知道你懂CRM，可是它为什么不能给你带来效益
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　　从目前营销实践中获得数据来看，微信服务号的打开率远高于邮件、短信、展示类广告的点击率，社交渠道比传统的数字渠道要高得多。　　从2011年开始，市场就出现一个新的概念叫SCRM：Social Customer Relationship
Management。然后我们就一直面对着各种问题：SCRM和CRM有什么关系?你们的SCRM是用来管销售的么?SCRM的市场是不是一个很小的Niche
Market?　　思考和实践了几年时间，今天我们来谈谈到底SCRM是什么?　　营销CRM就营销CRM，SCRM又是怎么回事?　　中国是个神奇的市场，我们的后发优势使得我们不停地在弯道上超车，中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，的确超过了美国、日韩等移动互联网强国，这次我们超的车是整个移动社交的发展。　　在中国做营销CRM，不能完全照搬成熟市场的产品和理念，而应该把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中。　　在和Gartner的分析师多次探讨后，我们总结了一个观点：在中国，营销CRM必须是SCRM。可能在3年后，中国的SCRM的时间会成为全球其他市场学习的标准。　　在中国，目前最有效的数字营销渠道是社交渠道　　仔细研究了领先的营销CRM代表产品和公司Salesforce，我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立。而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。　　SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理　　举个简单例子：我们的一个智能电器的客户，发现社交平台上有两个消费者下了单，A买了1万元的产品，B买了1000元的产品，然而A粉丝只有几百，B有几十万。这时候企业下一步应该对两个客户采取一样的营销措施吗?　　传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。　　这种传统观点直奔消费者的钱包价值，消费者仅仅是一个收入的贡献者，而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络建立自身的媒体价值，消费者还能是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。　　SCRM的核心区别在于：侧重以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。　　举个例子来说，腾讯企点的SCRM从分类上首先以个人和企业的关系进行分类，针对不同分类，功能模块的管理重点、出发动力、自动化流程都存在差异。　　目前国内市场上，腾讯企点在各方面都展现了天然具备的SCRM优势——基于微信、QQ等社交平台而推出的SCRM服务，具备多通路管理的能力和对接客户库进行大数据深度挖掘的能力，创造更多的连接结汇，让企业把客户聚合在一个共生的社交关系圈中，拉阔社交维度、增加服务精度。　　SCRM不断与交易转化、广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎　　2015年之前，相信消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，而现在很多消费者都被红包驱动进行消费。在这些“红包”背后，其实发挥作用的就是一套SCRM策略。　　传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。　　然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本地获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成一定成的消费行为预测，在发生交易之前，企业可以根据预测采取有针对性的营销策略。　　现在，移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高有利于优化营销转化效率，所以我们看到“红包”成为一种普及性的营销策略，而这些策略实施背后离不开大量消费者的海量数据分析和自动化执行的软件平台。　　虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值，但是现在各种新兴的移动DSP和部分更具备开放能力的平台，都在积极的探索数据安全流动的最佳实践。　　最终，我们相信通过已有消费者画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的广告投放一定会成为新型营销的现实。　　SCRM：让企业和消费者建立超越广告的、一种更智能、更有趣也更高效的新型营销关系。　　随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老客户的行为和数据，带来新客户的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中心兼顾仅供与防守的的策略和抓手。
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中国新闻网 &&
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7日晚，《中国经济生活大调查()数据发布之夜》在央视财经频道正式播出，此次大调查由中央电视台、国家统计局、中国邮政集团公司、北京大学国家发展研究院联合发起，与链家、腾讯、阿里巴巴等10多家互联网公司组成大数据联盟，将主观感受数据与客观行为数据深度融合，重磅推出“美好生活指数”系列数据产品，旨在客观反映全面建设社会主义现代化国家新征程，准确了解中国人民对美好生活的需要，生动呈现中国人民对于美好生活的感受。
中国经济生活大调查聚焦百姓生活“衣、食、住、行”的获得感、幸福感、安全感，链家作为“住”的领域的代表企业，董事长左晖再次做客央视，并就“美好生活、品质居住”发表演讲，以大数据分析了过去一年楼市动向，并深入探讨了住房消费行为的新趋势以及国民对品质居住的诉求。
市场回归理性房价稳中有降
随着政府“房住不炒”的定调落实，房子的居住属性凸显，房价平稳使居住需求得到释放。链家联合央视的调查数据显示，64.5%的居民认为“房住不炒”抑制了投资需求，超过87%的居民认为房子是居住场所和生活必需品，认为是投资品的占比不到2%。
纵观2017年中国房地产市场，很多城市的房价趋于平稳或者进入到下降通道，在北上广深这四个一线城市体现尤为明显。以北京为例，链家数据显示，2017年4月到12月，连续9个月房价呈下降趋势，每个月的环比下降均超过1.5%。
左晖从买卖双方行为角度阐释了背后的逻辑。从卖家方面来看，二手房从房主委托到最终成交，期间的价格变化也能反映市场房价的变化。一般来说60%的调降比例说明市场比较平稳，比60%高就说明市场处在下降通道，比60%低则说明市场处在上升的通道。2017年，北上广深四个一线城市，房主的房价调降比例都超过60%，其中上海80%，北京90%，可见，高达九成的房主在房屋委托之后不断的降价。从买家方面来看，线下看房是一个很重要的指标反映市场热度，&2017年购房者线下的看房量也有比较大降幅，比如广州降幅40%以上，北京则50%以上。
住房消费线上化大势所趋
随着互联网技术的发展和融入，老百姓的消费习惯已经发生了质的改变，房产这一低频的消费领域也不例外，互联网已经深深地影响着消费者对品质居住需求的满足。
链家数据显示，在交易方面，56.4%的购房者或租房者会通过互联网搜寻信息，在线下看房前会在链家网上浏览超过3个月，关注超过50套房源，并且链家的每一单成交背后对应的是12000个PV(页面浏览量)，全国平均水平是3000个PV，比过去几年有大幅增长。在内容方面，线上信息的丰富和优化也使用户开始更多地关注房源之外的内容，包括房评、百科、问答、指南、经验、房价频道、小区频道等信息，并通过线上不断浏览对比进行筛选，对自己的购房需求定位更加明确和清晰。在交互方面，现在的用户除了在线上关注房源、浏览内容信息，还可以使用大数据产品来辅助决策，或者在线上主动发起与经纪人的即时通讯来咨询。
虽然2017年房产消费者线下活动变少，但线上活动反而在增加，这意味着消费者正在往线上迁移，住宅消费的线上化已是大势所趋。
随着互联网应用和交互的不断深化，线上消费行为数据的不断积累，可消费的数据规模也将变得越来越大，消费者对于品质居住和服务的诉求可以被更精准的描述和满足。比如中国人到底都在买一些什么样的房子？左晖在演讲中展示了数据分析的结果：“国民住宅”在全国很多城市基本上都差不多，比如两居室，50-90平米，交通便利靠近地铁等。
租购并举让居住更有品质
在稳定的市场环境下，高收入家庭的改善型置业、中等收入家庭的首次置业、单身独居人群的品质居住以及老龄人口的分散式居家养老等各类人群的不同居住需求渐渐明朗成形，住房需求已经开始从数量向品质转变，如何住得更有品质，已然成为全社会关注的焦点之一。
在租赁方面，链家和央视共同调查的结果发现，租期不稳、品质低下、装修不佳成为影响租住体验的主要因素，一二线城市租房的痛点则更加明显。所有调查者中，买房前搬家的平均次数为4-5次，其中62.7%的租房者遭遇过房东随意加租金或赶人的情况，51.6%的租房者因房屋租赁期短而对租房感到不安。
左晖表示，“国家相关报告提出，建立租购并举以及多主体供应的市场新结构，房子除了拥有所有权之外也拥有使用权。租住更有品质的房子，也是实现品质居住的重要渠道之一。“租赁市场2017年最大的变化就是出现了一大批专业的公寓运营商，这意味着租房交易模式正在从CtoC转变到CtoBtoC，他们的到来使租房品质发生了一些根本性的变化。随着市场和租赁服务的成熟，租赁的关系更加趋于稳定，15%的调查者愿意将品质租赁作为永久的居住方式，且这一比例会随着学历的提高而提高，1/3以上拥有博士以上学历的人认为品质租房一样享受人生。
“人民对品质居住的向往可能就是人民对美好生活向往的很重要的一个组成部分”，左晖表示，链家将以消费者为中心，不断提高服务品质，助力更多居民实现美好生活。
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