，设定为三等奖，给予100元奖金，并由总经理书面通报表 扬。1、兢业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。2、热心奉献公司（） ，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。3、严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。4、维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。5、有其他功绩者。二、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予150元奖励或晋升职位一级， 并由总经理书面通报表扬 1、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后 卓有成绩者。2、连续三个月双倍完成销售任务，并能协助同事提高销售业绩。3、业绩、营销策略及开发项目方面均有突现表现。4、有其他功绩。三、员工有下列理事迹之一者，给予记一等奖，并给予200元以上奖励 1、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。2、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。3、有其他重大功绩者。惩罚：本惩罚条例作为员工加薪及签订劳动合同的依据。公司对员工的处分分为警 告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况 轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有并司法部门。一、轻微过失凡违反各项管理规范，每违反一次扣罚10元。二、一般过失符合下述情况，处30元罚款。A、轻微过失三次者，按一般过失处理。B、违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。C、消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。D、隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。E、擅自使用，私拿或借用单位财务者。F、未经批准擅自中途离岗者。G、因服务态度受到顾客投诉者。三、严重过失行政处分。A、一般过失达第三次后，按严重过失处理。B、欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拔破坏团结，有损公司形象，有一 定恶劣影响。(严重者以开除惩罚) C、不服从按排，调动（岗位、任务） ，给单位造成一定的损失。D、因失职给单位带来损失。E、擅自挪用营业款，备用金。(严重者以开除惩罚) F、不能履行本岗位的职责，经常不能完成本岗位任务者。四、重大过失凡符合下列情况之一者，除处以300元以上罚款外，还作开除处理，如触犯刑事者 同时提交给有关司法部门处理。Ａ．严重过失达三次者，按重大过失处理。Ｂ．利用职务泄露单位机密经查属实。符合下述情况之一者，除处罚100元罚款外，视情节严重给予Ｃ．玩忽职守，造成安全责任理故者，使美容中心遭受重大经济损失。Ｄ．盗窃他人及公司财物者。Ｅ．因服务态度恶劣，被传媒曝光，造成恶劣影响者。Ｆ．利用工作之便，私自推销个人产品者。Ｇ、违反治安条例者。Ｈ、滥用职权，损公肥私者。Ｉ、连续旷工达三天以上。四介绍一名新员工,给公司提建议并采取,为公司带来重大利益.(等为重奖,奖金在 1000 以上)
【美容院规章制度及管理】XXU 美容院管理规章制度第一章 总则第一条：本会所确信以人为本，任人唯贤的管理，建立“能者上，平者让，庸者下，劣者汰” 的用人机制， 保证会所之高效用作， 营造良好的工作气氛， 并保障员工之合法权益， 特制定此制度。第二条：本制度亦希望创造一个员工满意度高的工作环境。唯有满意度高的员工，才会有满 意度高的顾客。第二章任用第一条：新进入员经录用后，办理试用手续，建立档案。原则上试用三个月，期满考核合格 后，方得正式录用。成绩优良者或情况特殊者，核准后可缩短试用期或免予试用。第二条：试用人员如有品行不良，服务欠佳或无故旷职者，可立即予以解雇，试用期不满七 日者，不给予工资。第三条：新进人员报到时，应交验下列表件1、员工详细资料表 2、居民身份证、学历证件复印件 3、一寸照片两张 第四条试用人员试用期满考核合格者， 将正式上岗， 并注明工作时间 年 月 日 至 年 月 日 第五条：员工正式上班时需交押金 500 元，分 3 个月在工资里扣完，在正常情况下离职，本 会所全额退还员工押金。第六条：凡在本会所的学员经考核后正式录用交付学费 800 元，分 3 个月在工资里扣完。须 上班满一年后，在正常情况下离职，本会所全额退还员工学费。如中途离职，学费 均不予退还。第三章员工准则第一条遵守国家的法律、 法规、 尊奉美容会所的一切规章制度， 维护本会所的信誉与威望。第二条：具有高度的敬业精神和企业荣誉感，以及强烈的工作责任心，不断提高自已的工作 能力和文化修养。第三条：以本会所的利益为最高利益，不得利用职务之便，损公肥私或从事其它不法利益， 凡违反此规定者将严加惩处。第四条：对人谦和有礼，热忱大方，不得有傲慢、懈怠的行为。不说服务禁语，不能当着客 人的面争论或争吵，更不能与客人争吵或产生债务关系，一经发现，即予开除。第五条：严禁议论客人之隐私及缺陷。努力做好最佳服务品质，培养客户关系，累积最大经营资源。第六条客户的疑问与要求， 应即时处理， 如有未能克服之情形， 应立即告知店长协助处理。遇有不正常事情发生时，应适时与有关人员联络。第七条：按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，遇事请假。第八条：同事之间要相互协作，相互尊重，不搬弄是非，挑拨离间或辱骂他人：不做其他任 何扰乱秩序的事情。第九条：下级必须按上级的要求做好工作，允许保留不同意见，但须先执行，更不得有敷衍 的行为。第四章出勤及考勤第一条：美容会所实行周 6 天工作制度，周一中午 12 点半全体员工召开周会，每位员工必 须参加，不得无故缺席。第二条：会所营业时间为 9:30―22:30，如有调整另行通知。第三条会所员工应按规定的作息时间上下班， 在工作时间和工作场合应自觉放弃个人的意 志和自由，全身心投入本职工作。第四条：打考勤时会所员工正常上下班的基础，员工必须每天按时打考勤。第五条：若有工作需要加班，员工应全力配合。第六条：加班可以补休或补加班费，加班三十分钟以内不做计算，加班三十分钟以上按实际 时间计算，1 小时加班费 5 元或累计 10 小时可补休一天。第七条：补休须提前申请，根据当日营业情况再做安排，补休员工必须听从前台安排。第五章行为规范第一条：仪表规范 （一） 立姿 A、代表会所精神，应遵守 16 字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，“欢迎光 ” 临” 。标准动作：脚后跟成小八字形，俩手掌相握下垂于小腹，眼睛平视于前方。B、带领客 人要走客人的斜前方，有进出时一定要帮客我将门打开。C、注意事项：1、身体不得倾斜在门外或柜台。2、不得围堆在前台，不得在前台嬉笑打闹。3、操作时间内不允许打接电话。（二）坐姿 标准动作：脊背挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。第二条：上班纪律（一）上班时一律佩戴胸牌，穿统一工作服，工作鞋，前台顾问着黑色皮鞋、丝袜， 一律用黑色发夹或胶圈挽发髻，禁带闪亮发饰，化适当淡妆，并保持服饰整洁， 鞋面亮净。（二）更换的衣物，必须放置在指定的区域内，不得在会所内随意搁置。（三）上班时间不得无故离岗，睡觉，更不能为自已做护理，洗澡等项目。（四）不得破坏本会所环境的整洁、整齐和美观。（五）不得损坏本会所内的一切公共设施。（六）不得在会所内大声喧哗、吵闹、打架或大声喊叫他人、不得妨碍他人办公。（七）不得使用接待客人的沙发、洗手台、洗手间，不得使用护理产品、不能坐或躲 在美容床上。（八）节约水电、减少损耗、爱护公物、损坏公物须照价赔偿。（九）会所电话用于业务联系和供客人使用，禁止用于私人电话。（十）下班前如有客人光临，应热情招待，必须认真完成自已的工作，绝不能因下班 而拒绝为客人服务或中途离去。（十一） 如发现客人遗忘在会所的物品， 应将其交至收银台或主管处并由前台及时通 知失主，任何人不得将物品隐匿占为已有。（十二）交接班时，应做好交接记录。（十三）每天下班前，必须关闭各种设施电源。前台须将顾客资料，工作单收入抽屉。第六章工作服第一条：除特殊场合外员工上班时必须穿工作服，主管上级有指导与监督的责任。第二条：不得擅自改变工作服样式。第三条：工作服应保持整洁，如有污损，自费处理。第四条：工作服丢失，应由本人全额赔偿。第五条：在下列情况下，员工需交还工作服。1、辞职 2、休职 第六条：员工正式上班时需交付工作服押金 200 元，在正常情况下离职，本会所全额退还员 工工作报押金。第七章安全与保密第一条：会所的经营方针，财务状况和人事档案等方面信息均属会所机密，所有员工均以维 护会所的良好形象，具不得向客户或外部人员讨论会所一切事务。第二条：未经允许，不得任意翻阅顾客资料，账薄及其它函件。第三条：如遇工作场所有紧急事故发生，员工奉通知时虽不在工作时间内，也应迅速到场， 不得借故推诿，应及时到达现场。第四条：遵守安全卫生法令，维护工作场所及四周环境的安全及清洁，防止盗窃，火灾及其 它自然灾害事件的发生。第八章奖惩第一条：员工有下列事情这一，酌与奖励（一） 对业务之改进提出具体建议，经采纳实施结果，如有成效者。（二） 开发新项目，新技术等，经确认对本会所有贡献者。（三） 防范灾然于未然，或遇非常事态能临机应变，处置得当者。（四） 对于舞弊或危害本会所权益之事件， 能于事前检举或阻止， 使本会所免受损失或减少损失者。（五） 每月无迟到，早退之记录且无事假，病假，旷职者视为全勤，全勤奖金 100 元。上班迟到 30 分钟以内扣 5 元，10 分钟以内不计迟到，无全勤，请小时假 扣 10 元/小时。（六） 每月总计迟到、早退达到 8 次或全月旷工达四天者，做解雇处理。第二条：请假 （一） 事假须提前一天书面申请、经核准后方可休假。事假一天 60 元，一天未休补助 20 元，4 天未休补助 100 元，当月累积请假五天不享受带薪年休。（二） 病假一般需预先请假，急发病不能事先请假者需出示急诊证明。（三） 店内人员若在当班时间内有事需请假时，应事先找好代班者，并告之店长，以免 影响工作之正常进行。（四） 员工每次休假不能超过当日规定人数。（五） 员工未按规定办理请假手续或请假，续假未核准者，视为旷工。（六）第九章现金处罚第一条：未按规定佩戴工牌，一次罚款 5 元。第二条：未按会所要求统一着装，一次罚款 10 元。第三条：未按规定化淡妆上岗，一次罚款 10 元。第四条：耐心听取客人意见，不认真解答客人提问，或因态度不好造成客人投诉，一次罚款 10―100 元。第五条：不协调本会所工作安排，一次罚款 50 元。第六条：未经主管人员同意私自外出或擅离工作岗位，一次罚款 20 元。第七条：未经同意违反有关轮牌制度，一次罚款 10 元。第八条：例会迟到按考勤迟到处理。第九条：例会无特殊情况无故缺席，一次罚款 20 元。第十条：代替他人打考勤，委托他人代打考勤，一次罚款 20 元。第十一条：每位员工负责范围内清洁不好，一次罚款 10 元。第十章离职（一） ：员工离职，分自动离职，辞职、开除。1、自动离职：每月旷工达四日者。2、辞职：员工因故要求辞职者。3、开除：盗窃本院财物，玩忽职守对本院造成重大损失者。（二）1、员人因病、因事或其他原因自动离职和辞职者，需提前一个月提出申请，填写辞 职报告书，报本会所领导批准。、 2、员工辞职获批准后，方可按本会所规定日期办理工作财物移交手续，交接完毕，才 可办理离职手续。3、离职时应交回的物品不全，本会所有权留部分薪资，待交齐物品后，才予以发放。4、凡未按本会所规定前一月申请辞职者，本会所将扣除本人当月工资 1000 元，作为 对本会所的赔偿。5、员工离职时，其在本院内的一切人事档案，方可携离。第十一章 员工工资及福利待遇（一） 本会所每月以 10 日发放工资，并以法定货币支付不得以其它代替。（二） 员工每月实际工资以两种方式计算，可选择 （业绩达一万奖 100 元；一万二奖 150 元；一万五奖 300 元） A、 纯提成面部、身体提成 28%、肾根养护做一个提 80、龙颜回春提 130、全身养护提 130。B、经本会所考核合格正式上牌者底薪 800 元+提成（业绩不低于 6000 元，未完成业 绩者扣 200 元） 面部提成 10%、身体提成 10%、肾根养护一个提 60、另赠项目按手工提成，不计手 工业绩。注明：1、产品 10%提成 2、办卡 5% 3、单次泡澡 10 元。（三）1、员工工作满一年后，可依下列规定给享有带薪年休（一月内请事假达七天以 上者，不享有年休补助。） A、工作满一年以上未满二年者：每年享有年休 5 日，并补助 200 元。B、工作满二年以上未满四年者：每年享有年休 7 日，并补助 300 元。C、工作满四年以上者，每满一年递增一日，但总数不超过 10 日，最高补助 500 元。2、员工转正工作满一年后，可享有年终奖 600 元，满两年享有年终奖 900 元，满三年 享有年终奖 1200 元。（不满一年者奖励 200 元） 3、员工转正后享有生日假一天。（四）员工每月享有四天休息及国定假日（若有业务需要，国定假日照常上班，组织轮休） （五）本会所为员工提供吃住。本制度之规定，员工签字之日起生效，并各持一份，如 有修改经核准后按修定后执行。会所名：员工名：身份证号年 月 日 年 月 日
【美容院规章制度及管理】目录第一章：企业文化概要???????????????1 第二章：企业管理大纲???????????????2 第三章：组织设计原则???????????????3 第四章：人事管理制度???????????????5 第五章：考勤管理制度???????????????14 第六章：员工奖惩制度???????????????15 第七章：员工工作守则???????????????17 第八章：卫生管理制度???????????????25 第九章：财务管理制度???????????????28 第十章：固定资产管理制度?????????????29 第十一章：库存管理制度??????????????29 第十二章：物耗管理制度??????????????30 第十三章：顾客管理制度??????????????30 第十四章：顾客投诉管理制度????????????32 第十五章：员工培训制度??????????????320峰美美容院管理制度第一章企业文化一、宣传理念美丽人生，从峰美开始。二、美肤理念峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的美容美肤理念。三、服务理念峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然品质和优良功效，结 合与时俱进的潮流趋势，为消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体 验式服务。四、合作理念合心、合力、共赢 五、发展战略立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和 创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改 善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美 体航母之品牌形象。1第二章管理大纲一、为加强峰美企业经营管理，促使美容院管理规范化、工作 高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化，促进美容院不断 发展壮大，特制订本规章制度。二、凡加盟峰美企业的所有员工，必学习、承认并严格遵守 峰美的各项规章制度和相关规定，增强事业心、进取心和责任心， 树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。三、峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企 业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作 斗争。积极参加峰美组织的各项，共建峰美企业文化。四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念， 不断完善峰美的经营、管理等体系建设，进而提高工作效率，提高 经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力。五、峰美实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励 员工发挥聪明才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营 管理提出合理化建议者，将予以奖励和表彰。六、峰美提倡全体员工岗位学习培训，并适时为员工提供学习、 深造的条件和机会，努力提高员工的综合素质和行业水准；为员工 开辟平等的竞争环境和晋升机会。七、峰美倡导员工发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济的协作 精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有 序、顺利开展。八、峰美员工要爱企如家，时刻树立“与企业同呼吸共命运的 责任感、使命感、紧迫感” ，推动峰美企业持续、健康、稳步发展。2第三章组织设计原则一、远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立 的组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成 立一家美容分院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘 请多少名员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者 所期待的利润和业绩。二、运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行，就像 火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它 所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。三、层级清晰原则。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如 一个，首先由管理整个班级，接下来会有一批班干部分 管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委 员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，总部总 经理即是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分 部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、部等。总 之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一 级，显得层次清晰，才方便管理。3四、沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上 级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应， 而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的 情况发生。五、授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应 充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对 人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门 主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业 管理中都有着相当重要的作用。六、灵活操作原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严 格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方 法。七、统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那 么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假， 其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。八、权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的 权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离工作将无法开展。比 如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组 织教育培训员工、负责每天的事务管理等。4第四章人事管理制度一、人员配置（按 10 张美容床）店长：1 名助理店长：1 名 保洁员：1 名 纳 客：1 名美容师：4 名 助理美容师：2 名 接待咨讯：1 名二、员工聘用制度1、美容院所有美容师由公司面向社会公开招聘，由人事负责人 统一调配及培训，经考核合格后，方可到峰美美容院工作。2、所有在峰美美容院工作的美容师原则上必持有国家劳动部 门颁发的中级美容师证书。3、应聘人员必须详细填写入职申表，附一寸照片；身份证、 学历证明、美容师职称证明、健康证，外地人员需附暂住证，以上 资料要求用原件复印后美容院执一份。（注：健康证、上岗证等相关 证件的办理费用由美容师自行承担和提供） 4、新员工入职前必须参加美容院的各项相关培训，培训期为一 星期（培训期无工Y） ，培训考核合格后方可进入试用期。55、新员工入职后签订试用期合同，试用期为三个月；转正后签 正式聘用合同，合同期为一年；表现优秀者可提前转正；所有劳动 合同签订后由店方、受聘方各执一份。6、试用期未满一个月，且由于个人原因离职者，薪资按 80%发 给；试用期炔缓细裾撸廊菰河腥獬贤词导使ぷ魈焓 放工资。7、美容院年初即决定员工的工资待遇，员工薪金以月计算，每 月 10 日将上月薪金支付给员工。8、所有员工必须缴纳 500 元押金，转正后每月 100 元从工资中 扣除，分 5 个月扣齐；员工如果离职，按照规章制度，在办完离职 手续后押金全部退还。9、员工工作r间每周 6 天工作日，每月有 4 天休息日，因工作 不能休息者，次月不补。10、员工必须服从美容院的工作安排，遵守各项规章制度，凡 有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。11、员工与美容院签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同 中规定的权利和义务。员工不能随便辞职，美容院不得无故辞退员 工。12、员工在合同期却侵埃匦杼崆耙桓鲈律辖淮侵氨ǜ妫蝗 果未经批准自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔 偿责任。13、聘用合同期满，合同即告终止，员工或美容院不续签合同的，办理6终止合同手续。14、员工严重违反轮贫龋蠊现鼗蛴形シǚ缸镄形模 容院有权予以除名。15、员工离职必须办理离职手续，移交业务档案或客户信息， 以及美容院鹊乃形锲罚廊菰汉俗既啡虾螅娇闪烊∽詈蟮 工资及押金。16、公司因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安 排。三、员工薪金制度1、为激励员工的积极性，提高美容院整体效益，制定本制度。2、凡正式聘用的美容师，均按本制度领取薪资。3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并参照其他条 件，评定等级，确定月工资基数。4、美容师分为四等A 级美容师：工资基数 1500 元/月，要求现金业绩达 15000 元/月； B 级美容师：工资基数 1300 元/月，要求现金业绩达 13000 元/月； C 级美容师：工资基数 1000 元/月，要求现金业绩达 10000 元/月； 见习美容师：工资基数 800 元/月，产品和疗程按提成比例。（现金业绩=销售产品+疗程卡） 5、美容师助理工资：500 元底薪，业绩要求完成 5000 元/月，7提成可按各提成比例提成，少于 5000 元则提成减半。试用期任 提成；后根据表现及业绩可晋升为美容师。6、美容师试用期间工资为 1000 元，第一个月无提成、无业绩 要求；转正后工资为底薪+提成+奖金；如果表现优秀，并完成任务， 可提前转正；转正后按美容师工资提成制度执行。7、 美容院开业二个月让廊菔Ρ５ 800 元，三个月以后无保底。8、美容师提成比例（1）产品：0―3000 元按 3%提
元按 7%提 15000 元以上按 9%提 （2）疗程：0―3000 元按 1%提
元按 5%提 15000 元以上按 7%提 （3）操作奖金A 项：3 元 B 项：5 元 C 项：6 元 注：美容师每月产品+疗程未达到 6000 元提成；只有操作奖金。9、美容师如考核各级e者，当业绩达到某级（A、B、C 级）标 准，即可获得相应级e工资的底薪；如连续三个月未完成定额或未8通过相应级e考核，做出相应降级处理。10、每月业绩销售冠军的美容师，奖励 200 元进行表彰。11、店长工资1500 元底薪+提成+管理考核 200 元 1）提成比例A B C D E F 营业额 4.5 万元以下无提成； 营业额 6 万元，按 1%提成； 营业额 6-9 万元，按 1.5%提成； 营业额 9-12 万元，按 2%提成； 营业额 12-15 万元，按 2.5%提； 营业额 15 万以上，按 3%提成。2）考核内容考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制，满分 100 分， 达到 90 分为合格，合格后每项 50 元A B C D 店容店貌 优质服务 操作技术 顾客满意度12、助理店长工资：1200 元底薪+提成或按美容师提成制度。13、保洁员工资：600 元底薪+奖金 14、纳客：800 元底薪+提成 15、工资结算日期为每月的 1 日―31 日，在每月的 10 日发放上 月的工资。9四、员工晋升制度美容师级e分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美 容师，所有员工都可参加每月的销售冠军比赛。店裙睦惫そ叮 具体方式如下1、美容师助理：在店裙ぷ靼肽暌陨希憩F积极，连续三个月 销售达 6000 元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。2、美容师：在店裙ぷ靼肽暌陨希硐只鲈孪 达 8000 元可晋升为中级美容师。3、中级美容师：在店裙ぷ靼肽暌陨希硐只鲈 销售 1 万元可晋升为高级美容师。4、高级美容师：在店裙ぷ 1 年以上，表现积极，连续三个月 销售达 1.2 万元可晋升为资深美容师。5、资深美容师：在店裙ぷ 2 年以上，表现突出，具有良好的 管理及统筹能力，经全体员工无记名投票，总经理评定可晋升为主 管，或派往公司之分店主管。6、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出相应降级处理。五、各岗位人员职责（一）店长职责：101、热爱美容事业，树立强烈的事业心，按照美容院的经营目标， 制定方针和政策，及r实施与调整。2、监督并执行店雀黜规章制度；对新员工做好美容院制度及业 务的学习培训。3、负责店务人员的管理及职责分配；协调处理好各种工作关系， 做好团结工作。4、主理美容院日常工作，保证美容院每日正常对外营业；确保为 顾客提供高标准的服务。5、收集、整理、分析有关美容院经营管理工作资讯，掌握市动 态，为美容院制定提供参考资料和建议；根据季节、节日 安排不同r期的促销活动，做好促销活动计划，制定具体； 并按照计划调动全员。促销过后，经验，改正不足，使今后促 销更完善。6、店热粘＠峄蛄r会议的主持，各单据、报表、客人资料 等审核；定期或不定期盘点监督；店面运营状况总结与分析。7、深度了解客人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护 理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情r，协助销售，推动 业绩提高。8、妥善处理顾客投诉、及r正确处理突发事件，不徇私情并做 到及r上报。（二） 、助理店长职责111、热爱美容事业，树立强烈的上进心。遵守并执行店鹊母飨 轮贫龋葱械裙娑ǖ母黜工作任务。2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理的工作 安排；店长不在r暂代店长主持店热粘９ぷ鳌3、协助店长进行技术指导、监督美容师操作的准确性，了解客 人对操作的满意度； 4、 负责新技术的学习和员工的技术培训，以及新技术或新项目的 调试、建议及人员技术培训或培训的意见建议。5、协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同 帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩 情r，完成业绩指标，推动业绩提高。（三） 、美容师职责1、树立强烈的职业责任心，严格遵守店鹊母飨罟嬲轮贫龋 从上级主管的工作安排。2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专 业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措 施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。125、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。6、客人资料填写要准确、清楚、工整并签名确认。7、根据客人的情r，定期或不定期对客人进行恰当的电话回 访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清 晰。8、配合店戎鞴茏龊每腿说钠，与客人达成沟通的一致，促 进业绩提高。9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。11、按r完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、 《业绩日 报表》 《客人护理情r记录》等报表，并于月末协助店长做好《个 、 人业绩分析表》 。（四）保洁员岗位职责1、负责美容院所有环境的卫生（参考卫生标准） 2、按操作标准和要求，及r清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床 罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。3、每半小r检查一次卫生间及洗手池的卫生； 4、监督美容师Q水是否按规定（把杂物倒进水池龋煌晁 拭洗手池边缘，保持干净） ，必须随r提醒美容师注意维护卫生环 境。13第五章考勤制度1、美容院营业r间为早上 10：00―晚上 10：00，早上 9：40 到店签到。2、每日前台严格按考勤制度记考勤，次月 10 日前将考勤表报 给店长。3、设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖 50 元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖 100 元。4、午间有 1 小r吃饭r间，员工外出吃饭必须更衣，禁止穿工 作服外出。如有超时者，按迟到处理。5、迟到 20 分钟以龋？ 20 元，迟到 20 分钟―1 小r，罚款 50 元，迟到 1 小r，按旷工处理，当月累计 2 次（含）以上罚款加 倍，全年累计 10 次（含）以上，扣除当年奖金。6、请事假一天，扣当日工资，每月累计 2 天扣除当月奖金，每 年累计 7 天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天书写请假条，主 管店长签字批准后方可休假。7、每月可享受带薪病假 1 天，请病假必须早上 7:30 之前，1 小 r之人愠俚酱恚2 小r之劝纯豕ご恚徊〖倜吭吕奂 3 天扣除 当月奖金、累计超过 5 天，则底薪p半，全年累计 10 天以上，扣当 年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，14并由经理签字，如]有医院证明，按事假处理，开假证明按旷工 处理。8、 关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款 100 元， 扣除当月奖金，旷工三天，扣除全年奖金，年旷工五天，公司给予 开除处分。9、凡遇特殊情r，须提前打电到美容院请假，安排好工作，否 则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。10、凡有虚签、代签考勤者，按相应考勤制度扣除工资。情节 严重者扣除当月奖金。相关人员处以 50 元以上罚款。11、如有加班，由加班人填写加班r间、事由，交主管经理签字 后，统计考勤。（如属正常工作范围然蚺嘌担未完成而 延长工作r间，不算加班。）第六章奖惩制度一、每月评选销售冠军一名，以不同形式给予奖励。二、凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予 50-100 元的奖励。三、凡对美容院的重大事件有突出贡献者（如行销策略、挽救 事故等）可获得美容院奖励 50-300 元。四、顾客对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容15师将不获发给该次服务分成，如情r严重者，美容院将严肃处理。五、 A 级过失处罚条例（罚款 50 元） 1、未按规定办理病、事假的请假手续； 2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着b，卫生工作不达标，违 反卫生制度； 3、上班r间打私人电话，长r间接私人电话或长时间会见亲友 或将亲友带进美容院长r间闲谈； 4、私自使用客人的物品； 5、上班r间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物； 6、上班r间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员 工指定就餐例外） ； 7、上班r间串岗、离岗，或其他公共场所闲逛； 8、在美容院染奂致鬯饺耸虑椤⑺敌Α⒋蚰帧以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制 度执行处罚；三次以上按 B 级过失处理。六、B 级过失处罚条例（罚款 100 元） 1、上、下班不签到，代替e人签到或请e人代签到； 2、在美容院扔胁焕衩残形褪褂梦垩曰嘤铮 3、 工作态度不认真，影响服务品质，客人投诉或提出书面意见； 4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务； 6、上班时间睡觉；167、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖 金） 。8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容 院正常运作； 9、在同事之间，或同事与领导之间拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错`情节严重，影响较大 的，给予解聘处分。七、 C 级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分） 1、危害他人的人身安全； 2、殴打他人、互相打架或唆使e人打架； 3、私自向客人索要小费或其他物品； 4、泄漏美容院的商业机密情r； 5、弄作假、让人开假病假条，或其他假证明，以欺_I导； 6、偷窃客人或其他人的财物以及美容院财产； 7、因违反有关规定而造成重大影响或损失； 8、 有意损坏或唆使e人损坏美容院的设备财产，造成恶劣影响； 9、擅自私用美容院的仪器、器具及货品； 10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等； 11、触犯国家刑法。12、一年壤奂萍乒Уピ谑乓陨险撸净峥悸怯枰源峭恕５谄哒略惫すぷ魇卦17一、美容师工作守则1、员工必遵守考勤制度，并随r以饱满的热情、整洁的仪表 进入工作岗位，不得互相代替签到。2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起， 短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作r间炔蛔寂 带饰品（包括戒指、手链、手表等） ；指甲要经常修理，不可涂抹指 甲油，可抹淡雅香水。4、所有员工必须保持衣着整洁，上班r统一穿着制服及工作 鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。5、美容师在给顾客服务r，必须按标准佩带口罩。6、美容师在工作期间严禁接打话。（手机o音） 。7、美容院人性惫ひ３炙祷吧羧岷汀⒀辖呱祷啊8、员工必按规定r间规定地点进餐，美容师不得S意出入美 容院，如有需要必向店长打招呼，且不得超过规定的进餐r间（1 小r） 。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。9、美容师主动检查及收拾美容室戎郎褰嗲r，如毛巾及 地毯或用具是否清洁等。10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不 当行为。1811、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后 放回原处，严禁S处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其他r 间如培训需使用美容床r，必须征得店长同意方可使用。13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按 规定清洗及消毒，以确保卫生。14、美容师必须严格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份 量，严禁私自无故加p，如有特殊情r，应立刻请示店长。15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有 兴趣的情r下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使 客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。16、除员工休息室戎嫖锕瓤纱娣派倭克饺宋锛猓廊 室热魏畏段Ы圆蛔及诜湃魏嗡饺宋锛纾阂挛铩⑺取17、美容室要随r在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂 物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。18、如果有需要，美容师必推服从美容院的加班安排，不得有 推辞或拒绝做客等现象。19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台 柜台内逗留。20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询 问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。19二、营业前的准备工作1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每 个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。2、床单、衣物、毛巾等必保持清洁，每次护理r都要更换， 化妆区需随r清理，护理前后的仪器，必须要消毒。3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在 9：40 分前 到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00 正式开始营业。三、接待流程1、新客客人进门（热情开门迎接并问好）――将客人引至接待区就坐 （倒水或花果茶）――了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询） ――掌握客人的需求及基本情r，建议感受――（安排预约）―― 热情介绍优秀美容师――前台领用衣柜钥匙，引导客人进入瘸「 衣/沐浴（美容师同r领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位） ――带客人至美容床告之躺卧方式――操作（结合初步了解的情r 就客人护理状况展开适当诉求）――店长进瘸⊙渤　僮鹘 束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨――客人更衣（店长/助理店长 沟通护理状r及客人对诉求反应）――客人整理妆容（倒好花果茶）20――请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）――店长/助 理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定 适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）―― 完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临―整理总结待客资料，并 记录下怼2、熟客电话预约，安排接待r间及美容师――客人进门（热情开门迎 接并问好）――店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状r，提出 建议引导客人，美容师引导客人进入瘸「/沐浴（美容师同r领 用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）――带客人至美容床― ―操作（根据客人的情r适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通 其感兴趣的话题）――店长妊病僮鹘崾隹腿似鹕恚镏 客人松筋骨―客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状r及客人对V 求反应）――客人整理当容（倒好花果茶）――请客人进店长室/休 息厅喝茶（简介花果茶的功效）――店长/助理店长了解客人感受、 引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、 帮助客人办理入会/包期/交费等手续――完单，热情送客人出门， 并邀请再次光临――整理总结客人资料记录下怼Ｋ摹⑿形镅怨娣 1、礼貌用语A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。21五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴宾客有问声（您需要什么服务） 3）宾客表扬有谢声（谢谢） 4）周到有歉声（对不起） 5）宾客离店有e声（再见，请慢走） 十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再 B 接待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己 的情绪带到工作中。C 当宾客淼矫廊菰海蘼巯延敕瘢急匦胧褂美衩灿糜铮⒉扇「娣瘢悦恳晃辉淼矫廊菰旱墓丝投家蠼哟蟊鲆 样，决不可厚此薄彼。D 业务忙宾客多r，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过怼！钡苯哟却丫玫谋隹r，要说：“对不起， 让您久等了。”宾客离店r应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次 再来”。E 当没有顾客r，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入美容院r，必须立即接待宾客，决不可因上述事而 让顾客等候。2、电话礼仪A 有电话要求在响铃两声冉悠穑一跋人翟偌榷苑焦一蠓娇晒一B 接听问候：“你好，峰美美容院，我是***”，请问有什么22事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做 好电话记录。C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。D 上班r间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，r间不可超过 3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正 常业务。五、服务纪律规范1、必须依照店缺嘀频r间表当班,如有调换,须由店长批准, 未经许可不得擅自调换 2、工作r间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大 声喧哗,干私事。3、 工作r间严禁看画报、杂志等读物。不允许在美容院人酰 吃东西。4、爱护公共财物，如有损坏，要立即通知店长。5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等； 不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以 至殴打宾客。6、员工禁止将美容院制服穿回家。237、所有员工必须按规定r间到规定地方进餐，特殊情r由店长 批准除外。8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出 门口。9、店燃娇腿嘶虮镜旯ぷ魅嗽币嗌砣寐凡⑽⑿ξ屎茫坏 遇到同事或上司必须打招呼。10、店长进美容室关心客人r必须先敲门，美容师必须热情介 绍并表示尊重。11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到 店要请会员签到并出示会员卡。六、操作行为规范1、客人到店 5 分钟惹疤ū匦氡钙氩芳坝镁撸 2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客糇柿系 案； 3、美容师服务客人r必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手 上的饰物； 4、操作必须严格按照流程耙瞧鞯鹊氖褂霉嬖颍 5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理 反应；246、美容师服务客人过程中不可S意离开作现场，否则必须告诉 客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作知会客 人，让客人安心； 7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性； 8、美容师服务完毕必须及r整理工作现场（床铺、仪器、清洁 并归还用具） ； 9、美容师服务完毕必须及r让客人签名并将资料放入完成资料 中； 10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感 受； 11、店人械奈锲贰⒁瞧骶泄潭ǖ奈恢茫褂煤蟊匦敕呕 原处，定期做清洁和保养； 12、店长在外场空闲r须进瘸」匦目腿恕Ｐ廊菔幸 绩铺叙，随r关心客人的感受及美容师的服务品质。第八章卫生管理制度1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师 需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰； 3、操作标准：25A玻璃标准：r刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、 裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小r检 查一次； B 卫生间、浴室卫生标准：下水畅通，室缺３挚掌逦晃郎仁欠裼形郎健⒙硗 刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房韧飧删唬Ａㄍ肝 浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池韧飧删唬任拊 物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随r置放专T的衣筐 中。并及r清理、按r洗涤；要求责任人/保洁员每一小r检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡 10 分钟，梳子上无头 发。C 更衣室卫生标准更衣柜韧獠潦酶删唬尬酃浮Ｍ砩峡腿俗吆笥孟舅凉褡 里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐龋 及r清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。D 美容室卫生：美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方， 床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定 位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无 尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉 签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒） 。水池韧馕蘩匏n，水龙头26上无浮水印及其它印痕。及r倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地 面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空 调机身无尘土。E 展台：台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦 拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜任锲仿敕耪搿4、员工上班r间要求穿着整洁、无汗、无皱的工作服，要求 3 天更Q一次工作服。（夏天除外） 5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤 换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及r整 理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。6、卫生注意事项（1）周一早班清洗雾机、水杯。（2）每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。（3）负责卫生间人员每半小r检查卫生间卫生，喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅的人员每半小r检查洗手池、地面、更衣 柜等处卫生。（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗 干净，进行消毒。（7）负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的 毛巾叠整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责27干。7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、 床单、美容师工作服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清 洗。8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做Sr 检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准r，相关 人员一律接受相关惩罚。第九章一、报销管理制度：财务管理制度1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店长填写申 请表，总经理签字确认后方可购买。2、每次购买各种低值易耗品，需持有效凭据到总经理处报销。3、所有易耗品必须进行登记上账，且进行消耗登记。二、前台收银制度1、必须全面如实记录营业收入，维护美容院的合法权益。2、仔细、认真准确地收取营业款项，不得S意调动价格；保管 好当班营业款项。3、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。4、收银不得坐支现金。285、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。第十章固定资产管理制度一、建立固定资产清单。二、固定资产管理及日常维护1、 固定资产为店裙蒙枋逶惫ぞ邪ぁ⑽さ囊逦瘢 2、主管经理有监督的义务；如由人为损坏，必须照价赔偿。3、必须按制度规定，定期维护所有仪器设备，仪器使用r出现 故障，及r上报主管经理维修。4、固定资产折旧：见固定资产折旧表第十一章库存管理制度1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常用产品库存量 不低於 3 瓶，由店长及前台具体负责。2、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。3、店长安排每周盘点库存，及r提出定货申请。4、每次盘点后，认真填写盘点报告，如出现货品G失相应负责 人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。295、店长必须随r调整过季、积压、破损的货品。第十二章物耗管理制度1、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总 经理签字同意后方可购买。2、美容师领出物品r，需在物耗领用表上签字。3、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用 表。4、美容师使用产品r，严格按正常使用量操作，保证产品正常 使用次数。第十三章顾客管理制度一、建立客人的基本Y料1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情r（身体、皮肤、 饮食、运动、睡眠、生活、职业、年龄及联络方式等） 。2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈 〈客人资料 卡〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。〉30二、客人资料的分类及查询1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即将客人档案 编入该美容师编号组中） ； 2、在资料卡外以不同色e进行区分； 3、按客人姓氏字母的顺序排列。三、客人资料卡的调用及注意事项1、如出F某编号美容师遇忙、休息、调动等状r，按轮班指定 新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情r做详细了 解。2、每一位美容师在为操作客人前，都需对客人前期资料进行熟 悉，并将当次操作做详细记录。四、表格1、〈客人签到表〉：上面有客人的亲笔签到； 〈 〉 2、&&美容师操作记录表&&;客人当次的操作专案服务人员及店 长确认的亲笔签字; 3、 &&遇忙熟客替值操作记录&&与&&新客轮酬表&&;314、 &&收费单&&第十四章顾客投诉管理制度一、解Q顾客投诉原则1、在投诉当天以最快速度予以答复顾客，如当日不能解决应告 知顾客解决r间并尽力安抚顾客。2、有解Q方案后，立刻通知顾客。3、处理投诉r，应站在顾客的角度为其着想。二、解决顾客投诉流程1、向经理、当事人及知情人了解真实情r。2、如因产品品质问题造成之投诉，应给予补救处理。3、分析当事人触犯本店哪些规章制度，按相关制度对当事人进 行处理。4、通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，提出补救措施并及时 实施。第十五章员工内部培训制度32一、入店培训二、定期培训三、晋升培训● 培训内容1、制度培训：以上管理、工作、纪律等内容。2、素质教育：以上服务、职责、守则等内容。3、技能培训：以上接待、操作、美容美体等内容。编制说明1、本制度解释权属西安峰美美容院所有； 2、内部资料，注意保密。33西安峰美美容院管理制度单位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日34}